TQM概述及十大思維方式(外)新

QCC活動基礎培訓戴明質(zhì)量獎推行部宋麗麗2023/1/131課程內(nèi)容QCC基礎知識1QCC活動程序及工具2海洋王QCC活動要求3海洋王QCC兩種程序詳解及案例4思考、交流及考試52023/1/132一、QCC基礎知識什么是

？

2023/1/133一、QCC基礎知識Quality品質(zhì)（工作質(zhì)量）

Control控制（管理）

Circle小組（圈）

名為“品管圈”，又名質(zhì)量控制圈、品質(zhì)圈、質(zhì)量小組、QC小組等。

品管圈概念源自于美國，在日本發(fā)揚光大QCC是在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在問題，以改進質(zhì)量、降低消耗、提高人員素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的組織起來，運用質(zhì)量管理理論和方法開展活動的小組。1、QCC的定義：2023/1/134一、QCC基礎知識2、QCC的由來：2023/1/135一、QCC基礎知識問題解決型課題達成型專項改進型3、QCC的活動類別：2023/1/136一、QCC基礎知識為什么做

？2023/1/137一、QCC基礎知識改進工作、提高能力你應該做什么？你不應該做什么？你想做什么？換個思維、換個角度一種思維方式一種工作方法不是獨立開展的工作不是工作以外的任務想要提升業(yè)績想要方法資料2023/1/138課程內(nèi)容QCC基礎知識1QCC活動程序及工具2海洋王QCC活動要求3海洋王QCC兩種程序詳解及案例4思考、交流及考試52023/1/139二、QCC活動程序及工具如何開展

？2023/1/1310二、QCC活動程序及工具Q7、N7工具兩種活動程序TQM十大思維方式改進三要素Q7：QC老7大工具層別法、點檢表、柏拉圖、因果圖、直方圖、控制圖、散布圖N7：QC新7大工具系統(tǒng)圖、關聯(lián)圖、親和圖、矩陣圖、矩陣分析、PDPC、箭條圖一、問題解決型選擇課題、現(xiàn)狀調(diào)查、設定目標、分析原因、確定要因、制訂對策、實施對策、效果確認、鞏固措施、總結(jié)與計劃二、課題達成型選擇課題、設定目標、提出并確定最佳方案、制訂對策、實施對策、效果確認、鞏固措施、總結(jié)與計劃品質(zhì)重視顧客指向以客戶為中心PDCA循環(huán)重點指向基于事實的管理過程管理再發(fā)防止未然防止標準化2023/1/1311二、QCC活動程序及工具一盤美味菜肴(優(yōu)秀QC成果)準備配菜和做菜程序(QC知識、資料和活動程序)準備做菜工具(QC工具)川菜口味粵菜口味對象的了解/口味不同(TQM十大思維方式)2023/1/1312二、QCC活動程序及工具從“無”到“有”從“有”到“優(yōu)”矩陣表、檢查表檢查表、層別法、柏拉圖因果圖檢查表系統(tǒng)圖問題解決型課題達成型2023/1/1313二、QCC活動程序及工具柏拉圖：狀況與問題點的把握特性要因圖：特性與要因的關系整理直方圖：觀察數(shù)據(jù)的分布散布圖：把握２個項目的關系點檢表：數(shù)據(jù)采集的紀錄管理圖：異常發(fā)現(xiàn)、狀況把握層別：獲得數(shù)據(jù)時的基本柏拉圖特性要因圖ヒストグラム點檢表散布圖管理圖層別Q72023/1/1314二、QCC活動程序及工具N7親和圖使用數(shù)據(jù)相互之間的親和性對問題的實際數(shù)據(jù)進行分類并分析關聯(lián)圖使用因果等理論關系解開連鎖使問題變得明確系統(tǒng)圖系統(tǒng)地表現(xiàn)對策等連鎖關系矩陣圖從二維的關系中產(chǎn)生解決問題的思路箭條圖使用網(wǎng)絡來表現(xiàn)復雜絞纏的活動日程PDPC圖為了防止無法預料的事故，事前進行各方面的討論矩陣數(shù)據(jù)分析法2023/1/1315二、QCC活動程序及工具程序、工具，不是QC的目的，不是QC成果的判斷標準！對現(xiàn)狀分析、問題發(fā)現(xiàn)、解決問題的方法與能力對圈長(未來經(jīng)理)管理能力的鍛煉這才是QC的目的！QC不是一個人的QC，是全員的、過程的！2023/1/1316課程內(nèi)容QCC基礎知識1QCC活動程序及工具2海洋王QCC活動要求3海洋王QCC兩種程序詳解及案例4思考、交流及考試52023/1/1317三、海洋王QCC活動要求圈長如何組織

