客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)教案

云南萬策企業(yè)管理顧問公司客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)課程內(nèi)容

第一講

客戶經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)

21世紀(jì)的競爭是人才的競爭管理學(xué)家對(duì)客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求客戶經(jīng)理個(gè)人能力素質(zhì)的修煉

第二講

高手重視準(zhǔn)備工作

專業(yè)客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備掌握銷售區(qū)域的狀況需要一批潛在客戶制定銷售計(jì)劃課程內(nèi)容第三講

識(shí)別客戶的利益點(diǎn)將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為客戶利益精心設(shè)計(jì)做好產(chǎn)品說明運(yùn)用展示的技巧第四講

處理客戶異議的技巧客戶異議的含義客戶異議產(chǎn)生的原處理客戶異議的原則處理客戶異議的技巧課程內(nèi)容第五講

客戶回顧與評(píng)估

銷售拜訪后的回顧

建立和更新客戶檔客戶評(píng)估和后續(xù)行動(dòng)第六講

締結(jié)成交客戶的有效方法

了解成交的類型

締結(jié)成交的障礙

締結(jié)成交的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則

締結(jié)成交的有效方法

未能成交的注意事項(xiàng)第一講

客戶經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)※21世紀(jì)的競爭是人才的競爭

企業(yè)的經(jīng)營管理從早期的粗放型到精耕細(xì)作，從無序的競爭慢慢走向規(guī)范化的運(yùn)作。1、從靠關(guān)系拼膽子大到靠關(guān)系也講實(shí)力；2、從追求短期的成功到考慮永續(xù)的經(jīng)營；3、從賣方市場走向買方市場；4、從片面局部競爭，演變成全面性、全球性的競爭；這當(dāng)中所應(yīng)用的競爭工具也愈來愈多元化?！?1世紀(jì)的競爭是人才的競爭例如：

※關(guān)系的應(yīng)用※政策的支持

※銀行融資※奇特點(diǎn)子

※營銷策劃※媒體炒作

※資本運(yùn)營※收購合并

※企業(yè)文化※

CIS…※21世紀(jì)的競爭是人才的競爭結(jié)果：隨著企業(yè)規(guī)模的增長與競爭的復(fù)雜化，組合這些經(jīng)營要素，已經(jīng)不是任何干練的一把手所能勝任的。結(jié)論：因此人才隊(duì)伍的建設(shè)將會(huì)成為角逐下一個(gè)世紀(jì)企業(yè)王國的關(guān)鍵要素?！?1世紀(jì)的競爭是人才的競爭答案是……客戶經(jīng)理特別是職業(yè)客戶經(jīng)理誰是真正的職業(yè)客戶經(jīng)理？職業(yè)客戶經(jīng)理是誰？

※21世紀(jì)的競爭是人才的競爭職業(yè)客戶經(jīng)理是誰？

要分辨的是職業(yè)客戶經(jīng)理不是以下這些人，過去許多企業(yè)對(duì)人才的觀點(diǎn)有幾個(gè)誤區(qū)，其一：識(shí)途老馬--在單位待的時(shí)間夠久，經(jīng)驗(yàn)豐富，見多識(shí)廣，這些人對(duì)于變動(dòng)不大的環(huán)境挺管用，但面對(duì)變化萬千，甚至需要國際化、現(xiàn)代化運(yùn)作時(shí)，往往成為改革的阻力。其二：領(lǐng)導(dǎo)班子--在組織的高層，位高權(quán)重，一呼百應(yīng)，這些人過去有較佳的關(guān)系、較好的成績或較少的錯(cuò)誤，才能擁有今天的地位，但并不代表他們擅長運(yùn)作現(xiàn)代化的企業(yè)組織，或具有在市場經(jīng)濟(jì)競爭下的獲勝能力。其三：知名人士名片的頭銜眾多，履歷表的經(jīng)歷一大串，令人眼花繚亂，這些人要講故事、論道理可能相當(dāng)精彩受歡迎，但是否具有真正把事做好的實(shí)力，能否與企業(yè)中其它人員有效合作，則需要深入研究。其四：個(gè)人英雄--不論什么疑難雜癥，大小事情，只要有他在，一定能搞定，這些人是組織不可缺少的英雄，如果他們放假，退休或被挖角，組織立刻停擺。

