客戶李先生歲上門投訴,其愛(ài)人王某于XXXX年月份購(gòu)

客戶李先生（68歲）上門投訴，其愛(ài)人王某于2004年3月份購(gòu)買公司紅雙喜A款保單，所交保費(fèi)45000元，08年9月因急需用錢選擇退保，所退保費(fèi)51142.75元?？蛻魧?duì)退?，F(xiàn)金價(jià)值十分不滿，堅(jiān)持自己購(gòu)買給份保單時(shí)業(yè)務(wù)人員并未對(duì)退保損失做任何說(shuō)明，退保產(chǎn)生差額屬于公司欺騙行為所致，要求公司給予退保差額的50%（￥2459.79）作為補(bǔ)償?？蛻羟榫w激動(dòng)，稱如果公司不與解決將做媒體曝光。遇到過(guò)類似事件嗎？你會(huì)如何處理？有沒(méi)有注意到這些關(guān)鍵信息？

客戶李先生（68歲）上門投訴，其愛(ài)人王某于2004年3月份購(gòu)買公司紅雙喜A款保單，所交保費(fèi)45000

元，08年9月因急需用錢選擇退保，所退保費(fèi)51142.75元。客戶對(duì)退?，F(xiàn)金價(jià)值十分不滿，堅(jiān)持自己購(gòu)買給份保單時(shí)業(yè)務(wù)人員并未對(duì)退保損失做任何說(shuō)明，退保產(chǎn)生差額屬于公司欺騙行為所致，要求公司給予退保差額的50%（￥2459.79）作為補(bǔ)償?？蛻羟榫w激動(dòng)，稱如果公司不與解決將做媒體曝光。實(shí)際處理過(guò)程一名合格的咨訴人員應(yīng)該具備的素質(zhì)。。。。。。。。。。。。。。。。。。知識(shí)結(jié)構(gòu)：公司、產(chǎn)品（包括同業(yè)）；金融知識(shí)、金融政策、財(cái)經(jīng)新聞；法律條文、行業(yè)規(guī)定；心理學(xué)知識(shí)，等。（廣義：天文地理、古今中外）專業(yè)技能：觀察、記錄、分析、談判（安撫、回旋、回絕），等心理品格：耐心、細(xì)心、信心處理一種關(guān)系擺正一個(gè)觀念掌握一部寶典熟記一套流程

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第四部分課程目錄處理一種關(guān)系擺正一個(gè)觀念掌握一部寶典熟記一套流程

第一部分第二部分第三部分

第四部分第一部分水和冰是自然界常見(jiàn)的兩種物質(zhì)，它們狀態(tài)不同，本質(zhì)相同，隨著溫度的變化兩種狀態(tài)又會(huì)自由轉(zhuǎn)化。咨詢&投訴的關(guān)系同樣如此。同水和冰的自由轉(zhuǎn)化一樣，咨詢&投訴也是有外界的環(huán)境和條件決定的，而控制并促成這種轉(zhuǎn)變的就是我們的客服人員，特別是咨訴人員，讓客戶感受到的服務(wù)熱情度和業(yè)務(wù)專業(yè)度。水和冰還有另一種無(wú)色無(wú)味的形態(tài)，水蒸氣。對(duì)于咨詢&投訴來(lái)說(shuō)，這種狀態(tài)是我們咨訴處理追求的理想目標(biāo)。咨詢&投訴是一種奇妙的關(guān)系把所有的投訴都首先當(dāng)作咨詢來(lái)處理中華傳統(tǒng)武術(shù)中有一門絕學(xué)，太極，講的是一種“化”境。太極大師在面對(duì)來(lái)敵兇猛的攻勢(shì)時(shí)，都會(huì)通過(guò)化解的方式，消弱對(duì)方的力道或者借用對(duì)方的力道，來(lái)達(dá)到制敵的效果。對(duì)于我們所有的咨訴人員來(lái)說(shuō)，也必須練就這樣一身本領(lǐng)。首先就是要把所有的投訴都首先當(dāng)作咨詢來(lái)處理，因?yàn)檫@樣才不會(huì)只是兵來(lái)將擋、水來(lái)土掩。冰化成水，只是熱量的問(wèn)題，沒(méi)必要把冰塊砸碎了再熬湯。處理一種關(guān)系客戶的心其實(shí)都是水做的，它抗拒不了春天的溫柔任你猛虎下山，我自有太極神功！處理一種關(guān)關(guān)系擺正一個(gè)觀觀念掌握一部寶寶典熟記一套流流程第一部分第二部分第三部分第四部分第二部分投訴處理就就是為公司司解決麻煩煩事兒。只只要公司業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)前前期規(guī)范作作業(yè)，再加加上我們做做好后期服服務(wù)，就可以做到““零投訴””。你是不是有有過(guò)這樣的的想法？“零投訴””是天真的的夢(mèng)想抱怨和投訴訴是人類一一種正常的的情緒反應(yīng)應(yīng)，它存在在于人類日日常生活的的各個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)，每個(gè)人人都無(wú)法回回避，但可可以通過(guò)方方法去控制制和宣泄；；客戶對(duì)企業(yè)業(yè)的投訴和和抱怨是兩兩者之間的的一種溝通通，是一種種常見(jiàn)而非非正常的溝溝通，但是是對(duì)公司產(chǎn)產(chǎn)品及服務(wù)務(wù)尚有上升升空間的一一種佐證，，所有企業(yè)業(yè)都會(huì)遇到到，除非是是企業(yè)根本本沒(méi)有客戶戶或沒(méi)有發(fā)發(fā)展的空間間；客戶投訴對(duì)對(duì)企業(yè)的直直接影響無(wú)無(wú)疑是負(fù)面面的，像捧捧到燙手的的山芋，讓讓人大為頭頭痛，處理理這樣的投投訴無(wú)疑是是一項(xiàng)艱巨巨的“擦屁屁股工程””，一旦處處理不慎，，就會(huì)對(duì)企企業(yè)有巨大大的殺傷力力。那些不投訴訴悄悄走的的人對(duì)公司司傷害最大大1、個(gè)體的投投訴具有代代表性，客客戶不滿但但不投訴對(duì)對(duì)客戶關(guān)系系的傷害可可能更大100個(gè)抱怨客戶戶中，選擇擇沉默69人，只是向向身邊的人人提過(guò)不滿滿的人有23人，選擇真真正投訴的的客戶8人；1個(gè)抱怨會(huì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)遞給8－9個(gè)周圍的朋朋友；有13％的客戶會(huì)會(huì)選擇告訴訴周圍至少少20個(gè)人；一個(gè)基本的的定律：企企業(yè)正常的的客戶流失失率15％－20％。2、客戶投訴訴是企業(yè)維維系客戶的的契機(jī)獲取一個(gè)新新客戶的成成本是保留留一個(gè)老客客戶成本的的5倍。3、客戶不投投訴≠客戶滿意大多數(shù)客戶戶的反映：：“我忍了了”“換換個(gè)品牌””“耗時(shí)時(shí)、耗力，，太麻煩””“解決決遙遙無(wú)期期”“投投訴無(wú)門，，不知道找找誰(shuí)”。抱怨的客戶戶是企業(yè)最最好的老師師，客戶投投訴是企業(yè)業(yè)收到的最最有價(jià)值的的禮物那些不投訴訴悄悄走的的人對(duì)公司司傷害最大大4、客戶投訴訴首先傳遞遞了對(duì)公司司的信任當(dāng)客戶投訴訴前權(quán)衡利利弊得失時(shí)時(shí)，最基本本的心態(tài)是是不信任，，當(dāng)其在琳琳瑯滿目的的商品中依依然選擇不不辭辛勞地地投訴時(shí)，，反應(yīng)了客客戶對(duì)公司司的信任和和厚愛(ài)。