消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度

第九章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述（一）消費(fèi)者的概念消費(fèi)者是社會(huì)消費(fèi)的主體，包括生產(chǎn)性消費(fèi)和生活性消費(fèi)兩種。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中所涉及的“消費(fèi)者”，主要是指生活資料的消費(fèi)者，在特殊情況下也包括生產(chǎn)資料的消費(fèi)者，如農(nóng)民的生產(chǎn)性消費(fèi)活動(dòng)等。在1994年1月1日正式施行的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條規(guī)定，“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)”。消費(fèi)者問(wèn)題的出現(xiàn)是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定時(shí)期的特有現(xiàn)象。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激化，普通消費(fèi)者在市場(chǎng)上越來(lái)越處于軟弱不利的地位。特別是到了19世紀(jì)末20世紀(jì)初，資本主義由高度發(fā)達(dá)的自由競(jìng)爭(zhēng)階段向壟斷過(guò)渡階段。這時(shí)一方面先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)和細(xì)微的專(zhuān)業(yè)化分工使得消費(fèi)者客觀上越來(lái)越難判斷自己的消費(fèi)行為的合理性和產(chǎn)品的真實(shí)性；另一方面，壟斷資本集團(tuán)利用市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)控制市場(chǎng)的行為頻頻發(fā)生，如抬高價(jià)格、虛假?gòu)V告、縮減生產(chǎn)以維持高額利潤(rùn)以及直接以假冒偽劣產(chǎn)品進(jìn)行出售等，對(duì)消費(fèi)者利益形成了更大的威脅。因此消費(fèi)者紛紛組織起來(lái)，維護(hù)自身的合法權(quán)益。（二）消費(fèi)者的特征消費(fèi)者是指非以盈利為目的、購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)的人。1、消費(fèi)者是指購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)的人消費(fèi)者既可能是親自購(gòu)買(mǎi)商品的個(gè)人，也可能是使用和消費(fèi)他人購(gòu)買(mǎi)的商品的人；既可能是有關(guān)服務(wù)合同中接受服務(wù)的一方當(dāng)事人，也可能是接受服務(wù)的非合同當(dāng)事人。消費(fèi)者不能完全等同于買(mǎi)受人。2、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)不得以盈利為目的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)，并不是為了將這些商品轉(zhuǎn)讓給他人從而盈利，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)使用商品或接受服務(wù)的目的主要是用于個(gè)人與家庭的消費(fèi)。這就是說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)商品和接受服務(wù)的消費(fèi)者是為了個(gè)人的消費(fèi)，個(gè)人消費(fèi)包括兩部分，一部分是物質(zhì)資料的消費(fèi)，另一部分是勞務(wù)消費(fèi)，即接受各種形式的服務(wù)。當(dāng)然，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)的目的也不完全限于個(gè)人的直接消費(fèi)，也可能是用于儲(chǔ)存、欣賞，或作為贈(zèng)品贈(zèng)送給他人等等。另一方面，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)，也可能是用于家庭的或單位的消費(fèi)，這些直接使用商品或接受服務(wù)的個(gè)人雖然不是合同的當(dāng)事人，但也是消費(fèi)者。相反如果不是用于個(gè)人消費(fèi)，而是用于生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)，則不是法律上所說(shuō)的消費(fèi)者。消費(fèi)者這一概念是與經(jīng)營(yíng)者相對(duì)應(yīng)的。消費(fèi)者是指為生活需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)的個(gè)人，經(jīng)營(yíng)者是指為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷(xiāo)售的商品或者提供服務(wù)的單位和個(gè)人。3、消費(fèi)者是指購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)的個(gè)人消費(fèi)者作為一個(gè)特定的法律用語(yǔ)，它是指?jìng)€(gè)人而不是指單位（包括企事業(yè)單位和其他組織體），更不包括政府。所謂消費(fèi)行為，不是指單位的消費(fèi)，而是指?jìng)€(gè)人的消費(fèi)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法始終是與對(duì)消費(fèi)者個(gè)人權(quán)益的保護(hù)聯(lián)系在一起的。4、單位不是消費(fèi)者單位作為商品的買(mǎi)受人，服務(wù)合同的訂立者，與經(jīng)營(yíng)者相比，根本不是處于一種弱勢(shì)的地位，它和經(jīng)營(yíng)者之間在談判的地位、所掌握的交易的信息等各方面都是等同的，沒(méi)有必要通過(guò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對(duì)其進(jìn)行特別的保護(hù)。