如何深層發(fā)掘客戶需求(培訓篇)講課稿

如何(rúhé)深層發(fā)掘客戶需求第一頁，共61頁。扼要(èyào)1、為何要發(fā)掘需求2、客戶需求有哪些3、發(fā)掘客戶需求方法4、案例分析(fēnxī)5、發(fā)掘中的五大誤區(qū)第二頁，共61頁。31、為何要發(fā)掘(fājué)客戶需求？第三頁，共61頁。4知己知彼(zhījǐzhībǐ)，百戰(zhàn)不殆第四頁，共61頁。52、客戶需求(xūqiú)有哪些？第五頁，共61頁。亞伯拉罕·馬斯洛將需求分為五種，像階梯(jiētī)一樣從低到高，按層次逐級遞升，分別為：

6美國(měiɡuó)著名社會心理學家，第三代心理學的開創(chuàng)者，提出了融合精神分析心理學和行為主義心理學的人本主義心理學，于其中融合了其美學思想。亞伯拉罕·馬斯洛1、生理(shēnglǐ)上的需求2、安全的需求3、社交的需求4、尊重的需求4、自我實現的需求人類行為和心理活動的共同規(guī)律第六頁，共61頁。如果客戶對你抱有好感，你成交的機會就增加了。要使客戶相信你喜歡他、關心他。

那你必須了解(liǎojiě)客戶，收集客戶的各種有關資料，分析客戶的需求7不論你推銷的是任何(rènhé)東西，最有效的方法就是讓客戶相信你，喜歡他、關心他第七頁，共61頁。分組討論：房地產客戶(kèhù)需求都有哪些第八頁，共61頁。9我們的客戶要什么？理性—解決問題買房的條件置業(yè)的疑問感性—愉快的感覺被重視的感覺被理解的感覺舒適(shūshì)的感覺客戶不想要什么？這是客戶痛點。（五大誤區(qū)）有效挖掘(wājué)客戶需求第九頁，共61頁。只有通過行業(yè)分析及與客戶的溝通，了解到客戶的需求，才能制定出解決(jiějué)方案，真正解決(jiějué)客戶的問題。只有通過了解客戶的愛好、品味(pǐnwèi)、想法、現實狀況等，我們才能有的放矢，真正滿足客戶被重視、被理解等感性需求。

為什么要挖掘(wājué)客戶的需求？

理性需求感性需求第十頁，共61頁。18642客戶家庭(jiātíng)情況（人口、婚姻狀況、家庭(jiātíng)收入、孩子老人情況）居住情況（現住哪里？記住面積及戶型(hùxínɡ)，居所取得形式，對現有居所滿意及不滿意的地方等）客戶個人資料（姓名(xìngmíng)聯(lián)系方式住址等越細越好）其他情況（愛好、經常接觸的社交圈等，在與客戶溝通時，可增加客戶感興趣的話題。）購買決策情況（資金來源及構成情況，誰是關鍵決策人）購房需求（動機、具體需求、購房時間）57工作情況（行業(yè)、單位、工作地點、職位、收入等）對市場了解情況，看過哪些房子，對這些房子的感覺如何？）3摸底客戶的8個重點第十一頁，共61頁。123、如何(rúhé)做才能挖掘需求？第十二頁，共61頁。望

聞問切3、如何做才能挖掘(wājué)需求第十三頁，共61頁。3、如何做才能(cáinéng)挖掘需求-望觀顏察色觀察什么？1、環(huán)境(huánjìng)2、行為3、坐姿第十四頁，共61頁。1、環(huán)境(huánjìng)打消客戶疑慮(yílǜ)拉近距離提升親和力2、行為(xíngwéi)(客戶的一舉一動都有其意思，說謊時的目光)

