怎樣創(chuàng)建具有品牌特征的客戶服務(wù)

如何創(chuàng)建或完善具有品牌特征的

客戶服務(wù)體系劉先明先明工作室首席咨詢師講課提綱一、引言；二、建設(shè)品牌客戶服務(wù)體系須明確“五個(gè)是什么”；三、建設(shè)和完善客戶服務(wù)體系的內(nèi)容；四、建設(shè)品牌客戶服務(wù)體系時(shí)須注意的幾個(gè)方面。一、引言1、服務(wù)客戶的質(zhì)量和成效影響和體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、發(fā)展質(zhì)量及綜合效益等；2、企業(yè)之間發(fā)展的差距會(huì)在很大程度上體現(xiàn)在客戶服務(wù)體系的建設(shè)和運(yùn)轉(zhuǎn)質(zhì)量上；3、具有品牌特性的客戶服務(wù)體系為企業(yè)創(chuàng)造無(wú)形資產(chǎn)和有形收入；4、品牌的背后是“規(guī)范+創(chuàng)新+文化”；5、發(fā)展的企業(yè)其客戶服務(wù)理念和體系也宜動(dòng)態(tài)發(fā)展：（1）北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司改良客戶服務(wù)體系（2）榮事達(dá)集團(tuán)服務(wù)理念的創(chuàng)新提升（3）遼寧移動(dòng)精細(xì)管理助推“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略二、建設(shè)品牌客戶服務(wù)體系須明確“五個(gè)是什么”：1、企業(yè)使命是什么？企業(yè)使命如何設(shè)定？2、我們的客戶是什么？3、我們同客戶的關(guān)系是什么？4、我們同客戶的客戶的關(guān)系是什么？5、產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系是什么？

注：詳見(jiàn)《中國(guó)企業(yè)報(bào)》的文章三、建設(shè)和完善客戶服務(wù)體系的內(nèi)容：1、提煉與貫穿服務(wù)理念；2、優(yōu)化客戶服務(wù)體系的組織機(jī)構(gòu)；3、設(shè)計(jì)、完善客戶服務(wù)體系里的崗位描述；4、客戶服務(wù)體系的三類管理制度；5、創(chuàng)造性組織和實(shí)施集理念、制度、考核

與激勵(lì)等為一體的活動(dòng)。創(chuàng)新設(shè)計(jì)

北京貝爾客戶服務(wù)體系先明工作室劉先明創(chuàng)新建設(shè)北京貝爾客戶服務(wù)體系的

思路一、創(chuàng)新提煉服務(wù)理念；二、“規(guī)范性+創(chuàng)新性”設(shè)計(jì)、完善制度類文件；三、創(chuàng)新設(shè)計(jì)或啟用具有“管理+服務(wù)”功能的工具；四、創(chuàng)新策劃服務(wù)舉措等措施和方案。設(shè)計(jì)依據(jù)一、北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的企業(yè)使命、服務(wù)意識(shí)二、服務(wù)快車的基本職能三、“三位一體”的管理學(xué)說(shuō)北京貝爾的企業(yè)使命和服務(wù)意識(shí)1、以促進(jìn)中國(guó)鐵通、中國(guó)網(wǎng)通的成功為己任，致力于上海貝爾集團(tuán)世界級(jí)先進(jìn)技術(shù)和產(chǎn)品在中國(guó)鐵通、中國(guó)網(wǎng)通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展中的推廣應(yīng)用，成為構(gòu)筑中國(guó)鐵通、中國(guó)網(wǎng)通和上海貝爾集團(tuán)戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的橋梁和窗口。2、以促進(jìn)中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商和跨區(qū)域集團(tuán)用戶的資源融合，建立創(chuàng)新型專用通信和信息服務(wù)為己任，從交換機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)和寬帶接入產(chǎn)品入手，充分利用上海貝爾集團(tuán)的銷售、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，致力于行業(yè)型、集團(tuán)化虛擬專網(wǎng)和企業(yè)間電子商務(wù)在中國(guó)的推廣應(yīng)用，成為構(gòu)筑中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商和跨區(qū)域企業(yè)集團(tuán)戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的優(yōu)選網(wǎng)絡(luò)增值系統(tǒng)服務(wù)商。3、致力于開(kāi)創(chuàng)目標(biāo)用戶（電信運(yùn)營(yíng)商、跨區(qū)域企業(yè)集團(tuán)）的增值服務(wù)，增加公司股東和員工的價(jià)值。

客戶第一市場(chǎng)第一服務(wù)第一公司第一

