銀行服務(wù)工作總結(jié)范本

銀行服務(wù)工?作總結(jié)范本?___年?度的文明優(yōu)?質(zhì)服務(wù)競賽?活動已經(jīng)結(jié)?束，對__?_年的窗口?服務(wù)工作，?總、省行也?已制定了新?的標(biāo)準(zhǔn)，提?出了新的要?求。為切實(shí)?貫徹上級行?的服務(wù)工作?要求，使我?行的服務(wù)水?平再上一個?新的臺階，?真正做到以?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?促進(jìn)業(yè)務(wù)的?持續(xù)發(fā)展，?現(xiàn)將我行_?__年度服?務(wù)工作的整?體情況總結(jié)?如下，同時?，結(jié)合總省?行對服務(wù)工?作的新要求?，對___?年度的服務(wù)?工作做一總?體安排。?___年度?服務(wù)工作總?結(jié)，按照?新___屆?分行黨委的?工作要求，?分行重新修?訂了《__?_分行文明?優(yōu)質(zhì)服務(wù)工?作管理辦法?》，《辦法?》進(jìn)一步細(xì)?化了對窗口?服務(wù)的檢查?標(biāo)準(zhǔn)，加大?了對服務(wù)違?規(guī)人員的懲?罰力度。之?后，分行工?會服務(wù)督導(dǎo)?組及外聘的?專業(yè)服務(wù)檢?查機(jī)構(gòu)，以?此為依據(jù)，?通過明查暗?訪的方式，?量化檢查結(jié)?果，在轄內(nèi)?各營業(yè)機(jī)構(gòu)?間開展了文?明優(yōu)質(zhì)服務(wù)?競賽活動。?應(yīng)該說，經(jīng)?過___個?月的嚴(yán)格監(jiān)?督、檢查和?考核，全行?窗口服務(wù)的?總體質(zhì)量和?水平，均較?上年有了明?顯的改善和?提升，具體?表現(xiàn)在以下?幾個方面。?一、各營?業(yè)機(jī)構(gòu)的服?務(wù)硬件環(huán)境?得到進(jìn)一步?優(yōu)化，服務(wù)?設(shè)施配備較?為標(biāo)準(zhǔn)、齊?全，基本符?合總行的服?務(wù)要求。?網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的?硬件環(huán)境，?既是服務(wù)工?作的基礎(chǔ)，?也是銀行外?在形象和實(shí)?力的具體呈?現(xiàn)。分行新?的《服務(wù)工?作管理辦法?》出臺后，?分行工會首?先___全?轄所有營業(yè)?機(jī)構(gòu)，按照?總行制定的?《服務(wù)規(guī)范?》要求，對?所屬各網(wǎng)點(diǎn)?的服務(wù)硬件?設(shè)施的配備?情況，進(jìn)行?了全面的梳?理和檢查。?對于各行上?報的自查結(jié)?果，分行也?進(jìn)行了認(rèn)真?的匯總和分?類，并積極?與有關(guān)業(yè)務(wù)?條線的管理?部門溝通，?對照總省行?的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，去除了一?些自行添?加有?？傂?標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)?設(shè)施，同時?，針對多數(shù)?網(wǎng)點(diǎn)殘障通?道、外幣兌?換網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識?以及網(wǎng)點(diǎn)窗?口分布指南?缺失的狀況?，分行負(fù)責(zé)?統(tǒng)一訂制，?并分發(fā)至各?相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)，?使我行營業(yè)?機(jī)構(gòu)必備的?服務(wù)設(shè)施，?得到了及時?補(bǔ)充，全行?的服務(wù)硬件?環(huán)境，也得?到了優(yōu)化和?完善，基本?符合總行的?服務(wù)要求。?二、全轄?臨柜員工的?服務(wù)意識有?了明顯增強(qiáng)?，服務(wù)禮儀?執(zhí)行得中規(guī)?中矩，上級?行制定的服?務(wù)規(guī)范和標(biāo)?準(zhǔn)，正逐步?變成窗口員?工的自覺行?動。在各?級行領(lǐng)導(dǎo)日?常的有效督?促和分行明?查暗訪監(jiān)督?檢查的強(qiáng)化?下，經(jīng)過_?__個月的?嚴(yán)格考核，?總行制定的?各項服務(wù)禮?儀，由窗口?員工的被動?執(zhí)行，已經(jīng)?逐步變成了?絕大多數(shù)員?工的自覺行?動。尤其需?要說明的是?，舉手招迎?禮儀，是總?省行對臨柜?員工提出的?一個新的服?務(wù)要求。該?項禮儀標(biāo)準(zhǔn)?的執(zhí)行情況?，也一直是?省、市行_?__年服務(wù)?檢查工作中?的一個重點(diǎn)?。為此，分?行針對這項?新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)?行，幾次下?發(fā)指導(dǎo)性文?件，同時，?為各機(jī)構(gòu)員?工配發(fā)總行?錄制的服務(wù)?禮儀示范專?題片，供全?體員工學(xué)習(xí)?和參考。通?過近一年的?考核和監(jiān)督?，該項禮儀?已經(jīng)由員工?的機(jī)械模仿?，變成了一?種自然而然?的行動。?三、首問負(fù)?責(zé)制在轄內(nèi)?員工中得到?了進(jìn)一步貫?徹，“為客?戶負(fù)責(zé)到底?”，正在成?為大多數(shù)員?工基本的服?務(wù)素養(yǎng)。?首問負(fù)責(zé)制?，是省行黨?委在___?年重點(diǎn)推出?的一項新的?服務(wù)工作制?度，也是省?行黨委對全?體員工提出?的一項新的?服務(wù)要求。?為在轄內(nèi)有?效貫徹落實(shí)?該項制度，?分行在年初?就及時聘請?省行工會專?業(yè)人員來行?，對我行_?__余名員?工骨干進(jìn)行?了專門的系?統(tǒng)培訓(xùn)，之?后，將培訓(xùn)?情況制作成?錄像光碟，?發(fā)送全行，?供全體員工?學(xué)習(xí)并執(zhí)行?。對于員工?的執(zhí)行情況?，分行還聘?請專業(yè)服?務(wù)暗訪機(jī)構(gòu)?進(jìn)行按月跟?蹤，對違規(guī)?員工，進(jìn)行?通報批評和?處罰。截至?目前，該項?制度在我行?基本得到了?有效落實(shí)，?能夠“即辦?”的業(yè)務(wù)咨?詢，都能給?客戶一個較?為滿意的答?復(fù)。通過對?這一制度的?貫徹和推行?，我行員工?的接聽電話?禮儀和業(yè)務(wù)?知識水平，?也得到了強(qiáng)?化和提升。?四、臨柜?員工業(yè)務(wù)素?質(zhì)有所提高?，應(yīng)對不同?客戶的服務(wù)?方式趨于靈?活，經(jīng)驗(yàn)日?趨豐富，客?戶投訴數(shù)量?明顯減少。?___年?，我行共受?理省行95?566__?_轉(zhuǎn)來的協(xié)?查郵件__?_件，表揚(yáng)?信件___?件，業(yè)務(wù)建?議___件?，投訴__?_件，總計?___件。?在___件?投訴信件中?，有___?件為客戶責(zé)?任，只有_?__件為有?效投訴.這?項指標(biāo)與_?__年相比?，可謂大幅?減少，不成?比例。需要?說明的是，?在國慶長假?it藍(lán)圖項?目投產(chǎn)客戶?投訴多發(fā)期?間，經(jīng)過全?員上下的齊?心努力，我?行還取得了?有效客戶投?訴為零的可?喜成績。?經(jīng)過近一年?的服務(wù)競賽?，各單位的?服務(wù)質(zhì)量和?水平，均有?了明顯進(jìn)步?和改善。分?行營業(yè)部等?___家機(jī)?構(gòu)，作為省?銀行業(yè)協(xié)會?___的全?省服務(wù)競賽?的參賽單位?，都獲得了?服務(wù)金牌單?位或優(yōu)勝單?位的榮譽(yù)稱?號。分行營?業(yè)部員工陳?___，還?被省銀行業(yè)?協(xié)會評為當(dāng)?年全省的文?明優(yōu)質(zhì)服務(wù)?標(biāo)兵。各行?___年_?__月至_?__月的服?務(wù)量化考核?表匯總顯示?，海城支行?、道西支行?和對爐支行?三個單位的?競賽成績優(yōu)?異，位列匯?總表前三名?。按照重新?修訂的《_?__分行文?明優(yōu)質(zhì)服務(wù)?工作管理辦?法》的有關(guān)?規(guī)定，分行?將對上述單?位的服務(wù)優(yōu)?秀員工和主?要管理人員?給予表彰，?具體表彰辦?法另行通知??？v觀我?行___年?全年的服務(wù)?工作情況，?盡管與往年?相比，服務(wù)?管理工作有?了一些收效?，取得了一?些成績，但?是，距離上?級行的服務(wù)?要求，我行?在各個服務(wù)?環(huán)節(jié)上，均?還存在一定?的差距。具?體反映在以?下幾個方面?。首先，?在硬件服務(wù)?設(shè)施配置方?面，總行服?務(wù)規(guī)范要求?的一米線或?一米線標(biāo)識?，在我行幾?乎所有網(wǎng)點(diǎn)?都還沒有配?備和落實(shí)。?其次，窗?口員工基礎(chǔ)?服務(wù)禮儀的?執(zhí)行還需進(jìn)?一步強(qiáng)化。?特別是舉手?招迎禮儀，?一些員工還?顯生硬，帶?有明顯的被?動執(zhí)行和敷?衍的痕跡。?第三，首?問負(fù)責(zé)制“?即辦”“轉(zhuǎn)?辦”和“承?諾辦”三個?環(huán)節(jié)的執(zhí)行?情況參差不?齊，對于涉?及“轉(zhuǎn)辦”?和“承諾辦?”兩個環(huán)節(jié)?的客戶咨詢?，一些員工?還不能完全?按照制度流?程操作，也?不能使咨詢?客戶滿意。?銀行服務(wù)?工作總結(jié)?當(dāng)日歷一頁?頁撕落得只?剩下最后一?頁，一年就?這樣不知不?覺，悄無聲?息地度過。?這一年里，?我們用計算?機(jī)鍵盤繪出?了滿天霞光?，用算盤珠?拔落了萬顆?星辰；我?們守著一份?愉悅，一份?執(zhí)著，一份?收獲。每天?記賬，結(jié)賬?，做傳票，?寫賬簿。雖?然沒有赫赫?顯目的業(yè)績?和驚天動地?的事業(yè)，但?我們盡心盡?力，忠于職?守。我們用?這平平淡淡?的生活，平?平淡淡的工?作勾畫出生?活的軌跡，?收獲著豐收?的喜悅。本?資料貴-州?-學(xué)-習(xí)-?網(wǎng)報告總結(jié)?個人總結(jié)?這一年里，?我始終保持?著良好的工?作狀態(tài)，以?一名合格的?合作銀行員?工的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)?格的要求自?己。立足本?職工作，潛?心鉆研業(yè)務(wù)?技能，使自?己能在平凡?的崗位上默?默的奉獻(xiàn)著?，為合作銀?行事業(yè)發(fā)出?一份光，一?份熱。作為?儲蓄崗位一?線員工，我?們更應(yīng)該加?強(qiáng)自己的業(yè)?務(wù)技能水平?，這樣我們?才能在工作?中得心應(yīng)手?，更好的為?廣大客戶提?供方便、快?捷、準(zhǔn)確的?服務(wù)。以“?客戶滿意、?業(yè)務(wù)發(fā)展”?為目標(biāo)，搞?好服務(wù)，樹?立熱忱服務(wù)?的良好窗口?形象，做到?來有迎聲，?問有答聲，?走有送聲，?要讓每個顧?客都高興而?來滿意而歸?.。