家庭客戶現(xiàn)場服務(wù)人員現(xiàn)場操作規(guī)范

裝維規(guī)范……………服務(wù)禮儀……………儀器儀表……………故障處理……………目錄題目分類：類型題量高難度中難度低難度裝維標準17359服務(wù)禮儀10235儀器儀表7124故障處理17578合計(分值)54111726題目1題目：裝維員上門施工前的施工準備工作準備：裝機工單、快速連接器、尾纖、皮線光纜、標簽評分：1、工單閱讀、了解用戶與接入端口信息（2分）2、申領(lǐng)ONT并檢查SN碼是否齊全（2分）3、申領(lǐng)快速連接器、尾纖、皮線光纜、標簽（3分，少一項扣1分）4、自行準備FTTH全套施工工具，一字起、十字起、尖嘴鉗、斜口鉗、網(wǎng)線鉗、工具刀、開剝鉗、米勒鉗、光纖切割刀、紅光筆、光功率計、網(wǎng)線測試儀等（3分，少一項扣1分）難度低類型裝維規(guī)范操作步驟1、維護人員在收到1份工單后，首先應(yīng)對工單內(nèi)容進行閱讀，了解用戶信息、接入情況、端口信息。2、領(lǐng)取工單上指定的ONT設(shè)備和對應(yīng)的材料，包括快速連接器、尾纖、皮線光纜、標簽等材料。3、安裝人員需要全面準備包括FTTH線路布放和業(yè)務(wù)開通的一整套必備工具（一字起、十字起、尖嘴鉗、斜口鉗、網(wǎng)線鉗、工具刀、開剝鉗、米勒鉗、光纖切割刀、紅光筆、光功率計、網(wǎng)線測試儀等），如“五個一”、全套FTTH施工工具等。題目2題目：用戶皮線光纜敷設(shè)-室內(nèi)墻面釘固準備：蝶形光纜、模擬釘固墻面、蝶形光纜卡釘扣評分：1、確定走向，卡釘扣間距50cm（1分）2、先釘固卡釘扣再扣入蝶形光纜（2分）3、釘固路由隱蔽，墻角彎角留弧度（1分）4、墻面拐彎的彎曲半徑要＞15cm（3分）5、釘固布放過程中不允許有纜的彎曲、絞結(jié)、扭曲、損傷等現(xiàn)象（2分）6、布放完畢后，全程目視檢查光纜。（1分）難度低類型裝維規(guī)范操作步驟1、確定光纜的路由走向，沿光纜路由在墻面安裝卡釘扣，卡釘扣間距50cm，2、待卡釘扣全部安裝完成，將蝶形光纜逐個扣入卡釘扣內(nèi)，切不可先將蝶形光纜扣入卡釘扣，然后再安裝敲擊卡釘扣。3、光纜的釘固路由，一般選擇在較為隱蔽且人手較難觸及的墻面上，在墻角彎角處光纜需留有一定的弧度，從而保證光纜的彎曲半徑，并在兩個墻面各用一個釘固件進行固定，嚴禁將光纜貼住墻面沿直角彎轉(zhuǎn)彎，或單釘過彎。墻面拐彎的彎曲半徑不應(yīng)小于15cm。4、采用釘固布纜方法布放光纜時需特別注意：光纜的彎曲、絞結(jié)、扭曲、損傷等現(xiàn)象.5、布放完畢后，還需要全程目視檢查光纜，確保光纜上沒有受到不當?shù)耐饬?。題目3題目：用戶皮線光纜敷設(shè)-室外墻面釘固準備：自承式光纜、模擬釘固墻面、室外自承式蝶形光纜卡釘扣評分：1、確定走向，卡釘扣間距50cm（1分）2、先釘固卡釘扣再扣入蝶形光纜（2分）3、釘固路由隱蔽，墻角彎角留弧度（1分）4、彎曲半徑要＞15cm（3分）5、釘固布放過程中不允許有纜的彎曲、絞結(jié)、扭曲、損傷等現(xiàn)象（2分）6、布放完畢后，全程目視檢查光纜。（1分）難度低類型裝維規(guī)范操作步驟1、在確定了光纜的路由走向后，沿光纜路由在墻面安裝螺釘扣，螺釘扣用直徑6mm膨脹管及螺絲釘固定，兩個螺絲扣之間的距離為50cm。2、待卡釘扣全部安裝完成，將自承式蝶形光纜逐個扣入卡釘扣內(nèi)，切不可先將自承式蝶形光纜扣入卡釘扣，然后再安裝敲擊卡釘扣。2、自承式蝶形光纜在墻面拐彎時，彎曲半徑不應(yīng)小于15cm，光纜的釘固路由，一般選擇在較為隱蔽且人手較難觸及的墻面上，在墻角彎角處光纜需留有一定的弧度，從而保證光纜的彎曲半徑，并在兩個墻面各用一個釘固件進行固定，嚴禁將光纜貼住墻面沿直角彎轉(zhuǎn)彎，或單釘過彎。4、采用釘固布纜方法布放光纜時需特別注意：光纜的彎曲、絞結(jié)、扭曲、損傷等現(xiàn)象。5、布放完畢后，還需要全程目視檢查光纜，確保光纜上沒有受到不當?shù)耐饬Αｎ}目4題目：開孔入戶準備：沖擊電錘、30CM長鉆頭、模擬開孔墻體、纏繞管、堵泥、過墻套管評分：1、開孔前必須檢查墻體內(nèi)外物品放置情況（1分）2、開孔前必須詢問和檢查用戶強、弱點走線情況，避免與之交叉（2分）3、根據(jù)穿放蝶形光纜（或網(wǎng)線）數(shù)量選擇開孔尺寸、鉆頭規(guī)格（1分）4、從內(nèi)墻面往外墻面向下傾斜10度鉆孔（3分）5、用纏繞管包扎穿越墻孔處的光纜，內(nèi)外墻面做美觀修復(fù)（2分）6、蝶形光纜穿越墻體的兩端，要留有一定的弧度（1分）難度中類型裝維規(guī)范操作步驟1、開孔入戶的位置應(yīng)盡量選擇在隱蔽且無障礙物的位置開啟過墻孔，打洞前必須摸清墻內(nèi)及強后對應(yīng)位置的大致情況，避免損壞墻內(nèi)管線或墻后的用戶私物。2、開孔前需根據(jù)住戶數(shù)判斷需穿放蝶形光纜的數(shù)量，選擇墻體開孔的尺寸，一般直徑為10mm的孔可穿放2條蝶形光纜。3、再根據(jù)墻體開孔處的材質(zhì)與開孔尺寸，選取開孔工具（電鉆或沖擊鉆）以及鉆頭規(guī)格。4、為了防止雨水的灌入，以及盡量用戶戶內(nèi)墻面的損傷，應(yīng)從內(nèi)內(nèi)墻面向外墻面并傾斜10度進行鉆孔。5、墻體開孔后，如所開的墻孔比預(yù)計的要大，可用水泥等進行修復(fù)，應(yīng)盡量洞口處的美觀。內(nèi)墻面應(yīng)在墻孔內(nèi)套入過墻套管或在墻孔處安裝墻面裝飾蓋板。6、將蝶形光纜穿放過孔，并用纏繞管包扎穿越墻孔處的光纜，以防止光纜裂化。7、蝶形光纜穿越墻體的兩端，應(yīng)留有一定的弧度，以保證光纜的彎曲半徑，光纜穿越墻孔后，應(yīng)采用封堵泥、硅膠等填充物封堵外墻面，以防雨水滲入或蟲類爬入。題目5題目：暗管穿放-利用穿管器（需2人作業(yè)）準備：穿管器、暗管布放墻體、嵌入式面板、蝶形光纜評分：1、雙方約定配合牽引開始的信號、牽引時的互相間口令、牽引的速度以及光纜的狀態(tài)（每項1分，共4分）2、牽引過程中絕對不能勉強硬拉光纜（3分）3、在兩端預(yù)留合適長度的光纖（越20-30cm）（3分）難度低類型裝維規(guī)范操作步驟至少兩人配合進行作業(yè)，雙方須相互傳遞配合信息。2、牽引開始的信號、牽引時的互相間口令、牽引的速度以及光纜的狀態(tài)等，由雙方約定配合。3、牽引過程中絕對不能勉強硬拉光纜。4、將蝶形光纜牽引出管孔后，需在兩端預(yù)留合適長度的光纖，以備故障之需和制作光纖機械接續(xù)連接插頭。題目6題目：室內(nèi)線槽布線（雙面膠粘帖方式）準備：模擬布放墻體、雙面膠、線槽、裁紙刀評分：1、盡量沿踢腳線門框等進行線槽的布放，并選擇彎角較少且墻壁平整光滑的路由（2分）2、用布擦拭線槽布放路由上的墻面，使墻面上沒有灰塵和垃圾再粘貼線槽（2分）3、切割直線槽時，不能分別處理線槽蓋和底槽（2分）4、關(guān)閉線槽蓋時不能把光纜夾在底槽上（2分）5、確認線槽蓋嚴實后用布擦去作業(yè)時留下的污垢（2分）難度中類型裝維規(guī)范操作步驟1、布放室內(nèi)線槽時為了進一步增加美觀性，應(yīng)盡量沿踢腳線門框等進行線槽的布放，并選擇彎角較少且墻壁平整光滑的路由。