2023/1/1318三、海洋王QCC活動要求活動要點1.課題選定1.1確定課題方向1.2盤點問題1.3問題現(xiàn)狀把握1.4上下級溝通1.5綜合評比課題選定三要素：顧客、部門方針、個人成長引導大家對現(xiàn)有工作問題的盤點與梳理(目的：確定現(xiàn)今天改進計劃與今后改進計劃及今后工作要注意的地方、管理重點，工作透明化）對現(xiàn)有每個工作問題進行初步調(diào)查進而達到透明化與后期規(guī)劃向上司匯報，學習上司識別問題的角度確定課題后，圈長應該有自己的總體活動思路2.圈會組織2.1確定小組成員2.2確定人員分工2.3圈會計劃安排2.4會后工作安排2.5會后工作跟蹤先有課題還是先有小組？學會識別人（自燃人、可燃人，不可燃人，骨干圈員，非骨干圈員）按照活動程序，制定活動計劃和圈會時間、圈會主題、人員分工圈會后工作的安排合理性把不愿意做的變愿意做，延遲慣犯改變，不樂意變成樂意主動去做，能創(chuàng)造出體現(xiàn)他人價值的氛圍與環(huán)境3.活動氛圍營造與管理3.1團隊合作配合氛圍的營造3.2團隊成員活動積極性的提升借助上司的力量（參照首腦推進制中其它服務中心小組的做法），設定目標。1、意識宣貫，愿意去做；2、教他怎么去做？3、帶他一起去做？4、對所做的結(jié)果進行評價及改進建議5、樹立小組目標與個人成長目標4.成果總結(jié)見下頁豐田對人的培養(yǎng)（5點）較好圈長發(fā)言再講注意點會議核心新圈長是否做好準備課題目標與團隊目標不同2023/1/1319三、海洋王QCC活動要求活動要點4.成果總結(jié)5.QC發(fā)表4.1文檔處理能力4.2圖表工具使用能力4.3問題的把握能力及解決能力4.4事件表達的邏輯性能體現(xiàn)一個企業(yè)員工的水平及管理水平成果總結(jié)：1、重新梳理工作思路的過程；2、重新建立標準、優(yōu)化標準的過程（訓練人工作的邏輯性）5.1對待發(fā)表會的態(tài)度5.2發(fā)表的策劃5.3發(fā)表的排練與完善要有盡力參與的決心，見下頁圖1、發(fā)表形式的方向確定；2、發(fā)表臺詞的編寫；3、發(fā)表人員的分工1、自行發(fā)表動作設計與臺詞再完善。2、借助他人意見5.4正式發(fā)表1、發(fā)表前的再準備；2、發(fā)表者心態(tài)處理；3、發(fā)表中異常處理6.活動程序普通員工組專項改進組(經(jīng)理圈)6.1問題解決型6.2課題達成型6.1問題解決型6.2課題達成型1、統(tǒng)一全體員工正確解決問題的思路，減小因經(jīng)驗差別等因素而導致解決效果的差距2、學習知識與經(jīng)驗的平臺重新洗牌形式是為內(nèi)容服務（形式大于內(nèi)容）1、中國質(zhì)量2、深圳質(zhì)量協(xié)會2023/1/1320三、海洋王QCC活動要求QCC發(fā)表會全員性參加發(fā)表會成果認同的場所自我啟發(fā)的場所反省的場所相互啟發(fā)的場所好還是壞的認識滿足感的自信察覺，自律意識新事物的學習，認識PDCA的重要性見識和視野的擴大再次投入的激情改善意識的提高，下次。。。。新事物的發(fā)現(xiàn)，從對手那里學到東西，能力提高QCC運營力。知識力為什么要組織發(fā)表會？2023/1/1321課程內(nèi)容QCC基礎知識1QCC活動程序及工具2海洋王QCC活動要求3海洋王QCC兩種程序詳解及案例4思考、交流及考試52023/1/1322四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例問題解決型

