導(dǎo)購員話術(shù)分享培訓(xùn)qiangzhizhu

成功話術(shù)分享2005年08月03日主講人：謝貞君康奈集團—培訓(xùn)系列

一、導(dǎo)購語言藝術(shù)二、售后服務(wù)

三、導(dǎo)購話術(shù)經(jīng)驗分享康奈集團—培訓(xùn)系列一、導(dǎo)購語言藝術(shù)

言為心聲。我們導(dǎo)購人員主要是靠語言這種工具與顧客進行溝通和交流，導(dǎo)購人員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和企業(yè)的形象，影響顧客對商品和服務(wù)的滿意程度。我們除了文明規(guī)范用語外，還應(yīng)學(xué)會如何說話，如何靈活委婉地使用詞語，只有把這兩者有機地相結(jié)合，才能使顧客聽起來自然、舒服、愉快，而這兩者的有機結(jié)合，正是導(dǎo)購語言藝術(shù)技巧之所在。

康奈集團—培訓(xùn)系列一、導(dǎo)購語言藝術(shù)〈1〉接待用語的基本原則〈2〉常用的接待用語〈3〉待客說話的技巧〈4〉導(dǎo)購服務(wù)禁忌語康奈集團—培訓(xùn)系列

〈1〉接待用語的基本原則

1、見什么人說什么話。接待外地人說普通話接待本地人說

當(dāng)?shù)胤窖?、使用簡單的接待英語。例：Welcometoourstore!Whatsizedoyouwant?Whatcolordoyouwant?Thisorthat?MayIhelpyou?”Exeuseme,IcannotspeakEnglish”PleasejustwaitamomentIcallsomewhocanspeakEnglish.康奈集團—培訓(xùn)系列〈2〉常用的接待用語招呼用語：當(dāng)顧客走近時導(dǎo)購員應(yīng)笑臉相迎,熱情招呼,彬彬有禮、談吐自然，使顧客有賓至如歸的感覺。答詢用語:顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。介紹用語:導(dǎo)購員在推薦介紹鞋款時應(yīng)針對顧客心理，當(dāng)好“參謀”，實事求是，突出皮鞋的特點。如：這款今年正流行，羊皮面非常軟，很舒適。顧客選購時的用語：接待顧客時，應(yīng)做到認真耐心，主動熱情，和藹可親，公平周到，童叟無欺，有問必答，多拿不厭。1、顧客在挑選商品時，導(dǎo)購人員要主動介紹，邊介紹邊展示，并說：“這種款式好嗎？我再給您拿其他款式，您看怎樣？”2、遇到性子比較急、挑多了又怕導(dǎo)購員不高興的顧客，要主動安慰，安定顧客情緒。如：“別著急，您慢慢挑選吧?！被颍骸澳屑毧纯矗缓线m的話，我再給您拿?！?、當(dāng)顧客已經(jīng)選好了鞋，導(dǎo)購員可用“您很有眼光”等話表示肯定和欣賞，或：“您還有其它需要嗎？”提醒顧客購買連帶性商品。康奈集團—培訓(xùn)系列輔助決策時用語：顧客猶豫不決時，導(dǎo)購員要分析顧客猶豫的原因，使用恰當(dāng)?shù)恼Z言，使顧客消除顧慮，下定購買決心。1、商品價格問題上，導(dǎo)購員就應(yīng)該說：“價高一點，但質(zhì)量很好。”或“我再給您拿價低一點的看看，好嗎？”2、商品質(zhì)量問題上，導(dǎo)購員就應(yīng)如實地介紹商品生產(chǎn)的工藝過程、原材料成份、質(zhì)量情況。應(yīng)嚴(yán)禁催促、刺激顧客。3、您別急，慢慢挑/您想要的是不是這種款式？/您看這雙行不行？/我來幫你挑選，一定讓你滿意。/您可以試一試，看看效果。/您再試試這雙怎么樣？/您想看哪種款式，我?guī)湍隳?。請您試一試，走幾圈?您可以試試這款，我覺得這款很適合您。業(yè)務(wù)繁忙時的用語：要注意態(tài)度熱情，不僅操作要快，語言要簡潔親切。1、在接待完先來的顧客后，導(dǎo)購員要馬上走過來，眼望顧客，誠懇地說：“對不起，讓您久等了，您看中那雙？”2、如果首先接待的顧客一時不能成交，可以對他說：“對不起，請您慢慢挑選，我去招呼那幾位客人，一下就來?！?、在接待后來的顧客，將他要的鞋拿出來讓他挑選，安定他的情緒時，可以說：“您先看看，不合意時再換別的款式?！?、如許多顧客在同時挑選商品，導(dǎo)購員可以說：“哪位挑好了，請說一聲。”包裝商品時的用語：適當(dāng)時間提醒顧客到收銀臺買單?？的渭瘓F—培訓(xùn)系列缺貨時的用語：分不同情況，采用不同的語言，向顧客表示歉意或說明原因。