北師大-顧客滿意管理

顧客滿意管理編著尤建新陳強鮑悅?cè)A第1章顧客滿意（CS）的興起1.1顧客滿意管理的涵義1.2CS興起的時代背景1.3企業(yè)開展CS管理的意義1.4本書的基本結(jié)構(gòu)1.1顧客滿意管理的涵義顧客滿意管理（以下簡稱CS管理，CS是顧客滿意CustomerSatisfaction的縮寫）是一種追求顧客滿意的管理活動，它將追求顧客滿意的理念融入到企業(yè)經(jīng)營管理活動的每一個環(huán)節(jié)：將顧客的需求作為企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)設(shè)計的源頭，從顧客的利益出發(fā)考慮產(chǎn)品功能設(shè)計、價格設(shè)定、分銷促銷環(huán)節(jié)建立問題，建立完善的售后服務(wù)系統(tǒng)為顧客提供支持。CS管理的特點:全程觀念。始終面向顧客。持續(xù)改進(jìn)。1.2CS興起的時代背景1.市場與競爭環(huán)境的變化2.企業(yè)管理中心的變化3.顧客消費觀念和消費形態(tài)的變化1.3企業(yè)開展CS管理的意義1.打造企業(yè)品牌的重要途徑2.提高企業(yè)形象的有效方法3.企業(yè)增強輻射力的重要保證4.提高內(nèi)部CS，增強企業(yè)競爭力5.對我國企業(yè)管理的現(xiàn)實意義1.4本書的基本結(jié)構(gòu)第1章為引論。第2章主要陳述CS的相關(guān)概念。第3章主要陳述企業(yè)開展CS管理的基礎(chǔ)工作。第4章陳述CS的顧客信息管理的推進(jìn)實施。第5章將營銷活動歸納為三個最主要環(huán)節(jié)：吸引顧客→保持顧客→固化顧客購買偏好，并對這三個環(huán)節(jié)開展CS營銷的主要內(nèi)容進(jìn)行介紹。第6章主要陳述CS的測量技術(shù)與方法。第7章對公共部門開展CS管理進(jìn)行簡要介紹。第8章整理一些相關(guān)的CS管理案例，供讀者參考。思考題1．簡述CS滿意的時代背景。2．簡述開展CS管理的意義。第2章CS的相關(guān)概念2.1鑒別組織的顧客2.2CS及其內(nèi)涵2.3顧客抱怨2.1鑒別組織的顧客GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)為“顧客”下了比較完整的定義：顧客（customer）指接受產(chǎn)品的組織或個人。顧客的的分類類：1.內(nèi)內(nèi)部顧顧客與與外部部顧客客2.中中間顧顧客與與最終終顧客客3.現(xiàn)現(xiàn)實顧顧客與與潛在在顧客客4.核核心顧顧客與與一般般顧客客5.其其他顧顧客2.2CS及及其內(nèi)內(nèi)涵的的概念念的的特點點的的內(nèi)容容與層層次的的概念念GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)同樣樣對CS給給出了了定義義：““顧客客對其其要求求已被被滿足足的程程度的的感受受”。。該標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)又給給出了了進(jìn)一一步的的注釋釋：顧客抱抱怨是是一種種滿意意程度度低的的最常常見表表達(dá)方方式，，但沒沒有抱抱怨并并不一一定表表明顧顧客很很滿意意。即使規(guī)規(guī)定的的顧客客要求求符合合顧客客的愿愿望并并得到到滿足足，也也不一一定確確保顧顧客很很滿意意。的的特點點1.主主觀性性2.客客觀性性3.階階段性性4.綜綜合性性5.負(fù)負(fù)面性性的的內(nèi)容容與層層次1.CS的的內(nèi)容容：（1））理念念滿意意（MindSatisfaction）（2））行為為滿意意（BehaviorSatisfaction）（3））視聽聽滿意意（VisualandVideoSatisfaction）（4））產(chǎn)品品滿意意（ProductSatisfaction））（5））服務(wù)務(wù)滿意意（ServiceSatisfaction））2.CS的的層次次CS理理論可可將CS劃劃分為為三個個依次次遞進(jìn)進(jìn)的層層次。。2.3顧顧客抱抱怨GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)對CS給給出的的進(jìn)一一步的的注釋釋指出出，““顧客客抱怨怨是一一種滿滿意程程度低低的最最常見見表達(dá)達(dá)方式式”。。一般而而言，，顧客客的抱抱怨行行為按按照其其不滿滿意的的程度度可分分為以以下幾幾類：：雖然內(nèi)內(nèi)心不不滿，，但不不采取取任何何行動動。不再重重復(fù)購購買。。即不不再購購買該該品牌牌的產(chǎn)產(chǎn)品（（或不不再光光顧該該企業(yè)業(yè)）。。向親友友傳遞遞不滿滿信息息。向企業(yè)業(yè)、顧顧客權(quán)權(quán)益保保護(hù)機機構(gòu)、、輿論論媒體體等表表示不不滿或或提出出相應(yīng)應(yīng)要求求，如如以相相關(guān)的的法律律為基基礎(chǔ)，，或以以企業(yè)業(yè)內(nèi)部部標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、合合同等等為基基準(zhǔn)向向企業(yè)業(yè)提出出索賠賠要求求。