客戶服務(wù)體系的組成內(nèi)容一、服務(wù)快車的服務(wù)理念二、服務(wù)快車的職能說(shuō)明三、服務(wù)快車的崗位描述四、服務(wù)快車的管理制度五、服務(wù)快車的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)快快車的的服務(wù)務(wù)理念念綜合性性的面面向客客戶宣宣傳和和社會(huì)會(huì)展示示的服服務(wù)理理念員工應(yīng)應(yīng)有的的基本本觀念念崗位特特征的的觀念念我們提提倡的的工作作態(tài)度度和服服務(wù)取取向綜合性性的面面向客客戶宣宣傳和和社會(huì)會(huì)展示示的服服務(wù)理理念(第一一條））溝服通務(wù)零無(wú)距止離境“溝通通零距距離，，服務(wù)務(wù)無(wú)止止境””的內(nèi)涵涵及特特點(diǎn)1、““溝通通”兩兩字與與我們們的產(chǎn)產(chǎn)品———交交換機(jī)機(jī)的溝溝通功功能相相契合合；2、在在服務(wù)務(wù)快車車的服服務(wù)功功能方方面，，“溝溝通””是服服務(wù)的的主要要方式式和前前提，，溝通通的好好壞直直接影影響著著服務(wù)務(wù)質(zhì)量量，衡衡量““溝通通”好好壞的的用詞詞采用用“零零距離離”一一詞，，既有有服務(wù)務(wù)快車車與朝朝著客客戶開(kāi)開(kāi)行的的“距距離””的意意思，，又有有溝通通本身身的質(zhì)質(zhì)量意意思，，“零零距離離”既既是一一種尺尺度的的衡量量，更更是一一種質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)的的反映映，表表明了了我們們服務(wù)務(wù)快車車與客客戶之之間的的全程程、親親密關(guān)關(guān)系，，當(dāng)溝溝通零零距離離的前前提、、目標(biāo)標(biāo)設(shè)定定以后后，服服務(wù)自自然就就有永永無(wú)止止境的的要求求。3、、““溝溝通通零零距距離離””和和““服服務(wù)務(wù)無(wú)無(wú)止止境境””，，還還是是我我們們服服務(wù)務(wù)快快車車服服務(wù)務(wù)客客戶戶時(shí)時(shí)方方法法的的目目標(biāo)標(biāo)、、行行為為的的目目標(biāo)標(biāo)。。4、、““零零距距離離””和和““無(wú)無(wú)止止境境””兩兩詞詞正正好好形形成成強(qiáng)強(qiáng)烈烈的的對(duì)對(duì)比比，，前前者者是是往往小小的的方方向向進(jìn)進(jìn)步步，，后后者者是是往往大大的的方方向向延延伸伸，，富富有有哲哲理理，，容容易易記記，，也也容容易易傳傳播播。。5、、從從關(guān)關(guān)系系上上來(lái)來(lái)講講，，有有與與客客戶戶、、潛潛在在客客戶戶、、員員工工等等三三種種主主體體的的溝溝通通：：（1））貝貝爾爾同同現(xiàn)現(xiàn)有有客客戶戶的的溝溝通通，，零零距距離離意意味味著著與與客客戶戶打打交交道道應(yīng)應(yīng)該該是是售售前前、、售售中中、、售售后后全全過(guò)過(guò)程程，，而而且且需需要要掌掌握握客客戶戶的的全全面面需需求求；；（2））潛潛在在客客戶戶的的溝溝通通；；媒媒體體的的宣宣傳傳和和技技術(shù)術(shù)論論文文的的交交流流都都是是與與潛潛在在客客戶戶的的交交流流與與溝溝通通，，首首先先是是貝貝爾爾單單向向與與受受眾眾的的單單向向信信息息發(fā)發(fā)布布，，潛潛在在的的直直接接或或間間接接的的客客戶戶在在有有實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)自自身身價(jià)價(jià)值值支支持持性性要要求求時(shí)時(shí)，，就就會(huì)會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生生反反饋饋和和溝溝通通的的意意識(shí)識(shí)和和需需求求，，溝溝通通一一定定有有先先后后之之分分，，一一定定有有一一方方先先發(fā)發(fā)布布溝溝通通的的信信號(hào)號(hào)或或信信息息。。因因此此，，潛潛在在客客戶戶的的這這種種溝溝通通企企業(yè)業(yè)不不可可忽忽視視。。口口碑碑效效應(yīng)應(yīng)也也是是現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)客客戶戶與與潛潛在在客客戶戶之之間間的的溝溝通通，，還還會(huì)會(huì)引引發(fā)發(fā)潛潛在在客客戶戶與與潛潛在在客客戶戶之之間間的的溝溝通通。。（3））服服務(wù)務(wù)快快車車的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)與與員員工工之之間間的的溝溝通通，，除除了了工工作作的的指指令令和和任任務(wù)務(wù)完完成成的的溝溝通通外外，，還還有有經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)技技術(shù)術(shù)等等的的溝溝通通。。溝通通的的內(nèi)內(nèi)容容是是多多方方面面的的，，從從大大的的方方面面來(lái)來(lái)講講經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)技技術(shù)術(shù)性性信信息息；；文化化性性意意識(shí)識(shí)；；期望望和和承承諾諾的的溝溝通通。。