廣東移動佛山分公司客戶流失預警應用匯報課件

數(shù)據(jù)挖掘應用匯報

佛山客戶流失預警應用2005年7月1

項目背景

業(yè)務定義與模型建設挽留活動執(zhí)行及成效分析

改進工作目錄

閉環(huán)業(yè)務流程設計背景客戶流失預警模型：廣東移動數(shù)據(jù)挖掘項目三大主題之一佛山分公司：廣東移動客戶流失預測模型的重點應用地市包括以下5個客戶流失預測模型：簽約高價值客戶被動流失簽約中價值客戶被動流失卡類中端客戶被動流失簽約高價值客戶主動流失簽約中價值客戶主動流失整合高?？蛻?、中危客戶的挽留流程：高?？蛻簦菏轮型炝糁形？蛻簦菏虑巴炝?/p>

項目背景

業(yè)務定義挽留活動執(zhí)行及成效分析

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閉環(huán)業(yè)務流程設計分析客戶群范圍和流失定義

編號模型名稱分析客戶群流失定義1簽約高價值被動流失1)省公司界定的簽約高價值客戶群2)剔除測試號碼、公免號碼和員工號碼3)剔除分析周期末折算業(yè)務量已小于5元的客戶4)剔除分析周期末狀態(tài)為全?；蝾A銷的客戶1)預測周期折算業(yè)務量小于5元，或2)預測周期末處于全停狀態(tài)2簽約中價值被動流失1)省公司界定的簽約中價值客戶群2)剔除測試號碼、公免號碼和員工號碼3)剔除分析周期末狀態(tài)為全停或預銷的客戶1)預測周期帳單金額小于50元，或2)預測周期末處于全停狀態(tài)3卡類中端被動流失1)省公司界定的卡類中端客戶群2)剔除分析周期末進入保留期超過10天的客戶1)預測周期帳單金額小于50元，或2)預測周期末進入保留期超過10天4簽約高價值主動流失1)省公司界定的簽約高價值客戶群2)剔除測試號碼、公免號碼和員工號碼3)剔除分析周期末折算業(yè)務量已小于5元的客戶4)剔除分析周期末狀態(tài)為全停和預銷的客戶預測周期末處于預銷戶狀態(tài)5簽約中價值主動流失1)省公司界定的簽約中價值客戶群2)剔除測試號碼、公免號碼和員工號碼3)剔除分析周期末狀態(tài)為全停和預銷的客戶預測周期末處于預銷戶狀態(tài)

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業(yè)務定義挽留活動執(zhí)行及成效分析

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閉環(huán)業(yè)務流程設計流程設計工作內容客戶分群各客戶群的挽留優(yōu)惠方案各類型客戶溝通流程各類型客戶溝通口徑挽留活動必須提供的支持數(shù)據(jù)定義客戶挽留成功的條件單位渠道成本（估計）活動投資回報（估計）客戶挽留的成功因素離網(wǎng)模型的準確度適當?shù)耐炝舨呗酝〞车目蛻敉炝魷贤鞒炭陀^的評估考核體系客戶挽留工作流程的設計溝通口徑的設計客戶回應的收集離網(wǎng)客戶的分群客戶群的特征產(chǎn)品/優(yōu)惠的設計對應的挽留策略舉例：簽約中價值－客戶分群客戶群編號客戶小類客戶大類1非漫游型：50<本地話費<=100非漫游型：前三個月漫游話費/前三個月總話費<50%2非漫游型：100<本地話費<=2403非漫游型：240<本地話費<=4004非漫游型：400<本地話費<=6005非漫游型：本地話費>6006漫游型：ARPU/MOU>0.33并且MOU>1488漫游型:前三個月漫游話費/前三個月總話費>=50%7漫游型：其它類型舉例：簽約中價值

－挽留策略圖挽留活動提供的支持數(shù)據(jù)為方便挽留人員有針對性開展挽留工作，需要提供:客戶基本數(shù)據(jù)客戶消費行為數(shù)據(jù)推薦營銷方案數(shù)據(jù)另外該表數(shù)據(jù)需要導入BOSS系統(tǒng)做預警提示定義客戶挽留成功的條件

必要條件考核時該客戶沒有出現(xiàn)離網(wǎng)狀態(tài)可選條件在挽留活動期間辦理捆綁或套餐業(yè)務挽留活動下個月ARPU比前三個月的平均值有增長，挽留下個月ARPU大于50元挽留活動下個月日均通話時長比前三個月的平均值有所增加，挽留下個月ARPU大于50元挽留活動的開展

結合年中考核，四月份開始開展高?？蛻舻耐炝艋顒釉谖逶路萃瑫r開展高?？蛻?、中危客戶的挽留活動，策略為：整合高危、中危客戶名單，以高危策略為優(yōu)先整合高危、中危客戶挽留流程執(zhí)行時間安排：

2005-5-22完成高危、中危簽約客戶的挽留任務

2005-5-28完成高危、中危卡類客戶的挽留任務

2005-5-31根據(jù)挽留記錄信息進行效果評估分析

2005-6-30根據(jù)6月份客戶實際消費行為進行效果評估分析2005-6開始，每月持續(xù)提供高危、中?？蛻袅魇ьA警名單及輔助挽留信息區(qū)域呼叫中心1860系統(tǒng)挽留界面

模型的驗證性能模型名稱前5%用戶命中率(驗證集1：預測4月流失)前5%用戶LIFT值(驗證集1：預測4月流失)前5%用戶命中率(驗證集2：預測5月流失)前5%用戶LIFT值(驗證集2：預測5月流失)簽約中價值用戶主動流失6.38%3.126.81%4.24簽約高價值用戶主動流失6.45%8.805.96%8.77簽約中價值用戶被動流失16.15%4.5413.62%4.22簽約高價值用戶被動流失8.47%6.597.44%6.07卡類中端用戶被動流失40.04%3.4248.81%3.47接觸成功與接觸不成功的客戶ARPU值變化比較

5月佛山挽留活動投資匯報率分析

業(yè)務收入＝“接觸成功的客戶數(shù)”ד接觸成功客戶與接觸不成功客戶的帳單增長金額之差”ד消費水平持續(xù)月數(shù)（6個月）”

客戶名單來源接觸狀態(tài)客戶數(shù)業(yè)務收入(元)單位客戶挽留成本

(元)挽留成本

(元)利潤

(元)簽約高價值被動流失模型接觸成功34490,588.965.21,788.8088,800.16簽約高價值被動流失模型接觸不成功2820.000.5141.00-141.00簽約中價值被動流失模型接觸成功584103,227.843.52,044.00101,183.84簽約中價值被動流失模型接觸不成功2260.000.5113.00-113.00卡類中端被動流失模型接觸成功809281,823.2496.5878,133.22203,690.02卡類中端被動流失模型接觸不成功4370.000.5218.50-218.50總計393,201.52高價值客戶離網(wǎng)原因分析

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閉環(huán)業(yè)務流程設計改進工作營業(yè)廳主/被動、1860主/被動、大客戶經(jīng)理主動挽留流