客戶服務(wù)與內(nèi)外部溝通培訓(xùn)B

客戶服務(wù)與內(nèi)外部溝通

－培訓(xùn)教材1課程大綱第一部分:客服人員必備的素養(yǎng)第二部分:服務(wù)意識(shí)與品質(zhì)第三部分:客戶服務(wù)與溝通第四部分:處理客戶投訴的步驟和技巧第五部分:如何建立內(nèi)部客戶服務(wù)流程第六部分:內(nèi)部客戶沖突與投訴處理

2第一部分：客服人員必備的素養(yǎng)一.培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度二.4PVS4C三.滿意服務(wù)從心開(kāi)始四.走出服務(wù)的誤區(qū)五.個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)3

一.培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度----承擔(dān)個(gè)人責(zé)任，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的意識(shí)是企業(yè)或個(gè)人從事服務(wù)和營(yíng)銷工作的基礎(chǔ)學(xué)習(xí)定位服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)清自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠(yuǎn)4

一.培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度----承擔(dān)個(gè)人責(zé)任，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)樹(shù)立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念.親自計(jì)算典型客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值.樹(shù)立不說(shuō)（不）的服務(wù)和不說(shuō)（他們）只說(shuō)（我們）的責(zé)任承擔(dān)理念.5一.培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度----承擔(dān)個(gè)人責(zé)任，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶服務(wù)，樹(shù)立客戶分析的觀念，學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的.樹(shù)立根據(jù)客戶級(jí)別提供合乎成本和價(jià)格的服務(wù)利益，對(duì)所有客戶都要提供最好的服務(wù)態(tài)度及正確的認(rèn)識(shí).6一起討論

如何看待“不贏利的客戶”及如何通過(guò)超值服務(wù)推動(dòng)客戶在客戶金字塔中向上提升.7二.“4P”VS“4C”1.4P：產(chǎn)品（Product)價(jià)格（Price)渠道（Place)促銷（Promotion)2.4C:顧客需求(Customerneedsandwants)成本(Cost)便利(Convenience)溝通(Communication)8三.滿意服務(wù)從心開(kāi)始服務(wù)意識(shí)重視客戶，用心為顧客服務(wù)積極主動(dòng)地為顧客著想9四.走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)服務(wù)就是按制度辦事我沒(méi)有錯(cuò),都是他們的錯(cuò)10五.個(gè)人修修養(yǎng)和素質(zhì)質(zhì)尊重為本謙虛誠(chéng)實(shí)寬容、誠(chéng)信信勇于承擔(dān)責(zé)責(zé)任公司榮譽(yù)感感11五.個(gè)人修修養(yǎng)和素質(zhì)質(zhì)積極的心態(tài)態(tài)應(yīng)變力挫折承受力力自我情緒控控制12五.