信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求詳解知識(shí)分享

《信息技術(shù)服務(wù)(fúwù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》教材匯報(bào)(huìbào)人：2023/1/13第一頁(yè)，共111頁(yè)。提綱(tígāng)背景1運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述2通用要求解讀與應(yīng)用3第二頁(yè)，共111頁(yè)。提綱(tígāng)運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述2通用要求解讀與應(yīng)用3第三頁(yè)，共111頁(yè)。1、背景(bèijǐng)1.1標(biāo)準(zhǔn)編制需求國(guó)內(nèi)信息化現(xiàn)狀重心由大規(guī)模建設(shè)階段轉(zhuǎn)向深入整合應(yīng)用和信息系統(tǒng)維護(hù)保障階段專業(yè)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)市場(chǎng)需求也日益擴(kuò)大非常嚴(yán)峻的問題：運(yùn)維服務(wù)如何(rúhé)進(jìn)行規(guī)范化、科學(xué)化、專業(yè)化的管理運(yùn)維相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀分析ITIL或ISO/IEC20000等管理思想都是基于流程管理的最佳實(shí)踐供需雙方難以達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)服務(wù)范圍服務(wù)能力、服務(wù)品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量等完整的可持續(xù)改進(jìn)信息技術(shù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系尚未構(gòu)建第四頁(yè)，共111頁(yè)。1、背景(bèijǐng)1.2標(biāo)準(zhǔn)編制意義制定信息技術(shù)服務(wù)(fúwù)運(yùn)行維護(hù)系列標(biāo)準(zhǔn)將有助于：服務(wù)(fúwù)供方建立完善的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)(fúwù)體系，規(guī)范服務(wù)(fúwù)產(chǎn)品，提升服務(wù)(fúwù)能力使運(yùn)行維護(hù)服務(wù)(fúwù)的供需雙方達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)服務(wù)(fúwù)范圍服務(wù)(fúwù)能力、服務(wù)(fúwù)品質(zhì)服務(wù)(fúwù)質(zhì)量等服務(wù)(fúwù)需方評(píng)價(jià)和選擇供方提供參考完善運(yùn)行維護(hù)服務(wù)(fúwù)的認(rèn)證和監(jiān)管體系，幫助服務(wù)(fúwù)行業(yè)形成長(zhǎng)效機(jī)制為規(guī)范、統(tǒng)一運(yùn)行維護(hù)服務(wù)(fúwù)市場(chǎng)提供參考依據(jù)推動(dòng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)(fúwù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。第五頁(yè)，共111頁(yè)。背景(bèijǐng)1.3標(biāo)準(zhǔn)教材編制目的便于標(biāo)準(zhǔn)使用者對(duì)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的理解指導(dǎo)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的驗(yàn)證與應(yīng)用試點(diǎn)工作落地(luòdì)實(shí)施為標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后的應(yīng)用推廣工作打好基礎(chǔ)

第六頁(yè)，共111頁(yè)。提綱(tígāng)背景1運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述2通用要求解讀與應(yīng)用3第七頁(yè)，共111頁(yè)。2、運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)概述ITSS原理圖2.1運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)在ITSS體系中的定位第八頁(yè)，共111頁(yè)。CompanyLogo基礎(chǔ)(jīchǔ)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)(yèwù)標(biāo)準(zhǔn)管理(guǎnlǐ)標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)共性通用抽象ITSS標(biāo)準(zhǔn)族的主體信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保障不同服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)ITSS標(biāo)準(zhǔn)族主要組成部分2、運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述2.1運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)在ITSS體系中的定位第九頁(yè)，共111頁(yè)。實(shí)施過程管理過程決策過程IT服務(wù)過程運(yùn)營(yíng)服務(wù)運(yùn)維服務(wù)其他服務(wù)IT服務(wù)類型IT運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)ISO200002.2運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)與ISO20000的關(guān)系2、運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)概述第十頁(yè)，共111頁(yè)。信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第2部分：交付規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范服務(wù)過程信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求服務(wù)能力信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第4部分：數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第5部分：桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第6部分：應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范……服務(wù)領(lǐng)域2.3運(yùn)維系列(xìliè)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系圖2、運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)概述第十一頁(yè)，共111頁(yè)。