市場營銷第三章前臺接待業(yè)務(wù)管理

第三章

前臺接待業(yè)務(wù)管理教學(xué)目的1234了解總臺接待工作的各項業(yè)務(wù)及工作程序掌握客房分配的藝術(shù)了解商務(wù)樓層的運作情況掌握客房推銷技術(shù)教學(xué)要求123要求學(xué)生會處理接待工作中的常見問題要求學(xué)生充分掌握客房分配的技術(shù)要求學(xué)生能夠掌握對客房推銷技術(shù)教學(xué)內(nèi)容1、接待準(zhǔn)備2、入住登記3、客房商品推銷4、客房狀況的顯示及控制重點難點123重點難點重點、難點入住登記的基本內(nèi)容與步驟客房推銷的基本方法與注意事項客房推銷技術(shù)酒店實名制，入住酒店出示身份證登記（2010年6月）

一群朋友外出住宿旅館，一人負(fù)責(zé)登記多人住宿的情況即日起將被叫停。廣州警方現(xiàn)起對市內(nèi)各大賓館酒店檢查暗訪，重點檢查住宿登記上傳制度落實情況，夫妻住宿時還需出示結(jié)婚證。背景新聞現(xiàn)起住旅館酒店一人一證

前晚，小張與女友到廣東工業(yè)大學(xué)越秀校區(qū)的賓館開房，因女友未帶身份證，兩人入住被拒?！扒皫滋煸谶@里開房時，只用我自己的身份證就行了啊”。小張說?！八麄冋f，警方最近查得很嚴(yán)。要么出示結(jié)婚證，要么兩個人都交身份證”。無奈之下，小張到附近的酒店賓館投宿，均碰一鼻子灰。酒店稱生意受影響

“現(xiàn)在前來入住的每位客人都要出示身份證登記，這種情況在以前是沒有的”。黃埔區(qū)南崗鎮(zhèn)一星級酒店前臺楊先生說，為了迎亞運，派出所已加強(qiáng)明查暗訪大酒店或小旅館。楊先生說，前日，曾有四五名客人來到酒店開房，但只有一人帶了身份證，最終無奈離開。多家受訪酒店表示，這一規(guī)定對酒店生意有影響。記者發(fā)現(xiàn)，不少酒店收起特價房招牌，回歸實施原價。

“這樣管理不知道效果好不好！”五大酒店負(fù)責(zé)人邱先生認(rèn)為，警方的這種管理可能解決不了實際問題，“繁瑣的程序麻煩了普通人”。邱先生說，以前一般來說，開一間房間有其中一人的身份證就可以了，“因為這幾人既然住在一起，相互之間就會有聯(lián)系，如果有什么問題，找到其中一人就可以”。他認(rèn)為，如果壞人真的要住宿，他可以找人代開房或辦個假證。警方嚴(yán)查住宿登記近期，廣州警方已出動大量警力對廣州市的旅館進(jìn)行檢查暗訪，重點檢查住宿登記上傳制度的落實情況。從現(xiàn)在起至年底，警方將每天組織人員對全市旅館落實住宿人員信息登記上傳工作進(jìn)行暗訪，對存在不登記住宿、一人登記多人住宿、一人登記開多間房以及本人登記他人住宿等違法違規(guī)經(jīng)營單位將依法嚴(yán)肅處理?！安糠诌`規(guī)旅客特別是一些小旅館，涉嫌賣淫嫖娼，為了杜絕這種現(xiàn)象，我們要求夫婦住宿登記時需出示結(jié)婚證?！本奖硎?。討論：看完完這段背景景新聞，你你對此事件件做何感想想？附：總臺接接待的主要要工作辦理住宿登登記手續(xù)修改客單更換房間調(diào)整房價客人續(xù)住取消入住延遲退房第一節(jié)前前臺接待準(zhǔn)準(zhǔn)備1、被酒店或或酒店協(xié)會會報的不良良分子。2、擬用信用用卡結(jié)賬，，但其信用用卡未通過過酒店檢查查。3、多次損害害酒店利益益和名譽(yù)的的人。4、無理要求求過多的常?？?。5、衣冠不整整者。6、患重病及及傳染病者者。7、帶寵物者者。8、經(jīng)濟(jì)困難難者。酒店不予以以接待的客客人15432接待工作環(huán)環(huán)境準(zhǔn)備接待工作物物質(zhì)準(zhǔn)備接待工作心心理準(zhǔn)備接待工作禮禮儀準(zhǔn)備接待工作表表單準(zhǔn)備第二節(jié)、入入住登記一、辦理入入住登記手手續(xù)的目的的1、遵守國家家法律中有有關(guān)入住管管理的規(guī)定定2、獲得賓客客的個人資資料3、滿足賓客客對客房和和房價的要要求4、推銷酒店店服務(wù)設(shè)施施，方便賓賓客選擇5、為賓客入入住后的各各種表格及及文件的形形成提供可可靠的依據(jù)據(jù)安部門規(guī)定登記項目客人的完整整姓名、國國籍、出生生年月、家家庭地址、、職業(yè)、有有效證件及及相關(guān)內(nèi)容容等酒店運行與與管理所需需登記項目目二、入住登登記的基本本內(nèi)容賓客姓名及及性別、、房號、、房租、付付款方式、、抵離店店日期、、永久性住住址、酒店店管理申明明、接待員員簽名一位朋友到到鄭州出差差，入住錦錦江之星，，夜晚11點入住，第第二天上午午10點鐘退房，，被收取了了1天的房費。。