公關(guān)危機(jī)處理

公關(guān)危機(jī)處理返回主目錄下一頁(yè)一、定義二、類型三、危機(jī)處理原則第十四章危機(jī)型公共關(guān)系四、危機(jī)處理三階段上一頁(yè)返回主目錄下一頁(yè)一、定義二、類型三、危機(jī)處理原則第十四章危機(jī)型公共關(guān)系四、危機(jī)處理三階段危機(jī)公關(guān)：用公共關(guān)系手段減少危機(jī)給組織與公眾帶來(lái)的影響危機(jī)：突然發(fā)生、嚴(yán)重危害組織正常運(yùn)作、對(duì)組織的公眾形象造成重大損害的、具有較大公眾影響的偶然事件特征：來(lái)勢(shì)快猛、發(fā)展迅速；強(qiáng)烈的社會(huì)影響；很強(qiáng)的沖擊力；危害性大。

上一頁(yè)返回主目錄下一頁(yè)一、定義二、類型三、危機(jī)處理原則第十四章危機(jī)型公共關(guān)系四、危機(jī)處理三階段產(chǎn)品與服務(wù)缺陷造成公害造成意外災(zāi)難造成負(fù)面報(bào)道造成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或個(gè)別公眾的故意破壞造成洋品牌廣告?zhèn)?guó)內(nèi)公眾心理造成

冠生園

上一頁(yè)返回主目錄下一頁(yè)一、定義二、類型三、危機(jī)處理原則第十四章危機(jī)型公共關(guān)系四、危機(jī)處理三階段及時(shí)主動(dòng)原則透明原則勇于承擔(dān)責(zé)任原則統(tǒng)一原則防患未然原則配合媒體原則巧妙接招原則

上一頁(yè)返回主目錄下一頁(yè)一、定義二、類型三、危機(jī)處理原則第十四章危機(jī)型公共關(guān)系四、危機(jī)處理三階段第一階段：準(zhǔn)備階段成立組織控制事態(tài)發(fā)展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查分析原因制定處理方案制定工作程序統(tǒng)一信息發(fā)布必要時(shí)聘請(qǐng)公關(guān)專家

上一頁(yè)返回主目錄下一頁(yè)一、定義二、類型三、危機(jī)處理原則第十四章危機(jī)型公共關(guān)系四、危機(jī)處理三階段第二階段：處理階段查明受害者情況與媒體溝通聽(tīng)取公眾意見(jiàn)協(xié)商、談判調(diào)整處理方案實(shí)施處理方案適時(shí)公布處理信息上一頁(yè)返回主目錄下一頁(yè)一、定義二、類型三、危機(jī)處理原則第十四章危機(jī)型公共關(guān)系四、危機(jī)處理三階段第三階段：重塑形象開(kāi)放現(xiàn)場(chǎng)、組織參觀配合媒體，宣傳報(bào)道吸取教訓(xùn)、改進(jìn)提升論述：如何開(kāi)展危機(jī)公關(guān)？2004年食用油危機(jī)公關(guān)金龍魚(yú)、福臨門(mén)簡(jiǎn)單回顧事件經(jīng)過(guò)企業(yè)行動(dòng)措施：全面復(fù)查、回收有問(wèn)題產(chǎn)品追查責(zé)任和招回公布復(fù)查結(jié)果福臨門(mén)“從未說(shuō)過(guò)要與國(guó)家衛(wèi)生部對(duì)簿公堂”金象抽查程序不合法檢查結(jié)果有出入國(guó)家免檢產(chǎn)品地溝油、摻假油、劣質(zhì)油要求有關(guān)部門(mén)消除影響聲明使用法律手段富士與強(qiáng)生富士：珠海真科走私與已無(wú)關(guān)；表示將媒體訴諸法律，導(dǎo)致媒體深入負(fù)面報(bào)道；強(qiáng)生：芝加哥7人死亡報(bào)道，收回“泰諾”；通過(guò)食品與醫(yī)藥管理局宣布與死亡無(wú)關(guān)。冠生園批評(píng)媒體－1

