超市收銀工作流程培訓(xùn)資料-

收銀部日常工作培訓(xùn)

明確收銀崗位的重要性，掌握收銀程序及要領(lǐng)，提高顧客服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)目的授課內(nèi)容一、收銀崗位的重要意義………………..P5~P6二、收銀部組織架構(gòu)…………..P7三、收銀員崗位職責(zé)……P8~P10四、收銀員工作流程….P11~P18五、卡機操作………….P19~P22六、收銀員備用金管理……………….P23~P24七、收銀員交接班管理…….…P25八、收銀員常用表單……….…P26九、收銀員職業(yè)道德規(guī)范….…P27授課內(nèi)容十、收銀員工作守則………….P28十一、收銀員違規(guī)行為界定…………..P29~P30十二、收銀機的組成和使用……………..P32~P40十三、條形碼知識、輸入基本功練習(xí)及避免漏輸方法……………..P41~P43十四、真假鈔識別………..P44~P47十五、購物袋的使用要求及裝袋技巧…..P48~P50十六、突發(fā)事件處理……..P51~P52十七、收銀員常用禮貌用語舉例………..P53~P631、收銀員的工作關(guān)系到營業(yè)收入的準(zhǔn)確性；2、是整個賣場的一項綜合性的管理工作；3、收銀員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)形象和管理水平的直接體現(xiàn)。

超級市場為方便顧客把收銀臺設(shè)置到進(jìn)口處和出口處，顧客一進(jìn)入超市首先和最后看到的工作人員就是收銀員，當(dāng)顧客選好商品到出口，結(jié)算貨款時，直接接觸的還是收銀員，因此每個收銀員的態(tài)度一定要親切，熱情，視顧客為朋友一樣，每個收銀員必須做到使用禮貌用語。一、收銀崗位的重要意義4、收銀員在收銀工作過程中，除了結(jié)算貨款外，還要向顧客提供商品和服務(wù)信息。5、認(rèn)真、耐心地解答顧客的疑問。（要求收銀員有較好的口才和一定的應(yīng)變能力）6、做好商品損耗的預(yù)防工作，把好收銀線上最后一關(guān)，準(zhǔn)確收銀，并對商品進(jìn)行檢查如箱包及盒裝商品要拆開檢查。7、對收銀員崗位的要求：固定性強，責(zé)任心強。二、收銀部的組成收銀線收銀辦公室收銀中心服務(wù)中心換鈔戶點鈔室金庫收銀部三、收銀員崗位職責(zé)1、遵守商場內(nèi)的一切規(guī)章制度，服從主管的工作安排；

2、規(guī)范熟練的操作，確保收銀的正常進(jìn)行

3、保管好收銀臺配套物品及單據(jù)；

4、熱情禮貌，文明接待顧客，必須做到：唱付、唱收、唱找，短款賠償；5、不擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情；6、不能私自換班，調(diào)班或換臺；7、不能帶私款上崗，不貪污公款，私兌外幣，代幣券或?qū)I業(yè)款帶出場外；8、認(rèn)真填寫“繳款單”和信用卡儲蓄卡登記表等單據(jù)，規(guī)范書寫數(shù)字；9、遇到收銀機故障和自己無法解決的問題，應(yīng)及時上報主管、領(lǐng)班；10、經(jīng)批準(zhǔn)暫時離崗，應(yīng)將收銀機鎖定，收好收銀臺用品，在收銀臺上放置“暫停服務(wù)”告示牌并拉上鏈條；11、搞好收銀臺周圍衛(wèi)生；12、做好交接工作，如數(shù)上交營業(yè)款；13、向收銀主管提出合理化建議和意見。