對你所說的話認可的表現對你所說的話認不贊成的表現3、如何做才能挖掘需求-望3、坐姿

身體前傾者身體后傾者敏銳的觀察能力是市場營銷人員必須具備的特質之一，也是挖掘客戶需求的基本前提！第十五頁，共61頁。

聞有效傾聽是準確(zhǔnquè)把握客戶需求的有力保障上帝給了我們(wǒmen)兩只耳朵，一個嘴巴，表示讓我們(wǒmen)多聽少說！3、如何做才能挖掘(wājué)需求-聞第十六頁，共61頁。有效(yǒuxiào)傾聽的四個步驟步驟一：準備傾聽(qīngtīng)步驟二：發(fā)出準備傾聽(qīngtīng)的信號步驟三：在傾聽(qīngtīng)過程中采用積極的行動步驟四：準確、完整的把握全部信息好的銷售需要更多的傾聽而不是高談闊論。你離一個預先準備好的銷售陳述(chénshù)越遠就越好事實上，最理想的情況是，在大部分的銷售過程中，客戶應該比你說得更多！3、如何做才能挖掘需求-聞第十七頁，共61頁。請記住，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃飯。出色的銷售(xiāoshòu)人員應該學會閉嘴。閉嘴！讓別人說，別人就會開始喜歡你3、如何做才能挖掘(wājué)需求-聞第十八頁，共61頁。問正確的提問是挖掘客戶需求的核心(héxīn)部分！提問(tíwèn)不是沒有風險、但我們別無選擇與單純的陳述相比，提問(tíwèn)能令銷售取得更快的進展，因為提問(tíwèn)可以創(chuàng)建雙向的對話！對話建立信任對話能讓對方參與到銷售(xiāoshòu)過程當中對話能幫你發(fā)現對方的需求對話能令對方感覺你的價值對話是相互的，而非獨角戲非3、如何做才能挖掘需求-問第十九頁，共61頁。20十大提問(tíwèn)問題，深度挖掘情況1、您好！今天特意(tèyì)過來看房嗎？購房意向(yìxiàng)2、看您氣質不錯，是做哪行的呀？3、您想選幾房的?。繋卓谌俗∧?？4、您都看過哪些房子呀？覺得怎么樣？5、您家住附近嗎？對這附近了解嗎？6、您任務我們家最吸引您的是什么？7、聽您口音好像是東北人吧？8、孩子多大了，在讀書把？9、我們這房子挺多的，這段時間賣得特別好，您今天看好就定一套10、家住附近??！那怎么沒早點過來呢！我們家開盤后賣得特別快，今天看好了一定要下定工作單位戶型推薦客戶實力客戶住址興趣與愛好共同話題了解家庭制造危機逼定第二十頁，共61頁。

切為客戶(kèhù)量身訂做方案是挖掘客戶(kèhù)需求的最終目標具體產品方案的制作（把握需求，對癥下藥）從維護老客戶(kèhù)來著手（品牌建立、認知）從尋找新客戶(kèhù)來著手（潛在商業(yè)機會獲取）3、如何(rúhé)做才能挖掘需求-切第二十一頁，共61頁。224、客戶(kèhù)購房動機第二十二頁，共61頁。客戶的購房動機(dòngjī)通常有1.結婚2.搬出大家庭3.改善(gǎishàn)居住環(huán)境（以小換大）4.度假(dùjiǎ)5.工作變動6.小孩讀書7.投資（長線收租）8.炒房9.其他置業(yè)顧問要針對客戶需求動機，強化立即買房的好處或擴大不立即買房子的痛苦，才能趁機推介符合客戶需求的房子。.第二十三頁，共61頁。演練：A小組(xiǎozǔ)將蘋果手機賣給B小組(xiǎozǔ)第二十四頁，共61頁。休息(xiūxi)！~~休息(xiūxi)！接下來更精彩第二十五頁，共61頁。265、案例(ànlì)分享第二十六頁，共61頁。全方面掌握客戶(kèhù)信息掌握了客戶需求，就等于抓住了客戶的錢袋(qiándài)。當客戶明確表示不買時，如何讓客戶自己說服自己“我要買房”？如何掌握客戶信息，讓需求挖掘勢如破竹？如何通過放大“想要”，引爆客戶最深層次的購房需求？這些對客戶需求進行的“公式化”探測及鑒定方法，將讓經紀人輕而易舉地洞穿客戶需求心理。第二十七頁，共61頁。常見(chánɡjiàn)應對請問你家一共有幾個人住？（了解客戶家庭情況(qíngkuàng)，但這樣問感覺像查戶口）請問您太太在哪工作？（了解客戶家庭(jiātíng)工作情況，問得不好易讓人覺得你不像在賣房，而是想干其他什么）請問您的小孩多大？（了解客戶買房是否考慮孩子教育，但這樣問下來易讓客戶覺得你有問題）。常見應對12

3第二十八頁，共61頁。引導(yǐndǎo)策略在與客戶閑聊時是置業(yè)顧問(gùwèn)了解客戶信息的最好時機。置業(yè)顧問(gùwèn)對客戶的了解不僅僅是購房需求。了解的情況越多就越容易成交。但不能太直白的發(fā)問。

