客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論業(yè)務(wù)功能功能系統(tǒng)的組成接觸活動(dòng)技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能模型一般模型創(chuàng)新與作用主要特征定義產(chǎn)生系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的一般模型系統(tǒng)的基礎(chǔ)知識(shí)本章主要內(nèi)容：系統(tǒng)的概念第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論業(yè)務(wù)功能功能系統(tǒng)的組成接觸活動(dòng)技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能模型一般模型創(chuàng)新與作用主要特征定義產(chǎn)生系統(tǒng)的概念是一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念。作為一種管理理念，起源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國(guó)。吸收了“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷”、“關(guān)系營(yíng)銷”、“一對(duì)一營(yíng)銷”等管理思想的精華，不斷完善，并隨著因特網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用而推出客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論業(yè)務(wù)功能功能系統(tǒng)的組成接觸活動(dòng)技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能模型一般模型創(chuàng)新與作用主要特征定義產(chǎn)生系統(tǒng)的概念系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)發(fā)展階段①主機(jī)終端（）體系結(jié)構(gòu)世紀(jì)年代②客戶機(jī)服務(wù)器（）體系結(jié)構(gòu)世紀(jì)年代初③瀏覽器服務(wù)器（）體系結(jié)構(gòu)世紀(jì)年代末期第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論業(yè)務(wù)功能功能系統(tǒng)的組成接觸活動(dòng)技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能模型一般模型創(chuàng)新與作用主要特征定義產(chǎn)生系統(tǒng)的概念系統(tǒng)是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。一個(gè)合格的系統(tǒng)能夠做到：.幫助記錄、管理公司和客戶打交道過(guò)程中的記錄,分析、辨別哪些客戶是有價(jià)值的。.實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理，動(dòng)態(tài)的跟蹤客戶需求、客戶狀態(tài)的變化到客戶訂單，能夠記錄各種客戶意見(jiàn)。.可以通過(guò)某些自動(dòng)的電子渠道承擔(dān)某些“機(jī)械化”的任務(wù)。第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論業(yè)務(wù)功能功能系統(tǒng)的組成接觸活動(dòng)技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能模型一般模型創(chuàng)新與作用主要特征定義產(chǎn)生系統(tǒng)的概念一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有綜合性，集成性，智能化和精簡(jiǎn)性，高技術(shù)等特征．.綜合性：綜合了企業(yè)的銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)功能為一體。.集成性：為了使企業(yè)的利益實(shí)現(xiàn)最大化、長(zhǎng)久化，使投資回報(bào)率達(dá)到最高，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、集成制造和財(cái)務(wù)等系統(tǒng)將最終實(shí)現(xiàn)集成。第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論業(yè)務(wù)功能功能系統(tǒng)的組成接觸活動(dòng)技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能模型一般模型創(chuàng)新與作用主要特征定義產(chǎn)生系統(tǒng)的概念.智能化和精簡(jiǎn)性：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還具有商業(yè)智能的決策和分析能力。商業(yè)智能可簡(jiǎn)化軟件的部署、維護(hù)和升級(jí)工作。.高技術(shù)特征：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)、語(yǔ)音、多媒體等多種先進(jìn)技術(shù)。