個(gè)人修修養(yǎng)和素質(zhì)質(zhì)豐富的行業(yè)業(yè)知識(shí)及經(jīng)經(jīng)驗(yàn)熟練的專業(yè)業(yè)技能幽雅的形體體語(yǔ)言表達(dá)達(dá)技巧思維敏捷,具備對(duì)顧顧客心理活活動(dòng)的洞察察力13五.個(gè)人修修養(yǎng)和素質(zhì)質(zhì)工作的獨(dú)立立處理能力力各種問(wèn)題的的分析解決決能力良好的溝通通協(xié)調(diào)能力力14第二部分：：服務(wù)意識(shí)識(shí)與品質(zhì)一.客戶服服務(wù)系統(tǒng)建建立的導(dǎo)向向和原則.二.全員服服務(wù)意識(shí)的的建立與推推.三.超越客客戶的期望望.四.用個(gè)性性話服務(wù)贏贏得客戶忠忠誠(chéng).五.服務(wù)品品質(zhì)的測(cè)定定.15一.客戶服服務(wù)意識(shí)建建立的導(dǎo)向向和原則最大限度的的滿足客戶戶要求高效、成本本便利客戶有效提高客客戶的滿意意度和忠誠(chéng)誠(chéng)度16二.全員服服務(wù)意識(shí)的的建立與推推行客戶第一質(zhì)量第一服務(wù)第一全員參與全員服務(wù)17三.超越客客戶的期望望----超超越期望是是服務(wù)營(yíng)銷銷成功的萬(wàn)萬(wàn)能鑰匙只有超越客客戶期望的的服務(wù)才造造就忠誠(chéng)的的客戶學(xué)習(xí)心理學(xué)學(xué)原理對(duì)““超出客戶戶期望值對(duì)對(duì)留住客戶戶并創(chuàng)造忠忠誠(chéng)的重要要性”給予予的佐證.18四.用個(gè)性化服服務(wù)贏得客客戶忠誠(chéng)----了了解自己該該做什么建立卓越的的服務(wù)營(yíng)銷銷人員必然然具備兩種種正確心態(tài)態(tài):積極的的心態(tài);和和欣賞人人的多樣性性的心態(tài).任何行為(或者無(wú)行行為)都能能夠傳遞信信息,信息息的接受者者(例如客客戶)決定定了其信息息的意義.深刻理解關(guān)關(guān)于“表””的世界與與“里”的的世界的服服務(wù)業(yè)鐵律律.演練情移入入式傾聽(tīng).演練探尋客客戶真實(shí)需需求的提問(wèn)問(wèn)方法.演練基于客客戶利益的的服務(wù)營(yíng)銷銷流程表述述方法.19五.服務(wù)品品質(zhì)的測(cè)定定----客戶滿意度度的測(cè)量與與分析20客戶滿意度度的調(diào)查制定客戶滿滿意度目標(biāo)標(biāo)建立顧客滿滿意度管制制程序確定職責(zé)部部門設(shè)計(jì)調(diào)查方方式和調(diào)查查項(xiàng)目21客戶滿意度度的分析和和改進(jìn)測(cè)量結(jié)果的的統(tǒng)計(jì)與分分析糾正和預(yù)防防措施持續(xù)改進(jìn)22第三部分：：客戶服務(wù)務(wù)與溝通一.售前、、售中、售售后服務(wù)的的溝通方法法和技巧二.程序服服務(wù)與個(gè)性性化服務(wù)的的特點(diǎn)及應(yīng)應(yīng)用三.服務(wù)中中如何做到到客戶滿意意四.接近客客戶的D-M-A-S技巧23一.售前、、售中、售售后服務(wù)的的溝通方法法和技巧.24售前---正確識(shí)別、、理解客戶戶要求接單前的溝溝通和反饋饋訂單的評(píng)審審與確認(rèn)電話、口頭頭訂單的處處理建立訂單溝溝通、傳遞遞的工作流流程分配相關(guān)部部門的工作作責(zé)任確定溝通的的載體和接接口文件、表單單的發(fā)出與與確認(rèn)25售中---客戶訂單的的跟蹤與回回復(fù)跟單的目的的和依據(jù)如何與設(shè)計(jì)計(jì)、工程、、物料、生生產(chǎn)、品質(zhì)質(zhì)部門進(jìn)行行溝通與協(xié)協(xié)調(diào)貨期、質(zhì)量量的控制客戶的反饋饋與溝通26售中---客戶要求的的變更與溝溝通客戶訂單變變更的溝通通，協(xié)調(diào)與與確認(rèn)內(nèi)部相關(guān)部部門內(nèi)部的的溝通與協(xié)協(xié)調(diào)與客戶達(dá)成成一致的溝溝通內(nèi)部變更的的傳遞與確確認(rèn)27售后---客戶滿意/不滿意的的溝通與處處理主動(dòng)跟進(jìn)及及時(shí)提供售售后服務(wù)了解、征詢?cè)兛蛻舻囊庖庖?jiàn)和建議議提前發(fā)現(xiàn)客客戶不滿及時(shí)采取平平息客戶不不滿的措施施28二.