豐田雷克薩斯售后服務(wù)管理培訓(xùn)匯總

豐田雷克薩斯售后服務(wù)管理培訓(xùn)匯總也許你想知道……講師是誰？培訓(xùn)中將學(xué)些什么？對我有什么幫助？其他的學(xué)員是誰？有些什么課堂規(guī)定？第二頁，共481頁。2十天培訓(xùn)日程安排第一天ToyotaWay/LEXUSPhilosophy第二天LEXUS雷克薩斯設(shè)施及運(yùn)營優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn), 概述,經(jīng)營理念,人員和組織構(gòu)造第三天人員和組織,維修效勞程序第四天維修效勞程序第五天維修效勞程序,售后效勞銷售及定價(jià)技巧第三頁，共481頁。3第六天售后效勞銷售及定價(jià)技巧,生產(chǎn)率,效率和薪酬方案第七天設(shè)施規(guī)劃,維修工具和設(shè)備,技術(shù)信息, 平安工作和4S原那么,環(huán)境第八天零件根底知識,零件運(yùn)營第九天售后效勞部和零件部間協(xié)作,售后效勞部和零件部的市場推廣,商業(yè)運(yùn)營表現(xiàn)第十天新車交收,與新車銷售部的合作,客戶關(guān)系十天培訓(xùn)日程安排

第四頁，共481頁。4自我介紹姓名及來自哪一家銷售商以往相關(guān)的工作經(jīng)歷一件愿意公開的秘密對本課程的期望第五頁，共481頁。5豐田歷史

請?jiān)谙路接涗浌P記，然后答復(fù)以下問題。一個(gè)創(chuàng)造家的誕生第一輛日本汽車的創(chuàng)造危機(jī)與不斷改善的運(yùn)營流程進(jìn)軍新市場本地生產(chǎn)及組裝大規(guī)模的全球化開展第六頁，共481頁。6LEXUS

成功之道豐田之道豐田生產(chǎn)方式〔TPS〕豐田營銷方式〔TWSM〕LEXUS雷克薩斯以顧客為尊的哲學(xué)第七頁，共481頁。7豐田之道的根底智能與改善〔ContinuousImprovement〕“不要機(jī)械地思維。當(dāng)進(jìn)展創(chuàng)造性思維時(shí),干毛巾也能擠出水來。〞——豐田喜一郎尊重人性〔RespectforPeople〕“人才是經(jīng)營的關(guān)鍵，他們決定了豐田的盛衰。〞——豐田喜一郎第八頁，共481頁。8今天豐田之道智慧與改善(ContinuousImprovement)尊重人性(RespectforPeople)挑戰(zhàn)(Challenge)

改善(Kaizen)現(xiàn)地現(xiàn)物〔GenchiGenbutsu)尊重〔Respect〕團(tuán)隊(duì)精神〔Teamwork〕第九頁，共481頁。9Kaizen〔改善〕原那么Kaizen=不斷提高第十頁，共481頁。10Kaizen

的益處用系統(tǒng)的方法解決問題防止同樣的問題再犯提高顧客滿意程度使工作人員對工作流程產(chǎn)生責(zé)任感提高機(jī)構(gòu)的工作效率發(fā)揚(yáng)光大團(tuán)隊(duì)精神第十一頁，共481頁。11成功

Kaizen

的七步驟挑選主題抓住情況中的本質(zhì)方案改善內(nèi)容實(shí)施改善方案檢查成效將改善的結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化總結(jié)/推薦第十二頁，共481頁。12成功

Kaizen

的七步驟-四個(gè)階段方案檢查落實(shí)實(shí)施第十三頁，共481頁。13進(jìn)展Kaizen方案的工具魚骨圖5Why流程圖質(zhì)量本錢矩陣圖第十四頁，共481頁。14魚骨圖的例子第十五頁，共481頁。155Why的例子及案例分析問題陳述：機(jī)器開不動(dòng)了。負(fù)荷過大軸承局部不夠潤滑潤滑油泵吸不上油油嘴磨損、松動(dòng)了根本原因：沒有安裝過濾器，粉屑進(jìn)去了第十六頁，共481頁。16有效的Kaizen目標(biāo)的特征

“SMART〞這五個(gè)英文字母分別代表有效目標(biāo)的五個(gè)因素： S=Specific 具體的 目標(biāo)能夠清晰且具體地描述出所期望的結(jié)果。 M=Measurable 可衡量的 對目標(biāo)的達(dá)成可用時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量、本錢等因素衡量。 A=Attainable可達(dá)成的 目標(biāo)可以在現(xiàn)有的員工技能水平、時(shí)間及資源所許可的范圍內(nèi)達(dá)成。 R=Relevant相關(guān)的 目標(biāo)與公司及部門的目標(biāo)保持一致。 T=Time-bound 有時(shí)限的 對達(dá)成目標(biāo)的期限或時(shí)間表進(jìn)展了清晰的界定。第十七頁，共481頁。17分析實(shí)施改善內(nèi)容的推阻力

改善對策：推力阻力第十八頁，共481頁。18制定Kaizen對策的本卷須知改善對策的本錢不應(yīng)過高Kaizen的結(jié)果應(yīng)該是有意義的改善對策應(yīng)易于推廣,是每個(gè)人應(yīng)該能遵循的規(guī)定應(yīng)制定實(shí)施的時(shí)間表第十九頁，共481頁。19將工作標(biāo)準(zhǔn)化

對工作流程和運(yùn)作程序進(jìn)展修整和標(biāo)準(zhǔn)化建立一目了然的控制方法〔“傻瓜機(jī)〞裝置〕運(yùn)用控制流程圖，進(jìn)展有效的監(jiān)控第二十頁，共481頁。20豐田生產(chǎn)方式〔TPS〕準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)方式

(JIT)自動(dòng)化

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)和改善

第二十一頁，共481頁。21豐田營銷方式〔TWSM〕尊重人性不斷改善PEOPLE人PRINCIPLES原則PURPOSE目的PRACTICES實(shí)踐PROCESS過程SALES&MARKETING銷售及市場營銷第二十二頁，共481頁。22TWSM第一個(gè)P--目的豐田銷售方式銷售店分銷商豐田汽車公司第二十三頁，共481頁。23TWSM第二個(gè)P--原那么讓顧客享受到最美好的車輛購置及保有體驗(yàn)使命顧客第一主義豐田全方位觸角在世界各國成為最成功、最受歡迎的汽車公司藍(lán)圖第二十四頁，共481頁。24TWSM第三個(gè)P--人和諧的3C及時(shí)生產(chǎn)革新的3C第二十五頁，共481頁。25TWSM第四個(gè)P--過程

Obtain(獲取)Purchase

(購買)

Visit

(來店)Search(查詢)Own(保有)顧客的五大應(yīng)有形態(tài)第二十六頁，共481頁。26銷售過程中顧客的期望

從顧客角度看Obtain（獲取)Purchase(購買)

Visit(來店)

Search(查詢)Own(保有)順暢地獲取車輛及時(shí),輕而易舉地獲取必要信息輕松自在地光臨銷售店安心車主心悅誠服地購買車輛第二十七頁，共481頁。27

銷售過程中LEXUS雷克薩斯的職責(zé)

可維系顧客的售后服務(wù)

一步到位顧客維系與顧客,市場的雙向交流

準(zhǔn)確宣傳豐田的

品格及主題

準(zhǔn)確反饋市場需求3S綜合服務(wù)快樂、便利、超值一級員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)終身服務(wù)第一線優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式透明機(jī)制提供LEXUS超值迅速、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)供應(yīng)杜絕超負(fù)荷、

多余、不均衡Own(保有)

Search(查詢)

Visit

(來店)

Obtain(獲取)

Purchase(購買)

第二十八頁，共481頁。28TWSM第五個(gè)P--實(shí)踐

實(shí)力品牌具體措施,道具市場營銷溝通體制(網(wǎng)點(diǎn)、員工)銷售活動(dòng)、顧客效勞供需管理(供給鏈管理)SearchObtainVisitPurchase售后效勞Own行動(dòng)指南

為提高CS的銷售過程第二十九頁，共481頁。29理解“LEXUSCare〞我們向顧客提供的LEXUS雷克薩斯產(chǎn)品，是功能性技術(shù)、工程技術(shù)及精湛制作工藝的獨(dú)特的、高智能的結(jié)合體。

我們提供給顧客的效勞是一種最尊貴的體驗(yàn)和感受,它是一種顧客從未體驗(yàn)過的最高層面的便捷及個(gè)性化的關(guān)注。第三十頁，共481頁。30顧客為尊的哲學(xué)一切從顧客出發(fā)承諾和參與從一開場就把事情做對堅(jiān)持你的承諾第三十一頁，共481頁。31顧客滿意度公式實(shí)際表現(xiàn)-期望值=滿意度

第三十二頁，共481頁。32關(guān)鍵時(shí)刻每一次效勞提供者和顧客接觸交往的時(shí)機(jī)，都會(huì)成為顧客對我們提供的產(chǎn)品或效勞產(chǎn)生印象或做出判斷的關(guān)鍵時(shí)刻〔MomentofTruth〕。第三十三頁，共481頁。33企業(yè)文化與員工行為模型企業(yè)文化思想感受

員工行為

第三十四頁，共481頁。34第二章了解LEXUS雷克薩斯第三十五頁，共481頁。35品牌的作用卓越的品牌擁有感召力。它們存在于人們的心目中和頭腦中，并形成意義深遠(yuǎn)的關(guān)系。在這種關(guān)系中，人們的身份和內(nèi)心需要得到了滿足。因此，顧客信任出色的品牌，并對之抱有很高的期望。第三十六頁，共481頁。36LEXUS雷克薩斯是什么

對于我們的顧客而言，LEXUS雷克薩斯…不僅僅是高級豪華汽車。更是一個(gè)精力集中、充滿熱情的公司，一個(gè)了解并尊重顧客的公司，亦是一個(gè)崇尚生活的豐富內(nèi)涵的公司。與車主不僅僅是買賣雙方。LEXUS雷克薩斯所代表的遠(yuǎn)非一輛汽車或一家汽車公司。LEXUS雷克薩斯一貫提供一流的產(chǎn)品和超凡的顧客體驗(yàn)效勞。此之外，LEXUS雷克薩斯也是一個(gè)精于卓越效勞的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。以信任為基石，滿懷信心熱情地創(chuàng)造非同凡響的體驗(yàn)。切身關(guān)心和個(gè)性表現(xiàn)是LEXUS雷克薩斯的內(nèi)涵和行動(dòng)的核心。第三十七頁，共481頁。37LEXUS雷克薩斯的卓爾不群緣于:一流的產(chǎn)品出眾的質(zhì)量和效勞切身關(guān)心第三十八頁，共481頁。38LEXUS雷克薩斯品牌的精華矢志不渝，追求完美LEXUS雷克薩斯的風(fēng)格和態(tài)度切身關(guān)心和個(gè)性體驗(yàn)非同凡響的購車體驗(yàn)第三十九頁，共481頁。39LEXUS雷克薩斯產(chǎn)品個(gè)性