⊕管理學(xué)家對(duì)客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求

一個(gè)理想的客戶經(jīng)理應(yīng)該具有什么樣的素質(zhì)呢？⊕管理學(xué)家對(duì)客客戶經(jīng)理素質(zhì)質(zhì)的要求觀點(diǎn)一：英國著名經(jīng)濟(jì)濟(jì)學(xué)家麥梅利利通過對(duì)世界界500強(qiáng)中中食品、零售售行業(yè)的著名名大公司客戶戶經(jīng)理做業(yè)務(wù)務(wù)評(píng)估和心理理素質(zhì)測(cè)評(píng)發(fā)發(fā)現(xiàn)，成功與與失敗、優(yōu)秀秀與拙劣的客客戶經(jīng)理差別別在于下面的的七個(gè)能力品品質(zhì)1、自信心；2、精力充沛；3、強(qiáng)烈的成功欲欲望；4、追求金錢的熱熱忱；5、具有良好的個(gè)個(gè)人形象和習(xí)習(xí)慣；6、視障礙和被拒拒絕為一種挑挑戰(zhàn)；7、懂得失敗和鍥鍥而不舍的專專業(yè)精神；⊕管理學(xué)家對(duì)客客戶經(jīng)理素質(zhì)質(zhì)的要求觀點(diǎn)二：美國管理心理理學(xué)家坎非爾爾德通過研究究則指出個(gè)人人素質(zhì)和性格格特征都與客客戶經(jīng)理和銷銷售人員的各各種實(shí)際工作作有關(guān)。我我們們知道，客戶戶經(jīng)理的定位位，是以擔(dān)任任管理職務(wù)為為職業(yè)的進(jìn)行行客戶關(guān)系管管理的專業(yè)人人才。今天在在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條條件下，客戶戶經(jīng)理作為專專業(yè)的職業(yè)客客戶經(jīng)理需要要專業(yè)的職業(yè)業(yè)化能力，稱稱為KAS。⊕管理學(xué)家對(duì)客客戶經(jīng)理素質(zhì)質(zhì)的要求什么是KASK指的是擁有充充足的專業(yè)知知識(shí)，例如商商業(yè)知識(shí)、政政府法規(guī)、產(chǎn)產(chǎn)品行業(yè)知識(shí)識(shí)、科技知識(shí)識(shí)，管理知識(shí)識(shí)等；A指的是敬業(yè)的的態(tài)度，例如如積極熱情的的工作態(tài)度，，負(fù)責(zé)守法、、保守業(yè)務(wù)機(jī)機(jī)密、不從事事與公司利益益相違背的工工作，能與他他人合作，愿愿意栽培部屬屬等；S則是指純熟的的工作技能，，包含四個(gè)方方面，思維能能力、組織能能力、績效管管理能力以及及專業(yè)風(fēng)采；；第一項(xiàng)修煉：：思維能力是首首要的技能?客戶經(jīng)經(jīng)理個(gè)個(gè)人能能力素素質(zhì)的的修煉煉第二項(xiàng)項(xiàng)修煉煉：創(chuàng)造績績效是是主要要的任任務(wù)第三項(xiàng)項(xiàng)修煉煉：善用組組織技技能發(fā)發(fā)揮團(tuán)團(tuán)隊(duì)量量第四項(xiàng)項(xiàng)修煉煉：專業(yè)形形象贏贏得尊尊敬?客戶經(jīng)經(jīng)理個(gè)個(gè)人能能力素素質(zhì)的的修煉煉1、思思維能能力是是首要要的技技能第一方方面：：思維維技能能。作作為客客戶經(jīng)經(jīng)理頭頭腦要要能想想清楚楚才能能做好好事情情。管理大大師彼彼得??杜拉拉克說說："要做對(duì)對(duì)的事事，再再把事事情做做對(duì)。。"Dotherightthings.Dothethingsright.所以培培養(yǎng)客客戶經(jīng)經(jīng)理的的思維維能力力是最最重要要的事事，也也是最最抽象象最難難培養(yǎng)養(yǎng)的，，思維維技能能表現(xiàn)現(xiàn)在三三個(gè)方方面分分別是是擬定定計(jì)劃劃、制制定決決策與與解決決問題題。?客戶經(jīng)經(jīng)理個(gè)個(gè)人能能力素素質(zhì)的的修煉煉2、創(chuàng)創(chuàng)造績績效是是主要要的任任務(wù)第二方方面：：績效效管理理?？涂蛻艚?jīng)經(jīng)理領(lǐng)領(lǐng)取薪薪資與與享受受應(yīng)有有的福福利，，回報(bào)報(bào)給企企業(yè)的的是績績效，，無法法產(chǎn)生生績效效的職職業(yè)客客戶經(jīng)經(jīng)理，，就像像不能能拍出出清晰晰像片片的照照像機(jī)機(jī)一般般，期期望很很高，，結(jié)果果很差差，所所以職職業(yè)客客戶經(jīng)經(jīng)理必必需面面對(duì)的的現(xiàn)實(shí)實(shí)是創(chuàng)創(chuàng)造一一流績績效，，否則則走人人。企業(yè)的的競爭爭極為為現(xiàn)實(shí)實(shí)，每每一分分沒有有產(chǎn)出出的投投入都都會(huì)降降低競競爭力力，因因此作作為客客戶經(jīng)經(jīng)理如如何協(xié)協(xié)助企企業(yè)提提高績績效，，是最最為核核心的的技能能，其其中制制定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、、成果果管制制與績績效考考核是是三種種關(guān)鍵鍵技能能。?客戶經(jīng)經(jīng)理個(gè)個(gè)人能能力素素質(zhì)的的修煉煉3、善善用組組織技技能發(fā)發(fā)揮團(tuán)團(tuán)隊(duì)力力量第三方方面：：組織織技能能。美美國鋼鋼鐵大大王卡卡內(nèi)基基的墓墓碑上上刻著著一行行字：：“這里躺躺著一一位善善用比比自己己能力力更強(qiáng)強(qiáng)的人人?！币徽Z道道破職職業(yè)客客戶經(jīng)經(jīng)理應(yīng)應(yīng)有的的組織織技能能?，F(xiàn)代企企業(yè)是是更面面臨多多種族族、多多文化化的高高度差差異化化團(tuán)隊(duì)隊(duì)，面面對(duì)這這樣的的環(huán)境境，如如何使使一群群人快快速組組織起起來，，集中中力量量于共共同的的目標(biāo)標(biāo)，和和諧地地相互互信賴賴相互互支持持的工工作，，并能能確保保一致致的工工作方方法或或維持持相同同的工工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，這時(shí)時(shí)職業(yè)業(yè)客戶戶經(jīng)理理的組組織功功力將將成為為決定定性的的因素素。組組織技技能主主要包包含團(tuán)團(tuán)隊(duì)建建設(shè)、、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能力力與培培育部部屬的的能力力。?客戶經(jīng)經(jīng)理個(gè)個(gè)人能能力素素質(zhì)的的修煉煉4、專專業(yè)形形象贏贏得尊尊敬第四方方面：：專業(yè)業(yè)風(fēng)采采。做做人做做事要要有模模有樣樣，演演員演演什么么要像像什么么，作作為職職業(yè)客客戶經(jīng)經(jīng)理也也要有有職業(yè)業(yè)客戶戶經(jīng)理理的樣樣子，，這種種專業(yè)業(yè)人士士的模模樣表表現(xiàn)在在專業(yè)業(yè)風(fēng)采采。當(dāng)英特特爾的的總裁裁葛洛洛夫先先生到到中國國來訪訪，聯(lián)聯(lián)想的的高級(jí)級(jí)主管管說道道："國際級(jí)級(jí)的企企業(yè)家家就是是不一一樣，，不論論是私私下的的言談?wù)勁e止止，或或是出出席記記者會(huì)會(huì)發(fā)言言，都都展現(xiàn)現(xiàn)出專專業(yè)人人士泱泱泱的的風(fēng)范范。"要贏得得尊敬敬不僅僅需要要成功功富足足，更更要有有專業(yè)業(yè)風(fēng)采采，這這樣的的能力力呈現(xiàn)現(xiàn)在主主持會(huì)會(huì)議、、溝通通表達(dá)達(dá)與個(gè)個(gè)人管管理方方面。。第二二講講高手手重重視視準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作?專專業(yè)業(yè)客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)準(zhǔn)準(zhǔn)備備登山山運(yùn)運(yùn)動(dòng)動(dòng)員員登登山山前前，，需需要要準(zhǔn)準(zhǔn)備備登登山山必必備備的的工工具具。。銷銷售售是是充充滿滿挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)的的事事業(yè)業(yè)，，您您渴渴望望成成功功，，但但成成功功路路上上的的坎坎坷坷艱艱難難，，絕絕不不亞亞于于征征服服一一座座座座山山峰峰。。