就業(yè)通用能力之職場禮儀

就業(yè)通用能力之職場禮儀前言

知識≠文化知識≠教養(yǎng)

知識轉(zhuǎn)化為人格特征時，轉(zhuǎn)化為良好的行為習(xí)慣，知識才會成為一個人的教養(yǎng)。

是人們在社會交往活動中所形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。它并非是個人生活小節(jié)或小事，而是一個國家社會風(fēng)氣的現(xiàn)實反映，是一個民族精神文明和進步標(biāo)志。具體表現(xiàn)為：禮貌、禮節(jié)、儀態(tài)、儀式等。禮儀禮儀是什么

禮儀不僅僅是禮節(jié)，他源自您的內(nèi)心，當(dāng)您真心關(guān)心別人，在意他人的自尊與感受，發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式，就是禮儀。在社會生活中，禮儀就如同春風(fēng)與美酒，滋潤著人們的心靈，溝通著人們的情感，化解人與人之間的矛盾，使人彼此關(guān)注，相互理解。

禮儀表現(xiàn)為對內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng)對外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)兩者密不可分且互為促進

禮儀不僅僅是成功的手段更是通向成功的橋梁禮儀其實很簡單得體的著裝和悅的微笑謙遜的姿態(tài)優(yōu)雅的言行儀態(tài)禮儀儀表禮儀禮節(jié)禮儀禮儀她們給你的感覺有什么不同？

禮儀的關(guān)鍵不在于學(xué)到了多少社交技能，而在于你自身的品質(zhì)能否贏得他人的尊重。第一章禮儀基本準(zhǔn)則誠信為本謙虛為懷寬容為福適度為美合作為金學(xué)會感恩一、誠信為本當(dāng)一個人失去了信用，那他就再也沒有什么可以值得失去的東西了?！罢\，為人之本，成人之道?！倍?、謙虛為懷

“大智者必謙，大勇者必含?！?/p>

“學(xué)，然后知不足。”謙虛是一種修養(yǎng)，需要修行。

三、寬容為福寬容他人就是解放自己。理解他人,換位思考.

“已所不欲，勿施于人”。學(xué)會積極宣泄。四、適度為美適度為美，過度失春；適度為福，過度為災(zāi)；適度為寶，過度為草；萬事皆有度，無度則失衡。五、合作為金時代需要團隊合作精神。“團隊精神”就是協(xié)作精神、奉獻(xiàn)精神和敬業(yè)精神。信任是一種美德。一旦有問題，不把矛盾顯露于外人，而是互相協(xié)作、補臺。六、學(xué)會感恩“感恩”是一個人與生俱來的本性，是一個人不可磨滅的良知，感恩是學(xué)會做人的支點，也是現(xiàn)代社會成功人士健康性格的表現(xiàn)，一個連感恩都不知曉的人必定是擁有一顆冷酷絕情的心。

“感恩”是一種美德，“報恩”是一種責(zé)任。第二章語言禮節(jié)第一節(jié)、稱呼的禮儀第二節(jié)、招呼的禮儀第三節(jié)、敬語、謙語、雅語和征詢語第四節(jié)、禮貌服務(wù)用語第五節(jié)、使用禮貌用語的正確方法職業(yè)稱呼。職務(wù)（職銜）稱呼。親屬稱呼（俗稱）。姓氏稱呼。通稱。稱謂語的分類職務(wù)性稱呼職稱性稱呼行業(yè)性稱呼性別性稱呼姓名性稱呼不能用的稱呼不能無稱呼不能稱兄道弟不能使用不適當(dāng)?shù)牡胤椒Q呼第一節(jié)、稱呼禮節(jié)使用稱呼時的注意事項

準(zhǔn)確記住別人的姓名。體力勞動和腦力勞動稱呼不可混淆。不可對人用貶義的稱呼。注意復(fù)姓。慎稱“老”。準(zhǔn)確判別對方的身份。第二節(jié)、招呼禮節(jié)忌語：“吃了嗎？”“你忙什么呢？”

“你好！”、“早上好！”

“歡迎光臨！”“請慢走！”忌語：“你有什么事？”“你干什么？”

“您好！您有何吩咐？”

