酒店案例分析

酒店培訓(xùn)系列課程

之酒店事件處理2015年7月18日整理課件

1、酒店投訴處理方法

2、酒店突發(fā)事件處理

3、案例分析整理課件一、酒店投訴處理方法

前言：

酒店會(huì)接待各種各樣的客人，因此很有可能會(huì)面對各種的投訴。我們在對待客人的投訴時(shí)要有正確的心態(tài)，客人有時(shí)只是想解決他們的問題，并非刻意為難你。所以盡你的全力幫他們解決困難就好，他們會(huì)十分感謝你的。如果確實(shí)是客人無理取鬧，也要委婉應(yīng)答。靈活運(yùn)用語言技巧，把“對”讓給客人的同時(shí)也要維護(hù)好酒店和自己的利益。整理課件

處理客人投訴的程序和方法

接待投訴客人，無論對服務(wù)人員還是管理人員，都是一個(gè)挑戰(zhàn)。要使接待投訴客人的工作不再是那么困難，使你的工作變得輕松，同時(shí)，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術(shù)。整理課件（一）、做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備首先，樹立“客人總是對的”的信念其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)一是求發(fā)泄二是求尊重三是求補(bǔ)償整理課件（二）、投訴的最終解決只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能進(jìn)行，因此，接待投訴客人時(shí)，首先要保持冷靜、理智，同時(shí)，要設(shè)法消除客人的怨氣（三）、認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄（四）、對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉（五）、對客人反映的問題立即著手處理(六)、強(qiáng)烈的回復(fù)意識(shí)（七）、與客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝客人！整理課件在面對投訴問題時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦？1.客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；2.把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；3.不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；4.假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請經(jīng)理出面向客人道歉；5.對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；6.做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。整理課件二、酒店突發(fā)事件處理整理課件酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

突然停電、停水，如何營運(yùn)？

遇到店內(nèi)突然停電、停水，處理步驟如下：1、及時(shí)匯報(bào)上級部門。2、聯(lián)系相關(guān)單位，了解停電、停水原因。停電、停水應(yīng)及時(shí)與有關(guān)單位聯(lián)系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個(gè)區(qū)域停電，應(yīng)了解什么時(shí)候來電。3、尋求解決方法。及時(shí)解決用電用水問題。整理課件酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

突然局部起火，該如何營運(yùn)？遇到店內(nèi)局部起火，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，具體問題具體解決，處理步驟：1、遇到廚房內(nèi)起火，在場人員應(yīng)用滅火器材進(jìn)行滅火，如火勢較大，自己無法控制，及時(shí)撥打119報(bào)警。2、遇柴油灶起火，應(yīng)立即關(guān)掉油閥，并用滅火器滅火。3、遇到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉煤氣閥并推離客人身邊，及時(shí)撲滅。如電路起火立即由電工關(guān)掉電源并及時(shí)疏散顧客，同時(shí)組織滅火。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119報(bào)警。4、如局部小火災(zāi)，應(yīng)在事后及時(shí)（24小時(shí)內(nèi)）上報(bào)公司上級部門。如火災(zāi)較嚴(yán)重，必須當(dāng)時(shí)電話上報(bào)公司上級部門，事后將事件經(jīng)過書面上報(bào)。整理課件酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

突然發(fā)生斗毆事件，如何營運(yùn)？

遇到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件，處理步驟如下：1、如果是公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時(shí)制止，針對事件原因和責(zé)任人送有關(guān)部門處理。同時(shí)上報(bào)上級部門。2、如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應(yīng)視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域消費(fèi)，盡量保留單據(jù)，讓顧客買單。如因當(dāng)時(shí)情況特殊，造成顧客未買單，由店經(jīng)理負(fù)責(zé)處理并申報(bào)。3、與此同時(shí)，及時(shí)撥打110報(bào)警，并保護(hù)好現(xiàn)場，交110處理。 4、向上級部門報(bào)告。整理課件酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

開餐前，突然接到大單宴會(huì)如何營運(yùn)？

1、店負(fù)責(zé)人立即了解對方用餐人數(shù)及就餐標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)查詢本店的預(yù)定情況是否有足夠的餐位，是否能滿足對方的預(yù)定。2、由店負(fù)責(zé)人召集廚師長、外臺(tái)管理人員及主要供應(yīng)商（或保持電話聯(lián)系）碰頭。3、店負(fù)責(zé)人根據(jù)客人訂單標(biāo)準(zhǔn)，征詢廚師長是否有足夠的原料供應(yīng)，如原料不足，立即備貨是否能正常開餐。如以上都能肯定，立即通知預(yù)定方接收預(yù)定，并收取預(yù)定金。4、組織廚房專人負(fù)責(zé)大型宴會(huì)的切配、烹炒，同時(shí)要求供應(yīng)商立即送貨、外臺(tái)立即擺位。5、店負(fù)責(zé)人要不斷檢查、落實(shí)各工作環(huán)節(jié)是否順利開展，并提出相應(yīng)的要求。6、店負(fù)責(zé)組織人員負(fù)責(zé)接待顧客用餐，檢查、督促，確保顧客就餐滿意。整理課件酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