收銀員永久職責(zé)1、必須對顧客有禮貌，上下班微笑、問好，舉止文雅；2、必須做到“唱收、唱付、唱找”并且不能將錢和小票扔給顧客；3、顧客離開時，必須要幫助顧客將商品裝入購物袋；4、隨時保持好收銀臺和個人形象的整潔；5、仔細(xì)檢查特殊包裝的商品如“旅行箱、提袋、盒子、牙膏、被子、家電商品的紙箱、護(hù)膝”等；6、嚴(yán)禁少輸、漏輸、多輸、挪用公款、作支現(xiàn)金。四、收收銀員員每日日工作作流程程一、營營業(yè)前前1、打卡，提前前30分鐘到到收銀銀中心心報到到，開開班前前會，，領(lǐng)取取上機機所需需物品品（備備用金金、膠膠袋、、專柜柜章印印、表表格、、錢袋袋等））2、到達(dá)達(dá)收銀銀臺，，開總總開關(guān)關(guān)、UPS電源、、主機機、顯顯示屏屏、打打印機機，輸輸入ID和口令令，進(jìn)進(jìn)入銷銷售狀狀態(tài)，，核對對收銀銀員工工號、、日期期、機機臺號號是否否正確確，放放入備備用金金關(guān)好好錢箱箱；3、認(rèn)真檢查查收銀機、、解碼器、、銀行POS機是否正常常，如有異異常向上級級匯報；4、將營業(yè)所所需用品擺擺放好，檢檢查收銀臺臺配套物品品是否齊全全、足夠；；5、整理好有有關(guān)促銷宣宣傳單，打打掃收銀臺臺及周圍衛(wèi)衛(wèi)生，準(zhǔn)備備營業(yè)。二、營業(yè)中中1、顧客來到到收銀臺前前，應(yīng)及時時接待，入入機前先對對顧客購買買商品進(jìn)行行分類，然然后逐一入入機；2、商品輸入入時，要求求正確、規(guī)規(guī)范掃描，，仔細(xì)核對對每個商商品與電腦腦顯示的品品名、規(guī)格格、價格是是否一致；；3、讀不出條條碼的商品品用手工輸輸入，同條條碼多件商商品，清點點數(shù)量后，，直接輸入入數(shù)量再掃掃條碼；4、能打開包包裝的商品品，必須開開包檢查，，并將實物物與電腦顯顯示的規(guī)格格、品名進(jìn)進(jìn)行認(rèn)真核核對；二、營業(yè)中中5、當(dāng)電腦顯顯示的商品品與實物不不符時：（1）柜臺打錯錯價，重新新返回計價價；（2）標(biāo)價與電電腦顯示價價不符，由由收銀部、、防損部負(fù)負(fù)責(zé)人證明明后，按正正常標(biāo)價售售出，差價價由部門主主管賠償；；（3）商品的品品名、規(guī)格格、條碼不不符時，應(yīng)應(yīng)委婉地向向顧客解釋釋并及時的的通知相關(guān)關(guān)部門進(jìn)行行更換；（4）顧客私自自更換條碼碼，一旦發(fā)發(fā)現(xiàn)立即上上報防損部部處理；6、營業(yè)中遇遇電腦故障障，立即通通知領(lǐng)班或或電腦部；；二、營業(yè)中中7、具備防盜盜意識：（1）當(dāng)顧客將將超市同類類商品帶入入超市時，，收銀員應(yīng)應(yīng)耐心解釋釋并要求顧顧客存包。。（2）專柜所購購買的商品品，由超市市出收銀臺臺時，收銀銀員必須核核對實物與與電腦小票票，發(fā)現(xiàn)有有異常，立立即報告防防損部；8、有硬標(biāo)簽簽（防盜扣扣）商品，，應(yīng)用解碼碼器逐一解解下，軟標(biāo)標(biāo)簽在解碼碼器上消磁磁；9、所有商品品輸入電腦腦后，應(yīng)快快速準(zhǔn)確地地為顧客報報出所付金金額，并詢詢問顧客是是否還有其其它商品，，以及用什什么方式結(jié)結(jié)算；二、營業(yè)中中10、熟練地為為顧客裝袋袋，易碎的的及時提醒醒顧客，交交易完成后后，雙手把把零錢和電電腦小票