客服售后溝通技巧培訓(xùn)

企業(yè)培訓(xùn)售后客服溝通技巧After-salescustomerservicecommunicationskills主講人：時(shí)間：前言學(xué)會(huì)運(yùn)用同理心一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門(mén)上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開(kāi)。鑰匙來(lái)了，他瘦小的身子鉆進(jìn)縮孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開(kāi)了。鐵桿奇怪地問(wèn)；“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開(kāi)，而你輕而易舉地就把它打開(kāi)了呢？”鑰匙說(shuō)：“因?yàn)槲易盍私馑男摹泵總€(gè)人的心，都像上了鎖的大門(mén)，唯有關(guān)懷，才能了解別人，所以溝通時(shí)一定要為對(duì)方著想【故事分享】目錄CONTENTS售后客服工作概述01在此添加內(nèi)容在此添加內(nèi)容售后客服電話(huà)技巧02在此添加內(nèi)容在此添加內(nèi)容售后客服問(wèn)題處理技巧03在此添加內(nèi)容在此添加內(nèi)容售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)04在此添加內(nèi)容在此添加內(nèi)容售后客服工作概述PART01售后服務(wù)是什么？所謂售后服務(wù)就是充分了解客戶(hù)，研究客戶(hù)心理，注重售后細(xì)節(jié)，改進(jìn)工作缺點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以換取客戶(hù)的信任度。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù)，最終客戶(hù)的滿(mǎn)意度才是檢驗(yàn)銷(xiāo)售工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)。真正的銷(xiāo)售始于售后，售后是下一次銷(xiāo)售的開(kāi)始。售后客服工作概述售后客服工作概述0102030605能夠擴(kuò)大客戶(hù)群體，發(fā)展忠誠(chéng)客戶(hù)甚至是終生客戶(hù)；推動(dòng)老帶新的工作進(jìn)展；增加公司在同行競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位；為公司銷(xiāo)售工作的開(kāi)展奠定扎實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)；提高公司產(chǎn)品的信譽(yù)度與美譽(yù)度；04有利于公司企業(yè)形象的整體對(duì)外輸出；售后服務(wù)對(duì)公司的重要性售后客服工作概述0102030405能夠得到客戶(hù)認(rèn)可，成為客戶(hù)朋友；推動(dòng)客戶(hù)再次復(fù)購(gòu)；達(dá)到培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)、鞏固老客戶(hù)的目的；增強(qiáng)口碑效應(yīng)，樹(shù)立健康代表形象；有利于以老帶新、促進(jìn)個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升；售后服務(wù)對(duì)個(gè)人的重要性售后客服工作概述PART01你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶(hù)認(rèn)為你和你的公司還可以；份內(nèi)的服務(wù)PART02可做可不做的服務(wù)，你也做了，客戶(hù)認(rèn)為你和你的公司很好；邊緣的服務(wù)PART03你都做到了，客戶(hù)認(rèn)為你和你的公司不但是商場(chǎng)上的合作伙伴，同時(shí)客戶(hù)還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶也搶不走的。