突然遇衛(wèi)生、消防等部門來檢查，該如何營運(yùn)？

遇到衛(wèi)生、消防部門來突然檢查，處理步驟如下：1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭取時(shí)間。2、由另一名管理人員及時(shí)對要檢查的項(xiàng)目進(jìn)行處理，例如遇高峰期時(shí)，廚房比較亂，應(yīng)及時(shí)組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進(jìn)行快速整理。3、適當(dāng)整理后再請檢查人員進(jìn)廚房檢查。如衛(wèi)生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。4、檢查后問題嚴(yán)重的要馬上想辦法解決并向上級部門報(bào)告。整理課件酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營運(yùn)？1、店負(fù)責(zé)人接到顧客中毒事件，應(yīng)立即向顧客了解，就餐時(shí)間及消費(fèi)的品種。2、要顧客出示醫(yī)院診斷書，店負(fù)責(zé)人親自過目診斷書的內(nèi)容。3、同時(shí)告知顧客最短時(shí)間內(nèi)公司的處理辦法，并征詢顧客的意見，如顧客提出賠償要求，須立即告知顧客公司將會(huì)有滿意的答復(fù)。4、店負(fù)責(zé)人立即組織人員對顧客消費(fèi)時(shí)間段的相應(yīng)品種進(jìn)行檢測，同時(shí)將顧客醫(yī)院診斷書拿到該醫(yī)院進(jìn)行了解顧客的具體病因。5、在確定造成顧客中毒不是本店產(chǎn)品時(shí)，與顧客取得聯(lián)系，并將檢測的結(jié)果告訴顧客，并歡迎顧客再次檢測食物及到醫(yī)院進(jìn)行再次復(fù)診。如是本店原因，將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并與顧客聯(lián)系協(xié)商解決方案。整理課件酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

深夜，客人來電話抱怨隔壁的客人很吵，無法入睡，該如何處理？

首先向客人表示歉意，問清房號(hào)包括隔壁吵鬧房間的房號(hào)，并安慰客人這樣的事很快會(huì)得到解決的。然后，通過電話禮貌勸告吵鬧客人：“您好，打擾您了，夜已深了，其他住客都休息了，請把你們講話的音量放低好嗎？以免影響其他客人的休息，謝謝合作！”若是來訪客人，則告訴：“按規(guī)定來訪時(shí)間已到，如果還有事的話，請到大堂酒吧再述，需要留宿，請另開房間?！保钪匾氖?，把酒店的隔音做好。整理課件酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

在登記驗(yàn)證中發(fā)現(xiàn)可疑客人時(shí)，怎么辦？

要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，安排在便于觀察控制的區(qū)域住宿，盡快與有關(guān)部門聯(lián)系，并在住宿單上做特殊記號(hào)，報(bào)告上司及保安部馬上進(jìn)行調(diào)查及布控，切不可讓對方覺察出你在注意他，否則會(huì)打草驚蛇。整理課件酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

旺季客滿，而慕名前來的客人房間得不到解決，怎么辦？

安慰客人，歉意地請客人稍候，表現(xiàn)出我們盡力想辦法的神情，迅速查找能否在本館訂房中調(diào)整尚未抵達(dá)的老主顧或團(tuán)體陪同的房間，或有無臨時(shí)取消的訂房及聯(lián)系其他樓房，仍無法安排時(shí)應(yīng)幫助客人聯(lián)系附近同類酒店，引導(dǎo)客人前去，并禮貌話別，“一旦有空房，我們會(huì)接您回來的，再見！”整理課件酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？

應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵，檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再做婉言解釋與道歉，若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)，請領(lǐng)導(dǎo)解決。整理課件酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦？

為客人代辦事項(xiàng)要做到“一準(zhǔn)、二清、三及時(shí)”，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；帳目清，手續(xù)清；交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請示匯報(bào)及時(shí)。若經(jīng)多方努力仍一時(shí)難以辦妥無法解決時(shí)，應(yīng)向客人做好解釋，并表示歉意，必要時(shí)向鄰導(dǎo)匯報(bào)。整理課件酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

怎樣才能做到淡季不淡，使客房擁有最高開房率與理想收費(fèi)率？

應(yīng)樹立靈活經(jīng)營的指導(dǎo)思想和主人翁責(zé)任感，確立房價(jià)折扣浮動(dòng)的最低限度，擴(kuò)大折扣范圍，建立一個(gè)長期牢固的客源聯(lián)系網(wǎng)，建立客人消費(fèi)檔案，發(fā)展公關(guān)，對外聯(lián)系，擴(kuò)大宣傳，提高知名度與美譽(yù)度，實(shí)行特惠與優(yōu)惠價(jià)的營銷策略，保持部分營業(yè)收入相對穩(wěn)定，掌握靈活操作技巧與語言藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。整理課件酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