課題選定方向：三要素：顧客、部門方針、個人成長課題選定方式一小組在一起討論盤點、列舉出幾個課題對每一個課題進行現(xiàn)狀把握一下(與上司溝通)根據(jù)現(xiàn)狀把握情況將所選課題進行綜合評比確定課題A、B、C課題建議先從資料中現(xiàn)狀把握根據(jù)現(xiàn)狀從各維度進行給合評比確定初步活動課題方向例1例1例1課題選定方式二事業(yè)部目標中心目標現(xiàn)狀選定課題事業(yè)部、中心對小組活動的課題進行指定例2課題選定很重要，選題成功占優(yōu)秀成果的50%。選題不是拍腦袋，要有數(shù)據(jù)支撐。2023/1/1323四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例例1王彬趙曉玲回俊利李婉寫服務方案數(shù)量5766客戶認可服務方案的數(shù)量3444提高重點攻關率提高服務方案上報率降低裝備市場出差費用率提高裝備市場NFC9178上圖率1.50%員工1月剛更換市場，重點攻關率大幅度降低2.重點攻關作為六大工作手段之一，運用率一直較低。1.控制成本，符合公司大體方針；2.出差頻率高，效率低。服務一部服務三部服務四部服務五部方艙車數(shù)量11 52015使用9178的數(shù)量70991.◆對課題進行現(xiàn)狀把握2023/1/1324四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例例1課題選定表序號

難易度可

實

施

性時間性緊

急

度重要度預

計

效

果綜

合

評

分1提高重點攻關的成功率335133182提高裝備市場服務方案使用效率555333243降低裝備市場出差費用率333333184提高裝備市場NFC9178上圖率35555528X......XXXXXXX關鍵項可選課題102030提高裝備市場NFC9178上圖率√2.◆根據(jù)現(xiàn)狀把握結(jié)果及項目的重點因素進行了課題的評價：2023/1/1325四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例例1將選定的課題報告上司，聽取意見。上司對所選課題的建議：此處從現(xiàn)狀、將發(fā)展趨勢、方針等維度再具體詳細描述最終選定該課題的理由是什么3.◆課題選定理由說明：2023/1/1326四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例現(xiàn)狀中心2011年礦山市場基層出單業(yè)績的挑戰(zhàn)目標760萬，占全年總業(yè)績挑戰(zhàn)目標的50.7%提高金屬礦山市場基層出單率事業(yè)部目標選定課題中心目標重點對礦山市場的投入是事業(yè)部2011年的方針管理要求之一。09年礦山市場業(yè)績目標：380萬；達成：177萬；達成率：47%。未完成亮紅燈10年礦山市場業(yè)績目標：650萬；達成：371.3萬；達成率：58%。未完成亮紅燈11年礦山市場業(yè)績目標：760萬；目標達成率：85%目標亮綠燈主任建議：基層出單是我們的主要業(yè)績來源，而中心負責金屬礦山市場的部門一直存在基層出單少，業(yè)績不穩(wěn)定的問題。建議大家以提高金屬礦山市場基層出單數(shù)量與通過率作為研究的課題。例22023/1/1327四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例問題解決型現(xiàn)狀調(diào)查三要素：多維度、標準化、三現(xiàn)主義針對選定課題調(diào)查總體水平多角度層別出改進對象調(diào)查確定該改進對象的工作標準流程調(diào)查該改進對象的重點問題流程現(xiàn)狀調(diào)查思路調(diào)查確定該改進對象的工作標準流程調(diào)查該改進對象的重點問題流程該產(chǎn)品某時間段總體銷售水平該產(chǎn)品***銷售區(qū)域銷售情況該產(chǎn)品問題銷售區(qū)域銷售流程該產(chǎn)品重點問題流程(如計劃上報)例3如：提高***產(chǎn)品銷售額調(diào)查確定該產(chǎn)品問題流程中問題點針對此些問題點客戶真實的想法其它小課題思路也是如此，只層別過程更加細化點例3例3例32023/1/1328四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例問題解決型現(xiàn)狀調(diào)查三要素：多維度、標準化、三現(xiàn)主義現(xiàn)狀調(diào)查要點問題發(fā)現(xiàn)方法工作標準化現(xiàn)狀正常理想差距差距設定型問題發(fā)生型問題懷疑眼光觀察現(xiàn)狀，是否有更好的方法按照標準尋找，與標準不相符即問題點公司已有標準有標準但不細無標準按標準執(zhí)行標桿/成功做法的研究小組討論交流、總結(jié)細化或形成標準(正確做事的方法一：現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)需求二：進一步現(xiàn)場收集信息、跟班三：制作服務方案四：服務方案內(nèi)容與領導溝通五：領導認可方案，上報計劃如2023/1/1329四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例問題解決型現(xiàn)狀調(diào)查三要素：多維度、標準化、三現(xiàn)主義“三現(xiàn)”：指的是現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)實。就是說，當發(fā)生問題的時候，管理者要快速到“現(xiàn)場”去，親眼確認“現(xiàn)物”，認真探究“現(xiàn)實”，并據(jù)此提出和落實符合實際的解決辦法。關鍵問題環(huán)節(jié)客戶拒絕的表面現(xiàn)象找到客戶真實的想法2023/1/1330四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例例32011年1月至6月各部燃氣市場銷售業(yè)績統(tǒng)計、分析：