與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的服務(wù)售后服務(wù)的三個(gè)層次售后客服電話(huà)技巧PART02售后客服電話(huà)技巧客服通常用語(yǔ)您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能為您服務(wù)。您好、稍等、不好意思，讓您久等了，謝謝、麻煩您、不客氣、請(qǐng)、再見(jiàn)。無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)，第一句話(huà)前必須要用“非常抱歉”P(pán)ART01售后后客客服服電話(huà)話(huà)技技巧巧客服服嚴(yán)嚴(yán)禁禁用用語(yǔ)語(yǔ)PART02喂！不知道！01不管！不行！02不是告訴你了嗎，怎么還問(wèn)？03我就這態(tài)度！04自己看著辦!05售后后客客服服電話(huà)話(huà)技技巧巧1.心理理分分析析為一一時(shí)時(shí)之之樂(lè)樂(lè)，，表表現(xiàn)現(xiàn)欲欲極極強(qiáng)強(qiáng)尋求求擊擊敗敗對(duì)對(duì)方方的的滿(mǎn)滿(mǎn)足足感感發(fā)泄泄內(nèi)內(nèi)心心的的不不滿(mǎn)滿(mǎn)1.誘導(dǎo)導(dǎo)法法利用用不不斷斷的的發(fā)發(fā)問(wèn)問(wèn)開(kāi)放放式式提提問(wèn)問(wèn)：：簡(jiǎn)簡(jiǎn)答答題題（（論論述述題題））封閉閉式式提提問(wèn)問(wèn)：：選選擇擇題題（（單單選選））2.捕捉捉對(duì)對(duì)方方的的真真實(shí)實(shí)意意圖圖3.循循循善善誘誘，，讓讓對(duì)對(duì)方方打打開(kāi)開(kāi)心心扉扉1.果斷斷2.自我我意意識(shí)識(shí)和和自自尊尊心心強(qiáng)強(qiáng)3.不怕怕麻麻煩煩4.追求求貨貨真真價(jià)價(jià)實(shí)實(shí)5.不要要欺欺騙騙客客戶(hù)戶(hù)健談?wù)効涂蛻?hù)戶(hù)的的應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)技技巧巧沉默默客客戶(hù)戶(hù)的的應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)技技巧巧一般般性性客客戶(hù)戶(hù)的的應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)技技巧巧0103022.應(yīng)對(duì)對(duì)技技巧巧不怕怕苦苦，，不不膽膽怯怯適當(dāng)當(dāng)傾傾聽(tīng)聽(tīng)、、適適時(shí)時(shí)恭恭維維嚴(yán)格格限限制制交交談?wù)剷r(shí)時(shí)間間不同同客客戶(hù)戶(hù)類(lèi)類(lèi)型型的的應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)技技巧巧售后后客客服服電話(huà)技巧改善傾聽(tīng)技巧巧十步法與客戶(hù)交淡時(shí)時(shí)注意每一句句話(huà)作記錄，記下下要點(diǎn)在必要和適當(dāng)當(dāng)時(shí)，復(fù)述客客戶(hù)的話(huà)并請(qǐng)請(qǐng)他確認(rèn)對(duì)客戶(hù)說(shuō)話(huà)的的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)調(diào)和任何暗示示充分重視消除環(huán)境干擾擾不要猜測(cè)客戶(hù)戶(hù)會(huì)說(shuō)什么在接客戶(hù)電話(huà)話(huà)時(shí)，不要同同時(shí)做其他的的事在接客戶(hù)電話(huà)話(huà)時(shí)，不要同同時(shí)與其他人人談話(huà)自我評(píng)價(jià)傾聽(tīng)聽(tīng)技巧，留意意哪些地方需需要改進(jìn)PART01重視傾聽(tīng)售后客服電話(huà)技巧客戶(hù)服務(wù)應(yīng)注注意的基本禮禮節(jié)“早上好，王老老師，我能為為您做什么嗎嗎？”“下午好，張老老師，今天好好嗎？”“能為您效勞嗎嗎？”“您好，我能幫幫您什么忙嗎嗎？”向客戶(hù)致意，，表達(dá)希望提提供幫助愿望望“我會(huì)在三點(diǎn)之之前給您電話(huà)話(huà)?！