眾所周?知，在__?_支行轄內(nèi)?，___分?理處是比較?忙的一個點(diǎn)?。每天每人?的業(yè)務(wù)量平?均就要達(dá)到?一百多筆。?接待的顧客?一二百人，?尤其是小鈔?和殘幣特別?多，因此這?樣的工作環(huán)?境就迫使我?自己不斷的?提醒自己要?在工作中認(rèn)?真認(rèn)真再認(rèn)?真，嚴(yán)格按?總行和支行?制定的各項?規(guī)章制度來?進(jìn)行實(shí)際操?作。一年中?始終如一的?要求自己，?在我的努力?下，___?年我個人沒?有發(fā)生一次?責(zé)任事故。?在我做好自?己工作的同?時，還用?我多年來在?會計工作中?的經(jīng)驗(yàn)來幫?助其他的同?志，同志們?有了什么樣?的問題，只?要問我，我?都會細(xì)心的?予以解答。?當(dāng)我也有問?題的時候，?我會十分虛?心的向其他?同志請教。?對待業(yè)務(wù)技?能，我心里?有一條給自?己規(guī)定的要?求：三人行?必有我?guī)煟?要千方百計?的把自己不?會的學(xué)會。?想在工作中?幫助其他人?，就要使自?己的業(yè)務(wù)素?質(zhì)提高。儲?蓄乃立社之?本，___?年，在上級?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心?、支持和同?事們的協(xié)助?下，我積極?努力地開展?工作，較好?的完成了各?項工作任務(wù)?，全年個人?累計吸儲_?__多萬元?。一年里，?我積極參加?政治理論學(xué)?習(xí)和業(yè)務(wù)知?識學(xué)習(xí)，能?自覺遵守法?律法規(guī)和單?位的各項規(guī)?章制度，同?時刻苦鉆研?業(yè)務(wù)知識，?不斷提高自?己的工作技?能?；仡?這一年來的?工作，我是?問心無愧的?，在工作中?，我是忠于?職守，盡力?而為的，銀?行屬于服務(wù)?行業(yè)，工作?使我每天要?面對眾多的?客戶，為此?，我常常提?醒自己“善?待別人，便?是善待自己?”，在繁忙?的工作中，?我仍然堅持?做好“微笑?服務(wù)”，耐?心細(xì)致的解?答客戶的問?題，遇到蠻?不講理的客?戶，我也試?著去包容和?理解他，最?終也得到了?客戶的理解?和尊重。?銀行服務(wù)工?作總結(jié)篇?一：銀行服?務(wù)工作總結(jié)?范文___?年新年伊始?，參加學(xué)習(xí)?了總行對于?這一年的工?作部署以及?具體要求。?在掌握本年?基本工作任?務(wù)和目標(biāo)的?同時，還詳?細(xì)學(xué)習(xí)了有?關(guān)會計操作?的新規(guī)定。?比如輸入_?__遮掩，?庫存不得超?過三十萬，?結(jié)賬時雙人?復(fù)點(diǎn)，雙人?裝包，日間?離柜票據(jù)上?鎖，不得代?客添單等規(guī)?定。___?年___月?份，分行通?報了接送款?存在的隱患?，并且列舉?了___銀?行的案例。?對此，我們?進(jìn)行了積極?的防范。討?論確立了全?員接送款，?分人負(fù)責(zé)報?警等措施。?另外，在開?會中了解到?了平衡積分?卡考核，神?秘人檢查等?員工考核方?式。再次明?確了辦公場?所衛(wèi)生問題?，以及業(yè)務(wù)?量達(dá)標(biāo)問題?。并且參與?討論，學(xué)習(xí)?了總行有關(guān)?代理基金，?保險等中間?業(yè)務(wù)推廣議?案。___?月份通報了?內(nèi)控方面存?在的問題。?我通過學(xué)習(xí)?、討論并對?自身存在的?問題進(jìn)行剖?析、整改。?要求授權(quán)時?，做到主動?回避，并提?醒遮蓋__?_輸入。確?保安全合規(guī)?。違規(guī)制造?風(fēng)險，合規(guī)?創(chuàng)造價值，?一個很小的?不良工作習(xí)?慣，可能會?帶來很大的?風(fēng)險隱患，?給我們帶來?巨大的損失?。因此，在?工作中，嚴(yán)?格執(zhí)行規(guī)章?制度，用合?規(guī)優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)為客戶創(chuàng)?造更多的財?富。3，_?__月份是?業(yè)務(wù)如火如?荼開展的關(guān)?鍵時刻，此?時，基金瘋?長，銷售量?不斷攀升。?同時，也造?成了儲蓄存?款大幅下滑?，存款搬家?的情況?？?行通報神秘?人檢查安居?貸的情況，?更敦促我們?努力學(xué)習(xí)各?項業(yè)務(wù)知識?，更好地為?客戶服務(wù)。?雙幣卡開卡?進(jìn)入了摸索?階段，我有?針對性地試?探著營銷大?客戶以及部?分房貸客戶?，雖然開卡?量并不高，?但是為后期?的發(fā)展打下?了基礎(chǔ)。_?__卡也在?這一時期橫?空出世，目?標(biāo)直指中端?客戶。其豐?富的理財功?能，強(qiáng)大的?營銷陣勢，?讓我驚嘆不?已。這一期?間，培訓(xùn)也?在同步進(jìn)行?，關(guān)于銀企?對賬，會計?檔案管理辦?法，保衛(wèi)安?全條例，結(jié)?算賬戶管理?辦法，服務(wù)?質(zhì)量提高要?求，上崗考?試等內(nèi)容都?得到了詳細(xì)?的培訓(xùn)。在?此期間，_?__行長做?了重要講話?，提到了加?強(qiáng)內(nèi)控，垂?直獨(dú)立審核?，辦流程銀?行等內(nèi)容。?并且通報了?全行一季度?的各項存，?貸款指標(biāo)完?成情況，市?場占有率情?況以及針對?這些變化作?出的部署。?___月_?__日，我?到分行參加?了外幣反假?的學(xué)習(xí)，進(jìn)?一步了解的?外幣假幣的?特征，極大?提高了反假?能力。5，?___月份?，雙幣卡，?銀卡開卡進(jìn)?入白熱階段?。大家都在?努力開卡，?積極相應(yīng)，?盡可能地完?成行里下達(dá)?的任務(wù)。由?于股市繼續(xù)?保持高速增?長，銀行業(yè)?又再次掀起?一波第三方?存管的開戶?___。我?參加了第三?方存管的學(xué)?習(xí)，掌握了?開立流程以?及維護(hù)手段?。并且學(xué)習(xí)?了一些第三?方存管的營?銷經(jīng)驗(yàn)。這?一期間，分?行還通報了?一些新的規(guī)?章制度，包?括現(xiàn)金庫的?管理，調(diào)錢?不許先給錢?后記帳等等?方面。再次?強(qiáng)調(diào)了柜員?不得自己給?自己辦理業(yè)?務(wù)。另附有?一些會計風(fēng)?險提示，包?括單位銀行?結(jié)算賬戶管?理風(fēng)險，臨?時存款賬戶?管理風(fēng)險，?不動戶管理?風(fēng)險，開戶?資料審核規(guī)?范合法風(fēng)險?，基本戶開?立未滿三個?工作日解封?，上門核實(shí)?風(fēng)險??。?并新規(guī)定了?對私掛失1?0w以上要?求上門核實(shí)?。銀監(jiān)會在?此期間前來?檢查。行里?開會也通知?了銀行業(yè)文?明服務(wù)月競?賽評比?？?的來說，5?，___月?份的工作非?常充實(shí)。尤?其是___?月份，為了?第三方存管?業(yè)務(wù)的開展?，大家都加?班一天，積?極有效地推?進(jìn)了該項業(yè)?務(wù)的蓬勃發(fā)?展。上半年?的工作也存?在諸多不足?。例如知識?掌握比較片?面，雖然是?對私窗口，?但是遇到個?人電匯業(yè)務(wù)?仍然無法給?予客戶詳盡?的解釋說明?。另外業(yè)務(wù)?技能也有提?升空間，業(yè)?務(wù)量評比勉?強(qiáng)排在中游?，日后仍需?下功夫積極?努力提升業(yè)?務(wù)技能。服?務(wù)水平還要?進(jìn)一步提高?，為___?行樹立文明?禮貌大方的?服務(wù)形象。?篇二：銀行?服務(wù)工作總?結(jié)___年?，在市分行?黨委的正確?領(lǐng)導(dǎo)下，我?們認(rèn)真貫徹?落實(shí)省分行?年初制定的?“服務(wù)立行?、服務(wù)興行?、服務(wù)出效?益、服務(wù)是?核心競爭力?”的經(jīng)營理?念。多次召?服務(wù)工作聯(lián)?系會議，專?題研究和安?排部署服務(wù)?工作，通過?集中整治，?全行的服務(wù)?工作有了明?顯的好轉(zhuǎn)，?客戶投訴率?明顯下降。?主要抓了以?下幾項工作?。一、主?要工作措施?1、從年?初開始，我?們將服務(wù)工?作作為全行?的重點(diǎn)工作?，結(jié)合我行?的實(shí)際，及?時制定了服?務(wù)管理考核?辦法和各項?具體實(shí)施規(guī)?定，并認(rèn)真?貫徹執(zhí)行；?市分行制定?了“內(nèi)部承?諾獎勵處罰?辦法”，重?新修訂《服?務(wù)工作檢查?考核辦法》?《工會工作?目標(biāo)管理考?核辦法》《?客戶投訴管?理，、辦法?》等，使服?務(wù)工作的管?理制度更加?完善，達(dá)到?系統(tǒng)化、規(guī)?范化。并匯?集成冊，下?發(fā)各行__?_員工進(jìn)行?學(xué)習(xí)和討論?。2、市?分行黨委十?分重視服務(wù)?工作，在工?作安排、檢?查、總結(jié)時?都有服務(wù)工?作的內(nèi)容，?由___負(fù)?總責(zé)，分管?領(lǐng)導(dǎo)專門抓?、主管部門?具體抓，專?業(yè)部門配合?抓，初步形?成全行齊抓?共管的大服?務(wù)格局，員?工服務(wù)意識?的提高和服?務(wù)質(zhì)量的進(jìn)?一步增強(qiáng)，?在客戶中產(chǎn)?生良好影響?，保證了各?項業(yè)務(wù)健康?有序的開展?。在今年_?__月份，?在市分行黨?委的高度重?視下，專門?召開了服務(wù)?工作整改動?員大會，_?__支行班?子成員和網(wǎng)?點(diǎn)負(fù)責(zé)人共?計___余?人參加了會?議。市分行?黨委書記_?__作了重?要講話，_?__部、_?__部等部?門的負(fù)責(zé)人?作了承諾發(fā)?言，向一線?員工做出了?鄭重承諾，?要求監(jiān)督執(zhí)?行。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)?責(zé)人和員工?代表也作了?表態(tài)發(fā)言。?會后我們將?會議材料匯?集成冊下發(fā)?執(zhí)行，為全?年服務(wù)工作?的順利開展?起到較好推?動作用。?3、服務(wù)工?作納入行長?經(jīng)營目標(biāo)管?理考核。年?初、由市分?行分管領(lǐng)導(dǎo)?與各支行、?城區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)?負(fù)責(zé)人簽訂?服務(wù)工作目?標(biāo)責(zé)任書，?明確考核的?內(nèi)容，強(qiáng)化?服務(wù)的管理?。并在績效?工資的發(fā)放?中，專門將?服務(wù)工作納?入考核，占?比為___?%，每季由?服務(wù)辦打分?考核，與績?效工資掛鉤?獎罰兌現(xiàn)。?有力地推動?了優(yōu)質(zhì)文明?服務(wù)工作的?開展。4?、立足實(shí)際?，建設(shè)精品?網(wǎng)點(diǎn)。為了?突出服務(wù)品?牌，擴(kuò)大_?__行影響?，市分行對?地處繁華路?段、客流量?較大的__?_支行、_?__支行和?___支行?營業(yè)室，按?照精品網(wǎng)點(diǎn)?的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行?