遞遞到顧客手手里；11、磁卡結(jié)算算請注意：：（1）刷卡、查查卡、核對對磁卡與屏屏幕上的卡卡號是否一一致，并向向顧客報出出卡上的余余額（首先先查詢），，消費確認(rèn)認(rèn)后再核對對打印的卡卡號，再次次查詢，確確認(rèn)卡上的的余額；（2）儲值卡余余額不足5元，必須收收回，交到到收銀中心心；（3）儲值卡報報失，收到到報失儲值值卡，必須須交防損部部協(xié)助處理理；二、營業(yè)中中12、交接班應(yīng)應(yīng)注意：（1）交接班時時必須向顧顧客解釋：：“對不起，我我們現(xiàn)在交交接班，請請稍后，”并且要迅速速將營業(yè)款款、銀行票票據(jù)等放入入錢袋里，，退出自己己的密碼，，接班人輸輸入自己的的密碼，核核對收銀工工號后，立立即收銀；；（2）把收銀臺臺顧客遺留留物品返回回賣場A）、未買單單的直接返返回賣場B）、已買單單進(jìn)行登記記并通知防防損員確認(rèn)認(rèn)簽名后返返回賣場三、營業(yè)后后1、閉店時，，待領(lǐng)班通通知，為最最后一位顧顧客結(jié)算完完畢后方可可下班；2、裝好營業(yè)業(yè)款和各類類單據(jù)，將將收銀底單單取下并寫寫上工號姓姓名，在防防損員的陪陪同下，到到指定地點點清算；3、按公司規(guī)規(guī)定留存?zhèn)鋫溆媒穑?、收銀員按按規(guī)定格式式填寫現(xiàn)金金錢袋表，，要求字跡跡工整、清清晰，不得得涂改；三、營業(yè)后后5、出租柜開開單銷售的的收銀聯(lián)單單據(jù)分類整整理好，放放至領(lǐng)班臺臺；6、將點好的的營業(yè)款和和繳款單交交給領(lǐng)班復(fù)復(fù)核無誤后后投入金庫庫；7、鎖好自己己的備用金金；8、對所在機機臺銀行POS機進(jìn)行結(jié)帳帳，收銀機機按正常規(guī)規(guī)定關(guān)機，，搞好收銀銀臺衛(wèi)生，，檢查電源源是否關(guān)閉閉，罩上收收銀機罩。。9、確定無遺遺漏物品后后方可離開開。五、卡類操操作銀行卡分信信用卡（有有透支功能能）和儲蓄蓄卡（借記記卡，在ATM和POS機上使用，，無透支功功能）一、信用卡卡的識別：：1、信用卡正正面：（1）發(fā)卡銀行行標(biāo)志和全全稱（2）卡的使用用范圍（3）信用卡號號（4）卡的有效效期（5）持卡人的的性別、姓姓名（MR代表男士，，MS代表女士；；名字為中中文拼音所所寫）（6）信用卡的的標(biāo)志：A、萬事達(dá)信信用卡：紅紅、黃雙球球反扣，正正中有“MASTERCARD”字樣，上方方的激光防防偽標(biāo)志，，為立體世世界圖。B、VISA信用卡，正正印有“VISA”字樣，上方方的激光防防偽標(biāo)志，，為立體飛飛鴿。2、信用卡背背面：（1）磁條（2）持卡人的的簽名（必必須用手工工簽名）（3）發(fā)卡銀行行重要聲明明（4）有近期彩彩照一張，，身份證號號碼。二、信用卡卡受理注意意事項：包包括驗卡、、驗證、POS操作、簽單單。1、驗卡：（1）驗證持卡卡人所持信信用卡的顏顏色、圖案案、標(biāo)志與與相應(yīng)發(fā)卡卡銀行相符符。（2）信用卡的的有效期，，確保該卡卡在有效期期內(nèi)使用，，經(jīng)辦人員員遇到過過期卡或未未生效的卡卡應(yīng)該拒絕絕受理。2、驗證：經(jīng)辦人員確確認(rèn)了信用用卡的合法法性后，還還應(yīng)該讓持持卡人出示示本人身份份證或有效效證件（軍軍官證、護(hù)護(hù)照），有有彩色照片片的中國銀銀行卡無需需出示身份份證，核對對身份證照照片與本人人是否相符符，身份證證上的姓名名必須同卡卡上的漢語語拼音姓名名相符，如如有不符應(yīng)應(yīng)立即扣卡卡或立即與與發(fā)卡銀行行聯(lián)系。