客戶服務(wù)專題

客戶服務(wù)專題主講人：胡革問題討論：產(chǎn)品導(dǎo)向VS客戶導(dǎo)向創(chuàng)辦企業(yè)需要什么？1.好的商業(yè)點(diǎn)子

2.起始的創(chuàng)業(yè)計(jì)劃

3.原始資金的積累

4.選擇企業(yè)形式并確定企業(yè)名稱

5.申請企業(yè)運(yùn)作所需要的許可

6.基本的商業(yè)登記和稅務(wù)登記

7.購買法律規(guī)定的必須購買的保險(xiǎn)

8.安排會(huì)計(jì)事務(wù)。。。。。。假想您是一企業(yè)負(fù)責(zé)人，請回答：“您經(jīng)營什么？”銷售鞋子/建造房屋。。。。。。

爭取客戶、留住客戶、使客戶贏利率最大化。持續(xù)經(jīng)營可以不需要金錢；持續(xù)經(jīng)營可以不需要有好主意；持續(xù)經(jīng)營可以不需要倉庫、工廠和辦公室；持續(xù)經(jīng)營可以不需要人力資源；持續(xù)經(jīng)營甚至不需要生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)不管您提供什么產(chǎn)品和服務(wù)客戶都是您經(jīng)營活動(dòng)的中心，當(dāng)您開始經(jīng)營一個(gè)公司時(shí)，持續(xù)經(jīng)營惟一需要的就是客戶。了解客戶:學(xué)習(xí)客戶金字塔