運(yùn)維服務(wù)廚師做菜通用要求廚師資格服務(wù)過程做菜工序服務(wù)領(lǐng)域菜系服務(wù)目錄菜單服務(wù)項(xiàng)目菜席服務(wù)產(chǎn)品菜品服務(wù)交付物做好的菜運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)關(guān)系舉例說明2、運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)概述第十二頁(yè)，共111頁(yè)。運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)從提升運(yùn)維服務(wù)能力和質(zhì)量保障角度，以規(guī)范指導(dǎo)運(yùn)維服務(wù)市場(chǎng)為準(zhǔn)則，結(jié)合國(guó)內(nèi)外信息化運(yùn)行維護(hù)服務(wù)現(xiàn)狀，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本能力、服務(wù)過程和不同(bùtónɡ)領(lǐng)域的服務(wù)規(guī)范提出了明確要求。2.4運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)的編制(biānzhì)原則和思路2、運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)概述第十三頁(yè)，共111頁(yè)。整體性科學(xué)性實(shí)用性持續(xù)改進(jìn)發(fā)展性編制(biānzhì)原則與思路框架2.4運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)的編制原則和思路2、運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)概述第十四頁(yè)，共111頁(yè)。2.4運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)的編制原則和思路編制原則及思路：2.4.1整體性原則運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)并不是獨(dú)立的要素,標(biāo)準(zhǔn)之間相互聯(lián)系、相互作用、相互約束、相互補(bǔ)充,從而構(gòu)成一個(gè)完整統(tǒng)一體。通用要求是準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方的人員、資源、技術(shù)(jìshù)和過程等方面的條件和能力提出要求；交付規(guī)范和應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范是針對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程的要求，不同的服務(wù)過程規(guī)范覆蓋運(yùn)行維護(hù)服務(wù)領(lǐng)域。數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范、桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范、應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范等是針對(duì)不同領(lǐng)域運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的要求。不同的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)領(lǐng)域遵循服務(wù)過程規(guī)范。2、運(yùn)維系列(xìliè)標(biāo)準(zhǔn)概述第十五頁(yè)，共111頁(yè)。2.4運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)的編制原則和思路編制原則及思路：2.4.2科學(xué)性原則運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)借鑒了ITIL、ISO/IEC20000等國(guó)際相關(guān)理論，結(jié)合了我國(guó)信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢(shì)、以及運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)形態(tài)和服務(wù)模式，提出了運(yùn)行維護(hù)的各類組織應(yīng)具備的能力，并從人員、資源、技術(shù)和過程四要素等方面進(jìn)行了詳細(xì)的說明，定位明確，內(nèi)容完整。該標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)在制定過程中開展了充分的調(diào)研和廣泛的征求意見工作，并在部分行業(yè)企業(yè)進(jìn)行了試用，編制過程嚴(yán)謹(jǐn)，應(yīng)用性強(qiáng)。2、運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)概述第十六頁(yè)，共111頁(yè)。2.4運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)的編制原則和思路編制原則及思路：2.4.3實(shí)用性原則運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)編制過程中考慮了國(guó)內(nèi)實(shí)際狀況，兼顧不同運(yùn)維服務(wù)的特點(diǎn)和規(guī)律，可操作性強(qiáng)。運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)對(duì)服務(wù)能力和服務(wù)規(guī)范的基本組成要素進(jìn)行了定義和描述，指標(biāo)清晰、使用方便，運(yùn)行(yùnxíng)維護(hù)服務(wù)的供需及第三方能夠很快理解，并指導(dǎo)、選擇和評(píng)價(jià)運(yùn)行(yùnxíng)維護(hù)服務(wù)狀況。2、運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)概述第十七頁(yè)，共111頁(yè)。