3、進(jìn)行POS操作4、核對姓名名：交易完成以以后（交易易成功）應(yīng)應(yīng)該要求持持卡人在POS機上打印出出來的銀行行票據(jù)上簽簽名，并核核對簽名是是否與信用用卡背后的的簽名相符符，如有懷懷疑，請立立即與發(fā)卡卡銀行聯(lián)系系。5、交還信用用卡和簽名名：正常交易完完成后，經(jīng)經(jīng)辦人員，，應(yīng)將持卡卡人身份證證全位號碼碼抄寫在銀銀行票據(jù)上上，并將銀銀行票據(jù)顧顧客聯(lián)，連連同信用卡卡、身份證證、電腦小小票一并交交給持卡人人。1、備用金是是用來給顧顧客找贖的的零錢，備備用金額為為500元；2、備用金金是在員員工入職職時，由由收銀部部（辦公公室）發(fā)發(fā)給每一一個收銀銀員的。。由自己己保管至至離職時時交回收收銀辦公公室（領(lǐng)領(lǐng)取交回回備用金金需登記記簽字））3、備用金金時刻保保持有500元錢，由由收銀部部辦公室室同防損損工作人人員不定定時進(jìn)行行抽查；；五、備用用金的管管理4、每天交交款時自自己先點點出備用用金（清清點時小小面額優(yōu)優(yōu)先），，再由領(lǐng)領(lǐng)班復(fù)查查，在雙雙方確認(rèn)認(rèn)的情況況下，填填寫備用金核核查表，并簽字字；5、所有營營業(yè)款投投庫后，，拿回備備用金鎖鎖好。收收銀當(dāng)班班結(jié)束后后，如備備用金未未鎖，將將給予處處罰；6、備用金金屬于公公共財物物，暫管管人員不不得挪用用，作支支。如備備用金丟丟失，由由暫管人人員賠償償；備用金袋袋為紅色；營營業(yè)款袋袋為綠色；時時段袋袋（大））為藍(lán)色五、備用用金的管管理六、交接接班管理理1、向排隊隊顧客解解釋2、檢查顧顧客所遺遺留情況況：（1）未買單單商品→→立即返返回賣場場（2）已買單單商品→→拿回收收銀中心心登記（（告之防防損）3、系統(tǒng)是是否正常常退出4、仔細(xì)檢檢查錢箱箱是否有有現(xiàn)金或或有效票票據(jù)，鍵鍵盤下、、抽屜里里是否有有遺留現(xiàn)現(xiàn)金或有有效票據(jù)據(jù)。5、由防損損員陪同同到收銀銀中心。。七、收銀銀員常用用表單1、時段現(xiàn)金金表：中途交交錢使用用，一式式兩份，，一份交交由收銀銀領(lǐng)班，，同所交交時段一一起上交交，一份份由自己己保管，，下班上上交營業(yè)業(yè)款時，，放置錢錢袋同營營業(yè)款一一起投庫庫。2、時段現(xiàn)金金匯總表表：當(dāng)班收收銀員所所交時段段匯總；；3、信用卡磁磁卡登記記表：收銀員員用來統(tǒng)統(tǒng)計當(dāng)日日當(dāng)班銀銀行卡、、儲值卡卡明細(xì)；；4、現(xiàn)金錢袋袋表：上交營營業(yè)款所所填寫的的表格；；5、錢袋匯匯總表：：對上交交營業(yè)款款的匯總總6、支票購物物報告：支票購購物時，，收銀員員營業(yè)款款項憑證證。7、購物袋庫庫存表：購物袋袋使用及及庫存登登記。八、收銀銀員職業(yè)業(yè)道德規(guī)規(guī)范1、樹立良良好的職職業(yè)道德德，樹立立熱愛本本職，忠忠于職守守的思想想；2、本著全全心全意意為人民民服務(wù)的的精神，，主動、、熱情、、耐心、、周到地地為顧客客服務(wù)；；3、樹立廉廉潔奉公公，公私私分明的的工作態(tài)態(tài)度，做做到“手過萬金金，一塵塵不染”。