2、應(yīng)用布擦拭線槽布放路由上的墻面，使墻面上沒有灰塵和垃圾，然后將雙面膠貼住線槽及其配件上，并粘帖固定在墻面上。3、根據(jù)現(xiàn)場的實際情況對線槽及其配件進行組合，在切割直線槽時，由于線槽蓋和底槽是配對的，一般不宜分別處理線槽蓋和底槽。4、把蝶形光纜布放入線槽，關(guān)閉線槽蓋時應(yīng)注意不要把光纜夾在底槽上。5、確認線槽蓋嚴實后用布擦去作業(yè)時留下的污垢。題目7題目：光分纖箱的盤纜方法準備：樓道分線箱、自承式蝶形光纜評分：1、自承式蝶形光纜入箱從蝶形光纜進線孔進箱，嚴禁與強電共孔進入（3分）2、入箱時需要在進線孔的橡膠封堵上開洞，切勿將封堵扔掉（2分）3、嚴格按規(guī)范盤纜（3分）4、自承式蝶形光纜入箱后，必須剪短增強構(gòu)件，余留長度與緊固件齊平并固定在緊固件內(nèi)（2分）難度低類型裝維規(guī)范操作步驟1、樓道光分纖箱處的蝶形光纜一律從箱子的蝶形光纜進線孔進箱，嚴禁與強電共孔進入。2、入箱時需要在進線孔的橡膠封堵上開洞，嚴禁將封堵扔掉。3、具體盤纜方法如下：從下側(cè)底部入箱后需經(jīng)過走線環(huán)盤纖，盤至少一圈后才能順勢接入分光器。4、自承式蝶形光纜入箱后，必須剪短增強構(gòu)件，余留長度與緊固件齊平并固定在緊固件內(nèi)。題目8題目：蝶形光纜布放流程操作準備：樓道分纖箱、兩端連接好快速連接器的蝶形光纜、標簽打印機、穩(wěn)定光源、光功率計評分：1、在分線箱下聯(lián)用戶端口測試，采用光功率儀表的1490nm波長進行測試，要求＞-22dbm（3分）2、蝶形光纜連接段衰減測試，要求＜1.5dbm（2分）3、布放完成后需粘貼標簽（3分）4、標簽內(nèi)容包括：用戶名、賬號、地址、端口號信息（2分，每漏一項扣1分）難度低類型裝維規(guī)范操作步驟1、在分線箱下聯(lián)用戶端口測試，采用光功率儀表的1490nm波長進行測試，測試完成符合要求后方可進行后續(xù)引入光纜布放，要求＞-22dbm。2、快速連接器連接好后需測試蝶形光纜連接段衰減，要求＜1.5dbm。3、布放完成后需粘貼標簽。在在分線箱下聯(lián)用戶端口和用戶端都需要粘貼標簽，粘貼在尾纖根部5cm處。4、標簽內(nèi)容包括：用戶名、賬號、地址、端口號信息題目9題目：鐵通業(yè)務(wù)開通流程準備：有正常光信號的接好快速連接器的引入線、光貓、電腦、光功率計評分：1、在用戶側(cè)接收光功率，用光功率儀表1490nm波長進行測試，收光功率范圍應(yīng)＞-24dbm（1分）2、正確連接好光貓、電腦（1分）3、正確配置用戶電腦，如PPPOE撥號用戶名及密碼設(shè)置等（1分）4、主動口述運行施工登記系統(tǒng)（1分）5、主動口述要運行手機工單系統(tǒng)。（1分）6、對用戶簡單培訓(xùn)（包括鐵通導(dǎo)航頁面介紹、用戶系統(tǒng)殺毒，用戶賬號密碼、常見錯誤代碼及10050客服電話，務(wù)必告知用戶光纜不能彎曲或拉伸，ONT必須通電才能保證業(yè)務(wù)正常使用，為了保證終端設(shè)備的正常散熱，切勿將其堆疊擺放，應(yīng)分開擺放。）（4分，漏一項扣1分）7、三聯(lián)單填寫與用戶簽字（1分）難度低類型裝維規(guī)范操作步驟1、檢查用戶側(cè)接收光功率，用光功率儀表1490nm波長進行測試，收光功率范圍應(yīng)＞-24dbm.2、正確連接好光貓、電腦。3、正確配置用戶電腦，如PPPOE撥號用戶名及密碼設(shè)置等。4、運行施工登記系統(tǒng)進行測試。5、對用戶簡單培訓(xùn)（包括鐵通導(dǎo)航頁面介紹、用戶系統(tǒng)殺毒，用戶賬號密碼、常見錯誤代碼及10050客服電話，務(wù)必告知用戶光纜不能彎曲或拉伸，ONT必須通電才能保證業(yè)務(wù)正常使用，為了保證終端設(shè)備的正常散熱，切勿將其堆疊擺放，應(yīng)分開擺放。）6、三聯(lián)單填寫與用戶簽字。7、手機工單系統(tǒng)拍照上傳。題目10題目：施工登記系統(tǒng)準備：能正常上網(wǎng)的電腦評分：1、能自行在網(wǎng)上下載施工登記程序（1分）2、安裝完成（1分）3、進行測試（1分）4、回答7項測試指標的標準（7分）難度中類型裝維規(guī)范操作步驟1、在網(wǎng)上下載施工登記系統(tǒng)程序（6）。2、安裝完成。3、進行測試。4、回答7項測試指標的標準：1）撥號成功率：5次撥號成功，成功率100%。如沒有100%則重新運行施工登記系統(tǒng)，重新?lián)芴枴?）丟包率：0%；3）PING測DNS延時：ADSL＜80msFTTB、FTTH＜10ms4）最大可達：上行＞1024K5）最大可達：下行＞8192K6）下載速率：普通寬帶要求大于合同帶寬的80%：4M＞410K/S；8M＞820K/S；價值寬帶要求大于合同帶寬的90%：10M＞1152K/S；20M＞2350K/S；7）光功率：＞-24dbm

題目11題目：手機工單系統(tǒng)準備：一個有能登陸手機工單系統(tǒng)的賬號、賬號中有未處理工單、光纖分線箱、正常連接電腦的MODEM評分：1、自己手機中有手機工單系統(tǒng)（2分）2、能正常運行系統(tǒng)，拍攝3張照片并提交（2分）3、分線箱的照片要求拍攝分線箱內(nèi)布線全景（2分）4、末端接入照片要求拍攝末端布線與MODEM、電腦之間布線的遠景（2分）5、拍攝3聯(lián)單照片要求拍攝三聯(lián)單全景，并且能看清字跡（2分）難度中類型裝維規(guī)范操作步驟1、用裝維員自己手機運行手機工單系統(tǒng)。2、輸入規(guī)定的賬號，進入未處理工單。3、拍攝3張照片并提交。題目12題目：炫TV安裝準備：一個有能登陸手機工單系統(tǒng)的賬號、賬號中有未處理工單、光纖分線箱、正常連接電腦的MODEM評分：1、優(yōu)先使用HDMI接口連接炫TV機頂盒與電視機（2分，未優(yōu)先使用HDMI接口扣1分）2、正常配置網(wǎng)絡(luò)接入方式，首選有線接入（2分）3、在機頂盒內(nèi)進行網(wǎng)絡(luò)測速，查看當前網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)（2分）4、輸入賬號登陸（1分）5、對用戶進行簡單使用培訓(xùn)，包括時移、回看、點播功能（3分，漏1項扣1分）難度高類型裝維規(guī)范操作步驟1、將音視頻線或HDMI高清線接在機頂盒相應(yīng)位置，另一端對應(yīng)接在電視機音視頻或HDMI輸入端口。2、將網(wǎng)線一頭插入機頂盒LAN口，另一頭插入上聯(lián)終端的指定端口。3、插上機頂盒電源，開啟機頂盒至正常運行狀態(tài)。