“您好！您需要幫助嗎？”第三節(jié)、敬語、雅語和征詢語敬語：彬彬有禮，熱情而莊重。雅語：用好聽、含蓄的語言代替忌諱語言。征詢語：語言溫和，采用商量式、征求意見式、建議式、可選擇式的方法進行，避免用直接、指示式，更不要用反問式。征詢語效果比較句式語氣效果運用適度祈使句 指示一般少用反問句責(zé)備不好不用征詢句請示好多用第四節(jié)、禮貌接待用語“效率包涵在禮貌語言中?！薄靶б姘诙Y貌語言中?！比粘９ぷ髦幸小拔迓暋保河吐暎Q呼聲，致謝聲，道歉聲，送客聲。要杜絕“四語”：蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。禮貌接待用語例句1、對走上前來的領(lǐng)導(dǎo)或客人：2、接受領(lǐng)導(dǎo)或客人的吩咐時：3、不能立即為領(lǐng)導(dǎo)或客人服務(wù)時：4、對已經(jīng)等候的領(lǐng)導(dǎo)或客人說：5、打攪、麻煩領(lǐng)導(dǎo)或客人時說：6、未聽清、不明白領(lǐng)導(dǎo)或客人的話時：7、需要打斷領(lǐng)導(dǎo)或客人談話時說：8、為領(lǐng)導(dǎo)或客人服務(wù)后離開時說：9、接受領(lǐng)導(dǎo)或客人致謝時：10、接受領(lǐng)導(dǎo)或客人因誤解道歉時：第五節(jié)、禮貌用語的正確方法注意說話的儀態(tài)。注意說話的聲音。要善于聆聽。注意交往的空間距離。一、注意說話時的儀態(tài)要通過關(guān)注的目光注視對方。注視方位：鼻眼三角區(qū)。會談時注視上三角區(qū)；服務(wù)于他人時注視下三角區(qū)。注視胸部及身體部位則表示著親密關(guān)系。

忌：閉目，凝視、斜視，掃視等。目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。用眼的禮儀眼睛是心靈的窗戶，最得體的眼神為“散點柔視”.對人講話及聽人講話都要目視對方目視為總談話時間的一半以上與人談話時，目光要平視三種凝視人的方式30親密凝視社交凝視公事凝視雙眼與胸部之間社交臉上一個較高的三角部位臉上的三角部位公事親密用眼的禮儀311-2.5m可以相互仔細(xì)端詳把目光旁移,以尊重別人的獨處空間二、注意語音，語調(diào)和語速情感的交流是通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來的。語言的魅力是通過“低沉”顯示出來的。語音訓(xùn)練語音的三大要素：呼吸、共鳴和發(fā)音。其中呼吸是最基礎(chǔ)也是最關(guān)鍵的。練習(xí)呼吸的方法。練習(xí)發(fā)音的方法。閱讀練習(xí)的方法。女士應(yīng)避免尖聲調(diào)，男士應(yīng)避免重鼻音。三、要善于聆聽“聆聽是人生的主導(dǎo)”。行業(yè)名言：

“聆聽是吸引顧客的鑰匙”

“沉默是金”。四、注意交往的空間距離名稱距離交往關(guān)系及交往場合親密距離（敏感距離）15cm以內(nèi)情人及親人、女性朋友間隱私話題。私人距離15—70cm一般朋友、同事交往。社交距離70—200cm禮節(jié)上的正式交往。公共距離200-400cm如，演講時與公眾的距離或與人的生硬交談。第六節(jié)、學(xué)會贊美

贊美講究藝術(shù)，誠懇熱情、真實自然，善于發(fā)現(xiàn)對方的“閃光點”、“興趣點”。

“投其所好”，但不曲意逢迎。

要求感受性，不要評比性。第七節(jié)、避免“禍從口出”莊子說：人在處世中最難在言語。一、實事求是，言辭謹(jǐn)慎。

二、擺正位置，語言得體。

“你壓抑在唇邊的話是你的奴隸，你說出的話則成了你的主人?！?/p>

——阿拉伯箴言

第八節(jié)、培養(yǎng)幽默感幽默是智慧和力量的象征，幽默是樂觀的生活態(tài)度，幽默是人生和文化的積淀。有時它有化腐朽為神奇，化尷尬為風(fēng)度的力量。幽默是健康的良藥，長壽的仙丹.第三章、行為禮節(jié)

“相貌的美高于色澤的美，而秀雅適宜的動作美，又高于相貌的美，這是美的精華?！暴ぉづ喔?/p>

優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng),充滿自信的完美的表達(dá)。即使是最昂貴、最漂亮合體的服裝，也無法掩飾一個萎靡不振的軀體所給人不良感觀。第一節(jié)、體態(tài)語禮節(jié)