該朋友非非常氣憤，，認(rèn)為最多多收半天的的房費。你你對此怎么么看？辯論：酒店店客房退房房時間如果1號早上8點入住，當(dāng)當(dāng)天中午12點退房，是是不是要算算一天？如果1號早上8點入住，當(dāng)當(dāng)天下午18點退房，是是不是算一天半？疑問如果1號中午13點入住，到到2號的12點退房，是是不是算一天？如果是酒店店住房率比比較空的時時候那沒有有關(guān)系了，，但如果是是高峰期，，這個就要要有一定的的彈性。比比如說你可可以允許他他推遲兩個個小時不收收錢，客人人馬上首先先他的心情情很好了，，然后再商商量告訴他他，如果你你再延長多多少時間按按照我們的的規(guī)定要收收取一定的的費用。這這樣問題就就很好解決決了。付錢錢是剛性的的，我的管管理辦法是是彈性的。邵琪偉：不不統(tǒng)一規(guī)定定酒店業(yè)退退房時間問問題退房時間目目前我們沒沒有做出統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)定，，在一定的的時間內(nèi)還還不宜做出出統(tǒng)一的規(guī)規(guī)定，因為為一茬游客客走了是下下一茬游客客要進(jìn)來的的。三、辦理賓賓客入住登登記的流程程向客人問好，對客人表示歡迎確認(rèn)客人有無預(yù)訂填寫住宿登記表收取押金填寫房卡將房卡和房間鑰匙交給客人將客人的入住信息通知客房部制作客人帳單四、前臺接接待的基本本技巧多行注目禮禮多說歡迎語語和祝福語語主動交流辦事利索見面熟征求客人反反饋意見經(jīng)理常跟班班五、排房的的順序團(tuán)體客人已付定金等等保證類預(yù)預(yù)訂客人要求延期之之預(yù)期離店店客人普通預(yù)訂客客人，并有有準(zhǔn)確航班班號或抵達(dá)達(dá)時間?？筒豢煽恐A(yù)預(yù)訂客人無預(yù)訂之散散客重要客人12346785六、排房藝藝術(shù)123456盡量使團(tuán)體體或會議客客人住在同同一樓層或或相近的樓樓層把內(nèi)賓和外外賓分別安安排在不同同的樓層對殘疾、年年老、帶小小孩的客人人，盡量安安排在離服服務(wù)臺和電電梯較近的的房間對?？秃陀杏刑厥庖笄蟮目腿擞栌枰哉疹櫜灰寻褦硵硨涂腿巳税舶才排旁谠谕灰粯菢菍訉踊蚧蛳嘞嘟糠块g間要注注意意房房號號的的忌忌諱諱入住住高高峰峰期期，，賓賓客客等等待待辦辦理理入入住住手手續(xù)續(xù)時時間間過過長長，，引引起起抱抱怨怨客人人辦辦理理完完入入住住登登記記手手續(xù)續(xù)進(jìn)進(jìn)房房間間時時，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)房房間間已已有有人人占占用用換房房離店店日日期期變變更更賓客客不不愿愿詳詳實實登登記記押金金數(shù)數(shù)額額不不足足成年年男男女女同同住住來訪訪者者查查詢詢住住房房客客人人旅游游旺旺季季，，住住店店客客人人要要求求延延住住客人人離離店店時時，，帶帶走走客客房房物物品品七、、總總臺臺接接待待中中常常見見問問題題及及處處理理第三三節(jié)節(jié)客客房房推推銷銷的的藝藝術(shù)術(shù)與與技技巧巧一、、熟熟悉悉酒酒店店的的情情況況和和產(chǎn)產(chǎn)品品特特點點酒店店的的服服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)施施與與服服務(wù)務(wù)項項目目酒店店的的建建筑筑、、裝裝飾飾、、布布置置風(fēng)風(fēng)格格與與特特點點酒店店所所處處的的地地理理位位置置及及交交通通情情況況酒店店的的服服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)施施與與服服務(wù)務(wù)項項目目酒店店的的等等級級及及類類型型包括括二、、了了解解賓賓客客的的特特點點和和基基本本需需求求例如如：：商務(wù)務(wù)散散客客的商商務(wù)務(wù)旅旅行行，，時時間間安安排排得得非非常常緊緊湊湊，，商商務(wù)務(wù)活活動頻頻繁繁，，前前廳廳部部工工作作人人員員應(yīng)應(yīng)向向他他們們推推薦薦幽幽靜靜、、便便于于會會客客、、設(shè)設(shè)有有足足夠夠得得先先進(jìn)進(jìn)通通訊訊設(shè)設(shè)備備、、價價格格合合理理得得客客房房；；向新婚婚夫夫婦婦推薦薦蜜蜜月月套套房房；；向社會會名名流流推薦薦特特色色套套房房；；向帶孩孩子子的的父父母母推薦薦連連通通房房或或相相鄰鄰房房；；向老年年人人和和行行動動不不便便的的賓賓客客推薦薦靠靠近近電電梯梯的的客客房房。。