4、機頂盒正常開啟后，裝維人員需要進入配置界面，根據(jù)實際網(wǎng)絡(luò)接入方式，進行一些網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的設(shè)置，選擇有線或無線接入（首選有線接入），有線接入方式包括PPPOE或LAN兩種接入模式。5、進行主頁面的“服務(wù)”界面，進行機頂盒網(wǎng)絡(luò)速度測試，一般4M以上速率可流暢播放高清視頻，2M至4M速率可流暢播放標清視頻，2M以下速率無法正常播放視頻，6、輸入相應(yīng)的業(yè)務(wù)帳號及密碼進入視頻點播頁面，選擇要觀看的視頻，即可觀看視頻7、對用戶進行簡單使用培訓(xùn)，包括時移、回看、點播功能。題目13題目：移動駐地網(wǎng)裝機流程準備：有正常光信號的接好快速連接器的引入線、光貓、電腦、光功率計評分：1、在用戶側(cè)接收光功率，用光功率儀表1490nm波長進行測試，收光功率范圍應(yīng)＞-24dbm（1分）2、正確連接好光貓、電腦（1分）3、正確配置用戶電腦，如PPPOE撥號用戶名及密碼設(shè)置等（1分）4、主動口述運行施工登記系統(tǒng)（1分）5、主動口述要運行手機工單系統(tǒng)。（1分）6、對用戶簡單培訓(xùn)（包括用戶系統(tǒng)殺毒，用戶賬號密碼、常見錯誤代碼及10086客服電話，務(wù)必告知用戶光纜不能彎曲或拉伸，ONT必須通電才能保證業(yè)務(wù)正常使用，為了保證終端設(shè)備的正常散熱，切勿將其堆疊擺放，應(yīng)分開擺放。）（2分，漏一項扣1分）7、在用戶端完成“三個一操作”（1分）8、三聯(lián)單填寫與用戶簽字（1分）9、電話通知內(nèi)勤工單完工，提醒及時上傳用戶滿意度調(diào)查照片。（1分）難度中類型裝維規(guī)范操作步驟1、檢查用戶側(cè)接收光功率，用光功率儀表1490nm波長進行測試，收光功率范圍應(yīng)＞-24dbm.2、正確連接好光貓、電腦。3、正確配置用戶電腦，如PPPOE撥號用戶名及密碼設(shè)置等。4、運行施工登記系統(tǒng)進行測試。5、對用戶簡單培訓(xùn)（包括用戶系統(tǒng)殺毒，用戶賬號密碼、常見錯誤代碼及10086客服電話，務(wù)必告知用戶光纜不能彎曲或拉伸，ONT必須通電才能保證業(yè)務(wù)正常使用，為了保證終端設(shè)備的正常散熱，切勿將其堆疊擺放，應(yīng)分開擺放。）6、在用戶端完成“三個一操作”，即打開一個網(wǎng)頁、下載一個軟件、收發(fā)一封郵件。7、三聯(lián)單填寫與用戶簽字。8、手機工單系統(tǒng)拍照上傳。9、電話通知內(nèi)勤工單完工，提醒及時上傳用戶滿意度調(diào)查照片。題目14題目：故障處理流程準備：一張?zhí)顚懞每膳砂l(fā)的故障工單（聯(lián)系電話漏寫一位數(shù)）評分：1、受理故障工單并閱讀工單內(nèi)容（2分，未發(fā)現(xiàn)錯誤扣2分）2、要求口述在多長時間內(nèi)與用戶聯(lián)系（1分）3、要求口述故障處理步驟。（1分）4、要求回答故障處理完畢后應(yīng)在客戶端繼續(xù)觀察多久（2分）5、填寫故障工單并要求用戶簽字。（2分）6、故障恢復(fù)后主動要向經(jīng)營部派班員消點。（2分）難度低類型裝維規(guī)范操作步驟1、受理1張故障工單并閱讀工單內(nèi)容。2、在30分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，詢問故障現(xiàn)象，預(yù)約上門時間。3、故障處理的步驟：先本端后對端、先全網(wǎng)后本地、先重點后一般、先調(diào)通后修理4、填寫故障工單并要用戶簽字。5、故障處理完畢后，應(yīng)在客戶端繼續(xù)觀察5分鐘(重復(fù)發(fā)生的故障或客戶有要求的應(yīng)適當延長時間)，確認故障已經(jīng)徹底排除，業(yè)務(wù)恢復(fù)穩(wěn)定后，方能離開。6、故障恢復(fù)后立即向經(jīng)營部派班員電話消點。題目15題目：過路盒的安裝準備：一個可供釘固的墻壁、3個過路盒、供連接過路盒的波紋管、穿管器、波紋管連接過路盒的雙通組件、自承式蝶形光纜評分：1、描述水平及交叉過情況下過路盒安裝的標準（2分）2、要求在2個轉(zhuǎn)角處安裝2個過路盒（2分）3、安裝連接波紋管，用對應(yīng)的雙通組件固定（2分）4、自承式蝶形光纜經(jīng)過過路盒的布放（3分）5、蝶形光纜在過路盒中不需要留有余長，只要滿足光纜的彎曲半徑即可（1分）難度高類型裝維規(guī)范操作步驟1、在住宅單元入戶口處以及水平、垂直管的交叉處，都需要設(shè)置過路盒。2、當水平波紋管直線段長度超過30m或段長超過15m并且有2個以上的90度彎角時，應(yīng)設(shè)置過路盒。3、波紋管與過路盒的連接處，均需采用對應(yīng)的雙通組件固定。4、當穿放時需要連續(xù)通過兩個或以上過路盒時，應(yīng)在每個過路盒處逐個進行穿放，不允許在最后一個過路盒處直接進行長距離抽拉。5、過路盒的蝶形光纜不需要留有余長，只要滿足光纜的彎曲半徑即可。題目16題目：網(wǎng)絡(luò)尋線器的使用方法準備：10米網(wǎng)線30根、網(wǎng)絡(luò)尋線器評分：網(wǎng)線測試儀連接方法正確（5分）正確找出網(wǎng)絡(luò)（5分）難度低類型裝維規(guī)范操作步驟將線路（UTP網(wǎng)線）的一端水晶頭連接到尋線器的發(fā)送器上；攜帶尋線器的接受器到亂無頭緒的線路聚集地，利用電磁感應(yīng)原理將接收器的尋線探頭靠近這些UTP網(wǎng)線，當尋線器發(fā)出指示（例如，響聲最大或相應(yīng)指示燈亮）時，探頭所指向的那個水晶頭所連UTP網(wǎng)線即是發(fā)送器所連接到的那根線。題目17題目：家用寬帶路由器PPPOE撥號的設(shè)置方法（以TP-LINK家用寬帶路由器為例，其他品牌參考廠家說明書）準備：10米網(wǎng)線30根、網(wǎng)絡(luò)尋線器評分：電腦設(shè)置正確（3分）路由器設(shè)置正確（8分）難度高類型裝維規(guī)范操作步驟物理線路鏈接,用一根交叉或直連的以太網(wǎng)線將一臺電腦直接與無線路由器任意LAN口相連。配置本地網(wǎng)卡地址,為了能正常接入無線路由器，用戶必須配置LAN網(wǎng)絡(luò)中的電腦和無線路由器在同一個子網(wǎng)段中。無線路由器缺省的網(wǎng)絡(luò)設(shè)置為：IP地址為；子網(wǎng)掩碼為；默認網(wǎng)關(guān)為。配置本地網(wǎng)卡地址步驟如下：a.在本地連接屬性窗口中選擇Internet協(xié)議（TCP/IP）；b.然后單擊屬性按鈕，彈出Internet協(xié)議（TCP/IP）屬性窗口；c.在Internet協(xié)議（TCP/IP）屬性對話框中（如右圖），單擊選擇使用下面的IP地址項，指定本機IP地址與無線路由器的LAN口默認地址為同一網(wǎng)段，即192.168.1.x（x在2~254范圍之內(nèi)），例如IP地址為，子網(wǎng)掩碼為，默認網(wǎng)關(guān)設(shè)置為.