現(xiàn)場型-四川眉山分公司-提高投訴處理及時率QC

彰顯速度與激情以最快的反應(yīng)速度以彼此間默契的配合提高投訴處理及時率雷霆出擊所向披靡雷霆QC小組之

“提高投訴處理及時率”課題匯報中國移動四川眉山分公司“雷霆”QC小組2009年7月目錄一、小組簡介二、課題選擇三、現(xiàn)狀調(diào)查四、目標(biāo)設(shè)定五、原因分析六、要因確定七、制定對策八、實(shí)施對策九、效果檢查十、鞏固措施十一、收獲與后期計(jì)劃一、小組簡介“雷霆”QC小組成立于2008年3月，小組成員5人，分別來自市場部和區(qū)縣,均有多年的客戶服務(wù)和投訴管理經(jīng)驗(yàn)。雷霆戰(zhàn)隊(duì)區(qū)縣區(qū)縣業(yè)務(wù)支撐中心10086投訴組市場部小組概況“雷霆”QC小組（口號：雷霆出擊，所向披靡）課題類型：服務(wù)型活動時間：2008年3月－11月小組概況小組名稱活動概況小組成員二、課題選擇——選題理由投訴處理及時率快速、及時處理投訴問題課題選定＞95%提高投訴處理及時率公司要求用戶期望現(xiàn)狀較差現(xiàn)狀93.9%急需解決！二、課題選擇——實(shí)際行動進(jìn)度課題選定后，小組按PDCA方式制定了08年3月-11月的行動計(jì)劃表，對階段性工作目標(biāo)、計(jì)劃、責(zé)任人等進(jìn)行了明確。三、現(xiàn)狀調(diào)查（一）現(xiàn)狀調(diào)查一：與全省投訴處理及時率平均值對比分析月份全省眉山20070698.4493.2920070796.4193.5820070896.594.9820070997.1893.8320071097.0896.3920071197.5492.8320071297.4893.6620080197.6493.1520080297.6193.42平均9793.9結(jié)論：以上圖表顯示07年6月－08年2月期間，眉山投訴處理及時率僅為93.9%，與全省97%的平均值相比差3.1個百分點(diǎn)；07年7-9月加強(qiáng)通報管理之后，10月指標(biāo)曾達(dá)到了96.39%，所以有達(dá)到省公司平均值的可能。

全省平均值97%眉山現(xiàn)狀93.9%相差3.1%三、現(xiàn)狀調(diào)查（二）現(xiàn)狀調(diào)查二：與投訴量相當(dāng)?shù)男值艿厥袑Ρ确治龅厥衅骄对V處理及時率自貢99.9資陽99.2廣安97.7廣元97.3眉山93.9平均值97.16結(jié)論：上圖顯示2007年6月－2008年2月期間有4/5的兄弟公司指標(biāo)完成情況都非常好，而眉山指標(biāo)排名末位，

指標(biāo)改進(jìn)刻不容緩?。。∪?、現(xiàn)狀調(diào)查（三）現(xiàn)狀調(diào)查三：及時率對投訴處理滿意度的影響結(jié)論：從餅分圖可以看出，在不滿意工單中，對投訴處理及時性不滿的客戶占47%，因此，提升投訴處理及時率非常重要。2007年6月至2008年2月不滿意投訴工單原因分析不滿意工單總量不滿意原因投訴處理及時性處理結(jié)果工作人員服務(wù)態(tài)度工作人員業(yè)務(wù)能狀調(diào)查四：經(jīng)過對2007年6月至2008年2月共389件超時工單進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)影響投訴處理及時率主要有兩個關(guān)鍵癥結(jié)。三、現(xiàn)狀調(diào)查（四）結(jié)論：經(jīng)過排列圖分析，影響眉山投訴處理及時率的因素主要有兩個：片區(qū)人員未按時處理、未收到提醒短信；這兩個關(guān)鍵癥結(jié)在影響投訴處理及時率的因素中總占比為82.3％。影響工單超時因素超時工單量(件)超時占比(%)累計(jì)占比(%)片區(qū)人員未按時處理18146.50%46.50%未收到提醒短信13933.80%82.30%無最終結(jié)果無法結(jié)案297.40%89.70%反復(fù)轉(zhuǎn)派或轉(zhuǎn)派錯誤174.40%94.10%機(jī)器故障153.80%97.9其他82.10%100%合計(jì)389100%100%現(xiàn)狀調(diào)查五：理論測算三、現(xiàn)狀調(diào)查（五）