尤其其要要注注重重服服務(wù)務(wù)部部門門的的部部門門文文化化理理念念的的溝溝通通，，當(dāng)當(dāng)一一個(gè)個(gè)員員工工對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)自自身身的的文文化化沒(méi)沒(méi)有有實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)溝溝通通的的情情況況下下，，企企業(yè)業(yè)與與企企業(yè)業(yè)之之間間的的溝溝通通就就會(huì)會(huì)發(fā)發(fā)生生失失真真或或信信息息流流失失等等現(xiàn)現(xiàn)象象。。綜合性的的面向客客戶宣傳傳和社會(huì)會(huì)展示的的服務(wù)理理念（第二條條）客戶的態(tài)態(tài)度決定定了我們們的今天天和明天天客戶的態(tài)態(tài)度取決決于我們們的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)客戶的態(tài)態(tài)度決定定了我們們的今天天和明天天

客戶戶的態(tài)度度取決于于我們的的產(chǎn)品和和服務(wù)的內(nèi)涵及及特點(diǎn)“觀念決決定行動(dòng)動(dòng)，思路路決定出出路”是現(xiàn)代成成功企業(yè)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)總結(jié)，，對(duì)于我我們服務(wù)快快車的健健康發(fā)展展來(lái)講，，我們也也需要樹(shù)樹(shù)立正確確的觀念念，尤其其要正確確認(rèn)識(shí)和和利用客客戶對(duì)我我們發(fā)展展的影響響力和作作用，為為此我們們提出：：客戶的的態(tài)度決決定我們們的今天天和明天天，客戶戶的態(tài)度度是否積積極或消消極，很很顯然會(huì)會(huì)以申告告或投訴訴、溝通通、交流流等方式式影響到到我們今今天的服服務(wù)工作作計(jì)劃和和服務(wù)工工作的效效率以及及質(zhì)量，，同時(shí)會(huì)會(huì)影響到到我們服服務(wù)快車車今后的的發(fā)展方方向和思思路?？涂蛻舻膽B(tài)態(tài)度不是是從天而而降的，，其態(tài)度度也不是是一成不不變的，，是源于于我們的的產(chǎn)品和和服務(wù)的的，我們們要正確確認(rèn)識(shí)產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的關(guān)關(guān)系：交換機(jī)產(chǎn)產(chǎn)品是硬硬產(chǎn)品，，售后服服務(wù)是軟軟產(chǎn)品，，硬產(chǎn)品品和軟產(chǎn)產(chǎn)品相互互作用，，互為前前提，缺缺一不可可，軟產(chǎn)產(chǎn)品不到到位或跟跟不上，，硬產(chǎn)品品的功能能和價(jià)值值就要降降損，硬硬產(chǎn)品不不過(guò)關(guān)（（不達(dá)到到客戶的的需求）），軟產(chǎn)產(chǎn)品難有有用武之之地。綜合性的的面向客客戶宣傳傳和社會(huì)會(huì)展示的的服務(wù)理理念(第三條條）客戶是我我們健康康發(fā)展的的推進(jìn)者和和督導(dǎo)者者！客戶是我我們健康康發(fā)展的的督導(dǎo)者者、推進(jìn)進(jìn)者的內(nèi)涵及及特點(diǎn)1、客戶戶是考評(píng)評(píng)企業(yè)售售前、售售中、售售后服務(wù)務(wù)人員（現(xiàn)場(chǎng)工工作人員員）績(jī)效效的主考考官（權(quán)權(quán)重系數(shù)數(shù)最大）；2、客戶戶是企業(yè)業(yè)產(chǎn)品和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的總總評(píng)官；；3、客戶戶是企業(yè)業(yè)后續(xù)產(chǎn)產(chǎn)品最具具作用的的推銷員員；4、客戶戶是影響響企業(yè)形形象最具具說(shuō)服力力的宣傳傳員。員工應(yīng)有有的八種種基本觀觀念（（上）1、價(jià)值值觀念：：我們是客客戶創(chuàng)造造效益和和價(jià)值的的友誼使使者，服服務(wù)客戶戶是貝爾爾人實(shí)現(xiàn)現(xiàn)社會(huì)價(jià)價(jià)值的最最好機(jī)會(huì)會(huì)?；镜氖凼酆蠓?wù)務(wù)，是不不重復(fù)從從前的售售后服務(wù)務(wù)；最好好的服務(wù)務(wù)，是不不需要被被動(dòng)式的的維修、、排障、、應(yīng)急性性服務(wù)；；更高的的售后服務(wù)，，是持續(xù)續(xù)提升客客戶的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力，，幫助客客戶創(chuàng)造造更高的的社會(huì)價(jià)價(jià)值。服務(wù)快車車載著客客戶共同同為社會(huì)會(huì)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值，服服務(wù)快車車的方向向永遠(yuǎn)是是客戶，，服務(wù)快快車永遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有終終點(diǎn)。企業(yè)是穩(wěn)穩(wěn)定客戶戶現(xiàn)實(shí)正正常運(yùn)營(yíng)營(yíng)的后援援、即時(shí)時(shí)保障；；企業(yè)是是持續(xù)增增強(qiáng)客戶戶服務(wù)社社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的技技術(shù)支撐撐；企業(yè)業(yè)是促進(jìn)進(jìn)客戶創(chuàng)新經(jīng)經(jīng)營(yíng)和服服務(wù)的引引導(dǎo)者、、推動(dòng)者者；企業(yè)業(yè)是促進(jìn)進(jìn)客戶與與客戶之之間健康康競(jìng)爭(zhēng)、、共同發(fā)發(fā)展的推推動(dòng)者。。