掌握賓客特點和需求，靈活運用銷售政策與技巧，提供符合賓客需求的客房，銷售工作才有可能成功。三、、加加強(qiáng)強(qiáng)對對酒酒店店其其他他產(chǎn)產(chǎn)品品的的推推銷銷酒店的餐館設(shè)施與特色會議設(shè)施娛樂健身設(shè)施商務(wù)中心使客客人人感感到到酒酒店店產(chǎn)產(chǎn)品品的的綜綜合合性性與與完完整整性性。。四、、掌掌握握報報價價方方法法（一一））客客房房銷銷售售的的根根本本是是銷銷售售其其使使用用價價值值銷售售過過程程中中，，充充分分強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)客客房房價價值值，，而而不不是是價價格格。。先先介介紹紹酒酒店店客客房房的的價價值值，，后后介介紹紹客客房房的的價價格格。。如果果客客人人沒沒有有具具體體說說明明需需要要哪哪種種類類型型的的房房間間，，接接待待人人員員可可根根據(jù)據(jù)其其特特點點向向他他推推薦薦有有針針對對性性價價格格范范圍圍的的房房間間，，如如介介紹紹2－3種不不同同價價格格的的房房間間，，供供客客人人選選擇擇。。（二）有針對性地向客人提供價格選擇范圍（三）有關(guān)推銷技巧的應(yīng)用常用于買賣雙方各自維護(hù)自己的看法而相持不下時，第三者意見可起到一定的裁決作用?！暗谌摺笨梢允?某一位顧客某一位旁觀者另一位服務(wù)人員某一件事某一種現(xiàn)象某一個統(tǒng)計數(shù)據(jù)但是“第三者”必須能對此有一定影響作用的，否則會適得其反。1.第三者意見技巧指在銷售過程程中，顧客尚尚未最后表態(tài)態(tài)同意購買，，但也沒有表表示不同意時時，為防備客客人反悔，服服務(wù)人員可運運用語言和行行為來促使客客人下決心購購買的一種方方法。如：“要不您先住住下，如您感感到不滿意，，明天我們再再給您換房””。2.替客人下決心技巧事先設(shè)計好兩兩種可能性，，它們都可能能達(dá)成協(xié)議而而成交，這兩兩種可能性可可由顧客任選選一個。3.扮道岔技巧比如，當(dāng)客人人猶豫不決難難定取舍時，，服務(wù)員可以以說：“王先先生，您看是是套房還是標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)房”。這時，客人思思維往往被引引導(dǎo)套房與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)房的范圍圍內(nèi)，而放棄棄到其他酒店店的想法，因因此，成交的的概率可能會會提高。是指在客房銷銷售過程中向向客人推薦適適合其地位身身份的最高價價格的客房，，如果客人不不接受，再推推薦價格低一一檔次的客房房，直到客人人滿意為止。。適合于向未未經(jīng)預(yù)訂、直直接抵店的客客人推銷客房房。4.高碼討價法是指在客人已已經(jīng)接受了較較廉價客房的的基礎(chǔ)上，服服務(wù)人員向其其指出原來的的價格并不包包括整個費用用，而只需在在原來收費標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)上稍微提提高一些，便便能夠得到其其他好處。如如：“只要再付付50元，您就可以以享受包價待待遇，這個價價格除了房費費以外，還包包括早餐與午午餐?！?.利益引誘法接線員巧妙推推銷豪華套房房小王馬上翻閱閱了一下訂房房記錄表，回回答客人說由由于三天以后后酒店要接待待一個大型國國際會議的多多名代表，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)間客房已已經(jīng)全部訂滿滿。小王講到到這里并未就就此把電話掛掛斷，而是繼繼續(xù)用關(guān)心的的口吻說：““您是否可以以推遲兩天來來，要不然請請您直接打電電話與南京XX酒店去聯(lián)系詢詢問如何？””案例某天，南京金金陵酒店前廳廳部的預(yù)訂員員小王接到一一位美國客人人從上海打來來的長途電話話，想預(yù)訂兩兩間每天收費費在120美元左右的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)雙人客房房，三天以后后開始住店。。小王暗自思量量以后，感到到應(yīng)該盡量勿勿使客人失望望，于是用商商量的口氣說說：“感謝您您對我們酒店店的信任，我我們非常希望望能夠接待像像您們這些尊尊敬的客人，，請不要著急急，我很樂意意為您效勞。。