如果顧顧客不不滿意意的程程度很很強烈烈，就就會采采取法法律行行動，，向仲仲裁機機構(gòu)申申請仲仲裁或或向法法院起起訴。。顧客抱抱怨的的分類類：1.非非投訴訴型抱抱怨2.投投訴型型抱怨怨思考題題1．以以你熟熟悉的的公司司或企企業(yè)為為例，，鑒別別該公公司或或企業(yè)業(yè)的顧顧客。。2．為為什么么組織織的內(nèi)內(nèi)部顧顧客對對于組組織來來說如如此重重要？？該如如何提提高這這些內(nèi)內(nèi)部顧顧客的的滿意意程度度？3．簡簡述CS的的特點點、內(nèi)內(nèi)容與與層次次。4．簡簡述顧顧客抱抱怨的的具體體表現(xiàn)現(xiàn)。5．為為什么么說顧顧客抱抱怨管管理是是CS管理理最為為重要要的內(nèi)內(nèi)容之之一？？第3章章企企業(yè)開開展CS管管理的的基礎(chǔ)礎(chǔ)工作作3.1領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的認(rèn)同同與參參與3.2建建立““CS”的的組織織文化化3.3建建立面面向顧顧客的的敏捷捷型組組織3.4提提高員員工的的綜合合素質(zhì)質(zhì)3.1領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的認(rèn)同同與參參與本書認(rèn)認(rèn)為，，要在在企業(yè)業(yè)內(nèi)部部推進(jìn)進(jìn)CS戰(zhàn)略略，至至少需需要一一位屬屬于公公司核核心層層高層層面領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的參與與。領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的參與與對于于企業(yè)業(yè)能否否成功功開展展CS管理理往往往具有有決定定性的的作用用：第一，，一種種管理理模式式實施施的成成敗將將直接接關(guān)系系到企企業(yè)未未來的的生存存與發(fā)發(fā)展，，CS管理理亦是是如此此。第二，，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者，，尤其其是高高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)往往往具具有一一種““示范范效應(yīng)應(yīng)”。。第三，，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的參參與有有助于于解決決許多多實際際問題題。3.2建建立““CS”的的組織織文化化建建立““CS”組組織文文化的的必要要性如如何建建立““CS”的的組織織文化化建建立““CS”組組織文文化的的必要要性在企業(yè)業(yè)內(nèi)建建立““CS”的的組織織文化化是組組織開開展CS管管理活活動的的基本本要求求。另外，，“CS””組織織文化化不僅僅包括括追求求外部部顧客客的滿滿意，，還包包括追追求內(nèi)內(nèi)部顧顧客的的滿意意。如如何建建立““CS”的的組織織文化化第一，，企業(yè)業(yè)高層層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)在發(fā)發(fā)展組組織文文化時時起著著重要要的作作用。。第二，，要讓讓員工工盡量量參與與到組組織文文化的的建設(shè)設(shè)中來來。第三，，選擇擇有利利的時時機發(fā)發(fā)起創(chuàng)創(chuàng)建新新文化化的活活動。。第四，，為配配合““CS”的的組織織文化化，還還必須須為員員工提提供相相應(yīng)的的資源源與技技能培培訓(xùn)等等“配配套措措施””。3.3建建立面面向顧顧客的的敏捷捷型組組織1.組組織結(jié)結(jié)構(gòu)扁扁平化化2.職職位再再設(shè)計計圖3-1不不同同的金金字塔塔組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)3.4提提高員員工的的綜合合素質(zhì)質(zhì)1.提提高員員工的的專業(yè)業(yè)技能能2.提提升員員工的的服務(wù)務(wù)理念念思考題題1．簡簡述領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的認(rèn)同同與參參與對對開展展CS管理理的重重要性性。2．結(jié)結(jié)合你你所學(xué)學(xué)的知知識，，說說說哪些些企業(yè)業(yè)已經(jīng)經(jīng)建立立了CS導(dǎo)導(dǎo)向的的組織織文化化？3．如如何建建立面面向顧顧客的的敏捷捷型組組織？？4．為為什么么員工工的綜綜合素素質(zhì)對對企業(yè)業(yè)開展展CS管理理有如如此重重要的的作用用？如如何提提高他他們的的綜合合素質(zhì)質(zhì)？第4章章推推進(jìn)CS的的顧客客信息息管理理4.1顧顧客信信息的的收集集4.2推推進(jìn)CS：：顧客客信息息管理理的最最終目目的4.3顧顧客抱抱怨信信息管管理4.1顧顧客信信息的的收集集收收集高高質(zhì)量量的信信息信信息收收集的的渠道道收收集高高質(zhì)量量的信信息顧客信信息是是顧客客信息息管理理的對對象，，對企企業(yè)來來說，，高質(zhì)質(zhì)量的的顧客客信息息能使使企業(yè)業(yè)洞悉悉顧客客的各各種需需求，，是企企業(yè)進(jìn)進(jìn)行有有效CS管管理的的前提提。