如顧客需要的商品缺貨，導(dǎo)購員要熱情的介紹代替品，說：“對不起，您要買的那款沒了，請看這款行嗎？”或：您好看一下這款，它雖同您需要的那款不同，但選料、做工都很好?！币庖娞幚淼挠谜Z：當(dāng)顧客提出批評時，導(dǎo)購員要耐心聽完，冷靜思考，認真分析判斷，分別對各種情況，使用恰當(dāng)?shù)恼Z言。1、如是自己工作中的失誤，要誠懇地表示歉意：“謝謝您對我的幫助，今后我一定努力改正”或說：“我們服務(wù)欠周到，請原諒。”2、如是對自己同事提出批評：真是對不起，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告她，并向經(jīng)理匯報，迅速改進工作?！?、如是自己不能解決的：“實在抱歉，我個人難以說明，要由經(jīng)理來處理，請稍等。”下班前用語：下班時，店里還有顧客?？梢哉f：“是的，我們快打烊了，但沒關(guān)系，你可以隨便看看?！?“慢慢來，我晚點下班沒關(guān)系，只要您能買到滿意的皮鞋。”道別用語：當(dāng)顧客離店時：“再見，歡迎下次光臨?！比珙櫩捅硎靖兄x：“謝謝您，這是我應(yīng)該做的?！比珙櫩蜎]買的：“對不起，下次貨到一定通知您，慢走，再見！”（提醒顧客的隨身物品）康奈集團—培訓(xùn)系列〈3〉待客說話的技巧（1）進門的接待技巧（2）詢問的技巧（3）回答的技巧（4）說服顧客的方法與技巧康奈集團—培訓(xùn)系列（1）進門的接待技巧當(dāng)顧客進門，我們應(yīng)說些什么？怎么說？例：顧客進店，我們導(dǎo)購人員應(yīng)點頭微笑，問一聲“你好！”眼睛注視顧客，順著顧客的目光一起移動，當(dāng)他的目光落在某鞋款上超5秒鐘并且眼睛發(fā)亮?xí)r，可及時地問一問：“喜歡這種款式嗎？”同時介紹性能、特點、價格等。忌：顧客一進門盯住他，追問：“要什么”康奈集團—培訓(xùn)系列（2）詢問問的技巧當(dāng)顧客進店店后，往往往會出現(xiàn)一一些特殊情情況：1、主動問問話反而引引起顧客的反感。2、由于營營業(yè)繁忙或或受到其他客購條件件的限制和和影響，有有時導(dǎo)購不不可能做到到對每一位位顧客都主主動問話；；3、有的顧顧客只顧看看鞋，導(dǎo)購購員問也不是是，不問也也不是。1、把握好好詢問時機機，恰當(dāng)?shù)氐厥褂梦拿饔谜Z；2、巧妙地地使用轉(zhuǎn)化化語，變被被動為主動；如：有有顧客沖導(dǎo)導(dǎo)購員喊：：“小姐，把這雙雙鞋拿過來來我看看。。”這時，我們導(dǎo)導(dǎo)購人員應(yīng)應(yīng)問：“是是您自己穿還是別人人穿?！?、靈活機機動。隨機機應(yīng)變。導(dǎo)導(dǎo)購員不能死盯?。海骸跋壬?小姐，您您買那一款？”首先先導(dǎo)購員要要針對顧客客的年齡、性別、、職業(yè)等特特點來靈活活地決定問話的內(nèi)容容（主動性性）。其次次，當(dāng)顧客在用手摸摸皮料時，，主動：““這是柔軟羊皮，““很養(yǎng)腳””（主動權(quán)權(quán)）。康奈集集團—培訓(xùn)系系列小故事———點菜（3）回答答的技巧主要是指針針對顧客對對某一商品品提出的疑疑問，導(dǎo)購購員所做的的解釋說明明的技巧，，其主要目目的是說服服顧客買，，卻又不能能露出“說說服”的痕痕跡，這就就要求導(dǎo)購購員以語言言提高顧客客興趣，化化解疑慮，，使顧客購購買?？的渭瘓F—培訓(xùn)系系列（3）回答答的技巧1、避免使使用命令式、多用請求式命令式的語語句是說者者單方面的的意思，他他沒有征求求別人的意意見，就強迫別人人照著做，，而請求句句，則是尊尊重對方的的態(tài)度，請請求別人去做。請請求式語句句可分三種種說法：A、肯定句句：請您稍稍微等一等“B、、疑問句：：”請您稍稍微等一下下，好嗎？？“C、””否定疑問問句“這雙皮鞋鞋馬上就要要找到了，，您能等一一下嗎？””康奈集集團—培訓(xùn)系系列（3）回答答的技巧2、少用否定句、多用肯定句肯定句與否否定句意義義恰好相反反，不能隨隨便亂用，，但是，運運用得巧妙妙，肯定句卻能代替替肯定句，，而效果要要比否定句句好得多。。如：顧客客問：“這這種款式的的鞋沒有紅色色的嗎？””導(dǎo)購答：：“沒有””。這是否否定句，顧顧客聽了，，一般就會會說“噢，沒有有紅色的呀呀，那算了了。如我們們換種方式式：”是的的，目前只只有黑色與與白色，但是是這兩種色色都很好看看，您穿上上效果一定定會不錯的的?？的渭瘓F—培訓(xùn)系系列（3）回答答的技巧3、采用先貶后褒法如，當(dāng)顧客客認為某鞋鞋款價格太太高時，兩兩種方法，，一：“這這款鞋雖然價格稍高高了一點，，但質(zhì)量很很好?！