護(hù)士素質(zhì)與禮儀-譚哲紅1 課件

護(hù)士素質(zhì)與禮儀

長(zhǎng)沙市第四醫(yī)院護(hù)理部譚哲紅2021年5月第一局部護(hù)士素質(zhì)護(hù)士應(yīng)具備的根本素質(zhì)心理素質(zhì)專業(yè)技術(shù)方面的素質(zhì)職業(yè)道德方面的素質(zhì)身體素質(zhì)文化儀表方面的素質(zhì)健康教育的義務(wù)宣傳員心理素質(zhì)護(hù)士是臨床護(hù)理工作的主體，要提供最正確的護(hù)理效勞，就必須加強(qiáng)自身修養(yǎng)，有一個(gè)良好的精神面貌和健康的心理素質(zhì)。積極向上、樂觀自信的生活態(tài)度；穩(wěn)定的情緒，遇挫折不灰心，有成績(jī)不驕傲；能臨危不懼，在困難和復(fù)雜的環(huán)境中能沉著應(yīng)對(duì)；有寬闊的胸懷，在工作中能虛心學(xué)習(xí)同事的新方法和新技術(shù)，能聽取不同意見，取眾之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短，工作中能互相交流經(jīng)驗(yàn)。

專業(yè)技術(shù)方面的素質(zhì)

〔1〕有扎實(shí)的專業(yè)理論知識(shí)，掌握各種常見病的病癥、體征和護(hù)理要點(diǎn)，能及時(shí)準(zhǔn)確地找出護(hù)理問題，有針對(duì)性進(jìn)行護(hù)理。掌握護(hù)理心理學(xué)和護(hù)理倫理學(xué)知識(shí)，了解最新的護(hù)理理論和信息，積極開展和參與護(hù)理科研?！?〕有嫻熟的護(hù)理操作技能。熟練的護(hù)理操作技術(shù)是一個(gè)優(yōu)秀護(hù)士應(yīng)具備的根本條件，除了常見的醫(yī)療護(hù)理技術(shù)外，對(duì)現(xiàn)崗位的?？谱o(hù)理技術(shù)應(yīng)精通，能穩(wěn)、快、準(zhǔn)、好地完成各項(xiàng)護(hù)理工作，高超的護(hù)理技術(shù)不僅能大大減輕患者的痛苦，而且能增強(qiáng)自己的自信心，給人一種美的享受?！?〕掌握急救技術(shù)和設(shè)備的使用，熟悉急救藥品的應(yīng)用，能熟練地配合醫(yī)生完成對(duì)急癥或危重患者的搶救?！?〕具有高度的責(zé)任心，嚴(yán)守工作崗位，密切觀察患者情況的變化，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理核心制度，時(shí)刻牢記醫(yī)療平安第一，杜絕護(hù)理不良事件發(fā)生。〔5〕具有敏銳的觀察力，善于捕捉有用的信息；有豐富的想象力，勇于技術(shù)創(chuàng)新。有較強(qiáng)的語言表達(dá)力，掌握與人交流的技巧，能根據(jù)患者的具體情況靈活運(yùn)用語言進(jìn)行心理護(hù)理。

職業(yè)道德方面的素質(zhì)

護(hù)士是白衣天使，救死扶傷是其工作職責(zé)，因此應(yīng)具有良好的職業(yè)道德。護(hù)士與患者是兩個(gè)地位平等的個(gè)體，對(duì)患者應(yīng)象對(duì)待朋友親人一樣，為其創(chuàng)造整潔、舒適、平安、有序的診療環(huán)境，(首先護(hù)士自己要帶頭做好〕及時(shí)熱情地接待患者，用同情和體恤的心去傾聽他們的訴說，并盡量滿足其提出的合理要求，實(shí)施人性化的護(hù)理效勞。護(hù)士對(duì)待患者的行為原那么護(hù)士日常工作要把患者放在平等的位置上，使處于疾病狀態(tài)下的人保持心理平衡，使患者不因疾病受歧視，保持人的尊嚴(yán)。患者的個(gè)人隱私是受法律保護(hù)的,應(yīng)注意與治療、護(hù)理無關(guān)的隱私一律不要觸及；醫(yī)護(hù)進(jìn)入病房要經(jīng)過患者同意；患者的個(gè)人書信不許隨便拆開傳閱；患者的病情不要告訴與治療無關(guān)的人。尊重患者老實(shí)守信護(hù)士根據(jù)患者的病情的需要和醫(yī)院條件，盡力給予滿足。護(hù)士容許患者的事情，要想法設(shè)法地予以兌現(xiàn)；不要讓患者失望，只有誠(chéng)信于人才能建立融洽的護(hù)患關(guān)系。舉

