超越客戶期望的服務(wù)藝術(shù)

客戶服務(wù)管理者培訓(xùn)課程

超越客戶期望的服務(wù)藝術(shù)

單元一、理解客戶才能理解客戶服務(wù)單元二、服務(wù)是追求客戶滿意的過程單元三、如何創(chuàng)建企業(yè)客戶服務(wù)品牌單元四、用服務(wù)流程保障客戶滿意度單元五、用主動(dòng)服務(wù)提升客戶忠誠度單元六、用服務(wù)技巧贏得客戶的滿意單元七、用溝通技巧解決客戶的投訴單元八、如何進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量管理單元九、調(diào)整員工心態(tài)面對(duì)服務(wù)壓力單元十、服務(wù)文化打造頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)

目錄引言：在從事客戶服務(wù)之前，我們首先要搞清楚幾個(gè)關(guān)鍵性的問題：什么是服務(wù)？它和客戶服務(wù)有區(qū)別嗎？服務(wù)是產(chǎn)品嗎？我們在提供什么服務(wù)？服務(wù)是有價(jià)值嗎？那么接受我們的服務(wù)應(yīng)該付錢嗎？“服務(wù)營銷”是把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品營銷出去的系列行為？還把服務(wù)當(dāng)作一種有效的營銷手段，把產(chǎn)品或服務(wù)營銷出去？只有清楚的理解客戶服務(wù)工作的性質(zhì)，我們才能夠真正把客戶服務(wù)工作做好。單元一、理解客戶才能理解客戶服務(wù)一、客戶服務(wù)管理思考的幾個(gè)問題二、服務(wù)與客戶服務(wù)的差異性分析三、服務(wù)不僅僅是滿足客戶的需求四、客戶服務(wù)需要關(guān)注客戶的感知一、客戶服務(wù)管理思考的幾個(gè)問題知識(shí)要點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)1.什么是服務(wù)？它和客戶服務(wù)有區(qū)別嗎？①服務(wù)是產(chǎn)品嗎？②我們在提供什么服務(wù)？我們的服務(wù)有價(jià)值嗎？接受我們的服務(wù)應(yīng)該付錢嗎？什么是客戶服務(wù)？①客戶服務(wù)是收費(fèi)的嗎？②客戶服務(wù)是產(chǎn)品嗎？3.服務(wù)與營銷的關(guān)系應(yīng)該是什么？①“服務(wù)營銷”是把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品營銷出去的系列行為？②服務(wù)當(dāng)作一種有效的營銷手段，把產(chǎn)品或服務(wù)營銷出去？二、服務(wù)與客戶服務(wù)的差異性分析知識(shí)要點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)1.服務(wù)是一種無形產(chǎn)品①任何企業(yè)的模式都是用產(chǎn)品滿足客戶的需求，從而創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。②制造業(yè)生產(chǎn)的是有形產(chǎn)品，產(chǎn)品是有形的商品服務(wù)業(yè)提供的是無形產(chǎn)品，而服務(wù)在被購買之前是看不見，嘗不到，摸不著，聽不見或聞不出的。服務(wù)作為產(chǎn)品是有償?shù)蘑賹?duì)于服務(wù)業(yè)，服務(wù)本身是一種商品，是有價(jià)格的。②由于服務(wù)是有價(jià)格的商品，因此就會(huì)有競爭。3.客戶服務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品的支撐手段客戶服務(wù)是是一個(gè)公司為其核心產(chǎn)品或者服務(wù)提供的日常的、正在進(jìn)行的支持，對(duì)于客戶的購買與持續(xù)使用及形成品牌的一致性至關(guān)重要的。它包括客戶需求被滿足的全過程活動(dòng)。服務(wù)產(chǎn)品是有價(jià)格的，是收費(fèi)的?？蛻舴?wù)有價(jià)值，但無價(jià)格。三、服務(wù)不僅僅是滿足客戶的需求知識(shí)要點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)需求服務(wù)作為產(chǎn)品是否能夠滿足客戶需求，是企業(yè)的核心競爭力。有時(shí)我們提供的不一定是客戶所需要的，對(duì)企業(yè)而言，關(guān)注的是服務(wù)的價(jià)值，對(duì)于客戶而言，關(guān)注的是服務(wù)產(chǎn)品是否能夠真正滿足自己的需求。價(jià)格由于服務(wù)產(chǎn)品是有償?shù)?，因此價(jià)格就成為了客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)鍵因素之一，物超所值往往是客戶的共同愿望。部分低端客戶往往會(huì)因?yàn)榈蛢r(jià)格，而放棄其他的要求。3.品牌①品牌因素：品牌是由于專業(yè)度給客戶帶來信賴感，是高端客戶選擇服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)。排在價(jià)格之之上。4.方便①便利性是客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的另外一個(gè)指標(biāo)。5.快捷①服務(wù)等待的時(shí)間是客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的另外一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。四、客戶服務(wù)需要關(guān)注客戶的感知知識(shí)要點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)客戶服務(wù)關(guān)注的是客戶感知客戶對(duì)于企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)往往源自于過去的服務(wù)經(jīng)歷客戶對(duì)于客戶服務(wù)的感知往往有很強(qiáng)烈的感情色彩。2.客戶感知的往往都是感性的外在形象的感知服務(wù)態(tài)度的感知反饋及時(shí)的感知專業(yè)能力的感知誠信服務(wù)的感知3.客戶感知源自于服務(wù)的過程所有的服務(wù)接觸點(diǎn)客戶服務(wù)能夠形成或者破壞一個(gè)組織與其客戶的關(guān)系。客戶關(guān)系的質(zhì)量對(duì)于企業(yè)的品牌一致性有顯著的影響。由于其在形成印象進(jìn)而維持客戶關(guān)系的重要性，客戶服務(wù)也被稱為企業(yè)的“臉面”，更是營銷的手段