值部門分析：總計劃上報額/總目標值/4=平均計劃上報率8.75%

總幸運訂單/總銷售額=幸運訂單占銷售額比值40%

未能實現(xiàn)計劃上報的訂單金額合計為：40.8萬。目標值（萬）銷售額（萬）計劃上報實現(xiàn)額（萬）幸運訂單（萬）計劃上報占目標值比未上報計劃成都部101.55351.20.353512%8.8重慶部101010%10貴陽部1011010%9昆明部153.521.513%13根據(jù)調(diào)查過程，如有個別服務部在燃氣市場計劃上報率低，則該區(qū)域是問題區(qū)域，如都是如此則可能是共性問題（或是角度不對，如市場容量角度、客戶類別角度），所以針對上頁要補充說明此是屬于哪種情況重點指向過程管理-管理項目現(xiàn)狀調(diào)查1——銷售業(yè)績分析、統(tǒng)計2023/1/1331四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例例3通過多渠道了解客戶單位信息（網(wǎng)絡、轉(zhuǎn)介紹、上門拜訪等方式）拜訪1、2級目標點（推廣新產(chǎn)品）跟班（根據(jù)3級客戶提供的需求燈具，準備后到跟班現(xiàn)場）催促計劃（詢問客戶對試用產(chǎn)品的滿意度，如有意向，則催促計劃上報）形成計劃上報由以上統(tǒng)計表可以看出：小組1——6月銷售額僅僅為：7.0535萬元；平均計劃上報率為：8.75%；銷售額的平均轉(zhuǎn)化率為：10.75%，從這驚人的數(shù)據(jù)可以看出計劃上報率是問題存在的根源，我們將對此進行深討、研究：下面是目前小組形成計劃的流程：現(xiàn)狀調(diào)查2——問題根源：小組計劃上報的流程2023/1/1332四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例例3通過多渠道了解客戶單位信息（網(wǎng)絡、轉(zhuǎn)介紹、上門拜訪等方式）拜訪1、2、3級目標點（再次以回訪的目的讓客戶加深對我司的了解，并且將新產(chǎn)品進行推廣）重點拜訪3級目標點（了解搶險作業(yè)流程、各搶險隊的分配情況、搶險設備配置情況等）了解客戶工作環(huán)境（制定跟班計劃表、了解作業(yè)環(huán)境、作業(yè)特點、現(xiàn)有照明設備、還未能解決的問題、試用我司產(chǎn)品及解決的問題、尋找新的需求點等）跟班總結(jié)（真實反映跟班現(xiàn)場情況、試用情況、目前存在的問題、解決的問題、與現(xiàn)有照明的差異化對比分析）燈具管理（給客戶與我們對現(xiàn)有的燈具的管理和動態(tài)提供方便、并將基層的使用情況向上級反映、體現(xiàn)我司的服務及真正為客戶解決問題、知悉市場容量、實行統(tǒng)配）制定配置方案（給客戶建立標準、制定標準化的配置方案、）形成計劃上報經(jīng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計后我們對照了在燃氣急修基層出單方面表現(xiàn)尤為突出的廣州場館服務中心深圳地鐵部，調(diào)查了他們在應急搶險部門的計劃上報流程及基層工作開展方面，總結(jié)并提煉出的工作流程如下：中心與優(yōu)秀中心應急搶修業(yè)績統(tǒng)計對比成都場館上海場館廣州場館北京場館1——6月傳統(tǒng)市場業(yè)績（萬）7.05321.66193025.9991現(xiàn)狀調(diào)查3——優(yōu)秀中心計劃上報的流程一、依據(jù)工作流程，對比現(xiàn)狀，確定問題環(huán)節(jié)，并調(diào)查問題環(