2.4運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)的編制原則和思路編制原則及思路：2.4.4持續(xù)改進(jìn)原則運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)遵循策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)四個(gè)環(huán)節(jié)，能夠(nénggòu)及時(shí)審查運(yùn)維服務(wù)的能力、過程和質(zhì)量，并實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)提出了體系建設(shè)、體系評(píng)估的實(shí)施方法，并指導(dǎo)運(yùn)維服務(wù)供方不斷提升和改進(jìn)服務(wù)能力2、運(yùn)維系列(xìliè)標(biāo)準(zhǔn)概述第十八頁(yè)，共111頁(yè)。2.4運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)的編制原則和思路編制原則及思路：2.4.5發(fā)展性原則運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)在通用要求和過程(guòchéng)規(guī)范基礎(chǔ)上，針對(duì)不同領(lǐng)域可以設(shè)定相應(yīng)的規(guī)范，具有極強(qiáng)的可擴(kuò)展性。標(biāo)準(zhǔn)編寫過程(guòchéng)中遵循了普遍性原則，兼顧信息技術(shù)行業(yè)發(fā)展過程(guòchéng)和未來的發(fā)展趨勢(shì)，適應(yīng)性強(qiáng)。2、運(yùn)維系列(xìliè)標(biāo)準(zhǔn)概述第十九頁(yè)，共111頁(yè)。提綱(tígāng)背景1運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述2第二十頁(yè)，共111頁(yè)。章節(jié)名稱第1章范圍第2章規(guī)范性引用文件第3章術(shù)語(yǔ)和定義第4章運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力模型第5章運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理第6章人員第7章資源第8章技術(shù)第9章過程附錄A（資料性附錄）運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象和內(nèi)容附錄B（資料性附錄）本部分的實(shí)施指南3、通用要求(yāoqiú)解讀與應(yīng)用3.1通用要求(yāoqiú)解讀-綜述第二十一頁(yè)，共111頁(yè)。人員人員管理崗位結(jié)構(gòu)知識(shí)技能經(jīng)驗(yàn)(jīngyàn)資源運(yùn)維工具服務(wù)臺(tái)知識(shí)庫(kù)備件庫(kù)技術(shù)技術(shù)研發(fā)與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)與解決問題相關(guān)的技術(shù)過程服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)報(bào)告事件(shìjiàn)管理問題管理配置管理變更管理發(fā)布管理安全管理實(shí)施指南能力管理策劃實(shí)施檢查改進(jìn)能力模型范圍規(guī)范性引用文件術(shù)語(yǔ)和定義3、通用要求解讀(jiědú)與應(yīng)用3.1通用要求解讀-綜述第二十二頁(yè)，共111頁(yè)。第一章范圍(fànwéi)計(jì)劃提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的組織建立(jiànlì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力體系；運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方評(píng)估自身?xiàng)l件和能力；運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需方評(píng)價(jià)和選擇運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方；第三方評(píng)價(jià)和認(rèn)定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織能力。第二十三頁(yè)，共111頁(yè)。第二章規(guī)范性引用(yǐnyòng)文件GB/T24405.1-2009信息技術(shù)服務(wù)管理(guǎnlǐ)第1部分：規(guī)范第二十四頁(yè)，共111頁(yè)。第三章術(shù)語(yǔ)(shùyǔ)定義資源：為了保證運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的正常交付所依存和產(chǎn)生(chǎnshēng)的有形及無形資產(chǎn)。服務(wù)臺(tái)：面向用戶的、完成大部分支持工作的支持組。服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）:運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方與需方之間簽署的描述符合和約定服務(wù)級(jí)別的協(xié)議。第二十五頁(yè)，共111頁(yè)。第四章能力(nénglì)模型通用要求解讀(jiědú)-能力模型第二十六頁(yè)，共111頁(yè)。人員管理崗位結(jié)構(gòu)知識(shí)技能經(jīng)驗(yàn)

人員

選人做事服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)報(bào)告事件管理問題管理配置管理變更管理發(fā)布管理

安全管理

過程

正確做事研發(fā)發(fā)現(xiàn)問題解決問題

技術(shù)

高效做事資源知識(shí)庫(kù)服務(wù)臺(tái)運(yùn)行維護(hù)工具備件庫(kù)保障做事通用要求解讀-能力(nénglì)模型四要素關(guān)系第四章能力(nénglì)模型第二十七頁(yè)，共111頁(yè)。能力(nénglì)建設(shè)路線選人(xuǎnrén)做事（人員）正確做事(zuòshì)（過程）高效做事（技術(shù)）保障做事（資源）通用要求解讀-能力建設(shè)路線第四章能力模型第二十八頁(yè)，共111頁(yè)。舉例說明四要素之間的關(guān)系(guānxì)人員與其他要素的關(guān)系(guānxì)資源與其他要素的關(guān)系(guānxì)技術(shù)與其他要素的關(guān)系(guānxì)過程與其他要素的關(guān)系(guānxì)比如：人員要素的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)（人員的經(jīng)驗(yàn)、過程衍生的組織級(jí)的經(jīng)驗(yàn)）固化后形成資源要素的知識(shí)庫(kù)第四章能力(nénglì)模型第二十九頁(yè)，共111頁(yè)。通用要求解讀-能力管理供方應(yīng)對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力進(jìn)行整體策劃，為實(shí)施運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理和按SLA規(guī)定交付服務(wù)內(nèi)容(nèiróng)提供必要的資源支持，保證交付質(zhì)量滿足SLA要求，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)結(jié)果、服務(wù)交付過程以及相關(guān)管理體系進(jìn)行監(jiān)督、測(cè)量、分析和評(píng)審，并實(shí)施改進(jìn)。