2023年物業(yè)品質(zhì)提升方案一

第7頁共7頁2023年物業(yè)品質(zhì)提升方案一?一、服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)的定位及?介入點(diǎn)。?1、站在前?沿制定切實(shí)?可行的高標(biāo)?準(zhǔn)。只有?高起點(diǎn)，高?標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)的定位?自然能上新?的臺(tái)階。所?謂前沿就是?開發(fā)建設(shè)的?前瞻性，市?場(chǎng)預(yù)測(cè)的精?確性，用發(fā)?展的眼光看?待現(xiàn)實(shí)存在?的問題。服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定?位關(guān)系著全?方位的經(jīng)營?理念。起點(diǎn)?高，標(biāo)準(zhǔn)高?，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?的取向肯定?高。你有_?__元想辦?___元、?___元的?價(jià)值，肯定?不符合價(jià)值?增效的邏輯?性。關(guān)鍵是?怎樣能把_?__元轉(zhuǎn)變?成___元?、___元?的價(jià)值。首?先是切實(shí)可?行的。有可?塑性、可操?作性。諸如?員工的聘任?，你的門坎?高，那些有?才無德，無?才無德的人?肯定跨不進(jìn)?來。所以你?制定的標(biāo)準(zhǔn)?高了，硬件?、軟件就都?跟著有了進(jìn)?一步的跨越?，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?也就進(jìn)一步?提高了2?、重構(gòu)服務(wù)?規(guī)范服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)有了定?位。相應(yīng)的?服務(wù)規(guī)范也?必須與之相?匹配，高標(biāo)?準(zhǔn)的服務(wù)，?高標(biāo)準(zhǔn)的員?工也就必須?是高標(biāo)準(zhǔn)的?服務(wù)規(guī)范。?（范本）（?范本）規(guī)范?不是強(qiáng)硬的?制度。也不?是畫地為牢?的枷鎖。規(guī)?范是標(biāo)準(zhǔn)與?準(zhǔn)行業(yè)的約?定。有了規(guī)?范計(jì)劃就有?了依托。?3、研究項(xiàng)?目特點(diǎn)服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定?位，服務(wù)規(guī)?范的重構(gòu)必?須合乎項(xiàng)目?特點(diǎn)。建筑?風(fēng)格符合客?戶的需求社?會(huì)文化內(nèi)涵?的發(fā)展趨勢(shì)?。存在的遺?留問題解決?的渠道與辦?法。員工的?架構(gòu)模式職?能部門的協(xié)?調(diào)，軟硬件?的現(xiàn)狀等。?4、計(jì)劃?站在未來看?現(xiàn)在計(jì)劃?確實(shí)跟不上?變化，所以?計(jì)劃的前瞻?性十分重要?。以未來的?高度看待現(xiàn)?實(shí)存在的問?題，遠(yuǎn)大而?不空曠。目?標(biāo)有了取向?一切問題就?有了切入點(diǎn)?。5、注?重控制與結(jié)?果再好的?理念你不去?執(zhí)行也只能?是一句空話?。而執(zhí)行的?結(jié)果是什么?，又必須監(jiān)?督控制。企?業(yè)的好壞最?終還是歸結(jié)?于經(jīng)濟(jì)效益?、社會(huì)價(jià)值?效益。盈?利創(chuàng)收不是?1+1=??的簡(jiǎn)單問題?公式。做大?做強(qiáng)企業(yè)要?有長遠(yuǎn)的構(gòu)?想與機(jī)制。?打破固有的?行為習(xí)慣，?思維方式，?創(chuàng)造性的發(fā)?揮自己的經(jīng)?營空間。?二、物業(yè)_?__架構(gòu)模?式1、架?構(gòu)金字塔服?務(wù)梯形結(jié)構(gòu)?新構(gòu)思金?字塔塔尖放?在那里，整?個(gè)工程部_?__結(jié)構(gòu)我?們認(rèn)為就是?一個(gè)服務(wù)體?系。經(jīng)理服?務(wù)主管，主?管服務(wù)領(lǐng)班?，領(lǐng)班服務(wù)?于員工，員?工服務(wù)于客?戶。逐級(jí)管?理逐級(jí)責(zé)任?制，一級(jí)管?理一級(jí)、每?級(jí)都有職有?權(quán)，在整個(gè)?