4、遵守道道德規(guī)范范，努力力學(xué)習(xí)業(yè)業(yè)務(wù)技術(shù)術(shù)，不斷斷提高業(yè)業(yè)務(wù)水平平和服務(wù)務(wù)技能。。九、收銀銀員工作作守則1、身上不不可帶現(xiàn)現(xiàn)金2、不可放放置任何何私人物物品（除除圓珠筆筆、抹布布外）3、在收銀臺工工作時，不可可擅自離崗4、不可任意打打開收銀機的的抽屜查看，，點算現(xiàn)金5、在崗位應(yīng)隨隨時注意收銀銀臺的動態(tài)，，如發(fā)現(xiàn)異常常情況，應(yīng)及及時通知主管管或經(jīng)理6、使用規(guī)范的的服務(wù)用語7、熟悉超市的的促銷營業(yè)活活動，以便于于回答顧客的的詢問或主動動介紹十、收銀員違違規(guī)行為界定定1、上班不按時時打卡、替他他人打卡者；；不按規(guī)定著著工衣、工鞋鞋者；儀容儀儀表不整潔者者；與顧客同同事打架、斗斗毆者；2、上班遲到（（須提前30分鐘到崗）吃吃飯超時、早早退、無故曠曠工（請病假假需持規(guī)定醫(yī)醫(yī)院證明）；；3、未經(jīng)同意脫脫崗、竄崗、、與他人閑聊聊、看書、看看報；4、未經(jīng)允許私私自換班、調(diào)調(diào)班（調(diào)班、、換班需在星星期五之前交交到收銀中心心）；5、在崗期間配配帶CALL機、手機、私私拿供應(yīng)商贈贈送的贈品；；6、未說禮貌用用語，對待顧顧客態(tài)度惡劣劣，敷衍顧客客；7、電腦錄入商商品時數(shù)量、、單價多輸、、少輸；8、商品防盜扣扣未解；9、當(dāng)班日記卷卷紙不交者；；10、箱包不打開開檢查，造成成商品漏輸；；11、上班攜帶私私人現(xiàn)金或私私拿現(xiàn)金（立立即開除）；；12、罔顧公司利利益，里外勾勾結(jié)漏單（立立即開除）；；13、偷竊或非法法占有顧客、、公司、商場場或其他職員員的財物（（立即開除））；14、利用收銀底底單作任何銷銷售憑證（立立即開除）；；15、出現(xiàn)錯誤操操作時，不及及時通知領(lǐng)班班進(jìn)行更正；；16、零鈔充足的的情況下仍仍舊換?。?7、員工與員工工之間換錢，，相互借錢；；18、不按收銀程程序服務(wù)顧客客者；19、其它損害公公司、顧客利利益的行為。。以上條例違反反一次口頭警告，兩次書面警告，兩次以上開除處分。顧客服務(wù)見《顧客服務(wù)》課程內(nèi)容十一、收銀系系統(tǒng)的組成票據(jù)打印機服務(wù)器收銀機刷卡器掃描器鍵盤--資訊系統(tǒng)(MIS)收銀機的組成成1、收銀臺是由由：收銀臺、、收銀副臺、、掃描器、電電腦主機、錢錢箱、鍵盤、、打印機、顧顧客顯示屏、、電腦顯示屏屏、刷卡器。。收銀臺、收銀副臺票據(jù)打印機收銀機刷卡器掃描器鍵盤錢箱顧客顯示屏電腦顯示屏收銀機的使用用2、功能：放置商品、、掃描商品、、電腦系統(tǒng)、、放置營業(yè)款款和備用金、、手輸條碼及及其它操作、、打印電腦小小票、方便顧顧客看到自己己所購商品的的價格、收銀銀員核實商品品資料與電腦腦顯示資料是是否相符。3、收銀機的開關(guān)程序：開機程序：電電源（URS電源）→主機機→顯示屏→→打印機關(guān)機程度：退退出系統(tǒng)→打打印機→顯示示屏→主機→→電源4、鍵盤功能：（1）掛帳A、電腦上已有有所購商品未未進(jìn)行結(jié)算之之前，需要返返回賣場，，再次選購（（價格不符需需核查，商品品未打價，需需再次購買等等許多原因所所構(gòu)成）B、顧客不要的的商品（原因因有很多，如如沒有錢，銀銀行卡不暢用用）C、收銀員操作作失誤，需要要掛進(jìn)電腦進(jìn)進(jìn)行保存（特特別注意：掛掛帳商品，放放置收銀臺下下）收銀機的使用用4、鍵盤功能：（2）解掛對掛帳商品，，調(diào)出來，進(jìn)進(jìn)行結(jié)算。。