程序服務(wù)務(wù)與個(gè)性化化服務(wù)的特特點(diǎn)及應(yīng)用用程序服務(wù)---按照公司規(guī)規(guī)定的程序序向客戶服服務(wù)個(gè)性化服務(wù)務(wù)---重點(diǎn)客戶、、重點(diǎn)項(xiàng)目目應(yīng)針對(duì)不不同個(gè)體客客戶提供供有針對(duì)性性的服務(wù).29三.服務(wù)中中如何做到到客戶滿意意確立以客戶戶為中心的的服務(wù)理念念拋開(kāi)一切，，把全部的的注意力都都投注到客客戶身上設(shè)身處地，，站在客戶戶的立場(chǎng)看看待出現(xiàn)的的問(wèn)題注意傾聽(tīng)，，真正理解解客戶的真真正意圖提供方案，，努力解決決客戶問(wèn)題題著眼未來(lái)，，增強(qiáng)客戶戶的信賴與與忠誠(chéng)30三.服務(wù)中中如何做到到客戶滿意意提供優(yōu)質(zhì)的的客戶服務(wù)務(wù)程序售前---技術(shù)咨詢?cè)?、?bào)價(jià)售中---客戶跟單單回復(fù)售后---技術(shù)支持持與指導(dǎo)31三.服務(wù)中中如何做到到客戶滿意意客戶服務(wù)常常見(jiàn)問(wèn)題處處理服務(wù)不及時(shí)時(shí)、不到位位產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題貨期延誤服務(wù)人員態(tài)態(tài)度、專業(yè)業(yè)能力溝通配合等等問(wèn)題32四.接近客客戶的D-M-A-S技巧Attention-引起注注意lnteresting-產(chǎn)產(chǎn)生興趣Desire-激發(fā)發(fā)夠欲Memory-留下下印象Action-促使使行動(dòng)satisfaction-購(gòu)買滿意意33第四部分：：處理客戶戶投訴的步步驟和技巧巧一.客戶投投訴的價(jià)值值二.處理客客戶投訴的的步驟三.如何與與客戶進(jìn)行行溝通四.處理客客戶投訴的的溝通方法法和技巧34一.客戶投投訴的價(jià)值值投訴的客戶戶是父母投訴的客戶戶是老師和和醫(yī)生投訴的客戶戶是朋友35一.客戶投投訴的價(jià)值值投訴的客戶滿意的客戶帶來(lái)新客戶忠誠(chéng)的客戶36一.客戶投投訴的價(jià)值值意味著我們的服務(wù)務(wù)有問(wèn)題,需要改進(jìn)進(jìn)客戶有麻煩煩，需要幫幫助客戶的要求求和期望沒(méi)沒(méi)有得到滿滿足客戶仍然關(guān)關(guān)心我們的的產(chǎn)品和服服務(wù)機(jī)會(huì)解決問(wèn)題幫助客戶滿足客戶要要求鞏固客戶關(guān)關(guān)系37二.處理客客訴的步驟驟步驟一.客客戶發(fā)泄，，充分道歉歉用心服務(wù)同理心傾聽(tīng)聽(tīng)和理解客客戶的感受受不辯解、不不申訴、不不反駁避免不了解解情況就提提出解決問(wèn)問(wèn)題的方法法讓客戶發(fā)泄泄出來(lái)38步驟一.客客戶發(fā)泄，，充分道歉歉面對(duì)顧客的的發(fā)泄“閉口不言言，保持沉沉默”不要說(shuō)：““請(qǐng)你冷靜靜點(diǎn)、別激激動(dòng)”也不說(shuō)：““你們肯定定搞錯(cuò)了、、我們不會(huì)會(huì)、不是這這樣的………”使用聆聽(tīng)的的技巧，讓讓客戶感受受到你很尊尊重他先道歉、在在詢問(wèn)運(yùn)用“移情情法”39步驟一.客客戶發(fā)泄，，充分道歉歉充分道歉讓顧客明白白你非常尊尊重他讓顧客感受受到你的真真誠(chéng)讓顧客知道道你非常的的理解他的的不滿40步驟二.受受理客戶投投訴良好的心態(tài)態(tài)顧客不是永永遠(yuǎn)都是對(duì)對(duì)的，但顧顧客是第一一位的只要顧客不不滿意，我我們就有責(zé)責(zé)任以積極的心心態(tài)，真誠(chéng)誠(chéng)面對(duì)顧客客.41步驟二.