實(shí)施檢查改進(jìn)策劃能力管理第五章能力(nénglì)管理第三十頁(yè)，共111頁(yè)。a根據(jù)自身業(yè)務(wù)定位和能力，策劃運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象的服務(wù)內(nèi)容與要求，并形成服務(wù)目錄；b依據(jù)組織的業(yè)務(wù)發(fā)展需要來建立組織結(jié)構(gòu)和管理制度，支持服務(wù)目錄的實(shí)施或?qū)崿F(xiàn)；c對(duì)人員、資源、技術(shù)和過程進(jìn)行規(guī)劃，建立相適應(yīng)的指標(biāo)體系和服務(wù)保障體系；d策劃如何管理、審核并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，建立內(nèi)部審核評(píng)估機(jī)制。目的：對(duì)運(yùn)行(yùnxíng)維護(hù)服務(wù)能力進(jìn)行整體策劃并提供必要的資源支持，以確保供方有能力提供運(yùn)行(yùnxíng)維護(hù)服務(wù)。第五章能力(nénglì)管理通用(tōngyòng)要求解讀-能力管理（策劃）第三十一頁(yè)，共111頁(yè)。第五章能力(nénglì)管理結(jié)合自身公司情況，描述策劃環(huán)節(jié)中的具體內(nèi)容服務(wù)目錄？組織結(jié)構(gòu)與管理制度如何支持服務(wù)目錄的實(shí)現(xiàn)？指標(biāo)體系和服務(wù)保障體系如何設(shè)置(shèzhì)？?jī)?nèi)部評(píng)估機(jī)制如何運(yùn)作？第三十二頁(yè)，共111頁(yè)。a制定滿足整體策劃的實(shí)施計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施；b建立與需方的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制；c按照服務(wù)能力要求實(shí)施管理活動(dòng)并記錄，確保服務(wù)能力管理和服務(wù)過程實(shí)施可追溯，服務(wù)結(jié)果可計(jì)量或可評(píng)估；d提交滿足質(zhì)量要求的交付物。目的：按照運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的整體策劃(cèhuà)進(jìn)行實(shí)施，以確保供方具備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的能力。第五章能力(nénglì)管理通用(tōngyòng)要求解讀-能力管理（實(shí)施）第三十三頁(yè)，共111頁(yè)。第五章能力(nénglì)管理結(jié)合自身公司情況，描述實(shí)施環(huán)節(jié)中的具體內(nèi)容實(shí)施計(jì)劃如何制定(zhìdìng)？與需方的溝通機(jī)制如何設(shè)立？服務(wù)過程中的記錄如何實(shí)現(xiàn)，如何追溯和評(píng)估？一個(gè)具體的項(xiàng)目有哪些交付物？第三十四頁(yè)，共111頁(yè)。a定期評(píng)審服務(wù)過程及相關(guān)管理體系，以確保服務(wù)能力的適宜性和有效性；b調(diào)查用戶滿意度，并對(duì)服務(wù)能力結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；c檢查各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成情況。目的：檢查運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理活動(dòng)符合計(jì)劃要求(yāoqiú)和質(zhì)量目標(biāo)。第五章能力(nénglì)管理通用要求解讀(jiědú)-能力管理（檢查）第三十五頁(yè)，共111頁(yè)。第五章能力(nénglì)管理結(jié)合自身公司情況，描述檢查環(huán)節(jié)(huánjié)中的具體內(nèi)容是否有定期評(píng)審機(jī)制，如何評(píng)審？客戶滿意度調(diào)查如何做，如何統(tǒng)計(jì)分析？舉例說明，怎么檢驗(yàn)指標(biāo)是否達(dá)成，有哪些手段？第三十六頁(yè)，共111頁(yè)。a建立服務(wù)能力管理改進(jìn)機(jī)制；b對(duì)不符合策劃要求的行為進(jìn)行總結(jié)分析；c對(duì)未達(dá)成的指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查分析；d根據(jù)分析結(jié)果確定改進(jìn)措施，制定服務(wù)能力改進(jìn)計(jì)劃。目的：改進(jìn)(gǎijìn)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理過程中的不足，持續(xù)提升運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力。第五章能力(nénglì)管理通用要求(yāoqiú)解讀-能力管理（改進(jìn)）第三十七頁(yè)，共111頁(yè)。第五章能力(nénglì)管理結(jié)合自身公司情況，描述改進(jìn)環(huán)節(jié)中的具體內(nèi)容改進(jìn)機(jī)制如何運(yùn)作？舉例說明，當(dāng)未達(dá)成策劃(cèhuà)要求時(shí)，如何調(diào)查分析，如何制定改進(jìn)措施和計(jì)劃第三十八頁(yè)，共111頁(yè)。第六章人員(rényuán)通用要求解讀-能力要素（人員）人員的定義廣義的定義 信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)人員是專業(yè)技術(shù)人員的一種，指從事信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)工作以及從事信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)管理工作的專業(yè)人員，例如：運(yùn)維服務(wù)供方的服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)工程師、服務(wù)顧問，運(yùn)維服務(wù)需方的信息技術(shù)部門(bùmén)主管、項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)工程師，第三方的服務(wù)監(jiān)理，服務(wù)中必要的資源供應(yīng)方人員等。第三十九頁(yè)，共111頁(yè)。第六章人員(rényuán)通用要求解讀-能力要素（人員）人員的定義標(biāo)準(zhǔn)中的定義 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程(guòchéng)中從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的人員，特指供方的人員，不包含需方及分包方的人員。第四十頁(yè)，共111頁(yè)。