您去去拜拜訪訪客客戶戶前前，，也也需需要要做好好充充分分的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備。。?專業(yè)業(yè)客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)準(zhǔn)準(zhǔn)備備專業(yè)業(yè)的的客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)首首先先是是將將自自己己銷售售出出去去。。從認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)自自己己的的良良好好想想象象開開始始她們們她她們們給給你你的的感感覺覺有有什什么么不不同同？？一、、儀儀容容與與穿穿著著頭發(fā)發(fā)：：潔凈凈、、整整齊齊，，無無頭頭屑屑，，不不染染發(fā)發(fā)，，不不做做奇奇異異發(fā)發(fā)型型。。男男性性不不留留長長發(fā)發(fā)，，女女性性不不留留披披肩肩發(fā)發(fā)，，也也不不用用華華麗麗頭頭飾飾眼睛睛：：無眼眼屎屎，，無無睡睡意意，，不不充充血血，，不不斜斜視視。。眼眼鏡鏡端端正正、、潔潔凈凈明明亮亮。。不不戴戴墨墨鏡鏡或或有有色色眼眼鏡鏡。。女女性性不不畫畫眼眼影影，，不不用用人人造造睫睫毛毛。。耳朵朵：：內(nèi)外外干干凈凈，，無無耳耳屎屎。。女女性性不不戴戴耳耳環(huán)環(huán)。。鼻子子：：鼻孔孔干干凈凈，，不不流流鼻鼻涕涕。。鼻鼻毛毛不不外外露露。。胡子子：：刮干干凈凈或或修修整整齊齊，，不不留留長長胡胡子子，，不不留留八八字字胡胡或或其其他他怪怪狀狀胡胡子子。。嘴巴巴：：牙齒齒整整齊齊潔潔白白，，口口中中無無異異味味，，嘴嘴角角無無泡泡沫沫，，會(huì)會(huì)客客時(shí)時(shí)不不嚼嚼口口香香糖糖等等食食物物。。女女性性不不用用深深色色或或艷艷麗麗口口紅紅。。一、、儀儀容容與與穿穿著著襯衣衣：：領(lǐng)口口與與袖袖口口保保持持潔潔凈凈。?？劭凵仙巷L(fēng)風(fēng)紀(jì)紀(jì)扣扣，，不不要要挽挽袖袖子子。。質(zhì)質(zhì)地地、、款款式式與與顏顏色色與與其其他他服服飾飾相相匹匹配配，，并并符符合合自自己己的的年年齡齡、、身身份份和和公公司司的的個(gè)個(gè)性性。。領(lǐng)帶帶：：端正正整整潔潔，，不不歪歪不不皺皺。。質(zhì)質(zhì)地地、、款款式式與與顏顏色色與與其其他他服服飾飾匹匹配配，，符符合合自自己己的的年年齡齡、、身身份份和和公公司司的的個(gè)個(gè)性性。。不不宜宜過過分分華華麗麗和和耀耀眼眼。。西裝裝：：整潔潔筆筆挺挺，，背背部部無無頭頭發(fā)發(fā)和和頭頭屑屑。。不不打打皺皺，，不不過過分分華華麗麗。。與與襯襯衣衣、、領(lǐng)領(lǐng)帶帶和和西西褲褲匹匹配配。。與與人人談?wù)勗捲捇蚧虼虼蛘姓泻艉魰r(shí)時(shí)，，將將第第一一個(gè)個(gè)紐紐扣扣扣扣上上。。上上口口袋袋不不要要插插筆筆，，所所有有口口袋袋不不要要因因放放置置錢錢包包、、名名片片、、香香煙煙、、打打火火機(jī)機(jī)等等物物品品而而鼓鼓起起來來。。鞋襪襪：：鞋襪襪須須搭搭配配平平衡衡，，兩兩者者都都不不要要太太華華麗麗，，鞋鞋子子上上不不小小心心粘粘上上的的泥泥土土要要及及時(shí)時(shí)清清理理，，否否則則當(dāng)當(dāng)您您進(jìn)進(jìn)入入會(huì)會(huì)客客場場所所時(shí)時(shí)感感覺覺不不好好，，同同樣樣還還會(huì)會(huì)降降低低客客戶戶對(duì)對(duì)您您的的好好感感。。名片片夾夾：：最好好使使用用品品質(zhì)質(zhì)優(yōu)優(yōu)良良的的名名片片夾夾，，能能落落落落大大方方地地取取出出名名片片。。筆記記用用具具：：準(zhǔn)備備商商談?wù)剷r(shí)時(shí)會(huì)會(huì)用用到到的的各各項(xiàng)項(xiàng)文文具具，，要要能能隨隨手手即即可可取取得得。。避避免免用用一一張張隨隨意意的的紙紙張張記記錄錄信信息息。。二、、職職業(yè)業(yè)禮禮儀儀握手手：：迎上上客客戶戶的的同同時(shí)時(shí)伸伸出出自自己己的的手手，，身身體體略略向向前前傾傾，，眼眼神神看看著著客客戶戶的的眼眼睛睛。。握握手手需需要要握握實(shí)實(shí)，，搖搖動(dòng)動(dòng)的的幅幅度度不不要要太太大大。。站姿姿：：站著著與與客客戶戶商商談?wù)剷r(shí)時(shí)，，兩兩腳腳平平行行打打開開，，之之間間約約10公公分分左左右右，，這這種種姿姿勢(shì)勢(shì)比比較較不不易易疲疲勞勞，，同同時(shí)時(shí)頭頭部部前前后后擺擺動(dòng)動(dòng)時(shí)時(shí)比比較較能能保保持持平平衡衡，，氣氣氛氛也也能能較較緩緩和和。。遞交交名名片片：：遞交交名名片片時(shí)時(shí)注注意意將將手手指指并并攏攏，，大大拇拇指指夾夾著著名名片片以以向向上上弧弧線線的的方方式式遞遞送送到到對(duì)對(duì)方方胸胸前前。。入座方法法：………視線落點(diǎn)點(diǎn)：………商談距離離：………指示方法法：………€掌握銷售售區(qū)域的的狀況1、了解解客戶行行業(yè)狀況況不同的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)有不不同的適適用行業(yè)業(yè)，如果果您是銷銷售機(jī)電電產(chǎn)品的的客戶經(jīng)經(jīng)理，需需要了解解的是工工廠的分分布狀況況、規(guī)模模及經(jīng)營營狀況。。2、了解解客戶使使用狀況況客戶喜歡歡您的服服務(wù)產(chǎn)品品還是競競爭對(duì)手手的？客客戶為什什么選擇擇競爭服服務(wù)產(chǎn)品品？企業(yè)業(yè)原有的的客戶狀狀況如何何？了解解企業(yè)原原有客戶戶可以繼繼續(xù)做好好服務(wù)及及發(fā)現(xiàn)新新的商業(yè)業(yè)機(jī)會(huì)。。€掌握銷售售區(qū)域的的狀況3、了解解競爭狀狀況區(qū)域競爭爭的品牌牌有哪些些？代理理商的選選擇如何何？有多少個(gè)個(gè)代理商商？其服服務(wù)對(duì)比比您的服服務(wù)有什什么區(qū)別？？價(jià)格的的差異有有多大？？客戶對(duì)對(duì)競爭產(chǎn)品的口口碑如何何？競爭爭企業(yè)的的人員數(shù)數(shù)量如何何？4、把握握區(qū)域潛潛力根據(jù)市場場特點(diǎn)我我們依據(jù)據(jù)下列因因素來評(píng)評(píng)估您所所經(jīng)營區(qū)域域的市場場潛力。?！な袌鲲栵柡投?。。·區(qū)域域內(nèi)客戶戶規(guī)模的的大小及及數(shù)量。?！^(qū)域內(nèi)內(nèi)的競爭爭者強(qiáng)弱弱及市場場份額的的比例。。·區(qū)域內(nèi)內(nèi)適合銷銷售行業(yè)業(yè)的多少少，如學(xué)學(xué)校、銀銀行、報(bào)關(guān)業(yè)、、事務(wù)所所、機(jī)電電生產(chǎn)廠廠等等。?！ぞ皻夂煤玫男袠I(yè)業(yè)數(shù)目，，通常景景氣好的的企業(yè)需需要擴(kuò)充，且且預(yù)算較較寬裕，，具有很很好的銷銷售機(jī)會(huì)會(huì)。?需要一批批潛在客客戶1、找出出潛在客客戶·掃街拜拜訪··參考黃黃頁或工工商年鑒鑒·關(guān)注相相關(guān)的報(bào)報(bào)紙、雜雜志··前任客客戶經(jīng)理理的銷售售記錄2、調(diào)查查潛在客客戶的資資料·關(guān)鍵人人物的職職稱··關(guān)鍵人人物的個(gè)個(gè)性··客戶購購買的決決策途徑徑·客戶的的規(guī)模和和資金狀狀況··客戶的的信譽(yù)狀狀況··客戶的的發(fā)展?fàn)顮顩r3、明確確您的拜拜訪目的的讓客戶接接受您拜拜訪的理理由。四、制定定銷售計(jì)計(jì)劃格言：銷銷售是行行動(dòng)導(dǎo)向向的科學(xué)學(xué)，沒有行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃，，必定沒沒有業(yè)績績?？蛻艚?jīng)理理計(jì)劃三三要素：：①接觸客戶戶時(shí)間最最大化②目標(biāo)③達(dá)成目標(biāo)標(biāo)所需的的資源您的銷售售計(jì)劃※一份好的的銷售計(jì)計(jì)劃，要要求您知知道在您您的銷售售區(qū)域里里更快地地找到合合適的潛潛在客戶戶，并明明確拜訪訪客戶的的步驟，，以達(dá)成成銷售目目標(biāo)依計(jì)劃行行事是專專業(yè)客戶戶經(jīng)理必必備的素素質(zhì)，需需要客戶戶經(jīng)理不不斷摸索索計(jì)劃的的有效性性。