倍骸斑@款款鞋雖然質(zhì)質(zhì)量好，但價格太高高了！”公公式：A、、缺點優(yōu)優(yōu)點=優(yōu)優(yōu)點B、優(yōu)優(yōu)點缺缺點=缺缺點?？的渭瘓F—培訓(xùn)系系列（3）回答答的技巧4、語言生動、語氣委婉在推薦商品品時，采用用生動、形形象的語言言，使顧客客聽起來既既容易產(chǎn)生聯(lián)想，，又容易產(chǎn)產(chǎn)生購買欲欲望。如：這雙鞋鞋您穿上顯顯很高雅，，像貴夫人人一樣?！薄笨的渭瘓F—培訓(xùn)系系列（3）回答答的技巧5、配合適適合的表情情和動作：：一定要配以以自然的動動作、親切切的表情，，使顧客心心情愉快，，但要注意意表情和動動作不可夸夸張矯揉造造作，以免免引起顧客客的反感?？的渭瘓F—培訓(xùn)系系列（3）回答答的技巧6、不斷言，讓顧客自自己決定：：如果說：““我想這可可能比較適適合您”然然后讓顧客客自己說““我決定買這個”這這情形，容容易讓顧客客有“自己己選購”的的滿足感，，如果斷言說“這個個比較好””則會使顧顧客有壓迫迫感，因此此，導(dǎo)購不不要斷言，要以暗暗示或建議議為原則。。7、學(xué)會傾聽：每個個服務(wù)過程程中都需要要做到的。?？的渭瘓F—培訓(xùn)系系列（4）說服服顧客的方方法與技巧巧在顧客群中中，有一部部分已經(jīng)建建立起皮鞋鞋品牌的忠忠誠度，因因此這部分顧客客對產(chǎn)品很很滿意，沒沒有什么異異議，而相相當(dāng)一部分分顧客是第一次購購買我們的的產(chǎn)品，勢勢必存在這這樣或那樣樣的異議，，信心不足，其實實這種不足足并非源于于產(chǎn)品本身身的不足，，而是源于于對新生物的本能能的距離感感，這一方方面反映出出他們有購購買興趣，，另一方面，顧客客知道導(dǎo)購購員的商業(yè)業(yè)動機，因因此容易對對導(dǎo)購員懷懷有備防心理，不不相信導(dǎo)購購員。（4）說服服顧客的方方法與技巧巧☆1、“是、、但是”法法☆2、“問題題引導(dǎo)”法法☆3、“介紹紹他人體會會”法☆4、“展示示流行”法法☆5、“自自食其果””法康奈集集團—培訓(xùn)系系列〈4〉導(dǎo)導(dǎo)購服務(wù)禁禁忌語與顧客打招招呼時（你要什么么）顧客詢問時時（不知道））挑選商品時時（買得起就就買，買不不起就別看看/你到底底要的是哪哪雙）接待時（你到底要要哪雙，看看好了再叫叫我拿/挑挑好了快交交錢）接待繁忙時時（喊什么呀呀，沒見我我正忙著呀呀）顧客猶豫時時（你到底買買不買，不不買別耽誤誤功夫）缺貨時（賣完了））接待不耐煩煩時（越忙越添添亂，真煩煩人）顧客要包裝裝袋時（不給。沒沒了）顧客退貨時時（不能退/買的時候候干什么去去了）營業(yè)結(jié)束時時（到點了，你你快點吧））康奈集集團—培訓(xùn)系系列〈4〉導(dǎo)導(dǎo)購服務(wù)禁禁忌語忌諱應(yīng)說胖人太肥了、胖較豐滿老年人瘦了、臉色不好身子骨硬朗了許多瘦弱的小伙子瘦小、矮結(jié)實皮膚黑的人黑健康的膚色失明的人瞎、盲人眼睛不好腿腳有殘疾瘸、腿腳不好腿腳不太靈便聾啞人聾、耳朵不好不便言談帶小孩的家長弱、瘦、小、矮機靈、可愛矮個女人個子矮、不高小巧、干練康奈集集團—培訓(xùn)系系列一個小故事事———買報報紙啟示：我們們不要因他他人的情緒緒來影響自自己的心情情。二、售后服服務(wù)常言道：智智者千慮，，必有一失失。不論專賣店店如何注意意本身的服服務(wù)態(tài)度和和產(chǎn)品的品品質(zhì)管理，，都難免會會出現(xiàn)顧客客的抱怨。。那么，一一旦發(fā)生抱抱怨后我們們應(yīng)該怎么么做呢？康奈奈集集團團—培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列你可可以以選選擇擇你你的的朋朋友友，，卻卻不不能能選選擇擇你你的的親親人人———馬馬克克.吐吐溫溫你可可以以選選擇擇你你的的朋朋友友，，卻卻不不能能選選擇擇你你的的顧顧客客；；手上上分分到到什什么么樣樣的的牌牌，，就就只只能能用用什什么么樣樣的的牌牌去去打打，，能能選選擇擇的的是用用什什么么樣樣打打牌牌的的方方式式能能贏贏牌牌；；遇到到向向你你怒怒吼吼的的顧顧客客，，我我們們唯唯一一要要做做的的是是要要將將暴暴怒怒的雄雄師師變變成成溫溫順順的的綿綿羊羊。。