入職培訓(xùn)物業(yè)管理與服務(wù)

入職培訓(xùn)物業(yè)管理與服務(wù)國家高級經(jīng)濟(jì)師國家注冊物業(yè)管理師澳大利亞達(dá)爾文國際酒店管理集團(tuán)亞太區(qū)副總裁達(dá)爾文國際酒店物業(yè)董事總經(jīng)理興盛聯(lián)行商業(yè)地產(chǎn)管理參謀公司董事總經(jīng)理城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者第二頁，共40頁。2

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達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介AboutDarwinInternationalHotelPropertyManagement城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者第三頁，共40頁。3

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達(dá)爾文曾經(jīng)說過“生存下來的物種，未必是最強(qiáng)壯的物種，也未必是最聰明的物種，而是最能對變化做出反響的物種〞——適者生存理論。這是達(dá)爾文國際酒店物業(yè)DNA特有的變革精神。城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者第四頁，共40頁。4多元化跨國集團(tuán)，業(yè)務(wù)普及全球。DarwinInternationalGroupcorporationwithdiversifiedbusinessesaroundtheworld.達(dá)爾文國際酒店物業(yè)在國內(nèi)管理高端工程近50個，管理面積近1000萬平方米，員工逾5000人，管理資產(chǎn)逾千億元人民幣。成功的引進(jìn)外資物業(yè)管理理念和行業(yè)領(lǐng)先的專業(yè)人才，以“外部形象、效勞意識、工作跟進(jìn)、關(guān)注細(xì)微〞的經(jīng)營管理理念，經(jīng)過多年的奮斗和開展，目前已成為國內(nèi)一流的物業(yè)管理公司。城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者第五頁，共40頁。5達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介達(dá)爾文國際酒店物業(yè)是中國與澳大利亞合資的國際品牌公司，自進(jìn)入北京以來，至今已近十年的成長史，為北京獲得國家物業(yè)管理一級資質(zhì)的大型物業(yè)管理集團(tuán)。業(yè)務(wù)范圍已覆蓋全國多省市地區(qū)，管理資產(chǎn)集工程籌劃、咨詢、前期物業(yè)管理、后期物業(yè)效勞、高端會所、餐飲娛樂、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)等多元化業(yè)務(wù)于一身。達(dá)爾文國際酒店物業(yè)完全秉承了國外先進(jìn)的管理思想，在日常工作中不斷總結(jié)，形成了獨(dú)到且行之有效的物業(yè)管理理念和宗旨，使達(dá)爾文國際酒店物業(yè)在同行業(yè)中樹立了良好的的企業(yè)形象，業(yè)績也隨之不斷增加。2002--20042005--20072008--2009+

IncreasingEntry+2year+3year+5year+6year130210345428830+7year

(Area:萬平米)570城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者第六頁，共40頁。6達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介英國皇家UKS國際機(jī)構(gòu)頒發(fā)的:

ISO9000國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證

ISO14000國際環(huán)境管理體系認(rèn)證

OHSAS18000國際職業(yè)安康平安管理體系認(rèn)證城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者第七頁，共40頁。7達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介全國用戶滿意先進(jìn)單位五星級管理示范物業(yè)企業(yè)京城物業(yè)公益評選優(yōu)秀物業(yè)獎2021年中國商業(yè)地產(chǎn)和寫字樓領(lǐng)域最受業(yè)主信賴十大物業(yè)品牌2021年北京十大金牌物業(yè)2021年中國別墅物業(yè)效勞金獎工商局授予的守信企業(yè)京華時報“我的好管家〞金牌物業(yè)中國物業(yè)管理十大影響力品牌第29屆奧運(yùn)會集體效勞金獎……….來自政府組織的各項(xiàng)評比榮譽(yù)：企業(yè)榮譽(yù)城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者第八頁，共40頁。8達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介企業(yè)榮譽(yù)2021年物業(yè)行業(yè)峰會頒發(fā)——“五星級標(biāo)準(zhǔn)效勞示范品牌企業(yè)〞城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者第九頁，共40頁。9達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介企業(yè)榮譽(yù)城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者第十頁，共40頁。10達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介企業(yè)榮譽(yù)以上為部份榮譽(yù)展示城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者第十一頁，共40頁。11小測驗(yàn)：請結(jié)合中國的習(xí)慣和文化，把以下表述中正確的選項(xiàng)代號填在括號里〔不定項(xiàng)〕：

1、中層干部需要的是〔〕A.能力B.能干C.無為

2、下面關(guān)于管理者描述正確的有〔〕A.管理者要多說多做

B.有時候要睜一只眼閉一只眼

C.用高學(xué)歷的人

D.對下屬的事情可以不問，但要了解

3、把不能負(fù)責(zé)事情推給上級，這種推脫〔〕

A.說明工作人員缺乏能力

B.不是推卸責(zé)任，而是委托給適合負(fù)責(zé)該事情的人城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者第十二頁，共40頁。124、您認(rèn)為進(jìn)展工作檢查時應(yīng)該〔〕

