構(gòu)建10086在線支付能力,打造統(tǒng)一語音支付門戶

構(gòu)建10086在線支付能力

打造統(tǒng)一語音支付門戶上報(bào)公司：中國移動(dòng)江蘇公司上報(bào)日期：2012年12月項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施創(chuàng)造交易促成交易服務(wù)交易信用中介模式支付網(wǎng)關(guān)模式便捷支付工具模式市場(chǎng)需求交易規(guī)模創(chuàng)造交易是支付的方向便捷支付是支付產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向，已在互聯(lián)網(wǎng)上廣泛應(yīng)用，而目前沒有適合通信運(yùn)營商的電話支付模式，亟需建立，進(jìn)一步推進(jìn)熱線營銷轉(zhuǎn)型。背景1：運(yùn)營商亟需建立熱線便捷支付模式支付成功率產(chǎn)品特點(diǎn)端到端支付成功率用戶體驗(yàn)（五星）傳統(tǒng)網(wǎng)銀用戶量大，認(rèn)可度高門檻高，限制多環(huán)節(jié)中容易流失中★★★支付寶快捷支付在線簽約，無需開通網(wǎng)銀支付過程快捷，只需支付密碼風(fēng)險(xiǎn)可控高★★★★☆銀聯(lián)電話支付下單時(shí)需輸入持卡人身份證號(hào)支付時(shí)需輸入銀行卡號(hào)和密碼低★★☆背景2：10086具備成為語音支付門戶的基礎(chǔ)渠道規(guī)模大：10086熱線用戶規(guī)模是其他電子渠道的總和；支付能力的缺失，制約10086熱線的營銷轉(zhuǎn)型，龐大的觸點(diǎn)價(jià)值如何體現(xiàn)出來？

有效突破點(diǎn)：10086熱線為客戶最可信賴的服務(wù)渠道，通過在線支付的開發(fā)，打造統(tǒng)一語音支付門戶，實(shí)現(xiàn)充值、營銷案辦理、終端銷售等應(yīng)用，還可以擴(kuò)展至其他金融支付應(yīng)用。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尚不具備熱線在線支付能力運(yùn)營商發(fā)展特點(diǎn)特點(diǎn)：業(yè)務(wù)范圍涵蓋線上/線下、遠(yuǎn)程/近場(chǎng)等領(lǐng)域，以線上支付和手機(jī)刷卡支付為主。特點(diǎn)：利用聯(lián)通3G和終端優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)發(fā)展移動(dòng)遠(yuǎn)程支付和移動(dòng)近場(chǎng)支付業(yè)務(wù)。中國電信中國聯(lián)通熱線的觸點(diǎn)價(jià)值有待進(jìn)一步挖掘渠道月用戶數(shù)（萬）在線支付功能及體驗(yàn)網(wǎng)廳811最豐富，全面支持充值、營銷案、終端、號(hào)卡、寬帶續(xù)費(fèi)掌廳464接入銀行較少，使用門檻高短廳1338通過手機(jī)支付通道實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)10086熱線2577不支持在線支付項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施成果主要框架本成果研究的核心在于以10086熱線聚合多家支付機(jī)構(gòu)的能力，優(yōu)化用戶在線支付體驗(yàn)，打造以便捷支付為主要特征的統(tǒng)一語音支付門戶。語音支付門戶整體框架實(shí)施過程系統(tǒng)基礎(chǔ)工具(硬)設(shè)計(jì)（軟）客服精確營銷系統(tǒng)來話助手應(yīng)用場(chǎng)景服務(wù)藍(lán)圖熱線營銷CRM系統(tǒng)銀聯(lián)系統(tǒng)IVR訂單系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程CSP系統(tǒng)訂單系統(tǒng)商城代客下單系統(tǒng)終端網(wǎng)上銷售平臺(tái)成果1：打造多入口、多場(chǎng)景10086語音支付能力個(gè)人/集團(tuán)客戶充值繳費(fèi)充值繳費(fèi)個(gè)人客戶參加營銷活動(dòng)話費(fèi)通話時(shí)長(zhǎng)積分…商城幣二維碼個(gè)人/集團(tuán)客戶購買終端手機(jī)MIFI…上網(wǎng)卡個(gè)人客戶寬帶續(xù)費(fèi)包年類寬帶續(xù)費(fèi)營銷案10086熱線電話經(jīng)理客戶經(jīng)理12580包月類代繳水電費(fèi)內(nèi)部支付配件外部支付代繳燃?xì)赓M(fèi)代繳有線電視費(fèi)商戶聯(lián)盟電影票演出票汽車票團(tuán)購10086語音支付門戶轉(zhuǎn)賬付款信用卡還款…成果2：創(chuàng)建短步長(zhǎng)、便捷化語音支付業(yè)務(wù)流程話費(fèi)充值辦理營銷案購買終端寬帶續(xù)費(fèi)流程設(shè)計(jì)客戶撥打10086熱線，進(jìn)入話費(fèi)充值流程，首次使用需綁定手機(jī)號(hào)碼和銀聯(lián)卡卡號(hào)，然后選擇或輸入充值金額，最后輸入銀聯(lián)卡密碼，完成充值；按0號(hào)鍵進(jìn)人工辦理營銷案、購買終端或?qū)拵Юm(xù)費(fèi)，生成訂單后，在線轉(zhuǎn)接至IVR支付系統(tǒng)。撥打10086按6-1-1選擇充值選擇或輸入金額輸入銀聯(lián)卡密碼充值成功首次使用，輸入銀聯(lián)卡卡號(hào)和密碼進(jìn)行捆綁生成訂單在線轉(zhuǎn)接按0進(jìn)人工充值繳費(fèi)終端、營銷案、寬帶等電話支付流程流程設(shè)計(jì)合理，方便客戶查找和使用流程關(guān)鍵點(diǎn)：10086主流程部署充值節(jié)點(diǎn)、綁定支付、一通來話支付、體驗(yàn)一致成果3：建立完善、友好的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)