第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論業(yè)務(wù)功能功能系統(tǒng)的組成接觸活動(dòng)技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能模型一般模型創(chuàng)新與作用主要特征定義產(chǎn)生系統(tǒng)的概念系統(tǒng)的創(chuàng)新傳統(tǒng)是架構(gòu)①銷售管理創(chuàng)新功能創(chuàng)新②營(yíng)銷管理創(chuàng)新③客戶服務(wù)創(chuàng)新④呼叫中心創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新創(chuàng)新應(yīng)用第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論業(yè)務(wù)功能功能系統(tǒng)的組成接觸活動(dòng)技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能模型一般模型創(chuàng)新與作用主要特征定義產(chǎn)生系統(tǒng)的概念系統(tǒng)的作用為客戶提供更好滿足，實(shí)現(xiàn)企業(yè)承諾提高企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力開(kāi)發(fā)利用客戶資源第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論業(yè)務(wù)功能功能系統(tǒng)的組成接觸活動(dòng)技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能模型一般模型創(chuàng)新與作用主要特征定義產(chǎn)生系統(tǒng)的概念系統(tǒng)的一般模型客戶市場(chǎng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)營(yíng)銷銷售服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)有接觸現(xiàn)有訂單接觸活動(dòng)宣傳管理客戶細(xì)分進(jìn)一步營(yíng)銷能力訪問(wèn)準(zhǔn)備問(wèn)題處理訂單設(shè)定關(guān)系管理客戶支持/服務(wù)進(jìn)一步服務(wù)功能功能客戶銷售機(jī)會(huì)活動(dòng)產(chǎn)品。。。。。。數(shù)據(jù)庫(kù)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論業(yè)務(wù)功能功能系統(tǒng)的組成接觸活動(dòng)技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能模型一般模型創(chuàng)新與作用主要特征定義產(chǎn)生系統(tǒng)的概念系統(tǒng)的基本功能銷售管理營(yíng)銷管理客戶服務(wù)呼叫中心第五章客客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)理理論業(yè)務(wù)功能功能能系統(tǒng)的組成成接觸活動(dòng)技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功功能模型型一般模型創(chuàng)新與作用用主要特征定義義產(chǎn)生生系統(tǒng)的概念念系統(tǒng)的組成成接觸活動(dòng)業(yè)務(wù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功功能技術(shù)功能第五章客客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)理理論業(yè)務(wù)功能功能能系統(tǒng)的組成成接觸活動(dòng)技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功功能模型型一般模型創(chuàng)新與作用用主要特征定義義產(chǎn)生生系統(tǒng)的概念念接觸活動(dòng)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能能使客戶以以各種方式式與企業(yè)接接觸，典型型的方式有有呼叫中心心、直接溝溝通、傳真真、移動(dòng)銷銷售（））、電子郵郵件、互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)以及其其他營(yíng)銷渠渠道。在接觸階段段，系統(tǒng)主主要包含內(nèi)內(nèi)容：營(yíng)銷分析活動(dòng)管理電話營(yíng)銷電子營(yíng)銷潛在客戶管管理第五章客客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)理理論業(yè)務(wù)功能功能能系統(tǒng)的組成成接觸活動(dòng)技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功功能模型型一般模型創(chuàng)新與作用用主要特征定義義產(chǎn)生生系統(tǒng)的概念念業(yè)務(wù)功能市場(chǎng)管理：：對(duì)市場(chǎng)和和客戶信息息的統(tǒng)計(jì)和和分析，科科學(xué)地制定定出市場(chǎng)和和產(chǎn)品策略略銷售管理：：銷售人員員通過(guò)各種種銷售工具具，方便及及時(shí)地獲得得有關(guān)生產(chǎn)產(chǎn)、庫(kù)存、、定價(jià)和訂訂單處理的的信息?？蛻舴?wù)和和支持：呼呼叫中心為為客戶提供供每周×小小時(shí)不間斷斷服務(wù)，并并為客戶提提供個(gè)性化化服務(wù)。第五章客客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)理理論業(yè)務(wù)功能功能能系統(tǒng)的組成成接觸活動(dòng)技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功功能模型型一般模型創(chuàng)新與作用用主要特征定義義產(chǎn)生生系統(tǒng)的概念念數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功功能保留客戶降低管理成成本分析利潤(rùn)的的增長(zhǎng)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)性能評(píng)估第五章客客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)理理論業(yè)務(wù)功能功能能系統(tǒng)的組成成接觸活動(dòng)技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功功能模型型一般模型創(chuàng)新與作用用主要特征定義義產(chǎn)生生系統(tǒng)的概念念技術(shù)功能對(duì)客戶互動(dòng)動(dòng)渠道進(jìn)行行集成的能能力支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)應(yīng)用的能力力建設(shè)集中的的客戶信息息倉(cāng)庫(kù)的能能力對(duì)工作流進(jìn)進(jìn)行