接通無線路由器的電源，啟動無線路由器，無線路由器啟動同時將檢測與之連接的所有設(shè)備?？梢詮闹甘緹糁锌闯瞿男┚W(wǎng)絡(luò)接口的設(shè)備已經(jīng)與無線路由器成功連接。打開IE瀏覽器，在地址欄輸入（無線路由器的LAN口缺省IP地址），然后回車，輸入用戶名和密碼（默認情況下用戶名和密碼為admin），并點擊“確定”此外，還可以使用ping命令檢查電腦和設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)連接狀態(tài)。逐步點擊左邊的“設(shè)置向?qū)А?點擊“下一步”,選擇“PPPoE”,并點擊“下一步”，設(shè)置撥號用戶名和密碼，并點擊“完成”，完成基本設(shè)置。題目18家庭寬帶裝機電話預(yù)約規(guī)范準備：裝機工單（用戶姓名，用戶電話，用戶地址，用戶寬帶上網(wǎng)類型，帶寬）評分：電話預(yù)約用語，需符合工作語言規(guī)范，不能出現(xiàn)服務(wù)禁語。（3分）了解用戶寬帶上網(wǎng)基本情況，需要準備的工具材料，施工的范圍（3分）核實確認用戶信息，上門時間（4分）難度低類型家庭寬帶裝維服務(wù)禮儀操作步驟參考服務(wù)對話：完成電話撥號裝維人員：您好，請問是王女士嗎？我是移動公司XX號服務(wù)人員，請問你現(xiàn)在方便嗎？”如果遇到用戶不便，需和用戶確認下次聯(lián)系時間，再次撥打用戶電話。裝維人員：好的，我半個小時再聯(lián)系你，不好意思打擾啦，再見?！卑胄r候，電話撥號裝維人員：王女士，我是剛剛聯(lián)系你的移動服務(wù)人員，您申請的寬帶現(xiàn)在可以裝機了，請問您什么時間方便，我們上門為您裝機。用戶確認后，向客戶告知在布放線纜、業(yè)務(wù)開通等方面的注意及準備事項。同時，為是安裝過程快速順利，還需要向用戶了解一些基本情況。比如用戶設(shè)備的安裝位置，用戶室內(nèi)布線，原先線纜入戶方式，明線或暗線等情況。了解完基本情況后，向用戶確認服務(wù)時間。裝維人員：根據(jù)你辦理的業(yè)務(wù)，我們將在*月*日，上午10點上午為你安裝寬帶，你看可以嗎？客戶同意后確定上門服務(wù)時間后，需再次與用戶確認用戶的安裝地址和聯(lián)系方式。裝維人員：請問你家的地址是長沙市人民中路**小區(qū)**棟**號，聯(lián)系電話好的，那我也留下我的聯(lián)系方式，我的聯(lián)系電話如果有變化，請與我聯(lián)系裝維人員：好的，*月*日上午10點，上門為你服務(wù)。題目19題目：上門服務(wù)著裝，工具要求準備：裝機工單含有用戶寬帶裝機類型（FTTH，F(xiàn)TTB）評分：統(tǒng)一工作服，工作牌，著裝整潔（3分）工具齊備，擺放整齊。（3分）上門服務(wù)“五個一”。（4分）難度低類型家庭寬帶裝維服務(wù)禮儀操作步驟統(tǒng)一工作服裝，著裝注意整潔，佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號牌根據(jù)寬帶裝機類型（FTTH，F(xiàn)TTB）準備相關(guān)裝機設(shè)備及安裝測試工具。（3）FTTH：ONT，皮線光纜及皮線光纜制作工具，用戶工單及用戶上網(wǎng)需要安裝施工的相關(guān)工具。FTTB：網(wǎng)線，用戶工單及用戶上網(wǎng)需要安裝施工的相關(guān)工具。上門服務(wù)先準備好“五個一”，一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個垃圾袋、一張服務(wù)記錄表。題目20題目：家庭寬帶裝機上門服務(wù)禮儀準備：裝機工單（用戶姓名，用戶電話，用戶地址，用戶寬帶上網(wǎng)類型，帶寬），裝機工單需含有用戶寬帶裝機類型（FTTH，F(xiàn)TTB）評分：1）上門服務(wù)行為需符合上門服務(wù)行為規(guī)范，不能出現(xiàn)服務(wù)禁語及服務(wù)禁止的行為。（2分）2）根據(jù)上門服務(wù)要點評分（8分）難度中類型家庭寬帶裝維服務(wù)禮儀操作步驟參考服務(wù)要點：在敲門或按門鈴前，需先確認用戶的住址和預(yù)約的時間如需按門鈴，按動次數(shù)不要過多、過長，無論房門是否關(guān)閉，多需先敲門，敲門動作要輕，聲音要適當，時間不宜過長，連續(xù)敲兩次，每次敲三下，退后適當距離，面帶微笑。主動向客戶出示印有“中國移動”標志的工號牌并自我介紹“您好，我是中國移動XX號服務(wù)人員我叫**，很高興見到您，我來為你安裝移動寬帶”用戶允許后方能進入，根據(jù)用戶要求穿鞋套或者換鞋后進入用戶室內(nèi)。放置工具包前，需征得用戶同意，并先鋪上干凈的墊布施工過程中，確需挪動物品時，必須得到客戶的許可服務(wù)完成后細致地將服務(wù)過程中的雜物用隨身攜帶的垃圾袋清理干凈，確保用戶家中的環(huán)境整潔衛(wèi)生。需請用戶確認寬帶裝機開通結(jié)果。最后與用戶禮貌告別。題目21題目：家庭寬帶裝機上門服務(wù)因用戶原因需更改預(yù)約時間準備：裝機工單（用戶姓名，用戶電話，用戶地址，用戶寬帶上網(wǎng)類型，帶寬）評分：電話預(yù)約用語，需符合工作語言規(guī)范，不能出現(xiàn)服務(wù)禁語。（3分）核實確認用戶信息，再次上門時間（３分）家庭寬帶裝機上門服務(wù)因用戶原因需更改預(yù)約時間處理方式是否合理（４分）難度低類型家庭寬帶裝維服務(wù)禮儀操作步驟參考服務(wù)要點：上門服務(wù)，按門鈴、敲門，長時間等待后，不能見到客戶完成裝機業(yè)務(wù)。需電話聯(lián)系客戶，與客戶再次預(yù)約上門服務(wù)時間。長時間等待，無人應(yīng)答且與客戶聯(lián)系不上，應(yīng)在顯要位置貼留言條后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。３、聯(lián)系上后，需再次與用戶確認上門服務(wù)時間。