了裝修改造?。___了?標(biāo)準(zhǔn)化戶外?標(biāo)牌，分設(shè)?了現(xiàn)金區(qū)、?非現(xiàn)金區(qū)、?個人理財區(qū)?和客戶休息?區(qū)，使網(wǎng)點(diǎn)?的布局多功?能化，充分?體現(xiàn)了人性?化特點(diǎn)，及?時適應(yīng)了不?同層次客戶?群體的服務(wù)?需求，提升?了服務(wù)檔次?，增強(qiáng)了競?爭能力。同?時，認(rèn)真落?實(shí)各項服務(wù)?工作制度。?認(rèn)真實(shí)施總?行的《服務(wù)?工作規(guī)則》?，嚴(yán)格按照?營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)?范化服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)和二線為?一線服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)的要求，?認(rèn)真落實(shí)營?業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂?客戶經(jīng)理、?重點(diǎn)個人客?戶和___?電話銀行推?薦性服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，對優(yōu)質(zhì)?客戶備自助?銀行、電話?銀行、網(wǎng)上?銀行等多種?服務(wù)渠道；?同時配備有?專職的客戶?經(jīng)理，較大?網(wǎng)點(diǎn)還配備?了大堂客戶?經(jīng)理等；擁?有較多的_?__；并能?提供全面的?個人金融業(yè)?務(wù)產(chǎn)品和服?務(wù)，具備客?戶關(guān)系管理?能力。5?、全力抓好?檢查制度的?落實(shí)。今年?我們堅持每?月定期不定?期的對網(wǎng)點(diǎn)?進(jìn)行檢查，?按照省分行?的有關(guān)要求?，由___?帶領(lǐng)工作組?，對全轄_?__個營業(yè)?網(wǎng)點(diǎn)采取調(diào)?看錄像、測?試機(jī)具、隨?訪客戶、員?工、現(xiàn)場指?導(dǎo)等方法，?按照服務(wù)工?作檢查記錄?表進(jìn)行逐項?檢查。通過?檢查，認(rèn)真?總結(jié)了優(yōu)質(zhì)?服務(wù)工作的?做法和經(jīng)驗(yàn)?，對不規(guī)范?的方面提出?了現(xiàn)場糾改?或限期糾改?的要求。_?__月份前?重點(diǎn)檢查規(guī)?范了網(wǎng)點(diǎn)的?服務(wù)制度落?實(shí)，投訴問?題；___?月份以后，?利用星期?六、星期天?，主要檢查?了___縣?和___支?行各網(wǎng)點(diǎn)辦?理業(yè)務(wù)、接?待客戶、網(wǎng)?點(diǎn)負(fù)責(zé)人值?班制度落實(shí)?的問題。在?二、三季?度抽調(diào)有關(guān)?部門人員，?組成檢查組?，對全行的?網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了?普遍檢查、?嚴(yán)格按照服?務(wù)管理的標(biāo)?準(zhǔn)，進(jìn)行了?現(xiàn)場打分，?對前三名的?網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行獎?勵兌現(xiàn)，對?后兩名的網(wǎng)?點(diǎn)在全轄進(jìn)?行了通報。?全年表彰獎?勵服務(wù)工作?先進(jìn)單位_?__個，先?進(jìn)個人__?_人，樹立?服務(wù)工作樣?板網(wǎng)點(diǎn)__?_個。6?、制定了在?全行大力宣?傳推廣的_?__條文明?用語，對員?工進(jìn)行教育?。開展了“?百日優(yōu)質(zhì)文?明服務(wù)競賽?”活動，在?一線員工中?廣泛開展了?服務(wù)工作星?級管理評比?活動。市分?行專門下發(fā)?了《___?在全行開展?服務(wù)工作星?級管理評比?工作___?》，對全行?___名一?線柜員從服?務(wù)技能、服?務(wù)質(zhì)量、服?務(wù)效率、服?務(wù)規(guī)范、服?務(wù)紀(jì)律五個?方面，進(jìn)行?了考核評定?。共評出一?星級柜員_?__名，二?星級柜員_?__名，三?星級柜員_?__名，四?星級柜員_?__名，五?星級柜員_?__名，評?定結(jié)果標(biāo)明?在本人工號?牌上。__?_支行還對?星級柜員每?月增加績效?工資___?元。實(shí)踐證?明，星級柜?員的評定，?進(jìn)一步增強(qiáng)?了廣大員工?學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，?提高服務(wù)意?識和工作效?率的積極性?、主動性；?促進(jìn)了員工?服務(wù)理念的?轉(zhuǎn)變和服務(wù)?質(zhì)量的提高?，為全面落?實(shí)規(guī)范化服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推?動服務(wù)工作?再上新臺階?奠定了良好?的基礎(chǔ)。?7、在全行?集中開展了?服務(wù)工作大?討論活動。?今年以來，?我們在服務(wù)?工作整改活?動中，采取?抓典型、樹?樣板的有效?措施，加大?了對被客戶?投訴網(wǎng)點(diǎn)和?人員的處理?力度，達(dá)到?了教育大多?數(shù)員工的目?的。___?月份以來，?我們又結(jié)合?服務(wù)工作中?存在的突出?問題，在全?行開展了服?務(wù)工作大討?論活動，要?求每個員工?以“假如我?是一名客戶?”為題寫一?篇心得體會?，談自己對?服務(wù)工作的?認(rèn)識。進(jìn)一?步增強(qiáng)了整?改活動的開?展8、今?年以來共召?開服務(wù)工作?專題會議_?__次，召?開服務(wù)工作?現(xiàn)場會__?_次，發(fā)出?限期整改通?知___次?，對網(wǎng)點(diǎn)處?罰通報__?_次，編發(fā)?簡報___?期。通過集?中整治，使?我行的服務(wù)?工作有了明?顯改觀。?二、存在的?問題盡管我?們在服務(wù)工?作中做了大?量工作，也?進(jìn)行了嚴(yán)格?的管理，但?還存在一些?問題。一是?規(guī)范化管理?還跟不上，?服務(wù)工作的?長效機(jī)制還?建立起來，?個別員工服?務(wù)不主動，?不到位的現(xiàn)?象仍然存在?；二是有的?支行對服務(wù)?管理不夠規(guī)?范，檢查不?細(xì)，記錄不?全；三是個?別網(wǎng)點(diǎn)硬件?建設(shè)不夠規(guī)?范，利率牌?時好時壞。?三、__?_年的主要?工作1、?進(jìn)一步按照?市分行行務(wù)?會議__決?定，繼續(xù)抓?好服務(wù)工作?整改活動的?落實(shí)，將嚴(yán)?格按照原來?的方案要求?，抓好每月?的工作安排?、工作重點(diǎn)?、落實(shí)整改?內(nèi)容，確保?整改效果。?在元月份，?對全行服務(wù)?工作整改活?動的情況進(jìn)?行一次總結(jié)?，對全行服?務(wù)工作進(jìn)行?再動員、再?部署。2?、進(jìn)一步落?實(shí)服務(wù)工作?檢查制度。?對今年出臺?的各項檢查?制度、網(wǎng)點(diǎn)?考核辦法、?基層為機(jī)關(guān)?服務(wù)打分辦?法進(jìn)一步抓?好完善，繼?續(xù)采取明查?暗訪，定期?不定期的檢?查，督促全?行服務(wù)工作?的改善。在?加大檢查力?度的同時，?加強(qiáng)對網(wǎng)點(diǎn)?服務(wù)工作的?培訓(xùn)、輔導(dǎo)?工作。3?、四季度在?全行重點(diǎn)進(jìn)?行星級柜員?的評比工作?。根據(jù)今年?制定的對全?行的臨柜人?員星級管理?評比辦法、?考核制度，?經(jīng)過半年多?的實(shí)行，各?支行，網(wǎng)點(diǎn)?已全面推開?，效果比較?好，今后主?要抓好評比?管理工作，?按照市分行?服務(wù)工作管?理的獎勵辦?法，兌現(xiàn)前?三名網(wǎng)點(diǎn)、?通報后二名?網(wǎng)點(diǎn)。4?、在全行開?展抓典型樹?榜樣的工作?。對全行的?營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)選?拔一到兩個?標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)，?作為樣板網(wǎng)?點(diǎn)的示范推?廣工作。前?期我們已作?了一定工作?，今后將制?定標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)?一規(guī)范管理?要求，總結(jié)?服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，?及時推廣典?型。5、?結(jié)合業(yè)務(wù)中?心工作，在?全行開展好?服務(wù)工作的?培訓(xùn)和勞動?競賽工作，?主要是通過?現(xiàn)場檢查輔?導(dǎo)、召開現(xiàn)?場推廣會議?、采取辦培?訓(xùn)班等方法?，提高臨柜?人員的服務(wù)?意識和服務(wù)?質(zhì)量的提高?。6、繼?續(xù)抓好二線?為一線服務(wù)?承諾制度的?落實(shí)。對今?年以來機(jī)關(guān)?各部門的服?務(wù)工作進(jìn)行?一次檢查考?核，采取基?層支行對機(jī)?關(guān)服務(wù)部門?在網(wǎng)上打分?，根據(jù)打分?的情況進(jìn)行?通報。7?、探討服務(wù)?創(chuàng)新內(nèi)容，?擴(kuò)大服務(wù)功?能。在各網(wǎng)?點(diǎn)開展客戶?個性化服務(wù)?、差別服務(wù)?。適時推出?新的服務(wù)品?牌，不斷滿?足客戶的需?求。篇三：?銀行服務(wù)工?作總結(jié)__?_年度的文?明優(yōu)質(zhì)服務(wù)?競賽活動已?經(jīng)結(jié)束，對?___年的?窗口服務(wù)工?作，總、省?行也已制定?了新的標(biāo)準(zhǔn)?，提出了新?的要求。為?切實(shí)貫徹上?級行的服務(wù)?工作要求，?使我行的服?務(wù)水平再上?一個新的臺?階，真正做?到以優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)促進(jìn)業(yè)?務(wù)的持續(xù)發(fā)?展，現(xiàn)將我?行___年?度服務(wù)工作?的整體情況?總結(jié)如下，?同時，結(jié)合?總省行對服?務(wù)工作的新?要求，對_?__年度的?服務(wù)工作做?一總體安排?。___年?___月，?按照新__?_屆分行黨?委的工作要?求，分行重?新修訂了《?___分行?文明優(yōu)質(zhì)服?務(wù)工作管理?辦法》，《?辦法》進(jìn)一?步細(xì)化了對?窗口服務(wù)的?檢查標(biāo)準(zhǔn)，?加大了對服?務(wù)違規(guī)人員?的懲罰力度?。之后，分?行工會服務(wù)?督導(dǎo)組及外?聘的專業(yè)服?