令人印象深刻

充滿自信

動(dòng)力強(qiáng)勁

高貴

先進(jìn)

體貼

恒久第四十頁，共481頁。40LEXUS雷克薩斯顧客是

富裕

自信

有修養(yǎng)

注重家庭

通情達(dá)理

自我定位

渴望學(xué)識第四十一頁，共481頁。41追求完美

—LEXUS雷克薩斯的品牌開展方向完美是一個(gè)相對的目標(biāo)，隨著時(shí)間的流逝，LEXUS雷克薩斯會(huì)和顧客一起不斷進(jìn)步。我們的核心思想是：“追求完美〞，這是一個(gè)永無止境的歷程。 第四十二頁，共481頁。42第三章LEXUS雷克薩斯中國誓約第四十三頁，共481頁。43LEXUS，享譽(yù)全球的尊貴經(jīng)典，業(yè)已極速駛?cè)肱e世矚目、競爭劇烈的中國高檔車市場，勢取輝煌成就。

LEXUS

制勝秘訣：

LEXUS全力以赴

，開創(chuàng)局面盡善盡美。

LEXUS銷售網(wǎng)絡(luò)，同行之中最為精良。

LEXUS顧客至尊，盟友至上超越想象。

LEXUS

每時(shí)每刻，創(chuàng)造激情難忘體驗(yàn)。

LEXUS雷克薩斯中國誓約第四十四頁，共481頁。44LEXUS雷克薩斯中國藍(lán)圖

建立起一個(gè)成功的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)。高檔的銷售店設(shè)施，使顧客感受到LEXUS雷克薩斯銷售店的無與倫比之處。承諾保持最領(lǐng)先的狀態(tài)——不斷地進(jìn)展設(shè)施改善。第四十五頁，共481頁。45第四章

LEXUS雷克薩斯

設(shè)施及運(yùn)營優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

第四十六頁，共481頁。目的

是告知經(jīng)銷商適合的運(yùn)營設(shè)備和操作標(biāo)準(zhǔn)，以便能與經(jīng)銷商達(dá)成共識。此優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)將確保各經(jīng)銷商了解、建立和保持符合LEXUS雷克薩斯全球標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一形象。第四十七頁，共481頁。售后效勞——運(yùn)營程序必須采用維修車間預(yù)約系統(tǒng)，以充分利用維修車間。經(jīng)銷商應(yīng)確保所有的維修工單都經(jīng)由客戶簽署，以協(xié)助生產(chǎn)率的控制并遵從地方法律要求。日常工作中，必須使用準(zhǔn)確的時(shí)間控制系統(tǒng)。售后效勞部應(yīng)該及時(shí)向LexusChina提供數(shù)據(jù)，以建立全國客戶效勞數(shù)據(jù)庫供經(jīng)銷商比較分析匯報(bào)之用。在最后道路測試中，售后效勞部須采用品質(zhì)控制的檢驗(yàn)清單，并由負(fù)責(zé)人簽署后附到施工單中存檔。第四十八頁，共481頁。售后效勞——運(yùn)營程序〔續(xù)〕售后效勞部應(yīng)確保經(jīng)銷店內(nèi)所有承受保養(yǎng)或維修的車輛均得到保護(hù)，如使用印有LEXUS雷克薩斯品牌標(biāo)志的翼子板布、地毯和座位套等。售后效勞部經(jīng)理應(yīng)該每月定期召開例會(huì)，向員工提供反響、鼓勵(lì)、指導(dǎo)和輔導(dǎo)。技師報(bào)告的質(zhì)量。在維修工序開場前，所有車輛須仔細(xì)檢查清楚檢收。必須使用一套有效的零件訂購追蹤系統(tǒng)。第四十九頁，共481頁。經(jīng)銷商全體部門——培訓(xùn)及認(rèn)證為求在每個(gè)經(jīng)銷店內(nèi)、與每位LEXUS雷克薩斯顧客的每次接洽時(shí)均符合“超越顧客想象〞之理念，所有經(jīng)銷店內(nèi)的同事均應(yīng)就其職責(zé)范圍得到全面的培訓(xùn)及認(rèn)證。培訓(xùn)課程及認(rèn)證系統(tǒng)和記錄須由LexusChina持續(xù)地開展、實(shí)施、調(diào)整和維護(hù)，并提供給經(jīng)銷商作為保存記錄和方案員工未來開展之用。經(jīng)銷店內(nèi)的同事及管理人員必須到達(dá)LexusChina制定的全年培訓(xùn)出席率和認(rèn)證要求。第五十頁，共481頁。第五章

概述

第五十一頁，共481頁。什么是標(biāo)準(zhǔn)？

LEXUS雷克薩斯品牌的卓越特點(diǎn)之一就是其所堅(jiān)持的卓然不群的產(chǎn)品品質(zhì)。無論顧客是在美國、加拿大、韓國還是中國，他們所購置的LEXUS雷克薩斯汽車都是按照嚴(yán)格、統(tǒng)一的LEXUS雷克薩斯全球工藝標(biāo)準(zhǔn)制造而成的。第五十二頁，共481頁。為什么要關(guān)心？如果你曾在某處享受過一次物有所值的效勞，當(dāng)再次需要效勞時(shí)，你很可能還會(huì)到那里。我們在中國的客戶也是如此。

將高標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)營要求延伸到我們的售后效勞部和零件部，就是為了使我們的客戶走進(jìn)國內(nèi)的任何一家經(jīng)銷店，都能享受到完全一樣的、無比優(yōu)質(zhì)的效勞。

我們成認(rèn)由于地域差異的影響，經(jīng)營上會(huì)存在不同，但是總有一些標(biāo)準(zhǔn)是“放之四海而皆準(zhǔn)〞的。

第五十三頁，共481頁。如何從標(biāo)準(zhǔn)中獲益？

這些標(biāo)準(zhǔn)作為已經(jīng)得到驗(yàn)證的商業(yè)運(yùn)作模式的一局部，將可以增強(qiáng)企業(yè)形象，提高客戶維系率。實(shí)施這些標(biāo)準(zhǔn)能保證業(yè)務(wù)的持續(xù)增長，穩(wěn)固維修效勞部和零件部的盈利能力。第五十四頁，共481頁。第六章

經(jīng)營理念

第五十五頁，共481頁。經(jīng)營理念LEXUS雷克薩斯關(guān)心保證產(chǎn)品擁有出眾的品質(zhì)，這是LEXUS雷克薩斯義不容辭的責(zé)任。為客戶提供完美的效勞，這是LEXUS雷克薩斯經(jīng)銷店應(yīng)當(dāng)做到的。為了取得全面的成功，所有的活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)以客戶利益為導(dǎo)向。對LEXUS雷克薩斯而言，客戶滿意度就像是一條新黃金準(zhǔn)那么。那就是“想客戶所想，為客戶效勞〞的精神，而不是“以己所想，施于顧客〞。這便是“LEXUS雷克薩斯關(guān)心〞的核心所在。第五十六頁，共481頁。何謂修好？你可能曾經(jīng)遇到過這樣的情況：維修效勞部出色的修好了客戶的汽車，但是客戶仍然感到不滿意。第五十七頁，共481頁。做好每件事!

“準(zhǔn)確無誤，不容有失〞作為LEXUS雷克薩斯的成員，我們要認(rèn)真貫徹這些運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，在工作質(zhì)量、便捷效勞、誠摯態(tài)度以及關(guān)心客戶等方面，都超越客戶的期望。第五十八頁，共481頁。第七章

人員和組織構(gòu)造第五十九頁，共481頁。目的

是如何建立經(jīng)銷店最正確組織構(gòu)造，從而實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商既定目標(biāo)；同時(shí)在維持整體績效最大化的前提下，確保人員的最優(yōu)配置。第六十頁，共481頁。標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)第六十一頁，共481頁。運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)銷商應(yīng)該有書面形式的售后效勞部組織構(gòu)造圖。每位售后效勞部員工都應(yīng)當(dāng)持有一份書面的崗位職責(zé)描述。經(jīng)銷店應(yīng)當(dāng)有員工手冊，尚不具備的，請開場編寫。售后效勞經(jīng)理應(yīng)該負(fù)責(zé)設(shè)定部門目標(biāo)并確保目標(biāo)達(dá)成。采用豐田技術(shù)培訓(xùn)方案〔T-TEP〕或類似系統(tǒng)招聘學(xué)徒技師。為員工提供必要的、符合LEXUS雷克薩斯職業(yè)開展理念的培訓(xùn)，使他們能夠勝任本職工作。對標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營程序進(jìn)展系統(tǒng)的評估，以確認(rèn)并解決部門運(yùn)營過程中存在的問題。售后效勞部第六十二頁，共481頁。

運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)〔續(xù)〕零件部

經(jīng)銷商應(yīng)該有書面形式的零件部組織構(gòu)造圖。零件部經(jīng)理應(yīng)該負(fù)責(zé)設(shè)定部門目標(biāo)并確保目標(biāo)達(dá)成。零件部經(jīng)理應(yīng)當(dāng)致力于客戶滿意度和經(jīng)銷商利潤的提高。經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)為所有零件部員工提供相應(yīng)的崗位職責(zé)描述。除常規(guī)職責(zé)外，保持倉庫4S狀態(tài)和特殊零件訂單跟進(jìn)也應(yīng)包括在局部零件部員工的崗位職責(zé)描述中。所有零件部員工都應(yīng)承受“倉庫保管7原那么〞和其它根底零件知識培訓(xùn)，以能夠勝任工作。第六十三頁，共481頁。規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)售后效勞部

根據(jù)售后效勞部組織構(gòu)造，聘用足夠的員工以滿足市場需求。基于市場需求，售后效勞參謀應(yīng)處理合理數(shù)量的施工單。為了保持“LEXUS雷克薩斯關(guān)心〞的標(biāo)準(zhǔn)，每位售后效勞參謀每日最多不應(yīng)超過12張施工單。每家經(jīng)銷店至少配備兩名高級售后效勞參謀。經(jīng)銷店應(yīng)該任命管工以協(xié)助技師工作，保證技師與售后效勞參謀以及零件部之間的良好溝通〔大約每十名技師配一名管工〕。經(jīng)銷商應(yīng)該任命一人〔例如：管工或工作調(diào)度員〕負(fù)責(zé)分配和監(jiān)控維修車間內(nèi)的所有工作。第六十四頁，共481頁。指定一人〔例如：管工，故障診斷總技師〕負(fù)責(zé)所有工作的質(zhì)量控制。依照LEXUS雷克薩斯資格認(rèn)證系統(tǒng)，維修技師的組成構(gòu)造如下：技師：40%高級技師：30%故障診斷技師：20%故障診斷總技師：10%指派專人〔例如：收銀員〕負(fù)責(zé)現(xiàn)金收付。指派專人負(fù)責(zé)管理所有保修事務(wù)。規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)〔續(xù)〕第六十五頁，共481頁。規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)〔續(xù)〕零件部