___架構(gòu)?中基層員工?要放在首要?位置。他們?才是金字塔?塔尖。這樣?有利于激勵(lì)?員工追求進(jìn)?步，自我提?升、完善。?有利于培養(yǎng)?人才，發(fā)現(xiàn)?人才。在物?業(yè)經(jīng)營管理?中注重的是?效益是結(jié)果?。服務(wù)梯形?結(jié)構(gòu)是服務(wù)?觀點(diǎn)的轉(zhuǎn)變?、規(guī)范、責(zé)?任、控制、?落實(shí)貫穿于?整個(gè)服務(wù)環(huán)?節(jié)中。2?、制度的完?善，用人機(jī)?制的規(guī)范?用人機(jī)制的?規(guī)范，制度?的完善來之?于新思維、?新觀念。物?業(yè)管理是一?項(xiàng)以服務(wù)為?本質(zhì)，以管?理體現(xiàn)服務(wù)?的工作。物?業(yè)公司以經(jīng)?營為手段，?以為客戶提?供優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)為宗旨，?以經(jīng)濟(jì)效益?、社會(huì)效益?的綜合統(tǒng)一?為公司的經(jīng)?營目標(biāo)。規(guī)?范是企業(yè)發(fā)?展的需要，?制度是行為?規(guī)程。吸收?什么樣的員?工，架構(gòu)什?么樣的__?_形式?，F(xiàn)?有員工的整?體素質(zhì)能否?適應(yīng)服務(wù)客?戶的新趨勢(shì)?。領(lǐng)班、主?管的錄用，?是聘任還是?從基層員工?中晉升。各?自的職責(zé)是?什么。各自?的錄用條件?、前提又是?什么?因此?必須進(jìn)一步?完善制度、?規(guī)范用人機(jī)?制。3、?員工晉升與?激勵(lì)機(jī)制的?重構(gòu)獎(jiǎng)優(yōu)?淘汰末位制?。優(yōu)秀的員?工就應(yīng)該給?予更多的激?勵(lì)與關(guān)懷。?比如：培訓(xùn)?的機(jī)會(huì)、崗?位調(diào)整的機(jī)?會(huì)，獎(jiǎng)金、?榮譽(yù)證書。?工資檔次調(diào)?高一檔。抓?典型，有效?的激發(fā)團(tuán)隊(duì)?精神的凝聚?力。4、?原則與責(zé)任?制定再好?的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，行為規(guī)范?，操作規(guī)范?制度，還必?須要執(zhí)行。?執(zhí)行中堅(jiān)持?原則，凝聚?責(zé)任。形成?一個(gè)部門的?長效機(jī)制。?工程部現(xiàn)有?的人員架構(gòu)?素質(zhì)修養(yǎng)、?技術(shù)技能在?許多地方都?存在著原則?與責(zé)任的問?題。堅(jiān)持原?則的時(shí)候不?堅(jiān)持，做事?流于形式缺?乏責(zé)任感。?5、薪資?與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，技術(shù)技能?、素質(zhì)修養(yǎng)?掛鉤薪資?與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?、技術(shù)技能?、素質(zhì)修養(yǎng)?應(yīng)該是成正?比的。薪資?提高了，聘?任的員工就?有了保障。?服務(wù)水平、?技術(shù)技能、?素質(zhì)修養(yǎng)自?然也就上了?一個(gè)臺(tái)階。?工程部現(xiàn)在?的情況是一?刀切，薪資?沒有檔次。?服務(wù)水平、?技術(shù)技能、?素質(zhì)修養(yǎng)高?的員工拿不?到相當(dāng)?shù)男?資。他們的?工作___?、原則、責(zé)?任也就會(huì)隨?波逐流，相?對(duì)較差的員?工更差，所?以員工的晉?升，薪資的?分檔設(shè)置勢(shì)?在必行。?三、物業(yè)的?前期介入?1、參與規(guī)?劃重視前瞻?性、科學(xué)性?、實(shí)用性。?物業(yè)企業(yè)?對(duì)物業(yè)的前?期介入越早?，對(duì)日后管?理水平越有?促進(jìn)。參與?規(guī)劃重視前?瞻性、科學(xué)?性、實(shí)用性?，能使物業(yè)?管企業(yè)增效?增值。能使?客戶的投資?在日后有相?應(yīng)的回報(bào)。?前瞻性、科?學(xué)性、實(shí)用?性從物業(yè)管?理使用的角?度考查論證?建筑結(jié)構(gòu)。?設(shè)備設(shè)施分?布區(qū)布置綠?化小品等的?合理性。提?出建議、整?改方案。跟?進(jìn)落實(shí)情況?以免日后接?管出現(xiàn)差錯(cuò)?。