題目22題目：寬帶裝維完成后對客戶進行必要的技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)準備：裝機工單（用戶姓名，用戶電話，用戶地址，用戶寬帶上網(wǎng)類型，帶寬）評分：1）上門服務(wù)行為需符合上門服務(wù)行為規(guī)范，不能出現(xiàn)服務(wù)禁語及服務(wù)禁止的行為。（2分）2）根據(jù)服務(wù)要點評分（8分）難度低類型家庭寬帶裝維服務(wù)禮儀操作步驟參考服務(wù)要點：講解ＯＮＴ設(shè)備的使用和簡單維護方法，包括操作方法、聲光指示的含義。故障申告流程常見故障處理設(shè)備工作環(huán)境要求上網(wǎng)常識注意事項（如用戶密碼要妥善保管）等內(nèi)容指導(dǎo)客戶進行試用操作移動寬帶相關(guān)業(yè)務(wù)在營銷題目23題目：家庭寬帶裝機上門服務(wù)不能按約定時間到達準備：裝機工單（用戶姓名，用戶電話，用戶地址，用戶寬帶上網(wǎng)類型，帶寬）評分：電話預(yù)約用語，需符合工作語言規(guī)范，不能出現(xiàn)服務(wù)禁語。（3分）核實確認用戶信息，確認再次上門時間（３分）家庭寬帶裝機上門服務(wù)因用戶原因需更改預(yù)約時間處理方式是否合理（４分）難度中類型家庭寬帶裝維服務(wù)禮儀操作步驟參考服務(wù)要點：如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時間前1~2分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。遲到時間小于15分鐘：首先向用戶道歉,可以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）；遲到時間超過15分鐘（或更長）：首先向用戶真誠道歉,可解釋為本來是安排其他裝機服務(wù)人員上門，但他在另一個用戶家耽誤了,臨時改派我來,所以耽誤了時間,希望得到用戶的諒解，；若道歉不接受,可由客服經(jīng)理上門道歉。若用戶要趕時間可主動提出改約,再按約定時間提前上門。題目24題目：家庭寬帶故障處理上門服務(wù)，了解故障情況及故障診斷準備：故障工單（用戶姓名，用戶電話，用戶地址，用戶寬帶上網(wǎng)類型，帶寬，故障現(xiàn)象）評分：1）上門服務(wù)行為需符合上門服務(wù)行為規(guī)范，不能出現(xiàn)服務(wù)禁語及服務(wù)禁止的行為。（3分）核實確認用戶故障信息，準確給出故障診斷結(jié)果（３分）家庭寬帶故障處理上門服務(wù)故障了解及故障判斷處理方式是否合理（４分）難度低類型家庭寬帶裝維服務(wù)禮儀操作步驟參考服務(wù)要點：了解故障情況認真聽取故障發(fā)生癥狀，如果用戶惱怒，情緒激動，需耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時應(yīng)答，讓用戶知道你在認真聽。通過規(guī)范的咨詢語言,熟練的裝維技術(shù)來贏得用戶的信任。如果用戶強烈要求裝維人員休息、喝水、抽煙等違反服務(wù)規(guī)范的行為，需詳細講解公司的服務(wù)宗旨及服務(wù)紀律，取得用戶理解。故障診斷根據(jù)故障現(xiàn)象，在用戶終端、電腦上通過測試，或借助工具儀表確定故障原因。確定故障后，給客戶分析故障發(fā)生原因以及注意事項等，需從專業(yè)角度給予回答。對故障原因判斷不準，需委婉向用戶說明，立即聯(lián)系裝維技術(shù)主管，協(xié)調(diào)處理，可與用戶重新約定合理時間再上門服務(wù)。題目25題目：家庭寬帶故障處理上門服務(wù)規(guī)范準備：故障工單（用戶姓名，用戶電話，用戶地址，用戶寬帶上網(wǎng)類型，帶寬，故障現(xiàn)象）評分：1）上門服務(wù)行為需符合上門服務(wù)行為規(guī)范，不能出現(xiàn)服務(wù)禁語及服務(wù)禁止的行為。（2分）2）根據(jù)上門服務(wù)要點評分（8分）難度中類型家庭寬帶裝維服務(wù)禮儀操作步驟參考服務(wù)要點：在敲門或按門鈴前，需先確認用戶的住址和預(yù)約的時間如需按門鈴，按動次數(shù)不要過多、過長，無論房門是否關(guān)閉，多需先敲門，敲門動作要輕，聲音要適當，時間不宜過長，連續(xù)敲兩次，每次敲三下，退后適當距離，面帶微笑。主動向客戶出示印有“中國移動”標志的工號牌并自我介紹“您好，我是中國移動XX號服務(wù)人員我叫**，很高興見到您，我來為處理寬帶故障”用戶允許后方能進入，根據(jù)用戶要求穿鞋套或者換鞋后進入用戶室內(nèi)。核實故障現(xiàn)象，并進行故障診斷，處理故障并及時反饋。需向用戶解釋故障原因，請用戶測試結(jié)果。對于無法及時解決的故障是否及時上報并向客戶解釋。對于非其解決的故障是否及時上報并協(xié)調(diào)相關(guān)人員處理，不發(fā)生推諉現(xiàn)象。需請用戶確認故障處理工單。最后與用戶禮貌告別。題目26題目：家庭寬帶裝機上門服務(wù)，遇客戶的不合理要求準備：裝機工單（用戶姓名，用戶電話，用戶地址，用戶寬帶上網(wǎng)類型，帶寬）評分：1）上門服務(wù)行為需符合上門服務(wù)行為規(guī)范，不能出現(xiàn)服務(wù)禁語及服務(wù)禁止的行為。（3分）2）客戶是否滿意處理結(jié)果（３分）3）家庭寬帶裝維遇客戶不合理要求處理方式是否合理（４分）難度高類型家庭寬帶裝維服務(wù)禮儀操作步驟參考服務(wù)要點：裝維服務(wù)遇客戶不合理的要求在服務(wù)工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，不能當場承諾，要以“客戶滿意就是我們的工作標準”為前提，做好解釋工作，并詳細記錄，請示上級后盡快將解決方案或處理結(jié)果反饋給客戶。2、客戶對維護有特殊要求，且按客戶要求實施將影響使用質(zhì)量時（如LAN接入的網(wǎng)線布放超過100米等），需做好客戶解釋工作，建議按照規(guī)范實施。若客戶堅持，需與客戶進行書面確認，并納入維護資料備存。題目27題目：家庭寬帶裝維上門服務(wù)，遇上網(wǎng)測試結(jié)果網(wǎng)速不達標準備：裝機工單（用戶姓名，用戶電話，用戶地址，用戶寬帶上網(wǎng)類型，帶寬）評分：1）上門服務(wù)行為需符合上門服務(wù)行為規(guī)范，不能出現(xiàn)服務(wù)禁語及服務(wù)禁止的行為。（3分）2）客戶是否滿意處理結(jié)果（３分）3）家庭寬帶裝維人員對網(wǎng)速慢問題處理方式是否合理（４分）難度高類型家庭寬帶裝維服務(wù)禮儀操作步驟參考服務(wù)要點：1、對于網(wǎng)絡(luò)慢問題，經(jīng)測試屬用戶電腦終端問題，建議用戶對電腦進行優(yōu)化、調(diào)試、殺毒后，再進行網(wǎng)絡(luò)測試。2、對于網(wǎng)絡(luò)慢問題，若檢查測試確認主線路無問題，應(yīng)與客戶解釋：“您好！您在高峰時段訪問互聯(lián)網(wǎng)會出現(xiàn)網(wǎng)速慢的情況，我們已做好記錄并保持跟蹤。目前我司正在協(xié)調(diào)相應(yīng)的可用資源來緩解該問題，處理完畢后我們會及時與您聯(lián)系?！?、對于因其他運營商限制問題引起的部分網(wǎng)站無法登陸問題，應(yīng)與客戶解釋：“您好！此故障為運營商間的互聯(lián)互通問題引起，我們已上報進行處理，處理完畢后我們會及時與您聯(lián)系?！?、對于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障導(dǎo)致的用戶上網(wǎng)慢問題，應(yīng)與客戶解釋：“您好！網(wǎng)絡(luò)正在進行升級優(yōu)化，以便給您提供更好的服務(wù)。