A.定期進(jìn)展B.不定期進(jìn)展

5、您認(rèn)為應(yīng)該把工作進(jìn)展都及時向上級匯報嗎？

A.應(yīng)該B.不應(yīng)該

城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者第十三頁，共40頁。13參考答案：

1、B2、BD3、B4、B5、A6、ABC城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者第十四頁，共40頁。14如果您選擇的正確觀點(diǎn)數(shù)量在8個以上，說明您對如何管理頗有研究；

如果您選擇的正確觀點(diǎn)數(shù)量在5-8個之間，說明您對如何管理有初步的認(rèn)知；

如果您選擇的正確觀點(diǎn)數(shù)量少于4個，說明您對如何管理的認(rèn)識還相當(dāng)有限。城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者第十五頁，共40頁。15達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介經(jīng)營管理六大特點(diǎn)-1.鮮明的企業(yè)文化體系

達(dá)爾文國際酒店物業(yè)的美學(xué)化管理理念是統(tǒng)馭在“創(chuàng)造完美，永爭第一〞企業(yè)精神之下的，在“外部形象，效勞意識，工作跟進(jìn)，關(guān)注細(xì)微〞的指導(dǎo)方針的指導(dǎo)下，實(shí)現(xiàn)“平安、高雅、快樂、便捷〞的效勞目標(biāo)。我們一直堅信質(zhì)量與形象是我們的生命，因此我們一直致力為業(yè)主、客戶提供高端物業(yè)專業(yè)效勞的創(chuàng)新和文化延伸。達(dá)爾文國際酒店物業(yè)在企業(yè)精神的引領(lǐng)之下，力圖推動物業(yè)效勞行業(yè)在良性競爭中整體向高品質(zhì)效勞邁進(jìn)，并引領(lǐng)高端物業(yè)向效勞品牌化、美學(xué)化的方向開展。城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者第十六頁，共40頁。16達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介經(jīng)營管理六大特點(diǎn)-1.鮮明的企業(yè)文化體系

“創(chuàng)造完美”是倡導(dǎo)職員在工作中的每一個環(huán)節(jié)中追求完美，為業(yè)戶提供高雅的、美學(xué)化的服務(wù)，企業(yè)在追求完美中實(shí)現(xiàn)完美的目標(biāo)職員在企業(yè)發(fā)展中也實(shí)現(xiàn)個人完美的人生“永爭第一”是鼓舞職員在工作中爭當(dāng)?shù)谝?、部門內(nèi)項(xiàng)目內(nèi)爭當(dāng)?shù)谝?、?xiàng)目在公司內(nèi)爭當(dāng)?shù)谝?、公司在行業(yè)內(nèi)學(xué)第一、進(jìn)而成為第一。公司要以“創(chuàng)造完美、永爭第一”的企業(yè)精神和實(shí)踐推動行業(yè)在良性競爭中整體向高品質(zhì)服務(wù)邁進(jìn)，引領(lǐng)高端物業(yè)服務(wù)品牌化、美學(xué)化的發(fā)展方向。企業(yè)精神城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者第十七頁，共40頁。17達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介經(jīng)營管理六大特點(diǎn)-1.鮮明的企業(yè)文化體系

員工精神城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者

忠誠

激情

勤奮

學(xué)習(xí)

創(chuàng)新第十八頁，共40頁。18達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介經(jīng)營管理六大特點(diǎn)-1.鮮明的企業(yè)文化體系

管理思想達(dá)爾文國際酒店物業(yè)始終倡導(dǎo)“質(zhì)量與形象是達(dá)爾文國際的生命”這一管理思想。公司深知為業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量的重要性，這是關(guān)系到業(yè)戶生活質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，只有高水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，才能更好的為業(yè)戶服務(wù)，贏得業(yè)戶的滿意和認(rèn)同。公司在企業(yè)文化環(huán)環(huán)相扣，達(dá)爾文國際酒店物業(yè)將自身的外部形象與質(zhì)量視為公司的生命，只有上升到這一高度，才能真正打好服務(wù)基礎(chǔ)，更廣泛地贏得業(yè)戶的信賴與支持。城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者第十九頁，共40頁。19達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介經(jīng)營管理六大特點(diǎn)-1.鮮明的企業(yè)文化體系

管理方針“外部形象”

外部形象被視為公司生命之一的管理理念，無論從公司整體、個人外在、辦公秩序、工作過程控制等方面，都要彰顯良好的形象。“服務(wù)意識”

公司推行酒店化管理模式，更加注重服務(wù)意識的提高?！肮ぷ鞲M(jìn)”