高質(zhì)量的信信息一般具具有如下兩兩個特點:1.信息必必須是有價價值的2.信息必必須有盡可可能低的成成本4.1.2信息收收集的渠道道一般來說，，企業(yè)獲得得顧客信息息的渠道主主要有以下下幾種:1.顧客投投訴2.企業(yè)內(nèi)內(nèi)部3.CS調(diào)調(diào)查4.與顧客客的直接溝溝通5.各種互互聯(lián)網(wǎng)、新新聞媒體的的信息6.各種協(xié)協(xié)會、組織織的產(chǎn)品報報告4.2推推進(jìn)CS：：顧客信息息管理的最最終目的本書認(rèn)為，，顧客信息息管理的目目的不僅僅僅在于增強強企業(yè)的““攻擊力””，還應(yīng)包包括增強企企業(yè)自身的的“內(nèi)功””，但最終終的目的都都是在CS提高的同同時讓企業(yè)業(yè)獲得豐厚厚的回報。。4.2推推進(jìn)CS：：顧客信息息管理的最最終目的4.2.1顧客信信息管理對對企業(yè)內(nèi)部部改進(jìn)的促促進(jìn)作用4.2.2“進(jìn)攻攻型”的顧顧客信息管管理4.2.1顧客信信息管理對對企業(yè)內(nèi)部部改進(jìn)的促促進(jìn)作用顧客信息管管理對企業(yè)業(yè)自身“內(nèi)內(nèi)功”的增增強主要體體現(xiàn)在以下下幾個方面面:1.提升企企業(yè)的管理理與服務(wù)水水平2.服務(wù)系系統(tǒng)化：企企業(yè)產(chǎn)品與與服務(wù)的持持續(xù)改進(jìn)4.2.2“進(jìn)攻攻型”的顧顧客信息管管理“攻擊性””以顧客信信息為支撐撐，主要體體現(xiàn)在以下下兩個方面面：一是管管理者應(yīng)充充分地利用用顧客信息息，向曾經(jīng)經(jīng)來本公司司購物的顧顧客經(jīng)常地地、主動地地提供高品品質(zhì)服務(wù)，，以此來提提高這些顧顧客的滿意意度，讓他他們經(jīng)常光光顧本公司司；二是根根據(jù)顧客信信息積極開開展各種營營銷活動，，拓展新客客源。一般可以采采用以下方方法分析顧顧客數(shù)據(jù):1.描述性性分析2.因果分分析3.預(yù)測分分析4.探索性性分析4.3顧顧客抱怨信信息管理顧客抱怨管管理是CS管理中最最為重要的的工作之一一，顧客的的抱怨行為為往往最真真實、直接接地反映了了顧客對產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的態(tài)度，，直接暴露露出了產(chǎn)品品或服務(wù)的的質(zhì)量信息息，顧客的的投訴甚至至直接對企企業(yè)的CS工作提出出了挑戰(zhàn)，，所以尤其其值得企業(yè)業(yè)的管理者者們重視。。4.3顧顧客抱怨信信息管理4.3.1投訴型型顧客的抱抱怨信息管管理4.3.2非投訴訴型顧客的的抱怨信息息管理4.3.3顧客抱抱怨信息管管理支持系系統(tǒng)的建立立4.3.1投訴型型顧客的抱抱怨信息管管理1.企業(yè)顧顧客投訴處處理流程投訴的受理理與傳遞→→投訴分析析→制定對對策→對顧顧客反饋→→向相關(guān)方方索賠。2.單起顧顧客投訴的的信息管理理投訴者姓名名、聯(lián)系方方式投訴發(fā)生的的年月日商品名稱、、制造批次次編號/特特定的服務(wù)務(wù)行為或服服務(wù)人員（（姓名或服服務(wù)工號））商品使用狀狀況、年限限/服務(wù)態(tài)態(tài)度、服務(wù)務(wù)質(zhì)量、收收費價格、、環(huán)境、設(shè)設(shè)施所投訴事件件的過程描描述顧客的損失失及要求投訴受理者者3.抱怨型型顧客信息息的分析與與管理（1）顧客客抱怨信息息分析方法法按投訴內(nèi)容容進(jìn)行分類類分析。按質(zhì)量缺陷陷進(jìn)行分類類分析。按產(chǎn)品進(jìn)行行分類分析析。按投訴發(fā)生生區(qū)域進(jìn)行行分析。。按責(zé)任部門門進(jìn)行分類類分析。（2）顧客客抱怨信息息分析工具具對顧客投訴訴進(jìn)行分析析最常用的的分析工具具為排列圖圖法。排列圖是由由兩個縱坐坐標(biāo)、幾個個直方塊和和一條折線線所構(gòu)成的的。4.3.2非投訴訴型顧客的的抱怨信息息管理大部分的顧顧客抱怨信信息隱藏在在非投訴型型顧客中，，企業(yè)有必必要對未投投訴的顧客客抱怨進(jìn)行行調(diào)查，通通過顧客的的滿意度分分析來全面面認(rèn)識顧客客的不滿和和需求，從從而使企業(yè)業(yè)的改進(jìn)更更有效。1.CS調(diào)調(diào)查查2.CS分分析析方方法法顧顧客客抱抱怨怨信信息息管管理理支支持持系系統(tǒng)統(tǒng)的的建建立立圖4-7顧客抱怨信息管理支持系統(tǒng)顧客抱怨信息未投訴顧客抱怨調(diào)查搜集的信息每月或每季度進(jìn)行統(tǒng)計分析每次調(diào)查后進(jìn)行數(shù)據(jù)處理與分析變量的頻率和頻數(shù)分析競爭對手比對分析顧客滿意評價狀態(tài)矩陣分析產(chǎn)品分析缺陷分析部門分析區(qū)域分析形成調(diào)查報告形成分析報告向管理層匯報發(fā)掘問題和顧客潛在需求，實施相應(yīng)改進(jìn)評價改進(jìn)實施效果，制定并落實新的改進(jìn)方案確定負(fù)責(zé)部門和負(fù)責(zé)人在限定期限內(nèi)解決問題衡量解決效果是否好結(jié)束實現(xiàn)企業(yè)工作的持續(xù)改進(jìn)定期向管理層匯報其它方法其它分析方法否是企業(yè)日常處理投訴的信息記錄受理記錄處理過程記錄回訪記錄思考考題題1．．