提高物業(yè)?品質(zhì)。如果?工程已經(jīng)竣?工、設(shè)備已?經(jīng)___，?在發(fā)現(xiàn)問題?也已無法改?變。因此工?程施工階段?提早介入是?完全有必要?的。對(duì)物業(yè)?的結(jié)構(gòu)、防?水層、隱蔽?工程、鋼管?以及管線材?料是否具有?耐久性、耐?腐蝕以及按?擠壓應(yīng)力等?，進(jìn)行過程?控制和驗(yàn)收?控制的監(jiān)管?檢查。我們?現(xiàn)在的情況?是所有的檔?案材料很不?健全。比如?園區(qū)的綜合?布線圖：給?排水、雨水?、強(qiáng)弱電系?統(tǒng)等管線的?走向、重要?的閘閥和檢?查口的重要?位置。綠化?、小品景觀?的水電管線?布局分布。?一些設(shè)備設(shè)?施的供貨商?___，產(chǎn)?品設(shè)計(jì)說明?書、操作規(guī)?程質(zhì)保期限?與約定的書?面協(xié)議。竣?工驗(yàn)收和接?管驗(yàn)收是兩?種不同概念?的驗(yàn)收。竣?工驗(yàn)收是政?府行為、接?管驗(yàn)收是企?業(yè)行為。物?業(yè)接管就等?于責(zé)任的一?種轉(zhuǎn)移。因?此接管驗(yàn)收?可謂責(zé)任重?大。2、?客戶收樓與?入住全方位?提供管理服?務(wù)新理念?在物業(yè)介入?時(shí)就應(yīng)該對(duì)?每個(gè)單元的?問題匯總整?理存檔備案?。客戶收樓?時(shí)提出的意?見也應(yīng)該詳?細(xì)記錄存檔?。這樣就形?成了一個(gè)具?體單元的房?屋病例。對(duì)?日后裝修管?理、維修運(yùn)?行都有一個(gè)?參考改進(jìn)的?價(jià)值。二裝?是客戶認(rèn)識(shí)?了解物業(yè)公?司的形象窗?戶，二裝員?工的品行，?技能直接影?響著公司的?整體形象。?認(rèn)為二裝員?工就是巡視?檢查、監(jiān)督?管理是完全?錯(cuò)誤的觀念?。他們熟悉?掌握的情況?匯總起來對(duì)?整個(gè)運(yùn)營管?理都是一個(gè)?強(qiáng)有力的保?障。客戶的?需求是多方?面的。有許?多地方是無?從預(yù)測(cè)的。?所以我們必?須要求我們?的員工知識(shí)?面廣、服務(wù)?水平、技術(shù)?技能都要盡?可能的合乎?客戶的需求?、滿足客戶?的需求。全?方位的拓寬?自己的才干?，迎合客戶?花錢買方便?的消費(fèi)觀念??？蛻羰諛?以及裝修、?入住實(shí)行一?站式、全方?位的服務(wù)。?滿足客戶、?壯大自己、?資源共享、?互利雙贏。?四、軟件?與硬件有機(jī)?結(jié)合1、?硬件是平臺(tái)?，軟件是“?靈魂”園?區(qū)的硬件設(shè)?施陳舊，已?經(jīng)很難適應(yīng)?客戶的消費(fèi)?需求。在現(xiàn)?有的平臺(tái)上?，我們?cè)趺?做，能否從?軟件上彌補(bǔ)?硬件設(shè)施的?不足呢?強(qiáng)?化服務(wù)，優(yōu)?化組合員工?結(jié)構(gòu)、制度?完善、規(guī)范?操作。軟件?是“靈魂”?，靈魂有了?靈性，有了?可操作性，?硬件就能發(fā)?揮他的潛能?了。2、?提升硬件設(shè)?施、改良軟?件支撐怎?樣通過技術(shù)?改善改造現(xiàn)?有的硬件設(shè)?施。切入點(diǎn)?在哪里、如?何提升?，F(xiàn)?在維修資金?動(dòng)不了，費(fèi)?用怎么解決?。例如：園?區(qū)的智能門?禁系統(tǒng)、監(jiān)?控系統(tǒng)。消?防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)?、污水提升?泵監(jiān)控系統(tǒng)?、有線電視?網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。?辦公環(huán)境設(shè)?施的配備等?問題。所有?這些問題都?需要一步一?步的解決。?假如提升了?硬件設(shè)施，?我們的軟件?也就需要改?良。沒有優(yōu)?良的軟件支?撐再好的硬?件設(shè)施也發(fā)?揮不了應(yīng)有?的作用.?3、找出硬?件與軟件的?結(jié)合點(diǎn)硬?件與軟件相?輔相成，怎?么運(yùn)作它才?能達(dá)到的狀?態(tài)，結(jié)合點(diǎn)?在哪里?硬?件、軟件都?是可以改造?改良的。想?解決就能有?辦法解決。?問題在于解?決的方案時(shí)?間。上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的認(rèn)同肯?定。五、?設(shè)備設(shè)施的?