康奈奈集集團團—培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列二、、售售后后服服務(wù)務(wù)<1>如如何何避避免免不不該該發(fā)發(fā)生生的的售售后后服服務(wù)務(wù)<2>售售后后服服務(wù)務(wù)的的重重要要性性<3>售售后后服服務(wù)務(wù)的的步步驟驟與與技技巧巧<4>售售后后服服務(wù)務(wù)要要決決<1>如如何何避避免免不不該該發(fā)發(fā)生生的的售售后后服服務(wù)務(wù)可以以避避免免的的不不滿滿因為為沒沒有有禮禮貌貌，，沒沒有有熱熱情情的的同同顧顧客客說說話話而而引引起起的的沒有有人人喜喜歡歡別別人人冷冷漠漠地地對對待待自自己，，尤尤其其當(dāng)當(dāng)他他是是顧顧客客。。記記住住，，你你要要把把顧顧客客當(dāng)當(dāng)作作你你的的親親戚戚朋朋友友一一樣樣對對待待，，讓讓他他感感覺到到溫溫暖暖。。因為為沒沒有有用用心心傾傾聽聽顧顧客客的的話話而而引引起起的的不不滿滿。。因你只要要站站在在賣賣場場，，關(guān)關(guān)注注的的應(yīng)應(yīng)該該是是顧顧客客而而不不是是你你自自己己的的事事情情；；因為為你你的的不不關(guān)關(guān)注注，，他他會會自自尊尊心心受受到到傷傷害害的的.因為為你你對對顧顧客客的的承承諾諾沒沒有有兌兌現(xiàn)現(xiàn)而而引引起起的的不不滿滿。誠信信是是金金，，答答應(yīng)應(yīng)的的事事情情一一定定要要做做好好因為為同同顧顧客客爭爭執(zhí)執(zhí)而而引引起起的的不不滿滿。?！邦欘櫩涂陀烙肋h遠是是正正確確的的””““如如果果顧顧客客是是錯錯誤誤的的，，請請參參照照第第一一條條””真真理理在在你你的的手手中中，，你也也不不要要和和他他爭爭執(zhí)執(zhí)，，因因為為他他是是上上帝帝。。因為為你你的的情情緒緒原原因因?qū)︻欘櫩涂偷牡膽B(tài)態(tài)度度不不好好而而引引起起的的不不滿滿。。生活活是是美美好好的的，，我我們們沒沒有有理理由由去去不不高高興興。。如如果果我我們們主主宰宰不不了了自自己己的的情情緒緒，，還還怎怎樣樣去去主主宰宰別別人人的的思思維維呢呢。。因為為沒沒有有按按顧顧客客的的要要求求做做而而引引起起的的不不滿滿。。對于于顧顧客客提提出出的的要要求求，，如如果果不不清清楚楚或或有有困困難難，，，，就就要要事事先先和和他他說說明明，，或或則則就就一一定定做做到到。?？的文渭瘓F團—培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列<2>售售后后服服務(wù)務(wù)的的重重要要性性平息息顧顧客客不不滿滿很很重重要要原因因一一：：絕絕大大部部分分顧顧客客是是不不會會來來投投訴訴的的。。所有有的的顧顧客客都都很很喜喜歡歡投投訴訴嗎嗎？？其其實實恰恰恰恰相相反反。。據(jù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計計：：96%的的顧顧客客不不打打算算對對服服務(wù)務(wù)投投訴的的，，只只有有4%的的顧顧客客投投訴訴。。他們不投投訴是對對你的服服務(wù)完全全滿意了了嗎？并并不是，，有息事事寧人的的心態(tài)，，也有用用不再到到感到不滿的的地方方去購買買商品和和消費的的方式表表達不滿滿。研究表明明：96%的不不投訴顧顧客會把把不滿傾傾訴給自自己15個人。。記?。海哼@是人人類的天天性。細算一下下：這簡直太太可怕了了！原因二：：抱怨即即信賴。。“良良藥苦口口利于病病，忠言言逆耳利利于行””——————顧客的的抱怨也也是忠言言的一種種。抱怨就是是顧客對對商家的的信賴度度及期待待值的表表征。遭遭到顧客客的抱怨怨和不滿滿，代表表該商家值值得信賴賴，因此此他們有有權(quán)提出出最強烈烈的抱怨怨?！芭c顧客客之間關(guān)關(guān)系走下下坡路的的一個信信號，就就是顧客客不抱怨怨了。----哈佛教教授：里里維特原因三：：將顧客客的不滿滿視為建建立忠誠誠的契機機。提出抱怨怨的顧客客，問題題得到圓圓滿解決決，忠誠誠度會比比以前更更高。。?？的渭瘓F團—培訓(xùn)訓(xùn)系列列如何平息息顧客的的不滿？？1、不要要產(chǎn)生負負面的評評價不要產(chǎn)生生這樣的的語言：：你沒長長眼睛呀呀，自己己走路把把鞋頭頭踢破；；怎么看看三包說說明書呀呀；你白白癡呀，，這樣了了還來修修…….一旦你給給顧客貼貼上這樣樣一個標(biāo)標(biāo)簽，就就會形成成一種負負面評價價，無形形中你和和顧客已已經(jīng)形成成了對立立的局面面。最后你贏贏了，看看著顧客客憤怒的的走了——--你你為你““打”跑跑了他而而感到痛痛快。但是，當(dāng)當(dāng)他永遠遠地離開開你，到到你的競競爭對手手那兒尋尋找需要要時，你你會更加加憤怒，，甚至痛痛苦！康奈集集團團—培訓(xùn)訓(xùn)系列列意識到并并且明白白他的感感情，但并不是是贊同他他們，而而是通過過讓顧客客