簡簡述述企企業(yè)業(yè)獲獲得得各各類類顧顧客客信信息息的的方方法法以以及及這這些些方方法法的的優(yōu)優(yōu)缺缺點點。。2．．簡簡述述企企業(yè)業(yè)進(jìn)進(jìn)行行有有效效的的顧顧客客信信息息管管理理對對推推進(jìn)進(jìn)CS的的作作用用。。3．．簡簡述述對對投投訴訴型型與與非非投投訴訴型型顧顧客客抱抱怨怨信信息息管管理理的的內(nèi)內(nèi)容容與與方方法法。。第5章章CS營營銷銷5.1內(nèi)內(nèi)部部營營銷銷5.2企企業(yè)業(yè)如如何何展展開開CS營營銷銷5.1內(nèi)內(nèi)部部營營銷銷內(nèi)內(nèi)部部營營銷銷的的必必要要性性企企業(yè)業(yè)如如何何進(jìn)進(jìn)行行內(nèi)內(nèi)部部營營銷銷小小結(jié)結(jié)內(nèi)內(nèi)部部營營銷銷的的必必要要性性內(nèi)部部營營銷銷將將企企業(yè)業(yè)在在外外部部使使用用的的營營銷銷思思想想與與方方法法用用于于企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部，，通通過過開開展展各各種種內(nèi)內(nèi)部部營營銷銷手手段段與與策策略略的的組組合合來來提提高高員員工工的的滿滿意意度度與與忠忠誠誠度度，，促促使使員員工工提提高高工工作作效效率率，，最最終終形形成成顧顧客客導(dǎo)導(dǎo)向向的的合合力力滿滿足足外外部部客客戶戶的的需需求求。。企企業(yè)業(yè)如如何何進(jìn)進(jìn)行行內(nèi)內(nèi)部部營營銷銷內(nèi)部部營營銷銷的的實實質(zhì)質(zhì)是是將將企企業(yè)業(yè)在在外外部部使使用用的的營營銷銷思思想想與與方方法法用用于于企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部，，它它將將企企業(yè)業(yè)的的工工作作崗崗位位、、工工作作環(huán)環(huán)境境、、組組織織文文化化等等內(nèi)內(nèi)容容看看作作是是企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部的的““產(chǎn)產(chǎn)品品””，，通通過過各各種種內(nèi)內(nèi)部部營營銷銷手手段段與與策策略略將將這這些些““產(chǎn)產(chǎn)品品””營營銷銷給給員員工工，，最最終終讓讓員員工工在在滿滿意意的的狀狀態(tài)態(tài)下下接接受受組組織織向向其其營營銷銷的的““產(chǎn)產(chǎn)品品””。。1.內(nèi)內(nèi)部部營營銷銷的的STP戰(zhàn)戰(zhàn)略略（1））內(nèi)內(nèi)部部市市場場細(xì)細(xì)分分（2））內(nèi)內(nèi)部部目目標(biāo)標(biāo)市市場場選選擇擇（3））內(nèi)內(nèi)部部市市場場定定位位2.內(nèi)內(nèi)部部營營銷銷的的““產(chǎn)產(chǎn)品品””與與營營銷銷手手段段（1））內(nèi)內(nèi)部部營營銷銷的的““產(chǎn)產(chǎn)品品””開開發(fā)發(fā)與與設(shè)設(shè)計計（2））內(nèi)內(nèi)部部營營銷銷的的手手段段小小結(jié)結(jié)內(nèi)部部營營銷銷將將員員工工提提到到了了與與企企業(yè)業(yè)外外部部顧顧客客相相同同的的高高度度，，它它將將企企業(yè)業(yè)的的工工作作崗崗位位、、工工作作環(huán)環(huán)境境、、組組織織文文化化等等都都視視為為企企業(yè)業(yè)的的內(nèi)內(nèi)部部““產(chǎn)產(chǎn)品品””，，針針對對不不同同員員工工的的偏偏好好與與需需求求，，對對這這些些““產(chǎn)產(chǎn)品品””加加以以設(shè)設(shè)計計，，以以增增加加它它們們對對員員工工的的吸吸引引力力，，并并通通過過合合適適的的內(nèi)內(nèi)部部營營銷銷手手段段營營銷銷給給員員工工，，最最終終的的目目的的是是提提高高內(nèi)內(nèi)部部員員工工的的滿滿意意度度，，最最終終轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為外外部部顧顧客客的的滿滿意意度度與與企企業(yè)業(yè)的的持持續(xù)續(xù)發(fā)發(fā)展展。。內(nèi)部部營營銷銷手手段段有有很很多多種種，，關(guān)關(guān)鍵鍵在在于于能能否否讓讓員員工工滿滿意意地地接接受受企企業(yè)業(yè)向向其其營營銷銷的的““產(chǎn)產(chǎn)品品””。。