某媒體9月3日播出的"南京冠生園大量使用霉變及退回餡料生產(chǎn)月餅"的報(bào)導(dǎo)，不但歪曲而且完全失實(shí)！對(duì)蓄意歪曲事實(shí)、毀損我公司聲譽(yù)的部門(mén)和個(gè)人，我公司將依法保留訴訟的權(quán)利。我公司絕無(wú)在月餅生產(chǎn)中使用發(fā)霉或退回的餡料生產(chǎn)月餅。記者利用隱藏式攝像機(jī)將本公司所謂各"生產(chǎn)過(guò)程"片斷拍下，經(jīng)拼接后，再配以旁白陳述以及所謂"目擊證人"提供的信息，就作為"事實(shí)"的陳述。因?yàn)榉ㄔ浩鸫a還會(huì)給被訴人申訴的機(jī)會(huì)，但報(bào)導(dǎo)者以歪曲了的所謂"事實(shí)"充當(dāng)法官，在"被告"缺席的情況下定罪冠生園！南京冠生園批評(píng)媒體－2如果拍攝當(dāng)時(shí)真看到冠生園用霉變?cè)先ゼ庸どa(chǎn)的話，記者應(yīng)當(dāng)立該向執(zhí)法部門(mén)舉報(bào)，嚴(yán)懲廠家，即時(shí)制止防范危害社會(huì)大眾之事發(fā)生，怎可等待近兩個(gè)月時(shí)間，等廠家將生產(chǎn)出的月餅走進(jìn)全國(guó)市場(chǎng)后再做報(bào)導(dǎo)？這是怎樣的用心呢？這有什么樣的目的呢？其實(shí)在前面敘述新聞報(bào)導(dǎo)的背景原因內(nèi)，就很明確的知道記者這樣有意識(shí)安排報(bào)導(dǎo)的最大目的就是要用最大力度、在傷害最大的時(shí)間對(duì)冠生園做致命的打擊！南京冠生園評(píng)價(jià)同行與消費(fèi)者老總在接受記者采訪時(shí)的談話：吳：全國(guó)范圍這是一種普遍現(xiàn)象。月餅是季節(jié)性很強(qiáng)的產(chǎn)品，每個(gè)廠家都想搶月餅市場(chǎng)。這個(gè)市場(chǎng)很難估量，沒(méi)有一個(gè)廠家做幾個(gè)賣幾個(gè)，都用陳餡做新餡。記者：您覺(jué)得合不合法，合不合情？吳：我本身也不是做食品的，但這幾年我對(duì)食品慢慢了解了，去年我曾拿著這個(gè)題目，跟衛(wèi)生防疫站的人討論過(guò)這個(gè)事情，政府在衛(wèi)生防疫法里沒(méi)有一個(gè)明確的規(guī)定說(shuō)這個(gè)可以做那個(gè)不能做，但從消費(fèi)者意識(shí)來(lái)講，廠家它不能公開(kāi)地這樣講。記者：那實(shí)際上生產(chǎn)日期和保質(zhì)期只是對(duì)廠家有效，對(duì)百姓來(lái)說(shuō)只是看看而已？吳：日期在整個(gè)食品行業(yè)中有一個(gè)模糊的空間。北京大三元：翻炒比例5:1。南京冠生園應(yīng)該如何做？首先，在批評(píng)報(bào)道出來(lái)之后，企業(yè)應(yīng)該立刻作出回應(yīng)。不要做任何辯解，因?yàn)閷?duì)方是權(quán)威的媒體，解釋只能帶來(lái)無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí)。并且這是食品的問(wèn)題，無(wú)論做出什么合理解釋，總消除不掉消費(fèi)者心里的陰影。所以只能采取道歉的態(tài)度，并且要注意措辭誠(chéng)懇。