2、產(chǎn)品品觀念：：產(chǎn)品是硬硬產(chǎn)品，，服務(wù)是是軟產(chǎn)品品，硬產(chǎn)產(chǎn)品和軟軟產(chǎn)品相相互作用用，互為為前提，，缺一不不可，軟軟產(chǎn)品不不到位或或跟不上上，硬產(chǎn)產(chǎn)品的功能和和價(jià)值就就要降損損，硬產(chǎn)產(chǎn)品不過(guò)過(guò)關(guān)（不不達(dá)到客客戶的需需求），，軟產(chǎn)品品難有用用武之地地。3、時(shí)間間與效率率觀念：：早一秒為為客戶解解決故障障或問(wèn)題題，將減減少客戶戶的十分分損失、、減少客客戶的客客戶的萬(wàn)萬(wàn)分損失失。我們耽誤誤一秒，，客戶損損失萬(wàn)分分?？蛻艚辜奔币环?，，客戶的的客戶火火急萬(wàn)分分?？蛻舻纳晟旮婢褪鞘俏覀兊牡淖罡咝行袆?dòng)指令令。4、危機(jī)機(jī)觀念：：沒(méi)有機(jī)會(huì)會(huì)讓我們們挽回因因個(gè)人工工作失誤誤造成的的損失。。沒(méi)有過(guò)硬硬的技能能，將時(shí)時(shí)刻把危危機(jī)帶給給四面八八方。每一次售售后服務(wù)務(wù)機(jī)會(huì)的的來(lái)臨，，可能就就是客戶戶遭受了了一次損損失，可可能就是是客戶的的客戶的的權(quán)益受受到了一一次傷害害。員工應(yīng)有有的八種種基本觀觀念（（下）5、人力力資源的的觀念：：我們是社社會(huì)的人人才，我我們是擁?yè)碛屑寄苣艿娜瞬牟?，我們們是貝爾爾的人?cái)財(cái)。我們是財(cái)財(cái)富，我我們更要要不斷創(chuàng)創(chuàng)造財(cái)富富。個(gè)人的社社會(huì)價(jià)值值體現(xiàn)在在為客戶戶服務(wù)的的效率與與水平上上。6、規(guī)范范與創(chuàng)新新觀念：：體現(xiàn)規(guī)范范性服務(wù)務(wù)的文化化價(jià)值源于客戶戶需求和和規(guī)范實(shí)實(shí)踐的創(chuàng)創(chuàng)新是貝貝爾的財(cái)財(cái)富。文化創(chuàng)新新是目標(biāo)標(biāo)、運(yùn)營(yíng)營(yíng)創(chuàng)新是是手段、、管理創(chuàng)創(chuàng)新是保保障、技技術(shù)創(chuàng)新新是工具具。規(guī)范是創(chuàng)創(chuàng)新的基基礎(chǔ)，創(chuàng)創(chuàng)新離不不開(kāi)規(guī)范范、規(guī)范范是文化化的象征征?？蛻羰俏椅覀円?guī)范范運(yùn)營(yíng)和和創(chuàng)新發(fā)發(fā)展的督督檢者、、推進(jìn)者者。創(chuàng)新無(wú)止止境，服服務(wù)無(wú)極極限7、團(tuán)隊(duì)隊(duì)觀念：：多、快、、好、省省的服務(wù)務(wù)快車源源于全體體服務(wù)員員的素質(zhì)質(zhì)集成。。團(tuán)結(jié)就是是力量、、知識(shí)就就是力量量、榜樣樣就是力力量、文文化也是是力量。。8、環(huán)境境與知識(shí)識(shí)觀念：：知識(shí)成就就命運(yùn)，，環(huán)境造造就人生生。注：有三三種環(huán)境境：1、、企業(yè)辦辦公環(huán)境境：是比比較獨(dú)特特的開(kāi)放放式環(huán)境境，企業(yè)業(yè)為員工工實(shí)現(xiàn)個(gè)個(gè)人職業(yè)業(yè)生涯創(chuàng)創(chuàng)造了良良好的環(huán)環(huán)境；2、客戶戶所在地地：是我我們經(jīng)常常工作的的環(huán)境，，每一個(gè)個(gè)客戶都都會(huì)對(duì)我我們的工工作提出出要求與與改進(jìn)意意見(jiàn)，促促進(jìn)我們們不斷提提高；3、生活活環(huán)境：：生活是是員工人人生的一一個(gè)部分分，也是是一種企企業(yè)為員員工創(chuàng)造造的良好好環(huán)境。。所以，在在北京貝貝爾服務(wù)務(wù)快車，，環(huán)境造造就人生生是一種種客觀的的、潛在在的。崗位特征征的觀念念（服務(wù)快車車經(jīng)理））要想快車車開(kāi)得快快，全靠靠車頭帶帶。崗位特征征的觀念念（銷售工程師、、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工工程師、遠(yuǎn)程程支援工程師師）貝爾鋪就發(fā)展展道路，員工工成就發(fā)展目目標(biāo)。客戶需求十萬(wàn)萬(wàn)火急時(shí)，我我們是消防員員；客戶需求事關(guān)關(guān)性命時(shí)，我我們是急救員員；客戶正在使用用產(chǎn)品時(shí)，我我們是保健師師。崗位特征的觀觀念（硬件管理工程程師）練就一身技能能硬工夫，實(shí)實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)務(wù)硬指標(biāo)。崗位特征的觀觀念（行政管理兼服服務(wù)熱線接線線員）親切溝通，服務(wù)暢通；全程溝通，服務(wù)無(wú)限。