huán)節(jié)的影響程度二、確定問題環(huán)節(jié)的問題點，并調(diào)查此類問題的影響程度2023/1/1333四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例例3現(xiàn)狀調(diào)查4——計劃上報的工作缺失點對照優(yōu)秀中心計劃上報的流程，分析出小組未能上報計劃在每個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題點：分析：未上報計劃（萬）不了解客戶工作環(huán)境三級目標點的拜訪不足產(chǎn)品未解決問題培訓不足配置方案沒有說服力成都部8.823.510.81.5重慶部1032.50.513貴陽部941.50.512昆明部1343213各問題點影響計劃上報所占比值統(tǒng)計未上報計劃（萬）所占比例累計比例不了解客戶工作環(huán)境1332%32%三級目標點的拜訪10.526%58%配置方案沒有說服力9.524%82%產(chǎn)品未解決問題49%91%培訓不足3.89%100%由以上圖表分析統(tǒng)計后：“三級目標點的拜訪不足”、“不了解客戶工作環(huán)境”、“配置方案沒有說服力”占整個百分比的82%，若能將此解決，則計劃上報率將大大的提高，所以接下來我們利用魚骨圖對這三個問題點進一步的研究。2023/1/1334四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例例3現(xiàn)狀調(diào)查5.1——計劃上報的工作缺失點問題類別不支持金額所占比例客戶說現(xiàn)有照明完全能解決問題1332%客戶說需求已經(jīng)飽和10.526%客戶說這個型號的燈具沒有多大的用途，沒必要9.524%客戶說現(xiàn)在沒有這部分資金預算49%客戶說我司原有產(chǎn)品還能繼續(xù)使用3.89%合計40.8100%客戶不支持的表面現(xiàn)象問題類別不支持金額所占比例不了解客戶的工作環(huán)境1332%三級目標點拜訪不足10.526%配置方案沒有說服力9.524%該產(chǎn)品沒能解決問題49%沒給客戶開展交流會（針對產(chǎn)品安全、環(huán)境特殊性、防爆的要求等方面進行培訓）3.89%合計40.8100%求證后的根本問題點再回到現(xiàn)場多方打聽客戶拒絕的真實理由是什么？針對“三級目標點的拜訪不足”、“不了解客戶工作環(huán)境”、“配置方案沒有說服力”三個問題環(huán)節(jié)反映出來的表面、客觀的原因，我們反復的向客戶打聽，并到現(xiàn)場去求證，經(jīng)過分析后，找出背后的根本原因如下：2023/1/1335四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例例3現(xiàn)狀調(diào)查5.2——柏拉圖分析關鍵原因點收集現(xiàn)場客戶反饋回來不支持計劃的表面現(xiàn)象，通過分析并回到現(xiàn)場反復求證、剖析，得出存在的問題根源，并統(tǒng)計了各問題點所影響未上報的計劃值及其所占比例，如柏拉圖所示：柏拉圖制作方法如下2023/1/1336四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例問題解決型設定目標1、目標不宜過多2、目標要與問題相對應

3、目標設定三要素（對象、數(shù)值、完成時間）4、目標應具有一定的挑戰(zhàn)性5、要說明制訂目標的依據(jù)1、明確小組通過此次活動要解決問題的程度2、為效果檢查提供依據(jù)設定目標的目的：

