顧客服務(wù)CustomerService復(fù)習(xí)課程

顧客(gùkè)服務(wù)/CustomerService3.1顧客(gùkè)服務(wù)概述3.2物流增值服務(wù)3.3物流經(jīng)理的物流服務(wù)管理FoundationofLogisticsManagement第一頁(yè)，共24頁(yè)。3.1顧客服務(wù)(fúwù)概述3.1.1顧客服務(wù)在物流管理中的地位是物流管理中重要(zhòngyào)的物流活動(dòng)是物流系統(tǒng)的輸出FoundationofLogisticsManagement第二頁(yè)，共24頁(yè)。3.1.2顧客服務(wù)(fúwù)的基本含義

顧客服務(wù)(fúwù)（CustomerService）是指企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品銷售或服務(wù)(fúwù)的利用，發(fā)生在客戶與企業(yè)之間的相互活動(dòng)。這一定義對(duì)于不同類型的企業(yè)來(lái)說(shuō)都具有普遍性。我們可以從以下三個(gè)方面去理解顧客服務(wù)(fúwù)：第三頁(yè)，共24頁(yè)。（1)顧客(gùkè)服務(wù)是一項(xiàng)工作顧客服務(wù)(fúwù)是為了滿足客戶需求所進(jìn)行的一項(xiàng)特殊工作。訂單處理技術(shù)培訓(xùn)零配件供應(yīng)處理退貨及投訴產(chǎn)品咨詢等都是典型的顧客服務(wù)(fúwù)活動(dòng)。Section2FoundationofLogisticsManagement第四頁(yè)，共24頁(yè)。(2)顧客(gùkè)服務(wù)是一整套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)顧客服務(wù)包括一系列業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，如產(chǎn)品可得性評(píng)價(jià)，包括存貨的百分比、準(zhǔn)確滿足訂貨的百分比、送達(dá)產(chǎn)品達(dá)到銷售狀態(tài)（無(wú)貨損）的百分比等；訂貨周期和可靠性評(píng)價(jià)，包括從客戶訂貨到送貨的時(shí)間、轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間（從倉(cāng)庫(kù)到客戶的時(shí)間）、訂貨準(zhǔn)備時(shí)間（倉(cāng)庫(kù)收到訂單到發(fā)貨的時(shí)間間隔）、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨的百分比、倉(cāng)庫(kù)在X天內(nèi)將訂貨送達(dá)客戶的百分比等；服務(wù)系統(tǒng)的靈活性評(píng)價(jià)，包括最低訂貨數(shù)量、特快發(fā)貨或延遲(yánchí)發(fā)貨的可能性、訂貨的方便和靈活性等。Section2FoundationofLogisticsManagement第五頁(yè)，共24頁(yè)。(3)顧客服務(wù)(fúwù)是一種觀念顧客服務(wù)是企業(yè)對(duì)客戶的一種承諾(chéngnuò)，是企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)主要組成部分，它與當(dāng)今企業(yè)高度重視的質(zhì)量管理是完全一致的，也需要引起高層管理人員的重視。企業(yè)不能將顧客服務(wù)狹義地理解為僅僅是一種活動(dòng)或是一套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，而應(yīng)將顧客服務(wù)思想滲透到整個(gè)企業(yè)，使它的各項(xiàng)活動(dòng)制度化。Section2FoundationofLogisticsManagement第六頁(yè)，共24頁(yè)。3.1.2顧客服務(wù)(fúwù)要素從服務(wù)過(guò)程來(lái)看，顧客服務(wù)要素(yàosù)可分為:交易前要素(yàosù)交易要素(yàosù)交易后要素(yàosù)。Section2FoundationofLogisticsManagement第七頁(yè)，共24頁(yè)。