知而行，，行則知知。銷售售是一個(gè)個(gè)循序漸漸進(jìn)的過過程，當(dāng)當(dāng)您的心心理承受受力增大大，您的的希望一一次一次次實(shí)現(xiàn)時(shí)時(shí)，失敗敗對(duì)您已已經(jīng)不重重要了，，這一次次的失敗敗避免了了下一次次犯同樣樣的錯(cuò)誤誤。第三講識(shí)識(shí)別別客戶的的利益點(diǎn)點(diǎn)一、將產(chǎn)產(chǎn)品特性性轉(zhuǎn)換成成客戶利利益▓產(chǎn)品的特特性是指指產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)上給給予的特特性及功功能。您您可從各各種角度度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品的特特性，例例如：從從材料著著手：如如衣服的的材料是是棉、麻麻、絲、、混紡；；從功能能著手：：如錄影影機(jī)具有有定時(shí)錄錄影的功功能；從從式樣著著手：如如流線型型的設(shè)計(jì)計(jì)。▓每一樣產(chǎn)產(chǎn)品都有有它具有有的特性性，不管管您知不不知道它它是什么么或會(huì)不不會(huì)使用用，它已已存在產(chǎn)產(chǎn)品身上上。一、將產(chǎn)產(chǎn)品特性性轉(zhuǎn)換成成客戶益益特殊利益益指的是是能滿足足客戶本本身特殊殊的需求求例如：您每天都都…因此此使用傳傳真機(jī)……節(jié)省大大量的國國際電話話費(fèi)。牙膏有蘋蘋果的香香味…讓讓小朋友友每天都都喜歡刷刷牙可避避免…這雙鞋是是…但鞋鞋底非常常柔軟富富有彈性性，很適適合…特性及優(yōu)優(yōu)點(diǎn)是以以廠商設(shè)設(shè)計(jì)、生生產(chǎn)產(chǎn)品品的角度度，賦予予商品的的特性及及優(yōu)點(diǎn)能能滿足目目標(biāo)市場場客戶層層的喜好好，但不不可否認(rèn)認(rèn)的一個(gè)個(gè)事實(shí)是是每位客客戶都有有不同的的購買動(dòng)動(dòng)機(jī)，真真正影響響客戶購購買決定定因素，，絕對(duì)不不是因?yàn)闉樯唐穬?yōu)優(yōu)點(diǎn)和特特性加起起來最多多而購買買。您的的商品有有再多的的特性與與優(yōu)點(diǎn)，，若不能能讓客戶戶知道或或客戶不不認(rèn)為會(huì)會(huì)使用到到，再好好的特性性及優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，對(duì)客客戶而言言，都不不能稱為為利益。。一、將產(chǎn)產(chǎn)品特性性轉(zhuǎn)換成成客戶益益如何讓客客戶得到到最大的的滿足呢呢？若您能發(fā)發(fā)掘客戶戶的特殊殊需求，，而能找找出產(chǎn)品品的特性性及優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，滿足足客戶的的特殊需需求，或或解決客客戶的特特殊問題題，這個(gè)個(gè)特點(diǎn)就就有無窮窮的價(jià)值值。這也是客客戶經(jīng)理理們存在在的價(jià)值值，否則則根本不不需要有有客戶經(jīng)經(jīng)理。如何讓客客戶得到到最大的的滿足呢呢？步驟如下下：步驟1：：從事實(shí)實(shí)調(diào)查中中發(fā)掘客客戶的特特殊需求求；步驟2：：從詢問問技巧中中發(fā)掘客客戶的特特殊要求求；步驟3：：介紹產(chǎn)產(chǎn)品的特特性；步驟4：：介紹產(chǎn)產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)；步驟5：：介紹產(chǎn)產(chǎn)品的特特殊利益益（闡述述產(chǎn)品能能滿足客客戶特殊殊需求，，能帶給給滿足客客戶特殊殊需求））為客戶尋尋找購買買的理由由??！為客戶尋尋找購買買的理由由??！我們可從從探討客客戶購買買產(chǎn)品的的理由，，找出客客戶購買買的動(dòng)機(jī)機(jī)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客戶最最關(guān)心的的利益點(diǎn)點(diǎn)。您可從九個(gè)方面了了解一般般人購買買商品的的理由：：為客戶尋尋找購買買的理由由！！1、商品品或服務(wù)務(wù)給他的整體印印象2、成長長欲、成成功欲3、安全全、安心心4、人際際關(guān)系5、便利利6、系統(tǒng)統(tǒng)化7、興趣趣、嗜好好8、價(jià)格格9、服務(wù)務(wù)二、精心心設(shè)計(jì)做做好產(chǎn)品品說明1、產(chǎn)品品說明的的目的·提醒客客戶對(duì)現(xiàn)現(xiàn)狀問題題的重視視?！ぷ尶蛻魬袅私饽苣塬@得哪哪些改善善。·讓客戶戶產(chǎn)生想想要的欲欲望?！ぷ尶蛻魬粽J(rèn)同您您的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)?！つ芙鉀Q決他的問問題及滿滿足它的的需求。。2、成功功產(chǎn)品說說明的特特征·說出您您對(duì)客戶戶解決問問題及現(xiàn)現(xiàn)狀改善善的效果果?！ぷ尶蛻魬粝嘈拍茏龅降侥f說的。·讓客戶戶感受到到熱誠，，并幫助助客戶解解決問題題。二、精心心設(shè)計(jì)做做好產(chǎn)品品說明產(chǎn)品說明明的技巧巧1、產(chǎn)品品說明的的二個(gè)原原則成功的產(chǎn)產(chǎn)品介紹紹把握住住二個(gè)原原則：原則1：：遵循“特特性→→優(yōu)點(diǎn)→→特殊殊利益””的陳述述原則。。原則2：：遵循“指指出問題題或指出出改善現(xiàn)現(xiàn)狀→提提供解決決問題的的對(duì)策或或改善現(xiàn)現(xiàn)狀的對(duì)對(duì)策→描描繪客戶戶采用后后的利益益”的陳陳述順序序。二、精心心設(shè)計(jì)做做好產(chǎn)品品說明2、產(chǎn)品品說明的的步驟：：步驟①：：開場白白/需需掌握技技巧：·問候；；·感謝聆聆聽及相相關(guān)人員員對(duì)調(diào)查查的協(xié)助助；·引起注注意及興興趣。步驟②：：依調(diào)查查的資料料，陳述述客戶目目前的狀況，指指出客戶戶目前期期望解決決的問題題點(diǎn)或期望望得到滿滿足的需需求。/需掌握技技巧：·用封閉閉式詢問問，確認(rèn)認(rèn)客戶的的問題點(diǎn)點(diǎn)及期望望改善點(diǎn)點(diǎn)。二、精心心設(shè)計(jì)做做好產(chǎn)品品說明步驟③：：以客戶戶對(duì)各項(xiàng)項(xiàng)需求的的關(guān)心度度，有重重點(diǎn)的介介紹產(chǎn)品品的特性性→優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)→特殊利益益。/需掌握技技巧：·產(chǎn)品特特性轉(zhuǎn)換換成特殊殊利益的的技巧。。步驟④：：預(yù)先化化解異議議，如從從客戶方方面、競爭爭者方面面可能造造成的異異議/需掌握技巧巧：·預(yù)先異異議的處處理技巧巧。步驟⑤：：異議處處理。/需掌握技技巧：·異議處處理技巧巧。步驟⑥：：要求訂訂單。/需掌掌握技巧巧：·締結(jié)的的技巧。。二、精心心設(shè)計(jì)做做好產(chǎn)品品說明3、其它注注意點(diǎn)·維持良好好的產(chǎn)品說說明氣氛；；·選擇恰當(dāng)當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做做產(chǎn)品說明明；·產(chǎn)品說明明中不要逞逞能與客戶戶辯論；·預(yù)先想好好銷售商談?wù)劊弧み\(yùn)用銷售售輔助物，，如：投影影片、幻燈燈片、產(chǎn)品品名錄、企企業(yè)簡介、、對(duì)銷售有有幫助的報(bào)報(bào)刊、雜志志的報(bào)導(dǎo)及及其它任何何有助于銷銷售的輔助助物二、精心設(shè)設(shè)計(jì)做好產(chǎn)產(chǎn)品說明4、產(chǎn)品說說明方法（一）“三三段論”法法1、事實(shí)陳述述；2、解釋說明明；3、客戶利益益；（二）、圖圖片講解法法1、給客客戶留下深深刻刻印象象；2、增加客客戶參與感感；3、讓客戶戶容易明白白；4、吸引客客戶注意力力；三、運(yùn)用展展示的技巧巧理念：銷售是客戶戶和您共同同參與的活活動(dòng)，當(dāng)您您銷售一個(gè)個(gè)實(shí)物產(chǎn)品品時(shí)，您的的表現(xiàn)要象象一個(gè)游戲戲節(jié)目的主主持人。客客戶愿意投投入時(shí)間觀觀看您的展展示，表示示他確實(shí)有有潛在需求求，這一時(shí)時(shí)刻，您要要把握住最最好的機(jī)會(huì)會(huì)。