聘用足夠數(shù)量的零件部員工以滿足技師工作的需要。第六十六頁，共481頁。業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)

售后效勞部售后效勞部經(jīng)理要確保有足夠的人員編制以保證每月總工時(shí)銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)〔包括內(nèi)部銷售〕。售后效勞總生產(chǎn)能力不應(yīng)超過維修設(shè)備負(fù)荷能力，即工位數(shù)量。第六十七頁，共481頁。人員規(guī)劃售后效勞總生產(chǎn)能力售后效勞總生產(chǎn)能力要求可使用的技師總工時(shí)數(shù)X當(dāng)前總生產(chǎn)率〔%〕-售后效勞總生產(chǎn)能力必須始終大于或等于目標(biāo)銷售工時(shí)數(shù)〔包括內(nèi)部銷售〕。如此才能確保工時(shí)銷售目標(biāo)的合理性和可實(shí)現(xiàn)性。售后效勞部組織構(gòu)造工作組生產(chǎn)模式傳統(tǒng)維修店生產(chǎn)模式團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)模式第六十八頁，共481頁。類型1：工作組生產(chǎn)模式管理流程售后服務(wù)經(jīng)理售后服務(wù)顧問管工收銀員司機(jī)技師第六十九頁，共481頁。

售后服務(wù)顧問管工技師技師技師技師技師技師技師技師技師售后服務(wù)顧問售后服務(wù)顧問技師技師技師生產(chǎn)流程類型1：工作組生產(chǎn)模式〔續(xù)〕第七十頁，共481頁。類型1：工作組生產(chǎn)模式〔續(xù)〕一般應(yīng)用優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)了解并直接控制所有運(yùn)營活動(dòng)經(jīng)銷店超過一定規(guī)模后，難以實(shí)現(xiàn)有效控制。部門內(nèi)溝通增強(qiáng)可能過于依賴某一個(gè)人的工作。滿足客戶需求的能力有限；業(yè)務(wù)增長時(shí)，客戶滿意度和忠誠度都難以得到提高。第七十一頁，共481頁。類型2：傳統(tǒng)維修店生產(chǎn)模式管理流程

售后服務(wù)經(jīng)理收銀員司機(jī)管工或工作調(diào)度員管工售后服務(wù)

顧問技師第七十二頁，共481頁。類型2：傳統(tǒng)維修店生產(chǎn)模式〔續(xù)〕售后服務(wù)顧問工作調(diào)度員技師技師技師技師管工售后服務(wù)顧問生產(chǎn)流程第七十三頁，共481頁。類型2：傳統(tǒng)維修店生產(chǎn)模式〔續(xù)〕優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)為工作流程設(shè)置中心控制點(diǎn)如果可工作技師超過14名，工作流程和控制對一名工作調(diào)度員而言，難度將會(huì)顯著增加。但是，設(shè)立分支系統(tǒng)將會(huì)有效緩解此問題。改善時(shí)間管理如果維修業(yè)務(wù)量很大，管工和調(diào)度員之間會(huì)由于工作超負(fù)荷而產(chǎn)生溝通障礙。但是，設(shè)立分支系統(tǒng)將會(huì)有效緩解此問題。允許管工有更多時(shí)間進(jìn)行監(jiān)督管理一般應(yīng)用

第七十四頁，共481頁。類型3：團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)模式

售后服務(wù)經(jīng)理售后服務(wù)顧問技師長技師售后服務(wù)顧問技師長技師售后服務(wù)顧問技師長技師管理流程第七十五頁，共481頁。類型3：團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)模式〔續(xù)〕售后服務(wù)顧問技師長技師技師技師技師售后服務(wù)顧問技師長技師技師技師技師售后服務(wù)顧問技師長技師技師技師技師生產(chǎn)流程第七十六頁，共481頁。類型3：團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)模式〔續(xù)〕優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)促進(jìn)工作團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通。因薪酬計(jì)劃差異帶來執(zhí)行困難。提供更近距離的監(jiān)督管理和支持，以及更好的質(zhì)量控制。要求員工之間有較好的協(xié)調(diào)性。易于培訓(xùn)和晉升惡性競爭會(huì)激化內(nèi)部矛盾，過度的內(nèi)部競爭將對整體士氣造成傷害?？蛻粜枨笠妆粷M足，進(jìn)而提高客戶滿意度和忠實(shí)度。易于人力資源的拓展一般應(yīng)用

第七十七頁，共481頁。零件部組織構(gòu)造一般零件管理流程

零件部經(jīng)理倉務(wù)員柜員第七十八頁，共481頁。為保證員工間良好的合作，一份清晰、客觀地定義了經(jīng)銷店內(nèi)每個(gè)職位資格、責(zé)任和主要工作任務(wù)的雇員工作指引是不可或缺的。一旦這些任務(wù)被規(guī)定，員工就應(yīng)當(dāng)承受日常的監(jiān)視管理。LEXUS雷克薩斯雇員工作指引

第七十九頁，共481頁。售后效勞經(jīng)理崗位概述在售后效勞及零件管理流程中的職責(zé)：售后效勞經(jīng)理的工作職責(zé)是確保售后效勞部保持高效率和高利潤的運(yùn)行。換言之，就是要運(yùn)用專業(yè)的管理技能，與顧客建立長期良好的合作關(guān)系，保持本部門高效運(yùn)行，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，并管理本部門的資產(chǎn)。第八十頁，共481頁。售后效勞經(jīng)理崗位概述〔續(xù)〕以下因素將判定你是否到達(dá)了該職位的要求：所有客戶滿意度評分到達(dá)或超過經(jīng)銷商的預(yù)期目標(biāo)售后效勞部到達(dá)至少75%的顧客保有率售后效勞部的銷售業(yè)績到達(dá)或超過經(jīng)銷商的預(yù)期目標(biāo)售后效勞部的利潤率到達(dá)或超過經(jīng)銷商的預(yù)期目標(biāo)第八十一頁，共481頁。售后效勞經(jīng)理崗位概述:職責(zé)推廣卓越的顧客效勞做好交車前及交車安排創(chuàng)造卓越的工作環(huán)境培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)務(wù)方案帶著員工實(shí)現(xiàn)本部門目標(biāo)保修管理提供卓越的顧客效勞答復(fù)顧客的問題應(yīng)對顧客的不滿解決售后效勞跟進(jìn)中顧客提出的投訴第八十二頁，共481頁。零件部經(jīng)理崗位概述

在售后效勞及零件管理流程中的職責(zé)：零件部經(jīng)理的工作職責(zé)是監(jiān)管零件部的所有職能，尤其是負(fù)責(zé)管理零件部的員工以及經(jīng)銷店的零件庫存，確保每位顧客都能夠得到卓越的顧客效勞。第八十三頁，共481頁。以下因素將判定你是否到達(dá)了該職位的要求：經(jīng)銷店通常備有顧客所需的零件和精品特殊訂貨能夠迅速滿足在顧客滿意度調(diào)查中顧客沒有報(bào)告零件供給方面的延誤零件部到達(dá)或超過經(jīng)銷店有關(guān)零件銷售、盈利及顧客滿意度方面的目標(biāo)在展廳、零件部以及整個(gè)經(jīng)銷店中，零件部成功地施行LEXUS雷克薩斯精品配件的推銷戰(zhàn)略零件部與售后效勞部和顧客保持嚴(yán)密的溝通零件部經(jīng)理崗位概述〔續(xù)〕第八十四頁，共481頁。創(chuàng)造卓越的工作環(huán)境培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)零件庫存管理業(yè)務(wù)方案零件銷售管理提供卓越的顧客效勞答復(fù)顧客的問題應(yīng)對顧客的不滿零件部經(jīng)理崗位概述:職責(zé)第八十五頁，共481頁。管工崗位概述

在維修崗位上的職責(zé)：管工是LEXUS雷克薩斯經(jīng)銷店技術(shù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，職責(zé)是監(jiān)視售后效勞部所做的保養(yǎng)和維修工作的質(zhì)量。第八十六頁，共481頁。以下因素將判定你是否到達(dá)了該職位的要求：交給顧客的車輛必須處于最正確狀態(tài)保證車間高水平的工作效率修理工作能夠有效地分派給適當(dāng)?shù)募紟熝杆僭\斷車輛故障，爭取一次修理妥當(dāng)為了維護(hù)顧客的利益，同時(shí)也為了給向LEXUS提供質(zhì)量控制資料，對車輛的維修事宜要準(zhǔn)確記錄在車輛維修后及交給顧客之前，一定要對車輛進(jìn)展全面檢查維修質(zhì)量要到達(dá)或超過經(jīng)銷商的目標(biāo)參加LexusChina安排的所有技術(shù)培訓(xùn)課程。管工崗位概述〔續(xù)〕第八十七頁，共481頁。建立和維護(hù)維修質(zhì)量控制體系監(jiān)管交車前檢查作業(yè)務(wù)程序診斷車輛故障并協(xié)調(diào)維修協(xié)調(diào)LEXUS雷克薩斯參考資料的使用提供卓越的顧客效勞管工崗位概述:職責(zé)第八十八頁，共481頁。管工崗位概述-PDS從銷售管理員處收到銷售訂單準(zhǔn)備PDS施工單根據(jù)顧客希望的交車日期安排工作依照PDS檢查清單和步驟執(zhí)行PDS檢測和確認(rèn)新車檢測和確認(rèn)新車最后檢查檢測和驗(yàn)收新車新車交收加滿汽油，將車移至新車交收廳售后效勞參謀管工/調(diào)度員技師故障診斷技師/管工售后效勞經(jīng)理司機(jī)銷售經(jīng)理第八十九頁，共481頁。第八章