預(yù)計**（時間）可恢復(fù)，給您帶來不便，敬請諒解?！鳖}目28題目：現(xiàn)場制作平行線序或交叉線序的網(wǎng)線，并寫下568B、568A線序準備：水晶頭*2、五類線、網(wǎng)線鉗、簡易網(wǎng)線測試儀評分：568B線序正確（3分）操作步驟正確（3分）現(xiàn)場測試網(wǎng)線通（4分）難度低類型儀器儀表操作步驟1、剝除五類線約2.5cm塑料保護外層；2、按照568B線序：橙白、橙、綠白、藍、藍白、綠、棕白、棕，或568A線序：綠白、綠、橙白、藍、藍白、橙、棕白、棕，將網(wǎng)線依次排序并歸攏整齊；3、保留芯線約1cm，其余的整齊剪斷，將五類線加強芯齊塑料保護；4、將RJ45水晶頭銅片接觸面向上，緩慢插入修剪整齊的網(wǎng)線；5、確保8根芯線均抵住水晶頭的頂端，并且確保塑料保護外層插入水晶頭塑料壓片內(nèi)；6、插入網(wǎng)線鉗對應(yīng)插孔用力按壓網(wǎng)線鉗；7、再次確認8根芯線均抵住水晶頭頂端，水晶頭塑料壓片壓住網(wǎng)線塑料保護外層，制作完成；8、平行線和交叉線，平行線為五類線兩端水晶頭線序一致，即同為568B線序或568A線序，一般用于不同網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之間的連接，交叉線為五類線兩端水晶頭線序不一致，一端為568B，另一端為568A，一般用于相同網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之間的連接。題目29題目：使用簡易網(wǎng)線測試儀測試平行、交叉網(wǎng)線連通性準備：已制作平行、交叉水晶頭網(wǎng)線各一根、簡易網(wǎng)線測試儀評分：網(wǎng)線測試儀連接方法正確（5分）操作步驟、觀察測試結(jié)果方法正確（5分）難度低類型儀器儀表操作步驟1、用網(wǎng)線測試儀進行測試，網(wǎng)線測試儀由主測試儀、遠程測試模塊兩部分組成，用于測試五類線的連通性；2、將網(wǎng)線兩端的水晶頭分別插入主測試儀和遠程測試端的RJ45端口，此時主測試儀和遠程測試端的指示燈應(yīng)逐個閃亮；3、測試平行網(wǎng)線時，主測試儀的指示燈應(yīng)從1到8逐個順序閃亮，而遠程測試端的指示燈也應(yīng)該從1到8逐個順尋閃亮；4、測試交叉網(wǎng)線時，主測試儀的指示燈也應(yīng)該從1到8逐個順序閃亮，而遠程測試端的指示燈應(yīng)該是按著3、6、1、4、5、2、7、8的順序逐個閃亮；5、若網(wǎng)線兩端的線序不正確時，主測試儀的指示燈仍然從1到8逐個閃亮，只是遠程測試端的指示燈將按著與主測試端連通的線號的順序逐個閃亮，即遠程測試端不能按著1、2、3、4、5、6、7、8的順序閃亮。題目30題目：用光功率計分別測量樓道分纖箱處、用戶末端光功率值，并計算入戶蝶形光纜（皮線光纜）損耗準備：被測蝶形光纜（已連接快速連接器）、被測樓道分纖箱（已收到OLT發(fā)光）、光功率計，光纖跳線，酒精瓶，無紡布或脫脂棉。（波長采用OLT下行波長1490nm）評分：操作前清潔光功率計及各光纖適配器方法正確（1分）測試步驟、方法正確（6分）計算入戶蝶形光纜（皮線光纜）損耗方法正確（3分）難度低類型儀器儀表操作步驟操作前使用無紡布或脫脂棉蘸取無水酒精擦拭光功率計及各光纖適配器將樓道分纖箱分光器下行口與光功率計連接（根據(jù)情況選擇FC或SC口）按動光功率計開機（on/off）鍵打開儀表按動波長選擇（λ）鍵設(shè)置光波波長1490nm如果光功率當前計量單位不是dBm，按動模式選擇測量（dBm/dB/mW）鍵，選擇dBm絕對值測量模式讀取光功率計顯示器上樓道分纖箱分光器下行口功率值將入戶蝶形光纜與樓道分纖箱分光器下行口相連，將入戶蝶形光纜用戶端與光功率計連接重復(fù)以上步驟讀取光功率計顯示器上入戶蝶形光纜用戶端功率值將樓道分纖箱分光器下行口功率值減去入戶蝶形光纜用戶端功率值即得到入戶蝶形光纜損耗（單位為相對值dB）題目31題目：使用紅光筆測試小區(qū)光交至樓道分纖箱之間光纖連通性，并口述紅光筆維護注意事項準備：被測光纜交接箱（已收到OLT發(fā)光））、被測樓道分纖箱（已收到OLT發(fā)光）、紅光筆，光纖跳線，酒精瓶，無紡布或脫脂棉。評分：操作前清潔紅光筆及各光纖適配器方法正確（1分）測試步驟、方法正確（6分）口述紅光筆維護注意事項正確（3分）難度低類型儀器儀表操作步驟操作前使用無紡布或脫脂棉蘸取無水酒精擦拭光功率計及各光纖適配器在小區(qū)光交下行至樓道光纖處接入紅光筆，并打開紅光筆，設(shè)置發(fā)光模式為長發(fā)光模式或間斷發(fā)光模式在樓道分纖箱通過肉眼觀測纖芯發(fā)光情況維護注意事項：（1）儀表使用完畢后，請及時切斷電源，蓋上光纖接頭保護蓋，并置于通風干燥處。（2）長期不使用時請取出電池，以免電池腐爛。（3）經(jīng)常清潔光纖連接器保持光路干凈。（4）每年校準一次，以確保測量精度。題目32題目：穩(wěn)定光源儀表使用步驟準備：穩(wěn)定光源儀表，光纖跳線，酒精瓶，無紡布或脫脂棉。評分：操作前清潔穩(wěn)定光源儀表及各光纖適配器方法正確（2分）測試步驟、方法正確（8分）難度高類型儀器儀表操作步驟操作前使用無紡布或脫脂棉蘸取無水酒精擦拭穩(wěn)定光源儀表及各光纖適配器將光纖接頭凸起部分對準儀表光纖接口的凹槽插入儀表光纖接口，并擰緊光纖接頭的螺帽按動儀表開機鍵打開儀表按動儀表波長選擇鍵設(shè)置合適光波波長按動模式鍵設(shè)置設(shè)置光源的調(diào)制頻率題目33題目：制作蝶形光纜快速活動連接器（快速活動連接器以韓國NMCSC型快速活動連接器制作方法為例，其他品牌參考廠家使用說明書）準備：蝶形光纜，快速活動連接器，米勒鉗，光纖切割刀，記號筆，外護套開剝鉗，光纖跳線，酒精瓶，無紡布或脫脂棉。評分：測試步驟、方法正確（5分）蝶形光纜損耗達標,小于1.5dB（5分）難度中類型儀器儀表操作步驟打開快速活動連接器包裝袋，連接器共有3個部件：主體、T型工具、尾套管，保留包裝袋。將蝶形光纜穿入尾套管。將外護套剝除約5.5cm。如果是兩芯光纜，則使用藍纖，預(yù)留桔纖，將剝除好的蝶形光纜放入定位尺內(nèi)，緊靠定位尺頂端剝除光纖涂層。或根據(jù)包裝袋上的圖示用記號筆在離外護套除剝離處24mm的位置做標記，標記在250um的涂覆層上。從24mm處剝除涂覆層，并用酒精清潔光纖，利用無紡布或脫脂棉上下左右撫拭光纖，以確認光纖是否折斷。將蝶形光纜放置于切割適配器內(nèi)外護套剝離處，與適配器內(nèi)底部的標線對齊。并保證光纖與切割刀刀片之間垂直，切割完成后裸光纖長度為1cm。再次確認連接器主體的纖芯鎖處于開啟狀態(tài)。將切割后的光纖插入韓國NWCSC型連接器主體。當?shù)喂饫|的外皮到達光纜限位處時停止插入光纖，250um涂覆層可以明顯觀察到彎曲。確認光纖的彎曲狀態(tài)，彎曲纖芯不允許超過黑色導(dǎo)線槽主體，將T型工具往連接器防塵帽方向推到頂端。將纖芯鎖鎖閉。