微笑服務(wù)有效溝通

..有效溝通、微笑服務(wù)有效溝通1醫(yī)患溝通2微笑服務(wù)3Contents目錄Partone當(dāng)了一回病人家屬的感受問在座幾個(gè)問題：1.打過自己的小孩嗎?2.和自己的愛人吵過架嗎?3.和父母發(fā)生過爭(zhēng)執(zhí)嗎?4.工作中有和同事說不清楚的時(shí)候嗎？5.總是感覺被誤解嗎？

01Part有效溝通溝通？溝通的確很重要工作中約75%的工作停頓、發(fā)生問題是因?yàn)闇贤ǖ膯栴}。例：到下屬網(wǎng)點(diǎn)檢查，發(fā)現(xiàn)消毒玻璃瓶很破，根本達(dá)不到密封問題，責(zé)問為什么不換，負(fù)責(zé)人說，因?yàn)榭傇喝必?。這是簡(jiǎn)單的易耗品不可能缺貨的。馬上打總院總務(wù)科說有貨，對(duì)質(zhì)結(jié)果是三個(gè)月前來領(lǐng)時(shí)沒貨，后來就沒有在問，總務(wù)科進(jìn)貨后也沒有反饋，導(dǎo)致消毒玻璃瓶三個(gè)多月都不合格在使用。日常工作中還有很多很多：如修理胎心監(jiān)護(hù)儀、修理電話啊、化驗(yàn)不及時(shí)、藥品沒有等等對(duì)職業(yè)人士決定個(gè)人成就的三個(gè)關(guān)鍵因素態(tài)度＋知識(shí)＋技巧＝能力一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技巧溝通技巧＋時(shí)間管理技巧＋團(tuán)隊(duì)合作技巧一個(gè)人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。

舉例：高考狀元不等于職場(chǎng)狀元有效溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感就醫(yī)模式目的一致性：把病看好患者就醫(yī)——看病醫(yī)生坐診——為病人看病看病結(jié)果：病好了（為什么投訴）病沒好還加重了（為什么沒有投訴）溝通問題題情感問題：婦產(chǎn)科醫(yī)生說說：化驗(yàn)室人人很兇，我還還沒說完拍一一下就掛斷電電話。化驗(yàn)室：產(chǎn)科科醫(yī)生有什么么了不起的，，我的解釋都都不聽就掛斷斷電話，什么么意思。思想問題：那天他和老婆婆吵架，結(jié)果果兒子不聽話話，就打了兒兒子一巴掌，，兒子很委屈屈，剛好家里里的貓闖到眼眼前，仍不住住狠狠的踢了了一腳貓。溝通信息不暢暢問題：呼叫外科二線線醫(yī)生回院急急診手術(shù)，結(jié)結(jié)果手機(jī)關(guān)機(jī)機(jī)，聯(lián)系不上上。高效溝通三三原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)務(wù)搨€(gè)性舉例：疑鄰?fù)低蹈▽?duì)事不對(duì)人人）語言明確讓對(duì)方能聽懂懂：不能產(chǎn)生歧義義：積極聆聽語言明確———你說的不是是我想的b超室醫(yī)生讓讓病人套上腳腳套進(jìn)去檢查查，結(jié)果病人人把腳套套在在頭上去檢查查，因?yàn)殡娨曇暽先ナ中g(shù)的的患者都帶上上綠色的帽子子進(jìn)手術(shù)室那天我早上去去抽血，因?yàn)闉椴皇巧习鄷r(shí)時(shí)間，又是在在自己醫(yī)院，，就叫醫(yī)生開開單子去付錢錢，收費(fèi)員員很熱情，藥藥已經(jīng)開了，，我說沒有開開，當(dāng)時(shí)我先先生就在笑，，我問他笑什什么，聽說你你笨啊，我生生氣說哪里笨笨啊，收費(fèi)員員雖然說的是是藥開了，其其實(shí)他是表達(dá)達(dá)說你處方開開了吧，而我我的你以為當(dāng)當(dāng)當(dāng)指藥品。。手術(shù)病人術(shù)前前告知，你明明天手術(shù)，早早上不要吃飯飯，第二天手手術(shù)，醫(yī)生說說，早上沒吃吃東西吧，患患者說，我沒沒吃飯，就吃吃了點(diǎn)面條讓對(duì)方聽得懂懂各專業(yè)醫(yī)生如如何和病患及及家屬溝通病病情？