維修效勞程序第九十頁，共481頁。目的

介紹維修效勞八步法的根本準(zhǔn)那么、程序以及部門內(nèi)部溝通。這些都是確保維修效勞八步法能實(shí)現(xiàn)客戶滿意和保證維修效勞有效運(yùn)營的要求。遵守該效勞程序可以確保經(jīng)銷店順暢的維修運(yùn)作，繼而提高客戶滿意度以及經(jīng)銷店的盈利。第九十一頁，共481頁。維修效勞八步法預(yù)約接待填寫施工單確認(rèn)施工單細(xì)節(jié)派工和作業(yè)質(zhì)量控制維修交車維修后跟進(jìn)效勞第九十二頁，共481頁。維修效勞八步法—第一步:預(yù)約營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)顧客預(yù)約維修應(yīng)該不超過技師可用總工時(shí)的80%，要為未預(yù)約維修〔自行來店〕、緊急維修和額外維修工作預(yù)留出充裕的時(shí)間。安排預(yù)約客戶的到達(dá)時(shí)間時(shí)應(yīng)該在每位客戶之間留出30分鐘的間隔，為填寫施工單留有足夠時(shí)間。預(yù)約系統(tǒng)應(yīng)該能夠確認(rèn)失約顧客，從而盡快跟進(jìn)。在客戶到達(dá)前，客戶資料庫應(yīng)當(dāng)處于待用狀態(tài)。應(yīng)該在顧客預(yù)約過程中確定是否為返修工作。在預(yù)約時(shí)應(yīng)當(dāng)確認(rèn)人力和零件的可用性。在維修預(yù)約日期的前一天，與客戶再次確認(rèn)預(yù)約。第九十三頁，共481頁?？冃?biāo)準(zhǔn)經(jīng)銷店所使用維修預(yù)約系統(tǒng)應(yīng)該以預(yù)約率40%-80%為目標(biāo)，最多不要超過80%。預(yù)約顧客的等待時(shí)間不應(yīng)該超過3個(gè)工作日。維修效勞八步法—第一步:預(yù)約(續(xù))第九十四頁，共481頁。維修效勞八步法—第一步:預(yù)約(續(xù))預(yù)約系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)顧客靈活的、方便的維修時(shí)間較短的等待時(shí)間顧客所需的零件可以被提前準(zhǔn)備就緒售后服務(wù)經(jīng)理提供有效的管理系統(tǒng)既而提高人員和機(jī)器設(shè)備的利用率。減少超負(fù)荷工作，提高員工滿意度。通過對比參照可用工時(shí)，控制維修工時(shí)的銷售情況。零件部經(jīng)理讓零件部員工可以訂購和預(yù)先準(zhǔn)備維修服務(wù)需要的零件。減少零件部員工的超負(fù)荷工作。使零件部在不增加庫存的情況下提高零件供應(yīng)率。精確地預(yù)計(jì)零件承諾到達(dá)時(shí)間第九十五頁，共481頁。維修效勞八步法—第一步:預(yù)約(續(xù))預(yù)約系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)售后服務(wù)顧問能夠更準(zhǔn)確地設(shè)定每天的工作日程。減少超負(fù)荷工作和避免維修高峰期的擁擠情況。迅速識別出失約顧客?？梢园凑占紟煹目捎脮r(shí)間安排維修預(yù)約。可以預(yù)先準(zhǔn)備零件和維修工單。確定復(fù)合工作（混合工作）。便于識別遺留工作，返修和未預(yù)約維修。為維修接待過程中的需求描述書寫工作提供了更多時(shí)間，同時(shí)提供了更多銷售機(jī)會(huì)。管工可以將維修車間工作的負(fù)荷與可利用的技師情況相符合?？梢栽试S將維修工作安排給適合的技師?？梢源_定需要額外幫助（如路測）的顧客?？梢灶A(yù)留人手及設(shè)備。技師提高技師的生產(chǎn)能力和生產(chǎn)效率。技師可以提前為維修工作做準(zhǔn)備。減少由于準(zhǔn)備工作而浪費(fèi)的時(shí)間。采用“Just-in-time”減少在零件柜臺(tái)領(lǐng)取零件時(shí)所花費(fèi)的非生產(chǎn)時(shí)間。第九十六頁，共481頁。預(yù)約程序:明確告知顧客公司名稱、部門、以及自己的姓名。在維修預(yù)約表上記下顧客的姓名、車型代號、年份以及顧客的聯(lián)系和手機(jī)號碼。在經(jīng)銷店電腦系統(tǒng)或車輛檔案中查詢顧客所屬車輛的維修履歷。為新顧客創(chuàng)立車輛檔案。確定維修預(yù)約的主要原因〔或主要工程〕。檢查是否為返修車輛。視實(shí)際需要尋求售后效勞經(jīng)理或者管工的協(xié)助。確定所需零件并與零件部的柜員確認(rèn)零件是否有可用存貨。維修效勞八步法—第一步:預(yù)約(續(xù))第九十七頁，共481頁。預(yù)約程序:(續(xù))就維修日期、時(shí)間向顧客提供幾種選擇?！驳却龝r(shí)間不得超過3個(gè)工作日〕再次確認(rèn)雙方同意的維修預(yù)約的日期、時(shí)間?？蛻羧绻刑厥庠虿荒芨凹s，請他提前給你來電通知，并把你的姓名和告訴客戶。從可利用工時(shí)中扣除預(yù)約的小時(shí)數(shù)并預(yù)留所需零件〔如果知道的話〕。向顧客表示感謝。在預(yù)約日期的前一天致電客戶，再次確認(rèn)并提醒客戶。維修效勞八步法—第一步:預(yù)約(續(xù))第九十八頁，共481頁。接聽準(zhǔn)備確保旁邊備有筆和記事本檢查你的身體姿勢—坐直可以使你講話更加清晰。應(yīng)答在三次鈴聲內(nèi)接起讓你的聲音“微笑〞注意你講話的音量、語氣、語調(diào)和語速。介紹使用有禮貌的問候語介紹公司、部門以及自己的姓名接聽和轉(zhuǎn)接介紹自己詢問“能否請教您的姓名？〞，以明確對方身份。確認(rèn)將被轉(zhuǎn)接的人可以接聽此。維修效勞八步法—第一步:預(yù)約(續(xù))留言迅速答復(fù)沒有人接聽的提供選擇-“怎么可以幫到您？/我能為您做些什么？〞-“我讓他盡快回給您，好嗎？〞-“我可以幫您傳個(gè)口信給他嗎？〞-“您愿意等一下嗎?〞-“其他人能幫到您嗎？〞記錄下口信-姓名、時(shí)間、日期-聯(lián)系-內(nèi)容-接聽人重復(fù)信息內(nèi)容，與對方確認(rèn)向致電者表示感謝技巧第九十九頁，共481頁。職責(zé)售后效勞經(jīng)理的職責(zé)包括：介紹、方案、監(jiān)視和控制預(yù)約系統(tǒng)。確定當(dāng)前的預(yù)約率并為經(jīng)銷店設(shè)定目標(biāo)。任命并培訓(xùn)專人負(fù)責(zé)承受和安排預(yù)約。通過市場推廣和顧客聯(lián)絡(luò)活動(dòng)提高預(yù)約率。設(shè)定預(yù)約率采用維修預(yù)約系統(tǒng)的經(jīng)銷店一般以預(yù)約率為40%為起點(diǎn)，逐步增加到最大，即80%的預(yù)約率。剩下20%留給遺留工作、未預(yù)約顧客、緊急維修和其他額外維修工作。維修效勞八步法—第一步:預(yù)約(續(xù))10名技師x8小時(shí)/天x100%生產(chǎn)能力=80可用工時(shí)80可用工時(shí)x0.80預(yù)約率=64預(yù)約工時(shí)/天第一百頁，共481頁。運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)銷店應(yīng)該提供足夠的指示牌便于顧客容易地找到維修接待區(qū)的位置。應(yīng)該設(shè)置維修接待專用車位，讓顧客停放車輛，同時(shí)顧客和售后效勞參謀可以在此處一起填寫有效的施工單。售后效勞參謀應(yīng)該身著LEXUS雷克薩斯售后效勞參謀專用制服，佩戴胸牌以便顧客很容易確認(rèn)其身份。所有售后效勞部員工都應(yīng)該展現(xiàn)出干凈整潔的儀表。在接待程序中，應(yīng)該在顧客車內(nèi)放置座椅套和腳墊。維修效勞八步法—第二步:接待第一百零一頁，共481頁。運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)(續(xù))在接待程序中，應(yīng)該向顧客提供維修價(jià)格估算單。應(yīng)該向顧客提供預(yù)計(jì)完工時(shí)間。經(jīng)銷店應(yīng)該在所有的入口處都展示售后效勞部和零件部的營業(yè)時(shí)間。經(jīng)銷店應(yīng)該按照維修工程價(jià)格指導(dǎo)對所有的保養(yǎng)進(jìn)展估價(jià)。為所有顧客停泊的車輛提供充分的保護(hù)。對返修顧客應(yīng)特別關(guān)注。在維修接待區(qū)，在顧客到達(dá)的第一時(shí)間，以姓氏相稱，問候顧客。維修效勞八步法—第二步:接待(續(xù))第一百零二頁，共481頁?？冃?biāo)準(zhǔn)根據(jù)市場需求，每位售后效勞參謀每天應(yīng)該處理接待8到12分施工單。以高效的方式完成接待程序，并著重強(qiáng)調(diào)對顧客的關(guān)心。通過有效的時(shí)間管理最大限度的縮短顧客等待的時(shí)間。維修效勞八步法—第二步:接待(續(xù))第一百零三頁，共481頁。維修接待程序顧客到達(dá)后，售后效勞參謀應(yīng)該立即前往維修車輛接待車位，以姓氏相稱，問候顧客。接待自行來店的未預(yù)約顧客到來時(shí)，應(yīng)先檢查車輛維修履歷，并確認(rèn)技師和零件的可用性。如果是返修顧客，應(yīng)該尋求售后效勞經(jīng)理/管工的協(xié)助。仔細(xì)傾聽顧客的需求，通過提問方式獲得重要信息〔5W2H法那么—誰，什么，哪里，什么時(shí)候，如何，多少〕。確保可以正確地理解顧客所需要的維修需求。如果不行，讓管工或?qū)Ｂ毴藛T陪同顧客對車輛進(jìn)展路測，以此來確定車輛故障的病癥。向顧客解釋以下內(nèi)容：-什么地方是需要修理的?為什么？有什么好處？需要多長時(shí)間？費(fèi)用是多少？什么時(shí)候可以交車？司機(jī)應(yīng)該當(dāng)著顧客的面把座椅套和腳墊放置在顧客的車內(nèi)。維修效勞八步法—第二步:接待(續(xù))第一百零四頁，共481頁。職責(zé)維修接待程序是由售后效勞參謀負(fù)責(zé)完成的。然而，有時(shí)候，為了減少頂峰時(shí)間的延遲和車輛擁塞，售后效勞經(jīng)理或管工也會(huì)協(xié)助完成接待工作。接待過程通常，維修接待是由售后效勞參謀負(fù)責(zé)的。根本保養(yǎng)效勞通常需要10到15分鐘，而較復(fù)雜的維修需求那么需要30分鐘或更長的時(shí)間。管工或其他技術(shù)水平勝任的人員應(yīng)該對較復(fù)雜的診斷工作提供支援。維修效勞八步法—第二步:接待(續(xù))第一百零五頁，共481頁。運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)要在施工單上原樣記錄顧客的表述。售后效勞參謀可將自己的語言記錄在后面。返修顧客的施工單要被明確的標(biāo)注出來，以便所有員工識別。所有需要維修或效勞的車輛都應(yīng)該填寫相應(yīng)的施工單。售后效勞參謀的描述應(yīng)該清晰易懂。需要時(shí)，售后效勞參謀應(yīng)該抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)向顧客推薦增值效勞或便捷效勞。根據(jù)車身的實(shí)際情況，售后效勞參謀應(yīng)該向顧客推薦額外的車身修理效勞。在車輛交給經(jīng)銷店維修效勞前，車主需要將所有車內(nèi)的貴重物品收好。維修效勞八步法—第三步:填寫施工單第一百零六頁，共481頁。維修效勞八步法—第三步:填寫施工單(續(xù))規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)