體態(tài)語：能傳達(dá)一定信息的人的面部表情、手勢和身體的姿態(tài)動作即體態(tài)語。在人們交際的信息效果中，45%作用于有聲語言，而55%靠體態(tài)語來表達(dá)的。體態(tài)語主要信息來自人的兩部位：面部表情和手勢語。一、面部表情人的感情表達(dá)=語言（7%）+聲音（38%）+表情（55%）。“眼為心之窗”，眼神是面部表情的核心，是一種帶有感情的，含蓄的無聲語言。眼神工作中,眼神應(yīng)是熱情禮貌、友善誠懇、專注有神的，它是優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成。禁忌：上下打量；斜視；凝視；左顧右盼；呆思。培養(yǎng)靈活、晶亮、富有感染力的眼神：

1、眼睛擴大訓(xùn)練。

2、眼睛光亮訓(xùn)練。

3、眼睛靈活訓(xùn)練。

微笑

微笑是世上最美的語言，是含義深廣的體態(tài)語；微笑是世界上通用的語言，微笑是自信的象征，微笑是禮貌的表示，微笑是和睦的反映，微笑是心理健康的表露，微笑是一種交際手段。親和力的三笑44眼睛笑嘴也笑眼神也笑練習(xí)先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。45迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！對著鏡子練微笑咬筷子練習(xí)第二節(jié)、舉止禮節(jié)

“相貌的美高于色澤的美，而秀雅適宜的動作美，又高于相貌的美，這是美的精華?！?/p>

──培根

一、典雅的站姿

“站如松”：站得挺拔、端莊、平穩(wěn)。盡管是一個靜態(tài)的動作，也能給人以優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美感。一、并步站姿：用于聽取批評意見或領(lǐng)導(dǎo)指示時。二、跨步站姿：屬男站姿，女子通常不站此站姿。三、開位站姿：分女式站姿和男式站姿。四、丁字步站姿：分左丁字步和右丁字步站姿，優(yōu)雅的站姿彎腰駝背常見的站姿腹部外凸單肩挎包時斜肩正確的站姿53練習(xí)頭平正、雙肩一樣高低、兩眼平視，最好經(jīng)常通過大衣鏡來觀察、糾正和掌握?；蛘咴陬^部上放一本書，以訓(xùn)練站姿的標(biāo)準(zhǔn)。靠墻壁站立，后腦勺靠墻，下巴會自然微收；腿膝盡可能繃直，往墻壁貼靠；腳后跟頂住墻，把手塞到腰、墻之間。挺胸收腹，脖子上舉。在墻上吊一個物體，每當(dāng)你挺直上拔時，頭頂剛好能觸到它。自信而挺拔的站姿是要通過刻苦的訓(xùn)練喲！

行躬身禮時，向前是以髖關(guān)節(jié)為軸，向下15度到30度二、端莊的坐姿

“坐如鐘”：即坐的象鐘一樣端正沉穩(wěn)，同時還要注意坐姿的嫻雅自如。入坐時，不猛墩坐，撤右腿半步入坐,臀部坐三分之二位置，不要滿坐;起坐時，撤右腿作為支撐點，上身保持正直，起立。正確的坐姿

手指并攏，自然的放在大腿上。

雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。

鞋后跟一定要緊貼地面。

背要挺直，雙肩放松平正。

坐在椅子的2/3處。

弓著身子，膝蓋不并攏，雙腳分開，蹺腳等姿勢都是不雅的。

正確的入座女士坐姿：

1、垂直式

2、前伸式

3、交叉式

4、曲直式

5、側(cè)點式

6、重迭式

7、側(cè)傾重迭式

垂直式側(cè)點式

曲直式前交叉式

重疊式禁忌坐姿男子坐姿

膝部放開一些，不超過肩寬。

1、垂直式

2、前伸式

3、交叉式

4、曲直式

5、側(cè)身式

6、重迭式

曲直式垂直式

交叉式三、優(yōu)美的走姿

“行如風(fēng)”即指走姿輕盈而穩(wěn)健，避免擲地有聲，但要有節(jié)奏感。走姿要點

1、大關(guān)節(jié)帶小關(guān)節(jié)。

2、手臂前后擺動30度（前20度后10度）。

3、注意步位：女行一條線；男行兩條相近平行線。

4、注意步幅：男40公分，女30公分。

5、注意步速：男每分鐘100--110步；女每分鐘110--120步。正確走姿1、前行步：保持身體端正、收腹、挺胸，不低頭，目光平視，忌斜視看人。遇師長、領(lǐng)導(dǎo)、客人應(yīng)禮讓問侯或微笑點頭致意,及時禮讓，不可爭擠。2、后退步：向別人告別時，扭頭就走是欠禮貌的，應(yīng)采用后退步禮貌告別。3、側(cè)行步：引導(dǎo)來賓時，要盡量走在客人的左側(cè)前方，上身稍向右轉(zhuǎn)，側(cè)身向著來賓，保持一米的左右距離引領(lǐng)。四、優(yōu)雅的蹲姿