薄爱a(chǎn)品會(huì)在星期期五到?！薄罢?qǐng)您稍等，我我會(huì)立即給您您消息?！薄拔視?huì)馬上打電電話(huà)為您查一一下結(jié)果。”使用積極的、、以行為為導(dǎo)導(dǎo)向的、明確確的語(yǔ)言不斷使用有禮禮貌的語(yǔ)言，，客戶(hù)稱(chēng)呼統(tǒng)統(tǒng)一使用“您您”“謝謝您”，“不客氣”。“謝謝您的工作作?！薄巴勗?huà)很高高興?！薄爸x謝您打電話(huà)話(huà)來(lái)?！薄爸x謝您的支持持，再次感謝謝您。”“請(qǐng)您隨時(shí)打電電話(huà)來(lái)?！薄罢?qǐng)您稍等一會(huì)會(huì)兒，或者待待會(huì)兒我打回回來(lái)?！笔酆罂头娫?huà)技巧客戶(hù)服務(wù)應(yīng)注注意的基本禮禮節(jié)“如有任何問(wèn)題題，我會(huì)隨時(shí)時(shí)給您回電。?！薄澳鷷?huì)有周五之之前拿到文件件?！薄耙坏玫较?，，我就會(huì)打電電話(huà)給您?！薄皶?huì)面的時(shí)間改改到一點(diǎn)鐘。。”隨時(shí)通知客戶(hù)戶(hù)左手持聽(tīng)筒，，右手拿筆；；電話(huà)鈴聲響三三聲內(nèi)接聽(tīng)；；主動(dòng)自報(bào)家門(mén)門(mén)；確定來(lái)電者身身份和姓氏；；了解來(lái)電主要要目的；電話(huà)接聽(tīng)十項(xiàng)項(xiàng)基本禮儀注意聲音和表表情；保持正確的姿姿勢(shì)；重復(fù)并確認(rèn)來(lái)來(lái)電要點(diǎn)；最后道謝，節(jié)節(jié)日問(wèn)候；讓對(duì)方先收線(xiàn)線(xiàn)；售后客服問(wèn)題處理理技巧巧PART03售后客服問(wèn)題處理技巧巧0203050401希望企業(yè)能提提供更好的服服務(wù)對(duì)企業(yè)還抱有有希望對(duì)企業(yè)充滿(mǎn)了了信任可以看到忠誠(chéng)誠(chéng)的客戶(hù)可以發(fā)現(xiàn)商機(jī)機(jī)客戶(hù)問(wèn)題的意意義售后客服問(wèn)題處理技巧巧客戶(hù)問(wèn)題的產(chǎn)產(chǎn)生客戶(hù)問(wèn)題的產(chǎn)產(chǎn)生是因?yàn)榭蛻?hù)期望與體驗(yàn)差差距PART01心理愉悅感PART02心理感知度PART03心理滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意心理理分析售后客服問(wèn)題處理技巧巧應(yīng)對(duì)：為客戶(hù)提供服服務(wù)時(shí)做到有有備而“戰(zhàn)”；企業(yè)原原因問(wèn)問(wèn)題型型應(yīng)對(duì)對(duì)：真誠(chéng)道道歉，，并承承諾更更換商商品及及給予予一定定補(bǔ)償償；產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題型型應(yīng)對(duì)對(duì)：不要太太直接接，注注意語(yǔ)語(yǔ)氣委委婉；；自身原原因問(wèn)問(wèn)題型型應(yīng)對(duì)對(duì)：自我疏疏散壓壓力，，嚴(yán)求求律己己；服務(wù)不不當(dāng)問(wèn)問(wèn)題型型問(wèn)題產(chǎn)產(chǎn)生的的基本本類(lèi)型型與應(yīng)應(yīng)對(duì)售后客客服問(wèn)題處處理技技巧處理問(wèn)問(wèn)題九九忌0104030205080706你可能能不明明白你要投投訴嗎嗎你肯定定自己己搞錯(cuò)錯(cuò)了你別激激動(dòng)我們不不會(huì)、、我們們從沒(méi)沒(méi)你喊什什么你什么么意思思你想干干什么么你想怎怎么樣樣09售后客客服問(wèn)題處處理技技巧處理問(wèn)問(wèn)題十十禁不可能不知道不清楚我以為你不就是要錢(qián)嗎不可以我不會(huì)隨便你這是公司規(guī)定你可以投訴我售后客客服問(wèn)題處處理技技巧溝通的的三個(gè)個(gè)行為為音色是是一種種重要要的非非語(yǔ)言言文字字語(yǔ)言言！不同的的音色色比較較語(yǔ)氣氣本身身傳遞遞的信信息更更多。。