員員工工的的需需求求與與偏偏好好會會不不斷斷發(fā)發(fā)生生變變化化，，這這就就需需要要企企業(yè)業(yè)的的內(nèi)內(nèi)部部營營銷銷手手段段不不斷斷變變化化、、不不斷斷創(chuàng)創(chuàng)新新，，始始終終以以追追求求員員工工的的滿滿意意為為最最終終目目的的。。5.2企企業(yè)業(yè)如如何何展展開開CS營營銷銷吸吸引引顧顧客客：：生生產(chǎn)產(chǎn)讓讓顧顧客客滿滿意意的的產(chǎn)產(chǎn)品品保保持持顧顧客客：：不不斷斷讓讓顧顧客客感感到到滿滿意意固固化化顧顧客客的的購購買買偏偏好好：：培培養(yǎng)養(yǎng)顧顧客客的的忠忠誠誠吸吸引引顧顧客客：：生生產(chǎn)產(chǎn)讓讓顧顧客客滿滿意意的的產(chǎn)產(chǎn)品品在這這一一階階段段，，企企業(yè)業(yè)主主要要依依靠靠新新產(chǎn)產(chǎn)品品為為武武器器開開拓拓新新市市場場，，并并通通過過企企業(yè)業(yè)的的營營銷銷系系統(tǒng)統(tǒng)的的力力量量來來拓拓展展新新客客源源。。開開展展CS營營銷銷在在這這一一階階段段的的重重點點主主要要在在于于以以顧顧客客需需求求為為導(dǎo)導(dǎo)向向開開發(fā)發(fā)新新產(chǎn)產(chǎn)品品。。除除此此之之外外，，使使用用讓讓顧顧客客滿滿意意的的營營銷銷策策略略亦亦是是十十分分重重要要的的環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)。。1.以以顧顧客客需需求求為為導(dǎo)導(dǎo)向向開開發(fā)發(fā)新新產(chǎn)產(chǎn)品品2.使使用用讓讓顧顧客客滿滿意意的的營營銷銷策策略略保保持持顧顧客客：：不不斷斷讓讓顧顧客客感感到到滿滿意意這一一階階段段任任務(wù)務(wù)是是在在開開拓拓市市場場的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上保保留留住住顧顧客客，，要要讓讓購購買買過過本本企企業(yè)業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品品的的顧顧客客繼繼續(xù)續(xù)購購買買這這種種商商品品或或者者繼繼續(xù)續(xù)與與這這種種商商品品、、與與企企業(yè)業(yè)保保持持聯(lián)聯(lián)系系。。1.提提供供能能夠夠打打動動顧顧客客的的服服務(wù)務(wù)2.建建立立與與顧顧客客的的非非正正式式關(guān)關(guān)系系（1））對對頻頻繁繁購購買買者者給給予予特特別別獎獎勵勵，，獎獎勵勵的的形形式式有有折折扣扣、、贈贈送送商商品品、、獎獎品品等等（2））強強調(diào)調(diào)個個性性化化服服務(wù)務(wù)與與人人格格化化服服務(wù)務(wù)（3））制制定定俱俱樂樂部部計計劃劃固固化化顧顧客客的的購購買買偏偏好好：：培培養(yǎng)養(yǎng)顧顧客客的的忠忠誠誠CS營營銷銷的的最最高高目目標(biāo)標(biāo)應(yīng)應(yīng)該該是是固固化化顧顧客客的的購購買買偏偏好好，，使使他他們們““非非本本公公司司產(chǎn)產(chǎn)品品不不買買””，，這這就就是是我我們們通通常常所所說說的的““顧顧客客忠忠誠誠””。。顧客客忠忠誠誠是是顧顧客客在在滿滿意意的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上，，對對某某品品牌牌或或企企業(yè)業(yè)做做出出長長期期購購買買的的承承諾諾，，是是顧顧客客一一種種意意識識和和行行為為的的結(jié)結(jié)合合，，是是CS的的進(jìn)進(jìn)一一步步發(fā)發(fā)展展。。思考考題題1．．影影響響內(nèi)內(nèi)部部員員工工滿滿意意的的因因素素有有哪哪些些？？如如何何才才能能使使企企業(yè)業(yè)的的內(nèi)內(nèi)部部員員工工感感到到滿滿意意？？2．談?wù)凨ano模型給給你帶來的啟啟示。3．你身邊的的企業(yè)是如何何吸引顧客、、抓住顧客并并培養(yǎng)顧客忠忠誠的？列舉舉你所知的““CS營銷三三部曲”的例例子。4．為什么要要超越顧客的的需求和期望望？怎樣超越越？超越能帶帶來什么效果果？第6章CS的測量顧客滿意度指指數(shù)（CustomerSatisfactionIndex，，以下簡稱CSI）是測測量CS水平平的量化指標(biāo)標(biāo)6.1CS調(diào)查6.2顧客客滿意度指數(shù)數(shù)（CSI））6.1CS調(diào)查CS調(diào)查（CustomerSatisfactionResearch））貫穿于企業(yè)業(yè)實施CS戰(zhàn)戰(zhàn)略的整個過過程中，用來來了解顧客的的需求，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客的不滿滿、尋求自身身缺陷，制訂訂改進(jìn)計劃，，以及檢驗企企業(yè)各項措施施的有效性。。6.1CS調(diào)查設(shè)設(shè)計CS調(diào)調(diào)查方案實實施調(diào)查調(diào)調(diào)查結(jié)果分分析設(shè)設(shè)計CS調(diào)調(diào)查方案調(diào)查方案是整整個調(diào)查的總總體計劃，行行動綱領(lǐng)。