我建議您和和朋友準(zhǔn)時前前來南京，先先住兩天我們們酒店內(nèi)的豪豪華套房，每每套每天也不不過收費280美元，在套房房內(nèi)可以眺望望紫金山的優(yōu)優(yōu)美景色，室室內(nèi)有紅木家家具和古玩擺擺飾，提供的的服務(wù)也是上上乘的，相信信您們住了以以后會滿意的的?！泵绹腿苏f：：“我們對南南京來說是人人地生疏，你你們酒店比較較有名氣，還還是希望你給給想想辦法。?！毙⊥踔v到這里里故意停頓一一下，以便等等客人的回話話，對方沉默默了一些時間間，似乎在猶猶豫不決，小小王于是開口口說：“我料料想您并不會會單純計較房房金的高低，，而是在考慮慮這種套房是是否物有所值值，請問您什什么時候乘哪哪班火車來南南京？我們可可以派車到車車站來接，到到店以后我一一定陪您和您您的朋友一行行親眼參觀一一下套房，再再決定不遲。?！泵绹腿寺犘⌒⊥踹@么講，，倒有些感到到情面難卻了了，最后終于于答應(yīng)先預(yù)訂訂兩天豪華套套房后掛上了了電話。案例評析小王在促銷時時準(zhǔn)確掌握了了“利益誘導(dǎo)導(dǎo)原則”，即即讓客人的注注意力集中于于他付錢租了了房后能享受受哪些服務(wù)，，也就是將客客人的思路引引導(dǎo)到這個房房間是否值得得甚至超過他他所付出的。。小王之所以能能干，在于用用比較婉轉(zhuǎn)的的方式報價，，以減少對客客人的直接沖沖擊力，避免免使客人難于于接受而陷于于尷尬。小王王的一番話使使客人感覺自自己受到尊重重并且小王的的建議是中肯肯、合乎情理理的，在這種種情況下，反反而很難加以以否定回答說說個“不”字字，終于實現(xiàn)現(xiàn)了酒店積極極主動促銷的的正面效果。。堅持使用正面的說法尊重客人，善善于聆聽客人的意意見尊重客人的選選擇，稱贊客人的選選擇善于熟記客人人姓名五、客房推銷銷的其他注意意事項在開房過程中中避免使用““只有”、““只剩下”等等語句，而應(yīng)應(yīng)采用正面的的說法如“先先生你真幸運運”、“你真真會選擇”動動等到正面的的語言。第四節(jié)客房房狀況的顯示示及控制一、客房狀況況顯示作用1客房狀況顯示示系統(tǒng)可以及及時為酒店銷銷售、預(yù)訂和和接待部門提提供準(zhǔn)確的客客房待售、預(yù)預(yù)售、已銷售售及不能銷售售的狀況3在銷售旺季，，除滿足預(yù)訂訂需求量、盡盡量為排房提提供更大的選選擇空間外，，通過分析，，還可以找出出造成損失的的原因，并采采取針對性的的措施，改善善管理，提高高服務(wù)水平，，達(dá)到增收目目的2在銷售淡季，，使管理及服服務(wù)人員從中中及時分析原原因，結(jié)合價價格調(diào)整、公公關(guān)促銷等營營銷手段和措措施加大客房房銷售力度，，提高出租率率，減少房費費損失二、客房狀況況顯示方式客房狀況架信號燈顯示系系統(tǒng)電腦顯示及控控制系統(tǒng)三、房態(tài)分類類住店客人正在在使用的房間間已完成衛(wèi)生清清掃工作，可可待修房隨時時出租的房間間客人已結(jié)賬離離店，待清掃掃或正在清掃掃的房間因房間設(shè)施設(shè)設(shè)備故障，待待修或正在修修理而不能出出租的房間住客房(Occupied)空房(Vacant)走客房(Checkout)待修房(OutofOrder)保留房(BlockedRoom)為接待會議、團(tuán)隊或或重點客人而提前前預(yù)留的房間間外宿房(Sleepout)客人在外留宿宿未歸，總臺臺接待作記錄錄并通知大堂堂副理和客房房部，由大堂堂副理雙鎖客客人房間，客客人返回時，，大堂副理為為客人開啟房房門攜帶少量行李李住客房(OccupiedwithLuggage)客人在外留宿宿未歸，總臺臺接待作記錄錄并通知大堂堂副理和客房房部，由大堂堂副理雙鎖客客人房間，客客人返回時，，大堂副理為為客人開啟房房門請勿打擾房(DND)客房門口“請請勿打擾”燈燈亮，或門把把手上掛有““請勿打擾””牌，服務(wù)員員則不能進(jìn)房房間提供服務(wù)務(wù)。超過酒店店規(guī)定時間，，則由總臺或或客房部打電電話與客人聯(lián)聯(lián)系，以防客客人發(fā)生如患患急病等意外外事件雙鎖房(DoubleLocked)客人從房內(nèi)雙雙鎖客房，服服務(wù)員使用普普通鑰匙無法法打開門，對對這種客人要要加強(qiáng)觀察和和定時檢查；；另外，，酒店店發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人人外宿宿未歸歸或客客房內(nèi)內(nèi)有特特殊情情況時時也會會采取取雙鎖鎖客房房的措措施房態(tài)英文中文備注Occupied住客房住店客人正在使用的客房Vacant空房