我是神經(jīng)外科科一名醫(yī)生，，遇見重度顱顱腦外傷病人人，和家屬溝溝通時(shí)常比喻喻，腦挫傷象象一個(gè)西瓜摔摔在地上，瓜瓜瓤湯了。剛剛聽到一個(gè)個(gè)神經(jīng)外科醫(yī)醫(yī)生向患者家家屬說：這個(gè)個(gè)病是腦子發(fā)發(fā)育不良，相相當(dāng)于包子沒沒熟。和白血病的病病人談化療：：要治療，必必須把雜草去去掉，但目前前的化療，只只能把草和苗苗兒一起清除除，所以化療療后，肯定定有有段時(shí)間間，地里既沒沒苗，又沒草草，青黃不接接，病人就啥啥抵抗力也沒沒了，要不停停的輸血、輸輸血小板，非非常危險(xiǎn)。這這個(gè)階段過去去，要是苗先先長(zhǎng)起來，病病就控制了；；要是草先先長(zhǎng)起來，治治療失就敗了了。和急性白血病病的病人講病病情，我這么么說：病人為為什么又貧血血，有血小板板少容易出血血呀？因?yàn)榧t紅細(xì)胞、血小小板這些苗兒兒，都是骨髓髓這塊地里長(zhǎng)長(zhǎng)出來的，現(xiàn)現(xiàn)在有了壞細(xì)細(xì)胞，像雜草草一樣，長(zhǎng)的的飛快，很快快地里全是草草，把苗兒擠擠得沒地方長(zhǎng)長(zhǎng)了，那紅細(xì)細(xì)胞、血小板板肯定是很少少了。心內(nèi)科，患者者總不理解為為什么要做心心電、彩超，，還要造影，，就好比心臟臟是間屋子，，心彩看屋子子有多大，墻墻結(jié)不結(jié)實(shí)，，漏不漏水，，心電圖看電電路通不通，，有沒有短路路啊漏電啊，，而造影是看看水管子堵沒沒堵，這管子子都是鐵皮包包著，里面銹銹成啥樣誰也也不知道，心心電圖和心臟臟彩超根本看看不著，只能能做造影，三三個(gè)檢查是不不可替代的。。兒科：患兒發(fā)發(fā)熱就像“火火爐上燒水，，退燒藥就象象往鍋里澆涼涼水，水暫時(shí)時(shí)不開了但只只要火還在燒燒就還會(huì)開。。只有找到病病因把火滅了了鍋里的水自自然就會(huì)涼下下來燒也就退退了！”關(guān)鍵溝通技巧巧——積極聆聆聽聽比說更重要要舉例：禪宗曾提出過過一個(gè)問題，，“若林中樹樹倒時(shí)無人聽聽見，會(huì)有聲響嗎？”答答曰：“沒有有”。樹倒了了，確實(shí)會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生聲波，但但除非有人感知知到了，否則則，就是沒有有聲響。溝通通只在有接受受者時(shí)才會(huì)發(fā)生生。巴頓將軍嘗湯湯聽鑼聽聲，聽聽話聽音只有善于傾聽聽，才不會(huì)做做出愚蠢的事事！該來的不來不該走的走了了我并不是叫他他們走那我是不該來來的那我是該走的的那是叫我走123123該來的不來主人客人有效溝通技巧巧——積極反反饋反饋的類型（前洪投訴））正面的反饋-----是是的（YES）……建設(shè)性反饋-----但但是（BUT)……以下情況不是是反饋指出對(duì)方做的的正確或者錯(cuò)錯(cuò)誤的地方指責(zé)，粗暴的的結(jié)論（要求修改產(chǎn)科科病歷上身份份證資料發(fā)生生的糾紛）對(duì)于將來無效效的建議（投訴我院服務(wù)務(wù)差，嫌差不不要來看）《心術(shù)》片段段播放投訴Clickheretoaddyourtitle溝通失敗原因因◆缺乏信息或知知識(shí)◆沒有說明重重要性◆只注重了表表達(dá)，沒有注注重傾聽◆沒有完全理理解對(duì)方的話話，以至詢問問不當(dāng)◆時(shí)間不夠◆不良情緒◆沒有注重反反饋◆沒有理解他他人的需求◆職位的差距距、文化的差差距也會(huì)造成成很多溝通的的失敗《心術(shù)》中如如何和患者溝溝通02Part醫(yī)患溝通語言溝通1非語言溝通2服務(wù)理念3TableofContents醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通1.