止

文

雅護(hù)士的舉止和外表，常常直接影響到患者對(duì)護(hù)理人員的信賴和治療護(hù)理的信心；影響著護(hù)患良好關(guān)系的建立。初次接觸患者，首次印象為日后交往奠定了良好的根底。因此，護(hù)士的日常行為適度、大方、穩(wěn)重。身體素質(zhì)護(hù)理工作是一個(gè)特殊的職業(yè)，是體力與腦力勞動(dòng)相結(jié)合的工作，且效勞對(duì)象是人，關(guān)系到人的生命，工作中稍有不慎就會(huì)斷送一條生命，因而工作時(shí)精神高度集中，因此要求護(hù)士要有健康的身體，充分的精力才能保證順利地工作。

文化儀表方面的素質(zhì)

護(hù)士除了要有豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)和精通護(hù)理專業(yè)知識(shí)外，還要加強(qiáng)自身的文化修養(yǎng)，有不斷進(jìn)取的求知欲，積極參加繼續(xù)教育的學(xué)習(xí)，擴(kuò)大知識(shí)面，跟上醫(yī)學(xué)開展的步伐；多學(xué)一些語言學(xué)、哲學(xué)、社會(huì)公共關(guān)系學(xué)、人文醫(yī)學(xué)等知識(shí)，豐富自己的知識(shí)內(nèi)涵；學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，使自己的言行舉止、著裝更得體有氣質(zhì)，提升自身形象，增強(qiáng)自信心和公眾信服力，應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)。

健康教育的義務(wù)宣傳員

護(hù)理工作的特殊性,既懂醫(yī)學(xué)知識(shí)又與患者密切接觸,護(hù)士應(yīng)利用這一有利條件，向患者及家屬進(jìn)行健康和衛(wèi)生知識(shí)的宣傳教育，對(duì)一些常見的慢性病，如：糖尿病、高血壓、心腦血管病等進(jìn)行飲食、日常生活和用藥等方面的指導(dǎo)。根據(jù)本地的實(shí)際情況做好防治傳染病的宣傳工作。第二局部

護(hù)士效勞禮儀和效勞技巧護(hù)士效勞禮儀概述禮儀的概念指人們?cè)谝欢ǖ慕煌鶊?chǎng)合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)和交往準(zhǔn)那么。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。護(hù)士禮儀禮儀就是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹肀磉_(dá)對(duì)他人的尊重。

禮儀是人們生活和社會(huì)交往中約定成俗的，人們可以根據(jù)各式各樣的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，正確把握與外界的人際交往尺度，合理的處理好人與人的關(guān)系。

禮儀=禮節(jié)+

儀表孔子云：“不學(xué)禮，無以立。〞在現(xiàn)代生活中，禮儀依舊是每個(gè)人不可或缺的根本素養(yǎng)。

世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)——拿破侖.希爾日本銷售界流行的一句話：假設(shè)要成為一流的銷售人員，就應(yīng)先從儀表修飾做起。儀表：是指?jìng)€(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：那么是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣；儀式：指特定場(chǎng)合的程序化活動(dòng)。效勞禮儀：指效勞人員為表示對(duì)客戶的尊重和友好而遵循的道德行為標(biāo)準(zhǔn)。尊重原那么遵守原那么適度原那么自律原那么禮儀的原那么

自我實(shí)現(xiàn)

受人尊重社會(huì)交往

安全需求生理需求馬洛斯需求層次現(xiàn)代效勞禮儀的根本思維與理論雙贏的效勞理念角色定位職業(yè)道德與人格首輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)、親和效應(yīng)首輪效應(yīng)：亦稱首因效應(yīng)。其核心之點(diǎn)是：人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻的印象，通常會(huì)對(duì)該人、該物、該事的認(rèn)知方面發(fā)揮明顯的、甚至是舉足輕重的作用。具體地說，首輪效應(yīng)又是由第一印象、心理定勢(shì)、制約因素組成的一個(gè)整體。末輪效應(yīng)：是相對(duì)于首輪效應(yīng)而言的,強(qiáng)調(diào)效勞結(jié)尾的完美和完善,即要“功德圓滿〞。末輪效應(yīng)的主要內(nèi)容是：在人際交往之中，人們所留給交往對(duì)象的最后的印象，通常也是非常重要的。在許多情況下，它往往是一個(gè)單位或某個(gè)人所留給交往對(duì)象的整體印象的重要組成局部。有時(shí)，它甚至直接決定著該單位或個(gè)人的整體形象是否完美，以及完美的整體形象能否繼續(xù)得以維持。末輪效應(yīng)理論的核心思想，是要求人們?cè)谒茉靻挝换騻€(gè)人的整體形象時(shí)，必須有始有終，始終如一。親和效應(yīng)：