客戶的需求和期望有哪些？根據(jù)本單元所學(xué)習(xí)的服務(wù)和客戶服務(wù)的理念，選取工作中的一項(xiàng)具體的服務(wù)內(nèi)容，嘗試分析對(duì)于這一服務(wù)產(chǎn)品，客戶有哪些需求？對(duì)客戶服務(wù)有哪些期望標(biāo)準(zhǔn)？小組練習(xí)討論要點(diǎn)：1.結(jié)合具體的實(shí)際工作進(jìn)行分析2.思考哪些客戶的需求是我們不能滿足的？引言：服務(wù)百分百滿意、完美的客戶服務(wù)，其實(shí)這些都只是服務(wù)的理念，在現(xiàn)實(shí)工作中，我們不可能提供令所有客戶滿意的服務(wù)，我們也不可能保證每一次的服務(wù)都是令客戶滿意的，因?yàn)椋?wù)作為一種產(chǎn)品，同樣會(huì)存在質(zhì)量問題，并不是能夠滿足客戶所有的需求，所以，客戶的滿意只是我們永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。單元二、服務(wù)是追求客戶滿意的過程一、客戶期望值決定了客戶的滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、客戶服務(wù)管理的價(jià)值和神圣使命一、客戶期望值決定了客戶的滿意度知識(shí)要點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)什么是客戶滿意度客戶在服務(wù)的過程中，所獲得的綜合感知。2.客戶滿意度的構(gòu)成客戶感知：源自于服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和感知的五個(gè)緯度客戶期望：過去的經(jīng)歷、其他人的口碑、個(gè)性化的需求3.客戶滿意度的變化客戶期望大于客戶感知客戶期望等于客戶感知客戶期望小于客戶感知3.提升滿意度的原則提升客戶感知降低客戶期望

二、管理客戶戶期望是客戶戶滿意的前提提知識(shí)要點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)1.哪些客戶期望值需要管理過高的客戶期望錯(cuò)誤的客戶期望無理的客戶要求2.期望值對(duì)于滿意度的影響客戶期望越高，滿意度越低客戶期望越低，滿意度越高3.期望值的前置管理是關(guān)鍵當(dāng)客戶服務(wù)的感知低于期望時(shí)，客戶就會(huì)有被欺騙的感覺在提供服務(wù)之前，將客戶的預(yù)期控制在服務(wù)承諾的范圍之內(nèi)，是保障客戶滿意度的前提。三、客戶服務(wù)務(wù)管理的價(jià)值值和神圣使命命知識(shí)要點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)1.為服務(wù)產(chǎn)品的使用提供支撐保障提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)履行服務(wù)的承諾2.為服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量問題承擔(dān)責(zé)任當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)失誤時(shí)，幫助客戶解決問題，進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。當(dāng)服務(wù)無法補(bǔ)救時(shí)，成為《集結(jié)號(hào)》中的英雄，做出犧牲。3.為服務(wù)產(chǎn)品提供更多的附加價(jià)值提升客戶感知、彌補(bǔ)服務(wù)產(chǎn)品的不足超出客戶的滿意，感動(dòng)客戶、提高忠誠度。有哪些具體的的期望值可以以前置管理？？根據(jù)本單元所所學(xué)習(xí)的需要要被管理的期期望值的種類類，舉例總結(jié)結(jié)出有哪些具具體的期望值值是需要被管管理的，又有有哪些期望值值應(yīng)該是前置置管理的？小組練習(xí)討論要點(diǎn)：1.結(jié)合具體的時(shí)時(shí)間工作進(jìn)行行分析2.思考這些期望望值前置的具具體的方法有有哪些？引言：相對(duì)于有形化化商品而言，，服務(wù)產(chǎn)品是是無形的，而而客戶的感知知往往是在服服務(wù)過程中留留下的記憶，，如何能夠讓讓客戶記住企企業(yè)的產(chǎn)品、、并且記住企企業(yè)的服務(wù)？？我們需要為為我們的服務(wù)務(wù)創(chuàng)建一個(gè)品品牌，并且透透過這一服務(wù)務(wù)品牌、帶給給客戶信賴感感、提升產(chǎn)品品的附加價(jià)值值、從而提高高客戶的忠誠誠度單元三、如何何創(chuàng)建企業(yè)客客戶服務(wù)品牌牌一、產(chǎn)品品牌牌和服務(wù)品牌牌的區(qū)別二、客戶服務(wù)務(wù)品牌的定義義和內(nèi)涵三、創(chuàng)建服務(wù)務(wù)品牌的價(jià)值值和意義四、服務(wù)品牌牌的感知源自自于體驗(yàn)一、產(chǎn)品品牌牌和服務(wù)品牌牌的區(qū)別知識(shí)要點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)1.品牌的定義：用來區(qū)別于競爭對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)的名稱、術(shù)語、標(biāo)記、象征或者它們的組合。它包含我們所能夠接觸到的視覺、聽覺、使用經(jīng)驗(yàn)等所有內(nèi)容。2.產(chǎn)品是有形的商品因此，產(chǎn)品品牌可以直接令客戶聯(lián)想到有形產(chǎn)品的形象3.服務(wù)是無形的商品而服務(wù)在被購買之前是看不見，嘗不到，摸不著，聽不見或聞不出的。②因此，服務(wù)品牌和產(chǎn)品品牌是有區(qū)別的。二、客戶服務(wù)務(wù)品牌的定義義和內(nèi)涵知識(shí)要點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)1.服務(wù)品牌的定義：服務(wù)品牌就是企業(yè)所提供的，并得到市場和客戶認(rèn)可的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)識(shí)2.服務(wù)品牌必須是有形化的①服務(wù)品牌的標(biāo)識(shí)如同商品品牌是商品標(biāo)識(shí)一樣，必須有外在形態(tài)和文字不是看不見、摸不著的；3.服務(wù)品牌必須是差異化的服務(wù)品牌是個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)識(shí)，是公司或人的特色服務(wù)，不是雷同化、一般化的服務(wù)；4.服務(wù)品牌必須是有內(nèi)涵的①服務(wù)品牌直接可以令客戶聯(lián)想到的是體驗(yàn)服務(wù)的感知良好記憶，同時(shí)帶有強(qiáng)烈的感情色彩。5.服務(wù)品牌必須是口碑化的①服務(wù)品牌不僅僅是一個(gè)服務(wù)標(biāo)識(shí)，光有服務(wù)品牌的知名度是不夠的，只有品牌的信賴度，才能擁有客戶的忠誠度。而服務(wù)品牌的信賴度靠的不是營銷宣傳、而是大眾口碑三、創(chuàng)建服務(wù)務(wù)品牌的價(jià)值值和意義知識(shí)要點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)1.