5、處理客戶戶投訴是爭(zhēng)爭(zhēng)取回頭客客的契機(jī)6、投訴蘊(yùn)藏藏著無(wú)限的的商機(jī)客戶投訴和處理情況客戶資源二次開(kāi)發(fā)的概率客戶選擇離開(kāi)的概率不滿意，但沒(méi)有投訴9％-37％91％-63％提出投訴，但沒(méi)有得到處理19％-46％81％-54％提出投訴，問(wèn)題活動(dòng)解決54％-70％46％-30％提出投訴，問(wèn)題得到迅速解決82％-95％18％-5％為什么投訴訴：公司自自我檢討業(yè)務(wù)員誤導(dǎo)險(xiǎn)種保障范圍、投資收益等歪曲保險(xiǎn)合同內(nèi)容或涉嫌欺詐代簽名銷售技能差或?qū)I(yè)知識(shí)不力挪用保費(fèi)回傭售后服務(wù)差其他內(nèi)勤工作人員服務(wù)態(tài)度專業(yè)技能、服務(wù)技巧續(xù)收外勤服務(wù)態(tài)度專業(yè)技能、服務(wù)技巧投訴原因分分析為什么投訴訴：公司自自我檢討對(duì)公司整體經(jīng)營(yíng)能力的不滿對(duì)公司信用（信譽(yù)）的不信任或不滿對(duì)投資收益（含保單紅利）的不滿對(duì)公司組織管理與解決問(wèn)題能力的不滿售后服務(wù)系統(tǒng)和客戶服務(wù)平臺(tái)未得到續(xù)期繳費(fèi)提醒繳費(fèi)收據(jù)收不到長(zhǎng)時(shí)間得不到維系與關(guān)懷對(duì)保單回訪服務(wù)的不滿電話中心服務(wù)品質(zhì)柜面中心服務(wù)品質(zhì)網(wǎng)站、短信系統(tǒng)服務(wù)品質(zhì)對(duì)保險(xiǎn)合同或保單服務(wù)規(guī)則的爭(zhēng)議新契約單證錄入錯(cuò)誤（人為的、主觀錯(cuò)誤）繳費(fèi)帳戶錯(cuò)誤（含首期和續(xù)期）核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)錯(cuò)誤（系統(tǒng)的、客觀錯(cuò)誤）服務(wù)手續(xù)的繁瑣、不便保全服務(wù)規(guī)則的爭(zhēng)議或異議對(duì)合同構(gòu)成和投保范圍的爭(zhēng)議對(duì)核保體檢爭(zhēng)議對(duì)理賠與給付責(zé)任（含除外責(zé)任）的爭(zhēng)議對(duì)解除合同處理的爭(zhēng)議（含現(xiàn)金價(jià)值）續(xù)期保費(fèi)的墊繳、寬限期爭(zhēng)議合同效力（中止、恢復(fù)）爭(zhēng)議其他投訴原因分分析為什么投訴訴：客戶分分析客戶的經(jīng)濟(jì)濟(jì)承受能力力與投訴的的關(guān)系客戶的閑暇暇時(shí)間充裕裕程度與投投訴的關(guān)系系客戶的個(gè)性性特征與投投訴的關(guān)系系客戶的訴求求與投訴的的關(guān)系投訴與客戶戶本身的特特質(zhì)有直接接關(guān)系，客客戶往往通通過(guò)憤怒的的情緒、激激烈的言辭辭、威脅的的手段增加加自己的砝砝碼，給客客戶服務(wù)人人員造成很很大的心理理壓力。識(shí)識(shí)別、了解解客戶的特特質(zhì)對(duì)于解解決投訴，，修復(fù)客戶戶關(guān)系具有有極為重要要的意義.客戶的經(jīng)濟(jì)濟(jì)承受能力力與投訴的的關(guān)系期望值與投訴率客戶分類對(duì)于低端產(chǎn)品的期望值和投訴率對(duì)于中端產(chǎn)品的期望值和投訴率對(duì)于高端產(chǎn)品的期望值和投訴率低端客戶中高高中端客戶低中高高端客戶低低中如果低端客客戶選擇投投保較高金金額的保險(xiǎn)險(xiǎn)方案，比比如收入低低的客戶投投保保費(fèi)占占其收入的的比例過(guò)高高，其潛在在的投訴率率就高，反反之，則相相對(duì)較低。。投訴是件辛辛苦的事情情，需要花花費(fèi)客戶大大量的時(shí)間間精力。相相當(dāng)多的客客戶放棄投投訴是權(quán)衡衡了自己的的時(shí)間價(jià)值值后做出的的決定；“不屈不撓撓”的客戶戶往往有大大量的閑暇暇時(shí)間，這這部分客戶戶對(duì)公司的的潛在價(jià)值值或貢獻(xiàn)相相對(duì)較低，，但傷害力力較大，因因?yàn)槠溆凶阕銐虻臅r(shí)間間投訴、上上訪；但是，要注注意，公司司在處理““不屈不撓撓”的客戶戶時(shí)所耗費(fèi)費(fèi)的資源。。我們應(yīng)避避免將客戶戶服務(wù)資源源較多的花花費(fèi)在低端端客戶上，，使得客戶戶服務(wù)資源源呈現(xiàn)倒金金字塔效應(yīng)應(yīng)。客戶的閑暇暇時(shí)間充裕裕程度與投投訴的關(guān)系系選擇投訴解解決問(wèn)題的的客戶往往往具有自信信、執(zhí)著的的特點(diǎn)：自信自己判判斷是對(duì)的的（保險(xiǎn)公公司是錯(cuò)的的）；自信通過(guò)投投訴可以達(dá)達(dá)到自己的的目的；不達(dá)達(dá)目目的的不不罷罷休休。。理智智型型客客戶戶分分析析：：清楚楚地地算算計(jì)計(jì)自自己己投投訴訴的的成成本本、、效效益益、、保保險(xiǎn)險(xiǎn)公公司司應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)的的成成本本和和反反應(yīng)應(yīng)。。情感感型型客客戶戶分分析析：：一旦旦無(wú)無(wú)法法實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)自自己己的的目目的的，，就就會(huì)會(huì)演演變變?yōu)闉閳?bào)報(bào)復(fù)復(fù)型型投投訴訴；；潛臺(tái)臺(tái)詞詞：：““豁豁出出去去了了””不計(jì)計(jì)個(gè)個(gè)人人得得失失（（在在自自己己可可以以承承擔(dān)擔(dān)范范圍圍內(nèi)內(nèi)））；；潛臺(tái)臺(tái)詞詞：：““我我只只是是要要個(gè)個(gè)說(shuō)說(shuō)法法””不惜惜名名譽(yù)譽(yù)和和代代價(jià)價(jià)，，與與公公司司抗抗衡衡到到底底。。潛臺(tái)臺(tái)詞詞：：““把把公公司司搞搞臭臭再再說(shuō)說(shuō)””客戶戶的的個(gè)個(gè)性性特特征征與與投投訴訴的的關(guān)關(guān)系系就事事論論事事解解決決問(wèn)問(wèn)題題型型直接接針針對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)利益益滿滿足足型型精神神滿滿足足型型牟取取利利益益型型趁公公司司之之危危，，謀謀求求利利益益揚(yáng)名名型型為正正義義而而戰(zhàn)戰(zhàn)為所所有有消消費(fèi)費(fèi)者者的的維維權(quán)權(quán)客戶戶的的訴訴求求與與投投訴訴的的關(guān)關(guān)系系決大大多多數(shù)數(shù)客客戶戶屬屬于于““就就事事論論事事解解決決問(wèn)問(wèn)題題型型””，，牟牟利利型型和和揚(yáng)揚(yáng)名名型型的的客客戶戶均均較較少少。。為什什么么投投訴訴：：政政府府監(jiān)監(jiān)管管和和社社會(huì)會(huì)因因素素分分析析法律律體體系系與與監(jiān)監(jiān)管管體體系系的的不不健健全全中國(guó)國(guó)缺缺乏乏完完善善的的宏宏觀觀監(jiān)監(jiān)控控機(jī)機(jī)制制和和宏宏觀觀調(diào)調(diào)控控經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，，缺缺乏乏完完善善的的法法律律、、法法規(guī)規(guī)等等監(jiān)監(jiān)管管體體系系，，國(guó)國(guó)內(nèi)內(nèi)市市場(chǎng)場(chǎng)體體系系不不健健全全，，金金融融、、保保險(xiǎn)險(xiǎn)管管理理體體制制還還具具有有明明顯顯的的過(guò)過(guò)渡渡性性。。