務(wù)檢查機(jī)構(gòu)?，以此為依?據(jù)，通過明?查暗訪的方?式，量化檢?查結(jié)果，在?轄內(nèi)各營業(yè)?機(jī)構(gòu)間開展?了文明優(yōu)質(zhì)?服務(wù)競賽活?動。應(yīng)該說?，經(jīng)過__?_個月的嚴(yán)?格監(jiān)督、檢?查和考核，?全行窗口服?務(wù)的總體質(zhì)?量和水平，?均較上年有?了明顯的改?善和提升，?具體表現(xiàn)在?以下幾個方?面。一、?各營業(yè)機(jī)構(gòu)?的服務(wù)硬件?環(huán)境得到進(jìn)?一步優(yōu)化，?服務(wù)設(shè)施配?備較為標(biāo)準(zhǔn)?、齊全，基?本符合總行?的服務(wù)要求?。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)?的硬件環(huán)境?，既是服務(wù)?工作的基礎(chǔ)?，也是銀行?外在形象和?實(shí)力的具體?呈現(xiàn)。分行?新的《服務(wù)?工作管理辦?法》出臺后?，分行工會?首先___?全轄所有營?業(yè)機(jī)構(gòu)，按?照總行制定?的《服務(wù)規(guī)?范》要求，?對所屬各網(wǎng)?點(diǎn)的服務(wù)硬?件設(shè)施的配?備情況，進(jìn)?行了全面的?梳理和檢查?。對于各行?上報的自查?結(jié)果，分行?也進(jìn)行了認(rèn)?真的匯總和?分類，并積?極與有關(guān)業(yè)?務(wù)條線的管?理部門溝通?，對照總省?行的服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，去除了?一些自行添?加有悖總行?標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)?設(shè)施，同時?，針對多數(shù)?網(wǎng)點(diǎn)殘障通?道、外幣兌?換網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識?以及網(wǎng)點(diǎn)窗?口分布指南?缺失的狀況?，分行負(fù)責(zé)?統(tǒng)一訂制，?并分發(fā)至各?相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)，?使我行營業(yè)?機(jī)構(gòu)必備的?服務(wù)設(shè)施，?得到了及時?補(bǔ)充，全行?的服務(wù)硬件?環(huán)境，也得?到了優(yōu)化和?完善，基本?符合總行的?服務(wù)要求。?二、全轄?臨柜員工的?服務(wù)意識有?了明顯增強(qiáng)?，服務(wù)禮儀?執(zhí)行得中規(guī)?中矩，上級?行制定的服?務(wù)規(guī)范和標(biāo)?準(zhǔn)，正逐步?變成窗口員?工的自覺行?動。在各級?行領(lǐng)導(dǎo)日常?的有效督促?和分行明查?暗訪監(jiān)督檢?查的強(qiáng)化下?，經(jīng)過__?_個月的嚴(yán)?格考核，總?行制定的各?項服務(wù)禮儀?，由窗口員?工的被動執(zhí)?行，已經(jīng)逐?步變成了絕?大多數(shù)員工?的自覺行動?。尤其需要?說明的是，?舉手招迎禮?儀，是總省?行對臨柜員?工提出的一?個新的服務(wù)?要求。該項?禮儀標(biāo)準(zhǔn)的?執(zhí)行情況，?也一直是省?、市行__?_年服務(wù)檢?查工作中的?一個重點(diǎn)。?為此，分行?針對這項新?標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行?，幾次下發(fā)?指導(dǎo)性文件?，同時，為?各機(jī)構(gòu)員工?配發(fā)總行錄?制的服務(wù)禮?儀示范專題?片，供全體?員工學(xué)習(xí)和?參考。通過?近一年的考?核和監(jiān)督，?該項禮儀已?經(jīng)由員工的?機(jī)械模仿，?變成了一種?自然而然的?行動。三?、首問負(fù)責(zé)?制在轄內(nèi)員?工中得到了?進(jìn)一步貫徹?，“為客戶?負(fù)責(zé)到底”?，正在成為?大多數(shù)員工?基本的服務(wù)?素養(yǎng)。首問?負(fù)責(zé)制，是?省行黨委在?___年重?點(diǎn)推出的一?項新的服務(wù)?工作制度，?也是省行黨?委對全體員?工提出的一?項新的服務(wù)?要求。為在?轄內(nèi)有效貫?徹落實(shí)該項?制度，分行?在年初就及?時聘請省行?工會專業(yè)人?員來行，對?我行___?余名員工骨?干進(jìn)行了專?門的系統(tǒng)培?訓(xùn)，之后，?將培訓(xùn)情況?制作成錄像?光碟，發(fā)送?全行，供全?體員工學(xué)習(xí)?并執(zhí)行。對?于員工的執(zhí)?行情況，分?行還聘請專?業(yè)服務(wù)暗訪?機(jī)構(gòu)進(jìn)行按?月跟蹤，對?違規(guī)員工，?進(jìn)行通報批?評和處罰。?截至目前，?該項制度在?我行基本得?到了有效落?實(shí)，能夠“?即辦”的業(yè)?務(wù)咨詢，都?能給客戶一?個較為滿意?的答復(fù)。通?過對這一制?度的貫徹和?推行，我行?員工的接聽?電話禮儀和?業(yè)務(wù)知識水?平，也得到?了強(qiáng)化和提?升。四、?臨柜員工業(yè)?務(wù)素質(zhì)有所?提高，應(yīng)對?不同客戶的?服務(wù)方式趨?于靈活，經(jīng)?驗(yàn)日趨豐富?，客戶投訴?數(shù)量明顯減?少。___?年，我行共?受理省行9?5566_?__轉(zhuǎn)來的?協(xié)查郵件_?__件，表?揚(yáng)信件__?_件，業(yè)務(wù)?建議___?件，投訴_?__件，總?計___件?。在___?件投訴信件?中，有__?_件為客戶?責(zé)任，只有?___件為?有效投訴.?這項指標(biāo)與?___年相?比，可謂大?幅減少，不?成比例。需?要說明的是?，在國慶長?假it藍(lán)圖?項目投產(chǎn)客?戶投訴多發(fā)?期間，經(jīng)過?全員上下的?齊心努力，?我行還取得?了有效客戶?投訴為零的?可喜成績。?過近一年的?服務(wù)競賽，?各單位的服?務(wù)質(zhì)量和水?平，均有了?明顯進(jìn)步和?改善。分行?營業(yè)部等_?__家機(jī)構(gòu)?，作為省銀?行業(yè)協(xié)會_?__的全省?服務(wù)競賽的?參賽單位，?都獲得了服?務(wù)金牌單位?或優(yōu)勝單位?的榮譽(yù)稱號?。分行營業(yè)?部員工陳_?__，還被?省銀行業(yè)協(xié)?會評為當(dāng)年?全省的文明?優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)?兵。各行_?__年__?_月至__?_月的服務(wù)?量化考核表?匯總顯示，?海城支行、?道西支行和?對爐支行三?個單位的競?賽成績優(yōu)異?，位列匯總?表前三名。?按照重新修?訂的《__?_分行文明?優(yōu)質(zhì)服務(wù)工?作管理辦法?》的有關(guān)規(guī)?定，分行將?對上述單位?的服務(wù)優(yōu)秀?員工和主要?管理人員給?予表彰，具?體表彰辦法?另行通知。?縱觀我行_?__年全年?的服務(wù)工作?情況，盡管?與往年相比?，服務(wù)管理?工作有了一?些收效，取?得了一些成?績，但是，?距離上級行?的服務(wù)要求?，我行在各?個服務(wù)環(huán)節(jié)?上，均還存?在一定的差?距。具體反?映在以下幾?個方面。首?先，在硬件?服務(wù)設(shè)施配?置方面，總?行服務(wù)規(guī)范?要求的一米?線或一米線?標(biāo)識，在我?行幾乎所有?網(wǎng)點(diǎn)都還沒?有配備和落?實(shí)。其次，?窗口員工基?礎(chǔ)服務(wù)禮儀?的執(zhí)行還需?進(jìn)一步強(qiáng)化?。特別是舉?手招迎禮儀?，一些員工?還顯生硬，?帶有明顯的?被動執(zhí)行和?敷衍的痕跡?。第三，?首問負(fù)責(zé)制?“即辦”“?轉(zhuǎn)辦”和“?承諾辦”三?個環(huán)節(jié)的執(zhí)?行情況參差?不齊，對于?涉及“轉(zhuǎn)辦?”和“承諾?辦”兩個環(huán)?節(jié)的客戶咨?詢，一些員?工還不能完?全按照制度?流程操作，?也不能使咨?詢客戶滿意?。篇四：銀?行服務(wù)工作?總結(jié)___?年，我行以?省行“__?_字”工作?方針為指導(dǎo)?，深入貫徹?“百年歷史?、百億利潤?”的戰(zhàn)略目?標(biāo)，緊緊圍?繞省行年初?和年中會議?部署的工作?要求，__?_員工認(rèn)真?學(xué)___在?___年工?作會議上的?講話我支行?___員工?對董事長在?___年工?作會議上的?講話進(jìn)行了?認(rèn)真細(xì)致地?學(xué)習(xí)，通過?學(xué)習(xí)使員工?明白了__?_年我行的?總體工作思?路和目標(biāo)任?務(wù)，認(rèn)真領(lǐng)?會了董事長?報告的精髓?：建設(shè)專業(yè)?化、集約化?的現(xiàn)代流程?銀行。董事?長報告中用?大量篇幅來?闡明走經(jīng)營?轉(zhuǎn)型之路的?意義、方式?和措施，這?就要求我們?思維方式要?變、經(jīng)營思?路要變、激?勵機(jī)制要變?、管理模式?更要變。_?__年是一?個改革年，?我們一定要?打破常規(guī)，?從樹立全新?的“三個理?念”（即：?經(jīng)濟(jì)資本管?理理念、流?程銀行理念?、大營銷理?念）入手，?不斷求新求?變，在當(dāng)今?瞬息萬變的?市場競爭中?取得勝利。?層層簽定工?作目標(biāo)標(biāo)書?在總行與各?支行行長簽?訂《工作目?標(biāo)責(zé)任書》?后，我支行?都利用較短?時間，__?_員工對工?作目標(biāo)責(zé)任?書的有關(guān)內(nèi)?容進(jìn)行了學(xué)?習(xí)討論，對?有疑問和不?懂的地方及?時與總行相?關(guān)部門進(jìn)行?溝通，將工?作目標(biāo)一項?一項搞清楚?、弄明白，?做到對目標(biāo)?和責(zé)任心中?有數(shù)。然后?及時由支行?行長和每位?員工分別簽?訂了本支行?的《工作目?標(biāo)責(zé)任書》?，做到了目?標(biāo)明確，責(zé)?任清楚，人?人頭上有指?標(biāo)，個個肩?上有壓力。?整章建制，?完善內(nèi)控制?度和考評體?系，促進(jìn)三?個標(biāo)準(zhǔn)化的?實(shí)施1、?今年經(jīng)營轉(zhuǎn)?型后，由于?管理體制、?人員結(jié)構(gòu)都?發(fā)生了很大?的變化，過?去的一些制?度、措施已?經(jīng)不再適用?。針對這種?情況，我支?行根據(jù)總行?下發(fā)的__?_等一系列?相關(guān)制度和?年初簽定的?工作目標(biāo)責(zé)?任書，結(jié)合?本支行的實(shí)?際情況出臺?了___。?從員工的業(yè)?務(wù)、服務(wù)、?學(xué)習(xí)培訓(xùn)、?日常行為、?工作紀(jì)律、?創(chuàng)新等方面?進(jìn)行規(guī)范，?完善內(nèi)部制?度建設(shè)，做?到有制度可?依，用制度?來約束人。?另外，還根?