運(yùn)作模式?1、從節(jié)能?降耗的角度?、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?的角度重構(gòu)?設(shè)備設(shè)施的?運(yùn)行一切?的經(jīng)營活動(dòng)?，政策法規(guī)?最終都是為?了增效增值?。節(jié)能而不?降耗仍然不?能增效。節(jié)?能控制有指?標(biāo)，維修控?制有計(jì)劃，?通過以往的?客觀情況推?斷制定一個(gè)?合理的比率?。節(jié)能是多?方面的，精?簡(jiǎn)一些確實(shí)?差勁的員工?，提升培訓(xùn)?員工的綜合?技能，推廣?新型的節(jié)能?產(chǎn)品，選聘?專業(yè)技能公?司。強(qiáng)化服?務(wù)意識(shí)，提?升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，防止材料?積壓浪費(fèi)重?構(gòu)設(shè)備設(shè)施?維修運(yùn)作模?式，只要能?夠盈利增值?無論采用什?么方式辦法?都應(yīng)該是可?行的。2?、要質(zhì)的轉(zhuǎn)?變不要量的?堆積。員?工寧精勿濫?。選聘員工?進(jìn)行培訓(xùn)上?崗，認(rèn)真考?核、杜絕公?私不分的現(xiàn)?象。不符合?要求堅(jiān)決不?予錄用。只?有切實(shí)堅(jiān)持?原則。吸收?優(yōu)良的人力?資源。__?_機(jī)構(gòu)才能?合情合理。?工程部現(xiàn)有?的___結(jié)?構(gòu)很大程度?上有量的堆?積。配置也?許是合乎比?例的，但并?沒有發(fā)揮到?應(yīng)有的作用?。3、學(xué)?會(huì)借力壯大?自己“力?”力度、品?質(zhì)、專業(yè)。?借力也就是?通過一些合?法的經(jīng)營模?式，聘任一?些專業(yè)的高?質(zhì)量的公司?維修管理設(shè)?備設(shè)施。參?與管理的同?時(shí)，也就增?強(qiáng)了自己?jiǎn)T?工的技術(shù)才?能。這就是?榜樣的力量?。但是聘任?的費(fèi)用應(yīng)該?是合理的，?前提的原則?是雙贏互利?的，符合物?業(yè)管理?xiàng)l例?。六、維?修運(yùn)行管理?1、重塑?“榜樣”鍛?造團(tuán)隊(duì)精神?。公司的?綜合素質(zhì)的?提高也需要?員工來體現(xiàn)?，員工能力?的高低也就?直接影響到?公司的整體?能力和團(tuán)隊(duì)?精神的建設(shè)?。樹立“榜?樣”為員工?能力的提高?樹立目標(biāo)，?讓員工時(shí)時(shí)?刻刻不斷鞭?策自己，在?員工自身技?術(shù)技能、素?質(zhì)修養(yǎng)不斷?提升的的同?時(shí)提高公司?的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?。讓每個(gè)員?工都抱著一?個(gè)共同的目?的——公司?利益，至高?無上，在公?司發(fā)展的同?時(shí)，實(shí)現(xiàn)的?自身價(jià)值。?2、建立?培訓(xùn)計(jì)劃?維修運(yùn)行的?管理是工程?部的重要職?責(zé)，如何確?保自己的職?責(zé)有效貫徹?執(zhí)行。必須?建立一套完?整的切實(shí)可?行的制度，?規(guī)范與計(jì)劃?。計(jì)劃是手?段，規(guī)范是?控制，制度?是約定。有?計(jì)劃才能有?章可循，一?切才能有條?有理。找出?普遍存在的?環(huán)節(jié)，研究?突破的接入?點(diǎn)，然后有?針對(duì)性的確?實(shí)培訓(xùn)的課?題、順序。?培訓(xùn)設(shè)置應(yīng)?該成為一個(gè)?長期堅(jiān)持的?工作。沒有?學(xué)習(xí)就沒有?進(jìn)步。工程?部現(xiàn)有問題?就是缺乏計(jì)?劃。年計(jì)劃?、月計(jì)劃、?日計(jì)劃。公?司檢查匆忙?應(yīng)付，臨陣?磨___。?3、效益?、效率、價(jià)?值觀效益?從哪里來，?從效率中來?，從價(jià)值觀?中來。效率?不是你處理?問題時(shí)間的?長短。而是?你處理問題?的時(shí)效。比?如為客戶維?修疏通下水?，你確實(shí)用?了極短的時(shí)?間達(dá)到了通?的效果與目?的，然而，?經(jīng)過了一天?或者一個(gè)禮?拜同樣的問?題又出來了?。反復(fù)的報(bào)?修，引發(fā)客?戶反感、而?且人力、物?力重復(fù)投入?。這就是浪?費(fèi)。效率又?能從何談起??一個(gè)員工?的價(jià)值取決