服務(wù)品牌領(lǐng)先競爭對(duì)手在服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，改善服務(wù)品質(zhì)成為競爭的核心內(nèi)容。建立良好的服務(wù)品牌形象，可以幫助企業(yè)在競爭中保持優(yōu)勢，與競爭對(duì)手做到差異化，并提升服務(wù)產(chǎn)品的附加價(jià)值。2.提升員工服務(wù)品牌意識(shí)服務(wù)品牌的創(chuàng)建必須要有全體員工從參與，從而提升員工品牌意識(shí)，對(duì)于員工服務(wù)水平的提高有良好的促進(jìn)作用。毛主席說：“黨指揮槍”服務(wù)品牌的創(chuàng)建工作可以在企業(yè)內(nèi)部形成良好的服務(wù)氛圍、使員工在不知不覺、耳濡目染的狀態(tài)下，形成良好的服務(wù)意識(shí)。固化口碑、培養(yǎng)客戶忠誠度服務(wù)品牌的良好形象，可以用于培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，增加客戶對(duì)企業(yè)的信賴。服務(wù)品牌要讓客戶感知到、讓員工感知到、讓領(lǐng)導(dǎo)感知到四、服務(wù)品牌牌的感知源自自于體驗(yàn)知識(shí)要點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)1.服務(wù)品牌是通過體驗(yàn)創(chuàng)建的服務(wù)品牌是客戶感知?jiǎng)?chuàng)造的客戶感知?jiǎng)t源自與客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)源自于服務(wù)的過程客戶的關(guān)懷會(huì)帶來良好感知2.員工是服務(wù)品牌創(chuàng)建的關(guān)鍵服務(wù)品牌的創(chuàng)建是要靠客戶的感知獲得，而能夠帶給客戶感知的唯一的人就是服務(wù)員工，只有她們通過身體力行，去實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌對(duì)客戶的承諾，我們才能夠真正的贏得客戶心目中的服務(wù)品牌。服務(wù)品牌必須和承諾相一致提供的不是服務(wù)本身，我們提供的是讓客戶更好的使用產(chǎn)品的服務(wù)，而這些行為給客戶造成的感知大于產(chǎn)品本身客戶對(duì)持續(xù)使用的特征導(dǎo)致對(duì)客戶服務(wù)十分關(guān)注，所以，空有服務(wù)品牌的理念是不夠的，唯一重要的是我們的客戶服務(wù)與服務(wù)品牌的高度一致性和融合性！引言：客戶服務(wù)實(shí)際際上就是滿足足客戶需求的的過程，任何何企業(yè)的服務(wù)務(wù)都是以響應(yīng)應(yīng)服務(wù)模式為為基礎(chǔ)的，而而服務(wù)流程的的快捷、便利利、準(zhǔn)確〔如果是窗口服服務(wù)行業(yè)，則則還包括舒適適〕是客戶衡量響響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量量的三個(gè)關(guān)鍵鍵要素，服務(wù)務(wù)流程中的服服務(wù)接觸環(huán)節(jié)節(jié)與傳遞支撐撐環(huán)節(jié)的有效效管理，是保保障客戶滿意意度的關(guān)鍵。。單元四、用服服務(wù)流程保障障滿意度一、客戶服務(wù)務(wù)流程管理的的理念和關(guān)鍵鍵節(jié)點(diǎn)二、前臺(tái)接觸觸環(huán)節(jié)如何帶帶給客戶良好好感知三、后臺(tái)傳遞遞環(huán)節(jié)如何能能保障服務(wù)的的支撐一、客戶服務(wù)務(wù)流程管理的的理念和關(guān)鍵鍵節(jié)點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)1.服務(wù)流程是響應(yīng)服務(wù)的過程以滿足客戶需求、解決客戶問題為目標(biāo)，以服務(wù)過程為主線，以服務(wù)承諾為標(biāo)準(zhǔn)，以前后臺(tái)為劃分的服務(wù)傳遞步驟2.客戶對(duì)響應(yīng)服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)快捷便利準(zhǔn)確舒適〔窗口服務(wù)行業(yè)〕服務(wù)流程管理的質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)接觸環(huán)節(jié)〔前臺(tái)服務(wù)〕服務(wù)傳遞環(huán)節(jié)〔后臺(tái)服務(wù)〕預(yù)見服務(wù)管理〔亡羊補(bǔ)牢〕二、前臺(tái)接觸觸環(huán)節(jié)如何帶帶給客戶良好好感知知識(shí)要點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)1.客戶對(duì)服務(wù)的感知源自前臺(tái)接觸關(guān)鍵時(shí)刻：在服務(wù)過程中，可以帶給客戶強(qiáng)烈服務(wù)感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)將服務(wù)品牌的理念融入到前臺(tái)，提升客戶的服務(wù)感知。2.前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)的管理的關(guān)鍵統(tǒng)一前臺(tái)：服務(wù)接觸點(diǎn)越少，服務(wù)質(zhì)量越容易掌控。隱藏前臺(tái)：盡可能避免客戶直接接觸后臺(tái)，以保障服務(wù)質(zhì)量規(guī)范前臺(tái)：統(tǒng)一口徑、規(guī)范服務(wù)禮儀、客戶信息匯總留檔、閉環(huán)管理流程穿越：圍繞著客戶需求和感知改進(jìn)創(chuàng)新前臺(tái)服務(wù)，提升客戶感知服務(wù)人員的素質(zhì)是良好客戶感知的保障職業(yè)形象：儀容儀表、商務(wù)禮儀的規(guī)范專業(yè)知識(shí)：專業(yè)的咨詢、統(tǒng)一的解釋口徑、及問題解決能力溝通技能：與不同客戶的溝通能力服務(wù)意識(shí)：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、熱情服務(wù)態(tài)度三、后臺(tái)傳遞遞環(huán)節(jié)如何能能保障服務(wù)的的支撐知識(shí)要點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)1.后臺(tái)傳遞是響應(yīng)服務(wù)的關(guān)鍵保障快捷、準(zhǔn)確、便利需要后臺(tái)的大力支撐2.實(shí)現(xiàn)后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)的扁平化管理傳遞環(huán)節(jié)越少，服務(wù)失誤越少傳遞環(huán)節(jié)越少，服務(wù)效率越高后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量的掌控專人跟進(jìn)、首問負(fù)責(zé)制后臺(tái)質(zhì)量控制點(diǎn)：傳遞時(shí)間、傳遞標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)理念，改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)化部門之間溝通，增強(qiáng)跨部門的聯(lián)動(dòng)，一切以客戶需求為中心。