客戶服務(wù)政策的書面說(shuō)明針對(duì)客戶的服務(wù)政策的書面陳述組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的靈活性管理服務(wù)缺貨水平訂貨信息訂貨周期要素迅速裝運(yùn)轉(zhuǎn)載系統(tǒng)準(zhǔn)確性訂貨的便利性替代品安裝維護(hù)、改造、維修、零件產(chǎn)品跟蹤客戶要求、抱怨與退貨產(chǎn)品替代客戶服務(wù)交易前要素交易中要素交易后要素第八頁(yè)，共24頁(yè)。3.1.3顧客(gùkè)服務(wù)活動(dòng)價(jià)值的雙重性提高銷售收入提高客戶滿意程度留住客戶顧客服務(wù)是導(dǎo)致物流成本的重要(zhòngyào)基礎(chǔ)物流經(jīng)理需要在顧客服務(wù)水平、總物流成本及廠商的總利潤(rùn)之間進(jìn)行權(quán)衡。Section2FoundationofLogisticsManagement第九頁(yè)，共24頁(yè)。

3.1.4例：一個(gè)(yīɡè)物流服務(wù)商的物流服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容第十頁(yè)，共24頁(yè)。項(xiàng)目?jī)?nèi)容1儲(chǔ)貨庫(kù)存服務(wù)率?全品種可以立即交貨?B級(jí)C級(jí)商品不能立即交貨2接受訂貨截止時(shí)間?接受訂貨截止時(shí)間（前一天幾點(diǎn)，前兩天幾點(diǎn)，當(dāng)天幾點(diǎn)）?截止后延長(zhǎng)時(shí)間3交貨日期?當(dāng)天第二天午前，第二天，第三天第三天以上3訂貨單位?散貨?打?箱、盒?拖盤?卡車5交貨額度?1日1次，1日兩次以上?1周1次，1周2-3次6指定時(shí)間?指定時(shí)間?指時(shí)間帶（午前、午后）7緊急發(fā)貨8保持物流質(zhì)量?保管、運(yùn)送過(guò)程中的品質(zhì)劣化，物理性損傷?配送錯(cuò)誤，數(shù)量錯(cuò)誤，品質(zhì)錯(cuò)誤9提供信息?交貨期的回答?庫(kù)存及斷檔信息?重新進(jìn)貨?到貨日期，運(yùn)送過(guò)程中商品信息、追蹤信息10進(jìn)貨條件?免檢?車上交貨、倉(cāng)庫(kù)交貨?定價(jià)、價(jià)格標(biāo)簽?包裝第十一頁(yè)，共24頁(yè)。3.2物流增值服務(wù)(fúwù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)(yīɡè)重要觀念是提供增值服務(wù)。增值服務(wù)是在基本服務(wù)的基礎(chǔ)上增加的便利性服務(wù)或支持性服務(wù)，如高價(jià)值的流通加工服務(wù)、條形碼服務(wù)、供應(yīng)鏈物流服務(wù)等Section2FoundationofLogisticsManagement第十二頁(yè)，共24頁(yè)?；痉?wù)是廠商據(jù)以建立其最基本業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客服務(wù)方案，所有的顧客在特定的層次上予以同等對(duì)待、以全面保持其忠誠(chéng)。物流可得性、作業(yè)績(jī)效和可靠性的最高水準(zhǔn)則是零缺陷。向首選顧客做出的零缺陷訂貨的承諾是廠商獲得并保持其作為首選供應(yīng)商地位的一種方式；增值服務(wù)則表現(xiàn)為零缺陷承諾的各種獨(dú)特的或特別(tèbié)的活動(dòng)的可選方案，作為廠商與顧客休戚與共的一種方式。基本(jīběn)服務(wù)和增值服務(wù)的區(qū)別。第十三頁(yè)，共24頁(yè)。3.3顧客(gùkè)服務(wù)戰(zhàn)略確定顧客服務(wù)的戰(zhàn)略有很多，以下四種最具有參考價(jià)值：根據(jù)顧客對(duì)暫時(shí)缺貨的反應(yīng)來(lái)確定顧客服務(wù)水平；成本(chéngběn)與收益權(quán)衡；ABC分析與帕累托定律；顧客服務(wù)審計(jì)；第十四頁(yè)，共24頁(yè)。ABC分析(fēnxī)與帕累托定律ABC分析是物流管理中常用的工具，可借鑒的領(lǐng)域包括顧客服務(wù)管理、采購(gòu)管理、需求管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理等領(lǐng)域。其原理是帕累托定律，帕累托定律指出：樣本總體中的大多數(shù)事件的發(fā)生源于為數(shù)不多的幾個(gè)關(guān)鍵因素，如80％的物流系統(tǒng)中的瓶頸現(xiàn)象可能是由一輛送貨汽車的不良運(yùn)作造成(zàochénɡ)的。