每一個(gè)人都有一定的心理定勢(shì)。所謂心理定勢(shì)，是指一個(gè)人在一定的時(shí)間內(nèi)所形成的具有一定傾向性的心理趨勢(shì)。即一個(gè)人在其過去的已有經(jīng)驗(yàn)的影響下，心理上通常會(huì)處于一種準(zhǔn)備的狀態(tài)，從而使其在認(rèn)識(shí)問題和解決問題的過程中帶有一定的傾向性和專注性。掌握人際交往的最正確準(zhǔn)那么

充滿自信冷靜的態(tài)度關(guān)心對(duì)方站在別人的角度想問題不要輕易地使用批評(píng)適當(dāng)迎合對(duì)方防止無謂的爭(zhēng)論護(hù)士效勞禮儀細(xì)那么(一)儀容、儀表禮儀

護(hù)士?jī)x容的根本要求工作時(shí)不著濃妝，不用濃味的香水，不留長(zhǎng)指甲，不著指甲油，不戴墨鏡、戒指、手鐲及耳環(huán)等飾物。護(hù)士的儀容原那么“美觀、整潔、衛(wèi)生、得體〞護(hù)士?jī)x表的根本要求帽子：燕式帽要戴正、戴穩(wěn)，距離發(fā)跡4-5cm，帽子后用白色發(fā)卡固定，頭發(fā)要求前不過眉，后不過肩，如為長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用發(fā)網(wǎng)束于腦后，可戴規(guī)定頭飾〔黑色、咖啡色〕，染發(fā)只能染與本人原發(fā)大致一致的顏色。圓帽：

前達(dá)眉睫，后遮發(fā)際，將頭發(fā)全部遮住不能蓬頭散發(fā)，或長(zhǎng)發(fā)飄飄，或拖條馬尾；帽子上污跡斑斑，帽子歪斜不正。護(hù)士?jī)x表的根本要求工作服：工作服清潔、平整、扣子齊全，內(nèi)衣領(lǐng)口、袖口不宜露在工作服外面。夏季群服不超過工作服的長(zhǎng)度，冬季應(yīng)統(tǒng)一穿白色褲子。護(hù)士的著裝原那么“整潔、莊重、大方、適體、方便工作〞。護(hù)士?jī)x表的根本要求

鞋襪：護(hù)理人員要穿統(tǒng)一下發(fā)的護(hù)士鞋，要求鞋面干凈。襪子顏色為肉色，著長(zhǎng)襪或短襪不能露在裙擺或褲腳的外面。護(hù)士的工作妝美觀原那么：化裝時(shí)要注意適度矯正，修正修飾得當(dāng)，使人變得避短藏拙；在化裝時(shí)不要自行其是，任意發(fā)揮；尋求新奇，卻有意無意將自己老化、丑化、怪異化。自然原那么：化裝既要求美化，生動(dòng)，具有生命力，更要求真實(shí)自然，天衣無縫。護(hù)士的工作妝得體原那么：化裝講究個(gè)性和注意場(chǎng)合，工作時(shí)化裝宜淡，社交時(shí)可稍濃些，香水不宜涂在衣服上和容易出汗的地方。協(xié)調(diào)原那么：在化裝時(shí)，應(yīng)努力使妝面協(xié)調(diào)，服裝協(xié)調(diào)，場(chǎng)合協(xié)調(diào)，身份協(xié)調(diào)。