每一家經(jīng)銷店都應(yīng)該使用施工單和相關(guān)的附屬表格，其中至少要包括以下內(nèi)容：顧客姓名記錄顧客自己的表述的區(qū)域顧客地址供售后服務(wù)顧問填寫車輛描述的區(qū)域聯(lián)絡(luò)電話（工作、家庭、手機(jī)）填寫所需零件、所使用的潤滑油以及維修價(jià)格的區(qū)域電腦打印的施工單填寫工時(shí)費(fèi)的區(qū)域售后服務(wù)顧問的簽名施工單、工作類型、詳細(xì)內(nèi)容、保修、內(nèi)部維修的區(qū)域顧客簽名售后服務(wù)顧問的姓名車型環(huán)車檢查結(jié)果VIN汽車識別號、車架號需要的額外工作第一百零七頁，共481頁。維修效勞八步法—第三步:填寫施工單(續(xù))生產(chǎn)日期/系列代碼預(yù)計(jì)完工時(shí)間車型代碼技師記錄工作開始和結(jié)束時(shí)間的區(qū)域車輛登記的初始日期確認(rèn)歸還舊零件的要求行駛里程表記錄維修日期車牌號碼供管工/技師簽名的區(qū)域油表數(shù)顏色/內(nèi)飾代碼規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)(續(xù))績效標(biāo)準(zhǔn)售后效勞經(jīng)理每周應(yīng)該至少檢查十份施工單，尋找運(yùn)營中的問題和有待改善的地方。第一百零八頁，共481頁。填寫施工單的程序根據(jù)車輛維修需求，售后效勞參謀應(yīng)該向顧客推薦增值效勞或便捷效勞。應(yīng)該在施工單或附屬表格中詳細(xì)地注明車身情況。如果需要，可向顧客推薦額外的車身效勞。提醒顧客在把車交給經(jīng)銷店前取走車中的貴重物品。然后，邀請顧客到售后效勞參謀室做進(jìn)一步的商談。在電腦系統(tǒng)中〔施工單〕記錄所有口頭達(dá)成的維修效勞意向。打印出施工單。維修效勞八步法—第三步:填寫施工單(續(xù))第一百零九頁，共481頁。維修效勞八步法—第三步:填寫施工單(續(xù))施工單的作用施工單是LEXUS雷克薩斯經(jīng)銷店與顧客之間訂立的具有法律效應(yīng)的合同文本，規(guī)定顧客按特定的價(jià)格授權(quán)給經(jīng)銷店對其車輛進(jìn)展維修或保養(yǎng)。售后效勞參謀、售后效勞經(jīng)理、管工和技師都會(huì)使用施工單。因此，應(yīng)該有一個(gè)施工單流程管理系統(tǒng)來控制施工單的填寫、流動(dòng)和存檔工作，同時(shí)確保重要內(nèi)容的正確性。第一百一十頁，共481頁。施工單內(nèi)容顧客信息車輛信息維修細(xì)節(jié)其他維修效勞八步法—第三步:填寫施工單(續(xù))第一百一十一頁，共481頁。施工單的管理職責(zé)-售后效勞經(jīng)理設(shè)計(jì)施工單形式設(shè)計(jì)施工單的流程、保存和存檔系統(tǒng)評估施工單的準(zhǔn)確性和定期存檔定期更新系統(tǒng)以識別應(yīng)該進(jìn)展跟進(jìn)效勞的不活潑顧客檢查施工單上顧客和車輛信息的正確性每月進(jìn)展喪失工單的檢查回憶維修效勞八步法—第三步:填寫施工單(續(xù))第一百一十二頁，共481頁。施工單的管理職責(zé)-售后效勞參謀準(zhǔn)確地記錄顧客對維修要求的描述，要先記錄顧客的原話，再寫售后效勞參謀的描述。對所有工單的工作進(jìn)度控制存檔爭取顧客的授權(quán)提醒客人相關(guān)的付款方式進(jìn)展最適合的跟進(jìn)效勞維修效勞八步法—第三步:填寫施工單(續(xù))第一百一十三頁，共481頁。施工單的管理職責(zé)-管工/調(diào)度員確保質(zhì)量控制流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)都被蓋章/簽字確認(rèn)把施工單分配給技術(shù)水平適合的技師跟蹤每一項(xiàng)工作的作業(yè)程序檢查技師對于完工的維修工作的描述、價(jià)格和作業(yè)時(shí)間監(jiān)控維修中車輛的施工單的平安性就零件的供給與零件部進(jìn)展配合參照LEXUS雷克薩斯標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間規(guī)定，監(jiān)控施工單上的作業(yè)時(shí)間檢查售后效勞參謀在施工單上的描述是否準(zhǔn)確，使技師能夠理解顧客的要求維修效勞八步法—第三步:填寫施工單(續(xù))第一百一十四頁，共481頁。施工單的管理職責(zé)-技師閱讀和理解顧客的維修需求迅速找到維修所需零件對于保修、顧客支付的保養(yǎng)或維修作業(yè)，技師應(yīng)分別記錄工作起始和完成時(shí)間清楚地書寫對已完成的維修工作的描述；包括對車輛作了哪些修理、更換了哪些零件以及為什么記錄為保持車輛良好運(yùn)作所需要進(jìn)展的額外維修工作維修效勞八步法—第三步:填寫施工單(續(xù))第一百一十五頁，共481頁。施工單的管理職責(zé)-零件部員工確認(rèn)零件可用性并準(zhǔn)備維修需要的零件或精品。如果需要，應(yīng)該安排向相關(guān)的零件訂購渠道訂貨。為減少技師等待時(shí)間，應(yīng)該預(yù)先為保養(yǎng)或根本維修工作準(zhǔn)備零件〔如剎車、離合器等〕。將零件費(fèi)用準(zhǔn)確地輸入相關(guān)施工單。維修效勞八步法—第三步:填寫施工單(續(xù))第一百一十六頁，共481頁。施工單管理作為具有法律效應(yīng)的文件，施工單必須被妥善地處理和存檔，。在某些國家，出于經(jīng)營、財(cái)務(wù)和稅務(wù)的目的，施工單必須保存五年。此外，還有以下相關(guān)要求：必須向顧客提供施工單副本。保證所有員工將施工單放在正確的位置以便快速查找〔例如：控制板、施工單文件夾〕。如果售后效勞參謀取消了工單，不能將施工單隨意扔掉。應(yīng)該將取消的工單按照時(shí)間順序存檔并由售后效勞經(jīng)理簽字確認(rèn)。應(yīng)該使用跟蹤系統(tǒng)來確定具體填寫施工單的售后效勞參謀。維修效勞八步法—第三步:填寫施工單(續(xù))第一百一十七頁，共481頁。

維修效勞八步法—第四步:

確認(rèn)施工單細(xì)節(jié)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)售后效勞參謀應(yīng)該向顧客逐項(xiàng)解釋施工單的內(nèi)容，確保顧客清楚明了。在開場作業(yè)前，一定要獲得顧客的簽字授權(quán)。售后效勞參謀應(yīng)該主動(dòng)地向顧客介紹并且邀請顧客使用經(jīng)銷店的效勞設(shè)施，如維修工序觀看廊、司機(jī)休息室和車主廊。第一百一十八頁，共481頁。

維修效勞八步法—第四步:

確認(rèn)施工單細(xì)節(jié)(續(xù))績效標(biāo)準(zhǔn)通常，確認(rèn)施工單細(xì)節(jié)這一程序應(yīng)該在10分鐘內(nèi)完成。完成所有的文件工作后，售后效勞參謀應(yīng)立即把施工單交給管工/調(diào)度員以便安排維修時(shí)間。第一百一十九頁，共481頁。

維修效勞八步法—第四步:

確認(rèn)施工單細(xì)節(jié)(續(xù))確認(rèn)施工單細(xì)節(jié)的程序打印出施工單后，售后效勞參謀應(yīng)該向顧客清晰地解釋維修工程，確保顧客理解。依據(jù)LEXUS雷克薩斯標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)手冊估算維修費(fèi)用。向管工咨詢后，預(yù)估完工時(shí)間。就付款方式問題提醒顧客。獲得顧客的同意，并請其在施工單上簽字確認(rèn)。把施工單的顧客聯(lián)交給顧客。再次向顧客保證經(jīng)銷店高質(zhì)量的維修作業(yè)。邀請顧客到維修工序觀看廊、車主廊等候休息。邀請司機(jī)到司機(jī)休息室等候休息。如果需要，要為顧客安排臨時(shí)替代的交通工具，如接送班車。把施工單交給管工/調(diào)度員。司機(jī)把待修車輛開到停車區(qū)等待維修。第一百二十頁，共481頁。你是否閱讀過標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)手冊?