設定目標應注意：

2023/1/1337四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例問題解決型原因分析目的：分析找出造成問題癥結(jié)產(chǎn)生的本質(zhì)原因原因分析工具：因果圖、系統(tǒng)圖、關聯(lián)圖（不建議用）原因分析步驟第一步：確定魚頭（現(xiàn)狀調(diào)查中問題癥結(jié)）第二步：確定決定該問題發(fā)生的關鍵要素第三步：連問三個為什么（分析到自身層面）第四步：確定重要懷疑對象參1參2參32023/1/1338四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例精磨直徑超差人未執(zhí)行操作標準未按要求自檢未及時修正砂輪精磨直徑超差人質(zhì)量意識淡薄素質(zhì)低機設備精度低夾具設計不合理來料不合格工藝不合理制度不健全法料正確案例錯誤案例1、原因分析，要展示原因的全貌

要客觀的分析，只要對問題有可能造成影響，都要分析出來，并納入到工具中去，盡量避免遺漏。2、要分析到可直接采取對策的程度為止★末端因素必須是：很具體的原因；★不是抽象的原因；★可以進行確認的原因；★可以直接采取對策的原因。該示例中所有七條末端原因都是抽象的，不能確認的，當然就無法直接采取對策。2023/1/1339人員差異化分析少講解方案不專業(yè)客戶信息使用效率低不清楚該環(huán)境的特殊性現(xiàn)場工人反饋信息不夠使用部門呼吁不強烈安全意識不夠客戶對照明專業(yè)性知識不了解客戶看不到近期效益設計方案能力弱客戶不認同方案內(nèi)容新員工多演示產(chǎn)品不規(guī)范員工對產(chǎn)品性能不熟悉對客戶工作內(nèi)容不清楚客戶需求判斷不準確了解的專業(yè)知識較少不能把產(chǎn)品的性能完整的傳達方法環(huán)境客戶制作移動照明方案次數(shù)少一級和二級目標點認為照明能帶來安全生產(chǎn)方面的效益對使用部門工作不熟悉客戶認為使用頻率低客戶認為使用頻率低-魚骨圖分析末端原因參1四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例2023/1/1340另一種是側(cè)向展開的，稱側(cè)向型系統(tǒng)圖。四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例一次原因二次原因三次原因參22023/1/1341四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例不建議使用參32023/1/1342四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例問題解決型要因確認要點：確認驗證標準與標準驗證(三現(xiàn)主義)確認標準的確定標準的定義與實際情況2023/1/1343四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例問題解決型對策應有效，防止一個人對策，要由全體成員去做選用對策應具備可實施性，小組成員應能夠控制，高投入、高難度的不宜采用不采用臨時性、應急性對策對策目標要可檢查、可量化。防止出現(xiàn)精神措施、空頭口號對策制定步驟事先標桿研究小組討論有成功的做法請教經(jīng)驗豐富者研究標桿與現(xiàn)狀合適加以創(chuàng)新直接拿來用請教上司確定對策例4例52023/1/1344四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例問題解決型對策應有效，防止一個人對策，要由全體成員去做選用對策應具備可實施性，小組成員應能夠控制，高投入、高難度的不宜采用不采用臨時性、應急性對策對策目標要可檢查、可量化。防止出現(xiàn)精神措施、空頭口號制訂對策計劃（1）制定對策表。針對每一條主要原因采用什么對策確定之后，就可制定對策表。把對策內(nèi)容落實到對策表中去。對策表是整個改進措施的計劃，需按"5W1H"原則來制定。“5W1H"是六個英文單詞的第一個字母，即What(對策)、Why(目標)、Who(負責人)、Where(地點)、When(時間)、How(措施)。2023/1/1345四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例對策實施計劃表例42023/1/1346四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例問題解決型注意數(shù)據(jù)收集，每條對策實施完后和對策前進行比較，確認對策是否有效每條對策的實施，要按照對策表中的“措施”欄目逐條實施。如實施進行不下去，或未達到所設定的目標，應及時修改對策例6（一）要在對策表指導下進行實施一個對策、一個對策實施（二）每一對策實施后，都要即刻確認效果。要收集數(shù)據(jù)，與對策表上的目標進行比較，看其是否已達到目標要求，也就是明確該因素是否已恢復到受控狀態(tài)，如果未達到，則需繼續(xù)努力，必要時要修正對策內(nèi)容。（三）每條對策實施否，除確認結(jié)果外，還需對以下方面進行核查。（1）是否影響安全；（2）是否影響相關處質(zhì)量；（3）是否影響管理；（4）是否影響費用的增高。2023/1/1347序號問題點對策實施難易度可實施性緊急度重要度綜合評分1無固定擺放位置對策1：將樣品架統(tǒng)一更改為防塵、防丟失的樣品架3434144對策2：增加空間擺放3233542樣品標貼破損、脫落對策1：用透明膠紙覆蓋加固4333108對策2：購買粘性好的貼紙2334723樣品無標識區(qū)分對策1：產(chǎn)品型號用不同顏色邊框區(qū)分44341924無固定擺放位置對策1：用海綿墊以工具大小切割固定位置擺放3334108對策2：申購工具擺放架2343725標識破損、脫落對策1：用透明膠紙覆蓋加固43331086管理規(guī)范不完善對策1：制定相關可操作性強的工具管理規(guī)范42351207規(guī)范不完善對策1：制定完善可行的規(guī)范，對檢驗員培訓344314420010050150√√√√√√√評價和選擇對策：