對(duì)保保險(xiǎn)險(xiǎn)投投訴訴或或合合同同糾糾紛紛問(wèn)問(wèn)題題監(jiān)監(jiān)管管機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)不不負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)裁裁定定，，但但往往往往要要求求保保險(xiǎn)險(xiǎn)公公司司必須須在在限限期期內(nèi)內(nèi)解解決決，，這這類類案案件件往往往往以以妥妥協(xié)協(xié)方方式式解解決決，，但但系系統(tǒng)統(tǒng)性性風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)沒(méi)沒(méi)有有得得到到根根本本遏遏制制；監(jiān)管管機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)人人力力有有限限，，不不可可能能對(duì)對(duì)所所有有上上訪訪案案件件親親力力親親為為，，因因此此監(jiān)監(jiān)管管機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)解解決決投投訴訴的的能能力力有有限限。。消協(xié)協(xié)、、媒媒體體等等機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)的的局局限限保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的復(fù)復(fù)雜雜程程度度使使得得外外行行很很難難做做到到了了如如執(zhí)執(zhí)掌掌，，但但消消協(xié)協(xié)或或媒媒體體機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)往往往往在在進(jìn)進(jìn)行行輿輿論論監(jiān)監(jiān)督督時(shí)時(shí)采采取取對(duì)對(duì)弱弱勢(shì)勢(shì)群群體體保保護(hù)護(hù)的的傾傾向向，，因因此此，，會(huì)會(huì)給給保保險(xiǎn)險(xiǎn)公公司司帶帶來(lái)來(lái)較較大大的的壓壓力力。。為什什么么投投訴訴：：政政府府監(jiān)監(jiān)管管和和社社會(huì)會(huì)因因素素分分析析保險(xiǎn)險(xiǎn)營(yíng)營(yíng)銷銷體體制制不不完完善善，，誠(chéng)誠(chéng)信信教教育育體體系系不不完完善善現(xiàn)有有保保險(xiǎn)險(xiǎn)營(yíng)營(yíng)銷銷體體系系缺缺乏乏對(duì)對(duì)營(yíng)營(yíng)銷銷員員的的保保障障機(jī)機(jī)制制，，缺缺乏乏長(zhǎng)長(zhǎng)期期激激勵(lì)勵(lì)機(jī)機(jī)制制，，對(duì)對(duì)營(yíng)營(yíng)銷銷員員的的考考核核粗粗糙糙，，容容易易誘誘發(fā)發(fā)對(duì)對(duì)客客戶戶背背信信棄棄義義，，隱隱瞞瞞誤誤導(dǎo)導(dǎo)的的行行為為，，也也影影響響了了保保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)業(yè)在在消消費(fèi)費(fèi)者者心心目目中中的的形形象象。。社會(huì)會(huì)信信用用的的缺缺失失由于于目目前前整整個(gè)個(gè)保保險(xiǎn)險(xiǎn)行行業(yè)業(yè)的的公公信信力力缺缺少少糾糾紛紛裁裁決決機(jī)機(jī)制制，，任任何何個(gè)個(gè)人人、、協(xié)協(xié)會(huì)會(huì)或或人人民民調(diào)調(diào)解解委委員員均均缺缺乏乏對(duì)對(duì)客客戶戶與與保保險(xiǎn)險(xiǎn)公公司司行行為為的的約約束束力力，，一一旦旦發(fā)發(fā)生生保保險(xiǎn)險(xiǎn)合合同同糾糾紛紛，，無(wú)無(wú)法法通通過(guò)過(guò)協(xié)協(xié)商商達(dá)達(dá)成成一一致致，，客客戶戶如如不不放放棄棄自自身身權(quán)權(quán)益益，，就就只只能能采采取取信信訪訪投投訴訴、、向向媒媒體體和和消消費(fèi)費(fèi)者者協(xié)協(xié)會(huì)會(huì)曝曝光光、、向向法法院院訴訴訟訟等等方方式式。。無(wú)無(wú)論論客客戶戶采采取取何何種種方方式式維維權(quán)權(quán)，，都都費(fèi)費(fèi)時(shí)時(shí)費(fèi)費(fèi)力力，，并并且且加加大大了了社社會(huì)會(huì)公公眾眾對(duì)對(duì)保保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)業(yè)的的不不信信任任程程度度。。投訴訴過(guò)過(guò)程程的的四四個(gè)個(gè)心心理理效效應(yīng)應(yīng)一、、首首因因效效應(yīng)應(yīng)首因因效效應(yīng)應(yīng)是是指指當(dāng)當(dāng)人人與與人人接接觸觸時(shí)時(shí)，，首首先先反反應(yīng)應(yīng)的的信信息息對(duì)對(duì)人人形形成成的的印印象象反反應(yīng)應(yīng)強(qiáng)強(qiáng)烈烈。。當(dāng)當(dāng)客客戶戶投投訴訴時(shí)時(shí)，，與與客客戶戶第第一一個(gè)個(gè)接接觸觸點(diǎn)點(diǎn)即即對(duì)對(duì)客客戶戶起起著著首首因因效效應(yīng)應(yīng)的的作作用用。。即即無(wú)無(wú)論論投投訴訴是是否否合合理理，，問(wèn)問(wèn)題題是是否否嚴(yán)嚴(yán)重重，，首首先先應(yīng)應(yīng)給給予予客客戶戶有有誠(chéng)誠(chéng)意意的的接接待待和和有有專專業(yè)業(yè)素素質(zhì)質(zhì)的的能能力力顯顯得得十十分分重重要要。。反反之之，，如如果果形形成成了了““偏偏見(jiàn)見(jiàn)””，，雙雙方方都都要要投投入入更更高高的的成成本本進(jìn)進(jìn)行行彌彌補(bǔ)補(bǔ)，，有有時(shí)時(shí)，，這這種種偏偏見(jiàn)見(jiàn)會(huì)會(huì)給給投投訴訴問(wèn)問(wèn)題題的的解解決決帶帶來(lái)來(lái)致致命命的的麻麻煩煩。。二、、暈暈輪輪效效應(yīng)應(yīng)在認(rèn)認(rèn)知知時(shí)時(shí)，，如如果果對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)象象的的某某個(gè)個(gè)特特點(diǎn)點(diǎn)或或品品質(zhì)質(zhì)突突出出印印象象深深刻刻，，則則容容易易掩掩蓋蓋人人們們對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)象象的的其其他他品品質(zhì)質(zhì)和和特特點(diǎn)點(diǎn)的的正正確確了了解解。。相相當(dāng)當(dāng)多多的的客客戶戶投投訴訴的的不不僅僅是是保保險(xiǎn)險(xiǎn)產(chǎn)產(chǎn)品品或或公公司司的的服服務(wù)務(wù)不不完完善善，，而而且且會(huì)會(huì)對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度甚甚至至投投訴訴處處理理人人員員的的態(tài)態(tài)度度有有意意見(jiàn)見(jiàn)，，因因此此，，投投訴訴處處理理人人員員的的““態(tài)態(tài)度度決決定定一一切切””。。