語言溝通通Chapter1醫(yī)生的三大法法寶語言藥物手術(shù)刀一個(gè)成功的醫(yī)醫(yī)生光有高超超的技術(shù)是不不夠的，還要要具備溝通能能力其中語言是放放首位的一個(gè)醫(yī)生三句句話把病人說說死第一句：“你你的病呀，來來晚了?！钡诙洌骸澳隳氵@個(gè)病呀，，沒治了?！薄?。第三句話是：：“你早干嗎嗎去了？”好話一句暖三三冬，惡語一一句六月寒醫(yī)院語言溝通：口口頭、書面的的書面（知情同同意書）同意意手術(shù)（被動(dòng)動(dòng)的）和要求求手術(shù)（主動(dòng)動(dòng)）的不同概概念（人流病病人我是來保保胎的和人流流的）、談話記錄等等等溝通中的漏斗斗效應(yīng)你心里想的100%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動(dòng)的20%溝通漏斗你嘴上說的80%有效溝通的三個(gè)行行為案例說明白了嗎？？她聽明白了了，你問了嗎嗎？b超室醫(yī)生讓讓病人套上腳腳套進(jìn)去檢查查，結(jié)果病人人把腳套套在在頭上去檢查查。手術(shù)病人術(shù)前前告知，你明明天手術(shù)，早早上不要吃飯飯，第二天手手術(shù)，醫(yī)生說說，早上沒吃吃東西吧，患患者說，我沒沒吃飯，就吃吃了點(diǎn)面條。。。。。。醫(yī)患溝通2.非語言溝通Chapter1非語言溝通表情非語言溝通肢體動(dòng)作肢體語言（化化驗(yàn)室醫(yī)生形形象演示：請(qǐng)得肢肢體語言用手手指請(qǐng)和用手手掌請(qǐng)）聲音語氣其他纖纖細(xì)手拉近近你我距離諸葛亮空城計(jì)計(jì)充分利用您的的肢體語言我們永遠(yuǎn)沒有有第二次機(jī)會(huì)！?。?！第一印象7秒醫(yī)患溝通3.溝通理念Chapter1三.溝通理念念先改變觀念，，才能改變行行為奔跑吧，小伙伙伴，沒有輸輸贏的比賽，，但是大家為為了公平起沖沖突，日常和和病人發(fā)生糾糾紛吵架時(shí)我我們醫(yī)務(wù)人員員往往很強(qiáng)調(diào)調(diào)我是對(duì)的，，病人也強(qiáng)調(diào)調(diào)自己理由，，在院內(nèi)大吵吵，其實(shí)簡(jiǎn)單單說一句可能能沒說清楚又又有何妨呢。。而且往往給給病人下定義義，你無理取取鬧、變態(tài)的的、說不清的的。把“對(duì)”讓給給病人用好聽聽的聲聲音說說話把溫馨馨的微微笑給給予病病人03Part微笑服服務(wù)微笑的的魅力力1微笑的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2微笑5要素素3TableofContents微笑服服務(wù)用心微微笑1.微笑笑的魅魅力Chapter1微笑的的魅力力微笑是是一種種國(guó)際際語言言，不不用翻翻譯就就能打打動(dòng)人人們心心弦。。有誰不不嘆服服蒙娜娜麗莎莎的微微笑有誰不不向詩(shī)詩(shī)經(jīng)中中眉目目盼兮兮巧笑笑倩兮兮的伊伊人經(jīng)典之之作唐唐伯虎虎點(diǎn)秋秋香不不是被被秋香香的三三笑而而吸引引，成成就一一段美美麗佳佳話。?？傊⑽⑿Υ虼蚱颇澳吧牡睦髌?，是是謙和和力的的傳遞遞是仁仁愛、、仁德德的體體現(xiàn)是是快樂樂的源源泉。。感受也許大大家會(huì)會(huì)說，，我們們是專專業(yè)業(yè)技術(shù)術(shù)人員員，我我們是是白衣衣天使使不是是沿街街賣笑笑的，，我們們要有有尊嚴(yán)嚴(yán)，不不能低低聲下下氣。。不能能縱容容患者者，是是真的的嗎？？切身體體會(huì)，，護(hù)理理急性性左心心衰患患者感感受你去就就診過過嗎？？