第一百二十一頁，共481頁。

維修效勞八步法—第五步:派工和作業(yè)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)管工/調(diào)度員應(yīng)根據(jù)技師的技術(shù)水平和經(jīng)歷分派施工單。應(yīng)該有相應(yīng)的系統(tǒng)計(jì)算和報(bào)告每天的可用工時(shí)。經(jīng)銷店的工作流程控制系統(tǒng)應(yīng)該可以判斷工作預(yù)計(jì)完成時(shí)間。所有經(jīng)銷店都應(yīng)該使用時(shí)鐘計(jì)時(shí)方法記錄技師的可用工時(shí)和作業(yè)時(shí)間經(jīng)銷店應(yīng)該準(zhǔn)確地記錄總生產(chǎn)率、人工利用情況和技師效率。有效組織維修車間，使負(fù)責(zé)分派工作的人員能夠透過維修車間玻璃，直觀地掌握和控制維修車間的工作進(jìn)度。在所有售后效勞和零件部員工之間建立便捷的溝通系統(tǒng)，如內(nèi)部對講裝置。分派工作的程序應(yīng)該確保每次只向一名技師分派一張工單。第一百二十二頁，共481頁。運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)〔續(xù)〕所有施工單都應(yīng)該寫明預(yù)計(jì)完工時(shí)間。應(yīng)該設(shè)立可以確認(rèn)技師下一個(gè)工作的系統(tǒng)。應(yīng)該具有相應(yīng)的程序，在維修車間滿負(fù)荷，不能處理更多維修工作的時(shí)候，可以通知售后效勞參謀。應(yīng)該建立技師工作情況常規(guī)跟進(jìn)系統(tǒng)。經(jīng)銷店應(yīng)該具有相應(yīng)的程序，在不能按照承諾時(shí)間完工的情況下，可以通知顧客。經(jīng)銷店應(yīng)該具有管理車輛和鑰匙存放的系統(tǒng)/程序。經(jīng)銷店派工和作業(yè)系統(tǒng)應(yīng)該能夠識別和優(yōu)先安排等待和返修工作。經(jīng)銷店應(yīng)該有相應(yīng)程序用以記錄、追蹤和確認(rèn)維修工作延誤的原因。技師應(yīng)該把施工單放在維修車輛內(nèi)，以確認(rèn)車輛維修進(jìn)展情況。維修效勞八步法—第五步:派工和作業(yè)(續(xù))第一百二十三頁，共481頁。人工必須充分利用第一百二十四頁，共481頁。派工和作業(yè)程序管工/調(diào)度員收到來自售后效勞參謀的施工單后，應(yīng)該把施工單區(qū)分優(yōu)先次序并分配到維修車間。技師在收到施工單后開場維修作業(yè)。準(zhǔn)備常規(guī)保養(yǎng)所需的零件申請單，并得到管工的批準(zhǔn)。憑借簽字批準(zhǔn)的零件申請表，從零件部領(lǐng)取必要的零件。執(zhí)行施工單上認(rèn)可的維修保養(yǎng)工程和診斷。如有需要，可向管工/故障診斷總技師尋求技術(shù)支持。如果需要額外的維修工作，應(yīng)該準(zhǔn)備額外維修作業(yè)報(bào)告并由管工核實(shí)。維修效勞八步法—第五步:派工和作業(yè)〔續(xù)〕第一百二十五頁，共481頁。派工和作業(yè)程序〔續(xù)〕將額外維修作業(yè)報(bào)告交給售后效勞參謀。售后效勞參謀應(yīng)當(dāng)使用LEXUS雷克薩斯工時(shí)手冊和經(jīng)銷商電腦系統(tǒng)對額外維修工作的工時(shí)和零件收費(fèi)進(jìn)展報(bào)價(jià)。告知顧客額外增加的維修工程。獲取顧客對于所有額外維修工程、報(bào)價(jià)和預(yù)計(jì)完工時(shí)間的認(rèn)可。一旦獲得顧客的同意，應(yīng)該立即通知管工以減少不必要的等候時(shí)間。負(fù)責(zé)維修的技師從零件部領(lǐng)取零件并進(jìn)展認(rèn)可工程的維修工作。在完成所有維修工作后，應(yīng)該由專人進(jìn)展路測。維修效勞八步法—第五步:派工和作業(yè)〔續(xù)〕第一百二十六頁，共481頁。工作進(jìn)度控制

維修效勞八步法—第五步:派工和作業(yè)〔續(xù)〕技師的第一個(gè)任務(wù)，8點(diǎn)中完成技師有30分鐘的空閑時(shí)間技師的第三個(gè)任務(wù)開場于10：30現(xiàn)在是下午1：30，應(yīng)該有兩項(xiàng)工作此時(shí)完成。第一百二十七頁，共481頁。使用時(shí)鐘管理準(zhǔn)確的時(shí)間安排是維修車間生產(chǎn)和時(shí)間管理的一個(gè)重要方面。對此，有以下幾條簡單規(guī)那么：所有的入店維修必須有施工單。技師必須在收到派工任務(wù)的第一時(shí)間在施工單上打卡以記錄開工時(shí)間。技師必須在完成任務(wù)后立即打卡以記錄完工時(shí)間。必須對生產(chǎn)率、人工利用和生產(chǎn)效率進(jìn)展記錄維修效勞八步法—第五步:派工和作業(yè)〔續(xù)〕第一百二十八頁，共481頁。有效的維修車間控制體系應(yīng)該配備以下系統(tǒng)、程序、設(shè)備和人員：在超出生產(chǎn)負(fù)荷時(shí)可以及時(shí)通知售后效勞參謀的程序確定等候顧客和返修工作優(yōu)先次序的程序確定技師下一個(gè)工作任務(wù)的程序在不能按承諾時(shí)間完工的情況下，通知顧客的程序技師工作情況常規(guī)跟進(jìn)系統(tǒng)車輛位置分配系統(tǒng)售后效勞和零件部員工間的便捷溝通系統(tǒng)技師可用工時(shí)的記錄系統(tǒng)確定待售工時(shí)的系統(tǒng)每次向每名技師分派一張工單的系統(tǒng)。分配施工單并預(yù)計(jì)完工時(shí)間的系統(tǒng)位于中央位置的、可以直接看到整個(gè)維修車間的派工區(qū)指派專人負(fù)責(zé)安排工作時(shí)間和分派工單時(shí)鐘維修效勞八步法—第五步:派工和作業(yè)〔續(xù)〕第一百二十九頁，共481頁。職責(zé)售后效勞參謀、管工/調(diào)度員和技師共同承擔(dān)工作流程控制這一職責(zé)。維修效勞八步法—第五步:派工和作業(yè)〔續(xù)〕第一百三十頁，共481頁。工作進(jìn)度控制板

所有已經(jīng)確定的工作當(dāng)天總可用工時(shí)優(yōu)先和等候工作預(yù)約顧客執(zhí)行每項(xiàng)工作的技師每位技師的下一個(gè)任務(wù)每項(xiàng)工作的預(yù)計(jì)完工時(shí)間等待顧客授權(quán)的工作洗車和路測的優(yōu)先次序有意圖推遲的工作維修效勞八步法—第五步:派工和作業(yè)〔續(xù)〕第一百三十一頁，共481頁。有效的定期保養(yǎng)關(guān)注定期保養(yǎng)主要有兩個(gè)原因：一般來說，從世界范圍來看，定期保養(yǎng)工作平均占到經(jīng)銷店總工作量的60%到70%，因此定期保養(yǎng)運(yùn)營效率的提高可以使經(jīng)銷店獲得很大的收益。盡管車型不同，但大多數(shù)的定期保養(yǎng)都是相近的、重復(fù)性的工作，因此很容易建立標(biāo)準(zhǔn)操作程序，每位技師遵從這一程序，就可以提高效率。維修效勞八步法—第五步:派工和作業(yè)〔續(xù)〕第一百三十二頁，共481頁。確定運(yùn)營上的缺乏通過觀察幾位技師對于同一類型車型所進(jìn)展的類似定期保養(yǎng)工作，清楚地了解目前的狀況，以便于發(fā)現(xiàn)引起效率低下的潛在原因,如：重復(fù)的移動(dòng)過多使用舉升機(jī)閑散時(shí)間和原因不斷地尋找工具或設(shè)備〔記錄它們的位置〕等待〔工具、零件、技術(shù)指導(dǎo)、其他設(shè)施等〕漏掉的維修工程不良照明條件引起的視線不清不方便的工作位置或移動(dòng)圍繞汽車或車間的過多移動(dòng)工具和設(shè)備的存放位置不合理缺少車輛舉升機(jī)維修效勞八步法—第五步:派工和作業(yè)〔續(xù)〕第一百三十三頁，共481頁。確定運(yùn)營上的缺乏〔續(xù)〕繪制移動(dòng)圖可以幫助確認(rèn)重復(fù)的移動(dòng)和潛在的操作改進(jìn)。圍繞車輛的移動(dòng) -維修車間內(nèi)的往復(fù)移動(dòng)維修效勞八步法—第五步:派工和作業(yè)〔續(xù)〕第一百三十四頁，共481頁。確定運(yùn)營上的缺乏〔續(xù)〕以下是為了提高運(yùn)作應(yīng)該遵循的根本概念：如果在同一地點(diǎn)、同一舉升高度、同一時(shí)間可以完成的操作，就應(yīng)該確保技師一次完成，以簡化程序，減少不必要的移動(dòng)。在車輛被舉起時(shí)完成盡量多的操作，以減少使用車輛舉升機(jī)的次數(shù)。當(dāng)技師給車輛排水或排油的時(shí)候，確保技師在等待的同時(shí)執(zhí)行其他操作。維修效勞八步法—第五步:派工和作業(yè)〔續(xù)〕第一百三十五頁，共481頁。工作進(jìn)度控制板操作

等待維修下一個(gè)工作作業(yè)中工作進(jìn)度控制板等待質(zhì)量控制檢驗(yàn)等待清洗等待出具發(fā)票維修效勞八步法—第五步:派工和作業(yè)〔續(xù)〕

等待零件

工作中斷

等待付款

等待交車

跟進(jìn)