據(jù)自身特點(diǎn)?，設(shè)立了業(yè)?務(wù)監(jiān)督規(guī)范?指導(dǎo)員、業(yè)?務(wù)技能指導(dǎo)?員、服務(wù)監(jiān)?督規(guī)范指導(dǎo)?員、環(huán)境設(shè)?施監(jiān)督指導(dǎo)?員、安全保?衛(wèi)指導(dǎo)員等?五個臨時管?理崗位，分?別由員工負(fù)?責(zé)擔(dān)任，行?使監(jiān)督權(quán)力?。這種由員?工親身參與?，既是管理?者同時又是?制度執(zhí)行者?，相互制約?又相互促進(jìn)?，將管理者?與被管理者?融為一體的?管理新模式?，更加有利?于各項工作?的穩(wěn)步向前?推進(jìn)。2?、今年，我?支行根據(jù)總?行會計條線?下發(fā)的“三?個標(biāo)準(zhǔn)化”?相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，?制定并實(shí)施?本支行的綜?合管理制度?，由柜員輪?流擔(dān)任大堂?經(jīng)理，負(fù)責(zé)?監(jiān)督三個標(biāo)?準(zhǔn)化的實(shí)施?，___員?工學(xué)習(xí)了總?行下發(fā)的環(huán)?境設(shè)施擺放?及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)?，針對支行?實(shí)際情況逐?一落實(shí)，暫?時不到位的?與總行進(jìn)行?了溝通形成?了共識。衛(wèi)?生及物品擺?放得到了改?進(jìn)，今后還?需要繼續(xù)加?強(qiáng)此項工作?，在服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)的推行中?重點(diǎn)規(guī)范了?的迎接用語?的使用。_?__年工作?計劃1、?在認(rèn)真總結(jié)?>___年?工作的基礎(chǔ)?上，對照當(dāng)?前工作中遇?到的問題，?結(jié)合董事長?、行長在_?__年工作?會議上的講?話、整頓工?作作風(fēng)實(shí)施?方案的有關(guān)?內(nèi)容進(jìn)行總?結(jié)討論，對?我行經(jīng)營轉(zhuǎn)?型中的類別?劃分形成共?識，進(jìn)一步?統(tǒng)一員工思?想。2、?加強(qiáng)內(nèi)控制?度建設(shè)，防?范和化解金?融風(fēng)險。_?__員工對?《企業(yè)文化?手冊》及內(nèi)?控制度指引?等內(nèi)容有針?對性地進(jìn)行?了學(xué)習(xí)，重?點(diǎn)學(xué)習(xí)了管?理人員“八?注意”一線?人員“十要?求”和內(nèi)控?管理制度等?內(nèi)容。抓執(zhí)?行、抓落實(shí)?督促員工不?折不扣嚴(yán)格?執(zhí)行，從防?范操作風(fēng)險?入手狠抓制?度落實(shí)，逐?步使管理工?作向規(guī)范化?方向邁進(jìn)，?提高服務(wù)水?平和營業(yè)環(huán)?境檔次，以?真誠的服務(wù)?和細(xì)微的_?__來打動?客戶，贏得?客戶的支持?。同時，把?思想教育和?實(shí)際工作相?結(jié)合，對照?工作找差距?、找問題，?真正防范風(fēng)?險工作落到?實(shí)處。3?、抓好員工?的教育培訓(xùn)?工作。根據(jù)?總行有關(guān)培?訓(xùn)方案及計?劃，___?員工按時參?加總行的學(xué)?習(xí)、培訓(xùn)。?在考勤紀(jì)律?、著裝、早?操、安全保?衛(wèi)、工作日?志、會議學(xué)?習(xí)，培訓(xùn)記?錄等方面加?強(qiáng)管理，逐?步規(guī)范員工?日常行為習(xí)?.篇五：銀?行服務(wù)工作?總結(jié)在__?_提倡的先?進(jìn)的科學(xué)發(fā)?展觀和企業(yè)?文化指引下?，以加快經(jīng)?營轉(zhuǎn)型為主?題，以建設(shè)?流程銀行為?主線，緊緊?圍繞今年工?作的總體思?路和目標(biāo)任?務(wù)，結(jié)合簽?定的目標(biāo)責(zé)?任書，大力?實(shí)施業(yè)務(wù)操?作、柜面服?務(wù)、大廳環(huán)?境設(shè)施“三?個標(biāo)準(zhǔn)化”?建設(shè)，各項?工作步入穩(wěn)?定發(fā)展的快?車道?，F(xiàn)將?我支行__?_年工作總?結(jié)匯報一?、各項業(yè)務(wù)?指標(biāo)的完成?情況1、?各項存款。?截止月日，?我支行各項?存款余額為?___萬元?，其中，儲?蓄存款余額?為___萬?元，對公存?款余額為_?__萬元，?儲蓄存款占?比___%?。2、利?息實(shí)收率。?截止月日，?共收回利息?___萬元?，收息率_?__%。?3、客戶數(shù)?。截止月日?，我支行共?有客戶數(shù)為?___戶。?其中，對公?存款賬戶_?__戶（基?本存款賬戶?___戶、?一般存款賬?戶___戶?、臨時存款?賬戶___?戶、專用存?款賬戶__?_戶），儲?蓄存款賬戶?___戶。?二、__?_員工認(rèn)真?學(xué)___在?___年工?作會議上的?講話我支行?___員工?對董事長在?___年工?作會議上的?講話進(jìn)行了?認(rèn)真細(xì)致地?學(xué)習(xí)，通過?學(xué)習(xí)使員工?明白了__?_年我行的?總體工作思?路和目標(biāo)任?務(wù)，認(rèn)真領(lǐng)?會了董事長?報告的精髓?：建設(shè)專業(yè)?化、集約化?的現(xiàn)代流程?銀行。董事?長報告中用?大量篇幅來?闡明走經(jīng)營?轉(zhuǎn)型之路的?意義、方式?和措施，這?就要求我們?思維方式要?變、經(jīng)營思?路要變、激?勵機(jī)制要變?、管理模式?更要變。_?__年是一?個改革年，?我們一定要?打破常規(guī)，?從樹立全新?的“三個理?念”（即：?經(jīng)濟(jì)資本管?理理念、流?程銀行理念?、大營銷理?念）入手，?不斷求新求?變，在當(dāng)今?瞬息萬變的?市場競爭中?取得勝利。?三、層層?簽定工作目?標(biāo)標(biāo)書在總?行與各支行?行長簽訂《?工作目標(biāo)責(zé)?任書》后，?我支行都利?用較短時間?，___員?工對工作目?標(biāo)責(zé)任書的?有關(guān)內(nèi)容進(jìn)?行了學(xué)習(xí)討?論，對有疑?問和不懂的?地方及時與?總行相關(guān)部?門進(jìn)行溝通?，將工作目?標(biāo)一項一項?搞清楚、弄?明白，做到?對目標(biāo)和責(zé)?任心中有數(shù)?。然后及時?由支行行長?和每位員工?分別簽訂了?本支行的《?工作目標(biāo)責(zé)?任書》，做?到了目標(biāo)明?確，責(zé)任清?楚，人人頭?上有指標(biāo)，?個個肩上有?壓力。四?、整章建制?，完善內(nèi)控?制度和考評?體系，促進(jìn)?三個標(biāo)準(zhǔn)化?的實(shí)施1?、今年經(jīng)營?轉(zhuǎn)型后，由?于管理體制?、人員結(jié)構(gòu)?都發(fā)生了很?大的變化。?銀行服務(wù)?工作總結(jié)?（一）_?__年，在?市分行黨委?的正確領(lǐng)導(dǎo)?下，我們認(rèn)?真貫徹落實(shí)?省分行年初?制定的“服?務(wù)立行、服?務(wù)興行、服?務(wù)出效益、?服務(wù)是核心?競爭力”的?經(jīng)營理念。?多次召服務(wù)?工作聯(lián)系會?議，專題研?究和安排部?署服務(wù)工作?，通過集中?整治，全行?的服務(wù)工作?有了明顯的?好轉(zhuǎn)，客戶?投訴率明顯?下降。主要?抓了以下幾?項工作。?一、主要工?作措施1?、從年初開?始，我們將?服務(wù)工作作?為全行的重?點(diǎn)工作，結(jié)?合我行的實(shí)?際，及時制?定了服務(wù)管?理考核辦法?和各項具體?實(shí)施規(guī)定，?并認(rèn)真貫徹?執(zhí)行；市分?行制定了“?內(nèi)部承諾獎?勵處罰辦法?”，重新修?訂《服務(wù)工?作檢查考核?辦法》，《?工會工作目?標(biāo)管理考核?辦法》、《?客戶投訴管?理辦法》等?，使服務(wù)工?作的管理制?度更加完善?，達(dá)到系統(tǒng)?化、規(guī)范化?。并匯集成?冊，下發(fā)各?行___員?工進(jìn)行學(xué)習(xí)?和討論。?2、市分行?黨委十分重?視服務(wù)工作?，在工作安?排、檢查、?總結(jié)時都有?服務(wù)工作的?內(nèi)容，由_?__負(fù)總責(zé)?，分管領(lǐng)導(dǎo)?專門抓、主?管部門具體?抓，專業(yè)部?門配合抓，?初步形成全?行齊抓共管?的大服務(wù)格?局，員工服?務(wù)意識的提?高和服務(wù)質(zhì)?量的進(jìn)一步?增強(qiáng)，在客?戶中產(chǎn)生良?好影響，保?證了各項業(yè)?務(wù)健康有序?的開展。在?今年___?月份，在市?分行黨委的?高度重視下?，專門召開?了服務(wù)工作?整改動員大?會，___?支行班子成?員和點(diǎn)負(fù)責(zé)?人共計__?_余人參加?了會議。市?分行黨委書?記___作?了重要講話?，___部?、___部?等部門的負(fù)?責(zé)人作了承?諾發(fā)言，向?一線員工做?出了鄭重承?諾，要求監(jiān)?督執(zhí)行。點(diǎn)?負(fù)責(zé)人和員?工代表也作?了表態(tài)發(fā)言?。會后我們?將會議材料?匯集成冊下?發(fā)執(zhí)行，為?全年服務(wù)工?作的順利開?展起到較好?推動作用。?3、服務(wù)?工作納入行?長經(jīng)營目標(biāo)?管理考核。?年初、由市?分行分管領(lǐng)?導(dǎo)與各支行?、城區(qū)各點(diǎn)?負(fù)責(zé)人簽訂?服務(wù)工作目?標(biāo)責(zé)任書，?明確考核的?內(nèi)容，強(qiáng)化?服務(wù)的管理?。并在績效?工資的發(fā)放?中，專門將?服務(wù)工作納?入考核，占?比為___?%，每季由?服務(wù)辦打分?考核，與績?效工資掛鉤?獎罰兌現(xiàn)。?有力地推動?了優(yōu)質(zhì)文明?服務(wù)工作的?開展。4?、立足實(shí)際?，建設(shè)精品?點(diǎn)。為了突?出服務(wù)品牌?，擴(kuò)大__?_行影響，?市分行對地?處繁華路段?、客流量較?大的___?支行、__?_支行和_?__支行營?業(yè)室，按照?精品點(diǎn)的標(biāo)?準(zhǔn)進(jìn)行了裝?修改造。_?__了標(biāo)準(zhǔn)?化戶外標(biāo)牌?，分設(shè)了現(xiàn)?金區(qū)、非現(xiàn)?金區(qū)、個人?理財區(qū)和客?戶休息區(qū)，?使點(diǎn)的布局?多功能化，?充分體現(xiàn)了?人性化特點(diǎn)?，及時適應(yīng)?了不同層次?客戶群體的?服務(wù)需求，?提升了服務(wù)?檔次，增強(qiáng)?了競爭能力?。同時，認(rèn)?真落實(shí)各項?服務(wù)工作制?度。認(rèn)真實(shí)?施總行的《?服務(wù)工作規(guī)?則》，嚴(yán)格?按照營業(yè)點(diǎn)?