知道道你明白白他們?yōu)闉槭裁措y難受，而而是你們們之間架架起一座座理解的的橋梁。。這這樣做做意味你你總要說說“很遺遺憾”，，對一個個顧客說說聲對不不起，并并不表示示你或者者公司做做錯了什什么，它它只表明明，為顧顧客有這這樣的不不愉快的的經(jīng)理而而感到遺遺憾2、站在在顧客的的立場康奈集集團團—培訓(xùn)訓(xùn)系列列一、步驟驟1.化解顧顧客的怨怨氣,真真誠道歉歉!(伸伸手不打打笑臉人人)要對顧客客所經(jīng)歷歷的不便便事實進進行道歉歉和承認認.一句句簡單的的道歉語語花費不不了什么么,但這這是留住住顧客忠忠誠度強強有力的的第一步步.自我我道歉語語言要比比機械式式的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)道歉語語更有效效.2.了解解顧客不不滿原因因及真實實想法學(xué)會傾聽聽、問一一些開端端問題、、千萬不不要與其其爭辯。。生氣的的顧客經(jīng)經(jīng)常會尋尋找一位位對其遭遭遇表示示關(guān)心的的人道出出他的真真實情感感，這樣樣有助于于我們了了解顧客客不滿的的原因和和真實的的想法（（補償要要求）。。<3>、、處理顧顧客投訴訴的步驟驟與技巧巧康奈集集團團—培訓(xùn)訓(xùn)系列列3.要針針對問題題提出一一種公平平的化解解方案一旦我們們對問題題采取了了情感性性的響應(yīng)應(yīng)，我們們就要從從基本問問題著手手進行處處理。在在這個階階段，顧顧客必須須感覺到到你的店店員有處處理問題題的權(quán)力力和技能能。顧客客要求的的是行動動，而非非僅僅是是幾句安安慰的空空話。4.補償償要針對帶帶來的不不便或造造成的傷傷害給予予顧客一一些具有有附加值值的補償償（如額外贈送送一些小小禮品）），顧客客會對那那些表示示出真誠誠歉意的的、合理理的姿態(tài)態(tài)感到滿滿足。5.要遵遵守諾言言許多顧客客會懷疑疑你的服服務(wù)賠償償承諾，，他們可可能覺得得店員只只是想讓讓他們停停止?fàn)幊吵郴螂x開開專賣店店。要確確信你可可以交付付給顧客客所承諾諾的東西西，否則則，就不不要許諾諾。6.最后后要有跟跟進行動動當(dāng)?shù)陠T采采取跟進進行動以以保證我我們的承承諾落實實時，顧顧客對此此就會印印象更深深。跟進進行動還還可以給給予我們們第二次次機會，，假如第第一次““康復(fù)””行動不不能讓顧顧客滿意意的話。。另外，，跟進對對公司內(nèi)內(nèi)部也很很重要，，它可以以確?！啊翱祻?fù)””工作正正在進行行?？的渭瘓F團—培訓(xùn)訓(xùn)系列列二、技巧巧A、笑臉臉相迎、、歡迎投投訴比如說，，當(dāng)人在在店內(nèi)看看到有人人提著我我們的皮皮鞋向我我們專賣賣店走來來時，我我們一定定要笑臉臉迎接，，這樣，，顧客的的不滿情情緒會因因為我們們的微笑笑而得到到有效緩緩解。B、對顧顧客投訴訴不同的的處理方方式有不不同的結(jié)結(jié)果私了，同同顧客協(xié)協(xié)商解決決，我們們永遠是是贏家。。對銷售售的影響響較小公了，在在政府主主持下解解決，我我們永遠遠是輸家家，一段段時期內(nèi)內(nèi)對銷售售影響明明顯＜３＞處處理顧客客投訴的的步驟與與技巧康奈集集團團—培訓(xùn)訓(xùn)系列列C、不同同的處理理時機也也會產(chǎn)生生不同的的結(jié)果1.當(dāng)場場解決，，顧客的的回頭率率90%2.拖到到事后解解決，并并使顧客客滿意，，顧客回回頭率70%3.拖到到事后解解決，顧顧客不滿滿意，投投訴顧客客全部流流失D、處理理不同情情況顧客客投訴技技巧一般而言言，顧客客投訴時時會產(chǎn)生生兩種不不利形式式：1、顧客客一開始始就大吵吵大鬧，，情緒十十分激動動。2、導(dǎo)購購員解釋釋不當(dāng)，，或顧客客不滿意意導(dǎo)購的的解釋而而大怒。?？的渭瘓F團—培訓(xùn)訓(xùn)系列列1、折扣扣法2、全全額賠償償法3、贈送送贈品法法4、折舊舊費法處理顧客客抱怨的的常用方方法康奈集集團團—培訓(xùn)訓(xùn)系列列＜四＞、、售后服服務(wù)要決決1、顧客客心理求補償心心理：顧顧客受到到一定的的損失，，向有關(guān)關(guān)部門投投訴，希希望補償他們的的損失，，就是他他們投訴訴的基本本心理。。