有沒沒有聽聽到過過冷冰冰冰的的話，，有沒沒有看看到過過撲克克牌樣樣的臉臉，有有沒有有感受受到過過不被被尊重重時(shí)候候如何在在衛(wèi)生生系統(tǒng)統(tǒng)開展展微笑笑服務(wù)務(wù)希爾頓頓飯店店，全全球18家家屢獲獲大獎(jiǎng)獎(jiǎng)的超超豪華華型酒酒店Conrad位位于歐歐洲、、美洲洲、亞亞太地地區(qū)和和中東東/非非洲等等地國(guó)國(guó)家的的首府府和充充滿異異國(guó)情情調(diào)的的度假假勝地地酒吧吧，他他把微微笑服服務(wù)做做到極極致的的典型型案例例。微微笑永永遠(yuǎn)都都是旅旅客的的陽光光是他他們的的口號(hào)號(hào)。無無需成成本的的可以以得到到高收收益的的舉措措衛(wèi)生計(jì)計(jì)生委委新年年推出出微笑笑服務(wù)務(wù)，醫(yī)醫(yī)療衛(wèi)衛(wèi)生單單位與與賓館館商業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)有相相同點(diǎn)點(diǎn)又有有區(qū)別別，如如何在在衛(wèi)生生系統(tǒng)統(tǒng)中做做好微微笑服服務(wù)。。大家會(huì)會(huì)覺得得我們們專業(yè)業(yè)技術(shù)術(shù)不是是賣笑笑的，，服務(wù)務(wù)禮儀儀是適適用于于賓館館而，，其實(shí)實(shí)不然然用心微微笑2.微微笑的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)Chapter1甜美的的微笑笑拉近近你我我距離離3米左左右開開始微微笑面容和和祥，，嘴角角微微微上翹翹露出6-8顆牙牙齒發(fā)出E字聲聲音，，或咬咬筷子子聯(lián)系系，或或者拍拍照時(shí)時(shí)發(fā)茄茄子音音的表表情笑的禁禁忌假笑：：虛假假冷笑：：產(chǎn)生生敵意意怪笑：：含有有恐嚇嚇、嘲嘲諷竊笑：：洋洋洋得意意、幸幸災(zāi)樂樂禍獰笑：：憤怒怒、嚇嚇唬怯笑：：害羞羞、怯怯場(chǎng)用心微微笑3.微笑笑5要要素Chapter1微笑笑5要要素素笑的的自自然然：：經(jīng)常常有有人人惡惡作作劇劇在在同同事事背背上上貼貼字字條條，，同同事事心心照照不不宣宣偷偷偷偷在在笑笑，，當(dāng)當(dāng)事事人人奇奇怪怪怎怎么么回回事事笑的的真真誠(chéng)誠(chéng)：：走過過大大廳廳看看到到病病人人看看著著我我笑笑，，我我以以為為自自己己衣衣服服破破了了笑要要看看場(chǎng)場(chǎng)合合：：（微微笑笑哥哥，，急急救救中中心心大大部部分分都都是是急急救救病病人人，，別別人人痛痛苦苦你你去去笑笑，，但但是是也也不不是是他他們們哭哭你你也也一一起起哭哭，，為為患患者者解解除除困困難難是是關(guān)關(guān)鍵鍵））笑得得程程度度要要合合適適：：我小小區(qū)區(qū)一一傻傻子子每每天天一一邊邊走走一一邊邊笑笑那那就就不不適適合合了了微笑笑的的對(duì)對(duì)象象要要適適合合：：尊重重、、真真誠(chéng)誠(chéng)的的微微笑笑應(yīng)應(yīng)該該是是給給長(zhǎng)長(zhǎng)者者的的，，關(guān)關(guān)切切的的微微笑笑應(yīng)應(yīng)該該是是給給孩孩子子的的，，曖曖昧昧的的微微笑笑應(yīng)應(yīng)該該是是給給自自己己心心愛愛的的人人微笑笑局局長(zhǎng)長(zhǎng)””楊楊達(dá)達(dá)才才都是是微微笑笑惹惹的的禍禍2012年年8月月26日日，，陜陜西西省省包包茂茂高高速速安安塞塞段段發(fā)發(fā)生生特特大大交交通通事事故故。。一一張張新新聞聞圖圖片片拍拍攝攝到到陜陜西西省省安安監(jiān)監(jiān)局局原原局局長(zhǎng)長(zhǎng)楊楊達(dá)達(dá)才才面面帶帶微微笑笑出出現(xiàn)現(xiàn)在在事事故故現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，，引引發(fā)發(fā)網(wǎng)網(wǎng)友友憤憤怒怒聲聲討討，，網(wǎng)網(wǎng)友友又又““人人肉肉搜搜索索””出出楊楊達(dá)達(dá)才才佩佩戴戴名名表表的的各各類類圖圖片片。。