在閑聊中掌握客戶的信息時，置業(yè)顧問(gùwèn)可在不經意間談及某方面話題，提問客戶。其次置業(yè)顧問(gùwèn)也可先闡述想了解情況，是為了幫助客戶更好置業(yè)（及保證客戶利益）以此化解客戶的壓力感。此外置業(yè)顧問(gùwèn)還可以通過贊美客戶等方法，讓客戶在心情愉悅時忽視你的提問。第二十九頁，共61頁。話術范例(fànlì)置業(yè)顧問(gùwèn)客戶(kèhù)置業(yè)顧問陳先生看您這么年輕，應該還沒結婚吧！那里！我小孩都4歲了真看不出來。那這次買房是一家三口住啦？道出購房目的Identity不是，還有孩子的奶奶，因此要買個3房的，另外也得考慮一下孩子上學問題。一客戶先贊美再問其家庭情況道出答案肯定客戶并提問第三十頁，共61頁。話術范例(fànlì)請隨便(suíbiàn)問吧！置業(yè)顧問(gùwèn)客戶了解意圖后，表示可以話術分析二XX小姐，為了更準確的了解您的購房需求，能問您幾個問題嗎？經紀人單刀直入提問，征求客戶同意置業(yè)顧問客戶是這樣的，不知道您平時同老人一起住嗎?如果是我就不能介紹樓層太高的房子給您!提問并說出理由，讓客戶自然接受提問并說出理由，讓客戶自然接受哦，沒有的！就我和我愛人及小孩，一共就3個人客戶自然回答第三十一頁，共61頁。在西二路(èrlù)移動總部（客戶(kèhù)自然回答，無壓力）李先生，真羨慕您有個可愛的孩子，平時回到家時一定很開心啦（在之前了解到客戶有2個孩子，以此(yǐcǐ)贊美后再提問）那是！不過我愛人卻很辛苦，平時回家晚，還得照顧2個孩子夠累的?。蛻糸_心中露出一絲遺憾）那您這次買房可得買個離您太太上班近一點的地方，可不要讓他每天下班在路途上花費大量時間后，回到家后還那么辛苦照顧孩子！哦對了，您太太上班的地方在哪里？（置業(yè)顧問說出想提問內容的利益，并發(fā)問）置業(yè)顧問客戶置業(yè)顧問客戶三第三十二頁，共61頁。作業(yè)(zuòyè)：舉一反三2.請你列出三句闡述了解客戶信息(xìnxī)對客戶更好置業(yè)有幫助的句子。1.請你列出贊美(zànměi)客戶，然后順勢提問了解客戶信息的問句。你想到了嗎？舉一反三第三十三頁，共61頁。情景(qíngjǐng)客戶購房需求(xūqiú)的鑒定第三十四頁，共61頁。常見(chánɡjiàn)應對1分析(fēnxī)2分析(fēnxī)3分析XX先生，請問您想買哪里的房子？（詢問客戶對區(qū)位/路段的需求）請問您想買幾室的房子？大概面積是多少？（了解客戶及面積的需求）請問您想多少價位的房子？（了解客戶購房承受能力）第三十五頁，共61頁。引導(yǐndǎo)策略了解(liǎojiě)需求隱性需求(xūqiú)顯性需求成交很明確的表達出來。不清楚自己想要的什么樣房子，或者說圍繞購房目的，什么樣的房子真正適合他正確了解客戶需求，經紀人就必須按部就班的了解客戶這二方面的需求?？蛻舻馁彿啃枨蟀@性需求和隱性需求。.第三十六頁，共61頁。話術范例(fànlì)YourtextinhereYourtextinhere經紀人：吳先生請問您現在住哪里？（了解客戶目前居住情況）客戶：我在聯(lián)盛花園住?。ㄒ苫螅┙浖o人：好地方呀！客戶：嗯，小區(qū)很不錯哦，住戶素質高，出行也方便，只是我住的才90多㎡，另外那停車太不方便了。（說出滿意及不滿意）經紀人：哦！正好我們這小區(qū)也有幾個大面積的而且(érqiě)還有車庫，不知道您考慮不？（試探提出問題，看客戶對目前居住是否還有什么其他不滿意）客戶：哦，去年我愛人調到西二路這邊上班了，所以想在附近買個房子。（客戶說出另外一個不滿意的地方，就是離上班的地方遠）經紀人：哦！對了這邊半島一品有一套房子和您現在住的小區(qū)環(huán)境相似，也算是西二路比較好的社區(qū)，那里的大點面積的房子您覺得如何？(在認同中，繼續(xù)試探客戶）客戶：恩，聽說那里還不錯，你們有150㎡左右，總價80萬左右的房源嗎？（道出需求，并講出希望）經紀人：房子是找出來的，關鍵是我們公司在那里有非常豐富的資源，我想會很快找到的。哦對了，順便問一下，到時候房產證辦成您的名字，還是？（強調公司的優(yōu)勢，增加客戶的信心，并試探決策人是誰？）客戶：寫我的就行了（表明自己是決策人）經紀人：還有什么其他要求嗎？（了解客戶買房其他因素）客戶：就是總價要控制在80萬左右，不能太高。（強調價格，說明這里是他預算上限）第三十七頁，共61頁。方法(fāngfǎ)技巧N（now）E(enjoy)A(amend)D(dencision-maker)S(stumbling-block)現在(xiànzài)情況，包括看過什么房？對目前居住喜歡(xǐhuan)的地方針對現在可以改變什么誰有決策權成交障礙是什么置業(yè)顧問了解客戶以上5方面的情況，并在提問中不斷試探客戶的真實情況。NEADS購房需求鑒定公式第三十八頁，共61頁。作業(yè)(zuòyè)：舉一反三請你針對(zhēnduì)豪宅需求，設計一套用需求來提問的話術。請你針對剛需需求設計(shèjì)一套用需求來提問的話術。AB