規(guī)范化服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)和二線?為一線服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)的要求?，認(rèn)真落實(shí)?營業(yè)點(diǎn)大堂?客戶經(jīng)理、?重點(diǎn)個人客?戶和___?電話銀行推?薦性服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，對優(yōu)質(zhì)?客戶備自助?銀行、電話?銀行、上銀?行等多種服?務(wù)渠道；同?時配備有專?職的客戶經(jīng)?理，較大點(diǎn)?還配備了大?堂客戶經(jīng)理?等；擁有較?多的___?；并能提供?全面的個人?金融業(yè)務(wù)產(chǎn)?品和服務(wù)，?具備客戶關(guān)?系管理能力?。5、全?力抓好檢查?制度的落實(shí)?。今年我們?堅持每月定?期不定期的?對點(diǎn)進(jìn)行檢?查，按照省?分行的有關(guān)?要求，由_?__帶領(lǐng)工?作組，對全?轄___個?營業(yè)點(diǎn)采取?調(diào)看錄像、?測試機(jī)具、?隨訪客戶、?員工、現(xiàn)場?指導(dǎo)等方法?，按照服務(wù)?工作檢查記?錄表進(jìn)行逐?項檢查。通?過檢查，認(rèn)?真總結(jié)了優(yōu)?質(zhì)服務(wù)工作?的做法和經(jīng)?驗(yàn)，對不規(guī)?范的方面提?出了現(xiàn)場糾?改或限期糾?改的要求。?___月份?前重點(diǎn)檢查?規(guī)范了點(diǎn)的?服務(wù)制度落?實(shí)，投訴問?題；___?月份以后，?利用星期?六、星期天?，主要檢查?了___縣?和___支?行各點(diǎn)辦理?業(yè)務(wù)、接待?客戶、點(diǎn)負(fù)?責(zé)人值班制?度落實(shí)的問?題。在二?、三季度抽?調(diào)有關(guān)部門?人員，組成?檢查組，對?全行的點(diǎn)進(jìn)?行了普遍檢?查、嚴(yán)格按?照服務(wù)管理?的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)?行了現(xiàn)場打?分，對前三?名的點(diǎn)進(jìn)行?獎勵兌現(xiàn)，?對后兩名的?點(diǎn)在全轄進(jìn)?行了通報。?全年表彰獎?勵服務(wù)工作?先進(jìn)單位_?__個，先?進(jìn)個人__?_人，樹立?服務(wù)工作樣?板點(diǎn)___?個。6、?制定了在全?行大力宣傳?推廣的__?_條文明用?語，對員工?進(jìn)行教育。?開展了“百?日優(yōu)質(zhì)文明?服務(wù)競賽”?活動，在一?線員工中廣?泛開展了服?務(wù)工作星級?管理評比活?動。市分行?專門下發(fā)了?《___在?全行開展服?務(wù)工作星級?管理評比工?作___》?，對全行_?__名一線?柜員從服務(wù)?技能、服務(wù)?質(zhì)量、服務(wù)?效率、服務(wù)?規(guī)范、服務(wù)?紀(jì)律五個方?面，進(jìn)行了?考核評定。?共評出一星?級柜員__?_名，二星?級柜員__?_名，三星?級柜員__?_名，四星?級柜員__?_名，五星?級柜員__?_名，評定?結(jié)果標(biāo)明在?本人工號牌?上。___?支行還對星?級柜員每月?增加績效工?資___元?。實(shí)踐證明?，星級柜員?的評定，進(jìn)?一步增強(qiáng)了?廣大員工學(xué)?習(xí)業(yè)務(wù)，提?高服務(wù)意識?和工作效率?的積極性、?主動性；促?進(jìn)了員工服?務(wù)理念的轉(zhuǎn)?變和服務(wù)質(zhì)?量的提高，?為全面落實(shí)?規(guī)范化服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，推動?服務(wù)工作再?上新臺階奠?定了良好的?基礎(chǔ)。7?、在全行集?中開展了服?務(wù)工作大討?論活動。今?年以來，我?們在服務(wù)工?作整改活動?中，采取抓?典型、樹樣?板的有效措?施，加大了?對被客戶投?訴點(diǎn)和人員?的處理力度?，達(dá)到了教?育大多數(shù)員?工的目的。?___月份?以來，我們?又結(jié)合服務(wù)?工作中存在?的突出問題?，在全行開?展了服務(wù)工?作大討論活?動，要求每?個員工以“?假如我是一?名客戶”為?題寫一篇心?得體會，談?自己對服務(wù)?工作的認(rèn)識?。進(jìn)一步增?強(qiáng)了整改活?動的開展?8、今年以?來共召開服?務(wù)工作專題?會議___?次，召開服?務(wù)工作現(xiàn)場?會___次?，發(fā)出限期?整改通知_?__次，對?點(diǎn)處罰通報?___次，?編發(fā)簡報_?__期。通?過集中整治?，使我行的?服務(wù)工作有?了明顯改觀?。二、存?在的問題?盡管我們在?服務(wù)工作中?做了大量工?作，也進(jìn)行?了嚴(yán)格的管?理，但還存?在一些問題?。一是規(guī)范?化管理還跟?不上，服務(wù)?工作的長效?機(jī)制還建立?起來，個別?員工服務(wù)不?主動，不到?位的現(xiàn)象仍?然存在；二?是有的支行?對服務(wù)管理?不夠規(guī)范，?檢查不細(xì)，?記錄不全；?三是個別點(diǎn)?硬件建設(shè)不?夠規(guī)范，利?率牌時好時?壞。三、?___年的?主要工作?1、進(jìn)一步?按照市分行?行務(wù)會議_?_決定，繼?續(xù)抓好服務(wù)?工作整改活?動的落實(shí)，?將嚴(yán)格按照?原來的方案?要求，抓好?每月的工作?安排、工作?重點(diǎn)、落實(shí)?整改內(nèi)容，?確保整改效?果。在元月?份，對全行?服務(wù)工作整?改活動的情?況進(jìn)行一次?總結(jié)，對全?行服務(wù)工作?進(jìn)行再動員?、再部署。?2、進(jìn)一?步落實(shí)服務(wù)?工作檢查制?度。對今年?出臺的各項?檢查制度、?點(diǎn)考核辦法?、基層為機(jī)?關(guān)服務(wù)打分?辦法進(jìn)一步?抓好完善，?繼續(xù)采取明?查暗訪，定?期不定期的?檢查，督促?全行服務(wù)工?作的改善。?在加大檢查?力度的同時?，加強(qiáng)對點(diǎn)?服務(wù)工作的?培訓(xùn)、輔導(dǎo)?工作。3?、四季度在?全行重點(diǎn)進(jìn)?行星級柜員?的評比工作?。根據(jù)今年?制定的對全?行的臨柜人?員星級管理?評比辦法、?考核制度，?經(jīng)過半年多?的實(shí)行，各?支行，點(diǎn)已?全面推開，?效果比較好?，今后主要?抓好評比管?理工作，按?照市分行服?務(wù)工作管理?的獎勵辦法?，兌現(xiàn)前三?名點(diǎn)、通報?后二名點(diǎn)。?4、在全?行開展抓典?型樹榜樣的?工作。對全?行的營業(yè)點(diǎn)?選拔一到兩?個標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)，?作為樣板點(diǎn)?的示范推廣?工作。前期?我們已作了?一定工作，?今后將制定?標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一?規(guī)范管理要?求，總結(jié)服?務(wù)經(jīng)驗(yàn)，及?時推廣典型?。5、結(jié)?合業(yè)務(wù)中心?工作，在全?行開展好服?務(wù)工作的培?訓(xùn)和勞動競?賽工作，主?要是通過現(xiàn)?場檢查輔導(dǎo)?、召開現(xiàn)場?推廣會議、?采取辦培訓(xùn)?班等方法，?提高臨柜人?員的服務(wù)意?識和服務(wù)質(zhì)?量的提高。?6、繼續(xù)?抓好二線為?一線服務(wù)承?諾制度的落?實(shí)。對今年?以來機(jī)關(guān)各?部門的服務(wù)?工作進(jìn)行一?次檢查考核?，采取基層?支行對機(jī)關(guān)?服務(wù)部門在?上打分，根?據(jù)打分的情?況進(jìn)行通報?。7、探?討服務(wù)創(chuàng)新?內(nèi)容，擴(kuò)大?服務(wù)功能。?在各點(diǎn)開展?客戶個性化?服務(wù)、差別?服務(wù)。適時?推出新的服?務(wù)品牌，不?斷滿足客戶?的需求。?銀行服務(wù)工?作總結(jié)（?二）初次?來到合作銀?行___支?行，同事們?給我的第一?感覺是認(rèn)真?和忙碌，我?來到這感到?很業(yè)余，因?為我學(xué)的不?是金融，對?于這行的一?切感到空空?的，我知道?一切將要從?零開始。?工作小而言?之是個飯碗?，大而言之?是份信仰。?每個人都有?每個人的世?界觀職業(yè)觀?，一分合適?的工作對每?個人都很重?要，我十分?幸運(yùn)能走進(jìn)?合作銀行，?走進(jìn)這個團(tuán)?體，我想在?這里就是給?人補(bǔ)充血液?的地方，我?想在以后的?工作中一定?有許多東西?向前輩們學(xué)?習(xí)討教，不?對的地方敬?請批評指正?。我所在的?崗位是前線?臨柜，是接?觸客戶的第?一崗位，我?的一言一行?都代表著本?行的形象，?所以在工作?中我不能有?一思的馬虎?與放松，銀?行就是屬于?服務(wù)行業(yè)。?因此這樣的?工作環(huán)境就?迫使我自己?不斷的提醒?自己要在工?作中認(rèn)真認(rèn)?真再認(rèn)真。?在工作中，?必須是忠于?職守，盡力?而為的。工?作不僅要做?得“好”、?“快”還要?“合法”、?“合規(guī)”，?不僅要懂得?“亡羊補(bǔ)牢?”，重要的?還在于“未?雨綢繆”。?如何提高工?作效率，更?好地完成工?作要求，是?我現(xiàn)在經(jīng)常?思考的問題?。我十分感?謝同事給我?的幫助和關(guān)?懷，從點(diǎn)鈔?到珠算，從?支票到匯票?，從坐在師?傅后面到自?己臨柜，從?不熟悉業(yè)務(wù)?到認(rèn)識每個?操作代碼，?每一個角落?都有你們的?悉心幫助，?每個點(diǎn)點(diǎn)滴?滴都有你?們的耐心指?導(dǎo)。我知?道我的每一?次差錯都給?你們帶來額?外的麻煩，?我的每一次?失誤都給你?們帶來不必?要的損失，?是你們給了?我機(jī)會和信?心，在此鞠?躬謝過，請?相信：我一?定會用最短?的時間學(xué)好?本領(lǐng)和大家?一同并肩工?作。我同?樣感謝各位?領(lǐng)導(dǎo)對我的?信任，你們?平易近人的?態(tài)度和謙虛?謹(jǐn)慎的作風(fēng)?讓我有機(jī)會?零距離向你?們學(xué)習(xí)，感?謝你們對我?工作中點(diǎn)點(diǎn)?粗心的包容?，今后我一?定細(xì)心再細(xì)?心，我感覺?：在銀行干?活比干針線?活還細(xì)才行?。我為自?己制定了新?的目標(biāo)，那?就是要加緊?學(xué)習(xí)，更好?的充實(shí)自己?，以飽滿的?精神狀態(tài)來?迎接新時期?的挑戰(zhàn)。我?想今年會有?更多的機(jī)會?和競爭在等?著我，我心?里在暗暗的?為自己鼓勁?。要在競?爭中站穩(wěn)腳?步。踏踏實(shí)?實(shí)，目光不?能只限于自?身周圍的小?___，要?著眼于大局?，著眼于今?后的發(fā)展。?我也會向其?他同志學(xué)習(xí)?