護(hù)士的工作妝青春年少的女孩，不必過多妝扮，應(yīng)展示自己的朝氣與純真；絕不能濃妝艷抹，以免使病人覺得護(hù)士不穩(wěn)重，失去對(duì)護(hù)士的信賴。職業(yè)的微笑護(hù)士職業(yè)的微笑比其他行業(yè)的微笑更為重要，我們作為醫(yī)務(wù)工作者每天面對(duì)在病中掙扎的病人，所以，我們這個(gè)職業(yè)就更應(yīng)該比其他行業(yè)更懂得微笑在病人的身上能起到什么樣的作用。江蘇一醫(yī)院推空姐式效勞護(hù)士穿空姐制服上崗根本站姿：直立、挺胸、收腹、提臀、立頸，重心落在前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。雙腳呈“V〞字型或“丁〞字型。根本坐姿：在站姿的根底上，單手或雙手把衣裙下端拉平，輕輕坐在椅面的前2/3~3/4上。雙膝并攏，小腿略后收。兩手輕握，置于腹部或腿上。根本行〔走〕姿：身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐沉著，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。下蹲拾物：一腳在前，一腳在后，兩腿靠近，屈膝下蹲，上身稍向前傾，不要大彎腰。禁忌姿勢(shì)：臀部翹起面對(duì)他人背對(duì)他人雙腿平行叉開持治療盤：托盤時(shí)雙手張開，四指及手掌托于盤底，拇指靠近盤邊，雙臂內(nèi)收，雙肘曲屈90度，前臂平，治療盤內(nèi)側(cè)距胸前5~10cm。雙手托盤開門時(shí)，應(yīng)以肘部或肩部將門推開持血壓計(jì)：一手持血壓計(jì)，將血壓計(jì)放在一側(cè)前臂上，用肘關(guān)節(jié)稍作固定，另一手自然下垂。持交班本：一手持交班本上角，另一手持交班本下角，肘關(guān)節(jié)緊貼軀干，身體站直。

用手掌握病歷夾邊緣中部，將病歷夾斜放在前臂內(nèi)側(cè)并屈肘，前臂靠近腰部。持病歷夾：推護(hù)理車

在端正行姿的根底上，位于車后，雙手扶住車緣把手兩側(cè)，軀干略向前傾，重心集中于前臂。進(jìn)出病房時(shí)先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。

〔三〕護(hù)士接聽的根本禮儀要求

接時(shí)，應(yīng)先問好，然后自報(bào)家門。如“您好！**病區(qū)。〞通時(shí)要聚精會(huì)神地聽，隨時(shí)用“嗯〞“好〞“是的〞“知道了〞這類短語作答。通話結(jié)束說聲“再見〞，放下時(shí)動(dòng)作應(yīng)輕穩(wěn)。工作期間盡量不打私人，在工作時(shí)有私人打進(jìn)來，應(yīng)做簡(jiǎn)短答復(fù)，告知其下班后再聯(lián)系。

〔四〕護(hù)士路遇禮節(jié)的根本要求

〔1〕在行進(jìn)中，路遇醫(yī)務(wù)人員或病人及家屬，不需要停下來時(shí)，可用邊走邊說“您好〞打招呼，或用“點(diǎn)頭〞、“微笑〞打招呼。〔2〕在行進(jìn)中，路遇醫(yī)務(wù)人員或病人及家屬，需要停下來時(shí)，一定要站穩(wěn)，認(rèn)真答復(fù)完問題再走?！?〕在行進(jìn)中，路遇醫(yī)務(wù)人員或病人及家屬平行前進(jìn)而空間有限時(shí)，應(yīng)讓醫(yī)務(wù)人員或病人及家屬先走一步?！参濉匙o(hù)士集體床頭交接班

的根本禮儀要求交班護(hù)士在交班前要做好個(gè)人清潔，著裝整齊，儀表端莊；在病人床前護(hù)士長(zhǎng)首先要代表在班護(hù)士以親切體貼的語言問候病人；在查看病人時(shí)動(dòng)作要輕柔，檢查要細(xì)致，交班者匯報(bào)病情時(shí)要嚴(yán)肅認(rèn)真，表達(dá)對(duì)病人的負(fù)責(zé)；交接人員不可互相說笑，談?wù)撆c病人無關(guān)的事情，對(duì)有些不需要病人了解的內(nèi)容要注意回避，回到辦公室或護(hù)理站再交接解決。

〔六〕接待新病人的根本禮儀要求

1.迎接用語：接待入院病人時(shí)，護(hù)士要站起來，微笑相迎，給予親切的問候。如“您好，歡送到我們科住院治療，請(qǐng)把病歷給我〞。“現(xiàn)在我?guī)愕讲》卡?。“您坐下，我給你測(cè)量體溫〞，“一會(huì)我給你做入院介紹〞。2.介紹用語：〔1〕介紹自己：“您好，我是值班護(hù)士，叫***，有事情找我。〞〔2〕介紹病區(qū)環(huán)境：“您好。我是***。，現(xiàn)在我給您介紹一下病區(qū)情況。〞3.介紹病房：“這是您的床位，洗漱的用品都帶來了嗎？如果沒有準(zhǔn)備好可讓家里人送過來、住院后，您就不能出去了，這也是為了您的平安。您有什么事我們會(huì)協(xié)助您解決的。您的物品請(qǐng)放在床頭柜或壁柜內(nèi)。這是呼叫器，有事情請(qǐng)按開關(guān)，您可與我們對(duì)話，我們會(huì)及時(shí)來看你的〞。4.介紹病員服：“這是為您準(zhǔn)備的病員服，您穿上看是否適宜，如果不適宜可以更換。住院期間不要再穿自己的衣服，因?yàn)椴T服寬松，穿著也舒服些。〞5.介紹護(hù)士站：“這是護(hù)士站，是護(hù)士辦公的地方，您假設(shè)有事可與這兒的護(hù)士聯(lián)系、治療室、換藥室是醫(yī)生和護(hù)士操作的場(chǎng)所，只有穿工作服才可以進(jìn)入。6.介紹治療、休息和探視時(shí)間：“每天上午是主任、醫(yī)生查房和護(hù)士做治療的時(shí)間，請(qǐng)您不要出去，中午是午休時(shí)間，即使睡不著也要臥床靜養(yǎng)。晚上21：30熄燈，請(qǐng)您按規(guī)定就寢。探視時(shí)間為每天下午，您的家人可以在探視時(shí)間來看您。〞7.介紹開飯時(shí)間：“早晨進(jìn)餐時(shí)間是7:00-7:30，中午是11:30-12：00，晚上是17:00-17:30。接待新入院病人禮儀與病人禮貌交談并帶病人熟悉一下環(huán)境。護(hù)士在引導(dǎo)病人進(jìn)入病房的過程中，要主動(dòng)熱情幫助拎包或提取重物。要與病人平行，切忌只顧自己往前走把病人甩在身后。病房護(hù)士要做到“八個(gè)一〞一張真誠(chéng)的笑臉一個(gè)親切的稱呼一張整潔的病床一壺新鮮的開水一次周到耐心的入院介紹一次準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)的健康評(píng)估一次用藥的宣教做好第一次治療病房護(hù)士要做到“七到〞病人到醫(yī)生護(hù)士敬語到微笑到水到飯到治療到護(hù)理措施到使新入院病人有歸宿感入院后，責(zé)任護(hù)士應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)看望病人，安排病人的衣食住行，盡快通知主管醫(yī)生到場(chǎng)，做好自我介紹以及入院當(dāng)天相關(guān)檢查治療，以滿足病人歸屬的需求。在護(hù)患交談中，如果病人取坐位，護(hù)士要取站位；患者如果取臥位，護(hù)士要取坐位，用根本平行的視線，這樣更能表達(dá)護(hù)士的親切和彼此的尊重?！财摺匙o(hù)士站的禮儀看到來訪者時(shí)，護(hù)士要站起來，微笑相迎，給予親切的問候。

護(hù)士的首問負(fù)責(zé)制當(dāng)病人對(duì)治療有疑問或?qū)Σ∏榭释私鈺r(shí)，護(hù)士不應(yīng)推脫。作為被病人首次問到的護(hù)士，應(yīng)設(shè)法把結(jié)果告知病人。護(hù)理的理念：以病人為中心?！舶恕匙o(hù)士其他職業(yè)禮儀要求呼叫器不能代替觀察巡視護(hù)士要教會(huì)病人使用呼叫器的方法，但是它不能取代了護(hù)士巡視病房的責(zé)任。護(hù)士應(yīng)多巡視、主動(dòng)的照顧病人。接應(yīng)紅燈時(shí)態(tài)度要禮貌、語言要文明。操作治療前的禮儀護(hù)士舉止要端莊、大方、熱情、友好，充分表達(dá)對(duì)病人的尊重和關(guān)心，讓病人能感覺到親切和溫暖。操作前，耐心地給病人做好解釋撫慰工作，以取得病人的配合。輸液前周到細(xì)致的解釋禮儀。操作中的禮儀上班期間不攜帶或?qū)⒄{(diào)至靜音狀態(tài)。操作中通知你接，應(yīng)請(qǐng)轉(zhuǎn)告對(duì)方一會(huì)兒給他回，并按原操作速度有條不紊地完成操作。處理護(hù)患糾紛中的互補(bǔ)禮儀護(hù)患糾紛中，對(duì)方失態(tài)失禮的時(shí)候，可以適當(dāng)應(yīng)用沉默來表達(dá)不同意對(duì)方的觀點(diǎn)。護(hù)患發(fā)生糾紛的時(shí)候，同事之間應(yīng)該是互補(bǔ)禮儀。出院宣教及隨訪護(hù)士應(yīng)主動(dòng)協(xié)助辦理出院手續(xù)，并做好出院衛(wèi)生宣教和服藥告知。必要時(shí)護(hù)士可根據(jù)病情給予書面的健康指導(dǎo)。主動(dòng)為病人提供專家坐診時(shí)間，告訴病人要遵醫(yī)囑定期來院復(fù)查，如有不適，應(yīng)隨時(shí)來醫(yī)院就診或咨詢。出院道別出院道別是我們對(duì)病人關(guān)愛的延續(xù)。臨別的時(shí)候表達(dá)友好祝愿，是增進(jìn)護(hù)患關(guān)系的良好時(shí)機(jī)。護(hù)理臨終病人的禮儀走進(jìn)房間切忌談笑風(fēng)生，步伐輕盈穩(wěn)重。盡量使病人的臥位舒適，視病人的情況與病人交談。視病人的具體年齡等情況輔與適當(dāng)?shù)闹w語言撫慰病人,做好家屬的工作。護(hù)士的社交禮儀公共禮儀