10086語音支付系統(tǒng)主要包括支付通道和訂單系統(tǒng)兩個(gè)主要功能模塊。訂單系統(tǒng)與銀聯(lián)合作，建立熱線支付通道：支付安全：綁定支付，銀聯(lián)卡卡號(hào)與密碼分離；敏感信息加密。支持銀行多：支持20家銀行支付。交易費(fèi)率低：與銀聯(lián)結(jié)算費(fèi)率僅為0.5%。支付通道訂單錄入界面轉(zhuǎn)接支付界面訂單查詢與管理界面實(shí)現(xiàn)支付訂單的流轉(zhuǎn)，保證CRM、銀聯(lián)和相關(guān)各系統(tǒng)之間的信息傳遞，用于話務(wù)代表、客戶的支付信息查詢和反饋。成果4：以客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖客戶行為支撐系統(tǒng)有形展示互動(dòng)線可視線內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線后臺(tái)支撐后臺(tái)前臺(tái)時(shí)間線前臺(tái)服務(wù)撥打10086并進(jìn)入人工告知需求收到短信收到短信業(yè)務(wù)咨詢、查詢或辦理判斷是否目標(biāo)客戶推薦營銷活動(dòng)/手機(jī)/寬帶續(xù)費(fèi)等確認(rèn)辦理、提醒注意事項(xiàng)CSP系統(tǒng)BOSS系統(tǒng)IVR系統(tǒng)CSP系統(tǒng)很高興為您服務(wù)您需要XX服務(wù)？待會(huì)轉(zhuǎn)接語音進(jìn)行銀聯(lián)卡支付，請(qǐng)根據(jù)語音提示操作您成功訂購XX誠邀您為XX客服代表評(píng)分…W驗(yàn)證服務(wù)密碼、首次銀聯(lián)卡捆綁、輸入銀聯(lián)卡密碼支付生成訂單在線轉(zhuǎn)接支付確認(rèn)需求WCSP系統(tǒng)/CRM點(diǎn)擊服務(wù)請(qǐng)求發(fā)送受理成功信息發(fā)送評(píng)價(jià)信息CSP系統(tǒng)/精確營銷IVR系統(tǒng)/96669引入服務(wù)藍(lán)圖工具，在需要人工介入的營銷案、寬帶續(xù)費(fèi)等應(yīng)用場(chǎng)景中，設(shè)計(jì)優(yōu)化關(guān)鍵接觸點(diǎn)和流程，并通過來話助手固化話務(wù)代表操作，提升客戶滿意度和營銷成功率。成果5：實(shí)施10086語音支付的全面應(yīng)用營銷設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)及“來話助手”固化申請(qǐng)熱線專屬營銷活動(dòng)配置熱線精確營銷配置熱線服務(wù)請(qǐng)求1245設(shè)計(jì)熱線營銷話術(shù)3項(xiàng)目應(yīng)用熱線應(yīng)用話費(fèi)充值、營銷案辦理、終端銷售：全省各地市開展。熱線勞動(dòng)競(jìng)賽策劃并組織“營銷案達(dá)人賽”等活動(dòng)。熱線員工激勵(lì)納入話務(wù)代表營銷積分激勵(lì)體系，常態(tài)化激勵(lì)。地市應(yīng)用蘇州、南京等開展外呼營銷應(yīng)用。蘇州《電話經(jīng)理的新利器》新聞宣傳推廣新媒體傳播10086充值官方微信傳播四格漫畫微博傳播傳統(tǒng)媒體傳播報(bào)紙、廣播投放IVR節(jié)點(diǎn)、短信宣傳項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施創(chuàng)新點(diǎn)1：模式創(chuàng)新，聚合需求一點(diǎn)接入