第三十九頁，共61頁。情景(qíngjǐng)15如何應對及引導各種購房需求(xūqiú)動機第四十頁，共61頁。常見(chánɡjiàn)應對保持專業(yè)的服務水平，統(tǒng)一(tǒngyī)對待。（專業(yè)服務水平必須保持，但針對客戶購房目的不同，需個性化對待）根據客戶具體需求分別對待。（這也是非常需要的，對待過程中不能被動(bèidòng)對待，而需主動促進事情的發(fā)生）隨機應變，根據現場情況靈活處理。（應對客戶不同購房目的，不僅需要隨機應變，更需個性化促進）123第四十一頁，共61頁。引導(yǐndǎo)策略購房需求(xūqiú)指的是置業(yè)者想買個什么樣的房子，即對房子的具體要求。購房需求(xūqiú)動機指的是置業(yè)者的購房目的，這也是促進客戶購房的真正動力。每個人購房都會有其目的性，有的是為了孩子上學，有的是為了結婚，有的是為了搬出大家庭等。經紀人在服務過程中必須掌握客戶的購房動機，然后有針對性地突破客戶心理防線，方可成功。不同的購房動機將導致不同的行為模式，動機的強弱將引發(fā)客戶客戶購房行為的快與慢，購買決心的強與弱。因此在接待不同購房目的的客戶時，經紀人必須先清晰其購房目的，然后通過立即購房的快樂心理體驗或不立即買房的痛苦心理放大，促使客戶購買決心形成及決策速度加快。第四十二頁，共61頁。話術范例(fànlì)1顧問：張小姐，剛才聽您說同婆婆一起住是吧？（確認客戶目前居住情況）客戶：是的！顧問：看來您對您的婆婆一定很好吧？（以贊美的形式尋找問題，以免講錯話另客戶反感）客戶：唉怎么說呢？也不是她對我不好，只是平時總是為了些小事，大家有時意見分歧，可能有代溝。（道出矛盾）顧問：那也是，年輕人同老一輩怎么樣也有些代溝的，天天住一起，難免有些摩擦。我那時候也是一樣，婆婆總是對我有意見。還好我們買房買的早，和婆婆一起住了半年多就搬出來了，現在不住一起了，關系(guānxì)反而好得多。我有個同學就慘了當初和她婆婆一起住了快3年，后來雖然也搬出來了，但是關系(guānxì)還是不太好。所以我覺得要搬就早點搬。同婆婆關系(guānxì)沒破裂之前搬出來，這樣對大家都有好處，您說是嗎？（用擴大客戶痛苦來讓客戶下決心，早點行動）客戶：是的我也是這么想的（表現出迫切的樣子）第四十三頁，共61頁。話術范例(fànlì)2顧問：張小姐，剛聽說您這次買房是為了小孩讀書是吧?。ù_認客戶動機）客戶：是的！經紀人：小孩子小的時候教育非常重要?。隙皬娀蛻糍彿縿訖C的正確性）客戶：嗯！顧問：為孩子選學校就非常重要。在不好的學校上學，小孩在校就可能(kěnéng)學壞。我小時候有個鄰居，同我大小差不多，小時候就因為沒錢讀了一個很差的學校，在學校就學壞了，他小時候還偷過我們家東西，長大后就更不得了了，聽說現在還在監(jiān)獄里沒出來。（經紀人放大了沒有上好學校的痛苦）客戶：是啊，所以這次我才要能上好學校的房子。（表示認可）顧問：剛好昨天有個業(yè)主才登記了一套可以上XX小學的房子，剛才還有個客戶去看過，要不現在我立即帶您過去看看？（推薦名校盤）第四十四頁，共61頁。作業(yè)(zuòyè)：舉一反三請你設計各種購房動機下，立即買房產生的利益及好處，并強化其好處。請你設計各種購房動機下，沒有(méiyǒu)立即買房產生的痛苦，并擴大其痛苦。第四十五頁，共61頁。情景(qíngjǐng)16客戶看了很多房子(fángzi)都不滿意第四十六頁，共61頁。