求發(fā)泄心心理：顧顧客在碰碰到讓他他們煩惱惱的事，，心中充充滿怒氣，要要用投訴訴的方式式發(fā)泄，，以維持持心理平平衡。求尊重的的心理：：2、一般般售后服服務(wù)處理理流程（掌握五五個決不不）決不以憤憤怒對憤憤怒、決決不立刻刻與顧客客擺道理理、決不不一味的道歉歉、決不不急于得得出結(jié)論論、決不不轉(zhuǎn)嫁責(zé)責(zé)任康奈集集團團—培訓(xùn)訓(xùn)系列列3、對待待售后的的兩個“度”態(tài)度、迅迅度4、售后后服務(wù)處處理要點點微笑、傾傾聽、溝溝通、理理解、道道歉給予解決決的時限限（如有有必要））、恢復(fù)復(fù)顧客的的信賴、、真誠感感謝康奈集集團團—培訓(xùn)訓(xùn)系列列5、處理理顧客抱抱怨的策策略（1）撤撤換當(dāng)事事人當(dāng)顧客對對當(dāng)事導(dǎo)導(dǎo)購員的的處理態(tài)態(tài)度不滿滿時，便便會產(chǎn)生生一種排排斥心理理，假如如說導(dǎo)購員繼繼續(xù)按照照自己的的想法向向顧客解解釋，更更加劇了了憤怒，，此時，，最好的的辦法是請店店長出面面解決或或另請一一位導(dǎo)購購員充當(dāng)當(dāng)?shù)觊L（（店長不不在的情情況下））（2）改改變場所所當(dāng)顧客產(chǎn)產(chǎn)生抱怨怨，在店店堂大呼呼大鬧，，就會影影響其他他顧客的的購物情情緒，此此時，當(dāng)事事導(dǎo)購員員要請顧顧客到辦辦公室或或倉庫進進行交流流，用恰恰當(dāng)?shù)恼Z語言來引引導(dǎo)。如““這里太太熱了，，我們先先到辦公公室喝點點水，再再說好嗎嗎？”””站著說說話不方方便，我們們到里屋屋坐下來來談，好好嗎？““（3）改改變時間間當(dāng)前面兩兩種方案案都不能能解決問問題時，，最好的的辦法是是采取改改變時間間，可以以對顧客說““真對不不起，經(jīng)經(jīng)理恰好好不在。。我會以以最快的的速度與與他聯(lián)系系，你看看，到時候我給給你電話話，好嗎嗎？”并并仔細記記下他的的姓名、、電話、、地址等等詳細資資料。康奈集集團團—培訓(xùn)訓(xùn)系列列三、導(dǎo)購購話術(shù)經(jīng)經(jīng)驗分享享康奈集集團團—培訓(xùn)訓(xùn)系列列1、你們們的質(zhì)量量是不錯錯，但價價格太貴貴了。我們的設(shè)設(shè)計是從從耐穿，，流行趨趨勢設(shè)計計的，我我們有一流的的售后服服務(wù)，雖雖價格高高了點，，但相比比起來，還是是康奈合合算，物物有所值值嘛。（（自食其其果法）康奈集集團團—培訓(xùn)訓(xùn)系列列2、品牌牌我穿過過多了，，都差不不多嘛，，也沒你你廣告做做的夸張張呀。導(dǎo)購：噢噢，是的的，你的的心情是是可以理理解的，，昨天有位小小姐買了了一雙，，她說穿穿了很舒舒服，今今天還幫她朋朋友介紹紹了一雙雙呢。（（介紹他他人體會會法）康奈集集團團—培訓(xùn)訓(xùn)系列列3、我一一直想買買康奈皮皮鞋，但但聽說它它也存在在脫膠、、掉漆現(xiàn)現(xiàn)象，所所以一直直心存顧顧慮。是的，你的這這種顧慮慮是可以以理解的的，但是這種質(zhì)量量問題，，任何一一個品牌牌都是存存在的，，只是比比例不同同，目前前，我們們康奈把把這種質(zhì)質(zhì)量問題題的比倒倒控制到到國家皮皮鞋質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)的的最低限限度內(nèi)。。（是，，但是法法）康奈集集團團—培訓(xùn)訓(xùn)系列列4、你看看，這鞋鞋扣也太太難看啦啦。（提提示：新新款剛上上市）①這款鞋鞋扣第一一眼感覺可能能不是很很好看，，換個角度度就有些些不一樣，再仔仔細審視視感覺挺挺耐看,您您不妨先先試試看看。②鞋扣本本身只是是起裝飾飾作用的，，有時我我們的審審美觀點和和別人的的感覺是是不同的，，您不妨妨先試試試看。同時時，您有有沒有好好的建議，，我們將將非常感感謝?？的渭瘓F團—培訓(xùn)訓(xùn)系列列5、你們們的新款款怎么上上得這么么慢？①我們每每推出一一款新品，都要要經(jīng)過設(shè)設(shè)計師的的反復(fù)推敲敲、生產(chǎn)產(chǎn)環(huán)節(jié)的的精雕細琢琢后才能能上市。。慢工出細細活嘛?。、冢ㄐ驴羁畹降陼r時間已確確認）新款款正在運運輸途中，大概概明天到到貨，請請留下您的的電話和和地址，，貨一到，，我馬上上通知您您或我給給您送過過去，您您要告訴我您您所需的的尺碼和和顏色?？