受受理客戶投投訴我們應(yīng)該記記住你改變不了了顧客，但但是你可以以改變自己己你改變不了了事實(shí)，但但是你可以以改變態(tài)度度你改變不了了過(guò)去，但但是你可以以改變現(xiàn)在在你不能樣樣樣順利，但但是你可以以事事盡心心心態(tài)是一種種力量，態(tài)態(tài)度比什么么都重要42步驟二.受受理客戶投投訴積極的溝通通，收集信信息why---顧客為為什么投訴訴what---顧客客投訴什么么who---顧客投投訴的當(dāng)事事人是誰(shuí)when---什么么時(shí)候購(gòu)買買的產(chǎn)品或或服務(wù)where---在在那里購(gòu)買買的產(chǎn)品或或服務(wù)How---顧客希希望如何處處理43步驟三.尋尋求解決問(wèn)問(wèn)題的方案案內(nèi)部溝通問(wèn)題調(diào)查原因分析采取措施44步驟四.答答復(fù)客戶問(wèn)題原因解決措施完成時(shí)間意見(jiàn)征求45步驟五.跟跟蹤服務(wù)回訪客戶---對(duì)處處理結(jié)果是是否滿意采取措施的的有效性評(píng)評(píng)估46三.如何與與客戶溝通通47溝通的心態(tài)態(tài)生意是互惠惠互利的合合作對(duì)公司產(chǎn)品品的信心相信自己的的能力遇到回絕是是正常的48溝通前的準(zhǔn)準(zhǔn)備溝通對(duì)象是是誰(shuí)本次溝通的的目的溝通前必要要的資料準(zhǔn)準(zhǔn)備調(diào)整自己的的心態(tài)49身體語(yǔ)言眼睛面部表情身體姿態(tài)和和動(dòng)作手勢(shì)個(gè)人空間個(gè)人儀表50語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)調(diào)音量控制語(yǔ)調(diào)的陰陽(yáng)陽(yáng)頓挫語(yǔ)速和語(yǔ)言言的感情色色彩手勢(shì)個(gè)人空間個(gè)人儀表51善于傾聽(tīng)不要打斷客客戶避免分心控制情緒正確理解適時(shí)反饋52如何化被動(dòng)動(dòng)為主動(dòng)不和對(duì)方爭(zhēng)爭(zhēng)論有效的引導(dǎo)導(dǎo)客戶恰到好處的的贊揚(yáng)換個(gè)時(shí)間/環(huán)境再溝溝通53電話溝通的的技巧接聽(tīng)電話讓客戶等候候時(shí)接轉(zhuǎn)電話電話記錄結(jié)速通話54拒絕的技巧巧我們要做的的是…...你能做的是是……55四.處理客客戶投訴的的溝通方法法和技巧56溝通技巧一一：移情法法顧名思義““移情法””就是通過(guò)過(guò)語(yǔ)言和行行為舉止的的溝通方式式向顧客表表示遺憾、、同情，特特別是在顧顧客憤怒和和感到非常常委屈的時(shí)時(shí)候的一種種精神安慰慰，其目的的就是使顧顧客敞開(kāi)心心靈，恢復(fù)復(fù)理智，和和顧客建立立信任.57溝通技巧二二:“三三明治法””90％的不不滿來(lái)自顧顧客認(rèn)為企企業(yè)或服務(wù)務(wù)者不愿承承擔(dān)。企業(yè)業(yè)應(yīng)樹(shù)立不不說(shuō)“不””的服務(wù)和和不說(shuō)“他他們”只說(shuō)說(shuō)“我們們”的責(zé)任任承擔(dān)理念念.“三明治法法”----兩片片“面包””夾拒絕第一片“面面包”----我們們可以做的的是……第二片“面面包”----您能能做的是………58溝通技巧三三：“諒諒解法”“諒解法””要求受理理人在接受受顧客的投投訴時(shí),迅迅速核定事事實(shí),并向向顧客表示示歉意,安安撫其情緒緒,盡量用用顧客能接接受的方式式取得顧客客的諒解的的方法.59溝通技巧四四：引導(dǎo)征征詢法您需要我們們?cè)趺醋瞿拍軡M意意呢？您有沒(méi)有更更好的處理理建議呢？？您覺(jué)得另外外幾種方案案那一個(gè)合合適呢？60第五部分如如何建立內(nèi)內(nèi)部客戶服服務(wù)流程一.建立企企業(yè)內(nèi)部客客戶服務(wù)意意識(shí).二.如何開(kāi)開(kāi)展內(nèi)部客客戶服務(wù)三.