集成的的能力第五章客客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)理理論分布式技術(shù)術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫叫中心和門門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定定呼叫中心管管理服務(wù)管理市場(chǎng)營(yíng)銷管管理銷售管理系統(tǒng)系統(tǒng)功能模模塊系統(tǒng)發(fā)展趨趨勢(shì)工作流管理理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)統(tǒng)整整合合現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服服務(wù)務(wù)管管理理系統(tǒng)統(tǒng)的的功功能能模模塊塊系統(tǒng)統(tǒng)的的發(fā)發(fā)展展趨趨勢(shì)勢(shì)第五五章章客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)理理論論分布布式式技技術(shù)術(shù)軟件件架架構(gòu)構(gòu)現(xiàn)代代化化呼呼叫叫中中心心和和門門戶戶技技術(shù)術(shù)參數(shù)數(shù)化化設(shè)設(shè)定定呼叫叫中中心心管管理理服務(wù)務(wù)管管理理市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷管管理理銷售售管管理理系統(tǒng)統(tǒng)功功能能模模塊塊系統(tǒng)統(tǒng)發(fā)發(fā)展展趨趨勢(shì)勢(shì)工作作流流管管理理與與監(jiān)監(jiān)控控商業(yè)業(yè)智智能能系統(tǒng)統(tǒng)整整合合現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服服務(wù)務(wù)管管理理系統(tǒng)統(tǒng)的的功功能能模模塊塊銷售售管管理理子子系系統(tǒng)統(tǒng)市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷管管理理子子系系統(tǒng)統(tǒng)服務(wù)務(wù)管管理理子子系系統(tǒng)統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服服務(wù)務(wù)管管理理子子系系統(tǒng)統(tǒng)呼叫叫中中心心管管理理子子系系統(tǒng)統(tǒng)第五五章章客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)理理論論分布布式式技技術(shù)術(shù)軟件件架架構(gòu)構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中中心和門戶技技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理理服務(wù)管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理理銷售管理系統(tǒng)功能模塊塊系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)工作流管理與與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理理系統(tǒng)中，銷售售管理主要是是對(duì)商業(yè)機(jī)遇遇、銷售渠道道等進(jìn)行管理理。該模塊將將企業(yè)所有的的銷售環(huán)節(jié)結(jié)結(jié)合起來(lái)，形形成統(tǒng)一的整整體。銷售管理模塊塊有助于縮短短企業(yè)銷售周周期，提高銷銷售的成功率率，同時(shí)還為為銷售人員提提供包括企業(yè)業(yè)動(dòng)態(tài)、客戶戶、產(chǎn)品、價(jià)價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手等大量的的最新的企業(yè)業(yè)信息。銷售管理子系系統(tǒng)第五章客戶戶關(guān)系管理系系統(tǒng)理論分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中中心和門戶技技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理理服務(wù)管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理理系統(tǒng)功能模塊塊系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)工作流管理與與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理理銷售管理分銷商信息輸入客戶信息輸入訂單信息輸入訂單信息查詢業(yè)務(wù)流程控制分銷商信息查詢產(chǎn)品庫(kù)存查詢客戶信息查詢業(yè)務(wù)流程生成統(tǒng)計(jì)分析決策支持產(chǎn)品庫(kù)存調(diào)配銷售管理子系統(tǒng)訂單管理分銷商信息管理庫(kù)存管理統(tǒng)計(jì)與決策支持業(yè)務(wù)流程管理客戶銷售信息管理銷售管理子系系統(tǒng)的功能結(jié)結(jié)構(gòu)圖第五章客戶戶關(guān)系管理系系統(tǒng)理論分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中中心和門戶技技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理理服務(wù)管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理理系統(tǒng)功能模塊塊系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)工作流管理與與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理理銷售管理銷售自動(dòng)化銷售自動(dòng)化（（）是銷銷售管理子系系統(tǒng)的重要組組成部分。銷銷售自動(dòng)化是是以自動(dòng)化方方法替代原有有的銷售過(guò)程程。