的渭瘓F團—培訓(xùn)訓(xùn)系列列6、你們們康奈的的鞋款怎怎么這么么老氣？？答：看來來您是位位眼光獨獨特的人人，我們們的品牌牌定位是成成熟化的的品牌，，是為了了彰顯成成熟的魅魅力，我們們的鞋款款都比較較經(jīng)典的的，越看看越耐看，我推推薦一款款給您試試試?？的渭瘓F團—培訓(xùn)訓(xùn)系列列7、聽說說康奈的的質(zhì)量不不是很好好。答：①哦哦，我理理解您的的心情，，但前天上午午有位女女士說穿穿了們的的鞋子質(zhì)量很很好，又又特別舒舒服，這這不她又為她她的朋友友也預(yù)定定了一雙雙。耳聽為虛虛，眼見見為實，，我給您您推薦一款，，您穿一一次試試試。我們們是國家免檢檢產(chǎn)品，，而且有有優(yōu)質(zhì)的的售后服務(wù)，，質(zhì)量方方面您大大可放心心。②導(dǎo)購員員：你的的這種顧顧慮是完完全可以理解解的。但但是這種種質(zhì)量情情況對任何一一種名牌牌都存在在的，只只是比例不同同。目前前，康奈奈將這種種質(zhì)量問題的的比例控控制在國國內(nèi)名牌牌最低限度內(nèi)內(nèi)。（先表示示同意顧顧客的意意見，又又能委婉解釋釋顧客的的這種片片面性看看法）康奈集集團團—培訓(xùn)訓(xùn)系列列8、哇！！這雙鞋鞋子怎么么這么貴貴啊？答：是的的，這款款鞋的材材質(zhì)是小小牛皮制制作的，，款式是是意大利利專業(yè)設(shè)計計師設(shè)設(shè)計的的，不不僅新新穎時時尚，，還非非常柔柔軟、、舒適適；雖雖然價位高高了一一點，，但比比較起起來，，康奈奈皮鞋鞋還是是挺劃劃算的的，物物有所值嘛嘛！您您可以以感受受一下下，不不買沒沒關(guān)系系。（（這時時候你你要注注意你的服服務(wù)了了，一一定要要體現(xiàn)現(xiàn)出““特色色化””的服服務(wù)方方式來來，讓讓顧客客覺得他他買這這雙鞋鞋，一一個字字“值值”，，在包包裝時時，要要用白白色的的手套套（或干干凈的的白布布擦拭拭一變變，再再小心心翼翼翼將鞋鞋子精精心包包裝起起來?？的文渭瘓F團—培訓(xùn)訓(xùn)系系列列9、這這么貴貴的鞋鞋，能能夠穿穿幾年年?。?？答：鞋鞋子都都是用用來搭搭配服服飾穿穿著的的，如如果你你上班班、約約會、、踢球球、爬爬山都都穿的的話，，那這這雙鞋鞋子的的壽命命就不不會很很長嘍嘍，再再說穿穿鞋子子還要要注重重保養(yǎng)養(yǎng)?。?！我建建議您您兩雙雙鞋子子倒替替著穿穿是最最理想想的。。不過過我們們有優(yōu)優(yōu)質(zhì)的的售后后服務(wù)務(wù)，質(zhì)質(zhì)量方方面您您放心心。康奈奈集集團團—培訓(xùn)訓(xùn)系系列列10、、我已已經(jīng)選選了五五個款款，你你們?yōu)闉槭裁疵炊紱]沒有38碼碼？答：①①您真真有眼眼光，，您所所選的都都是目目前最最暢銷銷的，，賣得很很快，，所以以鞋碼碼不全全，這款也也是我我們今今年最最流行行的，而而且有有38碼，，您不不妨試一下下。②您真真有眼眼光，，您所所選的都是是目前前最暢暢銷的的，賣得很很快，，所以以鞋碼碼不全，我我們已已經(jīng)報報單補補貨，，請留下下您的的姓名名、電電話，，到貨貨時我我們通通知您您?？的文渭瘓F團—培訓(xùn)訓(xùn)系系列列11、、你們們這雙雙鞋和和我腳腳上的的一樣樣，但但我買買來的的價格格卻比比你們們賣的的價格格便宜宜好幾幾十元元。答：我我相信信您說說的是是真的的，但是價價格只只是小小問題題，而而品牌、質(zhì)質(zhì)量、、服務(wù)務(wù)才是是關(guān)鍵鍵問題，您您說對對嗎？？我們們這款款鞋是采用用進口口小牛牛皮精精致而而成的，我我們是是馳名名商標(biāo)標(biāo)，有有著優(yōu)質(zhì)的的售后后服務(wù)務(wù)，這這樣您您買著放心心穿著著也舒舒心。。康奈奈集集團團—培訓(xùn)訓(xùn)系系列列12、、小姐姐，我我和你你們老老板XXX是朋朋友，，是否否可以以給我我便宜宜一點點？答：真真不好好意思思，小小姐/先生，我我們的的價格格是公公司統(tǒng)統(tǒng)一的，如如果便便宜給給您，，差額額部分就得得由我我個人人支付付，做做這樣的好好事我我還要要挨處處分哩哩！所以呀呀，還還請您您高抬抬貴手手（微笑笑）。?？的文渭瘓F團—培訓(xùn)訓(xùn)系系列列１3、、現(xiàn)在在哪個個品牌牌不打打折，，你們們?yōu)槭彩裁床徊淮蛘壅?？