內(nèi)部客客戶服務(wù)的的基礎(chǔ)—良良好的溝通通61何為內(nèi)部客客戶服務(wù)內(nèi)部客戶(INTERNALCUSTOMER),相相對(duì)于外部部客戶(人人們通常所所謂的“客客戶”)而而言,是指指得到你的的產(chǎn)品或服服務(wù)的公司司同事62一.建立企企業(yè)內(nèi)部客客戶服務(wù)意意識(shí)“顧客滿意意”為最高高價(jià)值導(dǎo)向向.一線員員工為客戶戶服務(wù),中中層主管為為一線員工工服務(wù),高高層主管又又為中層主主管服務(wù).以“服務(wù)務(wù)”為鏈接接方式,越越接近“上上帝”.在公司內(nèi)部部員工是相相互合作,相互服務(wù)務(wù)的,只有有建立內(nèi)部部客戶意識(shí)識(shí),才能有有效的提高高相互的配配合度,提提高工作質(zhì)質(zhì)量,從而而達(dá)到客戶戶滿意.63二.如何開(kāi)開(kāi)展內(nèi)部客客戶服務(wù)內(nèi)部顧客按按照相互關(guān)關(guān)系的不同同,分為三三類:職級(jí)顧客:由組織內(nèi)內(nèi)部的職務(wù)務(wù)和權(quán)利演演變而來(lái)的的顧客關(guān)系系職能能顧顧客客:職職能能部部門門之之間間存存在在相相互互提提供供服服務(wù)務(wù)的的關(guān)關(guān)系系,構(gòu)構(gòu)成成顧顧客客關(guān)關(guān)系系工序序顧顧客客:在在工工作作或或作作業(yè)業(yè)中中存存在在著著產(chǎn)產(chǎn)品品加加工工或或服服務(wù)務(wù)的的提提供供與與被被提提供供關(guān)關(guān)系系,構(gòu)構(gòu)成成工工序序顧顧客客64三.內(nèi)內(nèi)部部客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)---良良好好的的溝溝通通與外外部部客客戶戶服服務(wù)務(wù)一一樣樣,內(nèi)內(nèi)部部客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的真真諦諦是是建建立立信信任任,即即服服務(wù)務(wù)者者與與被被服服務(wù)務(wù)者者之之間間應(yīng)應(yīng)確確立立信信任任互互動(dòng)動(dòng)關(guān)關(guān)系系.內(nèi)部部客客戶戶服服務(wù)務(wù)三三要要素素(3C):關(guān)關(guān)懷懷(CARE)、、合合作作（（COOPERATION））和和溝溝通通（（COMMUNICATION））65溝通通的的態(tài)態(tài)度度信任任是是溝溝通通的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)真誠(chéng)誠(chéng)是是溝溝通通的的前前提提方法法是是達(dá)達(dá)成成共共識(shí)識(shí)的的條條件件66溝通通的的方方法法運(yùn)用用反反饋饋手手段段提高高表表達(dá)達(dá)能能力力積極極傾傾聽(tīng)聽(tīng)注重重非非語(yǔ)語(yǔ)言言提提示示67說(shuō)話話語(yǔ)語(yǔ)氣氣及及音音色色的的運(yùn)運(yùn)用用語(yǔ)氣氣及及音音色色是是肢肢體體語(yǔ)語(yǔ)言言的的重重要要組組成成部部分分,通通過(guò)過(guò)語(yǔ)語(yǔ)氣氣及及音音色色傳傳遞遞你你的的思思想想和和情情感感.68試試試看看音色色:聯(lián)系語(yǔ)句音色你工作做完了嗎?高興的沮喪的憤怒的平和的親切的69有效效利利用用肢肢體體語(yǔ)語(yǔ)言言在溝溝通通過(guò)過(guò)程程中中,肢肢體體語(yǔ)語(yǔ)言言不不僅僅包包含含你你的的眼眼神神、、表表情情等等，，這這些些肢肢體體語(yǔ)語(yǔ)言言傳傳遞遞給給別別人人的的更更多多的的是是你你的的思思想想和和情情感感，，可可以以使使你你贏贏得得別別人人的的信信任任或或失失去去別別人人的的信信任任。。