記住：展示不是做做產(chǎn)品特性性的說明，，而是要激激起客戶決決定購買的的欲望。三、運(yùn)用展展示的技巧巧影響展示效效果的要素素有兩個(gè)：：·產(chǎn)品本身身；·客戶經(jīng)理理給客戶的的感覺及展展示技巧。。客戶經(jīng)理進(jìn)進(jìn)行展示時(shí)時(shí)能獲得下下列兩個(gè)優(yōu)優(yōu)勢(shì)：·客戶已愿愿意花一段段時(shí)間專注注地傾聽客客戶經(jīng)理的的說明。·客戶經(jīng)理理能有順序序地、有邏邏輯地、有有重點(diǎn)地、、完整地說說明及證明明產(chǎn)品的特特性及利益益。三、運(yùn)用展展示的技巧巧展示的準(zhǔn)則則：針對(duì)客戶的的需求，以以特性及利利益的方式式陳述，并并通過實(shí)際際操作證明明給客戶看看。展示的忌諱諱：只做產(chǎn)品功功能的示范范操作及說說明。展示的類型型：要求客戶同同意將產(chǎn)品品搬至客戶戶處展示。。邀請(qǐng)客戶至至企業(yè)展示示間進(jìn)行展展示。舉辦展示會(huì)會(huì)，邀請(qǐng)客客戶參加。。三、運(yùn)用展展示的技巧巧不同的商品品進(jìn)行展示示時(shí)，由于于商品本身身的特性不不同，以致致強(qiáng)調(diào)的重重點(diǎn)不同，，或是實(shí)行行展示的方方法可能相相異因而進(jìn)進(jìn)行說明的的方式也不不盡相同。。建議您盡盡可能地利利用下列的的方法，讓讓您的展示示更生動(dòng)、、更能打動(dòng)動(dòng)客戶的心心弦。增加戲劇性性讓客戶親身身感受引用動(dòng)人實(shí)實(shí)例讓客戶聽得得懂讓客戶參與與掌握客戶的的關(guān)心點(diǎn)第四講客客戶異議議的處理從接近客戶戶、調(diào)查、、產(chǎn)品介紹紹、示范操操作、提出出建議書到到簽約的每每一個(gè)銷售售步驟，客客戶都有可可能提出異異議；愈是是懂得異議議處理的技技巧，您愈愈能冷靜、、坦然地化化解客戶的的異議，每每化解一個(gè)個(gè)異議，就就摒除您與與客戶一個(gè)個(gè)障礙，您您就愈接近近客戶一步步。請(qǐng)牢記———銷售是從從客戶的拒拒絕開始。?！锟蛻舻谋г乖箍蛻粼诒г乖故裁?？服務(wù)水準(zhǔn)層層次論1企業(yè)希望望的服務(wù)水水準(zhǔn)2企業(yè)能夠夠提供的服服務(wù)水準(zhǔn)3企業(yè)實(shí)際際提供的服服務(wù)水準(zhǔn)4客戶感受受到的服務(wù)務(wù)水準(zhǔn)5客戶希望望的服務(wù)水水準(zhǔn)★有期望才有有抱怨朋友的口碑碑+服務(wù)承承諾+顧客客需求=顧顧客期望高品質(zhì)的商商品+服務(wù)務(wù)承諾+規(guī)規(guī)范化作業(yè)業(yè)=實(shí)際服服務(wù)實(shí)際提供的的服務(wù)>顧顧客的希望望----顧客很滿滿意實(shí)際提供的的服務(wù)=顧顧客的期望望----顧客基本本滿意實(shí)際提供的的服務(wù)<顧顧客的期望望----顧客會(huì)不不滿意★客戶的抱怨怨是珍貴的的情報(bào)一許多公司司花大量的的人力物力力想了解顧顧客有什么么不滿二并不是每每個(gè)人都會(huì)會(huì)把不滿表表現(xiàn)出來,而是選擇擇再不光顧顧★客戶在抱怨怨時(shí)想得到到什么希望得到認(rèn)認(rèn)真的對(duì)待待希望有人聆聆聽希望有反應(yīng)應(yīng),有行動(dòng)動(dòng)希望得到補(bǔ)補(bǔ)償希望被認(rèn)同同,被尊重重當(dāng)客戶不滿滿意時(shí)4%的會(huì)說說出來96%的會(huì)會(huì)默默離開開90%的會(huì)會(huì)永遠(yuǎn)也不不買這個(gè)品品牌或關(guān)注注這家企業(yè)業(yè)，這些不不滿的顧客客會(huì)把這種種不滿傳遞遞給8-12個(gè)顧客客。這8-12個(gè)顧顧客還會(huì)把把這個(gè)信息息傳遞給20個(gè)人。。企業(yè)吸引一一個(gè)新顧客客的難度是是留駐以為為老顧客的的6倍當(dāng)抱怨未得得到正確的的處理時(shí)1、顧客本本身2、、對(duì)企業(yè)造造成的影響響心中產(chǎn)生不不良影響承承商店的的信譽(yù)下降降不再購買發(fā)發(fā)展展受限制不再向人推推薦生生存受受威脅進(jìn)行非常負(fù)負(fù)面的宣傳傳競競爭對(duì)對(duì)手獲勝3、客戶代代表個(gè)人受受影響工作穩(wěn)定性性降低收入下降沒有工作的的成就感如何處理異異議一找出抱怨怨產(chǎn)生的原原因二要懂得向向顧客道歉歉并穩(wěn)定其其情緒三妥善地處處理不同的的抱怨通常使用的的幾種方式式一、正面回回答，側(cè)面面攻擊二、引出話話題，轉(zhuǎn)變變立場三、全觀市市場，求同同存異四、轉(zhuǎn)變角角色。五、直截了了當(dāng)。如何預(yù)防抱抱怨的產(chǎn)生生一、銷售優(yōu)優(yōu)良的產(chǎn)品品1在經(jīng)過充充分地調(diào)查查,比較,選擇的基礎(chǔ)上,訂訂購優(yōu)良的的,反映顧顧客需求的產(chǎn)品2掌握商品品的材質(zhì)和和保養(yǎng)方法法,以便銷售時(shí)為為顧客提供供更多咨詢?cè)?嚴(yán)格檢查查購進(jìn)的商商品,不要要銷售有污損有缺缺陷的產(chǎn)品品二、提供良良好服務(wù)服務(wù)的方式式技能性服務(wù)務(wù)態(tài)度性服務(wù)務(wù)抱怨產(chǎn)生以以后一、如何接接受1、耐心聆聆聽，不要要爭辯聆聽的目的的是不和顧顧客理論顧客產(chǎn)生抱抱怨，說明明在心理和和物質(zhì)上已已經(jīng)受到到某中程度的傷害害2、要真切切，誠懇地地接受抱怨怨3、要從顧顧客角度說說話有效地處理理抱怨一、原則：：1樹立“顧顧客永遠(yuǎn)是是對(duì)的”觀觀念2克制自己己，避免感感情用事3牢記自己己代表的是是商場和公司的形象象4迅速5誠意6說明事件件的原由二、要點(diǎn)：：1發(fā)生了什什么事件2如何發(fā)生生的3商品是什什么？為什什么不滿意意4當(dāng)時(shí)的導(dǎo)導(dǎo)購代表是是誰5還有其他他不滿意的的原因嗎6顧客講理理嗎7顧客希望望用什么方方式解決8是老顧客客還是新顧顧客9記錄好狀狀況，留總總結(jié)用客戶異議處處理技巧1、忽視法法微笑點(diǎn)頭，，表示“同同意”或表表示“聽了了您的話””。“您真幽默默”！“嗯！真是是高見！””2、補(bǔ)償法法世界上沒有有一樣十全全十美的產(chǎn)產(chǎn)品，當(dāng)然然要求產(chǎn)品品的優(yōu)點(diǎn)愈愈多愈好，，但真正影影響客戶購購買與否的的關(guān)鍵點(diǎn)其其實(shí)不多，，補(bǔ)償法能能有效地彌彌補(bǔ)產(chǎn)品本本身的弱點(diǎn)點(diǎn)?？蛻舢愖h處處理技巧例如艾維士士一句有名名的廣告““我們是第第二位，因因此我們更更努力！””這也是一一種補(bǔ)償法法。客戶嫌嫌車身過短短時(shí)，汽車車的客戶經(jīng)經(jīng)理可以告告訴客戶““車身短能能讓您停車車非常方便便，若您是是大型的停停車位，可可同時(shí)停二二部車”。。3、太極法法太極法用在在銷售上的的基本做法法是當(dāng)客戶戶提出某些些不購買的的異議時(shí)，，客戶經(jīng)理理能立刻回回復(fù)說：““這正是我我認(rèn)為您要要購買的理理由！”也也就是客戶戶經(jīng)理能立立即將客戶戶的反對(duì)意意見，直接接轉(zhuǎn)換成為為什么他必必須購買的的理由。客戶異議處處理技巧太極法應(yīng)用用實(shí)例一、保險(xiǎn)業(yè)業(yè)：客戶：“收收入少，沒沒有錢買保保險(xiǎn)?！笨蛻艚?jīng)理：：“就是收收入少，才才更需要購購買保險(xiǎn)，，以獲得保保障?！倍?、服飾業(yè)業(yè)：客戶：“我我這種身材材，穿什么么都不好看看?！笨蛻艚?jīng)理：：“就是身身材不好，，才需銷加加設(shè)計(jì)，以以修飾掉不不好的地方方?！比和瘓D圖書：客戶：“我我的小孩，，連學(xué)校的的課本都沒沒興趣，怎怎么可能會(huì)會(huì)看課外讀讀本？”客戶經(jīng)理：：“我們這這套讀本就就是為激發(fā)發(fā)小朋友的的學(xué)習(xí)興趣趣而特別編編寫的。””客戶異議處處理技巧4、詢問法法詢問法在處處理異議中中扮演著二二個(gè)角色：：透過詢問，，把握住客客戶真正的的異議點(diǎn)：：例如以下案案例：潛在客戶：：“這臺(tái)復(fù)復(fù)印機(jī)的功功能，好像像比別家要要差?？