我們提倡的工工作態(tài)度和服服務(wù)取向（1、2、3、4、5））1、一個(gè)使者者：服務(wù)快車是促促進(jìn)和保證貝貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)使命的一個(gè)個(gè)使者。2、兩種客戶戶：客戶、客戶的的客戶都是我我們的客戶；；有現(xiàn)實(shí)客戶戶，也有潛在在客戶，現(xiàn)實(shí)實(shí)客戶中還有有兩種，我們們的現(xiàn)實(shí)客戶戶和別人的現(xiàn)現(xiàn)實(shí)客戶，都都是我們的客客戶，遇到有有需求的客戶戶，我們提供供搭便車的服服務(wù)。3、三個(gè)時(shí)段段：作為一個(gè)擁有有社會(huì)責(zé)任和和宏偉使命的的貝爾公司，，我們的服務(wù)務(wù)應(yīng)該是為客客戶提供售前前、售中、售售后等三個(gè)階階段的全程服服務(wù)，不能在在客戶面前表表現(xiàn)出“鐵路路警察各管一一段”的狹隘隘服務(wù)思想。。對(duì)應(yīng)到服務(wù)務(wù)快車售后服服務(wù)的性質(zhì)，，我們要樹(shù)立立提示性的咨咨詢、現(xiàn)實(shí)性性的維護(hù)維修修、預(yù)防性的的咨詢等三時(shí)時(shí)段的全程服服務(wù)。我們提倡的工工作態(tài)度和服服務(wù)取向（1、2、3、4、5））4、四“著””和諧：著想：提前為客戶戶、客戶的客客戶想到問(wèn)題題，全面地想想到問(wèn)題，把把問(wèn)題處理在在爆發(fā)狀態(tài)或或擴(kuò)大危害程程度之前。著急：急客戶、客客戶的客戶之之急所急，我我們處理客戶戶交換機(jī)故障障的時(shí)間對(duì)于于客戶的時(shí)間間、客戶的客客戶的時(shí)間而而言，不是等等比的關(guān)系，，而是級(jí)數(shù)級(jí)級(jí)的影響關(guān)系系。著落：對(duì)于客戶的的每一件咨詢?cè)冋?qǐng)求、申告告、投訴等要要作到處處有有著落，事事事有人管；對(duì)對(duì)于服務(wù)快車車的職員，人人人有事干，，人人管好每每件事。著裝：統(tǒng)一訂制的的工服以及配配備、配帶的的工具是服務(wù)務(wù)快車工作人人員著裝的整整體組成，公公司配備的工工具是使者性性職員外貌的的組成部分。。我們提倡的工工作態(tài)度和服服務(wù)取向（1、2、3、4、5））5、五“度”統(tǒng)一：（一）服務(wù)速速度：1、接受客戶戶投訴申告的的第一速度，，振鈴不超過(guò)過(guò)三響；2、充分發(fā)揮揮現(xiàn)有人財(cái)?shù)牡馁Y源和力量量，迅速聯(lián)絡(luò)絡(luò)對(duì)應(yīng)遠(yuǎn)程支支援工程師、、維護(hù)工程師師（也可充當(dāng)當(dāng)異地遠(yuǎn)程支支援工程師師），回復(fù)客客戶，回復(fù)客客戶的速度，，要求做到自自接到電話的的一小時(shí)內(nèi)，，回復(fù)客戶；；3、工作人員員或配件迅速速傳遞和到達(dá)達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)的的速度，取故故障件的工作作由貝爾承擔(dān)擔(dān)，快遞業(yè)務(wù)務(wù)由貝爾負(fù)責(zé)責(zé)，因?yàn)橛幸?guī)規(guī)模效應(yīng)的問(wèn)問(wèn)題，貝爾的的快遞業(yè)務(wù)肯肯定比客戶的的快遞業(yè)務(wù)多多，所以，壞壞件和替換件件的快遞由貝貝爾負(fù)責(zé)，但但是服務(wù)費(fèi)用用由客戶出，，替換件也是是可以考慮的的，只要有現(xiàn)現(xiàn)金押金就可可以解決問(wèn)題題；4、處置故障障或問(wèn)題的速速度要達(dá)到規(guī)規(guī)范要求，并并要不斷提升升規(guī)范要求的的時(shí)間，現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)處理問(wèn)題完完成任務(wù)的速速度要有保證證，比客戶對(duì)對(duì)客戶的客戶戶的承諾要快快。（二）服務(wù)精精度：每次的售后服服務(wù)，要求樹(shù)樹(shù)立不再有重重復(fù)的精品意意識(shí)，沒(méi)有后后患的零缺陷陷意識(shí)，服務(wù)務(wù)規(guī)范的實(shí)施施要精益求精。（三）服務(wù)深深度：根據(jù)服務(wù)協(xié)議議提供對(duì)應(yīng)深深度的標(biāo)準(zhǔn)服服務(wù)或增值服服務(wù)。（四）服務(wù)廣廣度：適應(yīng)性滿足客客戶需求、創(chuàng)創(chuàng)造性引導(dǎo)客客戶的發(fā)展要要求，增強(qiáng)自自有發(fā)展能力力，拓展市場(chǎng)場(chǎng)業(yè)務(wù)。（五）服務(wù)高高度：服務(wù)的質(zhì)量和和效果要高于于從前的自己己，高于我們們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手，高于客戶戶的期望，高高于我們現(xiàn)有有的經(jīng)驗(yàn)。而而且服務(wù)的高度是建立立在服務(wù)的速速度、服務(wù)的的精度、服務(wù)務(wù)的深度、服服務(wù)的廣度等等基礎(chǔ)上的。。管理制度類文文件一、組織機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)計(jì)（部門門職能、機(jī)構(gòu)構(gòu)圖、崗位描描述）；二、管理制度度1、面向客戶戶服務(wù)的管理理制度；2、內(nèi)部管理理的制度；3、規(guī)范和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)類。