投訴過(guò)程程的四個(gè)個(gè)心理效效應(yīng)三、投射射效應(yīng)在認(rèn)知事事務(wù)或?qū)?duì)他人印印象時(shí)，，推定其其他人也也具備與與自己有有相似的的感知，，也就是是“推己己及人””的心態(tài)態(tài)。當(dāng)客客戶在與與公司投投訴處理理人員溝溝通時(shí)，，當(dāng)有些些問(wèn)題投投訴處理理人員難難以理解解或?qū)υ捲挄r(shí)，客客戶在潛潛意識(shí)里里卻認(rèn)為為自己的的理解和和思考，，投訴處處理人也也一定是是這樣理理解或思思考的，，這樣溝溝通下去去，必然然導(dǎo)致投投訴處理理陷入僵僵局。這這個(gè)時(shí)候候，我們們應(yīng)該及及時(shí)轉(zhuǎn)換換情境，，派出更更加適當(dāng)當(dāng)?shù)娜藛T員與客戶戶溝通，，尤其是是針對(duì)知知識(shí)層次次較高的的客戶或或在保險(xiǎn)險(xiǎn)知識(shí)比比較豐富富的客戶戶或比較較精通法法律的客客戶。四、近因因效應(yīng)最近獲得得的信息息會(huì)給人人留下清清晰的印印象，其其會(huì)沖淡淡以往獲獲得的信信息。當(dāng)當(dāng)客戶的的投訴長(zhǎng)長(zhǎng)期得不不到解決決，在最最近投訴訴接待中中得到圓圓滿解決決，這個(gè)個(gè)近因效效應(yīng)會(huì)抵抵消以往往的不滿滿，從而而實(shí)現(xiàn)了了一次成成功的服服務(wù)營(yíng)銷銷。為此此，有時(shí)時(shí)候需要要請(qǐng)出更更高級(jí)別別的人員員進(jìn)行客客戶接待待。投訴客戶戶的六大大心理狀狀態(tài)發(fā)泄心理理第一：傾傾聽(tīng)，同同時(shí)切忌忌打斷客客戶，讓讓客戶充充分的發(fā)發(fā)泄，恢恢復(fù)心理理狀態(tài)；；第二：在在完成上上述步驟驟后，盡盡可能制制造愉悅悅的氛圍圍，但不不要輕佻佻，要給給人以重重視的感感覺(jué)；第三：放放松你自自己，別別苦著臉臉或神經(jīng)經(jīng)緊張地地面對(duì)客客戶。尊重的心心理給予禮貌貌、認(rèn)真真地接待待，及時(shí)時(shí)表示歉歉意，及及時(shí)采取取有效措措施，及及時(shí)答復(fù)復(fù)客戶都都是讓人人受尊重重的表現(xiàn)現(xiàn)。此外外，在客客戶確有有不當(dāng)時(shí)時(shí)，用聰聰明的方方法讓客客戶下臺(tái)臺(tái)階。補(bǔ)救的心心理客戶因?yàn)闉楦惺艿降阶约旱牡臋?quán)益收收到侵犯犯，所以以要求進(jìn)進(jìn)行補(bǔ)救救，除了了財(cái)產(chǎn)上上的補(bǔ)救救以外，，還包括括精神上上的補(bǔ)救救。但根根據(jù)我國(guó)國(guó)的法律律規(guī)定，，決大多多數(shù)情況況下，客客戶是無(wú)無(wú)法獲得得精神損損害補(bǔ)償償?shù)??？偪偟膩?lái)說(shuō)說(shuō)，傾聽(tīng)聽(tīng)、道歉歉、良好好的服務(wù)務(wù)態(tài)度與與素質(zhì)等等方式給給予客戶戶精神撫撫慰是必必要的。。投訴客戶戶的六大大心理狀狀態(tài)認(rèn)同的心心理客戶在投投訴的過(guò)過(guò)程，一一般都努努力讓公公司相信信他是對(duì)對(duì)的和有有道理的的，這也也是“投投射效應(yīng)應(yīng)”的一一種反映映。投訴處理理人員可可以對(duì)客客戶的感感受、情情緒表示示充分的的理解或或同情，，要暗示示雙方協(xié)協(xié)商解決決問(wèn)題的的信號(hào)給給客戶，，但不要要輕易認(rèn)認(rèn)同客戶戶的處理理方案，，以免被被客戶的的情緒牽牽著鼻子子走。表現(xiàn)的心心理客戶的投投訴往往往針對(duì)我我們提供供產(chǎn)品或或服務(wù)的的瑕疵或或問(wèn)題，，所以不不少客戶戶表現(xiàn)出出既是投投訴，又又是評(píng)價(jià)價(jià)，甚至至批評(píng)，，“好為為人師””的客戶戶總是存存在，他他們希望望得到一一種成就就感。此此外，這這類客戶戶時(shí)時(shí)注注意維護(hù)護(hù)自己的的尊嚴(yán)和和形象。。投訴處理理人員要要利用客客戶好于于表現(xiàn)的的心理，，注意夸夸獎(jiǎng)客戶戶，引導(dǎo)導(dǎo)客戶心心理趨向向理智的的方向。。投訴客戶戶的六大大心理狀狀態(tài)報(bào)復(fù)的心心理當(dāng)客戶心心理預(yù)期期與公司司相距過(guò)過(guò)大時(shí)，，當(dāng)客戶戶宣泄情情緒過(guò)程程中受到到阻擋或或受到新新的傷害害時(shí)，某某些客戶戶會(huì)演變變?yōu)閳?bào)復(fù)復(fù)的心理理，表現(xiàn)現(xiàn)為不計(jì)計(jì)個(gè)人得得失（在在可以承承受的范范圍內(nèi)）），不考考慮行為為后果，，要公司司難受難難受等。。采取有效效途徑或或方式讓讓雙方的的溝通趨趨于理性性；對(duì)少數(shù)具具有傷害害性的客客戶，要要注意收收集或保保留相關(guān)關(guān)證據(jù)，，以便當(dāng)當(dāng)客戶真真正做出出傷害公公司行為為時(shí)予以以澄清，，適當(dāng)時(shí)時(shí)，提醒醒客戶這這些證據(jù)據(jù)的存在在，讓客客戶冷靜靜一下。。處理一種種關(guān)系擺正一個(gè)個(gè)觀念掌握一部部寶典熟記一套套流程第一部分分第二部部分第三部部分第四部部分第三部部分一般投投訴處處理1、傾聽(tīng)聽(tīng)2、做必必要的的記錄錄3、回應(yīng)應(yīng)先聽(tīng)清清楚客客戶說(shuō)說(shuō)什么么。態(tài)態(tài)度認(rèn)認(rèn)真、、尊重重客戶戶、不不要打打斷對(duì)對(duì)方傾傾訴、、要對(duì)對(duì)客戶戶發(fā)火火有心心理準(zhǔn)準(zhǔn)備。。記錄投投訴事事實(shí)、、投訴訴要求求、投投訴人人姓名名和聯(lián)聯(lián)系方方式，，同時(shí)時(shí)可讓讓客戶戶感受受到公公司對(duì)對(duì)其的的重視視程度度。向客戶戶確認(rèn)認(rèn)其傾傾訴的的事實(shí)實(shí)，確確保正正確理理解客客戶意意思，，要注意意讓客客戶感感受到到我們們的心心靈共共鳴，，適當(dāng)當(dāng)時(shí)候候也可可以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移一一下話話題，，放松松一下下談話話的氛氛圍。。一般投投訴處處理的的流程程注意要要點(diǎn)步驟決大多多數(shù)投投訴都都是比比較好好處理理的，，我們們稱之之為一一般投投訴。。但一一般投投訴也也不可可以輕輕視，，否則則就上上升為為重大大投訴訴。4、答復(fù)復(fù)5、上報(bào)報(bào)與反反映首先先先向客客戶表表達(dá)歉歉意，，無(wú)論論投訴訴是否否有道道理。。能夠夠立即即答復(fù)復(fù)的問(wèn)問(wèn)題即即時(shí)予予以答答復(fù)；；若需要要進(jìn)一一步請(qǐng)請(qǐng)示，，需要要告知知答復(fù)復(fù)時(shí)間間（注注意不不是解解決問(wèn)問(wèn)題的的時(shí)限限），，一旦期期限到到來(lái)，，即便便無(wú)法法結(jié)案案，也也一定定要聯(lián)聯(lián)絡(luò)客客戶，，以免免失信信于人人。