客戶金字塔基本要素活躍客戶——指那些在一個(gè)特定時(shí)期，比如最近的12個(gè)月內(nèi)，從貴公司購買了產(chǎn)品或接受服務(wù)的客戶；不活躍客戶——指那些過去曾購買過貴公司產(chǎn)品或接受過服務(wù)，但在某一特定時(shí)期內(nèi)沒有再與貴公司交易的客戶。不活躍客戶是潛在收入的重要來源，同時(shí)也為您提供了如何防止活躍客戶轉(zhuǎn)變?yōu)椴换钴S客戶的重要信息；潛在客戶——貴公司與這些客戶有某些聯(lián)系，但他們未曾購買責(zé)公司的產(chǎn)品或接受服務(wù)，例如回復(fù)了您的郵件索取銷售手冊的人，向您詢過價(jià)的客戶，在商品交易會(huì)暨洽的客戶。當(dāng)然，潛在客戶是您預(yù)期在不遠(yuǎn)的將來發(fā)展成為活躍客戶的對象；持觀望態(tài)度的客戶——您的產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足這些客戶的需求，但是您還沒有與他們建立任何聯(lián)系。一般來說，您應(yīng)該嘗試與他們聯(lián)系，把他們發(fā)展為潛在客戶，當(dāng)然更長遠(yuǎn)的目標(biāo)是使他們成為活躍客戶；其他一般人——那些對您的產(chǎn)品和服務(wù)沒有任何興趣的個(gè)人或公司。您不可能從這個(gè)群體中賺到一分錢，所以慎重考慮對這些客戶的營銷成本至關(guān)重要。標(biāo)準(zhǔn)客戶金字塔頂端端客客戶戶————銷銷售售收收入入排排在在前前1％％的的活活躍躍客客戶戶(如如果果您您有有1000個(gè)個(gè)活活躍躍客客戶戶，，您您的的頂頂端端客客戶戶群群就就應(yīng)應(yīng)該該是是客客戶戶排排序序表表中中的的前前l(fā)0位位)；；高端端客客戶戶————銷銷售售收收入入排排在在下下一一個(gè)個(gè)4％％的的活活躍躍客客戶戶(如如果果您您有有l(wèi)000個(gè)個(gè)活活躍躍客客戶戶，，您您的的高高端端客客戶戶群群就就應(yīng)應(yīng)該該是是客客戶戶排排序序表表中中的的第第11位位至至50位位)；；中端端客客戶戶————銷銷售售收收入入排排在在下下一一個(gè)個(gè)15％％的的活活躍躍客客戶戶(如如果果您您有有1000個(gè)個(gè)活活躍躍客客戶戶，，您您的的中中端端客客戶戶就就應(yīng)應(yīng)該該是是客客戶戶排排序序表表中中的的第第51位位至至第第200位位)；；低端端客客戶戶————銷銷售售收收入入排排在在剩剩下下的的80％％的的活活躍躍客客戶戶(如如果果您您有有1000個(gè)個(gè)活活躍躍客客戶戶，，余余下下800位位客客戶戶就就是是您您的的低低端端客客戶戶)。?？蛻魬艚鸾鹱肿炙啪糯蟠蠼?jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)第1大大經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)公公司司收收入入的的80％％來來自自頂頂端端20％％的的客客戶戶第2大大經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)90％％以以上上的的收收入入來來自自現(xiàn)現(xiàn)有有客客戶戶第3大大經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)頂頂端端20％％的的客客戶戶其其利利潤潤率率超超過過100％％第4大大經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)5％％至至30％％的的客客戶戶在在客客戶戶金金字字塔塔中中具具有有升升級級潛潛力力第5大大經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)客客戶戶金金字字培培中中客客戶戶升升級級2％％意意味味著著銷售收入入增加10％，，利潤增增加50％第6大經(jīng)經(jīng)驗(yàn)客客戶滿滿意度是是客戶升升級的根根本所在在第7大經(jīng)經(jīng)驗(yàn)勉勉強(qiáng)滿滿意的客客戶經(jīng)常常會(huì)轉(zhuǎn)向向您的競競爭對手手第8大經(jīng)經(jīng)驗(yàn)公公司各各部門和和人員的的言行會(huì)會(huì)影響客客戶行為為———使使之更好好或更糟糟第9大經(jīng)經(jīng)驗(yàn)發(fā)發(fā)展一一個(gè)新客客戶的成成本是維維持一個(gè)個(gè)老客戶戶成本的的5倍客戶營銷銷戰(zhàn)略在您的客客戶金字字塔中增增加新客客戶使客戶金金字塔中中的客戶戶升級把客戶留留在您的的金字塔塔中客戶是企企業(yè)的生生存之本本，客戶戶關(guān)系的的管理可可以加強(qiáng)強(qiáng)企業(yè)與與社會(huì)的的交往，，提高客客戶的滿滿意度和和忠誠度度，塑造造良好的的企業(yè)形形象，提提高企業(yè)業(yè)的知名名度和美美譽(yù)度，，增強(qiáng)企企業(yè)的凝凝聚力和和向心力力，從而而提高企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益和社會(huì)會(huì)效益。?？蛻舴?wù)務(wù)是根據(jù)據(jù)顧客本本人的喜喜好使他他滿意———最終終使客戶戶感到他他受到重重視，并并將把與與你交往往的過程程銘記在在心，樂樂于與你你繼續(xù)交交往?？蛻舴?wù)務(wù)技巧了解客戶戶對服務(wù)務(wù)的認(rèn)識識如何有效效的站在在客戶的的立場上上去思考考問題與客戶接接觸的技技巧（客戶服服務(wù)循環(huán)環(huán)圖）接待－理理解－幫幫助－留留住客戶戶討論：列列舉作為為客戶在在體驗(yàn)服服務(wù)方面面的經(jīng)歷歷優(yōu)質(zhì)客戶戶服務(wù)和和劣質(zhì)客客戶服務(wù)務(wù)經(jīng)歷列列舉優(yōu)質(zhì)客戶戶服務(wù)幫助客戶戶解決問問題迅速響應(yīng)應(yīng)客戶要要求始終以客客戶為中中心持續(xù)提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)設(shè)身處地地為客戶戶著想提供個(gè)性性化服務(wù)務(wù)對客戶表表示熱情情一、接待待客戶技技巧情景演練練（反例例）討論：服服務(wù)人員員如何接接待客戶戶準(zhǔn)備：提提前預(yù)測測客戶需需求信息需求求環(huán)境需求求情感需求求歡迎：職業(yè)化態(tài)度關(guān)注客戶戶需求情景演練練（正例例）二、理解解客戶的的技巧聽問復(fù)述聽－－如如何有效效傾聽來來理解客客戶需求求？傾聽－－－通過面面部表情情、肢體體語言、、語言回回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f遞的一種種信息。。傾聽的內(nèi)內(nèi)容：事事實(shí)&情情感傾聽技巧巧：永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要打打斷客戶戶的談話話學(xué)會(huì)什么么時(shí)候說說和不說說提問－－－幫助客客戶找到到需求提問的類類型：開開放式&封閉式式封閉式提提問能迅迅速幫助助你找到到客戶需需求所在在，封閉閉式提問問要求服服務(wù)人員員有豐富富的專業(yè)業(yè)知識，，能問到到關(guān)節(jié)點(diǎn)點(diǎn)上提問技巧巧：先提提一個(gè)開開放式問問題，然然后轉(zhuǎn)入入封閉式式問題。。