（三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本原則1、國(guó)家保護(hù)原則在經(jīng)濟(jì)生活中，由于各種原因，個(gè)體消費(fèi)者的合法權(quán)益極易受到不法侵害，卻沒(méi)有足夠的力量充分保護(hù)自己；這種侵害不僅對(duì)于消費(fèi)者自身，而且對(duì)國(guó)家經(jīng)濟(jì)民主的維持、對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)整體的有效運(yùn)行、對(duì)社會(huì)秩序的穩(wěn)定都有極大的危害。因?yàn)橄M(fèi)者消耗和利用商品或服務(wù)的活動(dòng)，雖屬于經(jīng)濟(jì)生活的微觀層面，但壟斷勢(shì)力和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的泛濫，使消費(fèi)者在付出了極大的經(jīng)濟(jì)代價(jià)之后，仍無(wú)法得到滿(mǎn)意的商品和服務(wù)，這樣，社會(huì)經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)的最終目標(biāo)——為滿(mǎn)足人們的需要而創(chuàng)造物質(zhì)和非物質(zhì)消費(fèi)品——就遭到了扭曲。為了校正這種情況，以國(guó)家為核心的公權(quán)力主動(dòng)介入到微觀經(jīng)濟(jì)層面，站在消費(fèi)者一邊，通過(guò)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，去規(guī)范和控制不法經(jīng)營(yíng)者的行為，達(dá)到經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)、社會(huì)穩(wěn)定的目標(biāo)。2、全社會(huì)保護(hù)原則。全社會(huì)保護(hù)原則的實(shí)質(zhì)，就是在國(guó)家保護(hù)的基礎(chǔ)上將對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)擴(kuò)大到全社會(huì)范圍，動(dòng)用一切社會(huì)力量，對(duì)經(jīng)營(yíng)者及其他可能或?qū)嶋H侵害消費(fèi)者的行為進(jìn)行預(yù)防、控制、規(guī)范和監(jiān)督。國(guó)家和代表國(guó)家行使權(quán)力的行政司法部門(mén)是社會(huì)的組織者、管理者，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為客觀上不可能全部進(jìn)行查處和懲辦。因此明確消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)保護(hù)是十分必要的。它有利于及時(shí)、迅速、深入、妥善地保護(hù)消費(fèi)者的各項(xiàng)權(quán)益。社會(huì)保護(hù)原則的具體體現(xiàn)為社會(huì)力量的監(jiān)督作用。所謂社會(huì)力量的監(jiān)督，是指除擁有強(qiáng)制力的國(guó)家以外的在社會(huì)生活中實(shí)際存在的組織和個(gè)人的監(jiān)督，它包括消費(fèi)者的監(jiān)督、消費(fèi)者組織的監(jiān)督、大眾傳媒機(jī)構(gòu)的監(jiān)督以及一切與消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)的企業(yè)、事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體的監(jiān)督。如我國(guó)《消法》規(guī)定：各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他形式的消費(fèi)者組織通過(guò)向消費(fèi)者提供信息和咨詢(xún)服務(wù)，與行政部門(mén)合作，提出建議，受理消費(fèi)者投訴并調(diào)查、調(diào)解、支持受到侵害的消費(fèi)者起訴，向傳媒披露事實(shí)等社會(huì)活動(dòng)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，緩解不法侵害行為的社會(huì)危害性。大眾傳媒則通過(guò)對(duì)不法行為的報(bào)道、披露，形成輿論監(jiān)督的效應(yīng)，一方面使不法經(jīng)營(yíng)者有所收斂；另一方面，引導(dǎo)更多的組織和個(gè)人參與到消費(fèi)者的社會(huì)保護(hù)行列中來(lái)。3、法律保護(hù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)原則。各國(guó)在不同時(shí)期，由于物質(zhì)經(jīng)濟(jì)條件的局限，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行國(guó)家保護(hù)和社會(huì)保護(hù)的法律原則的貫徹并非是絕對(duì)的、無(wú)條件的，而是應(yīng)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相協(xié)調(diào)。我國(guó)是一個(gè)發(fā)展中國(guó)家，法制建設(shè)、公民意識(shí)、商業(yè)道德、管理和技術(shù)水平都有待提高和發(fā)展。因此，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)不能完全按照良好的愿望進(jìn)行。過(guò)度的保護(hù)不僅不能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)運(yùn)行，反而會(huì)抑制、甚至侵害了與消費(fèi)者相對(duì)應(yīng)的經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。這就構(gòu)成了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的適度原則，即法律保護(hù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)原則。提出法律保護(hù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)原則，就是要求國(guó)家和社會(huì)在具體的執(zhí)法和司法實(shí)踐中，分析消費(fèi)者的權(quán)益是否真正受到侵害，受到侵害的是否是正當(dāng)權(quán)益，致害的原因是否是經(jīng)營(yíng)者的惡意行為，以及是否存在消費(fèi)者惡意造成權(quán)益受損的后果等，并加以區(qū)別對(duì)待。