當(dāng)投訴訴案件件得以以圓滿滿解決決的話話，要要定期期形成成報(bào)告告機(jī)制制，要要將投投訴問(wèn)問(wèn)題仔仔細(xì)梳梳理；；為公司司改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品品與服服務(wù)提提供必必要的的分類類、分分析，，并努努力尋尋找改改進(jìn)的的契機(jī)機(jī)。一般投投訴處處理的的流程程注意要要點(diǎn)步驟一般投投訴處處理談判前前準(zhǔn)備備工作作談判中中的注注意事事項(xiàng)了解公公司對(duì)對(duì)此類類問(wèn)題題處理理的基基本原原則；；了解你你自己己有什什么牌牌；盡量具具備豐豐富的的心理理學(xué)、、形體體語(yǔ)言言學(xué)、、語(yǔ)言言溝通通技巧巧和把把控情情緒的的能力力。如何與與客戶戶協(xié)商商談判判要向客客戶顯顯示充充分的的誠(chéng)意意和信信心，，表明明自己己有足足夠的的權(quán)限限可以以解決決問(wèn)題題；不要跟跟客戶戶講公公司的的各項(xiàng)項(xiàng)制度度是如如何規(guī)規(guī)定的的云云云；談判中中“先先小人人，后后君子子”；；談判方方案達(dá)達(dá)成后后，落落實(shí)工工作一一定要要及時(shí)時(shí)到位位；有可能能，對(duì)對(duì)解決決的投投訴案案件向向客戶戶進(jìn)行行回訪訪。注意要要點(diǎn)步驟一般投投訴處處理受理階階段的的溝通通回訪中中的溝溝通同情與與寬容容重視與與誠(chéng)懇懇誠(chéng)實(shí)與與守信信運(yùn)用心心理學(xué)學(xué)技巧巧，提提高投投訴處處理滿滿意度度表示對(duì)對(duì)客戶戶感受受的重重視，，詢問(wèn)問(wèn)是否否有遺遺留問(wèn)問(wèn)題，，確保保沒(méi)有有后患患；展示公公司的的負(fù)責(zé)責(zé)任、、重落落實(shí)、、可信信賴的的良好好形象象；消除客客戶情情緒，，保全全客戶戶自尊尊，建建立與與客戶戶的友友誼。。注意要要點(diǎn)步驟一般投投訴處處理重大投投訴的的識(shí)別別和處處理原原則VIP客戶的的投訴訴識(shí)別客客戶凡是VIP客戶（（區(qū)別于于金卡卡VIP客戶的的劃分分）的投投訴均均可視視為重重大投投訴。。除了了保費(fèi)費(fèi)高的的客戶戶以外外，影影響力力大的的客戶戶也屬屬于VIP客戶。。他們們時(shí)間間寶貴貴、注注重社社會(huì)聲聲譽(yù)，，或具具有較較大影影響力力和動(dòng)動(dòng)用公公共輿輿論的的資源源，必必須高高度重重視。。社會(huì)名名流的的投訴訴政府官官員的的投訴訴傳媒記記者的的投訴訴法律專專家的的投訴訴等等與一般般投訴訴相比比，重重大投投訴比比較難難以處處理，，需要要更多多的耐耐心和和技巧巧。對(duì)對(duì)于重重大投投訴，，事前前要進(jìn)進(jìn)行識(shí)識(shí)別。。正確確的識(shí)識(shí)別主主要依依賴投投訴處處理人人員的的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，但但也有有章法法可循循，是是否屬屬于重重大投投訴可可以從從投訴訴人身身份、、投訴訴激烈烈程度度和投投訴要要求等等幾個(gè)個(gè)方面面進(jìn)行行分析析。重大投投訴的的識(shí)別別和處處理原原則激烈和和要價(jià)價(jià)高的的①投訴無(wú)無(wú)門，，遭遇遇踢皮皮球；；②每每次投投訴都都要重重復(fù)一一便投投訴問(wèn)問(wèn)題，，不勝勝其煩煩；③③跑過(guò)過(guò)多次次，仍仍然于于事無(wú)無(wú)補(bǔ)；；④一一個(gè)人人一個(gè)個(gè)說(shuō)法法，矛矛盾百百出，，令人人疑竇竇叢生生；⑤⑤不受受尊重重，不不當(dāng)回回事，，喪失失耐心心。上述是是對(duì)一一般投投訴升升級(jí)為為重大大投訴訴的歸歸類，，我們們研究究這個(gè)個(gè)問(wèn)題題目的的在于于盡量量避免免一般般投訴訴升級(jí)級(jí)為重重大投投訴，，同時(shí)時(shí)了解解一般般投訴訴升級(jí)級(jí)為重重大投投訴的的過(guò)程程，有有助于于有針針對(duì)性性的進(jìn)進(jìn)行處處理。。一般升升級(jí)為為重大大這種客客戶往往往來(lái)來(lái)勢(shì)洶洶洶，，滿天天要價(jià)價(jià)，接接待時(shí)時(shí)，可可直截截了當(dāng)當(dāng)提出出客戶戶需要要解決決的問(wèn)問(wèn)題，，不涉涉及客客戶漫漫天要要價(jià)的的其他他問(wèn)題題，請(qǐng)請(qǐng)客戶戶確認(rèn)認(rèn)是否否正確確理解解他的的意思思，試試探他他的真真意。。識(shí)別客客戶善待為為前提提法律為為基礎(chǔ)礎(chǔ)投訴是是個(gè)體體力活活。大大家都都不希希望發(fā)發(fā)生的的投訴訴，對(duì)對(duì)客戶戶而言言，投投訴要要費(fèi)時(shí)時(shí)、費(fèi)費(fèi)力，，投訴訴的原原因本本身就就令人人不快快，重重大投投訴更更是帶帶來(lái)無(wú)無(wú)盡的的煩惱惱，給給客戶戶服務(wù)務(wù)人員員帶來(lái)來(lái)很大大的心心理壓壓力，，在投投訴處處理時(shí)時(shí)，客客戶情情緒激激動(dòng)也也是正正常的的，很很容易易使客客戶服服務(wù)人人員產(chǎn)產(chǎn)生對(duì)對(duì)投訴訴人的的對(duì)立立情緒緒。因因此，，在進(jìn)進(jìn)行處處理時(shí)時(shí)，要要時(shí)刻刻提醒醒自己己善待待客戶戶。投訴處處理方方案的的提出出，一一定需需要尋尋找客客觀的的依據(jù)據(jù)，否否則難難以達(dá)達(dá)成共共識(shí)，，而法法律法法規(guī)是是最好好的依依據(jù)之之一。。重大投投訴的的識(shí)別別和處處理原原則處理原原則要努力力尋找找雙方方可以以接受受的妥妥協(xié)條條件，，要在在合理理范圍圍內(nèi)才才能達(dá)達(dá)成一一致，，有時(shí)時(shí)候可可以通通過(guò)暗暗示的的方式式表達(dá)達(dá)該意意見(jiàn)。。滿意為為目標(biāo)標(biāo)合理為為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)最后，，投訴訴客戶戶的滿滿意是是雙方方努力力的最最終目目標(biāo)，，要將將這一一層含含意表表達(dá)給給客戶戶。如何應(yīng)應(yīng)對(duì)情情緒激激動(dòng)的的客戶戶音量控控制性別差差異化化講話音音量適適度，，應(yīng)確確保等等清晰晰傳遞遞到客客戶耳耳中，，語(yǔ)氣氣要親親切、、平和和。如果客客戶與與某一一個(gè)接接待人人員發(fā)發(fā)生不不快，，應(yīng)及及時(shí)換換人，，換人人后客客戶會(huì)會(huì)有一一種心心理的的獲勝勝感，，情緒緒得以以舒緩緩，有有利于于投訴訴的解解決。。差異化化的性性別服服務(wù)效效果最最好，，在異異性面面前人人們更更容易易消除除心理理戒備備。及時(shí)換換人應(yīng)對(duì)策策略注意要要點(diǎn)及時(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換情情境如果遇到客客戶大吵大大鬧，引來(lái)來(lái)眾人圍觀觀時(shí)。（這類客戶表表演欲望強(qiáng)強(qiáng)烈）第一招：做做忠實(shí)的聽(tīng)聽(tīng)眾，但不不接招，讓讓客戶的拳拳頭打到空空氣里，消消耗他的能能量；第二招：抬抬轎子，禮禮貌對(duì)待其其，對(duì)客戶戶的去留也也不必勉強(qiáng)強(qiáng)。