常見(chánɡjiàn)應對1、繼續(xù)不停地帶看，看得多，總會有客戶滿意的房子。（正確做事與做正確的事是有很大區(qū)別(qūbié)的）2、對于刁難客戶，要觀察一段時間；如繼續(xù)不滿意的話，則慢慢放棄。（客戶花幾十萬有刁難的權利，關鍵是經紀人有沒有把握住客戶需求）3、帶客戶看很多房子還不滿意就放棄！（放棄者不成功，成功者不放棄?？蛻粼谡f“買”之前一般要說多個“不買”。）第四十七頁，共61頁。引導(yǐndǎo)策略客戶看了很多房子不滿意一般原因有3種：1、經紀人沒弄清客戶需求，總帶客戶看不需要的房子，客戶逐漸對經紀人專業(yè)水平產生懷疑，慢慢遠離經紀人；2、客戶對市場進行觀望，暫時還不想買，只是在不停觀察市場；3、客戶在其他中介看上了某套房子，只是價額沒談攏，因此繼續(xù)”研究”市場。因此經紀人首先要了解清楚客戶不滿意的原因，然后設計(shèjì)正確的方法來應付。當然不管客戶原因如何，經紀人不要輕易放棄，并適當地制造緊迫感。第四十八頁，共61頁。話術范例(fànlì)經紀人：葉先生您覺得這套房子怎么樣？客戶：不行，你介紹的這幾套都不行?。ㄖ苯泳芙^）經紀人：實在對不起。葉先生您上次說不要獨棟住宅，這次是小區(qū)房，您說樓層低，這樣行不,還是這小區(qū)的有一套16樓的，面積和這套差不多，業(yè)主過2天就回來，要不等2天后我?guī)湍懵?lián)系一下？（客戶言明喜歡該小區(qū)，只是覺得樓層低。因此經紀人用高樓層房子來做試探(shìtàn)客戶是否真的需要）客戶：這樣啊，到時候再說吧?。蛻艟芙^邀請）經紀人：葉先生這套房子的業(yè)主劉先生經常出差，能約到一個看房機會不容易，后天您還是抽時間先看一下吧？（繼續(xù)邀請客戶看房）第四十九頁，共61頁?？蛻簦亨牛蛻舨怀雎暎型泼摰囊馑迹┙浖o人：您是不是已經找到房子了？客戶：（沉默10秒）是這樣的，我前幾天在XX中介看了一套房子，中介報價45萬，我還了40萬，剛才中介給我打電話說同業(yè)主談到了43萬，我想去和業(yè)主再見見面看能談到40萬不能？（客戶道出原因）經紀人：是哪個單元？客戶：是18棟的16樓3號經紀人：這個房子啊，業(yè)主是我們(wǒmen)老板一個同學的親戚哦，40萬，很難談到的哦，我估計那個中介是談不到40萬的（經紀人開始動搖客戶的決心）客戶：如果能談到40萬就好了！經紀人：如果您信得過我們(wǒmen)公司，我可以叫我們(wǒmen)老板去找他的同學幫忙談一下，或許可以談下來。您看這樣行不？給我一天的時間，我去幫您爭取一下，您看是交5000意向金，還是1萬意向金？客戶：嗯，那就5000吧第五十頁，共61頁。方法(fāngfǎ)技巧摸清客戶看了很多房子不滿意的原因：經紀人沒有弄清楚客戶的真實需求；客戶持觀望態(tài)度；客戶在其他中介看上了某套房子。采取相應的措施：如沒有弄清楚客戶需求則從新鑒定客戶需求；如客戶持觀望態(tài)度，則用第三者或專家預言等解除客戶觀望；如果(rúguǒ)客戶在其他中介看上了某套房子，則利用公司與業(yè)主的關系來動搖客戶。第五十一頁，共61頁。作業(yè)(zuòyè)：舉一反三沒有弄清楚客戶需求，置業(yè)顧問如何從新鑒定客戶需求？如果(rúguǒ)客戶持觀望態(tài)度，你如何利用第三者解除客戶觀望態(tài)度？第五十二頁，共61頁。535、五大(wǔdà)誤區(qū)第五十三頁，共61頁。有效(yǒuxiào)挖掘客戶需求三、挖掘客戶(kèhù)需求時應避免的五大誤區(qū)以產