第六章人員(rényuán)通用要求解讀-能力要素（人員）人員要素設(shè)定的目的確保提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)(fúwù)的相關(guān)人員具備應(yīng)有的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)(fúwù)能力。為保證故障響應(yīng)、解決問題和交付結(jié)果可控，供方應(yīng)在人員管理、崗位結(jié)構(gòu)和人員的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、安全意識(shí)等方面達(dá)到應(yīng)有的水平。第四十一頁(yè)，共111頁(yè)。崗位結(jié)構(gòu)績(jī)效考核人員儲(chǔ)備人員培訓(xùn)人員管理經(jīng)驗(yàn)知識(shí)技能第六章人員(rényuán)通用要求解讀(jiědú)-能力要素（人員）人員要素涵蓋的維度與范圍第四十二頁(yè)，共111頁(yè)。人員儲(chǔ)備人員培訓(xùn)績(jī)效考核供方應(yīng)建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的人員儲(chǔ)備計(jì)劃和機(jī)制，確保有足夠的人員，以滿足與需方約定的當(dāng)前和未來的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求。供方應(yīng)建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的績(jī)效考核體系或機(jī)制，并能夠有效組織實(shí)施。供方應(yīng)建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體系或機(jī)制，在制定培訓(xùn)時(shí)應(yīng)識(shí)別培訓(xùn)要求，并提供及時(shí)和有效的培訓(xùn)。人員管理第六章人員(rényuán)通用要求解讀-能力要素(yàosù)（人員）人員管理要求第四十三頁(yè)，共111頁(yè)。人員儲(chǔ)備計(jì)劃和機(jī)制培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)實(shí)施記錄人員績(jī)效考核體系或機(jī)制人員管理關(guān)鍵指標(biāo)第六章人員(rényuán)通用要求解讀-能力要素（人員）人員管理關(guān)鍵(guānjiàn)指標(biāo)第四十四頁(yè)，共111頁(yè)。第六章人員(rényuán)結(jié)合自身公司情況，描述人員管理方面的具體內(nèi)容公司實(shí)際的人員儲(chǔ)備機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制、績(jī)效考核機(jī)制，存在哪些(nǎxiē)問題和優(yōu)勢(shì)？第四十五頁(yè)，共111頁(yè)。專職團(tuán)隊(duì)在供方的組織內(nèi)應(yīng)有專職團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的工作，如有參與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的分包方，供方應(yīng)具備對(duì)分包方的有效管理。主要崗位一個(gè)完整的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位。分工和職責(zé)供方應(yīng)對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中的不同角色有明確分工和職責(zé)定義，為了保障運(yùn)行維護(hù)服務(wù)交付的順利實(shí)施，需方也應(yīng)提供必要的接口。第六章人員(rényuán)通用(tōngyòng)要求解讀-能力要素（人員）崗位結(jié)構(gòu)要求第四十六頁(yè)，共111頁(yè)。操作崗技術(shù)支持崗管理崗管理崗管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的人員，可以是供方的人員或需方相關(guān)人員；與需方建立順暢的溝通渠道，準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)；規(guī)劃、檢查運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各個(gè)過程，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的范圍、過程、信息安全和成果負(fù)責(zé)。技術(shù)支持崗在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持的人員，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等方面的專業(yè)技術(shù)人員對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中的請(qǐng)求、事件和問題做出響應(yīng)，保障信息安全并對(duì)處理結(jié)果負(fù)責(zé)操作崗在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)日常操作實(shí)施的人員根據(jù)規(guī)范和手冊(cè)，執(zhí)行運(yùn)行維護(hù)服務(wù)各過程，并對(duì)其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。第六章人員(rényuán)通用要求解讀-能力要素(yàosù)（人員）崗位結(jié)構(gòu)要求(續(xù)）第四十七頁(yè)，共111頁(yè)。崗位結(jié)構(gòu)關(guān)鍵指標(biāo)主要崗位的人員數(shù)量崗位職責(zé)說明書崗位備份制度，包括崗位備份制度文檔及記錄第六章人員(rényuán)通用要求解讀-能力要素（人員）崗位結(jié)構(gòu)(jiégòu)關(guān)鍵指標(biāo)第四十八頁(yè)，共111頁(yè)。第六章人員(rényuán)結(jié)合自身公司情況(qíngkuàng)，描述崗位結(jié)構(gòu)方面的具體內(nèi)容公司實(shí)際的崗位結(jié)構(gòu)是否與標(biāo)準(zhǔn)一致，存在哪些問題和優(yōu)勢(shì)？關(guān)鍵崗位備份制度是否可以實(shí)際落地？第四十九頁(yè)，共111頁(yè)?；A(chǔ)知識(shí)與信息技術(shù)相關(guān)的基本知識(shí)專業(yè)知識(shí)從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所必備的知識(shí)，應(yīng)具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識(shí)范圍。如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)整體的內(nèi)容體系和知識(shí)。綜合知識(shí)與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的企業(yè)和行業(yè)知識(shí)。第六章人員(rényuán)通用(tōngyòng)要求解讀-能力要素（人員）知識(shí)要求第五十頁(yè)，共111頁(yè)。ab符合要求的人員數(shù)量及比例第六章人員(rényuán)通用要求(yāoqiú)解讀-能力要素（人員）知識(shí)關(guān)鍵指標(biāo)第五十一頁(yè)，共111頁(yè)。從事運(yùn)維服務(wù)的資格運(yùn)維服務(wù)必備能力特殊環(huán)境下的資格第六章人員(rényuán)通用要求(yāoqiú)解讀-能力要素（人員）技能要求(yāoqiú)第五十二頁(yè)，共111頁(yè)。技能考核制度及記錄具備相關(guān)行業(yè)、專業(yè)資格人員的數(shù)量第六章人員(rényuán)通用要求(yāoqiú)解讀-能力要素（人員）技能關(guān)鍵指標(biāo)第五十三頁(yè)，共111頁(yè)。第六章人員(rényuán)結(jié)合自身公司情況，描述人員知識(shí)和技能方面的具體內(nèi)容公司實(shí)際的人員知識(shí)結(jié)構(gòu)、包含哪些(nǎxiē)專業(yè)技能要求和人員技能認(rèn)證要求公司實(shí)際的技能考核機(jī)制如何運(yùn)作第五十四頁(yè)，共111頁(yè)。個(gè)人運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備所從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)組織供方應(yīng)具備一定的從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)第六章人員(rényuán)通用要求解讀-能力要素（人員(rényuán)）經(jīng)驗(yàn)要求第五十五頁(yè)，共111頁(yè)。從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的時(shí)間主持或參與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量、金額、規(guī)模以及在項(xiàng)目中的角色作用等經(jīng)驗(yàn)關(guān)鍵指標(biāo)第六章人員(rényuán)通用要求解讀(jiědú)-能力要素（人員）經(jīng)驗(yàn)關(guān)鍵指標(biāo)第五十六頁(yè)，共111頁(yè)。第六章人員(rényuán)結(jié)合自身公司情況，描述人員(rényuán)招聘方面的具體內(nèi)容結(jié)合公司實(shí)際業(yè)務(wù)模型，描述2-3個(gè)實(shí)際崗位的人員(rényuán)招聘要求和招聘時(shí)最看重的人員(rényuán)能力第五十七頁(yè)，共111頁(yè)。第七章資源(zīyuán)通用要求解讀-能力要素（資源）資源的定義廣義的定義自然界和人類社會(huì)中一種可以用以創(chuàng)造(chuàngzào)物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的具有一定量的積累的客觀存在形態(tài)。標(biāo)準(zhǔn)中的定義供方在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中，為了保證運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的正常交付所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)。第五十八頁(yè)，共111頁(yè)。通用要求解讀-能力要素（資源）資源要素設(shè)定的目的資源是人員、過程和技術(shù)(jìshù)要素的有力支撐和保障確保供方具備提供足夠資源的能力由人員、過程和技術(shù)(jìshù)要素固化的能力轉(zhuǎn)化而來四個(gè)維度：運(yùn)維工具、服務(wù)臺(tái)、備件庫(kù)、知識(shí)庫(kù)第七章資源(zīyuán)第五十九頁(yè)，共111頁(yè)。a監(jiān)控工具，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評(píng)估可能導(dǎo)致運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象故障的因素。b過程管理工具，按照商定的服務(wù)級(jí)別協(xié)議管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的交付過程，過程管理工具宜包括日常運(yùn)行維護(hù)管理、記錄、測(cè)量、監(jiān)督和評(píng)估等功能。c專用工具，根據(jù)服務(wù)要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具。第七章資源(zīyuán)通用要求解讀(jiědú)-能力要素（資源）運(yùn)維工具要求第六十頁(yè)，共111頁(yè)。a與工具功能匹配的使用手冊(cè)b工具使用日志記錄等c工具的使用效果自評(píng)估報(bào)告第七章資源(zīyuán)通用要求解讀-能力要素（資源）運(yùn)維工具關(guān)鍵(guānjiàn)指標(biāo)第六十一頁(yè)，共111頁(yè)。第七章資源(zīyuán)結(jié)合自身公司情況，描述運(yùn)維工具方面的具體內(nèi)容公司實(shí)際有哪些(nǎxiē)的運(yùn)維工具，存在哪些(nǎxiē)問題和優(yōu)勢(shì)您公司現(xiàn)在最迫切需要的或者提升改善的運(yùn)維工具是哪些(nǎxiē)？為什么？第六十二頁(yè)，共111頁(yè)。a設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站(wǎnɡzhàn)、電子郵箱等b設(shè)定專人(zhuānrén)負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求的處理c針對(duì)溝通渠道整合服務(wù)過程，建立管理制度，包括服務(wù)請(qǐng)求的接收、記錄、跟蹤和反饋(fǎnkuì)等機(jī)制，以及日常工作的監(jiān)督和考核第七章資源通用要求解讀-能力要素（資源）服務(wù)臺(tái)管理要求第六十三頁(yè)，共111頁(yè)。服務(wù)臺(tái)管理制度a日常(rìcháng)工作記錄的完整性b用戶(yònghù)評(píng)價(jià)記錄c第七章資源(zīyuán)通用要求解讀-能力要素（資源）服務(wù)臺(tái)關(guān)鍵指標(biāo)第六十四頁(yè)，共111頁(yè)。第七章資源(zīyuán)結(jié)合自身公司情況，描述運(yùn)服務(wù)臺(tái)方面的具體內(nèi)容公司實(shí)際服務(wù)臺(tái)的人員編制、運(yùn)作機(jī)制大概如何服務(wù)臺(tái)服務(wù)效果是否良好(liánghǎo)，存在的問題和優(yōu)勢(shì)第六十五頁(yè)，共111頁(yè)。a備件響應(yīng)方式和級(jí)別定義，能夠(nénggòu)滿足SLA所約定的備件支持b備件(bèijiàn)供應(yīng)商管理：能夠規(guī)范備件(bèijiàn)的采購(gòu)過程，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行選擇和評(píng)價(jià)c備件(bèijiàn)出入庫(kù)管理：能夠?qū)θ霂?kù)備件(bèijiàn)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，規(guī)范備件(bèijiàn)的使用和核銷，備件(bèijiàn)物品的帳務(wù)管理d備件可用性管理：能夠定期對(duì)備件狀態(tài)進(jìn)行檢測(cè)，以確保其功能滿足運(yùn)行維護(hù)需求第七章資源通用要求解讀-能力要素（資源）備件庫(kù)管理要求第六十六頁(yè)，共111頁(yè)。a備件(bèijiàn)庫(kù)信息真實(shí)有效b備件(bèijiàn)運(yùn)作管理規(guī)范c備件(bèijiàn)庫(kù)出入庫(kù)帳務(wù)管理制度d備件可用率第七章資源通用要求解讀-能力要素（資源）備件庫(kù)關(guān)鍵指標(biāo)第六十七頁(yè)，共111頁(yè)。第七章資源(zīyuán)結(jié)合(jiéhé)自身公司情況，描述備件庫(kù)方面的具體內(nèi)容公司實(shí)際備件庫(kù)規(guī)模、運(yùn)作機(jī)制大概如何備件庫(kù)信息能否做到100%準(zhǔn)確，管理中的挑戰(zhàn)和問題在哪里？第六十八頁(yè)，共111頁(yè)。a針對(duì)常見問題的描述、分析和解決方法建立知識(shí)庫(kù)b確保整個(gè)組織內(nèi)的知識(shí)是可用的、可共享的第七章資源(zīyuán)通用要求解讀(jiědú)-能力要素（資源）知識(shí)庫(kù)要求第六十九頁(yè)，共111頁(yè)。c選擇一種合適的知識(shí)管理策略d知識(shí)庫(kù)具備知識(shí)的添加、更新和查詢功能e針對(duì)知識(shí)管理要求制定相關(guān)管理制度，并進(jìn)行知識(shí)生命周期管理第七章資源(zīyuán)通用(tōngyòng)要求解讀-能力要素（資源）知識(shí)庫(kù)要求第七十頁(yè)，共111頁(yè)。a知識(shí)庫(kù)的覆蓋范圍b知識(shí)庫(kù)的可用性和有效性，如知識(shí)的復(fù)用率和訪問量c入庫(kù)管理和審批記錄第七章資源(zīyuán)通用(tōngyòng)要求解讀-能力要素（資源）知識(shí)庫(kù)關(guān)鍵指標(biāo)第七十一頁(yè)，共111頁(yè)。第七章資源(zīyuán)結(jié)合自身(zìshēn)公司情況，描述知識(shí)庫(kù)方面的具體內(nèi)容公司實(shí)際知識(shí)庫(kù)的規(guī)模、形式、運(yùn)作機(jī)制如何知識(shí)庫(kù)效果是否良好，存在的問題和優(yōu)勢(shì)第七十二頁(yè)，共111頁(yè)。第七章資源(zīyuán)通用要求解讀-能力要素(yàosù)（資源）資源要素(yàosù)維度關(guān)系第七十三頁(yè)，共111頁(yè)。通用要求解讀-能力要素（技術(shù)）技術(shù)定義技術(shù)是人類根據(jù)生產(chǎn)(shēngchǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和自然科學(xué)原理而發(fā)展起來的各種工藝操作方法和技能的總和。技術(shù)（technology）：供方為了保證運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的正常交付應(yīng)具備的關(guān)鍵技術(shù)。本標(biāo)準(zhǔn)里的“技術(shù)”特指供方在組織層面為了實(shí)施運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的技術(shù)方法、工具和手段；多元性第八章技術(shù)(jìshù)第七十四頁(yè)，共111頁(yè)。技術(shù)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問題解決問題研發(fā)投入階段技術(shù)應(yīng)用階段第八章技術(shù)(jìshù)通用要求解讀-能力要素（技術(shù)）本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)技術(shù)的能力要求體現(xiàn)在三個(gè)方面：技術(shù)研發(fā)(yánfā)與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)與解決問題相關(guān)的技術(shù)第七十五頁(yè)，共111頁(yè)。a根據(jù)業(yè)務(wù)和市場(chǎng)分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲(chǔ)備等；b配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)(yánfā)環(huán)境；c配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)隊(duì)伍。第八章技術(shù)(jìshù)通用要求解讀-能力(nénglì)要素（技術(shù)）技術(shù)研發(fā)-要求第七十六頁(yè)，共111頁(yè)。a研發(fā)投入經(jīng)費(fèi)；b研發(fā)(yánfā)成果數(shù)量。第八章技術(shù)(jìshù)通用要求解讀-能力要素(yàosù)（技術(shù)）技術(shù)研發(fā)-關(guān)鍵指標(biāo)第七十七頁(yè)，共111頁(yè)。a具有信息采集和監(jiān)控的手段；b具有診斷(zhěnduàn)和分析問題的方法。第八章技術(shù)(jìshù)通用要求解讀-能力要素（技術(shù)(jìshù)）與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)(jìshù)-要求第七十八頁(yè)，共111頁(yè)。a信息采集手段的有效性；b核心技術(shù)的掌握(zhǎngwò)程度；c診斷方案(fāngàn)或手冊(cè)的可用性。第八章技術(shù)(jìshù)通用要求解讀-能力要素（技術(shù)）與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)-關(guān)鍵指標(biāo)第七十九頁(yè)，共111頁(yè)。第八章技術(shù)(jìshù)結(jié)合自身公司(ɡōnɡsī)情況，描述監(jiān)控工具的具體內(nèi)容公司(ɡōnɡsī)監(jiān)控工具應(yīng)用情況您認(rèn)為監(jiān)控工具有效性主要體現(xiàn)在哪些方面？第八十頁(yè)，共111頁(yè)。a解決問題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)；b解決問題的方案(fāngàn)或手冊(cè)；c測(cè)試環(huán)境、測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)和方法。第八章技術(shù)(jìshù)通用要求解讀-能力要素（技術(shù)）與解決問題相關(guān)的技術(shù)—要求第八十一頁(yè)，共111頁(yè)。a解決問題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)的有效性；b解決問題方案(fāngàn)或手冊(cè)的可用性；c測(cè)試環(huán)境與需方運(yùn)行(yùnxíng)維護(hù)環(huán)境的匹配度；d測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)和方法的有效性。