酒店客房服務(wù)管理規(guī)定

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店客房服務(wù)管理規(guī)定(1)客房小酒吧在提供客房小酒吧服務(wù)時，客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求：①先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應(yīng)幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應(yīng)向客人說明、澄清并進行更正。②檢查小酒吧的飲料和食品，進行及時的補充，在補充時，要注意檢查飲料和食品的有效期。(2)送水服務(wù)①每天給客人送兩次水，早晚各一次。②客人有時會要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時提供服務(wù)，并問清楚客人是要哪一種茶。③注意觀察，當有人來拜訪客人時，要主動問客人是否需要送茶水，主動提供適時的服務(wù)。(3)房餐服務(wù)房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點的食物送到客房的一種服務(wù)。在具體的操作中，要注意以下一些事項：①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。②送餐時要小心細致，避免將食物打翻在地。③提供房餐服務(wù)后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內(nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后，并征得客人同意。④在收餐時，應(yīng)注意清點餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。⑤請客人在賬單上簽名。提供房餐服務(wù)一般收取20%～30%的服務(wù)費。(4)洗衣服務(wù)①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應(yīng)要求客人先填好“洗衣登記表”。②登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。③服務(wù)員進房收衣服時，應(yīng)仔細核對客人所填表格是否與實際相符，同時檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應(yīng)向客人說明，并在登記表上注明。④必要時，客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時的縮水、褪色問題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。⑤衣物洗滌干凈之后，服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進行仔細核對，然后將客衣送至客人的房間，并請客人查收，等客人查點清楚之后再離開房間。⑥注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時間，簽上姓名。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店票務(wù)服務(wù)管理規(guī)定1.票務(wù)員要熟悉通往各地的火車線路、輪船航線、飛機班次；熟知車、船、機各班次線路的始發(fā)、沿途經(jīng)過的地方和終點站，抵達各站的準確時間、運行所需時間和各地的中轉(zhuǎn)站情況等。2.在接受客人訂票時，要問清客人姓名、所住房號，請客人填寫訂票單，填好后逐項進行核對，向客人收取押金，然后將訂票單一聯(lián)交給客人，作為取票憑證，并將訂單進行整理后與車站、機場聯(lián)系，選購車(船、機)票。3.接受訂好的機票時，將票上的時間、地點、車次，分別與訂票單核對，無誤后方可收取，并將票價、收取的手續(xù)費核算準確，把票和剩余款分別裝入客人訂票袋中，按客人房號迅速送到客人手中，與客人當面核對無誤后收回取票單。4.如遇到實在辦不到的事情，要耐心向客人解釋，幫助客人出主意、想辦法，為客人推