等待外包維修第一百三十六頁，共481頁。有效的工作進(jìn)度控制改進(jìn)工作和文件流程減少造成工作停滯的原因減少技師空閑時(shí)間減少造成工作中斷的原因采用可視控制系統(tǒng)建立標(biāo)準(zhǔn)化的操作和進(jìn)度控制系統(tǒng)維修效勞八步法—第五步:派工和作業(yè)〔續(xù)〕第一百三十七頁，共481頁。工作和文件流程的改善首先，通過記錄從接待到交車的整個(gè)流程，填寫相關(guān)的文件〔包括施工單〕，以此來了解目前工作和文件流程的狀況。與每一個(gè)環(huán)節(jié)中所涉及的所有員工進(jìn)展面談，創(chuàng)立一張文件流程圖，從中確定是否存在下面的問題：任何重復(fù)的環(huán)節(jié)是否詳細(xì)說明了所有的工作職能在處理施工單及相關(guān)文件的過程中是否有停滯是否有不必要的表格要填寫是否對員工有不必要的限制員工工作量是否分配不均減少技師閑散時(shí)間維修效勞八步法—第五步:派工和作業(yè)〔續(xù)〕第一百三十八頁，共481頁。減少技師的空閑時(shí)間確保所有技師在一天工作開場時(shí)做好充分準(zhǔn)備在一天工作開場時(shí)，分配給所有技師足夠的工作為維修工作預(yù)先準(zhǔn)備好工位預(yù)先準(zhǔn)備維修用的零件間隔安排技師開場工作時(shí)間采用有意圖的推遲維修效勞八步法—第五步:派工和作業(yè)〔續(xù)〕第一百三十九頁，共481頁。運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)銷店應(yīng)該有成文的質(zhì)量控制政策和流程用于檢驗(yàn)所有維修工作的質(zhì)量。應(yīng)該任命專人負(fù)責(zé)質(zhì)量控制程序，比方管工/故障診斷總技師。經(jīng)銷店應(yīng)該有告知顧客質(zhì)量控制程序的系統(tǒng)。經(jīng)銷店應(yīng)該有確定和記錄返修原因的程序，利用這些信息找到修正方法從而提高經(jīng)銷店的系統(tǒng)并制定培訓(xùn)方案。維修效勞八步法—第六步質(zhì)量控制第一百四十頁，共481頁?？冃?biāo)準(zhǔn)返修作業(yè)應(yīng)該不超過全部維修作業(yè)的1%。所有返修作業(yè)都應(yīng)在完成后的48小時(shí)內(nèi)進(jìn)展顧客跟進(jìn)，以確保顧客完全滿意。維修效勞八步法—第六步質(zhì)量控制〔續(xù)〕第一百四十一頁，共481頁。質(zhì)量控制程序售后效勞參謀應(yīng)該時(shí)刻跟蹤維修車輛的完工狀況。管工/故障診斷總技師或?qū)Ｈ藨?yīng)該對完工車輛進(jìn)展實(shí)車檢查。如果存在質(zhì)量問題，應(yīng)該把車交回給負(fù)責(zé)修理的技師進(jìn)展進(jìn)一步的診斷。在質(zhì)量控制報(bào)告書上簽字，作為完全符合質(zhì)量要求的證明。然后將施工單和質(zhì)量控制報(bào)告交給售后效勞參謀。售后效勞參謀會(huì)檢查施工單并確認(rèn)最終檢查的完成，如管工的簽字。然后，檢查完工作業(yè)和更換的零件。維修效勞八步法—第六步質(zhì)量控制〔續(xù)〕第一百四十二頁，共481頁。質(zhì)量控制程序〔續(xù)〕對于施工單上不明確的問題，要向管工或技師詢問。準(zhǔn)備向顧客交車時(shí)會(huì)用到的相關(guān)資料。為顧客開具發(fā)票。告知顧客車輛完工、費(fèi)用、交車程序和付款方式等事宜。通知清潔員清洗車身并為車內(nèi)吸塵。清潔員應(yīng)關(guān)好車窗、關(guān)閉收音機(jī)、并將座椅調(diào)節(jié)至原來的位置。售后效勞參謀應(yīng)該最后再次檢查車輛是否清潔。維修效勞八步法—第六步質(zhì)量控制〔續(xù)〕第一百四十三頁，共481頁。職責(zé)售后效勞經(jīng)理售后效勞經(jīng)理負(fù)責(zé)建立質(zhì)量控制系統(tǒng)并貫徹執(zhí)行。應(yīng)該有書面形式的文件，明確劃分職責(zé)區(qū)域和設(shè)定評估指標(biāo)。管工確保高效的生產(chǎn)率，良好的工作流程和高質(zhì)量的維修工作是管工的主要職責(zé)。管工應(yīng)該采用相應(yīng)的程序，在需要時(shí)，用來檢測車輛和進(jìn)展路試。確保顧客關(guān)注的問題〔如施工單所寫明的〕得到回應(yīng)。維修效勞八步法—第六步質(zhì)量控制〔續(xù)〕第一百四十四頁，共481頁。職責(zé)〔續(xù)〕技師技師應(yīng)該對自己的工作質(zhì)量負(fù)責(zé)，并應(yīng)鼓勵(lì)他們對自己的工作做最終檢查。售后效勞參謀負(fù)責(zé)交車前的最終檢查，確認(rèn)主要工程，確認(rèn)維修工作完成，并在車主維修手冊上作標(biāo)注。維修效勞八步法—第六步質(zhì)量控制〔續(xù)〕第一百四十五頁，共481頁。監(jiān)視質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)程序2.核對施工單上寫明的維修要求或病癥。4.如果需要，與技師討論已完成的工作〔尤其對返修車輛〕對車輛進(jìn)展路測，尤其是NVH〔噪音,振動(dòng)和協(xié)調(diào)〕、返修車輛、平安性或那些影響車輛性能和駕駛性能〔操控性能〕的間歇性故障。決定某一維修類型或效勞程序是否有不良開展趨勢。維修效勞八步法—第六步質(zhì)量控制〔續(xù)〕第一百四十六頁，共481頁。返修的分析步驟建立一個(gè)快速有效的系統(tǒng)，以便可以找到原因，根本而迅速地解決返修問題。建議在施工單的技師聯(lián)上使用“返修〞的圖章以示區(qū)別。圖章樣圖對于返工或顧客投訴，首先要做的就是查明原因，然后迅速解決。維修效勞八步法—第六步質(zhì)量控制〔續(xù)〕返修第一百四十七頁，共481頁。運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)銷店應(yīng)該向顧客提供工程詳盡的發(fā)票，詳細(xì)的列出維修所用的工時(shí)、潤滑油和零件，以及它們的價(jià)格。并提供全面的維修工作描述。應(yīng)該選擇顧客方便的時(shí)間交車。交車前，要認(rèn)真檢查車輛是否清潔。售后效勞參謀要確認(rèn)維修質(zhì)量檢驗(yàn)的完成。應(yīng)該在維修工作完成后聯(lián)絡(luò)顧客。讓顧客有時(shí)機(jī)查看維修置換下的零件。維修效勞八步法—第七步維修交車第一百四十八頁，共481頁。運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)〔續(xù)〕向顧客建議下次保養(yǎng)的時(shí)間。維修效勞完成后，需要將車輛直接交給顧客，或者陪同顧客一同前往提取車輛。所有的腳墊和座椅罩都應(yīng)該在顧客在場的情況下撤除交車前的維修內(nèi)容說明是售后效勞參謀最后的職責(zé)。維修效勞八步法—第七步維修交車〔續(xù)〕第一百四十九頁，共481頁。維修交車程序1.顧客到達(dá)時(shí)，售后效勞參謀應(yīng)該以顧客的姓氏相稱并問好。2.向顧客解釋所完成的維修工程。售后效勞參謀是不可能向顧客做長時(shí)間的口頭講解，但是，要強(qiáng)調(diào)向顧客簡潔清楚地介紹所完成的維修效勞工程以及給顧客帶來的好處。3.使用發(fā)票向顧客逐項(xiàng)解釋，包括更換的零件、使用的潤滑油、工時(shí)和工時(shí)費(fèi)、最后還有總費(fèi)用。4.答復(fù)顧客提出的任何問題，確保顧客的理解和滿意。5.售后效勞參謀應(yīng)該向顧客出示更換的零件，并解釋更換的原因。如果你向顧客出示零件，顧客就能看到更換的原因。通過把更換掉的零件退還給顧客，可以證明這些零件對經(jīng)銷店是沒有用處的。維修效勞八步法—第七步維修交車〔續(xù)〕第一百五十頁，共481頁。維修交車程序〔續(xù)〕6.向顧客說明經(jīng)銷店的跟進(jìn)效勞政策。與顧客確定最適宜的跟進(jìn)時(shí)間。7.正式開具發(fā)票，并在收銀處打印出來。8.通過以下方式，確定下次效勞的時(shí)間：―解釋新發(fā)現(xiàn)的必要的維修―根據(jù)公里數(shù)或時(shí)間，解釋下次維修的時(shí)間―告知營業(yè)時(shí)間―鼓勵(lì)顧客進(jìn)展預(yù)約維修效勞八步法—第七步維修交車〔續(xù)〕第一百五十一頁，共481頁。維修交車程序〔續(xù)〕9.引領(lǐng)顧客到收銀處付款。向顧客提供列有詳細(xì)收費(fèi)工程的發(fā)票副本。10.引領(lǐng)顧客回到維修車輛接待車位。11.將車鑰匙交還給顧客。12.在顧客面前，除去座椅套和腳墊。13.向顧客表示感謝。維修效勞八步法—第七步維修交車〔續(xù)〕第一百五十二頁，共481頁。運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)銷店應(yīng)該有書面的維修后跟進(jìn)效勞政策和程序。售后效勞參謀負(fù)責(zé)對其顧客進(jìn)展維修后跟進(jìn)效勞。編輯整理跟進(jìn)效勞過程中的顧客反響意見，并定期與全體員工溝通，比方每月一次。經(jīng)銷店應(yīng)該使用追蹤登記簿來匯總反響意見。維修效勞八步法—第八步維修后跟進(jìn)效勞第一百五十三頁，共481頁?？冃?biāo)準(zhǔn)經(jīng)銷店應(yīng)該在維修效勞完工后的72小時(shí)內(nèi)對所有顧客進(jìn)展跟進(jìn)效勞。維修效勞八步法—第八步維修跟進(jìn)效勞(續(xù))第一百五十四頁，共481頁。維修后跟進(jìn)程序1.致電顧客前，準(zhǔn)備好維修施工單或電腦檔案資料。檢查姓名及顧客首選聯(lián)絡(luò)號碼和時(shí)間。2.自我介紹，同時(shí)確認(rèn)是否接聽者既是顧客。3.詢問顧客是否方便說話。4.使用正面的語句，盡快告知顧客，來電目的是詢問他們對所承受的維修效勞是否感到滿意。5.詢問一些預(yù)選準(zhǔn)備好的問題，確認(rèn)顧客對維修效勞是否完全滿意。但是不要問太多問題，跟進(jìn)效勞應(yīng)該比較簡短。6.詢問顧客對維修效勞有任何意見和建議以幫助我們進(jìn)一步提高效勞水平。維修效勞八步法—第八步維修跟進(jìn)效勞(續(xù))第一百五十五頁，共481頁。售后效勞跟進(jìn)程序(續(xù))7.對于不滿意的顧客，售后效勞參謀應(yīng)該首先感謝顧客提出問題，這樣可以幫助防止問題的再次發(fā)生。8.請顧客把車開回經(jīng)銷店重新檢查，以解決顧客不滿。9.向顧客表示感謝。10.如果不能通過聯(lián)絡(luò)到顧客，可以通過寄信或明信片的形式向顧客表示感謝。11.向售后效勞經(jīng)理報(bào)告維修跟進(jìn)效勞的結(jié)果。維修效勞八步法—第八步維修跟進(jìn)效勞(續(xù))第一百五十六頁，共481頁。職責(zé)售后效勞經(jīng)理負(fù)責(zé)建立維修效勞跟進(jìn)系統(tǒng)，并設(shè)定優(yōu)先次序。跟進(jìn)效勞系統(tǒng)的主要功能有：在顧客光臨經(jīng)銷店后，與顧客聯(lián)絡(luò)以確認(rèn)其對維修效勞滿意。識別不滿意的顧客并及時(shí)做出回應(yīng)整理和分析跟進(jìn)效勞獲得的顧客反響，并以此找出運(yùn)作、系統(tǒng)或技術(shù)方面的缺乏。確認(rèn)那些被顧客賞識的員工。維修效勞八步法—第八步維修跟進(jìn)效勞(續(xù))第一百五十七頁，共481頁。跟進(jìn)方式1.經(jīng)銷店應(yīng)該建立維修效勞跟進(jìn)系統(tǒng)，在維修效勞后的72小時(shí)內(nèi)對所有顧客，或優(yōu)先顧客進(jìn)展跟進(jìn)效勞。下面是兩種主要的跟進(jìn)方式：―跟進(jìn)―信件/明信片跟進(jìn)2.對于應(yīng)該給予優(yōu)先跟進(jìn)效勞的顧客，可按以下順序進(jìn)展排列：―返工維修―投訴顧客―維修費(fèi)用高―平安性相關(guān)的維修―問題未能發(fā)現(xiàn)―保修維修效勞八步法—第八步維修跟進(jìn)效勞(續(xù))第一百五十八頁，共481頁。銷售生產(chǎn)