（3）卡查詢新一佳儲值卡卡，出現(xiàn)菜單單，請刷卡，，出現(xiàn)卡金額額（4）臨時簽退是在暫時離開開收銀臺需要要返回再次工工作時使用（（除了當(dāng)前前本人，任何何人都不能登登錄），起了了一個保護(hù)作作用。（5）簽退交接和下班的的時候，使用用簽退收銀機的使用用（6）修改密碼電腦剛開始給給每個收銀員員一個初始密密碼，可以更更改（7）重新打印打印機故障沒沒打出電腦小小票，需重新新打印，只能能打當(dāng)前交易易。（8）刪除商品只能是最后一一個商品（一一筆交易只能能刪除一個））（9）取消交易所有輸入電腦腦里的全部商商品（10）瀏覽對同一筆交易易中某件商品品或幾個商品品不要的情況況收銀機的使用用（11）瀏覽刪除進(jìn)行更正（12）退貨A）顧客所買商商品結(jié)算完后后，需要退回回商品的處理理或者是因為為操作（多輸輸、多數(shù)、數(shù)數(shù)量錯）退回回至顧客正確確所買商品（（要有顧客在在場，必須要要有防損的監(jiān)監(jiān)督）進(jìn)行改改單。B）操作過程退貨鍵、授權(quán)權(quán)人工號（密密碼）、相對對應(yīng)商品條碼碼或數(shù)量“退貨”只限于當(dāng)時購購物且無任何何質(zhì)量的商品品，有質(zhì)量問問題的商品是是由服務(wù)中心心輸退貨手續(xù)續(xù)。收銀機的使用用（13）“×”乘號，同種商商品多數(shù)情況況下使用，數(shù)數(shù)量×商品條碼（14）“付款”所有買商品輸輸入電腦按“付款”鍵。先按“付款”再輸入顧客所所付的金額。。（15）“＋、－”在使用計算器器的時候使用用（16）“→←↑↓”是在“瀏覽”和“瀏覽刪除”時使用的。（17）“回車”＝確認(rèn)鍵返回到原來狀狀態(tài)收銀機的使用用（18）“Y”“N”是在正常簽退退時，是否確確定關(guān)機（19）退格在輸入（數(shù)字字、條碼、金金額、數(shù)量））輸錯的情況況下，需要逐逐個清除，使使用“退格”鍵（20）“退出”鍵電腦關(guān)機時使使用，清除當(dāng)當(dāng)前屏幕顯示示菜單，按兩兩次“退出”，電腦關(guān)機五種結(jié)算方法法：A、現(xiàn)金B(yǎng)、儲值卡C、支票D、代金券E、信用卡收銀機的使用用十二、條形碼碼知識見?條形碼知識?培訓(xùn)課程條碼輸入基本本功數(shù)字鍵盤指法法母指指管管“0”食指指管管“1、4、7”中指指管管“2、5、8”無名名指指管管“3、6、9”小指指“+、一一、、回回車車鍵鍵”做到到盲盲敲敲條條碼碼(不看看鍵鍵盤盤能能夠夠熟熟練練、、準(zhǔn)準(zhǔn)確確地地打打出出商商品品條條碼碼））如何何避避免免少少輸輸、、漏漏輸輸1、錄錄入入商商品品時時應(yīng)應(yīng)注注意意核核對對并并查查看看屏屏幕幕。。2、認(rèn)認(rèn)真真仔仔細(xì)細(xì)檢檢查查箱箱包包及及特特殊殊包包裝裝的的商商品品。。3、隨隨時時留留意意購購物物車車?yán)锢锩婷?，，顧顧客客的的肩肩上上、、身身、、腋腋下下是是否否攜攜帶帶商商品品，，小小孩孩手手上上，，嬰嬰兒兒身身上上，，車車上上是是否否有有未未買買單單商商品品。。4、“請問問還還有有嗎嗎？？”主動動詢詢問問是是否否有有商商品品未未錄錄完完。。