從連接器上移除T型工具，并觀察光纖的彎曲度，如仍為彎曲狀態(tài)，則向后輕微拉直光纖或留稍許微彎。擰緊連接器尾套管，完成快速連接器制作。題目34題目：重復(fù)開啟蝶形光纜快速連接器步驟（快速活動連接器以韓國NMCSC型快速活動連接器重復(fù)開啟方法為例，其他品牌參考廠家使用說明書）準備：蝶形光纜，快速活動連接器，米勒鉗，光纖切割刀，記號筆，外護套開剝鉗，光纖跳線，酒精瓶，無紡布或脫脂棉。評分：測試步驟、方法正確（5分）裸纖未斷裂在快速連接器內(nèi)（5分）難度中類型儀器儀表操作步驟將防塵帽套上；擰開尾套管；套上T型工具；將T型工具往光纖插入方向推，使纖芯鎖開啟；將光纖從連接器主體內(nèi)小心反向抽出，注意取出的過程盡量不要晃動光纖和主體，避免裸纖意外斷裂在連接器內(nèi)，導(dǎo)致無法重復(fù)使用。題目35題目：IP雷達軟件使用方法準備：IP雷達軟件，能夠連接互聯(lián)網(wǎng)PC機。評分：了解IP雷達各項功能（3分）各使用、查看方法正確（7分）難度高類型故障處理操作步驟查看想知道自己的電腦是否被網(wǎng)絡(luò)入侵，是否有惡意軟件自動發(fā)送/接收數(shù)據(jù)，以及數(shù)據(jù)來源、進程名稱。本軟件可以為你實時記錄，讓網(wǎng)絡(luò)變得清晰顯示訪問過的網(wǎng)站的IP地址、真實域名、地理位置，該IP發(fā)送/接收字節(jié)數(shù)、時間、訪問進程。顯示訪問的獨立IP數(shù)，發(fā)送/接收的總字節(jié)數(shù)和包數(shù)。顯示各種數(shù)據(jù)的前10位排名（TOP10數(shù)據(jù)）。雙擊主界面右上方的儀表盤，可打開儀表區(qū)，實時顯示網(wǎng)絡(luò)各種網(wǎng)速。題目36題目：搜狐主頁網(wǎng)站無法瀏覽，其他網(wǎng)站可以正常瀏覽。評分：命令使用正確（3分）操作步驟正確（4分）故障恢復(fù)正常（4分）難度低類型故障處理操作步驟1、通過nslookup命令檢查DNS服務(wù)器設(shè)置；2、通過nslookup命令檢查DNS服務(wù)器能否正常解析搜狐主頁網(wǎng)站；3、通過ping命令測試搜狐主頁網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)性能，并通過tracert命令進行路由跟蹤，確定網(wǎng)絡(luò)故障情況。題目37題目：上網(wǎng)正常，但無法發(fā)送郵件。評分：命令使用正確（3分）操作步驟正確（4分）故障恢復(fù)正常（4分）難度低類型故障處理操作步驟1、檢查用戶電腦郵件客戶端POP3服務(wù)器設(shè)置；2、通過ping命令測試POP3服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)性能，并通過tracert命令進行路由跟蹤，確定網(wǎng)絡(luò)故障情況。題目38題目：寬帶用戶，撥號上網(wǎng)出現(xiàn)“691”錯誤。評分：操作步驟正確（5分）故障恢復(fù)正常（5分）難度低類型故障處理操作步驟1、首先確認是否為用戶個人原因，用戶名及密碼輸入錯誤等與上層設(shè)備無關(guān)的行為導(dǎo)致?lián)芴柌怀晒Γ?、如果仍出現(xiàn)“691”錯誤，查詢此賬號的詳細信息。包括是否欠費，是否有綁定，在錯誤發(fā)生時是否為未登錄狀態(tài)。題目39題目：某FTTH用戶寬帶撥號上網(wǎng)出現(xiàn)“678”錯誤。評分：操作步驟正確（5分）故障恢復(fù)正常（5分）難度低類型故障處理操作步驟1、現(xiàn)場檢查ONT各指示燈是否正常，ONT與電腦之間的連接網(wǎng)線是否正常，是否存在有松動與接觸不良的現(xiàn)象，可以先排除是線路造成的故障；2、檢查電腦網(wǎng)卡，驅(qū)動正常不顯示有黃色嘆號；3、檢查網(wǎng)卡的運行情況，使用另外一臺PC與用戶PC直連，手動配置為同一網(wǎng)段IP地址，互ping是否正常，確認是否為用戶網(wǎng)卡原因；4、打開機箱仔細查看網(wǎng)卡與主板的接口是否有接觸不良或未插緊的情；5、拔下網(wǎng)卡，重裝驅(qū)動，重新創(chuàng)建撥號連接后，進行撥號測試。題目40題目：某FTTH用戶寬帶撥號成功后，上網(wǎng)中頻繁掉線。評分：操作步驟正確（5分）故障恢復(fù)正常（5分）難度低類型故障處理操作步驟1、檢查用戶端光貓的接受光功率，查看是否處于門限值；2、檢查是否是OLT設(shè)備及以上設(shè)備丟包導(dǎo)致，檢查同一設(shè)備同一PON口（或同一設(shè)備不同PON口）是否存在相同故障，確定是否為PON口故障或OLT設(shè)備故障所致；3、在確定OLT設(shè)備及以上設(shè)備運行正確的情況下，需要排查客戶端電腦是否存在類似ARP攻擊的問題，這種情況一般出現(xiàn)在多用戶使用路由器撥號共享上網(wǎng)的情況下。題目41題目：某OLT設(shè)備PON口下只有1臺ONT在線，其他ONT全部離線，所有ONT的業(yè)務(wù)均無法正常使用。評分：操作步驟正確（5分）故障恢復(fù)正常（5分）難度中類型故障處理操作步驟1、斷開該終端ONT（斷開線路或切斷該終端ONT電源）；2、檢查該OLT設(shè)備PON口下其他ONT狀態(tài)是否正常，ONT的業(yè)務(wù)是否可以正常使用；3、如其他ONT狀態(tài)及業(yè)務(wù)恢復(fù)正常，可以確定是由于該終端ONT長發(fā)光所致，一般為ONT設(shè)備的光模塊故障引起；4、更換此ONT設(shè)備，并確認該ONT狀態(tài)及業(yè)務(wù)是否正常。題目42題目：某用戶投訴訪問網(wǎng)頁時，頁面都無法打開。評分：操作步驟正確（5分）故障恢復(fù)正常（5分）難度中類型故障處理操作步驟1、查看用戶終端，確定寬帶連接是否正常；2、檢查用戶終端是否已經(jīng)獲得到正確的IP地址及DNS地址，并進行網(wǎng)絡(luò)測試；3、檢查任務(wù)管理器進程（進入方法，把鼠標放在任務(wù)欄上，按右鍵—任務(wù)管理器—進程）；確認CPU占用率達到100%，確認是否感染了病毒；4、對用戶終端進行徹底殺毒。題目43題目：寬帶用戶，撥號上網(wǎng)出現(xiàn)“734”錯誤。評分：操作步驟正確（5分）故障恢復(fù)正常（5分）難度低類型故障處理操作步驟1、錯誤代碼“734”：指定的目的地是不可訪問的，指定了無效的目標地址，或者是遠程訪問服務(wù)器關(guān)閉。通常是由于用戶終端的寬帶連接被破壞所致；2、檢查用戶終端寬帶連接是否正常；3、重新創(chuàng)建寬帶連接，并進行撥號測試。題目44題目：寬帶用戶，撥號上網(wǎng)出現(xiàn)“769”錯誤。評分：操作步驟正確（5分）故障恢復(fù)正常（5分）難度低類型故障處理操作步驟1、錯誤代碼“769”：指定的目的地是不可訪問的，指定了無效的目標地址，或者是遠程訪問服務(wù)器關(guān)閉。