服務(wù)快車職能能說(shuō)明的設(shè)計(jì)計(jì)思想一、指導(dǎo)思想想：（一）服務(wù)快快車在北京貝貝爾、交換網(wǎng)網(wǎng)事業(yè)部的位位置的認(rèn)識(shí)：：售后服務(wù)為為其首要或關(guān)關(guān)鍵職責(zé)，是是北京貝爾實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命命的一個(gè)關(guān)鍵鍵部門，是北北京貝爾的企企業(yè)形象窗口口，是北京貝貝爾品牌的主主渠道，服務(wù)務(wù)品牌是企業(yè)業(yè)品牌的重要要組成部分，，需要?jiǎng)?chuàng)服務(wù)務(wù)品牌、助北北京貝爾品牌牌。（二）北京京貝爾的““客戶第一一、服務(wù)第第一”等指指明了服務(wù)務(wù)快車的開(kāi)開(kāi)行方向，，是確定服服務(wù)快車的的運(yùn)營(yíng)指南南。（三）對(duì)于于服務(wù)快車車來(lái)講：創(chuàng)創(chuàng)牌為第一一任務(wù)，創(chuàng)創(chuàng)收為第二二任務(wù)，創(chuàng)創(chuàng)了牌子，，創(chuàng)收就有有基礎(chǔ)，創(chuàng)創(chuàng)收了，又又能更好地地支持創(chuàng)牌牌。二、設(shè)計(jì)思思想：職能分解、、說(shuō)明是通通過(guò)組織結(jié)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)使使職能部門門的責(zé)、權(quán)權(quán)、利具體體化，與其其他部門形形成最佳的的業(yè)務(wù)組合合和協(xié)作模模式。此次次服務(wù)快車車的職能設(shè)設(shè)計(jì)是根據(jù)據(jù)服務(wù)快車車在交換網(wǎng)網(wǎng)事業(yè)部里里的業(yè)務(wù)管管理流程，，按照“精精細(xì)管理工工程”有關(guān)關(guān)機(jī)構(gòu)細(xì)化化、優(yōu)化的的管理思想想，來(lái)設(shè)計(jì)計(jì)、明確其其職能的。。服務(wù)快車的的部門職能能說(shuō)明一、主要職職責(zé)內(nèi)容（一）建立立和發(fā)展良良好客戶關(guān)關(guān)系（二）建立立和塑造服服務(wù)品牌形形象（三）科學(xué)學(xué)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)營(yíng)與管理工工作（四）內(nèi)部部人力資源源的管理工工作（五）負(fù)責(zé)責(zé)備件庫(kù)的的規(guī)范性建建設(shè)與管理理工作二、管理權(quán)限三、管理區(qū)域與與范圍四、封面（有所創(chuàng)新新地說(shuō)明了了本部門的的沿革）服務(wù)快車組組織機(jī)構(gòu)圖圖服務(wù)快車員員工的崗位位描述設(shè)計(jì)計(jì)思想崗位描述是是對(duì)崗位的的隸屬關(guān)系系、崗位間間的程序關(guān)關(guān)系、職責(zé)范圍、、對(duì)應(yīng)工作作標(biāo)準(zhǔn)或要要求、主要要權(quán)限、工工作環(huán)境、、任職條件、、職業(yè)生涯涯中職務(wù)、、技能發(fā)展展目標(biāo)給予予定義說(shuō)明明，通過(guò)崗位位描述工作作把直接的的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)歸納、總總結(jié)上升為為理論形式，，使之成為為指導(dǎo)性的的管理文件件。此次服務(wù)快快車的崗位位描述包括括：經(jīng)理、、銷售工程程師、遠(yuǎn)程支援工程程師、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)工程程師、硬件件管理工程程師、行政政助理兼接線線員。此次崗位描描述里，我我們創(chuàng)新性性加了一項(xiàng)項(xiàng)：目前在崗人人員對(duì)本崗位描描述的認(rèn)同同和貢獻(xiàn)情情況。規(guī)范性與創(chuàng)創(chuàng)新性的企企業(yè)管理制制度成功的企業(yè)業(yè)背后一定定有規(guī)范性性與創(chuàng)新性性的企業(yè)管管理制度在規(guī)范性性的實(shí)施，，要想成功功的企業(yè)必必須在管理理制度的編編制和實(shí)施方方面下工夫夫，企業(yè)能能否成功或或健康發(fā)展展與管理制制度的有效性性和實(shí)施率率的高低緊緊密相關(guān)。。一、企業(yè)管管理制度具具有規(guī)范性性，而且只只有具有一一定的規(guī)范范性才能發(fā)發(fā)揮企業(yè)管管理制度的的作用。二、企業(yè)管管理制度的的規(guī)范性是是在穩(wěn)定和和動(dòng)態(tài)變化化相統(tǒng)一的的過(guò)程中呈呈現(xiàn)的。三、規(guī)范性性企業(yè)管理理制度的良良性動(dòng)態(tài)變變化必須是是與企業(yè)管管理制度相相適應(yīng)的創(chuàng)創(chuàng)新結(jié)果。?！?jiǎng)⑾让鞣?wù)快車的的管理制度度分類一、服務(wù)客客戶類；；二、內(nèi)部管管理類；三、作業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范范類。