方案設(shè)計一般般由以下幾部部分組成:1.確定調(diào)查查性質(zhì)2.抽樣方案案設(shè)計3.調(diào)查問卷卷設(shè)計（1）制定編編題計劃（2）調(diào)查問問卷的內(nèi)容設(shè)設(shè)計（3）問卷答答案設(shè)計4.制定數(shù)據(jù)據(jù)處理計劃、、進(jìn)行經(jīng)費預(yù)預(yù)算和進(jìn)度安安排5.撰寫調(diào)查查方案設(shè)計報報告實實施調(diào)查在完成CS調(diào)調(diào)查方案的設(shè)設(shè)計后，一旦旦問卷印刷等等相關(guān)準(zhǔn)備工工作完成后，，就可以組織織相關(guān)人員，，按照設(shè)計好好的問卷與抽抽樣方案實施施CS調(diào)查。。本節(jié)主要介紹紹各種調(diào)查方方法的優(yōu)缺點點及適用對象象。1.座談會2.當(dāng)面調(diào)查查3.電話調(diào)查查4.郵寄調(diào)查查5.網(wǎng)上調(diào)查查調(diào)調(diào)查結(jié)果分分析對CS調(diào)查結(jié)結(jié)果的分析，，一般希望可可以得到以下下信息：被調(diào)查群體對對企業(yè)產(chǎn)品的的總體滿意情情況；對企業(yè)產(chǎn)品滿滿意的與不滿滿意的顧客群群體的特征；；忠誠顧客占調(diào)調(diào)查總體的比比例；影響顧客（包包括潛在顧客客）滿意與顧顧客購買行為為的主要因素素；顧客（包括潛潛在顧客）對對理想產(chǎn)品與與服務(wù)水平的的期望。此外，通過對對CS調(diào)查結(jié)結(jié)果的進(jìn)一步步分析，還可可以得到以下下信息：一些變量之間間的相互關(guān)聯(lián)聯(lián)程度，例如如，顧客收入入水平與滿意意度、顧客年年齡與滿意度度、市場環(huán)境境與滿意度、、CS與銷量量、CS與顧顧客忠誠之間間的關(guān)系等；；具體的趨勢預(yù)預(yù)測，如某項項產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)CS的發(fā)展展趨勢。6.2顧客客滿意度指數(shù)數(shù)（CSI））6.2.1CSI概述述6.2.2CSI的建建模與參數(shù)估估計方法6.2.1CSI概述述CSI是企業(yè)業(yè)獲悉CS水水平的另一種種方式。CSI不僅僅僅是一套CS測評系統(tǒng)，，還可以用于于評價企業(yè)、、行業(yè)、部門門和國家經(jīng)濟濟的績效，反反映國家整體體經(jīng)濟情況。。6.2.2CSI的建建模與參數(shù)估估計方法CSI測量方方法主要可分分為兩種類型型：指標(biāo)測量量法（drivermeasurementsmethod）和和結(jié)構(gòu)方程組組法（structuralequationsmethod,簡稱SEM）。1.指標(biāo)測量量法指標(biāo)測量法主主要針對不同同行業(yè)產(chǎn)品或或服務(wù)的特征征，首先確定定行業(yè)中影響響CS的關(guān)鍵鍵因素，然后后通過加權(quán)求求和來得到該該行業(yè)的CSI，即：其中，是第i個因素的權(quán)權(quán)重，是其得得分。2.結(jié)構(gòu)方程程組法圖6-3ACSI模型感知質(zhì)量顧客期望感知價值A(chǔ)CSI顧客抱怨顧客忠誠思考題1．CS調(diào)查查大致有哪些些過程？每個個過程大致包包含哪些內(nèi)容容，要注意哪哪些問題？2．請為一家家汽車銷售公公司設(shè)計一份份調(diào)查問卷。。3．你收到過過一些企業(yè)寄寄給你的調(diào)查查問卷嗎？你你是如何對待待的？為什么么這么對待？？4．簡述CSI發(fā)展現(xiàn)狀狀以及所使用用的建模、參參數(shù)估計方法法。第7章公共共部門CS管管理開展CS管理理已非企業(yè)的的專利，隨著著新公共管理理運動在西方方國家如火如如荼地展開，，公共部門也也開始視其服服務(wù)對象為““顧客”，并并對顧客的各各種訴求做出出積極的回應(yīng)應(yīng)，以“顧客客”滿意為導(dǎo)導(dǎo)向提供各種種公共物品或或公共服務(wù)并并將顧客的滿滿意情況作為為衡量組織活活動成果的標(biāo)標(biāo)桿。本章主主要介紹CS管理在公共共部門的運用用情況。第7章公共共部門CS管管理7.1公共共部門CS管管理的理論背背景7.2公共共部門的“顧顧客”7.3公共共部門CS管管理的作用7.4開展展公共部門CS管理的主主要途徑7.1公共共部門CS管管理的理論背背景新新公共管理理顧顧客導(dǎo)向的的公共部門績績效評估實踐踐新新公共管理理一些不同名稱稱都可被統(tǒng)稱稱為“新公共共管理”，并并具有以下共共同點：與傳統(tǒng)公共行行政不同的重重大變化，特特別是結(jié)果的的實現(xiàn)和管理理者的個人責(zé)責(zé)任。明確表示脫離離古典官僚制制的意圖，欲欲使組織、人人事等更有靈靈活性。明確規(guī)定組織織和人事的目目標(biāo)，這樣可可以根據(jù)績效效指標(biāo)對工作作任務(wù)的完成成情況進(jìn)行評評價。