交談中中，語(yǔ)語(yǔ)氣和和重音音的不不同會(huì)會(huì)給對(duì)對(duì)方帶帶來(lái)不不同的的感受受。要注意意抑揚(yáng)揚(yáng)頓挫挫態(tài)度、、熱情情、真真誠(chéng)、、耐心心把握好好語(yǔ)氣氣、語(yǔ)語(yǔ)調(diào)、、語(yǔ)速速措辭要要簡(jiǎn)潔潔、專(zhuān)專(zhuān)業(yè)、、文雅雅溝通的的核心心“說(shuō)”獲得足足夠的的信息息在對(duì)方方不察察覺(jué)情情況下下控制制局面面讓對(duì)方方覺(jué)得得在主主導(dǎo)談?wù)勗?huà)，，給對(duì)對(duì)方制制造參參與感感；有利于于打破破局面面溝通的的行為為“問(wèn)”認(rèn)真的的聽(tīng)適當(dāng)?shù)牡姆答侌佂硇男慕o出建建議溝通的的基礎(chǔ)礎(chǔ)“聽(tīng)”售后客客服問(wèn)題處處理技技巧處理客客戶(hù)問(wèn)問(wèn)題的的基本本功——7A法接受道歉認(rèn)同分析建議協(xié)議保證用積極極的語(yǔ)語(yǔ)調(diào)表表示你你提供供幫助助的能能力和和許諾諾。真誠(chéng)的的道歉歉表達(dá)達(dá)給客客戶(hù)帶帶來(lái)的的不便便之處處。接受（Accept）道歉（Apologize）認(rèn)同（Acknowledge）感同身身受表表示我我們的的理解解和愿愿意提提供幫幫助的的意愿愿。售后客客服問(wèn)題處處理技技巧處理客客戶(hù)問(wèn)問(wèn)題的的基本本功——7A法將每個(gè)個(gè)案例例區(qū)分分對(duì)待待避免偏偏見(jiàn)和和意氣氣用事事不打斷斷客戶(hù)戶(hù)，虛虛心傾傾聽(tīng)客客戶(hù)的的意見(jiàn)見(jiàn)收集信信息時(shí)時(shí)，提提問(wèn)題題并澄澄清自自己理理解程程度分析（Analyze）建議議提出合合理、、可行行性解解決辦辦法，，提供供多種種解決決方案案和建建議協(xié)議議確認(rèn)提提出的的方案案對(duì)客客戶(hù)是是可行行的保證證表達(dá)我我們的的真誠(chéng)誠(chéng)關(guān)愛(ài)愛(ài)、提提供幫幫助的的承諾諾、感感謝客客戶(hù)對(duì)對(duì)工作作的理理解。。（Advice）（Agreement）（Assure）售后客客服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)PART04售后客客服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)接受客客戶(hù)任任務(wù)后后第一時(shí)時(shí)間反反饋有計(jì)劃劃的實(shí)實(shí)施檢討實(shí)實(shí)施結(jié)結(jié)果售后客客服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)如何做做好售售后服服務(wù)售后服服務(wù)是是除了了付出出腦力力和體體力還還需要要付出出感情情，我我們和和我們們的客客戶(hù)接接觸，，要是是付出出感情情我們們的客客戶(hù)會(huì)會(huì)感覺(jué)覺(jué)到的的，要要讓我我們的的客戶(hù)戶(hù)知道道我們們是真真的關(guān)關(guān)心他他們的的。付出感情做好記錄做好客客戶(hù)的的詳細(xì)細(xì)記錄錄，對(duì)對(duì)客戶(hù)戶(hù)的所所有情情況都都有記記錄，，包括括客戶(hù)戶(hù)企業(yè)業(yè)類(lèi)型型，規(guī)規(guī)模、、合作作情況況等我我們每每次溝溝通的的時(shí)間間和內(nèi)內(nèi)容。。我們們只有有對(duì)客客戶(hù)充充分的的了解解，才才能知知道客客戶(hù)所所需。。分類(lèi)管理針對(duì)不不同的的客戶(hù)戶(hù)類(lèi)型型進(jìn)行行不同同的管管理，，需要要在每每一次次客戶(hù)戶(hù)電話(huà)話(huà)接通通的第第一時(shí)時(shí)間進(jìn)進(jìn)行準(zhǔn)準(zhǔn)確的的溝通通。售后客客服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)答應(yīng)客客戶(hù)的的事情情一定定要做做到，，不要要對(duì)客客戶(hù)失失言，，包括括我們們和客客戶(hù)約約定的的拜訪(fǎng)訪(fǎng)時(shí)間間都不不要遲遲到，，客戶(hù)戶(hù)的任任何問(wèn)問(wèn)題一一定要要在第第一時(shí)時(shí)間解解決，，哪怕怕是我我們自自己的的下班班時(shí)間間。