復(fù)述－－－確認(rèn)理理解是否否正確復(fù)述內(nèi)容容：事實(shí)實(shí)&情感感事實(shí)復(fù)述述情感復(fù)述述復(fù)述技巧巧：聽問問理解后后，進(jìn)行行總結(jié)確確認(rèn)情景演練練三、幫助助客戶的的技巧了解客戶戶的期望望：客戶期望望值從何何而來？？1個(gè)人需需求2不同經(jīng)經(jīng)歷3口碑效效應(yīng)因此，不不同客戶戶對相同同的服務(wù)務(wù)有不同同的看法法。人的欲望望是無法法填滿的的。管理客戶戶的期望望：幫助客戶戶解決問問題的能能力非常常重要現(xiàn)實(shí)中，，客戶期期望值被被不斷提提升，不不可能滿滿足客戶戶所有期期望，如如何有效效管理客客戶期望望，將客客戶期望望值降低低到一個(gè)個(gè)合理、、現(xiàn)實(shí)的的水平幫幫助客戶戶解決問問題的重重要技巧巧。討論：回回憶你作作為客戶戶時(shí)是否否遇到過過你提出出要求但但沒被滿滿足的時(shí)時(shí)候？如如果有，，你能否否接受？？你怎么么才能接接受妥協(xié)協(xié)？拒絕客戶戶期望值值同時(shí)讓讓客戶滿滿意是需需要技巧巧的1呈現(xiàn)出出的態(tài)度度:盡力力幫助而而非敷衍衍2提供更更多選擇擇:準(zhǔn)備備幾套備備選解決決方案3設(shè)定客客戶期望望值:判判斷客戶戶哪些期期望可放放棄,哪哪些不可可被放棄棄,將客客戶期望望值按其其重要程程度進(jìn)行行排序,告訴客客戶什么么是他可可以得到到的,什什么是不不可以的的4在雙贏贏的基礎(chǔ)礎(chǔ)上與客客戶達(dá)成成協(xié)議情景演練練四、留住住客戶的的技巧1檢查是是否滿意意2表示感感謝3建立聯(lián)聯(lián)系4保持聯(lián)聯(lián)系情景演練練處理客戶戶投訴技技巧討論：對對投訴的的認(rèn)識你曾經(jīng)投投訴過嗎嗎？曾經(jīng)投訴訴過：希希望得到到一個(gè)什什么樣的的結(jié)果？？未曾投訴訴：是何何原因不不投訴？？投訴：當(dāng)顧客購購買商品品時(shí)，對對商品本本身和企企業(yè)的服服務(wù)都抱抱有良好的愿望望和期盼盼值，如如果這些些愿望和和要求得得不到滿滿足，就會(huì)失去去心理平平衡，由由此產(chǎn)生生的抱怨怨和想““討個(gè)說說法”的的行為，這這就是顧顧客的投投訴。◆4%的的不滿意意客戶會(huì)會(huì)向你投投訴；其中：投投訴而沒沒得到解解決19%會(huì)再再購買投訴得到到解決54%會(huì)會(huì)再購買買投訴且得得到迅速速解決82%會(huì)會(huì)再購買買◆96%的不滿滿意客戶戶不會(huì)向向你投訴訴,但但會(huì)將他他的不滿滿意告訴訴16-20個(gè)個(gè)人。其中：只只有9%會(huì)再購購買世界上不不存在沒沒有用戶戶投訴的的產(chǎn)品或或服務(wù)。。正視投訴訴：O如果用戶戶的投訴訴得到了了重視，，并得到到了滿意意的答復(fù)復(fù)，用戶戶就會(huì)對對組織產(chǎn)產(chǎn)生好感感，希望望再次獲獲得這滿滿意的享享受，而而由此成成為該組組織的滿滿意客戶戶甚至是是忠誠客客戶。＝＝收益O不投訴或或問題未未被解決決者＝潛潛在企業(yè)業(yè)危機(jī)投訴處理理技巧1.預(yù)測測客戶需需求：信息：問問題產(chǎn)生生的原因因環(huán)境：迅迅速帶離離賣場至至客戶接接待室情感：渴渴望得到到別人的的理解，，宣泄不不滿2.滿足足客戶的的心理需需求：真真誠地道道歉3.通過過開放式式問題幫幫助客戶戶發(fā)泄不不滿，了了解實(shí)情情；封閉閉式問題題有推卸卸責(zé)任之之嫌。4.復(fù)述述情感表表示理解解5.提供供信息幫幫助客戶戶：查找找原因6.設(shè)定定期望值值，提供供選擇方方案7.達(dá)成成協(xié)議8.檢查查滿意度度，再次次道歉9.挽留留客戶，，建立聯(lián)聯(lián)系：回回訪，再再次歉意意Ps：對對于你目目前解決決不了的的問題，，擱置，，移交上上司處理理情景演練練投訴處理理結(jié)束后后需要做做的工作作1.自我我控制，，理智告告訴自己己客戶是是對事不不對人2.自我我檢查，，下次改改進(jìn)9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。06:33:2806:33:2806:3312/31/20226:33:28AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2206:33:2806:33Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。06:33:2806:33:2806:33Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2206:33:2806:33:28December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20226:33:28上午06:33:2812月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:33上上午午12月月-2206:33December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/316:33:2806:33:2831December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。6:33:28上午午6:33上午午06:33:2812月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。06:33:2806:33:2806:3312/31/20226:33:28AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2206:33:2806:33Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。06:33:2806:33:2806:33Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:33:2806:33:28December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:33:28上上午06:33:2812月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月226:33上午午12月-2206:33December31,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/316:33:2806:33:2831December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。6:33:28上午6:33上上午06:33:2812月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲挕！?6:33:2806:33:2806:3312/31/20226:33:28AM11、越是是沒有有