在服務(wù)中，心情欠佳時(shí)怎么辦？服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻牢記，在崗位上的自我，是代表酒店的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情、有禮、在帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時(shí)候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來。整理課件酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

一位曾走單的客人現(xiàn)又要求入住時(shí)，應(yīng)如何處理？首先，用提醒的口吻，禮貌的請客人付清欠款后再入住，如說：“對不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了結(jié)算費(fèi)用，現(xiàn)在補(bǔ)交好嗎？”并收取客人的消費(fèi)保證金，然后，通知有關(guān)部門，密切注意此客動(dòng)向，防止再次走單。整理課件處理酒店突發(fā)事件的目的：平衡酒店利益和客人利益達(dá)到雙贏的局面整理課件三、案例分析整理課件案例一：客人為什么發(fā)火6月20日15：00，客房服務(wù)員小王推著工作車在經(jīng)315房時(shí)，被該房的臺(tái)灣客人王先生叫住，王先生投訴說315房間的電話沒反應(yīng)，不能用。小王聽到客人的投訴馬上打電話叫工程部派人來修，工程部小劉1分鐘后即來到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發(fā)現(xiàn)可以通話，沒有問題，便對客人王先生說：“電話沒問題，沒壞呀！”客人一聽，生氣了：“難道我沒事找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務(wù)態(tài)度，我要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。問題：1、產(chǎn)生此投訴的原因是什么？2、如何在今后的工作中避免此類問題？整理課件案例一分析分析：1、酒店電話設(shè)備偶爾發(fā)生小故障，即自行恢復(fù)的情況有時(shí)是難免發(fā)生的?？腿艘蚴褂貌划?dāng)造成設(shè)備壞了的假象也是可以理解的。2、在此例中如果小劉把對客人說的那句“這電話沒有壞”改成“這電話剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了”這兩句話是有明顯區(qū)別，效果也不同。前句有對客人電話已壞的疑似前提的否定，實(shí)際上也傷了客人的自尊心。而后者說得比較委婉，既包容了電話發(fā)生臨時(shí)性的故障自行恢復(fù)是有可能的，又回避了客人使用不當(dāng)誤認(rèn)電話已壞的另一種可能。所以在我們?nèi)粘偷姆?wù)過程中一定要善用語言的技巧來避免不必要的投訴。整理課件案例二：沒給早餐券的客人

201年1月14日早上九點(diǎn)左右，餐廳來了一位40多歲的先生，咨客小周迎上去問候，客人沒有回應(yīng)直接走進(jìn)了餐廳，小周急忙上前帶位。這位客人繞著餐廳布菲臺(tái)走了一圈，小周以為客人想看看餐廳的食物，就走在客人身后為他介紹，但客人沒有理小周，走向了布菲臺(tái)準(zhǔn)備取食物。小周見客人沒有出示餐券，便上前對客人說：“先生，請問您有帶餐券嗎？”客人聽后問：“餐券是什么？是錢嗎？”小周誤以為客人不清楚什么是餐券，馬上拿出一張給客人看?？腿丝赐旰笳f：“客人是上帝，你知道嗎？你們老跟在我身后要我拿餐券，是怕我沒錢給你們嗎？”小周趕緊向客人解釋道：“很抱歉，先生，我們要出示餐券才能用餐的?！笨腿松鷼獾卣f：“以為我沒錢給嗎？你們要是等客人坐下后再跟客人要餐券，好不好？”小周聽完客人的意見，向客人表示了歉意和感謝。問題：1、客人為什么要生氣2、小周的做法有不妥嗎？如有不妥，該如何修正？整理課件案例二分析分析：當(dāng)咨客向客人詢問是否有早餐券的時(shí)候，客人表現(xiàn)不悅的表情，咨客應(yīng)盡快讓客人先用餐，并安排好座位。不要再反復(fù)跟盯客人餐券的事情，要利用適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)再詢問客人早餐的付費(fèi)方式。此案例中咨客是按照服務(wù)流程去操作，但在日常工作不能一絲不茍執(zhí)行制度而導(dǎo)致客人投訴，要學(xué)會(huì)察言觀色，對不同的客人做出不同的處理方法。處理：加強(qiáng)員工在服務(wù)過程中處理問題的靈活和技巧性。服務(wù)用語規(guī)范化和合理化。整理課件案例三：客人生氣的離開了

11月4日中午，墨西哥領(lǐng)事館的馬林先生來到我們餐廳用自助午餐，用餐過程均比較愉快。用餐結(jié)束后，由于收銀在前臺(tái)較忙，于是餐廳服務(wù)員小麗就到前臺(tái)幫馬先生買單。收銀打完單后，小麗發(fā)現(xiàn)賬單打錯(cuò)了價(jià)格，在小麗的提醒下，收銀重新打印賬單。當(dāng)小麗再一次核對賬單無誤后，準(zhǔn)備走回餐廳的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)收銀找多了錢，于是又倒回收銀臺(tái)……收銀結(jié)賬的過程中，小麗等候了大致五分