第五章客戶戶關(guān)系管理系系統(tǒng)理論分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中中心和門戶技技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理理服務(wù)管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理理系統(tǒng)功能模塊塊系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)工作流管理與與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理理銷售管理銷售自動(dòng)化的主要功能聯(lián)系人管理功功能銷售預(yù)測(cè)功能能機(jī)會(huì)管理功能能第五章客戶戶關(guān)系管理系系統(tǒng)理論分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中中心和門戶技技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理理服務(wù)管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理理銷售管理系統(tǒng)功能模塊塊系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)工作流管理與與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理理市場(chǎng)營(yíng)銷管理理子系統(tǒng)對(duì)客客戶和市場(chǎng)信信息進(jìn)行全面面的分析，從從而對(duì)市場(chǎng)進(jìn)進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)產(chǎn)生高質(zhì)量的的市場(chǎng)策劃活活動(dòng)，指導(dǎo)銷銷售隊(duì)伍更有有效地工作市場(chǎng)營(yíng)銷管理理子系統(tǒng)是系系統(tǒng)的核心組組成部分之一一，用戶組織織中負(fù)責(zé)市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷人員可可以利用這一一模塊在不斷斷變化著的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中系系統(tǒng)地、科學(xué)學(xué)地和更加有有效地管理市市場(chǎng)營(yíng)銷方案案。市場(chǎng)營(yíng)銷管理理子系統(tǒng)第五章客戶戶關(guān)系管理系系統(tǒng)理論分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中中心和門戶技技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理理服務(wù)管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理理銷售管理系統(tǒng)功能模塊塊系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)工作流管理與與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理理市場(chǎng)營(yíng)銷管理理子系統(tǒng)的功功能結(jié)構(gòu)圖市場(chǎng)資料錄入客戶信息輸入客戶信息跟蹤客戶發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷計(jì)劃實(shí)施市場(chǎng)資料檢索資料分類管理客戶信息查詢營(yíng)銷計(jì)劃制定統(tǒng)計(jì)分析決策支持市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng)營(yíng)銷活動(dòng)管理市場(chǎng)資料管理統(tǒng)計(jì)與決策支持客戶信息管理第五章客戶戶關(guān)系管理系系統(tǒng)理論分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中中心和門戶技技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理理服務(wù)管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理理系統(tǒng)功能模塊塊系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)工作流管理與與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理理銷售管理營(yíng)銷自動(dòng)化，，也稱作技術(shù)術(shù)輔助式營(yíng)銷銷，是營(yíng)銷管管理子系統(tǒng)中中的重要組成成部分。其著著眼點(diǎn)在于通通過(guò)設(shè)計(jì)、執(zhí)執(zhí)行和評(píng)估市市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)動(dòng)和相關(guān)活動(dòng)動(dòng)的全面框架架，賦予市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷人員更更強(qiáng)的工作能能力，使其能能夠直接對(duì)市市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)的有效性加加以計(jì)劃、執(zhí)執(zhí)行、監(jiān)視和和分析，并可可以應(yīng)用工作作流技術(shù)，優(yōu)優(yōu)化營(yíng)銷流程程，使一些共共同的任務(wù)和和過(guò)程自動(dòng)化化。