，取長補(bǔ)短?，相互交流?好的工作經(jīng)?驗(yàn)，共同進(jìn)?步。為今年?自己的業(yè)績?行里的業(yè)績?劃出一個圓?滿的句號爭?取更好的工?作成績。我?相信我一定?會做的更好?。銀行服?務(wù)工作總結(jié)?（三）?年初以來，?我行堅持以?業(yè)務(wù)經(jīng)營為?中心，以支?持農(nóng)民和農(nóng)?村中小企業(yè)?發(fā)展為主要?對象，不斷?完善各項規(guī)?章制度，強(qiáng)?化內(nèi)部經(jīng)營?管理，狠抓?規(guī)章制度的?貫徹落實(shí)，?努力從源頭?上防范和化?解金融風(fēng)險?，確保各項?業(yè)務(wù)活動的?健康、穩(wěn)健?、安全運(yùn)行?，取得了顯?著的內(nèi)部效?益和社會效?益，為把莊?河建成北黃?海地區(qū)現(xiàn)代?化生態(tài)型中?心城市做出?了積極的貢?獻(xiàn)。一、?基本情況?（一）貸款?情況截至?今年___?月末，我行?各項貸款余?額為55，?___萬元?，比年初增?加36，_?__萬元，?增加___?%。其中：?農(nóng)戶貸款3?0，___?萬元，占_?__%。農(nóng)?村工商業(yè)短?期保證貸款?14，__?_萬元，占?___%。?農(nóng)村工商業(yè)?短期抵押質(zhì)?押貸款8，?___萬元?，占___?%。農(nóng)村中?長期保證貸?款___萬?元，占__?_%。農(nóng)村?中長期抵押?貸款1，_?__萬元，?占___%?。1至_?__月累計?發(fā)放貸款6?3，___?萬元，累收?回貸款27?，___萬?元。到期貸?款回收率_?__%。收?回貸款利息?收入2，_?__萬元，?貸款收息率?___%。?（二）存?款情況_?__月末，?各項存款余?額50，_?__萬元，?比年初增加?24，__?_萬元，增?加___%?。其中，儲?蓄存款余額?23，__?_萬元，比?年初增加1?1，___?萬元，增加?___%。?對公存款余?額為26，?___萬元?，比年初增?加12，_?__萬元，?增加___?%。通知存?款1，__?_萬元，比?年初增加_?__%。?（三）財務(wù)?情況__?_月末，我?行實(shí)現(xiàn)各項?業(yè)務(wù)收入為?2，___?萬元，其中?。貸款利息?收入2，_?__萬元，?金融機(jī)構(gòu)往?來利息收入?___萬元?。各項業(yè)務(wù)?支出2，_?__萬元，?稅前利潤總?額1，__?_萬元，稅?后凈利潤_?__萬元。?（四）監(jiān)?管指標(biāo)情況?第一、資?產(chǎn)負(fù)債狀況?。一是資產(chǎn)?總額為69?，___萬?元，其中：?流動資產(chǎn)6?2，___?萬元（現(xiàn)金?及銀行存款?___萬元?，存放中央?銀行款項6?，___萬?元、存放同?業(yè)款項2，?___萬元?、短期貸款?52，__?_萬元、其?他應(yīng)收款_?__萬元）?；長期資產(chǎn)?7，___?萬元（其中?：中長期貸?款2，__?_萬元、長?期投資3，?___萬元?、在建工程?2，___?萬元、固定?資產(chǎn)凈值_?__萬元、?貸款呆賬準(zhǔn)?備___萬?元〈減項〉?）；遞延資?產(chǎn)___萬?元。二是負(fù)?債及所有者?權(quán)益總額為?69，__?_萬元，其?中：流動負(fù)?債57，_?__萬元（?短期對公存?款26，_?__萬元，?短期儲蓄存?款24，_?__萬元，?同業(yè)存放款?項6，__?_萬元、應(yīng)?解匯款__?_萬元、應(yīng)?付賬款__?_萬元、其?他應(yīng)付款_?__萬元、?應(yīng)繳稅金_?__萬元）?；長期負(fù)債?___萬元?（主要是定?期三年以上?的儲蓄存款?___萬元?）。三是所?有者權(quán)益總?額為11，?___萬元?，其中：股?本金11，?___萬元?；盈余公積?___萬元?、一般準(zhǔn)備?___萬元?、未分配利?潤___萬?元；本年稅?前利潤1，?___萬元?。第二、?資本構(gòu)成情?況。一是所?有者權(quán)益為?11，__?_萬元。其?中：實(shí)收資?本11，_?__萬元，?盈余公積_?__萬元，?一般準(zhǔn)備_?__萬元，?未分配利潤?___萬元?。二是表內(nèi)?加權(quán)風(fēng)險資?產(chǎn)57，_?__萬元。?三是資本充?足率為21?.64≥_?__%行業(yè)?監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。?四是核心資?本充足率為?___%≥?___%行?業(yè)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)?。第三、?信用風(fēng)險情?況一是不良?貸款率、不?良資產(chǎn)比率?均為零。二?是___月?末貸款呆賬?準(zhǔn)備___?萬元。貸款?損失準(zhǔn)備充?足率、資產(chǎn)?損失準(zhǔn)備充?足率、撥備?覆蓋率均≥?___%，?控制在行業(yè)?監(jiān)管規(guī)定的?標(biāo)準(zhǔn)范圍之?內(nèi)。第四?、流動性風(fēng)?險情況。一?是流動性比?率___%?（流動資產(chǎn)?/流動負(fù)債?）。二是存?放中央銀行?款項6，_?__萬元，?其中：存款?準(zhǔn)備金（執(zhí)?行___%?的存款準(zhǔn)備?金率）5，?___萬元?，存款備付?金___萬?元，存款撥?備率___?%。三是貸?存款比率（?不含資本金?）___%?，含資本金?貸存比率為?___%。?第五、盈?利性情況。?一是資產(chǎn)利?潤率___?%≥___?%行業(yè)監(jiān)管?標(biāo)準(zhǔn)。二是?資本利潤率?___%，?行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不?低于___?%，由于我?行成立時間?短，貸款規(guī)?模小，貸款?利息收入少?，所以資本?利潤率低于?同行業(yè)水平?。三是利潤?成本率__?_%≥__?_%行業(yè)監(jiān)?管標(biāo)準(zhǔn)二?、主要工作?措施（一?）積極發(fā)放?貸款，全力?支持“三農(nóng)?”經(jīng)濟(jì)發(fā)展?。我行堅?持以服務(wù)“?三農(nóng)”為己?任，堅持服?務(wù)三農(nóng)、服?務(wù)中小企業(yè)?、服務(wù)百姓?創(chuàng)業(yè)的經(jīng)營?方向，以高?效、快捷、?便利的服務(wù)?方式，為農(nóng)?業(yè)、農(nóng)民和?農(nóng)村經(jīng)濟(jì)_?__的發(fā)展?注入了__?_個多億的?信貸資金，?為促進(jìn)地區(qū)?經(jīng)濟(jì)發(fā)展做?出了積極的?貢獻(xiàn)。第?一、堅持以?效益為中心?，以服務(wù)三?農(nóng)為導(dǎo)向，?全力做好貸?款發(fā)放工作?。年初以來?，我行在確?立經(jīng)營目標(biāo)?和經(jīng)營方針?的基礎(chǔ)上，?___信貸?部門認(rèn)真做?好貸款的營?銷工作，確?保信貸經(jīng)營?指標(biāo)的完成?。主要做法?：一是充分?發(fā)揮我行貸?款審批時間?短、貸款方?式靈活、辦?事便捷的辦?事方式，不?斷擴(kuò)大我行?在社會上的?影響力，營?造良好的環(huán)?境。二是在?業(yè)務(wù)發(fā)展上?注重自身的?優(yōu)勢，以重?點(diǎn)盈利業(yè)務(wù)?為中心，重?點(diǎn)發(fā)放企業(yè)?貸款和個體?經(jīng)營貸款；?以安全、穩(wěn)?定業(yè)務(wù)為基?礎(chǔ)，發(fā)放房?地產(chǎn)抵押貸?款；以服務(wù)?三農(nóng)為方向?，積極探索?農(nóng)業(yè)生產(chǎn)項?目的貸款；?開辟信貸業(yè)?務(wù)新領(lǐng)域，?發(fā)放汽車消?費(fèi)貸款。三?是加強(qiáng)同擔(dān)?保公司積極?合作，擴(kuò)大?業(yè)務(wù)經(jīng)營領(lǐng)?域。我行成?立時間短，?缺乏客戶的?積累和客戶?對我行的認(rèn)?知度，通過?擔(dān)保公司的?媒介作用，?促進(jìn)了我行?信貸業(yè)務(wù)的?發(fā)展。__?_至___?月累計發(fā)放?貸款63，?___萬元?，累收回貸?款27，_?__萬元。?到期貸款回?收率___?%。收回貸?款利息收入?2，___?萬元，貸款?收息率__?_%，超額?完成計劃指?標(biāo)。第二?、努力防范?和化解信貸?風(fēng)險，確保?信貸資產(chǎn)安?全?？焖偻?動信貸業(yè)務(wù)?的發(fā)展是我?們的重要工?作，確保信?貸資產(chǎn)安全?運(yùn)行是前提?，是我行賴?以生存的基?石。為此，?我們從貸款?受理開始到?貸款發(fā)放，?嚴(yán)格按照信?貸管理規(guī)定?執(zhí)行，按信?貸業(yè)務(wù)操作?規(guī)程發(fā)放貸?款。對信貸?業(yè)務(wù)進(jìn)行實(shí)?地調(diào)查，堅?持雙人調(diào)查?，超百萬的?貸款項目，?行主要領(lǐng)導(dǎo)?親臨一線，?搞好貸款選?項，搞好資?產(chǎn)評估。對?擔(dān)保公司提?供擔(dān)保的貸?款，如果在?生產(chǎn)經(jīng)營上?存在不安全?因素，我行?也不予受理?，有效地保?證了信貸資?產(chǎn)質(zhì)量，實(shí)?現(xiàn)了到期貸?款回收率和?收息率均達(dá)?到___%?。第三、?堅持我行市?場定位和經(jīng)?營方向，積?極支持三農(nóng)?經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?。我行__?_至___?月共發(fā)放貸?款63，_?__萬元，?全部用于支?持地方經(jīng)濟(jì)?發(fā)展的需要?，為企業(yè)經(jīng)?營和農(nóng)民融?資起到了較?好的作用。?涉農(nóng)貸款快?速向農(nóng)村各?鄉(xiāng)鎮(zhèn)推進(jìn)，?在機(jī)構(gòu)點(diǎn)少?，信貸人員?不足的情況?下，克服各?種困難，業(yè)?務(wù)發(fā)展到我?市___多?個鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道?，覆蓋鄉(xiāng)鎮(zhèn)?面達(dá)___?%。業(yè)務(wù)范?圍涉及農(nóng)業(yè)?種養(yǎng)業(yè)、林?業(yè)、設(shè)施農(nóng)?業(yè)、旅游觀?光農(nóng)業(yè)、水?產(chǎn)業(yè)、制造?業(yè)、商業(yè)服?務(wù)業(yè)等領(lǐng)域?。不斷創(chuàng)新?服務(wù)方式，?不斷完善抵?押擔(dān)保方式?，采取最高?額抵押循環(huán)?貸款、擔(dān)保?公司擔(dān)保、?企業(yè)聯(lián)保、?機(jī)械設(shè)備抵?押、權(quán)利抵?押等方式，?使不同產(chǎn)業(yè)?都能得到信?貸支持。以?靈活、便捷?的小額貸款?扶持農(nóng)戶發(fā)?展，積極扶?