通常也被稱為80/20定律第十五頁(yè)，共24頁(yè)。ABC分析方法如何確定(quèdìng)顧客服務(wù)水平原理：將不同顧客的重要性與不同產(chǎn)品的重要性系統(tǒng)起來(lái)考慮，以確定能給企業(yè)帶來(lái)最大收益的顧客服務(wù)水平具體方法：1、設(shè)定合理的指標(biāo)來(lái)量度顧客和產(chǎn)品的重要性；2、畫出顧客產(chǎn)品貢獻(xiàn)矩陣，給不同的顧客產(chǎn)品進(jìn)行打分，并排序（優(yōu)先(yōuxiān)等級(jí)）；3、對(duì)應(yīng)于不同的優(yōu)先(yōuxiān)等級(jí)，設(shè)計(jì)不同的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第十六頁(yè)，共24頁(yè)。ABC分析在顧客服務(wù)水平確定中的應(yīng)用(yìngyòng)實(shí)例基本假設(shè)：衡量企業(yè)顧客和產(chǎn)品重要性的指標(biāo)為盈利(yínɡlì)能力（利潤(rùn)率）第十七頁(yè)，共24頁(yè)。顧客分類產(chǎn)品P1P2P3P3C113510C223713C3691216C38131519C511171820顧客產(chǎn)品(chǎnpǐn)貢獻(xiàn)矩陣第十八頁(yè)，共24頁(yè)。相對(duì)應(yīng)于顧客(gùkè)產(chǎn)品矩陣的服務(wù)水平設(shè)計(jì)優(yōu)先等級(jí)存貨可供率標(biāo)準(zhǔn)（％）訂貨周期時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)（小時(shí)）訂單送貨完備率標(biāo)準(zhǔn)（％）1－510038996－1095729711－1590969516－208512093第十九頁(yè)，共24頁(yè)。3.3物流經(jīng)理(jīnglǐ)的服務(wù)管理物流服務(wù)(fúwù)管理流程了解物流服務(wù)現(xiàn)狀對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行評(píng)估擬定服務(wù)內(nèi)容定期對(duì)顧客的滿意程度進(jìn)行評(píng)估重新構(gòu)筑物流系統(tǒng)第二十頁(yè)，共24頁(yè)。3.3.1物流服務(wù)現(xiàn)狀與評(píng)估(pínɡɡū)模型（3C模型）Section2FoundationofLogisticsManagement顧客(gùkè)競(jìng)爭(zhēng)者公司(ɡōnɡsī)第二十一頁(yè)，共24頁(yè)。（1）弄清公司和競(jìng)爭(zhēng)者（特別是行業(yè)標(biāo)桿）都有哪些服務(wù)項(xiàng)目。（2）通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、專訪和座談等手段，收集有關(guān)物流服務(wù)的信息。征詢顧客還需要哪些額外的服務(wù)；了解物流服務(wù)的滿意程度；了解那些服務(wù)對(duì)顧客客戶最為重要；了解顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客服務(wù)的評(píng)價(jià)（3）分析與相互競(jìng)爭(zhēng)的其他公司相比本公司的情況如何。了解本公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在物流需要上的滿意程度一般稱為基準(zhǔn)點(diǎn)分析。所謂基準(zhǔn)點(diǎn)分析，就是把本公司產(chǎn)品、服務(wù)以及這些產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)(shìchǎng)上的供給活動(dòng)與最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或一流公司的活動(dòng)與成績(jī)連續(xù)地進(jìn)行比較評(píng)估。第二十二頁(yè)，共24頁(yè)。3.3.2確定服務(wù)水平要注意(zhùyì)的問(wèn)題（1）不應(yīng)當(dāng)站在供給的一方考慮物流服務(wù)水平。而應(yīng)把握顧客們的要求，觀念應(yīng)由賣方轉(zhuǎn)換為買方(mǎifānɡ)。（2）由于顧客的不同物流服務(wù)也有所不同。有的應(yīng)該得到優(yōu)先照顧，因此應(yīng)首先確定核心服