對(duì)于正當(dāng)權(quán)益受損的消費(fèi)者，堅(jiān)決予以保護(hù)；對(duì)于因各種原因受損的消費(fèi)者，適度保護(hù)；對(duì)于為了謀求不當(dāng)利益而故意使自己遭受損害的消費(fèi)者，不予保護(hù)或僅給予有限保護(hù)。適度保護(hù)主要體現(xiàn)在對(duì)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的認(rèn)定和對(duì)消費(fèi)者損害賠償?shù)念~度規(guī)定兩個(gè)方面。因此，我國(guó)《消法》對(duì)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任認(rèn)定基本上采用以過(guò)錯(cuò)責(zé)任制度為主的歸責(zé)原則；在消費(fèi)者損害賠償制度中，除了經(jīng)營(yíng)者欺詐行為造成消費(fèi)者的損失應(yīng)當(dāng)加大賠償額以外，基本以賠償物質(zhì)損失為主，而對(duì)精神損失的賠償則持慎重態(tài)度。二、消費(fèi)者權(quán)利1、安全權(quán)。是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)，使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，簡(jiǎn)稱(chēng)安全權(quán)。安全權(quán)是消費(fèi)者最重要的權(quán)利，也是憲法賦予公民的人身權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)在消費(fèi)領(lǐng)域的體現(xiàn)。為了使這一權(quán)利真正得到體現(xiàn)，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，消費(fèi)者有權(quán)要求商品和服務(wù)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如食品、藥品、家用電器等；對(duì)于沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，如某些新開(kāi)發(fā)的商品和服務(wù)項(xiàng)目，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者保證其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或接受的服務(wù)，不具有危害人身、財(cái)產(chǎn)安全的缺陷存在。2、知情權(quán)。消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，簡(jiǎn)稱(chēng)為知情權(quán)。該項(xiàng)權(quán)利表明：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)詢(xún)問(wèn)、了解商品或服務(wù)的有關(guān)真實(shí)情況；提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)真實(shí)地向消費(fèi)者說(shuō)明有關(guān)情況。消費(fèi)者此項(xiàng)權(quán)利的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題是：知情權(quán)的內(nèi)容確定標(biāo)準(zhǔn)。是以國(guó)家相關(guān)法律規(guī)定的內(nèi)容為依據(jù)，還是以消費(fèi)者應(yīng)知的內(nèi)容為依據(jù)。3、自主選擇權(quán)。消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，簡(jiǎn)稱(chēng)為自主選擇權(quán)，主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：（1）有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者；（2）有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式；（3）有權(quán)自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)；（4）在自主選擇商品或服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。4、公平交易權(quán)。消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，簡(jiǎn)稱(chēng)公平交易權(quán)。市場(chǎng)交易的基本規(guī)則是：自由、公平、誠(chéng)實(shí)信用、遵守法律規(guī)范、不得違反公認(rèn)的商業(yè)道德。因此，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者都享有公平交易的權(quán)利。但由于在市場(chǎng)交易中，消費(fèi)者往往處于弱者的地位，更需要突出強(qiáng)調(diào)享有公平交易的權(quán)利以便從法律上給予保護(hù)。根據(jù)《消法》的規(guī)定，這項(xiàng)權(quán)利主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：（1）有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件；（2）有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。5、賠償請(qǐng)求權(quán)。消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利，簡(jiǎn)稱(chēng)為求償權(quán)。享有求償權(quán)的主體是因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)而受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的消費(fèi)者，包括以下幾種類(lèi)型：（1）商品的購(gòu)買(mǎi)者；（2）商品的使用者；（3）服務(wù)的接受者；（4）第三人。第三人是指除商品的購(gòu)買(mǎi)者、使用者或者服務(wù)的接受者之外的，因?yàn)榕既辉蚨谑鹿尸F(xiàn)場(chǎng)受到損害的其它人。為了保障消費(fèi)者獲得賠償權(quán)的實(shí)現(xiàn)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)在不同情況下，消費(fèi)者應(yīng)向誰(shuí)要求賠償做了具體規(guī)定：（1）消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償。銷(xiāo)售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷(xiāo)售者提供商品的其他銷(xiāo)售者的責(zé)任，銷(xiāo)售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷(xiāo)售者追償。這里規(guī)定的是商業(yè)先行賠償?shù)脑瓌t；（2）消費(fèi)者或其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷(xiāo)售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷(xiāo)售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者追償；（3）消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償；（4）消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)，使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償；（5）使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以向營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償；（6）消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告提供的商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償；廣告的經(jīng)營(yíng)者發(fā)布虛假?gòu)V告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門(mén)對(duì)其予以懲處；廣告的經(jīng)營(yíng)者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)姓名、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。（7）消費(fèi)者在展銷(xiāo)會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷(xiāo)會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿(mǎn)后，也可以向展銷(xiāo)會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷(xiāo)會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償。6、結(jié)社權(quán)。消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利，簡(jiǎn)稱(chēng)為結(jié)社權(quán)。賦予消費(fèi)者以結(jié)社權(quán)，使消費(fèi)者通過(guò)有組織的活動(dòng)，維護(hù)自身合法權(quán)益是非常必要的，也是國(guó)家鼓勵(lì)全社會(huì)共同保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的體現(xiàn)。7、獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)。消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利，簡(jiǎn)稱(chēng)為獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)。這一權(quán)利包括兩方面的內(nèi)容：一是獲得有關(guān)消費(fèi)方面的知識(shí)，比如有關(guān)消費(fèi)觀的知識(shí)，有關(guān)商品和服務(wù)的基本知識(shí)，有關(guān)市場(chǎng)的基本知識(shí)；二是獲得有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)，比如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律、法規(guī)和政策，以及保護(hù)機(jī)構(gòu)和爭(zhēng)議解決途徑等方面的知識(shí)。8、人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)。人格尊嚴(yán)是消費(fèi)者的人身權(quán)的重要組成部分，包括姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)、肖像權(quán)等。消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)受到尊重是消費(fèi)者最起碼的權(quán)利之一。在實(shí)踐中，侵犯消費(fèi)者人格尊嚴(yán)權(quán)大量表現(xiàn)為侮辱消費(fèi)者，即侵犯消費(fèi)者名譽(yù)權(quán)的行為，此外還有搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶物品，甚至限制消費(fèi)者人身自由的行為。尊重民族風(fēng)俗習(xí)慣，是國(guó)家民族政策的重要內(nèi)容。我國(guó)是統(tǒng)一的多民族國(guó)家，各民族都有不同的風(fēng)俗習(xí)慣，與消費(fèi)密切相關(guān)，因此，尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)于保護(hù)少數(shù)民族消費(fèi)者的合法權(quán)益，貫徹黨和國(guó)家的民族政策，都有極其重要的意義。9、監(jiān)督權(quán)。消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，簡(jiǎn)稱(chēng)監(jiān)督權(quán)。這一權(quán)利可具體表現(xiàn)為：消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)和建議。三、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)

經(jīng)營(yíng)者是為消費(fèi)者提供生產(chǎn)、銷(xiāo)售商品或者提供服務(wù)的市場(chǎng)主體，是與消費(fèi)者直接進(jìn)行交易的另一方，明確經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)對(duì)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益至關(guān)重要。經(jīng)營(yíng)者的基本義務(wù)與消費(fèi)者的基本權(quán)利相對(duì)應(yīng)，消費(fèi)者權(quán)利能否得以實(shí)現(xiàn)在很大程度上取決于經(jīng)營(yíng)者是否依法履行其應(yīng)盡的義務(wù)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》根據(jù)我國(guó)經(jīng)濟(jì)生活的需要和可能性，針對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的有關(guān)規(guī)定，明確規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者的八項(xiàng)義務(wù)。

(一)依法定或約定履行義務(wù)

經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，必須依法律規(guī)定履行義務(wù)，即應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。此外，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，在不與國(guó)家法律中的強(qiáng)制性規(guī)定發(fā)生抵觸的情況下，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。

經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。

(二)聽(tīng)取意見(jiàn)和接受監(jiān)督的義務(wù)

這是與消費(fèi)者的批評(píng)監(jiān)督權(quán)相對(duì)應(yīng)的經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。它要求經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見(jiàn)，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。生產(chǎn)者應(yīng)采取訪問(wèn)用戶(hù)或召開(kāi)座談會(huì)等方式，對(duì)所提供的產(chǎn)品進(jìn)行使用效果與使用要求的調(diào)查，了解本產(chǎn)品存在的問(wèn)題，及時(shí)反饋，進(jìn)一步改進(jìn)設(shè)計(jì)，提高產(chǎn)品質(zhì)量。銷(xiāo)售者應(yīng)通過(guò)設(shè)置意見(jiàn)簿、投訴電話、公平秤和掛牌上崗、明碼標(biāo)價(jià)等措施給消費(fèi)者提供監(jiān)督的機(jī)會(huì)和條件。服務(wù)者也應(yīng)因地制宜地為消費(fèi)者監(jiān)督提供便利條件，接受消費(fèi)者監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量。

(三)保障人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)

這是與消費(fèi)者的保障安全權(quán)相對(duì)應(yīng)的經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。要求經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，具體來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)者提供的商品必須不存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理因素，有保障人體健康、人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合該標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，其服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容等也必須不存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理因素。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。此外，經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者服務(wù)仍然可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門(mén)報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施。

(四)提供真實(shí)信息的義務(wù)

這是與消費(fèi)者的知悉真情權(quán)相對(duì)應(yīng)的經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。消費(fèi)者了解、掌握有關(guān)商品、服務(wù)的信息主要來(lái)自于經(jīng)營(yíng)者通過(guò)標(biāo)注、表示、宣傳等方式提供的信息。因此，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》要求經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳，否則即構(gòu)成侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。經(jīng)營(yíng)者的這一義務(wù)包括以下內(nèi)容：

（1）經(jīng)營(yíng)者不得利用廣告和其他方式對(duì)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、制作成分、性能、用途、生產(chǎn)者、有效期限、產(chǎn)地等作引人誤解的虛假宣傳。

（2）經(jīng)營(yíng)者對(duì)向消費(fèi)者提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。

（3）經(jīng)營(yíng)者提供商品時(shí)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，以利于消費(fèi)者對(duì)不同經(jīng)營(yíng)者提供的商品的價(jià)格進(jìn)行比較，從而選擇對(duì)自己更有利的商品。

（4）經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記。租賃他人柜臺(tái)或者場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記。

(五)出具購(gòu)貨憑證和服務(wù)單據(jù)的義務(wù)

購(gòu)貨憑證和服務(wù)單據(jù)的形式多種多樣，如發(fā)票、收據(jù)、購(gòu)貨單、信譽(yù)卡等，是經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)以及相關(guān)具體事項(xiàng)的書(shū)面憑證。這是記載商品買(mǎi)賣(mài)和服務(wù)提供的主要內(nèi)容的重要憑據(jù)，也是處理日后可能發(fā)生的消費(fèi)爭(zhēng)議的最基本依據(jù)，對(duì)于確定消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者權(quán)利義務(wù)是必不可少的書(shū)面證據(jù)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具。為了便于消費(fèi)爭(zhēng)議的及時(shí)、合理解決，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，經(jīng)營(yíng)者必須履行出具相應(yīng)憑證和單據(jù)的義務(wù)。

(六)保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者提供服務(wù)的情況下說(shuō)明其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)該商品或者接受服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。這一規(guī)定意味著如果商家向消費(fèi)者提供的商品或者服務(wù)與廣告、說(shuō)明、實(shí)物樣品不一致，將被視為欺詐。消費(fèi)者可以要求退貨并索賠。

(七)禁止從事不公平、不合理交易的義務(wù)

經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的公平交易權(quán)相對(duì)應(yīng)的經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。盡管消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的法律地位平等，但由于消費(fèi)者在信息占有、經(jīng)濟(jì)實(shí)力等方面均不如經(jīng)營(yíng)者而處于弱勢(shì)的地位，經(jīng)營(yíng)者往往利用其優(yōu)勢(shì)地位從事不公平、不合理的交易。為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定經(jīng)營(yíng)者不得從事不公平、不合理的交易。即經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定或者減輕、免除其承擔(dān)損害賠償責(zé)任等內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。

(八)尊重消費(fèi)者人格尊嚴(yán)和人身自由的義務(wù)人身自由和人格尊嚴(yán)是憲法賦予每一個(gè)公民的基本權(quán)利，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)的過(guò)程中，其人身自由、人格尊嚴(yán)理應(yīng)受到經(jīng)營(yíng)者的尊重，經(jīng)營(yíng)者不得以任何理由對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。四、消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)

對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，僅靠一種方式、通過(guò)一種途徑進(jìn)行法律保護(hù)是不夠的，只有依靠國(guó)家和社會(huì)各方面的力量形成一個(gè)多途徑、多方式的保護(hù)機(jī)制，互相配合、相互協(xié)調(diào)、發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢(shì)，才能使消費(fèi)者的權(quán)益得到真正有力有效的保護(hù)。目前，我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的方式主要包括國(guó)家保護(hù)和社會(huì)保護(hù)兩種方式。

(一)國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)

國(guó)家在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面擔(dān)負(fù)著主要的職責(zé)，國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)是通過(guò)各有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)履行職責(zé)的活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)的。根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)主要體現(xiàn)在以下幾方面：

1、立法保護(hù)

保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是國(guó)家應(yīng)盡的職責(zé)，而立法保護(hù)則是國(guó)家充分有效地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基礎(chǔ)和依據(jù)，因此，國(guó)家應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法工作。國(guó)家制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)和政策時(shí)，應(yīng)當(dāng)充分聽(tīng)取和反映消費(fèi)者的意見(jiàn)和要求，明確規(guī)定消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，使消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)真正做到有法可依、有章可循。

2、行政保護(hù)

各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織、管理、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門(mén)做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作。各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)督、預(yù)防危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時(shí)制止危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的行為。

各級(jí)人民政府工商行政管理部門(mén)和其他有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。其他相關(guān)行政部門(mén)的監(jiān)督包括技術(shù)監(jiān)督部門(mén)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督，計(jì)量部門(mén)對(duì)計(jì)量工作的監(jiān)督，衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)對(duì)食品衛(wèi)生、藥品的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)施監(jiān)督，物價(jià)管理部門(mén)對(duì)物價(jià)的監(jiān)督，進(jìn)出口商品檢驗(yàn)部門(mén)對(duì)商品的質(zhì)量、規(guī)格、重量和包裝的監(jiān)督。此外，有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者及其社會(huì)團(tuán)體對(duì)經(jīng)營(yíng)者交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)查處理。

3、司法保護(hù)