如何應(yīng)對(duì)情情緒激動(dòng)的的客戶誰(shuí)先動(dòng)手要想搞清這這個(gè)問(wèn)題，，首先是雙雙方對(duì)于““動(dòng)手”的的概念不同同，保安理理解的動(dòng)手手是客戶的的主動(dòng)攻擊擊，而在客客戶，尤其其是女性客客戶，保安安的阻攔動(dòng)動(dòng)作，如碰碰到了胳膊膊、肩膀等等都視為一一種對(duì)身體體的侵犯。。應(yīng)對(duì)策略：：避免與客客戶的身體體接觸，如如果遭遇客客戶動(dòng)手，，最好及時(shí)時(shí)報(bào)警。柜面設(shè)計(jì)要做好預(yù)防防措施要降低柜面面糾紛，柜柜面本身經(jīng)經(jīng)應(yīng)該做足足預(yù)防準(zhǔn)備備，干凈、、整潔的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化柜面面本身就已已經(jīng)拉近與與客戶的關(guān)關(guān)系，分支支機(jī)構(gòu)應(yīng)盡盡量解決投投訴專設(shè)空空間的問(wèn)題題（哪怕是是其他辦公公室臨時(shí)使使用一下））。本來(lái)是產(chǎn)品品或服務(wù)的的投訴，升升級(jí)為保安安打人事件件。而保安安也很委屈屈，我是正正當(dāng)防衛(wèi)，，是客戶打打我，我沒(méi)沒(méi)有動(dòng)手，，結(jié)果誰(shuí)也也說(shuō)不清楚楚。應(yīng)對(duì)策略注意要點(diǎn)如何應(yīng)對(duì)出爾反爾的的客戶留下必要的的書(shū)面證據(jù)據(jù)不要輕易與與客戶建立友誼留存客戶書(shū)書(shū)面記錄或或錄音，并并請(qǐng)客戶同同意并簽字字，各執(zhí)一一份。為博取客戶戶的認(rèn)可，，一同批評(píng)評(píng)公司或同同事的做法法十分有害害和危險(xiǎn)，，而且這種種自我詆毀毀的行為得得不到客戶戶對(duì)你或公公司的尊重重。不可否認(rèn)很很多客戶在在事后都和和客服人員員成為朋友友，但是在在投訴處理理過(guò)程中，，以及處理理完成后的的一段時(shí)間間里，不與與投訴人建建立友誼是是明智之舉舉。不要輕易批批評(píng)公司或同事事應(yīng)對(duì)策略注意要點(diǎn)如何應(yīng)對(duì)出爾反爾的的客戶適當(dāng)拒絕客客戶更高的要求求把握法律為為依據(jù)，合合理為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，解決為為目標(biāo)的原原則，對(duì)出出爾反爾的的無(wú)理要求求，適當(dāng)以以委婉但堅(jiān)堅(jiān)決地方式式予以拒絕絕。適當(dāng)把握投投訴處理節(jié)奏投訴處理雖雖然需要及及時(shí)有效，，但在具體體談判過(guò)程程中要注意意把握節(jié)奏奏，為自己己留下余地地（時(shí)效、、結(jié)果等））。如果沒(méi)沒(méi)有充分的的交流就亮亮出自己的的底牌，無(wú)無(wú)疑給對(duì)方方提出更高高要求的機(jī)機(jī)會(huì)。應(yīng)對(duì)策略注意要點(diǎn)此類客戶一一般沒(méi)有固固定職業(yè)，，社會(huì)地位位不高，有有的是時(shí)間間和精力對(duì)付這種客客戶，最好好的辦法是是暗示客戶戶找回社會(huì)會(huì)聲譽(yù)感覺(jué)覺(jué)，比如提提示客戶我我們已經(jīng)多多次受理您您的投訴，，把投訴記記錄調(diào)閱給給對(duì)方看，，暗示其所所有的投訴訴劣跡均記記錄在案，，提示客戶戶不要胡來(lái)來(lái)。找茬占小便便宜的客戶戶投訴處理十十分辛苦，，要承擔(dān)很很大的精神神壓力，客客戶對(duì)公司司和業(yè)務(wù)員員的不滿全全都集中到到投訴處理理人員。素素質(zhì)不高的的客戶可能能還會(huì)滿嘴嘴臟話，對(duì)對(duì)投訴處理理人員進(jìn)行行人身攻擊擊或侮辱。。遇到上述情情況，客戶戶服務(wù)人員員應(yīng)該嚴(yán)正正告訴投訴訴者，我是是在為您服服務(wù)，請(qǐng)您您尊重我的的人格。客客戶服務(wù)人人員沒(méi)有必必要犧牲自自己的人格格，否則只只會(huì)助長(zhǎng)投投訴者的不不理性行為為。適時(shí)的的嚴(yán)正提醒醒恰如一劑劑醒酒湯，，有助于把把投訴者拉拉回理性、、冷靜的處處理解決之之路。破口大罵的的投訴者此類客戶或或者夸大投投訴的問(wèn)題題，以期獲獲得重視和和及時(shí)處理理；或者要求找公司司領(lǐng)導(dǎo)而不不和投訴接接待人員談?wù)勗?；或者者遲遲不提提投訴要求求等待公司司方面先提提出解決條條件。遇到上述情情況，客戶戶服務(wù)人員員最初接到時(shí)時(shí)不要被嚇嚇倒，既然然問(wèn)題已經(jīng)經(jīng)出現(xiàn)，公公司就要依依照法律合合同辦事先由低級(jí)處處理人員出出面，如果果需要客服服經(jīng)理再出出面，為上上級(jí)留下回回旋余地，，盡量不要讓讓公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)出面；接待后，可可略微拖延延一下約定定條件（如如領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面面的時(shí)間）），視投訴訴人可以接接受的限度度而定，適適當(dāng)?shù)耐涎友右彩菫榱肆讼ヒ幌孪驴蛻粢庵局?，讓投訴訴者冷靜下下來(lái)的一種種方式；一定要客戶戶先提出解解決方案，，公司方面面只表態(tài)，，提出宏觀觀原則，可可以完成投投訴記錄后后，讓客戶戶簽字確認(rèn)認(rèn)，對(duì)于過(guò)過(guò)于苛刻的的投訴解決決條件，這這種客戶也也害怕落下下“敲詐””的口實(shí)，，因此這一一招是為了了讓他知道道自己的做做法是十分分錯(cuò)誤的，，進(jìn)一步打打擊他的意意志；在套出投訴訴者真實(shí)意意圖后，從從程序上爭(zhēng)爭(zhēng)取主動(dòng)，，先處理投投訴需要解解決的問(wèn)題題，然后處處理投訴以以外可能涉涉及的賠償償問(wèn)題；對(duì)于投訴人人的非分要要求，要設(shè)設(shè)立程序障障礙；視情況而定定，讓投訴訴人與上級(jí)級(jí)溝通。醉翁之意不不在酒的客客戶賠償標(biāo)準(zhǔn)綜綜述賠償首先應(yīng)應(yīng)以客戶的的實(shí)際損失失為限度客戶的實(shí)際際損失必須須是因?yàn)楫a(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的瑕疵直直接引起的的，即法律律所說(shuō)的““直接的因因果關(guān)系””。客戶的其它它損失必須須為合理的的費(fèi)用開(kāi)支支（如“交交通費(fèi)”））但應(yīng)當(dāng)有有相應(yīng)的證證據(jù)，口說(shuō)說(shuō)無(wú)憑。公司補(bǔ)償?shù)牡脑瓌t要與與實(shí)際發(fā)生生的損失相相適應(yīng)，即即本金損失失和利息損損失作為賠賠償限額；；根據(jù)我國(guó)法法律，律師師費(fèi)是客戶戶自行承擔(dān)擔(dān)的；間接損失是是否涉及賠賠償公司對(duì)客戶戶賠償責(zé)任任僅限于直直接責(zé)任，，間接損失失不在法律律保護(hù)范圍圍之列。