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我國高壓氧?？谱o理進展全軍高壓氧中心黃建萍現(xiàn)代醫(yī)療護理服務(wù)中(醫(yī)療環(huán)境不好，醫(yī)患關(guān)系緊張，患者維權(quán)意識強，傷醫(yī)事件常有發(fā)生），怎樣構(gòu)建和諧的護患關(guān)系（非常重要）

--怎樣進行護患溝通?如何達到護理滿意服務(wù)？何謂護患關(guān)系

廣義的護患關(guān)系是指護士與病人、家屬、陪護、監(jiān)護人的關(guān)系.

狹義的則指護士與病人之間的關(guān)系。護患關(guān)系是一種工作關(guān)系、信任關(guān)系和治療關(guān)系，是以滿足病人的需要為前提條件的。

護患關(guān)系的實質(zhì)----是護士應(yīng)滿足病人的服務(wù)需要

病人因疾病住院接受治療護理，護士掌握著幫助病人恢復(fù)健康的知識和技能，就應(yīng)當履行職責對病人提供幫助。護患溝通的意義

護士工作的對象是痛苦中的病人，因此與其它行業(yè)相比，護患之間的溝通顯的尤為重要。達到成功溝通的護患關(guān)系，能使護士感到工作順利和心情舒暢。能使病人因感到心情舒暢而利于康復(fù)，良好的護患溝通對護患雙方而言，是互惠互利共同受益的。

護患關(guān)系的發(fā)展過程

初期

從護士與病人第一次見面起，護患關(guān)系就開始了。這個階段的目標主要是護患雙方彼此熟悉并建立初步的信任關(guān)系。(入院宣教)

工作期

這是護患關(guān)系最重要的階段，在這一階段，護士應(yīng)以自己高尚的醫(yī)德、精湛的護理技術(shù)、熱情耐心的服務(wù)態(tài)度，贏得病人的信任與依賴；護士以從對病人的服務(wù)過程中熟悉了解病人，取得病人的密切合作，逐漸形成了良好的護患關(guān)系。（溝通:晨晚護理、基礎(chǔ)護理、各項技術(shù)操作告知、疾病健康宣教等）

結(jié)束期

經(jīng)過治療護理，病情好轉(zhuǎn)或基本恢復(fù)，達到預(yù)期目標，護患關(guān)系將進入結(jié)束階段。護患溝通一般比較簡單順利。這一階段是護患關(guān)系溝通最融洽、最和諧的階段。（出院指導(dǎo)）

清醒認識---獲得安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)是患者的正當權(quán)益

患者一般不具備維護自己權(quán)益的知識和能力。許多權(quán)益靠醫(yī)護人員來維護。醫(yī)療糾紛中，病人不僅對身體的損失提出賠償，對精神損失提出高額賠償?shù)陌咐矊乙姴货r。醫(yī)護人員應(yīng)有清醒的認識，以更慎重的態(tài)度審視患者權(quán)益，才能使護患關(guān)系保持良性發(fā)展。要減輕和消除--理解認識分歧的影響

專業(yè)術(shù)語的影響：醫(yī)護人員之間習(xí)慣于用專業(yè)術(shù)語進行交流，但這些專業(yè)術(shù)語對于患者來說是陌生的，很容易造成誤解。語言過于簡單：醫(yī)護人員常因自己心里有數(shù)，也憑想當然以為患者一定也清楚。

護理人員與患者家屬的溝通是護患關(guān)系的重要補充

護士與患者家屬的關(guān)系最容易被忽視，把家屬排斥護患關(guān)系之外，是導(dǎo)致護患之間不能有效溝通的原因之一，特別是遇到一些特殊的患者時，如嬰兒、高齡患者、重危患者、昏迷患者、絕癥患者等，與患者的家屬保持積極的溝通就更顯得重要。是對護患關(guān)系的一種極重要的補充。