四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例2023/1/1348真因?qū)Σ呃走x擇服務中心培訓不足1.服務中心每隔一個月對員工進行一次照明知識培訓并考核可以在中心形成標準，規(guī)范員工的學習和總結(jié)會讓員工產(chǎn)生厭煩情緒利大于弊，可行√2.學習照明行業(yè)書籍可以豐富照明知識，形成專業(yè)的營銷隊伍書籍沒有側(cè)重型，專業(yè)不同，容易產(chǎn)生偏差，需要一定經(jīng)費弊大于利，不可行員工不了解客戶專業(yè)和環(huán)境1.經(jīng)理針對各個系統(tǒng)內(nèi)裝備以及作業(yè)環(huán)境進行培訓并定期考核針對性強，對市場更容易掌控占用一定時間利大于弊，可行√2.現(xiàn)場跟班了解裝備作業(yè)環(huán)境和過程實地考察，更容易掌握裝備特點和作業(yè)環(huán)境。程序復雜，需要與客戶協(xié)調(diào)，需要時間和經(jīng)費弊大于利，不可行3.訂制相關的書刊可以快速了解目前軍隊現(xiàn)狀以及發(fā)展方向針對性不強，花費一定的經(jīng)費弊大于利，不可行4.網(wǎng)上查詢資料可以廣泛了解裝備?？偝袕S目前的現(xiàn)狀以及特點針對性不強利大于弊，可行√服務方案沒有突出產(chǎn)品隱性價值1.換位思考，總結(jié)產(chǎn)品能給客戶帶來的價值而不是純粹介紹產(chǎn)品功能站在客戶角度思考問題更容易打動客戶過于片面容易造成偏差弊大于利，不可行2.在服務方案中重點體現(xiàn)，如經(jīng)濟性、軍事效應等服務方案重點突出，更容易獲得客戶認可需要反復修改利大于弊，可行√3.以顯性突出隱性，比如LED固態(tài)光源所以抗震性好、高光效所以能減少作業(yè)誤差等全面的介紹燈具所有特點側(cè)重點不強，不易打動客戶弊大于利，不可行四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例2023/1/1349四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例例5標桿研究（請教上司或成功者）目的：1）找到“發(fā)現(xiàn)問題”的思路；

2）為“解決問題”提供參考。解決問題通過標桿研究，找到對策實施的一些“關鍵點”，進而為制定對策提供參考成功經(jīng)驗傳承的過程對策的基本要求：一是不要臨時對策，要恒久對策，并能有效解決問題；二是對策實施后持續(xù)執(zhí)行過程要能管控得到2023/1/1350四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例例6六，對策實施四建立24小時響應機制制定售后服務流程圖步驟實施1步驟實施2向客戶明細我司應急貯備物資情況,積極參加客戶單位的應急保電工作實施效果將應急照明燈具逐一歸檔并建立完善的服務流程圖，配合客戶應急照明設備的2