不好意意思，，我們們是XX地地區(qū)統(tǒng)一定定價銷銷售的的，對對任何一位位顧客客都是是不減減價的。您您都是是我們們的老老顧客了，，我也也不會會騙你你，您買的的商品品不會會產(chǎn)生生貶值現(xiàn)象象。而而且我我們會會用優(yōu)厚的的服務(wù)務(wù)和質(zhì)質(zhì)量的的保證來回回報您您對康康奈的的支持?？的文渭瘓F團—培訓(xùn)訓(xùn)系系列列１4、這鞋鞋里面面是皮皮的嗎嗎？（（提示示：里里面是是革的的）答：這這里面面采用用是進進口透透氣材材料，，它的的透氣氣性和皮皮的差差不多多。這這個款款式是是我們們店里里最暢暢銷的款款式，，您不不仿試試一下下?？的文渭瘓F團—培訓(xùn)訓(xùn)系系列列１5、、你們們這里里生意意怎么么樣？？答：很很好，，有了了您的的支持，我我們的的生意意會更更好。康奈奈集集團團—培訓(xùn)訓(xùn)系系列列16、、你們們的產(chǎn)產(chǎn)品真真的像像廣告告里說說的那那樣好好嗎？？答：““百聞聞不如如一見見，一一見不不如嘗嘗試””，廣廣告再好，，它也也只是是一種種宣傳傳方式式，能能讓更更多的的消費者者認識識它。。但具具體了了解還還是要要您自自己親親身體驗驗一下下，這這樣才才能證證明廣廣告給給您帶帶來的的真實效效果。。您不不妨試試穿一一下，，感覺覺一下下穿著著效果。?？的文渭瘓F團—培訓(xùn)訓(xùn)系系列列17、、如果果買回回去穿穿過之之后感感覺不不好怎怎么辦辦？答：對對我們們導(dǎo)購購來說說，顧顧客的的滿意意非常重重要。。我們們會在在您試試鞋時時，做做好您的的參謀謀與向向?qū)?，，按照照您的的要求求幫您選選擇適適合您您的鞋鞋款，，包括括您穿穿上的的感覺覺、舒舒適度度、鞋鞋碼大大小、、皮料軟硬硬等等等，讓讓您滿滿意而而歸。。如果果萬一不不舒服服，沒沒穿過過的我我們可可以給給您退換換；若若穿過過的，，我們們可以以免費費給您開開楦、、美容容等，，絕對對讓您您穿著著好看又又舒服服?？的文渭瘓F團—培訓(xùn)訓(xùn)系系列列18、、你這這鞋內(nèi)內(nèi)里會會褪色色嗎？？（提提示：：真皮皮內(nèi)里里）答：真真皮內(nèi)內(nèi)里的的鞋子子一般般是會會褪色色的，，近朱朱者赤赤，近近墨者者黑嘛嘛。所所以建建議您您最好好穿深深色的的襪子子?？的文渭瘓F團—培訓(xùn)訓(xùn)系系列列19、、你不不是說說你們們的產(chǎn)產(chǎn)品是是國家家免檢檢嗎，，你看看這做做工多多差。。(提提示：：休閑閑鞋)答：這這是我我們今今年的的主打打產(chǎn)品，，它追追求是是一種種粗獷獷、豪放、、返古古的風(fēng)風(fēng)格，，每個個人的欣欣賞眼眼光不不同，，您可可以從另外一一個角度細細細品味。然后再再試穿一下下。康奈集集團—培訓(xùn)系系列20、你們們不換，我我每天都來來，反正我我有的是時時間。（提提示：是人人為因素））答：這鞋不不在包換的的范圍內(nèi)，，我們只能能盡最大努努力去維修修，您每天都來也也是這樣，，請給予諒諒解?？的渭瘓F—培訓(xùn)系系列21、我的的鞋拿到這這里修理已已經(jīng)一個星星期，你們們什么時候候才可以修修好?。看穑合壬?小姐，很很抱歉，為為了保證維修修質(zhì)量和效效果，您總總得給我們點點時間。為為了不讓您您白跑，請您您留個電話話，修好之之后我們打電電話給您，，您放心。?？的渭瘓F—培訓(xùn)系系列22、不管管是購買正正品還是處處理品，都都是康奈的的消費者，，難道你們們不應(yīng)該負負責(zé)嗎？答：非常感感謝您對康康奈的信任，我我們不是不不負責(zé)，而是您的要要求在您成成為我們的消費者者之前，我我們已經(jīng)向您表態(tài)態(tài)過了。請請您諒解?？的渭瘓F—培訓(xùn)系系列小故事———一一只只蜘蛛和三三個人有成功心態(tài)態(tài)者處處都都能發(fā)覺成成功的力量量?？的渭瘓F—培訓(xùn)系系列感謝您的聆聆聽請多多指教教！康奈集集團—培訓(xùn)系系列9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。07:02:2807:02:2807:0212/31/20227:02:28AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2207:02:2807:02Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。07:02:2807:02:2807:02Saturday,December3