蛻魬艚?jīng)理：““這臺(tái)復(fù)印印機(jī)是我們們最新推出出的產(chǎn)品，，它具有放放大縮小的的功能、紙紙張尺寸從從B5到A3；有三個(gè)按鍵鍵用來調(diào)整整濃淡；每每分鐘能印印20張，，復(fù)印品質(zhì)質(zhì)非常清晰晰……”潛潛在客戶：：“每分鐘鐘20張實(shí)實(shí)在不快，，別家復(fù)印印速度每分分鐘可達(dá)25張，有有六個(gè)刻能能高速濃淡淡，操作起起來好像也也沒那么困困難，副本本品質(zhì)比您您的要清楚楚得多了………”客戶異議處處理技巧客戶經(jīng)理的的字典中，，有一個(gè)非非常珍貴、、價(jià)值無窮窮的字眼““為什么？？”不要輕輕易地放棄棄了這個(gè)利利器，也不不要過于自自信，認(rèn)為為自己已能能猜出客戶戶為什么會(huì)會(huì)這樣或?yàn)闉槭裁磿?huì)那那樣，讓客客戶自己說說出來。當(dāng)您問為什什么的時(shí)候候，客戶必必然會(huì)做出出以下反應(yīng)應(yīng)：他必須回答答自己提出出反對(duì)意見見的理由，，說出自己己內(nèi)心的想想法。他必須再次次地檢視他他提出的反反對(duì)意見是是否妥當(dāng)。。客戶異議處處理技巧5、“是的的……如果果”法請(qǐng)比較下面面的兩種名名法，感覺覺是否天壤壤之別。A：“您根本沒了了解我的意意見，因?yàn)闉闋顩r是這這樣的………”B：“平心而論，，在一般的的狀況下，，您說的都都非常正確確，如果狀狀況變成這這樣，您看看我們是不不是應(yīng)該………”A：“您的想法不不正確，因因?yàn)椤薄盉：“您有這樣的的想法，一一點(diǎn)也沒錯(cuò)錯(cuò)，當(dāng)我第第一次聽到到時(shí)，我的的想法和您您完全一樣樣，可是如如果我們做做進(jìn)一步的的了解后………”客戶異議處處理技巧“是的………如果………”，是源源自“是的的……但是是……”的的句法，因因?yàn)椤暗鞘恰钡淖盅垩墼谵D(zhuǎn)折時(shí)時(shí)過于強(qiáng)烈烈，很容易易讓客戶感感覺到您說說的“是的的”并沒有有含著多大大誠意，您您強(qiáng)調(diào)的是是“但是””后面的訴訴求，因此此，若您使使用“但是是”時(shí)，要要多加留意意，以免失失去了處理理客戶異議議的原意。?？蛻舢愖h處處理技巧6、直接反反駁法在“是的………如果””法的說明明中，我們們已強(qiáng)調(diào)不不要直接反反駁客戶。。直接反駁駁客戶容易易陷于與客客戶爭辯而而不自覺，，往往事后后懊惱，但但已很挽回回。但有些些情況您必必須直接反反駁以導(dǎo)正正客戶不正正確的觀點(diǎn)點(diǎn)。例如：·客戶對(duì)企企業(yè)的服務(wù)務(wù)、誠信有有所懷疑時(shí)時(shí)?！た蛻粢糜玫馁Y料不不正確時(shí)。。出現(xiàn)上面兩兩種狀況時(shí)時(shí)，您必須須直接反駁駁，因?yàn)榭涂蛻羧魧?duì)您您企業(yè)的服服務(wù)、誠信信有所懷疑疑，您拿到到訂單的機(jī)機(jī)會(huì)幾乎可可以說是零零。例如保保險(xiǎn)企業(yè)的的理賠誠信信被懷疑，，您會(huì)去向向這家企業(yè)業(yè)投保嗎？？如果客戶戶引用的資資料不正確確，您能以以正確的資資料佐證您您的說法，，客戶會(huì)很很容易接受受，反而對(duì)對(duì)您更信任任?？蛻舢愖h處處理技巧使用直接反反駁技巧時(shí)時(shí)，在遣詞詞用語方面面要特別的的留意，態(tài)態(tài)度要誠懇懇、對(duì)事不不對(duì)人，切切勿傷害了了客戶的自自尊心，要要讓客戶感感受到您的的專業(yè)與敬敬業(yè)?？蛻舢愖h處處理技巧技巧能幫助助您提高效效率，但對(duì)對(duì)異議秉持持正確的態(tài)態(tài)度，才能能使您面對(duì)對(duì)客戶異議議時(shí)能冷靜靜、沉穩(wěn)；；能冷靜、、沉穩(wěn)才能能辨別異議議的真?zhèn)?、、才能從異異議中發(fā)覺覺客戶的需需求、才能能把異議轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成每一一個(gè)銷售機(jī)機(jī)會(huì)。因此此，客戶經(jīng)經(jīng)理們訓(xùn)練練自己處理理異議，不不但要練習(xí)習(xí)您的技巧巧，同時(shí)也也要培養(yǎng)您您面對(duì)客戶戶異議的正正確態(tài)度。。第五講客戶回顧與與評(píng)估一、銷售拜拜訪后的回回顧1、作用現(xiàn)代企業(yè)和和金融銀行行市場瞬息息萬變，競競爭異常激激烈。企業(yè)業(yè)要想的市市場中取勝勝并且獲得得持續(xù)不斷斷地發(fā)展，，必須加強(qiáng)強(qiáng)和改善經(jīng)經(jīng)營管理，，推行現(xiàn)代代科學(xué)管理理和現(xiàn)代企企業(yè)制度。。然而，拜拜訪回顧是是銷售活動(dòng)動(dòng)分析與評(píng)評(píng)估的重要要環(huán)節(jié)，其其作用在于于：①有利于提提高企業(yè)的的經(jīng)營管理理水平②有利于企企業(yè)對(duì)客戶戶經(jīng)理實(shí)施施目標(biāo)管理理③有利于企企業(yè)利潤目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)一、銷售拜拜訪后的回回顧①有利于提高高企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營管理水水平這是因?yàn)椋?，拜訪回顧顧可以幫助助客戶經(jīng)理理正確認(rèn)識(shí)識(shí)客戶與企企業(yè)在銷售售活動(dòng)中的的內(nèi)在聯(lián)系，，明確影響響客戶經(jīng)理理銷售業(yè)績績的各種原原因，進(jìn)一一步找出銷銷售市場中中的關(guān)鍵性性問題。從從而，這樣樣一來就可可以為企業(yè)業(yè)以及客戶戶經(jīng)理改善善營銷策略略，提高銷銷售技巧的的運(yùn)用水平平提供科學(xué)學(xué)判斷的依依據(jù)和事實(shí)實(shí)。一、銷售拜拜訪后的回回顧②有利于企企業(yè)對(duì)客戶戶經(jīng)理實(shí)施施目標(biāo)管理理進(jìn)行拜訪回回顧和銷售售分析評(píng)價(jià)價(jià)，可以找找出影響營營銷活動(dòng)成成功經(jīng)驗(yàn)、、失敗教訓(xùn)訓(xùn)，區(qū)分各個(gè)部部門在銷售售環(huán)節(jié)中的的責(zé)任和積積極影響，，從而為目目標(biāo)管理提提供實(shí)施的的依據(jù)。一、銷售拜拜訪后的回回顧③有利于企企業(yè)利潤目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)在拜訪回顧顧過程中，，通過對(duì)人人、財(cái)、物物、信息等等企業(yè)資源源利用狀況況的分析，，進(jìn)一步優(yōu)化化組合資源源配置，降降低成本，，實(shí)現(xiàn)預(yù)期期利潤目標(biāo)標(biāo)。一、銷售拜拜訪后的回回顧1、回顧顧實(shí)施方法法①絕對(duì)分析□與計(jì)劃資料料對(duì)比，找找出實(shí)際與與計(jì)劃的差差異，分析析計(jì)劃完成成的情況與與具體原因因，進(jìn)一步步指明下一一步的銷售售方向?！跖c前期資料料相比，如如與上月、、上季度、、上一年的的同期對(duì)比比可以反映映客戶經(jīng)理理的營銷活活動(dòng)與銷售售業(yè)績發(fā)展展動(dòng)態(tài)與進(jìn)進(jìn)步情況。?！跖c先進(jìn)指標(biāo)標(biāo)相比，可可以對(duì)照高高業(yè)績先進(jìn)進(jìn)典型或優(yōu)優(yōu)秀客戶經(jīng)經(jīng)理的營銷銷成績積極極在企業(yè)內(nèi)內(nèi)部吸收和和推廣應(yīng)用用寶貴經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，不斷挖挖掘業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)理的個(gè)人人潛力，提提高工作水水平。一、銷售拜拜訪后的回回顧②相對(duì)分析法法主要方法有有兩種：即即相關(guān)比率率分析和動(dòng)動(dòng)態(tài)比率分分析相關(guān)比率分分析需要客客戶經(jīng)理在在銷售活動(dòng)動(dòng)中，將與與客戶密切切關(guān)系的銷銷售費(fèi)用率率、投資利利潤率計(jì)算算出來，并并與各個(gè)經(jīng)經(jīng)理指標(biāo)進(jìn)進(jìn)行對(duì)照檢檢查和分析析。動(dòng)態(tài)比率分分析則是將將某項(xiàng)銷售售指標(biāo)不同同時(shí)期的數(shù)數(shù)值相比，，得到比率率，從而觀觀察動(dòng)態(tài)過過程中的正正負(fù)變化速速度。二、建立和和更新客戶戶檔案1、