首席客服經(jīng)理－服務(wù)升級(jí)管理,解決平級(jí)之間的矛盾引言：響應(yīng)服務(wù)是被被動(dòng)的滿足客客戶的需求，，在服務(wù)產(chǎn)品品同質(zhì)化的今今天，創(chuàng)新服服務(wù)的核心競競爭力在于我我們是否能夠夠不斷的主動(dòng)動(dòng)為客戶提供供個(gè)性化及差差異化的服務(wù)務(wù)，從被動(dòng)的的響應(yīng)服務(wù)向向主動(dòng)的客戶戶關(guān)懷邁進(jìn)，，提升客戶的的服務(wù)感知，，為客戶創(chuàng)造造更高的服務(wù)務(wù)價(jià)值，提升升客戶的忠誠誠度。單元元五五、、用用主主動(dòng)動(dòng)服服務(wù)務(wù)提提升升客客戶戶忠忠誠誠度度一、、響響應(yīng)應(yīng)服服務(wù)務(wù)不不能能獲獲得得客客戶戶忠忠誠誠度度二、、如如何何挖挖掘掘客客戶戶個(gè)個(gè)性性化化服服務(wù)務(wù)需需求求三、如何何實(shí)現(xiàn)差差異化服服務(wù)創(chuàng)造造價(jià)值四、如何何從響應(yīng)應(yīng)服務(wù)邁邁向主動(dòng)動(dòng)關(guān)懷一、響應(yīng)應(yīng)服務(wù)不不能獲得得客戶忠忠誠度知識(shí)要點(diǎn)點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)1.響應(yīng)服務(wù)是被動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)響應(yīng)服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化的，而客戶的需求往往是個(gè)性化和差異化的亡羊補(bǔ)牢有的時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚響應(yīng)服務(wù)往往是同質(zhì)化的2.不是所有客戶都能獲得服務(wù)感知不是所有的客戶都會(huì)主動(dòng)提出需求被動(dòng)服務(wù)只能為少數(shù)客戶所感知到，而很多客戶選擇了悄悄離開響應(yīng)服務(wù)難以超越客戶的期望響應(yīng)服務(wù)只是被動(dòng)的滿足客戶的需求滿足客戶的需求只能做到基本滿意4.響應(yīng)服務(wù)難以體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值客戶服務(wù)部門往往被認(rèn)為是〔擦屁股〕的部門，是成本中心而非利潤中心。服務(wù)的價(jià)值在于不斷的進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)的創(chuàng)新二、如何何挖掘客客戶個(gè)性性化服務(wù)務(wù)需求知識(shí)要點(diǎn)點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)1.你所給予的不一定是客戶所需要的響應(yīng)服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化的，而客戶的需求往往是個(gè)性化和差異化的亡羊補(bǔ)牢有的時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚響應(yīng)服務(wù)往往是同質(zhì)化的發(fā)掘個(gè)性化需求是創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵個(gè)性化需求是往往有別于標(biāo)準(zhǔn)化需求的細(xì)節(jié)個(gè)性化需求往往代表著一個(gè)小群體，因此，客戶細(xì)分是關(guān)鍵。情感需求：被尊重、被重視往往是大客戶群體的個(gè)性化需求3.發(fā)掘潛在的需求是創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵發(fā)掘客戶的客戶需求，幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值發(fā)掘客戶的共性需求，提升服務(wù)附加價(jià)值三、如何何實(shí)現(xiàn)差差異化服服務(wù)創(chuàng)造造價(jià)值知識(shí)要點(diǎn)點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)1.差異化服務(wù)是優(yōu)化服務(wù)資源的關(guān)鍵差異化服務(wù)是降低服務(wù)成本、優(yōu)化服務(wù)資源的關(guān)鍵將有限的服務(wù)資源用于最有價(jià)值的客戶身上針對(duì)低端客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，對(duì)高端客戶提高差異化服務(wù)客戶分級(jí)管理是差異化服務(wù)的關(guān)鍵價(jià)值緯度重要性緯度潛在價(jià)值緯度3.響應(yīng)服務(wù)也可以實(shí)現(xiàn)差異化的創(chuàng)新服務(wù)等級(jí)的差異尊貴感知的差異響應(yīng)時(shí)間的差異四、如何何從響應(yīng)應(yīng)服務(wù)邁邁向主動(dòng)動(dòng)關(guān)懷知識(shí)要要點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)1.從服務(wù)需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷以客戶為中心，想客戶所想從解決問題，到防范問題從情感需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷節(jié)日關(guān)懷生日問候特殊服務(wù)3.從潛在需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷打造客戶交流平臺(tái)滿足客戶共性需求引言：：客戶對(duì)對(duì)于服服務(wù)的的感知知源自自于接接待他他的服服務(wù)人人員，，源自自于接接待他他的服服務(wù)人人員在在整個(gè)個(gè)服務(wù)務(wù)的過過程中中，是是否擁擁有良良好的的態(tài)度度、是是否讓讓客戶戶感覺覺到我我們始始終是是站在在客戶戶的角角度出出發(fā)思思考問問題，，是否否在真真心實(shí)實(shí)意的的幫助助客戶戶解決決問題題，是是否能能夠履履行服服務(wù)的的承諾諾。單元六六、用用服務(wù)務(wù)技巧巧贏得得客戶戶的滿滿意一、如何贏贏得客戶的的信賴與好好感二、理解需需求是滿意意服務(wù)的前前提三、解決客客戶問題是是服務(wù)的關(guān)關(guān)鍵四、如何能能保障服務(wù)務(wù)承諾的履履行一、如何贏贏得客戶的的信賴與好好感知識(shí)要點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)1.