由于小組成員均有從事多年的投訴和服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)，所以經(jīng)過小組成員認(rèn)真討論分析得出：能解決兩個關(guān)鍵癥結(jié)的80%即

1－（389-320×80%）/（389/6.1%）＝97.92%從現(xiàn)狀調(diào)查四看出：兩個關(guān)鍵癥結(jié)所占比例為82.3%，占超時工單量共320件

不及時率為：1-93.9%＝6.1%，不及時工單為389件四、目標(biāo)設(shè)定根據(jù)以上現(xiàn)狀調(diào)查我們得出，能解決關(guān)鍵癥結(jié)的80%，即可超過全省平均值。因此我們將投訴處理及時率目標(biāo)設(shè)定為全省平均值：97％。五、原因分析之“頭腦風(fēng)暴”為正確、快速的啟動指標(biāo)提升工作，小組成員通過“頭腦風(fēng)暴”方式，對影響“投訴處理及時率”的兩個主要癥結(jié)進(jìn)行分析。五、原因分析之“關(guān)聯(lián)圖”運(yùn)用“關(guān)聯(lián)圖”的方式將“頭腦風(fēng)暴法”分析出的原因進(jìn)行列舉、深入分析，最終找出6個末端因素。6個末端因素展示：末端因素一：對員工考核不到位末端因素二：業(yè)務(wù)培訓(xùn)不足末端因素三：無職責(zé)分工標(biāo)準(zhǔn)末端因素四：工單到達(dá)提醒方法單一末端因素五：未按規(guī)定流程轉(zhuǎn)派工單末端因素六：特殊情況(片區(qū)無人處理/或無最終結(jié)案等)全市無規(guī)范要求五、原因分析之“末端因素”要因確認(rèn)分析表１末端因素確認(rèn)以后，小組對6個影響投訴處理及時率的末端原因進(jìn)行了逐一確認(rèn)。六、要因確認(rèn)序號末端因素確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法標(biāo)準(zhǔn)地點(diǎn)負(fù)責(zé)人完成日期1對員工考核不到位

考核制度調(diào)查分析ISO文件<投訴處理一體化>明確了提出了對投訴處理部門和人員考核標(biāo)準(zhǔn)各個投訴處理部門吳婧、徐陽、羅建英2008.4.12業(yè)務(wù)培訓(xùn)不足培訓(xùn)計(jì)劃調(diào)查分析ISO文件<員工培訓(xùn)工作規(guī)范>,明確了員工上崗培訓(xùn)的工作要求,員工培訓(xùn)要達(dá)到100%,培訓(xùn)合格率要達(dá)到95%各個投訴處理部門閆家宇、徐陽、羅建英2008.4.13無職責(zé)分工標(biāo)準(zhǔn)投訴的職責(zé)分工、流程文件調(diào)查分析ISO文件<投訴處理一體化>明確了投訴處理部門的職責(zé)分工工作現(xiàn)場小組全體成員2008.4.1要因確認(rèn)分析表２六、要因確認(rèn)確認(rèn)內(nèi)容：考核制度責(zé)任人：吳婧、徐陽、羅建英確認(rèn)方法：調(diào)查分析確認(rèn)時間：2008年3月28日確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：ISO文件<投訴處理一體化>明確了提出了投訴處理部門和人員考核標(biāo)準(zhǔn)末端因素一：對員工考核不到位要因確認(rèn)過程結(jié)論：1、市公司對區(qū)縣有明確的考核制度并按月進(jìn)行考核；2、全市28個投訴處理部門中，有23個部門未將投訴處理工作與員工考核掛鉤，不符合規(guī)范要求。