營(yíng)銷自動(dòng)化的的主要功能增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷銷部門的執(zhí)行行和管理能力力對(duì)活動(dòng)有效性性進(jìn)行實(shí)時(shí)跟跟蹤幫助市場(chǎng)管理理機(jī)構(gòu)管理、、調(diào)度其市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷材料等等存儲(chǔ)宣傳品品及其他物資資實(shí)現(xiàn)對(duì)有需求求的客戶的跟跟蹤、分配和和管理把市場(chǎng)營(yíng)銷集集成到銷售和和服務(wù)項(xiàng)目中中去，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)個(gè)性化營(yíng)銷銷第五章客戶戶關(guān)系管理系系統(tǒng)理論分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中中心和門戶技技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理理服務(wù)管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理理系統(tǒng)功能模塊塊系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)工作流管理與與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理理銷售管理服務(wù)管理子系系統(tǒng)為客戶服服務(wù)人員提供供易于使用的的工具和有用用的信息，以以提高客戶服服務(wù)人員提供供服務(wù)的效率率，增強(qiáng)服務(wù)務(wù)能力。服務(wù)管理模塊塊客戶服服務(wù)與與支持持關(guān)系管管理客戶服服務(wù)自自動(dòng)化化第五章章客客戶關(guān)關(guān)系管管理系系統(tǒng)理理論分布式式技術(shù)術(shù)軟件架架構(gòu)現(xiàn)代化化呼叫叫中心心和門門戶技技術(shù)參數(shù)化化設(shè)定定呼叫中中心管管理服務(wù)管理理市場(chǎng)營(yíng)銷銷管理系統(tǒng)功能能模塊系統(tǒng)發(fā)展展趨勢(shì)工作流管管理與監(jiān)監(jiān)控商業(yè)智能能系統(tǒng)整合合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理銷售管理理客戶服務(wù)務(wù)與支持持服務(wù)記錄錄入支持人員檔案服務(wù)分配服務(wù)合同管理服務(wù)記錄查詢客戶產(chǎn)品管理服務(wù)合同創(chuàng)建統(tǒng)計(jì)分析決策支持客戶服務(wù)與支持管理子系統(tǒng)服務(wù)合同管理服務(wù)檔案管理統(tǒng)計(jì)與決策支持客戶（服務(wù)）信息管理客戶數(shù)據(jù)管理客戶服務(wù)務(wù)與支持持管理子子系統(tǒng)的的功能結(jié)結(jié)構(gòu)圖第五章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論分布式技技術(shù)軟件架構(gòu)構(gòu)現(xiàn)代化呼呼叫中心心和門戶戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)設(shè)定呼叫中心心管理服務(wù)管理理市場(chǎng)營(yíng)銷銷管理系統(tǒng)功能能模塊系統(tǒng)發(fā)展展趨勢(shì)工作流管管理與監(jiān)監(jiān)控商業(yè)智能能系統(tǒng)整合合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理銷售管理理關(guān)系管理理關(guān)系管理理主要是是合作伙伙伴關(guān)系系管理。。關(guān)系管管理的主主要功能能包括：：對(duì)企業(yè)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)信息設(shè)設(shè)置存取取權(quán)限，，合作伙伙伴通過(guò)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的的瀏覽器器以密碼碼登錄的的方式對(duì)對(duì)客戶信信息、公公司數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)、與與渠道活活動(dòng)相關(guān)關(guān)的文檔檔進(jìn)行存存取和更更新；合合作伙伴伴可以方方便地存存取與銷銷售渠道道有關(guān)的的銷售機(jī)機(jī)會(huì)信息息；合作作伙伴通通過(guò)瀏覽覽器使用用銷售管管理工具具和銷售售機(jī)會(huì)管管理工具具，如銷銷售方法法、銷售售流程等等，并使使用預(yù)定定義的和和自定義義的報(bào)告告。第五章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論分布式技技術(shù)軟件架構(gòu)構(gòu)現(xiàn)代化呼呼叫中心心和門戶戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)設(shè)定呼叫中心心管理服務(wù)管理理市場(chǎng)營(yíng)銷銷管理系統(tǒng)功能能模塊系統(tǒng)發(fā)展展趨勢(shì)工作流管管理與監(jiān)監(jiān)控商業(yè)智能能系統(tǒng)整合合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理銷售管理理主要功能能模塊客戶服務(wù)務(wù)自動(dòng)化化客戶自助助式服務(wù)務(wù)客戶服務(wù)務(wù)流程自自動(dòng)化客戶關(guān)懷懷管理客戶反饋饋管理建立知識(shí)識(shí)庫(kù)收集信息息提供接口口第五章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論分布式技技術(shù)軟件架構(gòu)構(gòu)現(xiàn)代化呼呼叫中心心和門戶戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)設(shè)定呼叫中心心管理服務(wù)管理理市場(chǎng)營(yíng)銷銷管理系統(tǒng)功能能模塊系統(tǒng)發(fā)展展趨勢(shì)工作流管管理與監(jiān)監(jiān)控商業(yè)智能能系統(tǒng)整合合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理銷售管理理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)是指對(duì)對(duì)需要到到客戶現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)提供供服務(wù)的的客戶需需求的服服務(wù)管理理。