國(guó)際金鑰匙組織

中國(guó)飯店金鑰匙組織LesClefsd'Or

金鑰匙的服務(wù)金鑰匙介紹金鑰匙的服務(wù)酒店的服務(wù)金鑰匙介紹什么是金鑰匙?飯店金鑰匙的歷史演變中國(guó)金鑰匙的發(fā)展國(guó)際金鑰匙組織榮譽(yù)主席賈可米羅瑞士金鑰匙組織主席斐迪南.吉列國(guó)際金鑰匙組織亞洲區(qū)主席Christian

Sussmann

富有智慧富有經(jīng)驗(yàn)富有信息同情心幽默感助人的精神什么是金鑰匙?

LesClefsd'Or來(lái)自法語(yǔ)，指酒店金鑰匙成員們組成的國(guó)際專業(yè)組織。歐洲人在70年前、美洲人在40年前就已經(jīng)認(rèn)識(shí)到Concierge。20年前，亞洲的新加坡人和香港人迅速地在亞洲的酒店中推廣這種個(gè)性化的品牌服務(wù)。

金鑰匙的服務(wù)內(nèi)容涉及面很廣：提供市內(nèi)最新的流行信息、為客人代購(gòu)希望觀賞的節(jié)目的入場(chǎng)券、向客人推薦旅游觀光等——滿足客人的各種個(gè)性化需求?，F(xiàn)在國(guó)際飯店金鑰匙組織已擁有超過(guò)4500名來(lái)自37個(gè)國(guó)家的金鑰匙成員。中國(guó)的會(huì)員數(shù)量已將近1000名。

飯店金鑰匙的歷史演變1929年，在法國(guó)巴黎GrandHotel酒店建立了金鑰匙協(xié)會(huì)。1952年，在法國(guó)東南部的嘎納創(chuàng)辦了歐洲金鑰匙組織。1970年，成立國(guó)際金鑰匙組織。

中國(guó)金鑰匙組織發(fā)展史

1990年4月，第一次參加金鑰匙國(guó)際會(huì)議。1992年底，第一位中國(guó)的金鑰匙誕生。1995年11月在廣州白天鵝賓館召開(kāi)了第一屆中國(guó)飯店金鑰匙研討會(huì)，標(biāo)志著中國(guó)飯店金鑰匙的誕生。1997年1月，中國(guó)飯店金鑰匙組織成為國(guó)際金鑰匙組織第31個(gè)成員國(guó)。同年11月在南京金陵飯店召開(kāi)了第三屆研討會(huì)。

金鑰匙的服務(wù)飯店金鑰匙的服務(wù)哲學(xué)，是在不違反法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務(wù)。酒店金鑰匙的一條龍服務(wù)是圍繞著賓客的需要而開(kāi)展的。酒店的服務(wù)“關(guān)鍵時(shí)刻”讓顧客更滿意關(guān)鍵時(shí)刻的涵義

MomentsofTruth

飯店員工以及飯店資源和顧客之間發(fā)生接觸的時(shí)刻就是飯店服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵時(shí)刻?？柹J(rèn)為：MOT放大之，就是指客戶與企業(yè)的各種資源發(fā)生接觸的那一刻。這個(gè)時(shí)刻決定了企業(yè)未來(lái)的成敗。關(guān)鍵時(shí)刻的重要性

MOT決定了顧客頭腦中對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的評(píng)價(jià)。管理好這些關(guān)鍵時(shí)刻，必定會(huì)為飯店帶來(lái)良好的口碑，創(chuàng)造出更大的效益。管理大師德魯克曾言：“對(duì)企業(yè)而言，創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要”。關(guān)鍵時(shí)刻管理營(yíng)造服務(wù)接觸點(diǎn)，創(chuàng)造更多的關(guān)鍵時(shí)刻要把每個(gè)接觸都看作是一次服務(wù)機(jī)會(huì)，為客人創(chuàng)造良好的服務(wù)體驗(yàn)，使客人有物超所值的感覺(jué)。態(tài)度與效率并重，創(chuàng)造優(yōu)秀的關(guān)鍵時(shí)刻態(tài)度中最重要的是“關(guān)心”，在對(duì)客服務(wù)的接觸過(guò)程中，應(yīng)時(shí)刻注意顧客的需求與不便，并及時(shí)予以幫助。提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)造超值的關(guān)鍵時(shí)刻顧客最需要的是酒店提供體貼入微富有人情味的個(gè)性化服務(wù)。也許僅僅是這一點(diǎn)體貼，就會(huì)為飯店培養(yǎng)一批忠誠(chéng)客戶。實(shí)行走動(dòng)管理，監(jiān)控處理失控的關(guān)鍵時(shí)刻實(shí)行走動(dòng)管理，能及時(shí)地處理投訴或安撫客人，能在投訴出現(xiàn)后不再讓客人出現(xiàn)一個(gè)等候的時(shí)間差，從而