人們對掉在地上的東西，通常習(xí)慣彎腰撅臀撿拾，但在社交公共場合，這種姿勢不雅，需采用優(yōu)雅側(cè)蹲式來解決問題。側(cè)蹲式有兩種：

1、高低式蹲姿。

2、交叉式蹲姿。蹲姿72

1）適用的情況：

整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。

2）注意事項：

不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。

高低式蹲姿交叉式蹲姿第四章、儀容儀表

儀容儀表是一個人的精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與一個人的道德素質(zhì)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密不可分的關(guān)系。良好的儀容儀表是我們自身的一項基本素質(zhì)也是對交往一方的尊重。一、服裝

服飾是一種文化，一種文明。著裝的原則：

1、整體性原則

“美不在部分而在整體?！?/p>

——

培根

2、個性化原則個性化的服裝與個性和諧，才能在社交活動中充分展示個人禮儀風(fēng)貌。3、和諧性原則和諧是著裝的最高原則。①與環(huán)境和諧②與形體和諧③與裝飾和諧大拇指上一般不戴戒指；

食指上表示想結(jié)婚，表示未婚；

中指上表示已有對象,已在戀愛中；

無名指上表示已訂婚或已結(jié)婚；

小指上表示獨身主義或已離婚。

有人用更簡單的“追、求、訂、婚、離”五個字說明將戒指分別戴在5個手指上的含義和暗示二、化妝選擇適當(dāng)?shù)幕瘖y品和與自己氣質(zhì)、臉型、年齡等特點相符的化妝方法，選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型來增添自己的魅力。

①化妝的濃、淡要視時間、場合而定。

②不要在公共場所化妝。

③不要在男士面前化妝。

④不要非議他人的化妝。

⑤不要借用他人的化妝品。

⑥男士不要過分化妝。

三、儀容衛(wèi)生

整潔衛(wèi)生表現(xiàn)出一種積極向上的精神狀態(tài)，顯示了交往者的文明與修養(yǎng)水平，既突出了個人的精神面貌，也映襯著單位的整體形象。

第五章、人際交往的原則

一、“女士優(yōu)先”

二、尊重隱私三、尊重習(xí)俗四、以右為尊五、不得糾正第六章、常見禮節(jié)一、握手禮節(jié)握手的原則：先出手為敬，尊者決定。

1、大方伸出右手，力度適中。

2、握手時間通常為2---5秒時間。

3、神情要專注，上身需前傾。

4、講究握手先后次序。

5、不宜握手時，可欠身點頭致意。握手禁忌1、忌不講先后次序，搶先出手。2、忌目光游移，漫不經(jīng)心。3、忌一手插兜，輕慢隨意。4、忌讓對方等待，失禮失態(tài)。5、忌左手握手，有悖習(xí)俗。6、忌坐著握手，自視清高。7、忌掌心向下，目中無人。8、忌“死魚式”握手，敷衍冷漠。9、忌用力不當(dāng)，時間過長。10、忌叼著香煙，咀嚼食物。11、忌用雙手與女士握手。二、致意的禮節(jié)

表示問候、尊敬之意，

忌：毫無表情、萎靡不振。１、微笑致意。２、起立致意。３、舉手致意。4、點頭致意。

5、欠身致意。6、脫帽致意。三、電話禮節(jié)電話交談六要素：體態(tài)，表情，語言，內(nèi)容，時間，地點。電話接待的基本要求：

1、電話鈴一響，拿起電話機首先自報家門，然后再詢問對方來電的意圖等。

2、電話交流要認(rèn)真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對對方的積極反饋。

3、應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。

4、電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以"再見"為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。

四、介紹禮節(jié)

1、自我介紹。自然、友善、親切、隨和，忌畏首畏尾或矯揉造作。一定要在第一時間幫助對方記住你的姓名。

2、為他人介紹。講究秩序和規(guī)則，規(guī)則：先提到者為敬。介紹的順序是：將男士介紹給女士，將年輕的介紹給年長者，將身份低的介紹給身份高的，將客人介紹給主人。