第一時(shí)刻是客戶服務(wù)感知的關(guān)鍵點(diǎn)讓客戶感到尊重：被尊重是用戶的第一期望，每句服務(wù)用語、服務(wù)的語氣都應(yīng)該規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)熱情、真誠。讓客戶感到重視：被重視是用戶的另一個(gè)重要需求，每一位客戶在電話投訴時(shí)，第一時(shí)間都會(huì)抱怨傾訴，希望得到重視和理解，因此，第一時(shí)間關(guān)注用戶的需求認(rèn)真傾聽、表示同情和理解、是贏得用戶好感的關(guān)鍵。讓客戶感到信任：客戶希望的是及時(shí)解決問題，同時(shí)還希望了解產(chǎn)生投訴的原因，以及今后是否還會(huì)發(fā)生類似問題，如果出現(xiàn)了應(yīng)該怎么辦？面對(duì)用戶的這些期望，服務(wù)人員必須拿出自己的專業(yè)度，快速準(zhǔn)確的判斷原因，合理提出解決方案，幫助客戶解決問題，同時(shí)做好溝通工作，贏得用戶信賴。二、理解需需求是滿意意服務(wù)的前前提知識(shí)要點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)理解客戶的需求應(yīng)該是雙向的理解需求是準(zhǔn)確服務(wù)的保障理解服務(wù)是客戶滿意度的前提理解情感是贏得客戶滿意的關(guān)2.準(zhǔn)確理解客戶的需求避免服務(wù)的失誤全程的傾聽有效的提問職業(yè)化確認(rèn)3.讓客戶理解我們比理解客戶更重要消除客戶的誤解降低客戶的期望得到客戶的確認(rèn)三、解決客客戶問題是是服務(wù)的關(guān)關(guān)鍵知識(shí)要點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)準(zhǔn)確的提供方案專業(yè)的咨詢解答專業(yè)的解決建議2.靈活的處理問題始終以客戶為中心不要簡單拒絕客戶多幾個(gè)方案供選擇3.超出客戶的滿意多替客戶著想多給一句提醒是否還有其它四、如何能能保障服務(wù)務(wù)承諾的履履行知識(shí)要點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)怎樣才能保證說到做到履行承諾的關(guān)鍵是不輕易承諾不去承諾沒有把握做到的事情為自己的承諾留有回旋的余地2.如何有效的協(xié)調(diào)前后臺(tái)保障信息傳遞的準(zhǔn)確性及時(shí)了解后臺(tái)的困難和變化換位思考保持良好的前后臺(tái)關(guān)系3.讓客戶知道我們在行動(dòng)及時(shí)溝通不要延誤提前讓客戶知道我們的難處主動(dòng)溝通，不要讓客戶主動(dòng)來問引言：對(duì)于客戶投投訴的問題題，我們首首先要判定定的是問題題和事實(shí)真真相，給予予客戶一個(gè)個(gè)合理的解解釋，對(duì)于于不能滿足足的客戶要要求，我們們也需要給給客戶一個(gè)個(gè)可以接受受的說法。。但是要想想得到客戶戶的理解和和認(rèn)同，則則首先要學(xué)學(xué)會(huì)理解對(duì)對(duì)方，并從從對(duì)方的角角度出發(fā)給給出合理的的解釋。這這一切都是是成功處理理投訴的關(guān)關(guān)鍵單元七、用用溝通技巧巧解決客戶戶的投訴一、如何通通過解釋贏贏得客戶理理解二、如何說說服客戶接接受解決方方案三、并不是是所有的客客戶都是對(duì)對(duì)的四、如何處處理好情緒緒激動(dòng)的客客戶一、如何通通過解釋贏贏得客戶理理解知識(shí)要點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)怎樣讓客戶感覺到我們的真心實(shí)意真誠、熱情、及時(shí)的接待無論對(duì)任何類型的客戶，都必須在第一時(shí)間表達(dá)真誠、和熱情、為對(duì)方留下良好的印象、為解決問題創(chuàng)造良好氛圍②判斷客戶的情緒變化情況從客戶的聲音、語速、音量、內(nèi)容、判斷其性格、焦急程度、憤怒程度。③及時(shí)的進(jìn)行安撫穩(wěn)定情緒對(duì)客戶的情感千萬不能漠視而沒有反應(yīng)，及時(shí)安撫、但不輕易道歉受理投訴開始階段的忌諱避免使用服務(wù)忌語“不清楚”“不知道“”沒有辦法”等避免打斷客戶進(jìn)行辯解：認(rèn)真傾聽，聽客戶說完再進(jìn)行解釋。避免漠視客戶情感需求：對(duì)于客戶的情感需求要及時(shí)給予回應(yīng)。避免做出錯(cuò)誤的承諾：在沒有準(zhǔn)確的判斷客戶問題前，避免過早的提出建議或承諾一、如何通通過解釋贏贏得客戶理理解知識(shí)要點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)2.準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相了解投訴事件的事實(shí)經(jīng)過通過提問從客戶的話語中了解經(jīng)過、捕捉證據(jù)、澄清事實(shí)、并且要得到客戶的確認(rèn)②確認(rèn)投訴事件的真實(shí)原因在服務(wù)失誤類的投訴中，在沒有取得證據(jù)的情況下，既不要盲目認(rèn)錯(cuò)、也不要急于否定客戶陳述的事實(shí)，只需要用‘不好意思’等字樣對(duì)客戶進(jìn)行安撫即可。在不能當(dāng)場判斷客戶投訴事實(shí)真?zhèn)蔚那闆r下，要安撫客戶，并告知客戶查清情況后盡快回復(fù)、并向客戶明確表態(tài)，一定可以給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。③判斷客戶投訴問題的性質(zhì)有時(shí)候客戶的要求中，既有合理要求、也會(huì)有些過高的不合理要求，要區(qū)分對(duì)待是否為無理投訴、是否客戶全責(zé)、是否雙方都有責(zé)任、是否我方全責(zé)有些客戶要求是合理的，但是并不是可以當(dāng)場滿足。不同的客戶問題需要采取不同的方式處理。一、如何通通過解釋贏贏得客戶理理解知識(shí)要點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)3.理解客戶情感需求的技巧客戶情感需求的常見表現(xiàn)：希望得到重視－－往往會(huì)把問題描述得很嚴(yán)重，添油加醋，大發(fā)脾氣。希望得到尊重－－往往會(huì)抬高自己的身份，或者要求見領(lǐng)導(dǎo)。希望得到理解－－往往會(huì)不停的傾訴自己的遭遇，解釋自己所提出要求的合理性。希望得到解決－－往往不停的要求滿足其要求、并常常有威脅的語句②通過有效的傾聽進(jìn)行安撫通過表情變化和眼神關(guān)注客戶，適度點(diǎn)頭、搖頭表示理解或惋惜通過復(fù)述對(duì)客戶的觀點(diǎn)不斷的表示認(rèn)同和理解。③表達(dá)愿意解決問題的誠意讓客戶明白你不光理解他的處境、同時(shí)也很想盡快幫其解決問題。一、如何通通過解釋贏贏得客戶理理解知識(shí)要點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)4.