管理人人員可可能帶帶有政政治色色彩地地致力力于政政府工工作而而不是是無黨黨派或或中立立的。。政府職職能更更有可可能受受到市市場檢檢驗。。奧斯斯本和和蓋伯伯勒稱稱之為為“將將掌舵舵與劃劃槳分分開””。通過民民營化化和市市場方方式減減少政政府的的職能能。顧顧客導(dǎo)導(dǎo)向的的公共共部門門績效效評估估實踐踐公共部部門績績效與私營營部門門績效效不同同，由由于公公共部部門缺缺乏像像私營營部門門的利利潤那那樣具具有普普適性性的評評估尺尺度，，不同同的利利益相相關(guān)者者對于于成就就認(rèn)識識缺乏乏一致致性，，加上上“績績效””這一一概念念本身身還在在隨著著研究究與實實踐的的深入入，在在內(nèi)涵涵與外外延上上發(fā)生生變化化，因因此到到目前前為止止，對對“績績效””還未未形成成統(tǒng)一一的概概念。。公共部部門績績效評評估簡簡單來來說，，就是是運用用科學(xué)學(xué)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、、方法法與程程序，，對公公共部部門績績效進(jìn)進(jìn)行評評定和和劃分分等級級。1993年年9月月，美美國總總統(tǒng)克克林頓頓簽署署了第第12862號號行政政命令令《設(shè)設(shè)立顧顧客服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)》》（SettingCustomerServiceStandards）），要要求聯(lián)聯(lián)邦政政府部部門制制定顧顧客服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，要求求政府府部門門為顧顧客提提供選選擇公公共服服務(wù)的的資源源和選選擇服服務(wù)供供給的的手段段，這些手手段包包括：：分辨誰誰是或或應(yīng)該該是聯(lián)聯(lián)邦政政府部部門服服務(wù)的的顧客客；調(diào)查和和審視視顧客客所希希望的的服務(wù)務(wù)種類類、服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量以以及他他們對對服務(wù)務(wù)的滿滿意程程度；；將服務(wù)務(wù)水平平和評評估結(jié)結(jié)果告告訴給給顧客客；為顧客客提供供選擇擇公共共服務(wù)務(wù)的資資源和和選擇擇服務(wù)務(wù)供給給的各各種手手段；；建立信信息系系統(tǒng)、、服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)和有有利于于顧客客抱怨怨及其其意見見反饋饋的系系統(tǒng)；；提供各各種有有效的的途徑徑讓顧顧客表表達(dá)抱抱怨與與意見見。7.2公公共部部門的的“顧顧客””““顧客客”與與“公公眾””、““受眾眾”鑒鑒別公公共部部門的的顧客客““顧客客”與與“公公眾””、““受眾眾”正如上上一節(jié)節(jié)所述述，新新公共共管理理從私私營部部門引引入成成功的的管理理方式式的同同時，，將““顧客客”這這一概概念也也引入入了公公共部部門。。一般般而言言，““受眾眾”與與“公公眾””是指指公共共部門門的服服務(wù)對對象，，“顧顧客””是與與它們們相近近的概概念，，這些些概念念之間間既存存在著著區(qū)別別又有有聯(lián)系系。鑒鑒別公公共部部門的的顧客客1.公公共部部門顧顧客的的識別別2.公公共部部門顧顧客的的分類類7.3公公共部部門CS管管理的的作用用1.對對公共共服務(wù)務(wù)或物物品的的評價價2.對對公共共部門門的監(jiān)監(jiān)督與與預(yù)測測3.對對公共共部門門的激激勵與與預(yù)警警4.公公共部部門自自身的的挖掘掘與改改進(jìn)5.增增強公公共部部門與與顧客客的溝溝通與與交流流7.4開開展公公共部部門CS管管理的的主要要途徑徑1.全全面提提高公公眾參參與的的層次次與水水平2.樹樹立公公眾的的“主主人””意識識3.以以CS為中中心推推進(jìn)公公共部部門的的組織織重構(gòu)構(gòu)4.樹樹立公公共部部門的的服務(wù)務(wù)意識識5.建建立針針對顧顧客需需求的的快速速反應(yīng)應(yīng)機制制和有有效的的信息息處理理系統(tǒng)統(tǒng)6.制制訂公公共部部門顧顧客服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)7.開開展公公共部部門CS測測評思考題題1．簡簡要描描述公公共部部門開開展CS管管理的的理論論背景景。2．談?wù)務(wù)劰膊坎块T開開展CS管管理的的作用用及主主要途途徑。。3．結(jié)結(jié)合我我國實實際情情況分分析一一下我我國公公共部部門開開展CS管管理的的現(xiàn)狀狀、存存在的的問題題。第8章章企企業(yè)CS管管理案案例8.1海海爾集集團(tuán)：：真誠誠到永永遠(yuǎn)8.2上上海新新江灣灣城A-8地塊塊住宅宅主體體設(shè)計計方案案的CSI調(diào)查查研究究8.3上上海市市出租租汽車車行業(yè)業(yè)的CS管管理8.1海海爾集集團(tuán)：：真誠誠到永永遠(yuǎn)海爾集集團(tuán)是是我國國生產(chǎn)產(chǎn)家用用電器器為主主的特特大型型組織織?！