介紹的禮節(jié)介紹他人位卑——職位較高年輕——年長本公司——其他公司低級別——高級別公司同事——客戶介紹姓名職務(wù)、頭銜注意稱呼非官方——官方男士——女士做有禮的被介紹者起立目視對方，面帶微笑握手問候?qū)Ψ?，?fù)述姓名走時要互相道別自我介紹牢記他人姓名真實簡潔清晰流暢坦率自信一般人對自己的名字比世界上所有的名字更感興趣

六、會議禮儀

會議的通用禮儀，主要有以下幾點：

1、發(fā)放會議通知時應(yīng)闡明目的。

2、擬發(fā)好會議通知。會議通知必須寫明開會時間、地點、會議主題及參加者等內(nèi)容。要提前一定的時間發(fā)通知，以便使參加者有所準(zhǔn)備。

3、安排好會場。會場的大小，要根據(jù)會議內(nèi)容和參加者的多少而定。如果會場不易尋找，應(yīng)在會場附近安設(shè)路標(biāo)以作指點。

4、開會的時間宜緊湊。開"馬拉松"式的長會，往往上面在作長篇報告，下面卻在交頭接耳呵欠不斷。所以，"短小精悍"，有效地利用時間，討論實質(zhì)性的問題，應(yīng)視為開會禮儀中十分重要的一條。

5、迎送禮儀。凡是一些大型或中型會議，對會議參加者要認(rèn)真做好迎送工作。一般應(yīng)在會前組成一個會務(wù)組，專門處理有關(guān)問題。

6、主席臺座次安排：單數(shù)時，2號座在首席左邊，3號座在首席右邊，其他座次依次排列；雙數(shù)時，首席在左邊，2號座在首席右邊，3號座在首席左邊，其他座次依次排列。七、宴會禮節(jié)

有人說，判斷一個人的教養(yǎng)看他的吃相就知道了。1、應(yīng)邀：及時回復(fù)，準(zhǔn)時赴約。2、入座：注意桌次、座次，找好適合自己身份的座位。3、進餐：規(guī)范使用筷子，進餐要文雅，不要在餐桌上手舞足蹈、滔滔不絕、口沫橫飛，咀嚼避免發(fā)出刺耳的聲響。八、特定公共場所禮儀

1、影劇院和音樂廳：觀眾應(yīng)盡早入座。如果自己的座位在中間應(yīng)當(dāng)有禮貌的向已就座者示意讓自己通過；通過讓座者時要與之正面相對，切勿讓自己的臀部正對著人家的臉，這是很失禮的。應(yīng)注意衣著整潔，即使天氣炎熱，袒胸露腹，也是不雅觀的。在影劇院不可大呼小叫，笑語喧嘩；也不能把影院當(dāng)成小吃店大吃大喝；演出結(jié)束后觀眾應(yīng)有秩序地離開，不要推搡。

2、圖書館、閱覽室：圖書館、閱覽室是公共的學(xué)習(xí)場所。要注意整潔，遵守規(guī)則。不能穿汗衫和拖鞋入內(nèi)。就座時，不要為別人預(yù)占位置，查閱目錄卡片時，不可把卡片翻亂或撕壞，或用筆在卡片上涂抹劃線。要保持安靜和衛(wèi)生。走動時腳步要輕，不要高聲談話，不要吃有聲或帶有果殼的食物，這些都是有悖于文明禮貌的。圖書館、閱覽室的圖書桌椅板凳等等，屬于公共財產(chǎn)，應(yīng)該注意愛護，不要隨意刻畫、破壞。

3、乘公共汽車：車到站時應(yīng)依次排隊，對婦女、兒童、老年人及病殘者要照顧謙讓。上車后不要搶占座位，更不要把物品放到座位上替別人占座。遇到老弱病殘孕及懷抱嬰兒的乘客應(yīng)主動讓座。

4、飯店進餐：尊重服務(wù)員的勞動，對服務(wù)員應(yīng)謙和有禮，當(dāng)服務(wù)員忙不過來時，應(yīng)耐心等待，不可敲擊桌碗或喊叫。對于服務(wù)員工作上的失誤，要善意提出，不可冷言冷語，加以諷刺。

5、商場購物：到商場購物，態(tài)度要謙和，說話要有禮貌，選擇商品應(yīng)事先考慮好，以免耽誤后面顧客購物。如營業(yè)員在拿商品或找零錢時出了差錯，應(yīng)當(dāng)面指出，并諒解對方。有些商品需排隊買，應(yīng)自覺排隊，不要插隊。對營業(yè)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)表示謝意。

6、觀看文體活動：在入口處，主動出示票證請工作人員檢驗。進場后對號入座。服飾整潔、衛(wèi)生、得體