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理是是指用以以配置、、派遣、、調(diào)度和和管理服服務(wù)部門門、人員員和相關(guān)關(guān)資源，，負(fù)責(zé)完完成高效效率的服服務(wù)與支支持活動(dòng)動(dòng)?，F(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)具具有在生生產(chǎn)部門門和產(chǎn)品品服務(wù)支支持部門門之間提提供密切切聯(lián)系的的功能，，是系統(tǒng)統(tǒng)的一個(gè)個(gè)重要組組成部分分。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理子子系統(tǒng)第五章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論分布式技技術(shù)軟件架構(gòu)構(gòu)現(xiàn)代化呼呼叫中心心和門戶戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)設(shè)定呼叫中心心管理服務(wù)管理理市場(chǎng)營(yíng)銷銷管理系統(tǒng)功能能模塊系統(tǒng)發(fā)展展趨勢(shì)工作流管管理與監(jiān)監(jiān)控商業(yè)智能能系統(tǒng)整合合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理銷售管理理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理子子系統(tǒng)主要功能能任務(wù)建立立服務(wù)委派派服務(wù)記錄錄任務(wù)核銷銷服務(wù)統(tǒng)計(jì)計(jì)第五章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論分布式技技術(shù)軟件架構(gòu)構(gòu)現(xiàn)代化呼呼叫中心心和門戶戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)設(shè)定呼叫中心心管理服務(wù)管理理市場(chǎng)營(yíng)銷銷管理系統(tǒng)功能能模塊系統(tǒng)發(fā)展展趨勢(shì)工作流管管理與監(jiān)監(jiān)控商業(yè)智能能系統(tǒng)整合合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理銷售管理理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理子子系統(tǒng)服務(wù)管理理模式現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理模模式：包包括現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)的的派遣、、現(xiàn)有客戶戶管理、、客戶關(guān)關(guān)系生命命周期管管理服務(wù)務(wù)技師檔案案和地域域管理等等移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)管管理模式式：支持持移動(dòng)計(jì)計(jì)算、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)計(jì)算和數(shù)數(shù)據(jù)信息息同步，，利用用無(wú)線設(shè)設(shè)備可使使在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的的技師或或工程師師實(shí)時(shí)訪訪問(wèn)服務(wù)務(wù)、產(chǎn)品品和客戶信息息第五章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論分布式技技術(shù)軟件架構(gòu)構(gòu)現(xiàn)代化呼呼叫中心心和門戶戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)設(shè)定呼叫中心心管理服務(wù)管理理市場(chǎng)營(yíng)銷銷管理系統(tǒng)功能能模塊系統(tǒng)發(fā)展展趨勢(shì)工作流管管理與監(jiān)監(jiān)控商業(yè)智能能系統(tǒng)整合合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理銷售管理理呼叫中心心將計(jì)算算機(jī)技術(shù)術(shù)和電信信技術(shù)融融為一體體，使客客戶能與與那些對(duì)對(duì)產(chǎn)品性性能、價(jià)價(jià)格行情情和指南南信息十十分了解解的服務(wù)務(wù)座席進(jìn)進(jìn)行對(duì)話話。呼叫叫中心系系統(tǒng)自動(dòng)動(dòng)將客戶戶電話接接到服務(wù)務(wù)座席，，同時(shí)在在座席計(jì)計(jì)算機(jī)屏屏幕上顯顯示有關(guān)關(guān)呼叫人人查詢的的相關(guān)信信息。呼呼叫中心心涉及呼呼叫處理理、智能能路由、、自動(dòng)語(yǔ)語(yǔ)音提示示、呼叫叫數(shù)據(jù)集集成、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)及數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)等等多種先先進(jìn)技術(shù)術(shù)。呼叫中心心管理子子系統(tǒng)第五章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論分布式技技術(shù)軟件架構(gòu)構(gòu)現(xiàn)代化呼呼叫中心心和門戶戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)設(shè)定呼叫中心心管理服務(wù)管理理市場(chǎng)營(yíng)銷銷管理系統(tǒng)功能能模塊系統(tǒng)發(fā)展展趨勢(shì)工作流管管理與監(jiān)監(jiān)控商業(yè)智能能系統(tǒng)整合合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理銷售管理理呼叫中心心主要功功能包括括：呼入入呼出電電話處理理；互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)回呼呼；呼叫叫中心運(yùn)運(yùn)行管理理；軟電電話；電電話轉(zhuǎn)移移；路由由選擇；；報(bào)表統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析；管理理分析工工具；通通過(guò)傳真真、電話話、電子子郵件、、打印機(jī)機(jī)等自動(dòng)動(dòng)進(jìn)行資資料發(fā)送送；呼入入呼出調(diào)調(diào)度管理理。