司法機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)各司其職，在各自的職權(quán)范圍內(nèi)，利用司法手段保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便消費(fèi)者起訴。對(duì)符合《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》起訴條件的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，必須受理并及時(shí)審理。對(duì)違法犯罪行為有懲處權(quán)力的有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營(yíng)者在提供商品和服務(wù)中侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法犯罪行為，以切實(shí)有效地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

(二)社會(huì)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)

保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任，國(guó)家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，國(guó)家干預(yù)是必要的但不是萬(wàn)能的，國(guó)家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)在手段、方式、程度等方面都存在一定的局限性，僅僅依靠國(guó)家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)是不夠的，而社會(huì)監(jiān)督可以有效地彌補(bǔ)國(guó)家干預(yù)的不足。保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任，一切組織和個(gè)人都可以對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。

首先，大眾傳媒應(yīng)當(dāng)做好消費(fèi)者權(quán)益的宣傳工作，對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行有效的輿論監(jiān)督。充分發(fā)揮廣播、電視、報(bào)刊等大眾傳媒的作用，積極宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，對(duì)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為予以揭露、批評(píng)，營(yíng)造出良好的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)氛圍。

其次，消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的職能，以切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的自身權(quán)益。消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體(如1984年成立的中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，1989年成立的中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)等)。特別是消費(fèi)者協(xié)會(huì)，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能是：

（1）向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢(xún)信息；

（2）參與有關(guān)行政部門(mén)對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；

（3）就有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題，向有關(guān)行政部門(mén)反映、查詢(xún)，提出建議；

（4）受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；

（5）投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，可以提請(qǐng)鑒定部門(mén)鑒定，鑒定部門(mén)應(yīng)當(dāng)告知其鑒定結(jié)論；

（6）就損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟；

（7）對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。

另外，消費(fèi)者組織的根本任務(wù)就是維護(hù)消費(fèi)者利益，因此，消費(fèi)者組織不得從事商品經(jīng)營(yíng)和營(yíng)利性服務(wù)，不得以牟利為目的向社會(huì)推薦商品和服務(wù)。同時(shí)，各級(jí)人民政府對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職能應(yīng)當(dāng)予以大力支持和幫助。五、消費(fèi)爭(zhēng)議的解決

由于消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者利益上存在沖突，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)的過(guò)程中，不可避免地會(huì)與經(jīng)營(yíng)者就彼此之間的權(quán)利義務(wù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而引起民事權(quán)益糾紛。及時(shí)、有效、合理地解決消費(fèi)者爭(zhēng)議，直接關(guān)系到消費(fèi)者的切身利益，是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的關(guān)鍵所在，對(duì)于維護(hù)和發(fā)展正常的經(jīng)濟(jì)秩序具有十分重要的意義。為此，我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對(duì)爭(zhēng)議的解決作了專(zhuān)門(mén)的規(guī)定。消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：

(一)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決

協(xié)商解決是指爭(zhēng)議發(fā)生后，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者雙方在沒(méi)有第三人實(shí)質(zhì)參與的情況下，本著平等、自愿、互利的原則，就爭(zhēng)議問(wèn)題相互交換意見(jiàn)、達(dá)成和解協(xié)議，使糾紛得以解決。這是發(fā)生消費(fèi)者爭(zhēng)議時(shí)應(yīng)當(dāng)首先采用的一種方式，也是一種最快速、最方便的解決方法。

(二)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解

這是指在協(xié)商不成的情況下，消費(fèi)者可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映情況，由消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為第三人出面主持消費(fèi)爭(zhēng)議的調(diào)解。消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)在查明事實(shí)、分清是非、明確責(zé)任的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)雙方協(xié)商，促成爭(zhēng)議盡快解決。但是，消費(fèi)者協(xié)會(huì)不得強(qiáng)制爭(zhēng)議各方進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解必須在各方自愿的基礎(chǔ)上依法進(jìn)行。值得注意的是，由于消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解達(dá)成的協(xié)議不具有強(qiáng)制執(zhí)行的效力，任何一方反悔的，應(yīng)當(dāng)通過(guò)其他途徑解決。