此此外因投訴訴的必要支支付費(fèi)用，，如交通費(fèi)費(fèi)需要企業(yè)業(yè)進(jìn)行承擔(dān)擔(dān)，但不包包括律師費(fèi)費(fèi)。侵權(quán)行為與與違約行為為的法律后后果根據(jù)法律規(guī)規(guī)定，對(duì)賠賠償標(biāo)準(zhǔn)可可選擇從兩兩個(gè)角度著著手，一個(gè)個(gè)是侵權(quán)，，一個(gè)是違違約。這兩兩個(gè)角度只只能選擇其其一，不能能并行或疊疊加，除雙雙倍賠償以以外，循著著侵權(quán)和違違約兩條途途徑的結(jié)果果是基本一一致。精神損害賠賠償精神損害賠賠償?shù)脑瓌t則獲賠精神損損害賠償?shù)牡臈l件2001年3月10實(shí)施的《最高人民法法院關(guān)于確確定民事侵侵權(quán)精神損損害賠償責(zé)責(zé)任若干問(wèn)問(wèn)題的解釋釋》，中的“其它它損害情形的的精神撫慰金金”就是消費(fèi)費(fèi)者通常所說(shuō)說(shuō)的“精神損損害賠償”，，但對(duì)“未造造成嚴(yán)重后果果，受害人請(qǐng)請(qǐng)求賠償精神神損害的，一一般不予支持持。精神損害賠償償數(shù)額的影響響因素法律上支持精精神損害賠償償?shù)那闆r主要要是：消費(fèi)者者遭受到毆打打、搜身、限限制人身自由由等。點(diǎn)評(píng)：在我公公司處理的投投訴中，一般般均不具備精精神損害賠償償?shù)臈l件。詳細(xì)見(jiàn)《最高人民法院院關(guān)于確定民民事侵權(quán)精神神損害賠償責(zé)責(zé)任若干問(wèn)題題的解釋》第十條。敲詐勒索問(wèn)題題《中華人民共和和國(guó)》第二百七十四四條規(guī)定，敲敲詐公私財(cái)產(chǎn)產(chǎn)，數(shù)額較大大的，處三年年以下有期徒徒刑、拘役或或者管制；數(shù)數(shù)額巨大或者者有其它嚴(yán)重重情節(jié)的，處處三年以上十十年以下有期期徒刑。你們必須登報(bào)報(bào)公開(kāi)道歉什么時(shí)候需要要承擔(dān)“賠禮禮道歉”的法法律責(zé)任①對(duì)客戶進(jìn)行侮侮辱、誹謗；；②搜查客客戶的身體或或攜帶物品；；侵犯客戶人人身自由；③③捏造事實(shí)實(shí)公然丑化客客戶的人格；；④以書(shū)面面、口頭等形形式宣揚(yáng)客戶戶隱私；⑤⑤侵犯客戶的的姓名權(quán)、肖肖像權(quán)、榮譽(yù)譽(yù)權(quán)。點(diǎn)評(píng)：在我公公司處理的投投訴中，一般般均不具備賠賠禮道歉的法法律責(zé)任，但但注意掌握該該法律責(zé)任，，有助于基層層部門，避免免承擔(dān)此類法法律責(zé)任的情情況發(fā)生。賠禮道歉的方方式一般情況下在在什么范圍內(nèi)內(nèi)造成的影響響就應(yīng)該在什什么范圍內(nèi)進(jìn)進(jìn)行回復(fù)；但但是在公司沒(méi)沒(méi)有必要進(jìn)行行媒體道歉的的情況下，即即便客戶有此此要求，也應(yīng)應(yīng)該予以拒絕絕（當(dāng)然，安安撫客戶是必必要的）。遭遇“王海””粉碎發(fā)財(cái)夢(mèng)輿論上還其本本來(lái)面目拖延戰(zhàn)術(shù)應(yīng)對(duì)策略注意要點(diǎn)一是看“王海?！钡男袨槭鞘莻€(gè)人行為，，還是有組織織的行為，二二是看“王海?！钡男袨槭鞘菫榱速?gòu)買保保險(xiǎn)保障還是是牟取利潤(rùn)；；三是證明公公司沒(méi)有欺詐詐，自己清白白，無(wú)須承擔(dān)擔(dān)“欺詐”之之責(zé)。“王?！眰兺鶆?dòng)用媒體體力量，將自自己化為正義義化身，所以以在與“王海?！苯讳h的過(guò)過(guò)程中，公司司也要做好媒媒體的工作，，適當(dāng)時(shí)候可可以在輿論上上與其交鋒，，向公眾揭露露“王?！钡牡哪康模踩∪±?，沽名名釣譽(yù)）。適當(dāng)?shù)耐涎右灰幌?，“王海?！眰兙涂赡苣芸嚥蛔×?。。遭遇群體性投投訴危機(jī)預(yù)警群體性投訴對(duì)對(duì)于企業(yè)的影影響就像一場(chǎng)場(chǎng)強(qiáng)臺(tái)風(fēng)登陸陸，事發(fā)突然然，破壞力強(qiáng)強(qiáng)，即使最后后成功平息，，企業(yè)也會(huì)焦焦頭爛額、灰灰頭土臉。取得外界支持持監(jiān)控事態(tài)發(fā)展展制訂《危機(jī)預(yù)警預(yù)案案》，預(yù)測(cè)可能出出現(xiàn)的投訴量量和客戶要求求，回應(yīng)客戶戶的投訴處理理方案，回應(yīng)應(yīng)客戶的方式式（一對(duì)一或或傳媒公開(kāi)等等）向保監(jiān)會(huì)（局局）準(zhǔn)備好報(bào)報(bào)告書(shū)和相關(guān)關(guān)材料，派出出專人進(jìn)行溝溝通；傳媒方方面防控注意意與品牌部的的配合，提供供的資料要統(tǒng)統(tǒng)一；消協(xié)方方面要準(zhǔn)備方方便消協(xié)工作作的資料。主主動(dòng)與上述三三者溝通，講講情情況，可可以使上述單單位的工作更更為主動(dòng)，取取得他們的理理解和同情，，還可以獲得得一些有益的的建議安排專人對(duì)事事態(tài)發(fā)展進(jìn)行行監(jiān)控，并及及時(shí)向總公司司報(bào)告，包括括每日的投訴訴情況，各投投訴個(gè)案的發(fā)發(fā)展情況，媒媒體和公眾輿輿論的動(dòng)態(tài)，，總公司通過(guò)過(guò)監(jiān)控獲得的的信息，適當(dāng)當(dāng)?shù)剡M(jìn)行應(yīng)對(duì)對(duì)方案的調(diào)整整，并及時(shí)反反饋給分支機(jī)機(jī)構(gòu)。應(yīng)對(duì)策略注意要點(diǎn)遭遇群體性投投訴各個(gè)擊破攻心為上群體性事件對(duì)投訴進(jìn)行各各個(gè)擊破的策策略，亦可按按照類型、地地域等分為組組群，分別處處理；公司內(nèi)部的應(yīng)應(yīng)對(duì)方案要統(tǒng)統(tǒng)一，有組織織，以免投訴訴人互相攀比比；如果確實(shí)在補(bǔ)補(bǔ)償條件中有有差異，一定定要與投訴人人達(dá)成保密協(xié)協(xié)議，協(xié)議中中特別約定如如果投訴人違違約，應(yīng)當(dāng)支支付違約金。。在較早階段接接受公司投訴訴處理方案的的，可以給予予最高額的獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)，稍后略略低，最后沒(méi)沒(méi)有。群體性投訴轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)楣衩娆F(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)聚集、集集會(huì)、游行等等情況，已經(jīng)經(jīng)演變?yōu)椤叭喝后w性事件””則公司需要要在第一時(shí)間間通知警方，，由公安機(jī)關(guān)關(guān)負(fù)責(zé)治安維維護(hù)。