（研發(fā)、總總結(jié)經(jīng)驗(yàn)））服務(wù)務(wù)客客戶戶類類（一）總體體要求類：：（宏觀））1、服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2、北京貝貝爾服務(wù)快快車工作人人員現(xiàn)場(chǎng)服服務(wù)規(guī)范（二）服務(wù)務(wù)客戶的通通用管理類類：（中觀觀）1、售后服服務(wù)管理制制度2、客戶投投訴管理制制度3、客戶檔檔案管理制制度4、客戶服務(wù)務(wù)滿意度調(diào)調(diào)查的實(shí)施施辦法5、服務(wù)熱線線管理辦法法6、關(guān)于使用用現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)記錄簿的的管理規(guī)定定7、客戶服務(wù)務(wù)指南（三）個(gè)性性化的方法法、程序類類：（微觀觀）1、代維局局管理辦法法（以協(xié)議議為參考））2、現(xiàn)場(chǎng)維維修處理故故障、問(wèn)題題的程序3、遠(yuǎn)程支支援管理辦辦法（現(xiàn)行行的程序和和辦法）4、故障件件處理、維維修程序（（分類說(shuō)明明故障件的的處理、維維修程序））（四）激勵(lì)勵(lì)客戶研修修、提升、、成熟類：：1、關(guān)于獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)交換機(jī)機(jī)機(jī)房維護(hù)護(hù)、保養(yǎng)良良好的客戶戶的規(guī)定；；2、關(guān)于對(duì)對(duì)客戶技術(shù)術(shù)人員進(jìn)行行交換機(jī)維維護(hù)、保養(yǎng)養(yǎng)、維修權(quán)權(quán)限資格認(rèn)認(rèn)定的管理理辦法。內(nèi)部部管管理理類類（一）內(nèi)部部機(jī)構(gòu)發(fā)展展管理類1、加盟合合作單位管管理?xiàng)l例2、關(guān)于客客戶服務(wù)中中心分支、、派出機(jī)構(gòu)構(gòu)的管理規(guī)規(guī)定（二）員工工管理類1、實(shí)施社社會(huì)性員工工職業(yè)生涯涯規(guī)劃的辦辦法2、服務(wù)快快車員工績(jī)績(jī)效考核管管理辦法3、服務(wù)快快車員工培培訓(xùn)辦法（三）管理理信息類1、關(guān)于及及時(shí)回復(fù)政政令或指令令的管理規(guī)規(guī)定2、關(guān)于規(guī)規(guī)范傳報(bào)工工作日?qǐng)?bào)的的規(guī)定（四）創(chuàng)牌牌、創(chuàng)收類類：1、促成客客戶增值服服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)管理辦法法2、關(guān)于外外出打的節(jié)節(jié)約有獎(jiǎng)的的規(guī)定（參參照公司現(xiàn)現(xiàn)行規(guī)定的的基礎(chǔ)上進(jìn)進(jìn)行局部修修改）3、、服服務(wù)務(wù)快快車車合合理理化化建建議議管管理理辦辦法法（（客客戶戶和和員員工工兩兩個(gè)個(gè)類類別別））4、、對(duì)對(duì)有有助助于于形形成成服服務(wù)務(wù)快快車車品品牌牌效效應(yīng)應(yīng)的的稿稿件件的的獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)辦辦法法（五五））物物流流類類1、、備備件件庫(kù)庫(kù)管管理理規(guī)規(guī)定定作業(yè)業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、、規(guī)規(guī)范范類類（一一））維維護(hù)護(hù)、、維維修修技技術(shù)術(shù)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)匯匯編編管管理理辦辦法法（二二））各各種種類類型型問(wèn)問(wèn)題題的的處處理理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和和規(guī)規(guī)范范1、、XXXXX問(wèn)問(wèn)題題的的處處理理程程序序、、規(guī)規(guī)范范（（編編制制或或提提供供人人））2、、XXXXX問(wèn)問(wèn)題題的的處處理理程程序序、、規(guī)規(guī)范范（（編編制制或或提提供供人人））3、、XXXXX問(wèn)問(wèn)題題的的處處理理程程序序、、規(guī)規(guī)范范（（編編制制或或提提供供人人））4、、XXXXX問(wèn)問(wèn)題題的的處處理理程程序序、、規(guī)規(guī)范范（（編編制制或或提提供供人人））5、、XXXXX問(wèn)問(wèn)題題的的處處理理程程序序、、規(guī)規(guī)范范（（編編制制或或提提供供人人））現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服服務(wù)務(wù)記記錄錄簿簿內(nèi)容容1、、北北京京貝貝爾爾公公司司簡(jiǎn)簡(jiǎn)介介2、、北北京京貝貝爾爾公公司司使使命命3、、北北京京貝貝爾爾公公司司服服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)、、服服務(wù)務(wù)理理念念4、、北北京京貝貝爾爾公公司司客客戶戶動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