公司各類服務(wù)都推行“首問責(zé)任制”和“一站式服務(wù)”的跟進(jìn)工作，確保每一件工作都能快速、有效的進(jìn)行處理和解決?！瓣P(guān)注細(xì)微”

細(xì)節(jié)決定成敗，是達(dá)爾文國際酒店物業(yè)在行業(yè)內(nèi)取得領(lǐng)先的方式之一。服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)、管理控制的每一個環(huán)節(jié)都從細(xì)微開始。城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者第二十頁，共40頁。20達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介經(jīng)營管理六大特點(diǎn)-1.鮮明的企業(yè)文化體系

服務(wù)

目標(biāo)“安全”為業(yè)戶提供安全的服務(wù)保障。例如治安安全、工程管理安全、服務(wù)信息安全等?！案哐拧?/p>

為業(yè)戶提供高雅的氛圍。業(yè)戶所生活、使用的區(qū)域，達(dá)爾文國際酒店物業(yè)在寫字樓物業(yè)管理上將實(shí)現(xiàn)“寫字樓管理國際化”的服務(wù)理念，在住宅物業(yè)服務(wù)上將實(shí)現(xiàn)“住宅管理酒店化”的服務(wù)模式?！翱鞓贰?/p>

為業(yè)戶提供快樂的源泉，豐富社區(qū)的生活品味，提高和諧氛圍?！氨憬荨?/p>

為業(yè)戶提供日常生活中所需要的各類增值服務(wù)，滿足業(yè)戶的需求。城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者第二十一頁，共40頁。21達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介經(jīng)營管理六大特點(diǎn)-1.鮮明的企業(yè)文化體系

打造一流的物業(yè)管理企業(yè)，實(shí)現(xiàn)一業(yè)為主，多元經(jīng)驗(yàn)，向最具競爭力的物業(yè)集團(tuán)公司轉(zhuǎn)變，做百年達(dá)爾文，創(chuàng)名牌企業(yè)。公司愿景城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者第二十二頁，共40頁。22達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介達(dá)爾文國際酒店物業(yè)的中外管理人員大多來自國際酒店管理集團(tuán)。他們憑借對高檔物業(yè)理念的認(rèn)知和在工作中積累的豐富經(jīng)歷。加之自身較高的文化素養(yǎng)與職業(yè)素質(zhì)，成為為業(yè)主方提供高端物業(yè)效勞的保障。我司已率先取得了由英國皇家UKS國際機(jī)構(gòu)頒發(fā)ISO9001國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，ISO14001國際環(huán)境管理體系認(rèn)證和OHSAS18001國際職業(yè)安康平安管理體系認(rèn)證。經(jīng)營管理六大特點(diǎn)–2.高端品質(zhì)效勞團(tuán)隊(duì)城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者第二十三頁，共40頁。23達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介達(dá)爾文國際酒店物業(yè)通過在自身的開展和業(yè)內(nèi)的良好效勞口碑，效勞了眾多京城乃至國內(nèi)頂級物業(yè)，在行業(yè)內(nèi)其代表性也是堪稱翹楚。經(jīng)營管理六大特點(diǎn)–3.具有豐富的高端物業(yè)管理經(jīng)歷技術(shù)含量最高的工程——水立方WaterCube城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者第二十四頁，共40頁。24達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介CBD規(guī)模最大的工程—北京財富中心經(jīng)營管理六大特點(diǎn)–3.具有豐富的高端物業(yè)管理經(jīng)歷政治責(zé)任最重的工程—外交官俱樂部FortunePlazaGrandSummit城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者第二十五頁，共40頁。25達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介經(jīng)營管理六大特點(diǎn)–3.具有豐富的高端物業(yè)管理經(jīng)歷平均單價最高的工程——東山墅ForestHillsCBD最高端摩天公寓——御金臺FortuneHeights城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者第二十六頁，共40頁。26達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介達(dá)爾文國際酒店物業(yè)強(qiáng)調(diào)以社區(qū)成員為中心，尊重業(yè)主、相信業(yè)主、依靠業(yè)主、充分調(diào)動業(yè)主積極性，通過互動的社區(qū)文化建立方式，培育社區(qū)文化，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力和向心力，從而貫穿了開發(fā)公司與業(yè)主、業(yè)主與物業(yè)、物業(yè)與開發(fā)公司三方面的關(guān)系。經(jīng)營管理六大特點(diǎn)–4.創(chuàng)造國際化社區(qū)文化氣氛國際化社區(qū)文化建立是達(dá)爾文國際酒店物業(yè)為社區(qū)成員在居住和管理活動中所提供的具有個性化特色的效勞，社區(qū)文化的建立是我們在物業(yè)管理效勞中始終不渝的追求。城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者第二十七頁，共40頁。27達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介達(dá)爾文國際酒店物業(yè)借鑒中外管理經(jīng)歷推出TIES品質(zhì)管理體系。TIES體系構(gòu)成：經(jīng)營管理六大特點(diǎn)–5.保障高品質(zhì)效勞TIES效勞體系T-Training〔培訓(xùn)〕I-Inspection〔質(zhì)檢〕E-Evaluation〔第三方評估〕S-Support〔支持平臺〕支持平臺Support質(zhì)檢Inspection評估EvaluationTIES管理體系培訓(xùn)Training城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者第二十八頁，共40頁。28達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介項(xiàng)目培訓(xùn)現(xiàn)場管理人員通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程監(jiān)控培訓(xùn)情況經(jīng)營管理六大特點(diǎn)–5.保障高品質(zhì)效勞TIES效勞體系公司管理層在全國物業(yè)企業(yè)中率先推出了遠(yuǎn)程培訓(xùn)監(jiān)控系統(tǒng)。公司中外方管理者，可以在國內(nèi)外實(shí)時檢查各工程管理處的員工培訓(xùn)工作，進(jìn)而到達(dá)公司效勞質(zhì)量培訓(xùn)的及時性和有效性。遠(yuǎn)程監(jiān)控培訓(xùn)體系城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者第二十九頁，共40頁。29達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介紅軒餐飲公司T1T2T3T4經(jīng)營管理特點(diǎn)–6.多元化資源提升效勞水平頂級健身會所香江堡獅健身會城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者第三十頁，共40頁。30達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介達(dá)爾文國際數(shù)字電影放映隊(duì)達(dá)爾文國際和諧藝術(shù)團(tuán)T1T2T3T4經(jīng)營管理特點(diǎn)–6.多元化資源提升效勞水平城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者第三十一頁，共40頁。31