通過合理的解釋贏得諒解①對(duì)屬于我方責(zé)任的解釋技巧對(duì)于由于我方工作失誤或者我方全部責(zé)任的，要真誠、及時(shí)的承認(rèn)錯(cuò)誤、表示歉意并且迅速改正。對(duì)于有可能涉及賠償?shù)膯栴}，則要慎重進(jìn)行解釋，要清楚‘什么該說、什么不該說’，統(tǒng)一口徑，不要給對(duì)方留下把柄。避重就輕：把責(zé)任盡可能的引向個(gè)人，而不要暴露公司的內(nèi)部問題?；乇苊埽翰粩嗟谋硎厩敢?、請求客戶的原諒，對(duì)于客戶的其他要求則表示盡快請示協(xié)調(diào)給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。②對(duì)屬于對(duì)方責(zé)任的解釋技巧對(duì)于有事實(shí)依據(jù)的問題，可以婉轉(zhuǎn)的向客戶告知，注意方式方法，不要令客戶感到被指責(zé)。對(duì)于沒有證據(jù)的問題，而客戶又不承認(rèn)自己的過失，則不要進(jìn)行追究，引導(dǎo)客戶關(guān)注于解決問題。③對(duì)無法滿足的要求進(jìn)行解釋一方面對(duì)客戶提出的要求表示理解，一方面詳細(xì)向客戶解釋無法滿足的原因或相關(guān)制度規(guī)定，盡可能的讓客戶明白，無法滿足客戶要求也是出于為所有客戶考慮。二、如何說說服客戶接接受解決方方案知識(shí)要點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)1.解決問題的原則和要點(diǎn)①保持始終如一的態(tài)度始終保持冷靜是成功處理爭議的關(guān)鍵、始終保持良好的親和力、絕不和客戶撕破臉避免被客戶抓住態(tài)度不好的把柄②溝通中切忌引火上身要讓客戶始終感到你是想幫助他解決問題，而不是故意刁難他，避免客戶對(duì)自己進(jìn)行投訴。③不被客戶牽著鼻子走對(duì)于溝通過程中，客戶提出的種種和解決問題不相關(guān)的話題，一律采取回避原則、始終要圍繞著現(xiàn)在的問題進(jìn)行探討④管理好客戶的期望值對(duì)于客戶一些不合理、不現(xiàn)實(shí)和錯(cuò)誤的認(rèn)知和要求、要有理有利有節(jié)的進(jìn)行說服，關(guān)鍵時(shí)出具政策法規(guī)進(jìn)行解釋。二、如何說說服客戶接接受解決方方案知識(shí)要點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)2.如何說服客戶接受解決方案①從客戶角度出發(fā)說明解決方法的益處請客戶理智的面對(duì)問題，引導(dǎo)客戶關(guān)注解決方案，分析解決方案的意義②從客戶角度出發(fā)消除客戶的顧慮擔(dān)憂了解客戶不愿意接受解決方案的一些擔(dān)憂，通過對(duì)解決方案的分析幫助客戶打消顧慮和擔(dān)心。③強(qiáng)調(diào)不接受方案給客戶所帶來的影響幫助客戶分析利弊，使客戶認(rèn)識(shí)到如果不接受方案或者按照客戶原有的想法，是無法真正解決問題的。二、如何說說服客戶接接受解決方方案知識(shí)要點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)3.如何防止投訴的進(jìn)一步升級(jí)①擱置處理當(dāng)談判陷入僵局時(shí)，比如客戶堅(jiān)持不放棄自己的要求，這時(shí)可以以請示溝通協(xié)調(diào)為名義，將客戶的問題進(jìn)行記錄，進(jìn)行二次投訴處理。但要保障緊急的問題已經(jīng)變成不緊急的問題。②換人處理有的時(shí)候，換個(gè)人重新進(jìn)行處理，可能會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)。③堅(jiān)持原則運(yùn)用協(xié)議、承諾、制度、法律等武器維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益，但是要有理有利有節(jié)的拒絕客戶的無理要求。④妥協(xié)讓步對(duì)于非常疑難的客戶，為了避免投訴進(jìn)一步升級(jí)，可以考慮做出一定的妥協(xié)讓步。三、并不是是所有的客客戶都是對(duì)對(duì)的知識(shí)要點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)1.不是所有的客戶要求我們都需要滿足過高的客戶期望值蠻橫不講理的客戶客戶提出無理要求對(duì)于有效投訴和無效投訴要區(qū)別對(duì)待對(duì)于有效投訴，如果處理得當(dāng)，可以贏得客戶的諒解和忠誠。對(duì)于無效投訴，即便我們做出妥協(xié)和讓步，客戶也不會(huì)成為忠誠的客戶。因此，對(duì)投訴性質(zhì)的有效判斷，針對(duì)不同投訴采取不同的方式進(jìn)行處理。沒有投訴的客戶才是我們服務(wù)的主體對(duì)于我們服務(wù)評(píng)價(jià)的主體是那些有著正常服務(wù)需求的客戶，投訴的客戶是少數(shù)，而難纏的客戶，或者是提出無理要求的客戶更是極少數(shù)，因此我們需要將服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)注與那些沒有投訴的客戶身上。在惡性投訴或者涉及到索賠要求的投訴當(dāng)中，用最小的成本換取最佳的投訴處理結(jié)果是基本的原則。四、如何處處理好情緒緒激動(dòng)的客客戶知識(shí)要點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)1.客戶情緒激動(dòng)的原因分析目的沒有達(dá)到而產(chǎn)生的焦慮把情緒激動(dòng)作為要挾的手段利益受到損害而產(chǎn)生的怨氣性格對(duì)于客戶情緒的影響活潑型性格的情緒反應(yīng)情緒容易激動(dòng)、搶話不給別人解釋機(jī)會(huì)、雷聲大雨點(diǎn)小、過去就過去了②完美型性格的情緒反應(yīng)注重細(xì)節(jié)、對(duì)服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)高、希望得到別人的理解、喜歡傾訴。③力量型性格的情緒反應(yīng)以自我為中心、強(qiáng)烈堅(jiān)持自己的要求、拒絕聽取別人的解釋、對(duì)他人沒有同情心四、如何處處理好情緒緒激動(dòng)的客客戶知識(shí)要點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)正確化解客戶情緒的技巧①讓活潑型盡情發(fā)泄不讓投訴變成體能的較量、讓其發(fā)泄、少插話、頂過第一攻擊波、不輕易相信其威脅的話語，保持沉默，低調(diào)處理，不接客戶的’斗氣話’②對(duì)完美型同情理解關(guān)注情感需求、表示同情和理解、詳細(xì)耐心的解釋能夠贏得客戶的理解③對(duì)力量型避其鋒芒充分給對(duì)方表達(dá)觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)、不插話、不打斷不斷的對(duì)客戶表示應(yīng)有的尊重不卑不亢、不過分博取對(duì)方的同情分清責(zé)任、堅(jiān)持原則和立場知錯(cuò)就改、承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任、不拖延推諉引言：服務(wù)質(zhì)量控控制是服務(wù)務(wù)的執(zhí)行力力的重要保保障手段，，是保障履履行服務(wù)承承諾的關(guān)鍵鍵、同時(shí)對(duì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量量進(jìn)行全面面的管理監(jiān)監(jiān)控本身也也是對(duì)員工工的一種激激勵(lì)，是表表明管理者者對(duì)待服務(wù)務(wù)的態(tài)度的的一種形式式，通過持持續(xù)的服務(wù)務(wù)質(zhì)量管理理監(jiān)控可以以讓員工明明白企業(yè)對(duì)對(duì)服務(wù)的重重視程度，，從而提升升服務(wù)的意意識(shí)。