進(jìn)行行客戶檔案案分類管理理進(jìn)行客戶檔檔案分類管管理是客戶戶經(jīng)理的一一項(xiàng)重要的的工作，同同時(shí)也是為為客戶開展展售后服務(wù)務(wù)、持續(xù)挖挖掘潛在客客戶的有利利武器與手手段。二、建立和和更新客戶戶檔案A）按照客戶行行業(yè)性質(zhì)劃劃分；例如：政府府機(jī)關(guān)、國國營企業(yè)、、個(gè)私企業(yè)業(yè)、學(xué)?；蚧螂娦?、銀銀行、商業(yè)業(yè)、體育等等。B）按照與客戶戶交易環(huán)節(jié)節(jié)劃分；可以分為有有交易、沒沒有交易、、即將交易易等。C）按照時(shí)間序序列劃分；；老客戶、新新客戶和潛潛在客戶。。D）按照交易額額劃分；大戶、中戶戶、小戶。。E）按照市場營營銷區(qū)域劃劃分；省會(huì)城市、、地州城市市、縣級(jí)城城市；東北、西北北、華北、、華南、華華東；二、建立和和更新客戶戶檔案1、及及時(shí)時(shí)更新客戶戶檔案內(nèi)容容概括性地講講，主要內(nèi)內(nèi)容有以下下幾個(gè)方面面：第一，基礎(chǔ)資料：：客戶名稱稱、地址、、電話、傳傳真、法人人代表、組組織機(jī)構(gòu)、、經(jīng)理層人人員和個(gè)人人消費(fèi)愛好好、興趣等等等。第二，客戶特征：：企業(yè)規(guī)模模、銷售能能力、經(jīng)營營狀況、服服務(wù)區(qū)域、、發(fā)展?jié)摿α?。第三，業(yè)務(wù)狀況：：銷售業(yè)績績、管理人人員和業(yè)務(wù)務(wù)人員素質(zhì)質(zhì)、與競爭爭者的關(guān)系系、與本企企業(yè)合作關(guān)關(guān)系等等。。第四，交易狀況：：客戶信用用狀況、銷銷售策略現(xiàn)現(xiàn)狀、存在在的問題、、企業(yè)形象象和未來的的對(duì)策。二、建立和和更新客戶戶檔案2、拜訪客戶檔檔案管理原原則A）動(dòng)態(tài)管理B）突出重點(diǎn)C）靈活運(yùn)用D）專人負(fù)責(zé)三、客戶評(píng)評(píng)估與后續(xù)續(xù)行動(dòng)1、評(píng)估客客戶與本企企業(yè)交易情情況A）客戶結(jié)構(gòu)及及行業(yè)特征征的分析評(píng)評(píng)估例如：是批批發(fā)、零售售或連鎖；；是電信、、銀行、建建筑或商業(yè)業(yè)企業(yè)。B）客戶與本企企業(yè)交易業(yè)業(yè)績的回顧顧第一，月度、年度度交易額；；第二，各個(gè)客戶群群與本企業(yè)業(yè)的銷售額額比重；C）不同商品或或服務(wù)結(jié)構(gòu)構(gòu)的分析評(píng)評(píng)估第一，客戶戶接受的商商品和服務(wù)務(wù)按照銷售售額由高到到低的排列列；第二，計(jì)算各種商商品和服務(wù)務(wù)所占比重重；第三，檢查是否完成成企業(yè)預(yù)期的的銷售任務(wù)；；三、客戶評(píng)估估與后續(xù)行動(dòng)動(dòng)2、