(三)行政申訴

當(dāng)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者就消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議不能通過(guò)和解方式解決時(shí)，也可以根據(jù)商品和服務(wù)的性質(zhì)直接向有關(guān)行政部門(mén)提出申訴。有關(guān)行政部門(mén)主要指工商、物價(jià)、技術(shù)監(jiān)督、衛(wèi)生、商檢等機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)依法在各自的職責(zé)范圍內(nèi)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。具體來(lái)說(shuō)，有關(guān)行政機(jī)關(guān)對(duì)受理的消費(fèi)爭(zhēng)論，應(yīng)及時(shí)審查，獲取證據(jù)，分清責(zé)任，可在自愿、合法的前提下，組織雙方調(diào)解，達(dá)成協(xié)議。如發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者違反法律、行政法規(guī)，應(yīng)承擔(dān)行政責(zé)任時(shí)，可依法對(duì)其予以行政處罰；發(fā)現(xiàn)有犯罪嫌疑的，應(yīng)移交司法機(jī)關(guān)處理。

(四)申請(qǐng)仲裁

仲裁，是指雙方當(dāng)事人在爭(zhēng)議發(fā)生之前或者爭(zhēng)議發(fā)生之后達(dá)成協(xié)議，自愿將爭(zhēng)議交由第三方作出裁決，以解決爭(zhēng)議的法律制度。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生消費(fèi)爭(zhēng)議后，如果雙方協(xié)商和解不成，消費(fèi)者可以根據(jù)事前或事后與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議向仲裁機(jī)關(guān)申請(qǐng)仲裁。

(五)向法院提起訴訟

這一方式是解決消費(fèi)者爭(zhēng)議最具權(quán)威性的方式。消費(fèi)爭(zhēng)議發(fā)生后當(dāng)事人在沒(méi)有仲裁協(xié)議的情況下，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟，人民法院根據(jù)民事訴訟法的規(guī)定，應(yīng)及時(shí)立案審理，從盡量方便消費(fèi)者的原則出發(fā)，使糾紛得以及時(shí)解決。六、法律責(zé)任

(一)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)法律責(zé)任的原則

經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者權(quán)益承擔(dān)法律責(zé)任，一般以過(guò)錯(cuò)責(zé)任為原則，但法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。消費(fèi)者對(duì)侵權(quán)的發(fā)生也有過(guò)錯(cuò)的，可以減輕經(jīng)營(yíng)者的法律責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者因不可抗力而導(dǎo)致侵害消費(fèi)者權(quán)益的，不承擔(dān)法律責(zé)任。此外，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》還規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者和其他賠償主體之間的連帶責(zé)任：

（1）消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償。銷(xiāo)售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷(xiāo)售者提供商品的其他銷(xiāo)售者的責(zé)任的，銷(xiāo)售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷(xiāo)售者追償。消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷(xiāo)售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償；屬于銷(xiāo)售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者追償。消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，消費(fèi)者可以向服務(wù)者要求賠償。

（2）消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，消費(fèi)者可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。

（3）使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營(yíng)者，若其提供的商品或服務(wù)損害了消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以直接向其要求賠償，也可以向營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。

（4）消費(fèi)者在展銷(xiāo)會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷(xiāo)會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿(mǎn)后，也可以向展銷(xiāo)會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷(xiāo)會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償。

（5）消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告的經(jīng)營(yíng)者發(fā)布虛假?gòu)V告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門(mén)予以懲處。廣告的經(jīng)營(yíng)者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

(二)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)法律責(zé)任的形式

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者由于違法的情節(jié)、性質(zhì)不同，分別或者同時(shí)承擔(dān)民事責(zé)任、行政責(zé)任和刑事責(zé)任。

1、經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)侵害消費(fèi)者權(quán)益的民事責(zé)任

經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：

(1)商品存在缺陷的；

(2)不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時(shí)未作說(shuō)明的；

(3)不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的；

(4)不符合商品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的；

(5)生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者銷(xiāo)售失效、變質(zhì)的商品的；

(6)銷(xiāo)售的商品數(shù)量不足的；

(7)服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的；

(8)對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無(wú)理拒絕的；

(9)法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形。

2、經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷殘或者死亡的民事責(zé)任和刑事責(zé)任

經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減