單元八、如如何進(jìn)行全全面服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理一、客戶滿滿意度是質(zhì)質(zhì)量管理的的重要手段段二、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理不不能只關(guān)注注服務(wù)結(jié)果果三、質(zhì)量的的監(jiān)控結(jié)果果要和績效效考核掛鉤鉤一、客戶滿滿意度是質(zhì)質(zhì)量管理的的重要手段段知識(shí)要點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)客戶滿意度不能流于形式客戶滿意度調(diào)查不能僅僅關(guān)注滿意度的調(diào)查，忽視期望值的差異。客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容應(yīng)該盡可能和服務(wù)承諾相吻合。2.服務(wù)評(píng)價(jià)必須要有客觀期望對(duì)于不滿意的結(jié)果要了解原因判斷客戶的期望值是否合理客戶滿意度的調(diào)查方法應(yīng)用電話回訪問卷調(diào)查客戶座談第三方調(diào)研二、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理不不能只關(guān)注注服務(wù)結(jié)果果知識(shí)要點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)質(zhì)量管理應(yīng)從結(jié)果向過程轉(zhuǎn)化客戶服務(wù)的感知往往源自于服務(wù)的過程過程監(jiān)控和結(jié)果管理應(yīng)該并用2.服務(wù)督導(dǎo)中的營訓(xùn)合一的理念營訓(xùn)合一的理念培訓(xùn)與督導(dǎo)體系的融合服務(wù)過程質(zhì)量管理的方法應(yīng)用電話監(jiān)聽巡場管理成長手冊神秘顧客三、質(zhì)量的的監(jiān)控結(jié)果果要和績效效考核掛鉤鉤知識(shí)要點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)服務(wù)人員的績效考核首先要公正不要為了考核而考核無法被量化的服務(wù)內(nèi)容不適宜考核2.服務(wù)人員績效考核的內(nèi)容和范圍服務(wù)表現(xiàn)客戶評(píng)價(jià)工作差錯(cuò)3.星級(jí)服務(wù)人員與星級(jí)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)建立員工的星級(jí)評(píng)價(jià)體系為員工創(chuàng)建職業(yè)生涯通道形成團(tuán)隊(duì)競爭的服務(wù)文化引言：客戶服務(wù)工工作是一種種情感勞動(dòng)動(dòng)，巨大的的服務(wù)壓力力會(huì)導(dǎo)致員員工情緒低低落、如果果不能及時(shí)時(shí)調(diào)整，則則直接影響響服務(wù)質(zhì)量量。我們總總是努力嘗嘗試著改變變外界的環(huán)環(huán)境，而使使自己身心心疲憊，終終于我們發(fā)發(fā)現(xiàn)：任何何人都不能能夠真正的的逃避生活活和工作中中的壓力，，但是我們們卻可以針針對(duì)外界的的壓力選擇擇做出正確確的反應(yīng)。。員工承受受壓力的能能力是其成成熟的表現(xiàn)現(xiàn)。單元九、調(diào)調(diào)整員工心心態(tài)面對(duì)服服務(wù)壓力一、為什么么我們會(huì)感感受到壓力力二、怎樣釋釋放自己的的不良情緒緒三、如何調(diào)調(diào)整保持良良好的心態(tài)態(tài)一、為什么么我們會(huì)感感受到壓力力知識(shí)要點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)壓力從哪里來的源自工作：經(jīng)常加班、客戶的投訴、工作量大、考核的壓力。源自生活：失戀、投資失敗、家庭瑣事。源自內(nèi)心：鉆牛角尖、心胸狹窄、自卑、嫉妒。2.過去、現(xiàn)在、未來回憶過去：追悔莫及想到未來：杞人憂天活著當(dāng)下：享受生活3.壓力源自態(tài)度：①生活就像一面鏡子，你用什么樣的表情面對(duì)它，就會(huì)看到什么樣的結(jié)果。二、怎樣釋釋放自己的的不良情緒緒知識(shí)要點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)1.傾訴可以釋放不良情緒①把不愉快的心情通過向朋友、同事、領(lǐng)導(dǎo)的傾訴，進(jìn)行釋放。2.轉(zhuǎn)移可以釋放不良情緒①讓自己做些喜歡做的其他事情、思考一些其他的問題。3.理解可以釋放不良情緒①學(xué)會(huì)換位思考，常常站在對(duì)方的角度出發(fā)思考問題，就會(huì)對(duì)很多事情釋懷。三、如何調(diào)調(diào)整保持良良好的心態(tài)態(tài)知識(shí)要點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)1.第一時(shí)間控制情緒①不要任由自己的不情緒泛濫，時(shí)刻提醒自己，客戶不是針對(duì)自己。2.學(xué)會(huì)忘掉不愉快①很多時(shí)候，我們不能改變外界，但是我們能夠掌控自己。3.尋求工作中的動(dòng)力①保持工作激情的秘訣在于不斷的為自己找到工作的價(jià)值與意義4.‘化妝’自己的性格弱點(diǎn)①