員工日常學(xué)習(xí)、每周集中培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識以及每月業(yè)務(wù)考核記錄末端因素二：業(yè)務(wù)培訓(xùn)不足要因確認(rèn)過程確認(rèn)內(nèi)容：培訓(xùn)計(jì)劃責(zé)任人：閆家宇、徐陽、羅建英確認(rèn)方法：調(diào)查分析確認(rèn)時間：2008年3月28日確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：ISO文件<員工培訓(xùn)工作規(guī)范>，明確了員工上崗培訓(xùn)的工作要求，員工培訓(xùn)要達(dá)到100%，培訓(xùn)合格率要達(dá)到95%結(jié)論：分公司各部門均定期開展了相關(guān)專業(yè)知識的系統(tǒng)培訓(xùn)和考核，且培訓(xùn)員工達(dá)標(biāo)率在95%以上，符合規(guī)范要求。確認(rèn)內(nèi)容：投訴的職責(zé)分工或流程文件責(zé)任人：小組全體成員確認(rèn)方法：調(diào)查分析確認(rèn)時間：2008年3月29日確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：ISO文件<投訴處理一體化>明確了投訴處理部門的職責(zé)分工要因確認(rèn)過程末端因素三：無職責(zé)分工標(biāo)準(zhǔn)結(jié)論：

ISO9000文件對各類投訴流程有明確要求，各部門均按文件執(zhí)行，符合規(guī)范要求。確認(rèn)內(nèi)容：工單到達(dá)提醒方法單一責(zé)任人：小組全體成員確認(rèn)方法：現(xiàn)場查看確認(rèn)時間：2008年3月30日確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：工單到達(dá)提醒方法要因確認(rèn)過程末端因素四：工單提醒方法單一結(jié)論：全市28個投訴處理部門中有27個部門只有短信提醒，在網(wǎng)絡(luò)不暢情況下無法正常接收，則不能及時有效的處理投訴工單，不符合規(guī)范要求。確認(rèn)內(nèi)容：各部門轉(zhuǎn)派按規(guī)定流程轉(zhuǎn)派責(zé)任人：閆家宇確認(rèn)方法：調(diào)查分析確認(rèn)時間：2008年3月31日確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：ISO文件<投訴處理一體化>明確了提出了電子工單單向流轉(zhuǎn)要求要因確認(rèn)過程末端因素五：未按規(guī)定流程轉(zhuǎn)派工單結(jié)論：未按省公司ISO9000文件實(shí)施電子工單單向流轉(zhuǎn)，存在多部門轉(zhuǎn)派，轉(zhuǎn)派流程混亂等情況，不符合規(guī)范。確認(rèn)內(nèi)容：針對特殊情況按規(guī)定流程操作責(zé)任人：小組全體成員確認(rèn)方法：調(diào)查分析確認(rèn)時間：2008年3月31日確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：ISO文件有明確的標(biāo)準(zhǔn)化文件部門特殊不能及時處理問題是否規(guī)范流程市公司無東坡區(qū)無仁壽無彭山無丹棱無青神無洪雅無要因確認(rèn)過程末端因素六：特殊情況全市無規(guī)范要求（片區(qū)無人處理/或無最終結(jié)案等)結(jié)論：全市無統(tǒng)一規(guī)范文件，一線人員遇到特殊情況時會因無法規(guī)范處理而造成工單超時，不符合規(guī)范要求。經(jīng)過小組成員調(diào)查分析，最終確定影響“投訴處理及時率”的主要原因有以下四個：要因確認(rèn)結(jié)果特殊情況(片區(qū)無人處理/或無最終結(jié)案等)全市無規(guī)范要求對員工考核不到位主要原因