客戶信信用調(diào)查分析析A）通過金融機(jī)構(gòu)構(gòu)調(diào)查；B）求助于專業(yè)機(jī)機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查查；C）在交易客戶或或行業(yè)組織中中調(diào)查；D）在企業(yè)內(nèi)部委委托客戶經(jīng)理理和同事調(diào)查查；三、客戶評(píng)估估與后續(xù)行動(dòng)動(dòng)2、制定后續(xù)行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃跟進(jìn)客客戶A）花時(shí)間研究評(píng)評(píng)估報(bào)告第一，確定計(jì)劃第二，收集資料第三，研究究分析第四，編寫報(bào)告B）擬定再度訪問問計(jì)劃第一，找出上上次銷售失敗敗的阻力第二，核對(duì)信信息準(zhǔn)備好提提問問題第三，聯(lián)系拜拜訪客戶的時(shí)時(shí)間地點(diǎn)第四，準(zhǔn)備現(xiàn)現(xiàn)場辦公的資資料工具三、客戶評(píng)估估與后續(xù)行動(dòng)動(dòng)C）留心觀察問正正確的問題——我們帶著著目的,我們們不停地問自自己:（一）、現(xiàn)在在的情況又有有什么新變化化?（二）、在我我從未注意的的資源中哪些些可以利用？？（三）、結(jié)論論：再去觀察察?！釂柤记汕桑ㄒ唬l(fā)問問可以延續(xù)對(duì)對(duì)話的問題（二）、可以以問的五個(gè)問問題（三）、一個(gè)個(gè)絕對(duì)不該問問的問題D）學(xué)會(huì)把客戶利利益真正放在在第一位第一，確保你的優(yōu)秀秀品質(zhì)與行為為吻合第二，知道與客戶發(fā)發(fā)展相互依存存關(guān)系第三，“真誠（SINCERE）”罐子與蠟的故故事三、客戶評(píng)估估與后續(xù)行動(dòng)動(dòng)E）掌握PIPA法順序最后成成交——認(rèn)識(shí)PIPA（匹帕）法P—Present引薦I—Interview訪談P—ParableSelling預(yù)言銷售A—Affirmationonnextstep同意采取下一一步行動(dòng)三、客戶評(píng)估估與后續(xù)行動(dòng)動(dòng)Ｐ／“我有一一點(diǎn)好奇……”(詢問有關(guān)過去去、現(xiàn)在、未未來如何做以以及這樣做的的原因)→Ｉ／“你提到到這一點(diǎn)很有有意思，我們們剛好為……解決相似的問問題做了一個(gè)個(gè)項(xiàng)目……”“我要做的的是……”→Ｐ／“要不要要我向您先介介紹一下我們們的情況？””→Ａ／“這合理嗎?”第六講締結(jié)成交的有有效方法締結(jié)成交是整整個(gè)銷售工作作的關(guān)鍵時(shí)刻刻,掌握建議議成交的實(shí)際際是一種技巧巧，更是一種種藝術(shù)，所以以更要認(rèn)真思思考和學(xué)習(xí)提提高有效締結(jié)結(jié)客戶的方法法。一、了解成交交的方式一是簽訂供銷銷合同，二是現(xiàn)款現(xiàn)貨貨交易。在實(shí)戰(zhàn)中，一一些客戶經(jīng)理理抱有不良的的心理傾向，，阻礙成交，，需要克服。。二、締結(jié)成交交的障礙1、害怕拒絕絕有的客戶經(jīng)理理不能主動(dòng)地地向客戶提出出成交要求。。這些客戶經(jīng)理理害怕提出成成交要求后，，如果客戶拒拒絕會(huì)破壞洽洽談氣氛，一一些新客戶經(jīng)經(jīng)理甚至對(duì)提提出成交要求求感到不好意意思。二、締結(jié)成交交的障礙據(jù)調(diào)查，有70％的客戶戶經(jīng)理未能適適時(shí)地提出成成交要求。許許多客戶經(jīng)理理失敗的原因因僅僅在于他他們沒有開口口請(qǐng)求客戶訂訂貨。美國施施樂公司前董董事長波德··麥克考芬說說，客戶經(jīng)理理失敗的主要要原因是不要要訂單。不提提出成交要求求，就象您瞄瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻卻沒有扣動(dòng)扳扳機(jī)一樣。這這是錯(cuò)誤的。。沒有要求就就沒有成交。。二、締結(jié)成交交的障礙2、等待客戶戶先開口有的客戶經(jīng)理理認(rèn)為客戶會(huì)會(huì)主動(dòng)提出成成交要求，因因此，他們等等待客戶先開開口。這是一種錯(cuò)覺覺。二、締結(jié)成交交的障礙一位客戶經(jīng)理理多次前往一一家公司銷售售。一天該公公司采購部經(jīng)經(jīng)理拿出一份份早已簽好字字的合同，客客戶經(jīng)理愣住住了，問客戶戶為何在過了了這么長時(shí)間間以后才決定定購買，客戶戶的回答竟是是：“今天是是您第一次要要求我們訂貨貨?！边@個(gè)故事說明明，絕大多數(shù)數(shù)客戶都在等等待客戶經(jīng)理理首先提出成成交要求。即即使客戶主動(dòng)動(dòng)購買，如果果客戶經(jīng)理不不主動(dòng)提出成成交要求，買買賣也難以成成交。二、締結(jié)成交交的障礙3、放棄繼續(xù)續(xù)努力還有—些客戶戶經(jīng)理把客戶戶的一次拒絕絕視為整個(gè)銷銷售失敗，放放棄繼續(xù)努力力。研究表明，一一次成交失效效，并不是整整個(gè)成交工作作的失敗，客客戶經(jīng)理可以以通過反復(fù)的的成交努力來來促成最后的的交易。三、締結(jié)成交交的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)準(zhǔn)則1、締結(jié)成交交的時(shí)機(jī)在銷售場合，，如果客戶經(jīng)經(jīng)理在出示產(chǎn)產(chǎn)品之外還要要做更多的努努力，有些時(shí)時(shí)候會(huì)感到力力不從心，如如果對(duì)方?jīng)]有有覺察出產(chǎn)品品的價(jià)值而不不急于購買，，客戶經(jīng)理就就容易喪失信信心。事實(shí)上上，我們?nèi)绻P(guān)注客戶購購買心理的階階段性變化，，如注意、發(fā)發(fā)生興趣、產(chǎn)產(chǎn)生聯(lián)想、激激起欲望、比比較、下決心心及提出異議議，這里的每每個(gè)階段都可可以出現(xiàn)締結(jié)結(jié)成交的時(shí)機(jī)機(jī)。三、締結(jié)成交交的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)準(zhǔn)則客戶一旦產(chǎn)生生購買欲望便便往往會(huì)發(fā)出出一些購買信信號(hào)。無論這這些購買信號(hào)號(hào)是客戶有意意識(shí)或無意識(shí)識(shí)地發(fā)出，愿愿意或不愿意意地被你說服服，對(duì)于客戶戶經(jīng)理來說，，在這一時(shí)刻刻，準(zhǔn)確把握握機(jī)會(huì)是相當(dāng)當(dāng)重要的。反之，客戶沒沒有發(fā)出購買買信號(hào)說明客客戶經(jīng)理的工工作還沒有做做到家，應(yīng)當(dāng)當(dāng)繼續(xù)努力而而不宜過早提提出交易。三、締結(jié)成交交的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)準(zhǔn)則信號(hào)1：當(dāng)你你將商品的有有關(guān)細(xì)節(jié)以及及各種交易條條件介紹之后后，客戶顯示示出認(rèn)真的神神情，并且與與競爭對(duì)手條條件進(jìn)行比較較時(shí)，就可以以立即了解客客戶的購買意意向。信號(hào)2：以種種種理由要求求降低商品或或服務(wù)的價(jià)格格。信號(hào)3：主動(dòng)動(dòng)熱情地將客客戶經(jīng)理介紹紹給部門主管管或總經(jīng)理。。信號(hào)4：客客戶要要求詳詳細(xì)說說明產(chǎn)產(chǎn)品服服務(wù)內(nèi)內(nèi)容、、注意意事項(xiàng)項(xiàng)、售售后服服務(wù)等等。三、締締結(jié)成成交的的時(shí)機(jī)機(jī)與準(zhǔn)準(zhǔn)則信號(hào)5：客戶戶主動(dòng)動(dòng)出示示相關(guān)關(guān)產(chǎn)品品服務(wù)務(wù)的情情報(bào)資資料。。信號(hào)6：對(duì)客客戶經(jīng)經(jīng)理表表示了了使用用其他他品牌牌的同同類產(chǎn)產(chǎn)品服服務(wù)的的不滿滿。信號(hào)7：對(duì)客客戶經(jīng)經(jīng)理的的接待待態(tài)度度明顯顯好轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，接接待檔檔次明明顯提提高。。信號(hào)8：顧客客的反反常行行為。。當(dāng)顧顧客感感到猶猶豫不不決時(shí)時(shí)，往往往會(huì)會(huì)通過過不同同的行行為表表現(xiàn)出出來，，客戶戶經(jīng)理理要善善于發(fā)發(fā)現(xiàn)，，捕捉捉客戶戶不自自然或或反常常的行行為。。三、締締結(jié)成成交的的時(shí)機(jī)機(jī)與準(zhǔn)準(zhǔn)則A)、、語言信信號(hào)：：客戶戶詢問問使用用方法法、售售后服服務(wù)、、交貨貨期、、交貨貨手續(xù)續(xù)、支支付方方式、、保養(yǎng)養(yǎng)方法法、使使用注注意事事項(xiàng)、、價(jià)格格、新新舊產(chǎn)產(chǎn)品比比較、、競爭爭對(duì)手手的產(chǎn)產(chǎn)品及及交貨貨條件件、市市場評(píng)評(píng)價(jià)等等。B）、、動(dòng)作信信號(hào)：：客戶戶頻頻頻點(diǎn)頭頭、端端詳樣樣品、、細(xì)看看說明明書、、向客客戶經(jīng)經(jīng)理方方向前前傾、、用手手觸及及訂單單等。。C）、、表情信信號(hào)：：客戶緊緊鎖的的雙眉眉分開開、上上揚(yáng)、、深思思的樣樣子、、神色色活躍躍、態(tài)態(tài)度更更加友友好、、表情情變得得開朗朗、、自然然微笑笑、客客戶的的眼神神、臉臉部表表情變變得很很認(rèn)真真等。。三、締締結(jié)成成交的的時(shí)機(jī)機(jī)與準(zhǔn)準(zhǔn)則2、締締結(jié)成成交的的準(zhǔn)則則A、經(jīng)常性性準(zhǔn)則則：以銷售售為導(dǎo)導(dǎo)向，，充分分利用用環(huán)境境、與與關(guān)鍵鍵人士士建立立的關(guān)關(guān)系以以及雙雙方的的自信信，推推動(dòng)銷銷售協(xié)協(xié)議的的達(dá)成成。對(duì)有經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的的客戶戶經(jīng)理理來說說，可可以在在非常常短的的時(shí)間間內(nèi)讓讓一個(gè)個(gè)客戶戶接受受您的的簽約約。對(duì)對(duì)客戶戶來講講，采采購的的決策策并不不是盲盲目的的，如如果您您不是是銷售售一件件讓所所有客客戶都都感到到陌生生的新新產(chǎn)品品，客客戶他他必定定知道道您的的產(chǎn)品品或同同類產(chǎn)產(chǎn)品的的存在在，所所以經(jīng)經(jīng)常性性提出出協(xié)議議的要要求是是非常?？尚行械摹?。一個(gè)個(gè)客戶戶經(jīng)理理的業(yè)業(yè)務(wù)生生涯，，大多多數(shù)的的協(xié)議議是在在這種種情況況下達(dá)達(dá)成的的。三、締締結(jié)成成交的的時(shí)機(jī)機(jī)與準(zhǔn)準(zhǔn)則B、對(duì)每一一個(gè)銷銷售重重點(diǎn)的的準(zhǔn)則則在您說說明完完一個(gè)個(gè)銷售售的重重點(diǎn)后后，要要表示示出一一個(gè)締締結(jié)成成交的的動(dòng)作作，以以確認(rèn)認(rèn)這個(gè)個(gè)重點(diǎn)點(diǎn)是否否是客客戶關(guān)關(guān)注的的利益益點(diǎn)。。如果果錯(cuò)過過這樣樣的機(jī)機(jī)會(huì)，，在您您辛苦苦地忙忙碌了了二個(gè)個(gè)小時(shí)時(shí)之后后，您您發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客戶戶已經(jīng)經(jīng)沒有有興趣趣了，，輕易易的讓讓締結(jié)結(jié)成交交的機(jī)機(jī)會(huì)溜溜走，，就算算是最最后交交易成成功，，也浪浪費(fèi)了了客戶戶的時(shí)時(shí)間。。C、重大異異議解解決后后的準(zhǔn)準(zhǔn)則化解了了客戶戶的重重大異異議后后，您您可以以立即即提出出交易易，因因?yàn)橹刂卮蟮牡漠愖h議是客客戶決決定是是否購購買的的重要要障礙礙，解解決異異議時(shí)時(shí)實(shí)際際上客客戶已已經(jīng)承承認(rèn)了了產(chǎn)品品的價(jià)價(jià)值。。為他他的購購買掃掃除了了障礙礙，為為什么么不趕趕緊用用合適適的語語氣說說“您您看，，現(xiàn)在在基本本上沒沒有什什么問問題了了，那那我們們就這這么定定下來來吧??！”四、締締結(jié)成成交的的有效效方法法1、利利益匯匯總法法客戶經(jīng)經(jīng)理把把先前前向客客戶介介紹的的