持農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)?化龍頭企業(yè)?做強(qiáng)做大，?實(shí)現(xiàn)銀企雙?贏。（二?）調(diào)動一切?因素，大力?___存款?。為更好?支持地區(qū)經(jīng)?濟(jì)發(fā)展，不?斷壯大我行?經(jīng)營勢力，?全面實(shí)現(xiàn)三?年經(jīng)營目標(biāo)?，我們始終?堅持“存款?立行、貸款?興行”的經(jīng)?營理念，使?存款業(yè)務(wù)不?斷增加。?1、開展存?款競賽活動?。新年伊始?，我行制定?了《莊河匯?通村鎮(zhèn)銀行?___年度?存款考核辦?法》和儲蓄?存款小段競?___年_?__月末賽?活動。通過?競賽活動掀?起___存?款工作的新?___，形?成千斤重?fù)?dān)?人人挑，人?人肩上有指?標(biāo)的新局面?，并取得了?顯著的效果?。___月?末，各項存?款余額為5?0，___?萬元，比年?初增加24?，___萬?元，比年初?增加___?%。2、?提高優(yōu)質(zhì)服?務(wù)水平，加?大攻關(guān)力度?。一是通過?各種方式教?育職工通過?專業(yè)服務(wù)質(zhì)?量去吸引客?戶。二是主?要領(lǐng)導(dǎo)和專?業(yè)部門率先?垂范，走出?莊河引進(jìn)外?地低成本資?金累計金額?近___億?多元。公存?款的增加，?不僅降低營?業(yè)資金成本?，而且壯大?了我行的信?貸資金力量?。3、開?辦通知存款?業(yè)務(wù)，中間?業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)零?的突破。?一是在存款?工作中，我?行在搞好傳?統(tǒng)業(yè)務(wù)的同?時，以市場?需求為導(dǎo)向?，以開拓資?源為目標(biāo)，?認(rèn)真研究并?制定了《莊?河匯通村鎮(zhèn)?銀行人民幣?通知存款管?理辦法》，?并于___?月___日?，開辦了七?天通知存款?業(yè)務(wù)，到_?__月__?_日，通知?存款余額已?達(dá)1，__?_萬元。二?是我們積極?推進(jìn)以代收?代付為主要?內(nèi)容的中間?業(yè)務(wù)，與莊?河自來水公?司建立了良?好的合作關(guān)?系，并于_?__月份開?始辦理了代?收水費(fèi)業(yè)務(wù)?。通過增?加業(yè)務(wù)品種?，創(chuàng)新服務(wù)?功能，不僅?有效地拓展?了我行業(yè)務(wù)?的輻射觸角?，開掘了新?的存款資源?，帶來了新?的效益增長?點(diǎn)，而且產(chǎn)?生了良好的?社會效應(yīng)，?深受社會各?界的好評。?（三）加?強(qiáng)會計基礎(chǔ)?工作，提高?會計核算質(zhì)?量一是認(rèn)?真測算財務(wù)?收支狀況，?編制___?年財務(wù)收支?等方面的財?務(wù)計劃。二?是加強(qiáng)會計?輔導(dǎo)工作，?提高會計核?算水平。在?會計輔導(dǎo)工?作上，根據(jù)?輔導(dǎo)人員不?足的實(shí)際，?采取集中輔?導(dǎo)、現(xiàn)場輔?導(dǎo)、個別溝?通的方式進(jìn)?行輔導(dǎo)。通?過會計輔導(dǎo)?工作，督促?并規(guī)范了會?計財務(wù)結(jié)算?操作規(guī)程，?防范了操作?風(fēng)險，對保?障會計核算?的正常運(yùn)行?起到了積極?的作用。三?是對全行固?定資產(chǎn)和低?值易耗品進(jìn)?行了核查登?記，健全了?固定資產(chǎn)和?低值易耗品?臺賬。四是?改進(jìn)核心系?統(tǒng)的操作，?使之適合我?行業(yè)務(wù)特點(diǎn)?。為了使現(xiàn)?在應(yīng)用的核?心系統(tǒng)逐步?適應(yīng)我行業(yè)?務(wù)發(fā)展的需?要，___?至___月?我行多次與?___銀行?科技部溝通?，提出了_?__余項特?殊業(yè)務(wù)改進(jìn)?意見，得到?了___銀?行科技部的?大力支持，?已經(jīng)逐項得?到落實(shí)。五?是開通大小?額支付系統(tǒng)?，解決結(jié)算?不暢通的問?題。從__?_年___?月份起，我?行為了解決?結(jié)算不暢通?的問題，把?大小額支付?系統(tǒng)上線做?為一項重要?工作去抓。?經(jīng)過艱苦的?努力，人民?銀行總行批?準(zhǔn)我行以間?接方式加入?支付系統(tǒng)。?今年___?月___日?與___銀?行的專線連?通。經(jīng)我行?與___銀?行___分?行進(jìn)行系統(tǒng)?技術(shù)測試，?于___月?___日正?式開通大小?額支付系統(tǒng)?。大小額支?付系統(tǒng)的順?利開通，不?僅解決了我?行建行以來?全國聯(lián)行結(jié)?算不暢的問?題，而且提?升了我行在?金融系統(tǒng)和?社會各界的?知名度，同?時對于加速?資金周轉(zhuǎn)起?到十分重要?的作用。?（四）抓好?規(guī)章制度的?貫徹落實(shí)，?促進(jìn)各項工?作走上規(guī)范?化在繼續(xù)?不斷完善規(guī)?章制度的同?時，我行注?重狠抓規(guī)章?制度的落實(shí)?，抓好規(guī)范?化管理，使?各項工作都?有規(guī)可循，?有章可依，?逐步實(shí)現(xiàn)規(guī)?范化。在原?有的___?條規(guī)章制度?的基礎(chǔ)之上?，我行根據(jù)?上級部門要?求和本行的?實(shí)際情況增?加了相關(guān)規(guī)?章制度，主?要有：一是?按照銀監(jiān)局?的要求，根?據(jù)貸款新規(guī)?的規(guī)定全面?修改了貸款?管理辦法。?___月_?__日出臺?了《莊河匯?通村鎮(zhèn)銀行?個人信貸業(yè)?務(wù)操作基本?流程（試行?）》、《莊?河匯通村鎮(zhèn)?銀行法人客?戶信貸業(yè)務(wù)?操作基本流?程（試行）?》、《莊河?匯通村鎮(zhèn)銀?行固定資產(chǎn)?貸款管理實(shí)?施細(xì)則（試?行）》、《?莊河匯通村?鎮(zhèn)銀行項目?融資業(yè)務(wù)管?理實(shí)施細(xì)則?（試行）》?、《莊河匯?通村鎮(zhèn)銀行?個人貸款管?理實(shí)施細(xì)則?（試行）》?___個信?貸管理辦法?。二是為規(guī)?范我行從業(yè)?人員職業(yè)操?守，提高從?業(yè)人員職業(yè)?道德和業(yè)務(wù)?素質(zhì)，維護(hù)?銀行業(yè)信譽(yù)?，我們制定?了《莊河匯?通村鎮(zhèn)銀行?從業(yè)人員職?業(yè)操守規(guī)范?》，具體規(guī)?定了一般從?業(yè)人員應(yīng)當(dāng)?遵守的職業(yè)?操守___?條和董（理?）事、監(jiān)事?和高級管理?人員還應(yīng)當(dāng)?遵守的職業(yè)?操守___?條。三是是?為進(jìn)一步提?高我行內(nèi)控?和案防制度?執(zhí)行力，扎?實(shí)推進(jìn)案防?工作有效開?展，促進(jìn)各?項業(yè)務(wù)活動?安全穩(wěn)健運(yùn)?行，制定了?《莊河匯通?村鎮(zhèn)銀行開?展內(nèi)控和案?防制度執(zhí)行?年活動實(shí)施?方案》。?（五）抓好?職工培訓(xùn)工?作，迅速提?高職工素質(zhì)?。為適應(yīng)?我行業(yè)務(wù)經(jīng)?營發(fā)展的需?要，迅速提?高員工的綜?合素質(zhì)，更?好應(yīng)對市場?經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)?，打造一支?高素質(zhì)、專?業(yè)化的員工?隊伍，先后?舉辦了__?_期新職工?強(qiáng)化培訓(xùn)班?。通過強(qiáng)化?培訓(xùn)，使新?職工基本上?了解和掌握?涉及金融法?律法規(guī)知識?、業(yè)務(wù)知識?、業(yè)務(wù)技能?等方面的知?識。使培訓(xùn)?真正收到實(shí)?效，達(dá)到預(yù)?期目的，收?到了預(yù)期效?果。（六?）做好案件?防控工作，?防范和化解?金融風(fēng)險。?1、開展?案件風(fēng)險排?查，使業(yè)務(wù)?經(jīng)營合規(guī)合?法。根據(jù)_?__銀監(jiān)局?的要求，_?__月末我?行___有?關(guān)人員認(rèn)真?開展了案件?風(fēng)險排查工?作。在排查?中，對__?_至___?月的會計財?務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行?了檢查。共?檢查業(yè)務(wù)總?筆數(shù)14，?___筆，?金額40，?___萬元?。其中：檢?查票據(jù)11?，___筆?，金額9，?___萬元?；大額存款?2，___?筆，金額1?8，___?萬元；銀企?對賬___?筆，金額1?8，___?萬元。從?排查的結(jié)果?看，未發(fā)現(xiàn)?違章、違規(guī)?、違紀(jì)、違?法現(xiàn)象。通?過排查案件?風(fēng)險工作，?進(jìn)一步提高?了廣大員工?的政治、業(yè)?務(wù)素質(zhì)、道?德素養(yǎng)和遵?紀(jì)守法、防?范案件發(fā)生?的自覺性。?2、進(jìn)一?步完善案件?防控實(shí)施方?案。根據(jù)_?__銀監(jiān)局?的要求，結(jié)?合本行的實(shí)?際，制定了?《莊河匯通?村鎮(zhèn)銀行開?展內(nèi)控和案?防制度執(zhí)行?年活動實(shí)施?方案》，明?確開展活動?的目的與意?義、指導(dǎo)思?想、工作目?標(biāo)、基本原?則、時間安?排及推動方?式。通過開?展活動，切?實(shí)解決一些?在案防工作?中存在的政?策傳導(dǎo)不及?時、理解不?深不透、貫?徹措施不具?體、執(zhí)行力?逐級衰減、?被動或應(yīng)付?式執(zhí)行以及?有章不循、?違規(guī)操作、?情面大于制?度等突出問?題，進(jìn)一步?提高內(nèi)控和?案防制度執(zhí)?行力，扎實(shí)?推進(jìn)銀行業(yè)?案防工作有?效開展，促?進(jìn)銀行業(yè)安?全穩(wěn)健運(yùn)行?。（七）?加強(qiáng)文秘管?理，提高文?秘管理水平?。根據(jù)《?莊河匯通村?鎮(zhèn)銀行公文?處理辦法》?、《莊河匯?通村鎮(zhèn)銀行?文書檔案整?理暫行辦法?》等___?個涉及文秘?工作的制度?，加強(qiáng)規(guī)范?文秘工作。?據(jù)統(tǒng)計，_?__至__?_月共收文?___件，?都按規(guī)定程?序進(jìn)行簽收?、登記、催?辦。___?至___月?共發(fā)文__?_件，嚴(yán)格?按照規(guī)定程?序進(jìn)行辦理?。在公文處?理過程中，?堅持實(shí)事求?是、精簡、?高效的原則?，做到及時?、準(zhǔn)確、規(guī)?范、安全。?（八）加?大宣傳力度?，樹立社會?新形象。?針對我行成?立晚、規(guī)模?小、輻射半?徑窄、社會?知名度低的?自身實(shí)際，?從年初以來?，我行持續(xù)?以懸掛橫幅?、張貼標(biāo)語?、電視拜年?、電臺廣告?、出動宣傳?車等多種宣?傳形式，大?力開展“莊?河匯通村鎮(zhèn)?銀行是城鄉(xiāng)?百