名片禮儀：雙手遞接名片，遞名片時(shí)應(yīng)使名片的字順著對(duì)方；接名片時(shí)應(yīng)說“謝謝〞，并認(rèn)真看一遍，好好收藏；放名片的地方最好是名片夾或襯衣口袋；如果把名片放在桌子上，不要在名片上壓東西或幾張名片摞在一起；如果名片有污損，不要將名片遞給別人。拜訪禮儀

事先約定拜訪時(shí)間，到達(dá)要準(zhǔn)時(shí)；進(jìn)門應(yīng)該應(yīng)酬；如果是重要的工作拜訪，應(yīng)當(dāng)事先將移動(dòng)打至靜音；如果是重要的工作拜訪，那么應(yīng)當(dāng)注意將自己所攜帶物品的放置位置；應(yīng)當(dāng)注意拜訪時(shí)間不宜太長(zhǎng)。介紹禮儀

〔1〕自我介紹：介紹工作單位、部門、職位、姓名等；〔2〕介紹他人：介紹時(shí)經(jīng)常使用祈使句和敬句；介紹的順序，位低者先介紹，把晚輩介紹給長(zhǎng)輩；把男士介紹給女士；把下級(jí)介紹給上級(jí)；把客人介紹給主人；長(zhǎng)話短說，語言精練；握手禮握手的主動(dòng)權(quán)掌握在四類人手里：主人、年長(zhǎng)者、身份高的人、女士；握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的；正確的握手姿勢(shì)：

站起來，兩腳并立；手抬到腰部，手掌垂直；身體稍微向前傾；面帶微笑，眼睛溫和地注視對(duì)方。

握手注意的地方

握手應(yīng)當(dāng)站立相握；握手應(yīng)先脫去手套，用右手相握；順序：長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)輩先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；病人入院時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)握手；賓主握手：客人到來時(shí)主人先伸手，客人走時(shí)先伸手；時(shí)間不宜過長(zhǎng)，一般2—5秒即可；力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。電梯禮儀的6個(gè)本卷須知

電梯行進(jìn)中進(jìn)入電梯時(shí)應(yīng)走到盡頭角落處，不要怕按不到樓鍵，只要輕聲請(qǐng)別人幫助便可以了。如果只有兩個(gè)人，便可盡情聊天。如果有很多人，那一定要少說話，因?yàn)槔锩娴拿總€(gè)人都在聽你說話，話題太“公〞不好，太“私〞也不好，而且大家之間的距離非常近，說話、舉止一定得注意，最平安的話題恐怕只有天氣了。出電梯時(shí)很多人不懂這方面的禮儀，給他人也給自己帶來不便。如果你是最后一個(gè)擠進(jìn)電梯者，面向電梯門30秒鐘之后，終于有人出電梯了，你會(huì)怎么做？正確的做法是：一面擋著電梯門〔或按一下開門鍵〕，一面不出電梯門，騰出空間讓后面的人走出來，然后再走回原位。如果這個(gè)時(shí)候電梯擠滿了人，那么是沒有“女士?jī)?yōu)先〞的，無論男女，離門口近的人都要先出電梯。在電梯中遇到領(lǐng)導(dǎo)或上司時(shí)如果只有領(lǐng)導(dǎo)或上司與你一同等電梯，千萬記著不要嘗試逃避他，要保持鎮(zhèn)定，望著他的眼睛，稱呼他的職務(wù)或者問好。只要全程保持微笑即可。使用電梯“三忌〞1、忌“銅墻鐵壁功〞：使用電梯應(yīng)遵循先下后上的原那么。在等電梯時(shí)，應(yīng)站在電梯門兩側(cè)，不要堵住門口。2、忌“目中無人術(shù)〞：隨意地拋揚(yáng)背包、甩長(zhǎng)發(fā)，都會(huì)影響到他人，不要讓這些目中無人的動(dòng)作降低了你的素養(yǎng)分?jǐn)?shù)。3、忌“九陰白骨爪〞：等候時(shí)不自覺地點(diǎn)按按鈕是違背公共道德的。進(jìn)入電梯的次序陪同客人或長(zhǎng)輩來到電梯門前后，先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達(dá)廳門翻開時(shí)，假設(shè)客人不止一人，自己可先行進(jìn)入電梯，一手按住“開門〞按鈕，另一手?jǐn)r住電梯側(cè)門，禮貌地說“請(qǐng)進(jìn)〞，請(qǐng)客人或長(zhǎng)輩進(jìn)入電梯轎廂。如果是和自己的領(lǐng)導(dǎo)一同乘用電梯，應(yīng)先按電梯呼梯按鈕，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)先行進(jìn)入。在電梯內(nèi)的站次位次