其次，派出專門(mén)的公關(guān)人員去做媒體公關(guān)和政府公關(guān)，目的很簡(jiǎn)單，就是為了避免無(wú)休止的批評(píng)報(bào)道，也避免政府的特別壓制。第三，更換管理層的人員?？梢允墙?jīng)理，也可以更換管理層的其他人員，并且將此盡快對(duì)外界公開(kāi)。出了這么大的事情，什么犧牲都沒(méi)有就可以挽救一個(gè)企業(yè)，我認(rèn)為是不可能的，受眾心理上也不太可能接受。因此，最好的辦法是更換管理層的人員。因?yàn)榇蟛糠值娜丝赡軙?huì)認(rèn)為這是由于管理不善造成的，重新組建之后可以給他們帶來(lái)一點(diǎn)信心。第四，借此機(jī)會(huì)廢除所有的舊的品種，推出新系列，并將制作過(guò)程改為透明操作，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)帶領(lǐng)記者參觀，并且作出相應(yīng)的承諾，還可以在此期間開(kāi)展相應(yīng)的促銷活動(dòng)。第五，將新品重新拿去做鑒定，并將結(jié)果公布在媒體上，以增加消費(fèi)者的信任度。中美史克“PPA”風(fēng)波2000年11月16日，天津中美史克“康泰克”被報(bào)露含PPA成分，中國(guó)藥監(jiān)局告誡患者停止服用該藥公司迅速成立由總經(jīng)理?xiàng)顐?qiáng)為首的危機(jī)應(yīng)急中心16日下午向政府和媒體表明立場(chǎng)，堅(jiān)決執(zhí)行政府法令，停止生產(chǎn)和銷售通知各地經(jīng)銷商和客戶，立即停止銷售取消合同執(zhí)行停止一切宣傳活動(dòng)和市場(chǎng)推廣活動(dòng)17日召開(kāi)全體員工大會(huì)，風(fēng)雨同舟，共渡難關(guān)18日50多位銷售經(jīng)理帶著《給醫(yī)院的信》、《給客戶的信》分赴各地17、18日，兩次召開(kāi)媒體懇談會(huì)，促使媒體理智介紹20日，開(kāi)通15條消費(fèi)者熱線2001年9月，新“康泰克”上市，3日一天，僅華南市場(chǎng)銷售37萬(wàn)盒1、成立組織。領(lǐng)導(dǎo)掛帥，迅速成立危機(jī)公關(guān)小組，成員各部門(mén)和有關(guān)危機(jī)公關(guān)專家組成，制訂和實(shí)施危機(jī)公關(guān)方案、統(tǒng)一信息發(fā)布、控制事態(tài)發(fā)展等。2、真誠(chéng)說(shuō)明。迅速通過(guò)媒體(如：電視、廣播新聞聯(lián)播、門(mén)戶網(wǎng)站和主要市場(chǎng)所在出擊地的主流媒體)，向公眾說(shuō)明事件的發(fā)生和進(jìn)展情況。3、處理責(zé)任人。第一時(shí)間內(nèi)，不論什么原因，讓相關(guān)責(zé)任人停職檢查，如屬責(zé)任事故，追求刑事責(zé)任。4、媒體交流。通過(guò)座談會(huì)等形式，懇請(qǐng)媒的監(jiān)督和支持，并明確繼續(xù)協(xié)助媒體做深層次的調(diào)查，強(qiáng)調(diào)企業(yè)與媒體的共同點(diǎn)，就是為公眾服務(wù)，維護(hù)公眾權(quán)益。5、協(xié)商溝通。與危機(jī)直接相關(guān)的公眾真誠(chéng)溝通，及時(shí)、主動(dòng)地提供信息，以求取得諒解，共渡難關(guān)。6、調(diào)查原因。邀請(qǐng)權(quán)威部門(mén)和專家