此此后后，，楊楊達(dá)達(dá)才才被被撤撤銷銷陜陜西西省省第第十十二二屆屆紀(jì)紀(jì)委委委委員員、、陜陜西西省省安安監(jiān)監(jiān)局局黨黨組組書書記記、、局局長(zhǎng)長(zhǎng)職職務(wù)務(wù)。。案例例三三以前前每每天天放放學(xué)學(xué)前前總總問問兒兒子子，，成績(jī)績(jī)?cè)踉趺疵礃訕樱?，考考試試第第幾幾名名等等等等現(xiàn)在在我我總總問問兒兒子子，，今今天天有有沒沒有有開開心心的的事事和和媽媽媽媽說說換一一種種說說法法怎怎么么樣樣？？總之之真正正微微笑笑服服務(wù)務(wù)就就是是用用心心服服務(wù)務(wù)，，通過過換換位位思思考考來來理理解解患患者者，，.觀念念決決定定你你的的行行為為。。行行為為決決定定你你的的結(jié)結(jié)果果祝大大家家生生活活愉愉快快，，工工作作順順利利9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。11:32:3811:32:3811:3212/31/202211:32:38AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2211:32:3811:32Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。11:32:3811:32:3811:32Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。12月-2212月-2211:32:3811:32:38December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。31十十二二月月202211:32:38上上午午11:32:3812月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2211:32上午12月-2211:32December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/3111:32:3811:32:3831December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。11:32:38上午午11:32上上午11:32:3812月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。11:32:3811:32:3811:3212/31/202211:32:38AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2211:32:3811:32Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。11:32:3811:32:3811:32Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2211:32:3811:32:38December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月202211:32:38上上午午11:32:3812月月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月2211:32上上午12月-2211:32December31,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/3111:32:3811:32:3831December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。11:32:38上上午午11:32上上午午11:32: