客戶關(guān)系培訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容

客戶關(guān)系管理(guǎnlǐ)第一頁(yè)，共16頁(yè)。內(nèi)部(nèibù)客戶關(guān)系的管理外部(wàibù)客戶關(guān)系的管理小業(yè)主關(guān)系(guānxì)的管理第二頁(yè)，共16頁(yè)。內(nèi)部(nèibù)客戶關(guān)系的管理內(nèi)部各部門(mén)的工作職能簡(jiǎn)介與各部門(mén)間的工作合作關(guān)系(guānxì)與各部門(mén)間的工作對(duì)接程序第三頁(yè)，共16頁(yè)。內(nèi)部各部門(mén)的工作職能簡(jiǎn)介(jiǎnjiè)及合作關(guān)系市場(chǎng)(shìchǎng)發(fā)展中心市場(chǎng)研究(yánjiū)中心策劃中心銷售中心總經(jīng)辦全程策劃中心財(cái)務(wù)部人力資源行政部項(xiàng)目中心產(chǎn)品研究中心后勤版塊業(yè)務(wù)版塊第四頁(yè)，共16頁(yè)。與主要部門(mén)間的工作(gōngzuò)對(duì)接程序銷售中心(zhōngxīn)VS策劃中心(zhōngxīn)銷售中心(zhōngxīn)VS市場(chǎng)發(fā)展中心(zhōngxīn)銷售中心VS財(cái)務(wù)部銷售中心VS人力資源行政部第五頁(yè)，共16頁(yè)。外部(wàibù)客戶關(guān)系的管理維護(hù)好外部客戶關(guān)系的目的如何做好外部客戶的服務(wù)工作與外部客戶各部門(mén)(bùmén)間的工作合作關(guān)系與外部各部門(mén)(bùmén)間的工作對(duì)接程序第六頁(yè)，共16頁(yè)。維護(hù)(wéihù)好外部客戶關(guān)系的目的衣食父母品牌推廣的重要途徑自我(zìwǒ)提升的有效途徑第七頁(yè)，共16頁(yè)。如何做好外部客戶的服務(wù)(fúwù)工作專業(yè)(zhuānyè)度服務(wù)質(zhì)量業(yè)績(jī)附加值第八頁(yè)，共16頁(yè)。銷售(xiāoshòu)中心VS銷售(xiāoshòu)管理部銷售(xiāoshòu)中心VS財(cái)務(wù)部策劃(cèhuà)中心VS策劃(cèhuà)部總經(jīng)辦VS總經(jīng)辦與外部客戶主要部門(mén)間的工作對(duì)接程序第九頁(yè)，共16頁(yè)。小業(yè)主關(guān)系(guānxì)的管理第十頁(yè)，共16頁(yè)。什么(shénme)是客戶客戶≠消費(fèi)者客戶永遠(yuǎn)是我們最重要的人，不管是客戶本人還是(háishi)他的想法及建議客戶是不依賴于我們的，我們卻要依賴于客戶第十一頁(yè)，共16頁(yè)。以顧客為中心的銷售(xiāoshòu)模式全面了解客戶的需求幫助(bāngzhù)顧客了解產(chǎn)品信息,為客戶提供最佳置業(yè)方案同顧客保持良好的、穩(wěn)定的關(guān)系,增強(qiáng)客戶信心創(chuàng)造條件，鼓勵(lì)客戶的正確選擇第十二頁(yè)，共16頁(yè)。人情化服務(wù)(fúwù)上崗前進(jìn)行自我整理，面帶微笑，以快樂(lè)心情迎接客戶。站在顧客的立場(chǎng)上想問(wèn)題：態(tài)度友好、服務(wù)周到、遵守承諾、提供專業(yè)介紹、幫助解決疑問(wèn)(yíwèn)。顧客不滿時(shí)想什么：有人聆聽(tīng)、得到尊重、受到認(rèn)真對(duì)待、立即見(jiàn)到行動(dòng)、獲得相應(yīng)補(bǔ)償、問(wèn)題得到解決。服務(wù)禁語(yǔ)：‘不行，這違反規(guī)定’；‘不清楚’、‘不知道’；‘這不是我的事情’；‘這不是我們的問(wèn)題，我們無(wú)法解決’。體現(xiàn)公司的服務(wù)政策。寧愿在100個(gè)細(xì)節(jié)中都比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好1%，而不是僅在一個(gè)細(xì)節(jié)上好100%第十三頁(yè)，共16頁(yè)。時(shí)刻提醒自己，不是個(gè)人是代表公司；以第三者態(tài)度看待顧客的抱怨；學(xué)會(huì)控制自己的情緒；把處理投訴(tóusù)當(dāng)作自我提升的一種考驗(yàn)；互相鼓勵(lì)、形成良好氛圍；誠(chéng)心誠(chéng)意聽(tīng)取顧客申訴；處理客戶(kèhù)投訴第十四頁(yè)，共16頁(yè)?？蛻絷P(guān)系是人力資源客戶就是市場(chǎng)(shìchǎng)市場(chǎng)(shìchǎng)就是財(cái)富客戶