零件供給

ServiceMerchandising售后效勞參謀技師庫存控制售后效勞商品化第一百五十九頁，共481頁。第九章

售后效勞銷售及定價(jià)技巧第一百六十頁，共481頁。目的

在經(jīng)銷店的售后效勞部中，顧客工時(shí)定價(jià)是比較令人困惑的工作之一。大多數(shù)顧客對于工時(shí)價(jià)格是怎樣制定出來的一無所知。許多售后效勞部經(jīng)理對于現(xiàn)有可選的工時(shí)定價(jià)方法知之甚少。正確的定價(jià)方法將使售后效勞部在市場中具備競爭力，同時(shí)保有豐厚的利潤。本章重點(diǎn)講解工時(shí)定價(jià)方法、競爭對手調(diào)查和定價(jià)指導(dǎo)。第一百六十一頁，共481頁。工種定價(jià)方法

1. 小時(shí)計(jì)費(fèi)2. 標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)3. 標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)多層次標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)

LEXUS雷克薩斯推薦(Godfrey主講)

第一百六十二頁，共481頁。顧客按既定的小時(shí)收費(fèi)和每位技師維修其車輛所耗用的實(shí)際時(shí)間付費(fèi)。例如：

小時(shí)

x

=￥維修時(shí)間x

小時(shí)收費(fèi)=工時(shí)費(fèi)優(yōu)點(diǎn)對于收費(fèi)的計(jì)算沒有爭議促成高品質(zhì)的工作表現(xiàn)收費(fèi)的收取不考慮技師的工資支付水平缺點(diǎn)報(bào)價(jià)困難。動(dòng)作慢的技師會(huì)導(dǎo)致顧客花費(fèi)增加。必須記錄準(zhǔn)確的時(shí)間。小時(shí)計(jì)費(fèi)第一百六十三頁，共481頁。顧客按照統(tǒng)一的收費(fèi)和標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)手冊中規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)維修時(shí)間付費(fèi)。例如：小時(shí)x

200.00=￥340標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間x

收費(fèi)=工時(shí)費(fèi)優(yōu)點(diǎn)報(bào)價(jià)簡便。毛利易于控制。工時(shí)銷售收費(fèi)可以在不考慮技師工資支付水平的情況下進(jìn)展調(diào)整。動(dòng)作慢的技師不會(huì)導(dǎo)致顧客花費(fèi)增加。缺點(diǎn)在競爭比較劇烈的保養(yǎng)效勞工程上容易定價(jià)過高。一些維修工程可能會(huì)定價(jià)過低。標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)第一百六十四頁，共481頁。標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)顧客支付的工時(shí)費(fèi)基于以業(yè)內(nèi)盛行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，例如：按照所在市場領(lǐng)域內(nèi)競爭性效勞設(shè)施的普遍定價(jià)進(jìn)展收費(fèi)，或是根據(jù)定立了特殊領(lǐng)導(dǎo)價(jià)格的經(jīng)銷店定價(jià)進(jìn)展收費(fèi)。 某一維修工程的平均競爭價(jià)格該工程在本經(jīng)銷店中的工時(shí)費(fèi)優(yōu)點(diǎn)報(bào)價(jià)簡便。確保各個(gè)層次的價(jià)格都具有相當(dāng)?shù)母偁幜?。工時(shí)收費(fèi)可以在不考慮技師工資支付水平的情況下進(jìn)展調(diào)整。缺點(diǎn)難以維持穩(wěn)定的毛利。由于未考慮維修時(shí)間，難以進(jìn)展工作安排。要求頻繁且廣泛的市場調(diào)查。第一百六十五頁，共481頁。多層次標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)基于技師的技能水平及市場供求關(guān)系的不同，顧客依照幾個(gè)不同工時(shí)收費(fèi)中的某一個(gè)對標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)手冊中規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)維修時(shí)間進(jìn)展付費(fèi)。 標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間收費(fèi)“A〞 工時(shí)費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間 收費(fèi)“B〞 工時(shí)費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間 收費(fèi)“C〞 工時(shí)費(fèi)第一百六十六頁，共481頁。多層次標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)定價(jià)–

市場分類收費(fèi)類別A常規(guī)保養(yǎng)維修工程對于市場競爭最劇烈的維修工程，收費(fèi)要定得低些。類別B中等技術(shù)要求的維修工程為一般性的、競爭不太劇烈的維修效勞工程，制定中等的收費(fèi)。類別C高等技術(shù)要求的維修工程對于根本不存在競爭、需要專用維修工具的專業(yè)效勞，要制定較高的收費(fèi)。第一百六十七頁，共481頁。多層次標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)〔續(xù)〕優(yōu)點(diǎn)定價(jià)具有競爭力。報(bào)價(jià)簡便。鼓勵(lì)高生產(chǎn)效率。工時(shí)收費(fèi)可以在不考慮技師工資支付水平的情況下進(jìn)展調(diào)整。動(dòng)作慢的技師不會(huì)導(dǎo)致顧客花費(fèi)增加。缺點(diǎn)要求定期的市場調(diào)查。第一百六十八頁，共481頁。推薦中國LEXUS使用的定價(jià)方法 對四種定價(jià)方法的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)展比較之后，我們推薦中國LEXUS經(jīng)銷店使用“多層次標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)〞。第一百六十九頁，共481頁。多層次標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)定價(jià)〔續(xù)〕競爭對手

電話

調(diào)查日期保養(yǎng)項(xiàng)目零件費(fèi)工時(shí)費(fèi)總計(jì)機(jī)械維修1更換機(jī)油￥￥￥2移出并重新安裝或更換前轉(zhuǎn)子￥￥￥3移出并重新安裝或更換前減震器￥￥￥電氣維修4更換冷凝器￥￥￥5補(bǔ)充R134a￥￥￥鈑金6更換前擋風(fēng)玻璃￥￥￥噴漆7整車拋光￥￥￥8發(fā)動(dòng)機(jī)前蓋重新噴漆￥￥￥一般維修、保養(yǎng)定價(jià)調(diào)查

第一百七十頁，共481頁。多層次標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)定價(jià)〔續(xù)〕一般維修、保養(yǎng)定價(jià)調(diào)查總結(jié)競爭對手A競爭對手B競爭對手C平均零件費(fèi)工時(shí)費(fèi)零件費(fèi)工時(shí)費(fèi)零件費(fèi)工時(shí)費(fèi)零件費(fèi)工時(shí)費(fèi)機(jī)械維修1更換機(jī)油￥￥￥￥￥￥￥￥2移出并重新安裝或更換前轉(zhuǎn)子￥￥￥￥￥￥￥￥3移出并重新安裝或更換前減震器￥￥￥￥￥￥￥￥電氣維修4更換冷凝器￥￥￥￥￥￥￥￥5補(bǔ)充R134a￥￥￥￥￥￥￥￥鈑金6更換前擋風(fēng)玻璃￥￥￥￥￥￥￥￥噴漆7整車拋光￥￥￥￥￥￥￥￥8發(fā)動(dòng)機(jī)前蓋重新噴漆￥￥￥￥￥￥￥￥車型第一百七十一頁，共481頁。多層次標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)定價(jià)〔續(xù)〕笵例:競爭對手

A

電話（10）2123-4567

調(diào)查日期29/02/2004保養(yǎng)項(xiàng)目零件費(fèi)工時(shí)費(fèi)總計(jì)機(jī)械維修1更換機(jī)油300723722移出并重新安裝或更換前轉(zhuǎn)子80021010103移出并重新安裝或更換前減震器40004204420電氣維修4更換冷凝器200067226725補(bǔ)充R134a10001471147鈑金6更換前擋風(fēng)玻璃50008405840噴漆7整車拋光5003608608發(fā)動(dòng)機(jī)前蓋重新噴漆20005402540車型：LEXUS雷克薩斯GS300第一百七十二頁，共481頁。多層次標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)定價(jià)〔續(xù)〕笵例:競爭對手

B

電話（10）2234-4567

調(diào)查日期29/02/2004保養(yǎng)項(xiàng)目零件費(fèi)工時(shí)費(fèi)總計(jì)機(jī)械維修1更換機(jī)油350804302移出并重新安裝或更換前轉(zhuǎn)子75025010003移出并重新安裝或更換前減震器45005004900電氣維修4更換冷凝器220080030005補(bǔ)充R134a800175975鈑金6更換前擋風(fēng)玻璃600010007000噴漆7整車拋光80040012008發(fā)動(dòng)機(jī)前蓋重新噴漆12006001800車型：Mercedes-BenzE240第一百七十三頁，共481頁。多層次標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)定價(jià)〔續(xù)〕笵例:競爭對手

C

電話（10）2345-4567

調(diào)查日期29/02/2004保養(yǎng)項(xiàng)目零件費(fèi)工時(shí)費(fèi)總計(jì)機(jī)械維修1更換機(jī)油400454452移出并重新安裝或更換前轉(zhuǎn)子90020011003移出并重新安裝或更換前減震器38004004200電氣維修4更換冷凝器300064036405補(bǔ)充R134金6整車拋光40008004800噴漆7完成車輛拋光6003009008發(fā)動(dòng)機(jī)前蓋重新噴漆10004501450車型：BMW525i第一百七十四頁，共481頁。多層次標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)定價(jià)〔續(xù)〕笵例:競爭對手A競爭對手B競爭對手C平均零件費(fèi)工時(shí)費(fèi)零件費(fèi)工時(shí)費(fèi)零件費(fèi)工時(shí)費(fèi)零件費(fèi)工時(shí)費(fèi)機(jī)械維修1更換機(jī)油300723508040045350662移出并重新安裝或更換前轉(zhuǎn)子8002107502509002008172203移出并重新安裝或更換前減震器4000420450050038004004100440電氣維修4更換冷凝器20006722200800300064024007045補(bǔ)充R134a100014780017514501401083154鈑金6更換前擋風(fēng)玻璃50008406000100040008005000880噴漆7整車拋光5003608004006003006333538發(fā)動(dòng)起前蓋重新噴漆2000540120060010004501400530第一百七十五頁，共481頁。工時(shí)定價(jià)Category競爭對手A競爭對手B競爭對手C平均標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)時(shí)間工時(shí)種類工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)收費(fèi)工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)收費(fèi)工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)收費(fèi)工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)收費(fèi)機(jī)械維修1更換機(jī)油0.4A721808020045113661652移出并重新安裝或更換前轉(zhuǎn)子1.1B2101912502272001822202003移出并重新安裝或更換前減震器2.0B4202105002504002004