堅(jiān)守承諾夸贊客戶(hù)在客戶(hù)戶(hù)面前前多說(shuō)說(shuō)其他他老客客戶(hù)是是那么么的相相信我我們，，有機(jī)機(jī)會(huì)與與其講講一些些老客客戶(hù)的的案例例，傳傳遞公公司與與客戶(hù)戶(hù)互生生共贏贏的理理念。。推崇公司要會(huì)推推崇我我們的的主管管、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、、公司司。這這樣讓讓客戶(hù)戶(hù)知道道我們們這里里的每每一個(gè)個(gè)人都都是優(yōu)優(yōu)秀的的人，，我們們是優(yōu)優(yōu)秀的的公司司，這這樣客客戶(hù)對(duì)對(duì)我們們更有有信心心。售后客客服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)做客戶(hù)戶(hù)問(wèn)題題處理理的專(zhuān)專(zhuān)家，，熟練練掌握握專(zhuān)業(yè)業(yè)知識(shí)識(shí)，具具備良良好的的心態(tài)態(tài)，最最大限限度幫幫助需需要的的客戶(hù)戶(hù)。心態(tài)自信信調(diào)節(jié)節(jié)承受受積極極樂(lè)觀(guān)觀(guān)售后客客服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)處理顧顧客投投訴的的十大大技巧巧0105020304誠(chéng)意對(duì)對(duì)應(yīng)道道聲謝謝，真真誠(chéng)說(shuō)說(shuō)聲對(duì)對(duì)不起起——給予回回復(fù)將心比比心同同情心心、虛虛懷若若谷化化情緒緒——表示感感謝承認(rèn)錯(cuò)錯(cuò)誤要要坦誠(chéng)誠(chéng)，道道歉熄熄火要要適時(shí)時(shí)——再銷(xiāo)和和講解解的機(jī)機(jī)會(huì)提供臺(tái)臺(tái)階送送正確確，立立即行行動(dòng)莫莫遲疑疑——確定事事實(shí)情情況認(rèn)真傾傾聽(tīng)顧顧客說(shuō)說(shuō)，弄弄清原原由細(xì)細(xì)分析析——認(rèn)真傾傾聽(tīng)售后客客服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)處理顧顧客投投訴的的十大大技巧巧賠償損損失要要徹底底，減減少傷傷害是是第一一迅速速解決決商品知知識(shí)要要學(xué)習(xí)習(xí)，不不明事事情不不隨意意對(duì)待工工作要要反思思，多多從自自身找找問(wèn)題題訴客變變成忠忠誠(chéng)客客，舉舉一一反三三提品品質(zhì)抱怨信信息作作資源源，顧顧客忠忠誠(chéng)是是目的的PART06PART07PART08PART09PART10感謝謝您您的的聆聆聽(tīng)聽(tīng)Thankyouforlistening主講講人人：：時(shí)間間：：9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:48:02AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。31十二月月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線(xiàn)線(xiàn)向前前。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:48:02AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿(mǎn)滿(mǎn)，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、楚塞三湘湘接，荊門(mén)門(mén)九派通。。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/312022/12/3131December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。2022/12/312022/12/31Sa