在護患溝通中護士的

職業(yè)素質(zhì)要求

護士的職業(yè)胸懷與態(tài)度容人、豁達、大度熱情開朗富有自信在良好的個人魅力的基礎(chǔ)上

溝通技巧才能

錦上添花

護士素質(zhì)：

具體的體現(xiàn)在護士隊伍在護理活動中的敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)、責任心、對專業(yè)的求知心、上進心、業(yè)務(wù)技術(shù)水平、遵守規(guī)章制度的自律性、對病人的愛心以及與人際交往能力、語言文字的表達能力諸多方面。

護士素質(zhì)：護士素質(zhì)的好壞直接影響著護理工作的進步和發(fā)展，并直接與該科、該院、該護士的工作質(zhì)量優(yōu)劣垂直相關(guān)。綜合素質(zhì)的提高是一個需要經(jīng)長期艱苦的自身培養(yǎng)、嚴格強制的制度約束下形成的。護士素質(zhì)：把無聲的技術(shù)操作，變?yōu)橛新暻页錆M人情味的技術(shù)操作，從只有“圖像”沒有聲音的技術(shù)服務(wù)，變?yōu)橛小皥D像”也有聲音的、有感情的、讓患者滿意的技術(shù)服務(wù)，是護士綜合素質(zhì)提高的重要體現(xiàn)。

做知書達禮之人只需從小事做起護患交往中的＋－×÷＋：加一點喜悅－：減一點冷淡×：乘一點體貼÷：除一點急躁護患交往四道見面道“好”

偏勞道“謝”

要事道“請”

失禮道“歉”每天與病人交往－－要隨身攜帶這樣一份禮儀清單誠懇禮貌的談吐優(yōu)雅端莊的舉止和諧得體的妝容規(guī)范整潔的衣裝熟悉工作場合的禮儀規(guī)范

處理護患糾紛的禮儀不要急躁的病人在氣頭上去否定對方冷靜回避矛盾，迅速回憶原因理解要求換位諒解

原則:不刺激對方，不激化矛盾，不要急于爭辯是非。柔和有時比風(fēng)暴更有力量沉默是金可以昭示

人格的勝利

怎樣使用沉默語言

怎樣構(gòu)建和諧護患關(guān)系—

護患場景模擬

情景第1題一位病人在護士站大聲喊叫說：“你們這是什么護士?我要去投訴你”時，您該如何辦？情景第2題：ICU內(nèi)正在搶救一位患者，守候在外面的家屬焦急萬分，多次欲強行闖入探視，面對此種情況，您該如何處理？情景第3題：當您值夜班時，某患者失眠，并拒絕服用安眠藥。該患者從23：00至凌晨1點多次按呼叫器，面對此種情況，您該如何處理？情景第4題：在診室門外等候的1名病人突感腹部疼痛難忍，護士發(fā)現(xiàn)后安排其提前就診，在前面排隊的患者對護士的這種做法很不滿意，您該如何調(diào)解這一矛盾？情景第5題：病人呼叫護士說：“液體快輸完了”，護士進入病房，看了一眼病人的液體扭頭就走了，去為病人配制液體，配好了給病人更換了液體，病人不高興，請您分析原因，并說明該如何處理？思考題1.你怎樣去與患者有效溝通呢？2.有些人,讓人一見如故。有些人，卻總讓人溝而不通。你是哪一種人？3.根據(jù)社會優(yōu)勝劣汰的發(fā)展規(guī)律和對護士的要求，你—準備好了嗎？4.回想你的從業(yè)生涯，工作中的對錯成敗、酸甜苦辣，與你自身的素質(zhì)能力有關(guān)嗎？與大家共勉：1.人才素質(zhì)的養(yǎng)成，讓我們從自身做起，每天做起，小事做起。2.積土成山，積水成淵，不積跬步，無以至千里，不積小流無以成江河，醫(yī)院的發(fā)展進步，個人的事業(yè)成功都需要從小事做起。謝謝！人有了知識，就會具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