電梯中也有上座、下座之分，視按鈕在門的一側(cè)或是兩側(cè)而有不同。如果長(zhǎng)輩或上級(jí)先進(jìn)電梯，該位置就是上座，下座是離上級(jí)最遠(yuǎn)的位置。如果長(zhǎng)輩后來才上電梯，就讓出上座位置。第三局部

護(hù)患溝通技巧有研究發(fā)現(xiàn)臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式根本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬；77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。從以上數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一局部護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧。身體語言的重要性訊息所產(chǎn)生的總的效果100％措詞％音調(diào)％身體語言％557738

與患者溝通時(shí)的要求

〔1〕在收集病人資料，了解病人病情，時(shí)間允許時(shí)，使用開放式語言，如：“您這次是怎么發(fā)病的？〞“您目前有哪些不舒服？〞〔2〕當(dāng)需要很快得到病人反響信息時(shí)，使用封閉式語言。如：“您的頭還痛嗎？〞“您的藥吃了嗎？〞〔3〕交談時(shí)目光望著對(duì)方的面部，假設(shè)對(duì)方是異性，雙方連續(xù)對(duì)視不超過10秒鐘?！?〕交談中對(duì)老年病人、同性別的病人可用拉拉手，拍拍肩的觸摸方式；對(duì)小兒病人可用擁抱或親吻的方式，但對(duì)異性病人要慎重使用撫摸?！?〕在給病人做護(hù)理查體、口腔護(hù)理、皮膚護(hù)理、協(xié)助飲食或做其它護(hù)理操作時(shí)，雙方保持距離在50cm以內(nèi)?！?〕在收集病人資料，了解病人病情，進(jìn)行入院介紹或出院指導(dǎo)時(shí)，雙方保持距離在0.5-1m。〔7〕在護(hù)理查房、病人集體健康教育，或向患者交代某些事情時(shí)，雙方保持距離大于1m。與病人交談的禮儀

尊重病人、保護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原那么。站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。與病人交談的話題應(yīng)該圍繞“健康〞的主題。與老人、小孩、女性交談時(shí)，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)。交談時(shí)，聲音不可過高。傾聽病人的談話的禮節(jié)

耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽話的過程中應(yīng)以“是、嗯〞等語氣詞配合。病人與你談話時(shí)，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄。談話中，要能聽出病人的畫外音并給予及時(shí)解答。對(duì)待病人的隱私的禮節(jié)

與治病無關(guān)的隱私不要涉及。注意與病人交談的地點(diǎn)。注意維護(hù)病人對(duì)自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。保守病人的秘密。

效勞的距離

小于0.5米，親密距離米，效勞距離1-3米，展示距離左前方1.5米引導(dǎo)距離大于3米，待命距離表情標(biāo)準(zhǔn)

1、與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥。神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過分親昵；2、患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；3、微笑時(shí)應(yīng)露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形。眼神標(biāo)準(zhǔn)

1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者認(rèn)為你在給他提供全神貫注的效勞;2、在與患者保持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)；3、在醫(yī)院任何場(chǎng)合，只要看到患者的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。聲音標(biāo)準(zhǔn)

1、音調(diào)：在發(fā)音時(shí)選用中高音調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如。2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)。3、語氣：輕柔、緩和、清晰、自然。4、語速：適中。根本語言