70情緒緒控控制制---自自己己情情緒緒不不好好時(shí)時(shí)調(diào)整整自自己己的的情情緒緒，，將將煩煩惱惱的的、、不不愉愉快快的的事事先先放放到到一一邊邊；；學(xué)會(huì)會(huì)尊尊重重別別人人；；對(duì)事事不不對(duì)對(duì)人人；；換個(gè)個(gè)時(shí)時(shí)間間溝溝通通。。71情緒緒控控制制---別別人人情情緒緒不不好好時(shí)時(shí)換位位思思考考，，理理解解對(duì)對(duì)方方放高高姿姿態(tài)態(tài)停止止溝溝通通72步驟驟一一：：事事前前準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作設(shè)立立溝溝通通目目標(biāo)標(biāo)制定定計(jì)計(jì)劃劃預(yù)測(cè)測(cè)可可能能遇遇到到的的異異議議和和爭(zhēng)爭(zhēng)議議對(duì)情情況況進(jìn)進(jìn)行行S（（優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)））W（（弱弱勢(shì)勢(shì)））O（（機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)））T（（威威脅脅））分分析析73步驟驟二二：：確確認(rèn)認(rèn)需需要要積極極聆聆聽(tīng)聽(tīng)有效效提提問(wèn)問(wèn)及時(shí)時(shí)確確認(rèn)認(rèn)74步驟驟三三：：闡闡述述觀觀點(diǎn)點(diǎn)闡述述觀觀點(diǎn)點(diǎn)就就是是怎怎樣樣把把你你的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)更更好好地地表表達(dá)達(dá)給給對(duì)對(duì)方方，，這這是是非非常常重重要要的的。。FBA原原則則：：Feature---屬屬性性Advantage---作作用用Benefit---利利益益“你你看看我我這這沙沙發(fā)發(fā)是是真真皮皮的的””““非非常常柔柔軟軟””““坐坐上上去去很很舒舒服服””75步驟驟四四：：處處理理異異議議分析析異異議議的的焦焦點(diǎn)點(diǎn)尋找找解解決決異異議議的的方方法法學(xué)會(huì)會(huì)適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡淖屪尣讲胶秃屯淄讌f(xié)協(xié)76步驟驟五五：：達(dá)達(dá)成成協(xié)協(xié)議議溝通通的的結(jié)結(jié)果果就就是是最最后后達(dá)達(dá)成成了了一一個(gè)個(gè)協(xié)協(xié)議議。。一一定定要要注注意意：：是是否否完完成成了了溝溝通通，，取取決決于于最最后后是是否否達(dá)達(dá)成成了了協(xié)協(xié)議議。。77步驟驟六六：：共共同同實(shí)實(shí)施施溝通通是是手手段段，，而而非非目目的的；；溝溝通通的的目目的的是是為為了了共共同同一一致致的的實(shí)實(shí)施施。。78第六部部分內(nèi)內(nèi)部客客戶沖沖突與與投訴訴處理理一.內(nèi)內(nèi)部客客戶的的沖突突發(fā)生生的原原因.二.處處理內(nèi)內(nèi)部客客戶的的沖突突與投投訴的的策略略和技技巧.三.有有效利利用內(nèi)內(nèi)部沖沖突和和投訴訴.四.按按例分分析.79一.內(nèi)內(nèi)部客客戶的的沖突突發(fā)生生的原原因溝通渠渠道和和接口口溝通渠渠道---部門門之間間信息息傳遞遞通道道接口---信息息發(fā)出出和接接收的的端口口流程和和工作作程序序是部部門之之間有有效溝溝通的的必要要條件件合適的的信息息載體體是確確保高高效溝溝通的的保障障.80忠告重要的的、需需追溯溯的信信息應(yīng)應(yīng)按以以下程程序進(jìn)進(jìn)行控控制信息發(fā)發(fā)出前前要確確認(rèn)---保證證信息息的準(zhǔn)準(zhǔn)確性性一個(gè)完完整準(zhǔn)準(zhǔn)確的的信息息應(yīng)包包括：：5W2H選擇穩(wěn)穩(wěn)定的的溝通通載代代---書(shū)書(shū)面溝溝通確認(rèn)接接收者者已收收到，，并理理解信信息內(nèi)內(nèi)容815W2HWho---執(zhí)執(zhí)行者者What---做什什么How---怎怎么做做When---時(shí)間間Where---地地點(diǎn)Why---為為什么么Howmany---工工作量量82二.