第八章技術(shù)通用要求解讀-能力要素（技術(shù)）與解決問題相關(guān)的技術(shù)—關(guān)鍵指標(biāo)第八十二頁(yè)，共111頁(yè)。第九章過程(guòchéng)通用要求解讀-能力要素（過程）過程定義任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過程。此處的過程是指為用戶提供運(yùn)維服務(wù)(fúwù)的通用過程，運(yùn)維服務(wù)(fúwù)可能會(huì)涉及很多過程，但是通過對(duì)運(yùn)維服務(wù)(fúwù)管理供方的過程共性特點(diǎn)及過程特點(diǎn)的分析，本標(biāo)準(zhǔn)提出運(yùn)維服務(wù)(fúwù)管理供方最基本的運(yùn)維服務(wù)(fúwù)過程。第八十三頁(yè)，共111頁(yè)。信息安全管理IT服務(wù)預(yù)算和財(cái)務(wù)管理服務(wù)交付過程服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)持續(xù)性和可用性管理業(yè)務(wù)關(guān)系管理供方管理發(fā)布過程發(fā)布管理事故管理問題管理服務(wù)報(bào)告控制過程配置管理變更管理關(guān)系過程容量管理解決過程服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)報(bào)告事件管理問題管理配置管理變更管理發(fā)布管理安全管理第九章過程(guòchéng)通用要求解讀(jiědú)-能力要素（過程）過程第八十四頁(yè)，共111頁(yè)。第九章過程(guòchéng)結(jié)合自身公司情況，舉例說明配置管理變更管理事件(shìjiàn)管理問題管理發(fā)布管理第八十五頁(yè)，共111頁(yè)。本標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)運(yùn)維服務(wù)管理供方在過程上的能力(nénglì)要求，描述運(yùn)維服務(wù)管理供方在過程方面所應(yīng)具備的能力(nénglì)。安全管理服務(wù)報(bào)告服務(wù)級(jí)別管理配置管理事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理保障展現(xiàn)基礎(chǔ)基準(zhǔn)核心第九章過程(guòchéng)通用要求解讀(jiědú)-能力要素（過程）過程關(guān)系第八十六頁(yè)，共111頁(yè)。a建立服務(wù)目錄；b與需方簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議；c根據(jù)需方的考核評(píng)估要求，建立SLA考核自評(píng)估機(jī)制，包括SLA完成情況、達(dá)成率等；d在SLA評(píng)估后制定改進(jìn)內(nèi)容及改進(jìn)措施。第九章過程(guòchéng)通用(tōngyòng)要求解讀-能力要素（過程）服務(wù)級(jí)別管理過程—要求第八十七頁(yè)，共111頁(yè)。a服務(wù)目錄定義的完整性；b簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議文件的規(guī)范性；cSLA考核評(píng)估機(jī)制的有效性和完整性。第九章過程(guòchéng)通用要求解讀-能力要素（過程）服務(wù)(fúwù)級(jí)別管理過程—關(guān)鍵指標(biāo)第八十八頁(yè)，共111頁(yè)。第九章過程(guòchéng)SLA參考指標(biāo)特定時(shí)間段（如宕機(jī)時(shí)間Downtime)測(cè)量(cèliáng)的可用性和不可用性。高峰負(fù)荷時(shí)的平均反應(yīng)時(shí)間高峰時(shí)段的交易速度低于協(xié)定級(jí)別性能的時(shí)間和頻率高峰負(fù)荷時(shí)段的平均使用人數(shù)客戶滿意度討論，實(shí)際項(xiàng)目中的SLA如何設(shè)立？第八十九頁(yè)，共111頁(yè)。a與服務(wù)報(bào)告過程一致的活動(dòng)，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等；b服務(wù)報(bào)告計(jì)劃，包括提交方式、時(shí)間、需方接收對(duì)象等；c服務(wù)報(bào)告模板，包括格式、提綱等。第九章過程(guòchéng)通用要求解讀-能力要素(yàosù)（過程）服務(wù)報(bào)告—要求第九十頁(yè)，共111頁(yè)。a服務(wù)報(bào)告過程的完整性；b服務(wù)報(bào)告的及時(shí)性、準(zhǔn)確性。第九章過程(guòchéng)通用要求解讀-能力(nénglì)要素（過程）服務(wù)報(bào)告—關(guān)鍵指標(biāo)第九十一頁(yè)，共111頁(yè)。a與事件管理過程一致的活動(dòng)，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等；b事件分類、分級(jí)機(jī)制；第九章過程(guòchéng)通用要求解讀-能力要素(yàosù)（過程）事件管理過程—要求第九十二頁(yè)，共111頁(yè)。c事件升級(jí)機(jī)制；d滿意度調(diào)查機(jī)制；e事件解決評(píng)估機(jī)制，包括事件解決率、事件平均解決時(shí)間等。第九章過程(guòchéng)通用要求解讀-能力要素（過程）事件(shìjiàn)管理過程—要求第九十三頁(yè)，共111頁(yè)。a事件管理過程的完整性、有效性；b事件解決評(píng)估機(jī)制的有效性。第九章過程(guòchéng)通用要求解讀(jiědú)-能力要素（過程）事件管理過程—關(guān)鍵指標(biāo)第九十四頁(yè)，共111頁(yè)。第九章過程(guòchéng)事件評(píng)估參考指標(biāo)突發(fā)事件的總數(shù)目解決突發(fā)事件的平均耗時(shí)在規(guī)定響應(yīng)時(shí)間(shíjiān)內(nèi)處理完的突發(fā)事件比例處理每個(gè)突發(fā)事件的平均成本由一線解決的突發(fā)事件的比例每個(gè)服務(wù)臺(tái)員工處理的事件的數(shù)量遠(yuǎn)程解決的事件數(shù)目和比例討論，公司實(shí)際事件評(píng)估指標(biāo)如何設(shè)立第九十五頁(yè)，共111頁(yè)。a與問題管理過程一致的活動(dòng)，包括問題建立、分類、調(diào)查和診斷、解決、錯(cuò)誤評(píng)估、關(guān)閉等；b問題分類管理機(jī)制，包括問題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優(yōu)先級(jí)；c問題導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)機(jī)制；d問題解決評(píng)估機(jī)制，包括問題解決率、問題平均解決時(shí)間等。第九章過程(guòchéng)通用要求解讀-能力要素（過程(guòchéng)）問題管理過程(guòchéng)—要求第九十六頁(yè)，共111頁(yè)。a問題管理過程的完整性；b問題解決評(píng)估機(jī)制的有效性。第九章過程(guòchéng)通用要求解讀-能力要素