未按規(guī)定流程轉(zhuǎn)派工單工單到達(dá)提醒方法單一小組成員運(yùn)用“頭腦風(fēng)暴法”，并按照”5W1H”原則制定對策表如下：七、制定對策序號要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施地點(diǎn)責(zé)任人完成時間1對員工考核不到位完善員工考核制度將超時工單納入到全市28個部門和員工的月績考核1、各投處理部門完善員工考核標(biāo)準(zhǔn)，對超出部門及人員進(jìn)行考核。2、完善考核文件工作場地吳婧、徐陽、羅建英、閆家宇2008年4月3日2工單到達(dá)提醒方法單一在短信提醒基礎(chǔ)上增加電話提醒所有部門在轉(zhuǎn)派前均實(shí)行短信和電話提醒1、各個投訴處理部門在轉(zhuǎn)派工單時，必須先與被轉(zhuǎn)（或被回復(fù)）部門電話聯(lián)系后再進(jìn)行轉(zhuǎn)派或回復(fù)工作場地徐陽、羅建英、何俊賢、閆家宇2008年4月4日2、10086每日早9：30和下午4：30對轉(zhuǎn)派出去未處理的工單進(jìn)行電話催促并通報閆家宇2008年4月4日七、制定對策序號要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施地點(diǎn)責(zé)任人完成時間3未按規(guī)定流程轉(zhuǎn)派工單實(shí)行電子工單單向流轉(zhuǎn)在4月5日前完成將轉(zhuǎn)派權(quán)限歸口在10086統(tǒng)一轉(zhuǎn)派1、關(guān)閉除10086以外投訴處理部門的轉(zhuǎn)派權(quán)限，使其他部門只能點(diǎn)擊“工單回復(fù)”，其他部門需要轉(zhuǎn)派的，先轉(zhuǎn)到10086，由10086統(tǒng)一轉(zhuǎn)派。工作場地閆家宇2008年4月5日4特殊情況(片區(qū)無人處理/或無最終結(jié)案等)全市無規(guī)范要求制定統(tǒng)一歸檔規(guī)范和工作替補(bǔ)規(guī)范特殊情況超時工單量控制在5件以內(nèi)/月。1、投訴實(shí)行人員和部門AB角制度，各部門自行設(shè)定投處理AB角人員。同時,部門間設(shè)置AB角角色，如片區(qū)人員無時間處理時，直接與10086聯(lián)系，轉(zhuǎn)到營業(yè)廳，由營業(yè)廳代為處理。工作場地小組全體成員2008年4月6-9日2、制定無最終處理結(jié)果歸檔規(guī)范流程。部門對人員考核標(biāo)準(zhǔn)分公司對部門考核標(biāo)準(zhǔn)市公司對區(qū)縣考核標(biāo)準(zhǔn)八、對策實(shí)施一對策一：完善員工考核制度主要實(shí)施工作：

2008年4月1日前完成了市公司對區(qū)縣、區(qū)縣對部門、部門對員工的三級考核體系，超時工單100%納入到各部門及員工的月度績效考核。日期實(shí)施前（2007年6月-2008年2月）目標(biāo)值實(shí)施后（2008年4月-2008年8月）全市將超時工單納入員工考核部門（個）52828小組成員在層層制定考核標(biāo)準(zhǔn)后，對全市28個投訴處理部門考核標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況進(jìn)行了調(diào)查分析，具體如下：對策一之效果檢查

結(jié)論

4月完善考核標(biāo)準(zhǔn)后，全市28個部門已全部將工單超時納入對員工的考核，目標(biāo)達(dá)成。對策二：在短信提醒基礎(chǔ)上增加電話提醒主要實(shí)施工作：

1、從2008年4月1日開始，各投訴處理部門在轉(zhuǎn)派/回復(fù)工單前均開始實(shí)施電話提醒；

2、10086在次日通過電話跟蹤處理進(jìn)度的方式指導(dǎo)區(qū)縣快速處理投訴。措施二：轉(zhuǎn)派前電話提醒措施三：10086每日早晚電話催促

八、對策實(shí)施（二）措施一：公司下發(fā)文件要求對策二之效果檢查日期實(shí)施前（2007年6月-2008年2月）目標(biāo)值實(shí)施后（2008年4月-2008年7月）全市實(shí)施電話和短信提醒部門（個）12828

結(jié)論目前全市28個投訴處理部門已100%實(shí)行轉(zhuǎn)派前電話和短信提醒方式，目標(biāo)達(dá)成。小組成員對目前工單提醒情況在全市進(jìn)行了調(diào)查分析，具體如下：對策三：實(shí)施電子工單單向流轉(zhuǎn)主要實(shí)施工作：