處處理內(nèi)內(nèi)部客客戶的的沖突突與客客訴的的策略略和技技巧在企業(yè)業(yè)內(nèi)部部縱向向溝通通過(guò)程程中，，你是是不是是會(huì)與與這樣樣的問(wèn)問(wèn)題：：這件事事情我我不知知道？？沒(méi)有人人告訴訴我怎怎么做做啊？？誰(shuí)說(shuō)的的？我不清清楚？？83如何解解決信息發(fā)發(fā)出者者在信信息發(fā)發(fā)出時(shí)時(shí)要考考慮信息的的重要要性信息的的載體體信息的的追溯溯性接收者者的反反饋和和確認(rèn)認(rèn).84信息的的失真真在企業(yè)業(yè)內(nèi)部部縱向向溝通通過(guò)程程中，，你是是不是是經(jīng)常常會(huì)遇遇到這這樣的的問(wèn)題題：誰(shuí)誰(shuí)讓你你這樣樣做的的？以往都都是這這樣做做的小王告告訴我我這么么做的的我覺(jué)得得應(yīng)該該這么么做他們告告訴我我這么么做的的85如何解解決信息應(yīng)應(yīng)盡可可能的的直線線傳遞遞需要中中轉(zhuǎn)的的信息息應(yīng)盡盡可能能的書(shū)書(shū)面化化信息要要確認(rèn)認(rèn)重要的的，接接收者者容易易誤解解的要要予以以提示示接收者者應(yīng)反反饋和和確認(rèn)認(rèn)86三.有有效的的利用用內(nèi)部部沖突突和投投訴發(fā)現(xiàn)內(nèi)內(nèi)部沖沖突和和投訴訴實(shí)施采采取糾糾正措措施及時(shí)修修改，，調(diào)整整內(nèi)部部的溝溝通流流程和和方法法87四.案案例分分析分析公公司內(nèi)內(nèi)部在在合作作、溝溝通過(guò)過(guò)程中中存在在的問(wèn)問(wèn)題88謝謝！！899、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。06:33:0006:33:0006:3312/31/20226:33:00AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2206:33:0006:33Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:33:0006:33:0006:33Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2206:33:0106:33:01December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。31十二月月20226:33:01上午06:33:0112月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:33上午午12月-2206:33December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/316:33:0106:33:0131December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。6:33:01上上午6:33上上午午06:33:0112月月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。06:33:0106:33:0106:3312/31/20226:33:01AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2206:33:0106:33Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。06:33:0106:33:0106:33Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2206:33:0106:33:01December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像