每一種性格中都有弱點(diǎn)，這些弱點(diǎn)都會(huì)影響自己的心態(tài)，發(fā)現(xiàn)自己的弱點(diǎn)，加以改正，就能夠擁有良好的心態(tài)。引言：團(tuán)隊(duì)是一個(gè)個(gè)有著共同同價(jià)值觀組組成的人群群，在人群群當(dāng)中每一一個(gè)都有著著自己的價(jià)價(jià)值觀和立立場，服務(wù)務(wù)部門是一一個(gè)工作的的氛圍，只只有和諧、、快樂、有有激情的氛氛圍才能夠夠營造出優(yōu)優(yōu)秀的服務(wù)務(wù)團(tuán)隊(duì)。單元十、服服務(wù)文化打打造頂尖服服務(wù)團(tuán)隊(duì)一、如何營營造和諧團(tuán)團(tuán)隊(duì)二、如何培培養(yǎng)快樂團(tuán)團(tuán)隊(duì)三、如何創(chuàng)創(chuàng)建激情團(tuán)團(tuán)隊(duì)案例故事：：小宋在中心心營業(yè)廳工工作快一年年了，她聰聰明好學(xué)、、爭強(qiáng)好勝勝、業(yè)務(wù)能能力很強(qiáng)，，業(yè)務(wù)量在在營業(yè)廳也也總是名列列前茅，做做事認(rèn)真負(fù)負(fù)責(zé)，經(jīng)常常被領(lǐng)導(dǎo)在在會(huì)議上給給予表揚(yáng)，，小宋本人人也很有上上進(jìn)心，希希望有一天天能夠成為為管理者，，領(lǐng)導(dǎo)也表表示支持，，并鼓勵(lì)她她繼續(xù)努力力工作，因因此，小宋宋除了做好好自己的本本職工作之之外，在每每次營業(yè)廳廳舉辦的培培訓(xùn)或者會(huì)會(huì)議上也總總是積極發(fā)發(fā)言，同時(shí)時(shí)還會(huì)對(duì)于于其他同事事的不良表表現(xiàn)和行為為提出自己己的看法，，終于機(jī)會(huì)會(huì)來了，營營業(yè)廳開始始了值班經(jīng)經(jīng)理的競聘聘工作，小小宋認(rèn)為值值班經(jīng)理的的人選非君君莫屬，但但是，最終終的結(jié)果確確是營業(yè)廳廳里另外一一名營業(yè)員員成功當(dāng)選選，令小宋宋大跌眼鏡鏡，小宋認(rèn)認(rèn)為自己無無論是業(yè)務(wù)務(wù)能力、還還是綜合素素質(zhì)、還是是工作態(tài)度度都比前者者強(qiáng)得多，，實(shí)在不明明白為什么么自己反而而會(huì)落選……….。請請你你幫幫助助小小宋宋分分析析一一下下，，導(dǎo)導(dǎo)致致小小宋宋落落選選的的可可能能原原因因是是什什么么？？如如果果你你是是小小宋宋，，接接下下來來你你會(huì)會(huì)怎怎樣樣做做？？小組組討討論論討論論要要點(diǎn)點(diǎn)：：1.從這這個(gè)個(gè)案案例例上上看看，，你你如如何何評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)這這個(gè)個(gè)營營業(yè)業(yè)廳廳的的團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)建建設(shè)設(shè)2.你認(rèn)認(rèn)為為正正確確的的管管理理方方法法是是什什么么？？一、、如如何何營營造造和和諧諧團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)知識(shí)識(shí)要要點(diǎn)點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)

營造溫馨和諧團(tuán)隊(duì)人文環(huán)境1.為什么和諧很重要：松下幸之助有一段令人深思的哲理名言：幸之助在公司倡導(dǎo)“社長為員工端上一杯茶”的精神。日本麥當(dāng)勞董事長藤田田所說：我對(duì)我的所有投資分類研究回報(bào)率，結(jié)果發(fā)現(xiàn)感情投資是在所有投資中花費(fèi)最少回報(bào)率最高的投資。法國企業(yè)界流行一句名言：愛你的員工吧，他會(huì)百倍地愛你的企業(yè)。2.團(tuán)隊(duì)中兩種狀態(tài)：①和諧型（雁陣效應(yīng)：每一飛行者都比自己單飛增加70%飛行效率）；②內(nèi)耗型（螃蟹效應(yīng)：誰也別想爬出籮筐）。一、、如如何何營營造造和和諧諧團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)知識(shí)識(shí)要要點(diǎn)點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)3.店長營造和諧內(nèi)部氛圍的三要素：①守信－信任－人格得到尊重②豁達(dá)－民主－價(jià)值得到實(shí)現(xiàn)③無私－公平－心態(tài)得到平衡4.團(tuán)隊(duì)的天堂：①人人為我、我為人人5.團(tuán)隊(duì)的地獄：①人不為我、我不為人一、、如如何何營營造造和和諧諧團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)知識(shí)識(shí)要要點(diǎn)點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)6.和諧團(tuán)隊(duì)的三個(gè)層次〔員工與員工〕①相安無事②相互幫助③相互關(guān)懷思考：怎樣才能夠逐步實(shí)現(xiàn)這樣的三個(gè)層次？7.和諧團(tuán)隊(duì)的三個(gè)層次〔公司與員工〕①得到公平②得到尊重③得到關(guān)懷思考：怎樣才能夠逐步實(shí)現(xiàn)這樣的三個(gè)層次？二、、如如何何營營造造快快樂樂團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)知識(shí)識(shí)要要點(diǎn)點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)沒有快樂的原因分析不是自己喜歡的工作、太大的工作壓力、過于平凡、沒有樂趣、沒有生氣的工作氛圍、2.快樂團(tuán)隊(duì)的三個(gè)層次：沒有了壓力愉快的環(huán)境有趣的工作3.營造快樂團(tuán)隊(duì)的方法：

思考：如何化解壓力？思考：如何營造快樂的氛圍？思考：如何從工作中找到樂趣？三、、如如何何營營造造激激情情團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)知識(shí)識(shí)要要點(diǎn)點(diǎn)

知識(shí)要點(diǎn)績效是激情的源泉

合理的績效，帶來滿意的收入2.榮譽(yù)是激情的源泉

團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)、團(tuán)隊(duì)責(zé)任感使命感、是個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)3.成長是激情的源泉

工作經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)的累積、新的挑戰(zhàn)、工作上的創(chuàng)新是保持保持激情的源泉。9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。15:22:5715:22:5715:2212/31/20223:22:57PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2215:22:5715:22Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。15:22:5715:22:5715:22Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2215:22:5815:22:58December31,202214、他鄉(xiāng)生白