通常是由于用戶終端的網(wǎng)卡錯誤被禁用所致；2、檢查用戶終端網(wǎng)卡是否被禁用（“網(wǎng)絡(luò)連接”中的“本地連接”是否被禁用，或“設(shè)備管理器”中“網(wǎng)絡(luò)適配器”的網(wǎng)卡上是否有紅叉）；3、啟用網(wǎng)卡，并進行撥號測試。題目45題目：寬帶用戶，撥號上網(wǎng)大面積出現(xiàn)“619”錯誤。評分：操作步驟正確（5分）故障恢復(fù)正常（5分）難度高類型故障處理操作步驟1、錯誤619，與ISP服務(wù)器不能建立連接，產(chǎn)生故障的原因為BAS設(shè)備IP地址池無可用地址池造成；2、聯(lián)系網(wǎng)管中心人員，確認BAS設(shè)備IP地址利用率是否達到了極限值；3、網(wǎng)管中心人員增加BAS設(shè)備IP地址數(shù)量后，重新進行撥號業(yè)務(wù)測試。題目46題目：某FTTB+LAN寬帶用戶，撥號上網(wǎng)出現(xiàn)“678”錯誤。評分：操作步驟正確（5分）故障恢復(fù)正常（5分）難度低類型故障處理操作步驟1、錯誤678，遠程計算機沒有反應(yīng)，無法完成連接，因為遠程計算機沒有對連接請求作出應(yīng)答，產(chǎn)生故障的原因為用戶電腦網(wǎng)卡故障、用戶接入五類線故障及ONU設(shè)備端口故障引起的；2、使用測試筆記本電腦，通過用戶接入五類線進行測試，確定是否為用戶電腦網(wǎng)卡故障引起的；3、使用測試筆記本電腦，通過ONU設(shè)備用戶業(yè)務(wù)端口進行測試，確定是否為用戶接入五類線故障引起的；4、使用測試筆記本電腦，通過ONU設(shè)備其他空閑端口進行測試，確定是否為ONU設(shè)備端口故障引起的；5、更換用戶接入五類線或ONU設(shè)備業(yè)務(wù)端口，進行撥號業(yè)務(wù)測試。題目47題目：對用戶投訴網(wǎng)速慢的網(wǎng)站進行路由跟蹤測試。評分：命令使用正確（5分）操作步驟正確（5分）難度中類型故障處理操作步驟1、通過“開始”菜單的“運行”欄，輸入“cmd”，打開命令提示符；2、輸入tracert，進行路由路徑跟蹤，做好記錄；3、根據(jù)路徑做簡單分析，查詢出口IP；4、記錄、分析測試結(jié)果。題目49題目：寬帶用戶，撥號上網(wǎng)出現(xiàn)“676”錯誤。評分：操作步驟正確（5分）故障恢復(fù)正常（5分）難度高類型故障處理操作步驟1、錯誤676，電話占線，產(chǎn)生故障的原因為BAS設(shè)備設(shè)置了同一MAC地址只能允許一次登錄的限制，由于部分用戶電腦網(wǎng)卡MAC地址存在相同的現(xiàn)象，造成寬帶撥號提示676；2、通過“開始”菜單的“運行”欄，輸入“cmd”，打開命令提示符；3、輸入命令“ipconfig/all”，記錄“以太網(wǎng)適配器”中的“物理地址”；4、打開“網(wǎng)上鄰居”，找到“本地連接”，點擊右鍵->屬性->配置->高級->選擇NetworkAddress（網(wǎng)絡(luò)地址）；5、將記錄的物理地址填寫到“值”框里（注意將中間的“-”去掉），并把最后的一位數(shù)加上一個1；6、重啟用戶電腦后，進行撥號測試。題目50題目：寬帶用戶，通過家用路由上網(wǎng)時，發(fā)現(xiàn)無法打開一個網(wǎng)站的部分網(wǎng)頁，已知網(wǎng)站地址為，在用戶的PC機上執(zhí)行“ping”網(wǎng)絡(luò)測試正常，但是執(zhí)行“ping–l1500-f”網(wǎng)絡(luò)測試不通。評分：操作步驟正確（5分）故障恢復(fù)正常（5分）難度高類型故障處理操作步驟1、由于ping命令默認的IP報文的大小為64個字節(jié)，當設(shè)置了IP報文大小為1500個字節(jié)時，網(wǎng)絡(luò)不通，說明用戶的路由器的MTU（最大傳輸單元）值設(shè)置過小，造成大的IP報文無法通過；2、登錄路由器，通過路由器的“安全設(shè)置”，修改MTU值（與上層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備MTU值一致，建議修改為1500）3、測試網(wǎng)站的網(wǎng)頁是否正常打開。題目51題目：寬帶用戶，通過家用無線路由器上網(wǎng)，筆記本電腦無線網(wǎng)卡獲取到IP地址“”，筆記本電腦無法正常上網(wǎng)。評分：操作步驟正確（5分）故障恢復(fù)正常（5分）難度中類型故障處理操作步驟1、筆記本電腦無線網(wǎng)卡獲取的IP地址“”為無效地址，原因為計算機沒能和路由器的DHCP服務(wù)功能產(chǎn)生聯(lián)系，一般為路由的DHCP功能沒有正常打開；2、登錄路由器，通過路由器的“DHCP服務(wù)器”，啟用DHCP功能；3、查看筆記本電腦無線網(wǎng)卡能否正常獲取到路由器私網(wǎng)IP地址，并測試上網(wǎng)。題目52題目：寬帶用戶，可以正常使用QQ軟件，但無法正常瀏覽網(wǎng)頁及在線觀看視頻。評分：操作步驟正確（5分）故障恢復(fù)正常（5分）難度中類型故障處理操作步驟1、檢查DNS服務(wù)器設(shè)置；2、檢查任務(wù)管理器進程，確認CPU占用率是否達到100%；3、檢查IE瀏覽器設(shè)置，更換IE軟件，重新進行測試；4、確認為操作系統(tǒng)自帶IE軟件出現(xiàn)故障，重新優(yōu)化或重裝操作系統(tǒng)。題目53題目：寬帶用戶，可以正常使用QQ軟件，但無法正常瀏覽網(wǎng)頁及在線觀看視頻、不能玩魔獸世界游戲。評分：操作步驟正確（5分）故障恢復(fù)正常（5分）難度中類型故障處理操作步驟1、檢查DNS服務(wù)器設(shè)置；2、檢查任務(wù)管理器進程，確認CPU占用率是否達到100%；3、檢查IE瀏覽器設(shè)置，確認沒問題；4、檢查系統(tǒng)防火墻，如系統(tǒng)自帶防火墻或其它軟件防火墻（如360等）是否禁用網(wǎng)絡(luò)連接。；5、確認為其它軟件防火墻禁用，取消禁用，故障恢復(fù)。題目54題目：某藥店用戶，可以正常上網(wǎng)，不能刷醫(yī)保卡。評分：操作步驟正確（5分）故障恢復(fù)正常（5分）難度高類型故障處理操作步驟1、確認醫(yī)保收費通過VPN連接，及VPN服務(wù)器地址、端口號；2、通過tracert及telnet命令，確認VPN服務(wù)器及端口是否可達，不可達則上報網(wǎng)絡(luò)類故障；3、檢查VPN連接的設(shè)置，涉及數(shù)據(jù)加密方式、認證方式及VPN協(xié)議類型等；4、重新建立VPN連接，并進行業(yè)務(wù)測試。9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:54:1606:54:1606:5412/31/20226:54:16AM11、以以我我獨獨沈沈久久，