暫時未出租的房間OCOccupied&Clean已清潔住客房ODOccupied&Dirty未清潔住客房VCVacant&Clean已清潔空房已完成清掃整理工作，尚未檢查的空房VDVacant&Dirty未清潔空房VIVacant&Inspected已檢查空房已清潔，并經(jīng)過督導(dǎo)人員檢查，隨時可出租的房間COCheckout走客房客人剛離店，房間尚未清潔OOOOutofOrder待修房硬件出現(xiàn)故障，正在或等待維修OOSOutofService停用房因各種原因，已被暫時停用的房間BLBlockedRoom保留房為團(tuán)體客人、預(yù)訂客人以及重要客人等預(yù)留的房間SKSkip走單房一種差異房態(tài)。前廳房態(tài)為占用房，而管家房態(tài)為空房SL

Sleep睡眠房指前廳房態(tài)為空房，而管家房態(tài)為占用房S/OSleepOut外宿房住店客人外宿未歸LLOccupiedwithLightLuggage攜少量行李的住客房NBNoBaggage無行李房DNDDoNotDisturb請勿打擾房客房的請勿打擾燈亮著，或門把手上掛有“請勿打擾”牌DLDoubleLocked雙鎖房酒店（或客人）出于安全等某種目的而將房門雙鎖1、按時填填寫房房況控控制表表格四、房房態(tài)控控制2、加強(qiáng)強(qiáng)房況況控制制信息息溝通通前廳部部與客客房部部（管管家部部）市場營營銷部部之間間加強(qiáng)強(qiáng)房態(tài)態(tài)溝通通1.賓客入入住時時，需需要登登記的的主要要內(nèi)容容有哪哪些？？2.請簡述述辦理理賓客客入住住登記記的基基本步步驟？？3.請簡述述推銷銷客房房的常常用方方法及及注意意事項項？4.查閱網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資資料，，回答答桔子子酒店店在房房態(tài)控控制方方面面有何何優(yōu)勢勢？本章思思考題題9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。08:20:5108:20:5108:2012/31/20228:20:51AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2208:20:5108:20Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。08:20:5208:20:5208:20Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2208:20:5208:20:52December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20228:20:52上上午08:20:5212月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月228:20上上午午12月月-2208:20December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/318:20:5208:20:5231December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。8:20:52上午午8:20上午午08:20:5212月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。08:20:5208:20:5208:2012/31/20228:20:52AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2208:20:5208:20Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。08:20:5208:20:5208:20Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2208:20:5208:20:52December31,202214、意志堅強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20228:20:52上上午08:20:5212月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月228:20上上午12月-2208:20December31,