10086熱線龐大的用戶規(guī)模，良好的口碑，再輔以便捷的支付功能，使其成為能“促成交易”的支付門戶?？蛻?0086熱線營業(yè)廳12580熱線話費(fèi)充值熱線電話銀行辦理營銷案、購買終端辦理業(yè)務(wù)購買演出票等充值、繳費(fèi)充值、繳費(fèi)10086熱線客戶分散入口10086語音門戶應(yīng)用內(nèi)容客戶一點(diǎn)接入支付項(xiàng)目前項(xiàng)目后省內(nèi)熱線渠道用戶規(guī)模（月）100862500萬9558870萬省內(nèi)充值渠道銷量（億/月）充值卡銷售3.2空中充值5.78各入口現(xiàn)狀創(chuàng)新點(diǎn)2：系統(tǒng)創(chuàng)新，便捷支付提升體驗(yàn)深入研究和優(yōu)化電話支付流程，形成無需開通網(wǎng)銀、10086聚合、一次綁定使用和直接安全支付四大優(yōu)勢(shì)。系統(tǒng)創(chuàng)新與銀聯(lián)合作，建立語音支付通道，支持銀聯(lián)卡直接支付，無需開通網(wǎng)銀功能。在10086主流程，將6號(hào)鍵設(shè)為充值繳費(fèi)節(jié)點(diǎn)，支持銀聯(lián)卡、全國充值卡和手機(jī)支付三種方式充值繳費(fèi)。第一次使用需綁定銀聯(lián)卡卡號(hào)與手機(jī)號(hào)碼，后續(xù)使用直接支付。多種應(yīng)用場(chǎng)景復(fù)用同一支付通道。自建語音支付平臺(tái)，采用接口方式對(duì)接銀聯(lián)。通過賬號(hào)與密碼分離、敏感交易信息加密和完善異常處理機(jī)制，保障客戶資金安全。項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)無需開通網(wǎng)銀功能10086聚合：部署充值節(jié)點(diǎn)，無需撥打或轉(zhuǎn)接其他熱線一次綁定，可用于任何應(yīng)用場(chǎng)景下的支付132訂單支付方式，直接安全支付，無需掛機(jī)后回?fù)?經(jīng)專業(yè)公司測(cè)評(píng)，支付體驗(yàn)達(dá)到：★★★★創(chuàng)新點(diǎn)3：流程創(chuàng)新，服務(wù)營銷有機(jī)融合1、識(shí)別目標(biāo)客戶藍(lán)圖固化營銷引導(dǎo)2、引導(dǎo)營銷流程3、系統(tǒng)辦理服務(wù)營銷流程引導(dǎo)智能搜索關(guān)聯(lián)營銷精確營銷快捷導(dǎo)航客戶話務(wù)代表撥打10086來話助手（SOP）需求識(shí)別需求識(shí)別SOP是StandardOperationProcedure,即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

創(chuàng)建“三步法”營銷流程：一是應(yīng)用客服精確營銷系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶精確提醒；二是配置“來話助手”工具，固化營銷藍(lán)圖，引導(dǎo)話務(wù)代表使用；三是熱線支付系統(tǒng)下單，并完成支付。成功辦理直接價(jià)值：熱線營銷價(jià)值有效釋放熱線終端銷售7-12月熱線終端銷售8.67萬臺(tái)，月均1.45萬臺(tái)，在線支付占比逐步提升，11、12月超過14%。熱線IVR話費(fèi)充值7-12月熱線IVR話費(fèi)充值量達(dá)到7010萬。8月全省部署后快速增長(zhǎng)，12月預(yù)計(jì)達(dá)到2467萬。以目前平均增速計(jì)算，2013年8月份充值金額可達(dá)2億，發(fā)展速度是網(wǎng)廳的3倍。間接價(jià)值：客戶感知體驗(yàn)不斷提高熱線滿意度穩(wěn)步提升熱線人工營銷案推薦成功率顯著增長(zhǎng)，11月達(dá)到38.0%。熱線IVR銀聯(lián)卡每月成功綁定客戶數(shù)持續(xù)增長(zhǎng)，12月預(yù)計(jì)達(dá)12.5萬戶。新版IVR用戶體驗(yàn)（來源:集團(tuán)公司委托第三方公司測(cè)評(píng)）項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目總結(jié)本項(xiàng)目著力將10086打造為跨渠道的統(tǒng)一語音支付門戶，以熱線支付能力支撐呼叫中心轉(zhuǎn)型，以資源聚合能力助力規(guī)模優(yōu)勢(shì)發(fā)揮。

通過無需開通網(wǎng)銀、10086聚合、一次綁定使用和直接安全支付四大優(yōu)勢(shì)，在集團(tuán)內(nèi)首次實(shí)現(xiàn)基于10086的一通電話便捷支付，構(gòu)建了技術(shù)支撐平臺(tái)，固化了員工技能，“硬軟兼施”推動(dòng)各種應(yīng)用。為2013年10086新版IVR流程上線、總對(duì)總繳費(fèi)提供實(shí)施借鑒。通過大力