)（新新客客戶戶項(xiàng)項(xiàng)目目、、老老客客戶戶升升級(jí)級(jí)動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)））5、、故故障障問(wèn)問(wèn)題題處處理理記記錄錄表表6、、現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范評(píng)評(píng)估估表表7、、現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服服務(wù)務(wù)工工作作時(shí)時(shí)間間記記錄錄表表8、、客客戶戶交交換換機(jī)機(jī)維維修修檔檔案案9、、北北京京貝貝爾爾公公司司現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)工工作作人人員員服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范10、、現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)工工作作人人員員背背景景資資料料2002年年服服務(wù)務(wù)主主題題創(chuàng)創(chuàng)意意2002服服務(wù)務(wù)快快車車華華夏夏行行該主主題題的的特特點(diǎn)點(diǎn)：：1、、快快車車都都是是有有序序號(hào)號(hào)的的，，2002既既表表明明2002年年，，又又可可視視為為序序號(hào)號(hào)。。2、、““行行””具具有有雙雙關(guān)關(guān)語(yǔ)語(yǔ)，，一一方方面面與與服服務(wù)務(wù)快快車車的的行行駛駛特特征征緊緊扣扣；；另另一一方方面面，，““行行””還還有有““好好””的的意意思思，，表表明明服服務(wù)務(wù)快快車車““服服務(wù)務(wù)好好””的的追追求求和和不不同同凡凡響響。。四、、建建設(shè)設(shè)品品牌牌客客戶戶服服務(wù)務(wù)體體系系時(shí)時(shí)須須注意意的的幾幾個(gè)個(gè)方方面面：：1、、品品牌牌特特性性的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)體體系系與與企企業(yè)業(yè)文文化建建設(shè)設(shè)具具有有不不可可分分割割的的關(guān)關(guān)系系；；2、、品品牌牌客客戶戶服服務(wù)務(wù)體體系系須須是是全全方方位位、、全全程式式的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)；；3、、品品牌牌與與有有效效宣宣傳傳的的關(guān)關(guān)系系，，品品牌牌離離不不開(kāi)宣宣傳傳，，宣宣傳傳不不一一定定能能成成為為品品牌牌；；四、、建建設(shè)設(shè)品品牌牌客客戶戶服服務(wù)務(wù)體體系系時(shí)時(shí)須須注注意意的的幾幾個(gè)個(gè)方方面面4、、直直接接和和客客戶戶通通過(guò)過(guò)服服務(wù)務(wù)實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)文文化化交交流流的的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)工作作人人員員是是塑塑造造企企業(yè)業(yè)品品牌牌客客戶戶服服務(wù)務(wù)體體系系的的主力力軍軍；；5、、品品牌牌的的背背后后不不能能沒(méi)沒(méi)有有規(guī)規(guī)范范化化的的管管理理；；6、、滿滿足足客客戶戶需需求求的的適適應(yīng)應(yīng)性性和和優(yōu)優(yōu)良良的的質(zhì)質(zhì)量量是是品品牌的的基基本本要要素素；；7、、品品牌牌建建立立需需要要良良好好借借助助客客戶戶的的支支持持。。謝謝謝大大家家?。?、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。11:38:3011:38:3011:3812/31/202211:38:31AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2211:38:3111:38Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。11:38:3111:38:3111:38Saturday,December31,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2211:38:3111:38:31December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。31十十二二月202211:38:31上上午午11:38:3112月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月2211:38上上午12月-2211:38December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/3111:38:3111:38:3131December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。11:38:31上上午11:38上午11:38:3112月-229、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-22