1、在迎接患者時(shí)，要送出問候語。2、在患者離開時(shí)，要送出辭別語。3、在醫(yī)院的門診廳行走時(shí)，當(dāng)和患者的目光接觸時(shí)，應(yīng)送出問候語。4、在和患者交談時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語。效勞用語

1、歡送語：歡送光臨2、問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂3、送別語：再見/請(qǐng)慢走4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎？5、抱歉語:對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您原諒6、致謝語：謝謝您的合作7、結(jié)束語：請(qǐng)慢走禁忌與婉言在護(hù)理工作中有些話是不能說的有些話要委婉地說。如：“你去問醫(yī)生吧〞“我不知道〞在工作中是禁忌的，應(yīng)委婉地說：“請(qǐng)您稍等，我去了解一下，然后再答復(fù)您好嗎？〞?！八括暱梢杂檬攀?、長(zhǎng)眠等代替。處理抱怨

1、降化患者的怨氣：我立即幫你查一下。請(qǐng)你慢點(diǎn)講好嗎？我來做詳細(xì)記錄。2、合一架構(gòu)法。3、移情安撫：3F技巧、三換原那么的運(yùn)用。4、多用“我們〞的字眼。

合一架構(gòu)法

——不直接反駁和批評(píng)對(duì)方

不使用：但是．就是．可是

使用：同時(shí)

三種合一架構(gòu)：

我很了解¨¨¨，同時(shí)¨¨¨

我很感謝¨¨¨，同時(shí)¨¨¨

我很同情¨¨¨，同時(shí)¨¨¨

另外，對(duì)于一些沒有方法解決的客戶，交給同伴處理。

3F技巧、三換原那么通過正確處理抱怨,到達(dá)防止和減少糾紛的發(fā)生。應(yīng)用3F(Feel感受、Felling感覺、Find發(fā)現(xiàn))技巧、三換原那么〔換當(dāng)事人、換場(chǎng)地、換時(shí)間〕處理抱怨。3F技巧：先處理感覺，后處理事件〔感受〕，接待投訴者先關(guān)注患者的心情，然后再關(guān)注患者的問題；運(yùn)用同理心，換位思考〔感覺〕：站在患者立場(chǎng)上，將心比心，讓患者感覺你明白她的處境；傾聽患者的抱怨〔發(fā)現(xiàn)〕，認(rèn)真聽取患者的抱怨，并做好記錄，發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)性原因。我們來看一組數(shù)據(jù)，美國(guó)白宮曾經(jīng)針對(duì)全國(guó)消費(fèi)者做了一項(xiàng)調(diào)查“即使不滿意，但還會(huì)在你那兒購(gòu)置商品的客戶有多少?〞，統(tǒng)計(jì)了準(zhǔn)確的數(shù)字比例：不抱怨投訴的客戶回頭率為9%，91%不會(huì)再回來；

抱怨投訴沒有得到解決的客戶81%不會(huì)再回來；

抱怨投訴過但得到解決的客戶回頭率為54%；

抱怨投訴被迅速得到解決的客戶的回頭率是82%；4%的不滿意客戶會(huì)向你抱怨投訴，96%的不滿意客戶不會(huì)向你抱怨投訴，但是會(huì)將他的不滿意告訴16—20人。語言溝通本卷須知慎重使用術(shù)語盡量不用方言多用積極語言防止權(quán)威用語防止語言過渡運(yùn)用“復(fù)述〞但……你……你不得不……你應(yīng)該……你得……你必須……STOP！說服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，

不要隨意批評(píng)。

因?yàn)榭紤]問題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。

如“那你不能這樣做！〞、“你怎么能這樣做呢？〞、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！〞……這些批評(píng)人的話，容易引起對(duì)方反感，反而達(dá)不到目的。

學(xué)會(huì)給患者一個(gè)“蘋果〞

一場(chǎng)突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個(gè)青青的蘋果。“啊，我還有一個(gè)蘋果！〞旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋果，單獨(dú)在沙漠中尋找出路。

每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來的時(shí)候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會(huì)增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個(gè)他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。

在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個(gè)外表上看來是多么微缺乏道的青蘋果，竟然會(huì)有如此不可思議的神奇力量！

護(hù)理人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一個(gè)滿懷信念的蘋果，比方疾病治療的新進(jìn)展，患者對(duì)親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會(huì)無形地縮小。當(dāng)患者憤怒時(shí)當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的。〞“生氣不利于你身體的康復(fù)！〞……待對(duì)方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，