◆五年規(guī)劃目標(biāo)城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者第三十二頁，共40頁。32小測驗(yàn)：請做下面的測試題。在相應(yīng)的□內(nèi)劃“√〞。

項(xiàng)目得分1.了解集成團(tuán)隊(duì)對整個企業(yè)開展的重要性□2□4□62.明白自己所擔(dān)負(fù)的重要職責(zé)□2□4□63.了解現(xiàn)代年輕人的習(xí)性，尊重其意愿□2□4□64.不會試圖去改變員工，而是讓員工自己改變□2□4□65.用信任、鼓勵、老實(shí)的態(tài)度來帶著員工?！?□4□66.能夠得到員工的心愛，做員工的“知心人〞□2□4□67.經(jīng)常主動與員工溝通，站在員工的角度考慮□2□4□68.能夠有效地控制自己的情緒，不受外界的干擾□2□4□6城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者第三十三頁，共40頁。339.在甄選員工時準(zhǔn)備充分，根據(jù)工作性質(zhì)選擇適宜的員工

□2□4□610.特別注意新員工，幫助他們盡快熟悉環(huán)境□2□4□611.善于用老員工來幫助和帶動新員工□2□4□612.善于關(guān)心導(dǎo)向，讓員工感到自己被重視、被關(guān)心□2□4□613.尊重員工，經(jīng)常聽取他們的意見□2□4□614.鼓勵員工多提意見，對可行的建議給予獎勵□2□4□615.在關(guān)鍵時候能夠采取強(qiáng)硬措施，樹立威信□2□4□616.在員工中具有較高的威望和號召力□2□4□617.能夠制定合理的、可行的方案，并切實(shí)執(zhí)行□2□4□618.對自己的工作定期進(jìn)展檢查，總結(jié)經(jīng)歷教訓(xùn)□2□4□6

城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者第三十四頁，共40頁。34如果您的得分在80分以上，恭喜你，你是一位優(yōu)秀的主管，能夠勝任自己的工作，請再接再厲，爭取創(chuàng)造更輝煌的事業(yè)；如果你的得分在50分到80分之間，你的水平合格，但是還有提高的必要；如果你的得分低于50分，你就要警覺！當(dāng)今社會競爭非常劇烈，如果再不改進(jìn)，你將會在競爭中被淘汰！但是不管你的得分由多少，你都應(yīng)和我們一起參加到學(xué)習(xí)中來，它將會幫助你“百尺竿頭，更進(jìn)一步〞！城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者第三十五頁，共40頁。35◆管理方法：▲猴子管理法那么——威廉姆翁肯(WilliamOncken)

猴子管理法那么的啟示

1.每一個人都應(yīng)該照看自己的“猴子〞；2.不要麻煩別人照看自己的“猴子〞；3.組織中，每一個人都應(yīng)該明白自己應(yīng)該照看

哪些“猴子〞以及如何照看好它們；4.不要試圖把自己的“猴子〞托付給別人照顧。這里的別人可能是上司、下屬、別的部門的同事，也可能