昂枲枴钡牡陌l(fā)展展離不不開改改革開開放外外部環(huán)環(huán)境的的支持持與全全體員員工的的努力力拼搏搏，從從一開開始就就樹立立“真真誠到到永遠(yuǎn)遠(yuǎn)”的的企業(yè)業(yè)理念念亦是是海爾爾壯大大的原原因之之一。。8.1海海爾集集團(tuán)：：真誠誠到永永遠(yuǎn)追追求CS達(dá)達(dá)到CS的的途徑徑追追求CS為追求求CS，““海爾爾”始始終堅堅持三三個觀觀念：：第一一個觀觀念是是“顧顧客永永遠(yuǎn)是是對的的”；；第二二個觀觀念是是“要要不斷斷去發(fā)發(fā)掘市市場潛潛在的的需求求，創(chuàng)創(chuàng)造出出新的的顧客客，使使顧客客達(dá)到到一個個更高高層次次的滿滿意””；第第三個個觀念念是““東方方亮了了再亮亮西方方”的的名牌牌延伸伸戰(zhàn)略略。達(dá)達(dá)到CS的的途徑徑1.提提供讓讓顧客客滿意意的產(chǎn)產(chǎn)品2.顧顧客的的抱怨怨是最最好的的禮物物3.創(chuàng)創(chuàng)造顧顧客感感動4.斜斜坡球球體論論8.2上上海新新江灣灣城A-8地塊塊住宅宅主體體設(shè)計計方案案的CSI調(diào)查查研究究新新江灣灣城住住宅商商品房房開發(fā)發(fā)項目目簡介介關(guān)關(guān)于上上海新新江灣灣城A-8地塊塊住宅宅主體體設(shè)計計方案案的CSI調(diào)查查研究究8.2.3針對對顧客客展開開的CSI調(diào)查查關(guān)關(guān)于于新江江灣城城一期期開發(fā)發(fā)方案案中A-8地塊塊住宅宅主體體部分分的CSI報告告新新江灣灣城住住宅商商品房房開發(fā)發(fā)項目目簡介介1.項項目背背景2.新新江灣灣城結(jié)結(jié)構(gòu)規(guī)規(guī)劃簡簡介（1））用地地性質(zhì)質(zhì)（2））道路路結(jié)構(gòu)構(gòu)（3））市政政設(shè)施施（4））綠化化結(jié)構(gòu)構(gòu)（5））開發(fā)發(fā)規(guī)模模關(guān)關(guān)于上上海新新江灣灣城A-8地塊塊住宅宅主體體設(shè)計計方案案的CSI調(diào)查查研究究本案例例的調(diào)調(diào)查分分兩步步。第第一步步主要要是構(gòu)構(gòu)建住住宅主主體的的指標(biāo)標(biāo)評價價體系系，第第二步步是針針對潛潛在購購房者者展開開調(diào)查查，收收集其其對各各種房房型方方案的的評價價數(shù)據(jù)據(jù)。在獲得得顧客客評價價數(shù)據(jù)據(jù)的前前提下下，即即可依依據(jù)構(gòu)構(gòu)建完完成的的指標(biāo)標(biāo)評價價體系系進(jìn)行行關(guān)于于新江江灣城城A-8地地塊住住宅主主體設(shè)設(shè)計方方案的的CSI評評價，，并撰撰寫CS報報告。。8.2.3針對對顧客客展開開的CSI調(diào)查查主要是是收集集顧客客（潛潛在購購房者者）對對新江江灣城城A-8地地塊的的各種種房型型方案案的評評價信信息。。本次次調(diào)查查采取取了面面訪的的形式式，由由調(diào)查查員攜攜帶新新江灣灣城一一期方方案A-8地塊塊的總總體規(guī)規(guī)劃圖圖和各各類房房型圖圖紙資資料直直接訪訪問顧顧客，，向顧顧客分分發(fā)調(diào)調(diào)查表表?？偪傆嫽鼗厥沼杏行枂柧?6份份。關(guān)關(guān)于于新江江灣城城一期期開發(fā)發(fā)方案案中A-8地塊塊住宅宅主體體部分分的CSI報告告1.關(guān)關(guān)于房房型五五的CSI報告告2.關(guān)關(guān)于房房型四四的CSI報告告8.3上上海市市出租租汽車車行業(yè)業(yè)的CS管管理上上海出出租車車行業(yè)業(yè)概況況上上海市市出租租汽車車行業(yè)業(yè)CSI測測評上上海出出租車車行業(yè)業(yè)概況況1996至至1998年，，上海海出租租汽車車行業(yè)業(yè)開展展了規(guī)規(guī)范服服務(wù)達(dá)達(dá)標(biāo)活活動，，圍繞繞管理理、服服務(wù)水水平的的提高高，開開展了了多種種形式式的競競賽活活動，，使全全行業(yè)業(yè)的面面貌發(fā)發(fā)生了了可喜喜的變變化。。但是是行業(yè)業(yè)達(dá)標(biāo)標(biāo)活動動有一一定的的階段段性，，特別別是行行業(yè)中中的中中小企企業(yè)，，服務(wù)務(wù)質(zhì)量量時有有波動動，服服務(wù)水水平參參差不不齊，，而且且缺乏乏有效效監(jiān)管管手段段與措措施。。上上海市出出租汽車車行業(yè)CSI測測評1.CSI測評評體系2.CSI測評評結(jié)果的的實際運運用9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。04:46:0204:46:0204:4612/31/20224:46:02AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2204:46:0204:46Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。04:46:0204:46:0204:46Saturday,December31,20221