2008年4月3日，關(guān)閉了除10086以外其他部門相互轉(zhuǎn)派權(quán)限，實(shí)行電子工單單向流轉(zhuǎn)。八、對策實(shí)施（三）日期實(shí)施前（2007年6月-2008年2月）目標(biāo)值實(shí)施后（2008年4月-2008年7月）有轉(zhuǎn)派權(quán)限部門2811對策三之效果檢查

結(jié)論通過實(shí)施電子工單單向流轉(zhuǎn)，全市只有10086一個部門有轉(zhuǎn)派工單權(quán)限，達(dá)到預(yù)設(shè)目標(biāo)。對策四：制定統(tǒng)一歸檔規(guī)范和工作替補(bǔ)規(guī)范主要實(shí)施工作：

2008年3月底完成了《統(tǒng)一歸檔規(guī)范和工作替補(bǔ)規(guī)范》擬定工作，并于4月1日起開始實(shí)施此規(guī)范。八、對策實(shí)施（四）日期實(shí)施前（2007年6月-2008年2月）目標(biāo)值實(shí)施后（2008年4月-2008年7月）特殊情況超時工單量（片區(qū)無人處理/無最終結(jié)案工單）27件/月5件/月3件/月對策四之效果檢查

結(jié)論通過實(shí)施歸檔規(guī)范和工作AB角規(guī)范，特殊情況超時工單量已明顯下降,達(dá)到設(shè)定目標(biāo)。九、效果檢查－關(guān)鍵癥結(jié)改進(jìn)情況各項(xiàng)改進(jìn)工作實(shí)施過后，小組成員提取了2008年8月至11月的超時工單，與活動前的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行了對比分析：關(guān)鍵癥結(jié)改進(jìn)情況檢查九、效果檢查－關(guān)鍵癥結(jié)改進(jìn)情況

結(jié)論影響投訴處理及時率的“兩個關(guān)鍵癥結(jié)超時工單量”由最初的月平均36件減少到目前的月平均2件。有效控制目標(biāo)值檢查結(jié)論兩個關(guān)鍵癥結(jié)得到有效控制后，投訴處理及時率很快提升，指標(biāo)從最初的93.9％提高到目前的97.6％，超過全省平均水平。九、效果檢查－－投訴處理及時率提升情況Qc活動時間段QC活動前（2007年6月—2008年2月）目標(biāo)值QC活動后（2008年4月—2008年11月）投訴處理及時率平均值93.90%97%97.60%目標(biāo)達(dá)成2008年4月至2008年11月不滿意投訴工單原因分析九、效果檢查－及時率對滿意率的影響不滿意工單總量不滿意原因處理結(jié)果工作人員服務(wù)態(tài)度工作人員業(yè)務(wù)能力投訴處理及時性8333211910結(jié)論從餅分圖可以看出，經(jīng)過整改后，投訴處理及時性在客戶不滿原因中的占比由47％下降到12％，已不再是造成客戶不滿的主要原因。投訴處理滿意度提升檢查

結(jié)論通過對QC活動各階段的客戶投訴處理滿意度測評情況進(jìn)行分析，投訴處理及時率滿意度由最初的60.5％提升到現(xiàn)階段的90.6％。實(shí)現(xiàn)：改進(jìn)目標(biāo)提高：社會效益九、效果檢查－－投訴處理滿意度QC活動時間段活動前活動后2007年06月→2008年02月2008年04月

→2008年11月滿意度測評得分60.50%90.60%標(biāo)準(zhǔn)化十、鞏固措施序號措施制度責(zé)任人完成時間1各投處理部門完善員工考核標(biāo)準(zhǔn)，對超出部門及人員進(jìn)行100%考核?！睹忌轿C(jī)信息管理規(guī)范》吳婧2008年11月5日2各個投訴處理部門在轉(zhuǎn)派工單時，必須先與被轉(zhuǎn)（或被回復(fù)）部門電話聯(lián)系后再進(jìn)行轉(zhuǎn)派或回復(fù)310086每日早9：30和下午4：30對轉(zhuǎn)派出去未處理的工單進(jìn)行電話催促并通報4制定統(tǒng)一歸檔規(guī)范和工作替補(bǔ)規(guī)范為鞏固活動成果，小組成員將活動中行之有效的對策上報給公司申請制度化，經(jīng)審批后形成了《眉山危機(jī)信息管理規(guī)