呼叫中心心管理子子系統(tǒng)第五章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論分布式技技術(shù)軟件架構(gòu)構(gòu)現(xiàn)代化呼呼叫中心心和門戶戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)設(shè)定呼叫中心心管理服務(wù)管理理市場(chǎng)營(yíng)銷銷管理銷售管理理系統(tǒng)功能能模塊系統(tǒng)發(fā)展展趨勢(shì)工作流管管理與監(jiān)監(jiān)控商業(yè)智能能系統(tǒng)整合合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理系統(tǒng)的發(fā)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)采用更先先進(jìn)的軟軟件架構(gòu)構(gòu)技術(shù)采用分布布式技術(shù)術(shù)引入?yún)?shù)數(shù)化的設(shè)設(shè)定理念念提供方便便的工作作流管理理與監(jiān)控控融入現(xiàn)代代化呼叫叫中心和和門戶技技術(shù)采用商業(yè)業(yè)智能（（）技術(shù)術(shù)加大與、、等系統(tǒng)統(tǒng)的整合合第五章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論分布式技技術(shù)軟件架構(gòu)構(gòu)現(xiàn)代化呼呼叫中心心和門戶戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)設(shè)定呼叫中心心管理服務(wù)管理理市場(chǎng)營(yíng)銷銷管理銷售管理理系統(tǒng)功能能模塊系統(tǒng)發(fā)展展趨勢(shì)工作流管管理與監(jiān)監(jiān)控商業(yè)智能能系統(tǒng)整合合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理采用更先先進(jìn)的軟軟件架構(gòu)構(gòu)技術(shù)軟件架構(gòu)構(gòu)技術(shù)早期的軟軟件體系系結(jié)構(gòu)軟件體系系結(jié)構(gòu)面向服務(wù)務(wù)的體系系結(jié)構(gòu)()第五章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論分布式技技術(shù)軟件架構(gòu)構(gòu)現(xiàn)代化呼呼叫中心心和門戶戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)設(shè)定呼叫中心心管理服務(wù)管理理市場(chǎng)營(yíng)銷銷管理銷售管理理系統(tǒng)功能能模塊系統(tǒng)發(fā)展展趨勢(shì)工作流管管理與監(jiān)監(jiān)控商業(yè)智能能系統(tǒng)整合合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理采用分布布式技術(shù)術(shù)分布式管管理遠(yuǎn)程訪問(wèn)問(wèn)第五章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論分布式技技術(shù)軟件架構(gòu)構(gòu)現(xiàn)代化呼呼叫中心心和門戶戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)設(shè)定呼叫中心心管理服務(wù)管理理市場(chǎng)營(yíng)銷銷管理銷售管理理系統(tǒng)功能能模塊系統(tǒng)發(fā)展展趨勢(shì)工作流管管理與監(jiān)監(jiān)控商業(yè)智能能系統(tǒng)整合合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理引入?yún)?shù)數(shù)化的設(shè)設(shè)定理念念為了流程程能適應(yīng)應(yīng)企業(yè)的的流程由由于環(huán)境境的改變變或企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略調(diào)調(diào)整而變變化，軟軟件的設(shè)設(shè)計(jì)上要要加入?yún)?shù)化的的設(shè)定理理念，即即是在產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)之初，，將企業(yè)業(yè)流程的的可能改改變預(yù)留留在系統(tǒng)統(tǒng)的功能能中，然然后再運(yùn)運(yùn)用系統(tǒng)統(tǒng)參數(shù)的的設(shè)定來(lái)來(lái)決定程程序的流流程，如如此一來(lái)來(lái)流程變變更時(shí)便便不需改改程序，，只是更更改參數(shù)數(shù)的設(shè)置置而已。。第五章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論分布式技技術(shù)軟件架構(gòu)構(gòu)現(xiàn)代化呼呼叫中心心和門戶戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)設(shè)定呼叫中心心管理服務(wù)管理理市場(chǎng)營(yíng)銷銷管理銷售管理理系統(tǒng)功能能模塊系統(tǒng)發(fā)展展趨勢(shì)工作流管管理與監(jiān)監(jiān)控商業(yè)智能能系統(tǒng)整合合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理提供方便便的工作作流管理理與監(jiān)控控工作流管管理（,））是人與與電腦共共同工作作的自動(dòng)動(dòng)化協(xié)調(diào)調(diào)、控制制和通訊訊，在電電腦化的的業(yè)務(wù)過(guò)過(guò)程上，，通過(guò)在在網(wǎng)絡(luò)上上運(yùn)行軟軟件，使使所有命命令的執(zhí)執(zhí)行都處處于受控控狀態(tài)。。在工作作流