應(yīng)對(duì)策略注意要點(diǎn)可不可以認(rèn)錯(cuò)錯(cuò)書(shū)面認(rèn)錯(cuò)書(shū)面認(rèn)錯(cuò)的一一個(gè)負(fù)面影響響是當(dāng)客戶拿拿著公司的書(shū)書(shū)面認(rèn)錯(cuò)報(bào)告告進(jìn)行投訴升升級(jí)或訴訟或或媒體公開(kāi)時(shí)時(shí)，會(huì)讓公司司十分被動(dòng)，，因此，除非非客戶要求，，我們不要主主動(dòng)向客戶書(shū)書(shū)面認(rèn)錯(cuò)；但是某些時(shí)候候，必要的書(shū)書(shū)面認(rèn)錯(cuò)也是是需要的，但但一定要通過(guò)過(guò)法律部門審審核通過(guò)才能能試用，從內(nèi)內(nèi)容到形式上上一定要嚴(yán)格格把關(guān)，否則則，不要流出出公司，書(shū)面認(rèn)錯(cuò)是公公司或分支機(jī)機(jī)構(gòu)公司以法法人單位名義義發(fā)給客戶的的書(shū)面報(bào)告，，任何員工都都不能夠以個(gè)個(gè)人名義寫個(gè)個(gè)字條了事；；公司的書(shū)面認(rèn)認(rèn)錯(cuò)要客觀表表述客觀事實(shí)實(shí)，不要拉扯扯到責(zé)任問(wèn)題題，致歉的表表態(tài)也不要涉涉及法律責(zé)任任。有錯(cuò)誤就應(yīng)當(dāng)當(dāng)承認(rèn)，這是是一個(gè)簡(jiǎn)單的的倫理邏輯，，但由于投訴訴問(wèn)題有時(shí)存存在一定的復(fù)復(fù)雜情況，因因此在這里畸畸形專題討論論?？陬^認(rèn)錯(cuò)向客戶口頭認(rèn)認(rèn)錯(cuò)，往往并并不見(jiàn)得我們們的產(chǎn)品或服服務(wù)就一定有有瑕疵，而更更多的是傳遞遞客戶至上的的態(tài)度，而對(duì)對(duì)于客戶，我我們的致歉往往往可以使他他們感到受重重視、受尊重重、拉近了雙雙方的距離。?？陬^認(rèn)錯(cuò)基基本上是百無(wú)無(wú)禁忌的，需需要注意的態(tài)態(tài)度和語(yǔ)氣上上要真誠(chéng)，如如果流于形式式，也起不到到道歉的作用用。（謹(jǐn)防客戶錄音音）應(yīng)對(duì)策略注意要點(diǎn)可不可以認(rèn)錯(cuò)錯(cuò)在媒體上公開(kāi)開(kāi)書(shū)面認(rèn)錯(cuò)將焦點(diǎn)集中在在問(wèn)題的解決決上，如問(wèn)題題如何出現(xiàn)，，公司方面的的善后措施，，今后如何避避免，順帶向向客戶致歉等等等。上門致歉對(duì)意見(jiàn)大，難難以溝通或尊尊貴客戶可采采用上門致歉歉的方式，上上門致歉的人人員中應(yīng)有一一定級(jí)別的員員工，以主管管以上相稱。。除帶齊與投投訴有關(guān)的資資料以外，還還要準(zhǔn)備一些些公關(guān)禮物，，此外，上門門致歉要有相相應(yīng)的成本支支出，所以不不要?jiǎng)虞m上門門道歉。應(yīng)對(duì)策略注意要點(diǎn)法律顧問(wèn)在投投訴處理中的的角色需要法律人員員協(xié)助處理的的投訴在投訴解決過(guò)過(guò)程中，法律律顧問(wèn)提出的的一些解決思思路和建議有有利于投訴人人員更好的與與客戶談判，，但二者往往往是應(yīng)分工明明確的，萬(wàn)一一需要法律人人員與客戶直直接溝通時(shí)，，客戶服務(wù)人人員也需要作作陪，一方面面是不要讓氛氛圍緊張（法法律顧問(wèn)的在在場(chǎng)，會(huì)使客客戶戒備心理理加重），另另一方面客戶戶服務(wù)人員要要起到二傳手手的作用，尖尖銳的問(wèn)題經(jīng)經(jīng)過(guò)客戶服務(wù)務(wù)人員的轉(zhuǎn)述述，往往是必必要的，法律律人員溝通后后，最終還是是需要客戶服服務(wù)人員與客客戶溝通解決決條件，記住住，投訴處理理的最終目的的是為了問(wèn)題題的解決，而而不是辯論真真理。公司高層在什什么時(shí)候出面面從資源的合理理分配以及投投訴處理的規(guī)規(guī)律考慮，對(duì)對(duì)公司高層親親自過(guò)問(wèn)的投投訴量一定要要得到控制。。對(duì)應(yīng)于一般投投訴，公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)不宜親自自出面處理，，也沒(méi)有必要要。一般情況況下，最高一一層，由分公公司客戶服務(wù)務(wù)經(jīng)理出面處處理完畢。對(duì)于有必要領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)接待的客客戶，往往要要指派專人陪陪同，有利于于后續(xù)事務(wù)的的交辦，同時(shí)時(shí)，當(dāng)僵局出出現(xiàn)時(shí)，陪同同人員應(yīng)積極極參與，要給給公司高層留留有回旋余地地，有利于問(wèn)問(wèn)題最終的解解決。對(duì)應(yīng)于一定級(jí)級(jí)別的客戶，，或投訴案件件，適當(dāng)時(shí)以以公司高層的的名義致信（（函）或由公公司高層致電電或拜會(huì)。對(duì)于直接到公公司職場(chǎng)要求求與公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)見(jiàn)面的客戶戶，在分公司司層面由客戶戶服務(wù)部或領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)秘書(shū)先行行接待處理；；與消協(xié)合作消費(fèi)者保護(hù)協(xié)協(xié)會(huì)是一個(gè)民民間團(tuán)體，沒(méi)沒(méi)有行政權(quán)利利，這是其與與政府監(jiān)管機(jī)機(jī)構(gòu)最大的區(qū)區(qū)別，消費(fèi)者者協(xié)會(huì)的職能能是代表消費(fèi)費(fèi)者的利益，，對(duì)企業(yè)進(jìn)行行監(jiān)督，但對(duì)對(duì)企業(yè)而言，，消協(xié)是一個(gè)個(gè)合作的好伙伙伴。消協(xié)每天接到到大量的投訴訴，但另一方方面，消協(xié)實(shí)實(shí)際上非常需需要企業(yè)的配配合，以便給給消費(fèi)者一個(gè)個(gè)交待?？蛻敉ㄟ^(guò)消協(xié)協(xié)給公司施加加壓力，反之之，公司通過(guò)過(guò)消協(xié)與客戶戶協(xié)商，也增增加了公司談?wù)勁械牧α?，，這要看怎么么理解和利用用消協(xié)的作用用，同時(shí)，消消協(xié)也會(huì)給公公司許多有益益的建議；對(duì)于消協(xié)轉(zhuǎn)辦辦的投訴，公公司要優(yōu)先處處理，這樣做做對(duì)公司有利利，也是消協(xié)協(xié)的支持，對(duì)對(duì)于客戶投訴訴公司有不同同意見(jiàn)的，也也可以進(jìn)行陳陳述，以利于于消協(xié)的理解解和支持，有有時(shí)候在消協(xié)協(xié)理解和支持持下，消協(xié)也也可代公司向向客戶解釋、、處理；公司應(yīng)指定專專人負(fù)責(zé)與消消協(xié)聯(lián)系、溝溝通，保持經(jīng)經(jīng)常的聯(lián)系。。處理一種關(guān)系系擺正一個(gè)觀念念掌握一部寶典典熟記一套流程程第一部分第二部分第三部分第四部分第四部分投訴處理有嚴(yán)嚴(yán)格的受理流流程1、受理：接受受客戶投訴，，填寫《客戶投訴情況況記錄表》，對(duì)客戶進(jìn)行行初步安慰工工作。如客戶為上門投投訴，請(qǐng)客戶戶核實(shí)記錄信信息，并簽名名確認(rèn)。2、判斷：區(qū)分分全權(quán)處理件件和轉(zhuǎn)辦件，，做相應(yīng)處理理。3、處理：（1）全權(quán)處理件件（2）會(huì)辦件4、結(jié)案5、歸檔整理受理判斷結(jié)案歸檔整理全權(quán)處理件會(huì)辦件ThankYo