5、同同種種商商品品，，所所購購買買數(shù)數(shù)量量較較多多時時應(yīng)應(yīng)仔仔細(xì)細(xì)清清點點。。6、隨隨時時留留意意，，從從收收銀銀臺臺經(jīng)經(jīng)過過的的顧顧客客和和員員工工。。7、應(yīng)應(yīng)注注意意分分類類打打包包商商品品。。十三三、、真真假假鈔鈔識識別別一、、假假幣幣：：分分為為改改鈔鈔和和偽偽鈔鈔。。改鈔鈔是是小小面面值值的的改改為為大大面面值值額額（（外外幣幣居居多多））偽鈔鈔是是用用機機制制，，拓拓印印等等其其它它手手段段制制作作而而成成的的。。通通過過（（眼眼、、手手、、耳耳））辨辨別別。。1、真真假假鈔鈔的的對對照照法法：（1）紙紙張張（（2）油油墨墨（（3）圖圖案案（（4）顏顏色色2、手手感感觸觸摸摸法法：：真幣幣采采用用凹凹印印技技術(shù)術(shù)，，油油層層較較厚厚，，反反復(fù)復(fù)觸觸摸摸幣幣，，主主要要圖圖像像及及“中國國人人民民銀銀行行”字樣樣，，有有明明顯顯的的凹凹凸凸感感。。3、水水印印觀觀察察法法：：（1）真真幣幣水水印印是是制制造造鈔鈔券券采采用用紙紙張張時時印印制制的的，，對對光光透透視視真真幣幣水水印印層層很很豐豐富富，，立立體體感感強強，，具具有有浮浮雕雕的的立立體體效效果果。。（2）假假幣幣是是用用印印模模蓋蓋上上的的，，幣幣面面平平放放便便能能看看出出水水印印，，無無立立體體感感，，其其圖圖像像失失真真，，有有的的水水印印印印在在兩兩張張粘粘貼貼在在紙紙里里面面，，銀銀像像真真的的，，但但沒沒有有層層次次感感，，應(yīng)應(yīng)與與真真幣幣水水印印對對比比。。4、紫紫光光檢檢測測法法：：90版的的100元，，能能明明顯顯看看到到無無色色熒熒光光屏屏油油墨墨印印制制品品“YIBAI”字樣樣，，50元“WUSHI”字樣樣。。十三三、、真真假假鈔鈔識識別別二、、港港幣幣1、目目前前流流行行的的港港幣幣是是香香港港上上海海匯匯豐豐銀銀行行，，香香港港匯匯豐豐銀銀行行中中國國銀銀行行，，香香港港渣渣打打銀銀行行。。2、港港幣幣面面值值：：紙幣幣：：1000元、、500元、、100元、、50元、、20元、、10元硬幣幣：：10元、、5元、、2元、、1元、、5角、、2角、、1角3、紙紙幣幣：：獅獅子子頭頭，，水水印印和和安安全全線線，，紙紙張張且且堅堅挺挺有有韌韌性性，，聲聲音音清清脆脆。。4、印印刷刷十三三、、真真假假鈔鈔識識別別紙幣幣顏顏色色對對照照表表：：1000元：：橙橙色色500元：：棕棕色色100元：：玫玫瑰瑰紅紅50元：：紫紫色色20元：：灰灰色色10元：：黑黑綠綠色色十三三、、真真假假鈔鈔識識別別十四四、、購購物物袋袋的的使使用用購物物袋袋分分為為四四種種：：特特大大袋袋（（14+8）*22、大大袋袋（（12+6）*21、中中袋袋（（9+6）*18、小袋袋（7+4）*12。使用時時以節(jié)節(jié)省為為原則則：盡盡量使使用中中、小小膠袋袋，大大袋兼兼用，，必要要時才才用特特大膠膠袋。。收銀員員的裝裝袋技技巧商品裝裝袋是是收銀銀員的的一個個重要要環(huán)節(jié)節(jié)，這這個工工作未未做好好，往往往會會使顧顧客掃掃興而而歸。。1、硬的的與重重的商商品墊墊底裝裝袋。。2、正方方形與與長方方形的的商品品裝入入購物物袋的的兩側(cè)側(cè)作為為支架架。3、瓶裝裝或罐罐裝的的商品品放在在中間間以免免受到到外壓壓力的的破損損。4、易碎碎的商商品和和輕、、軟的的商品品放在在袋的的上方方。5、冷凍凍品、、豆制制品等等容易易出水水的商商品，，魚、、肉類類等菜菜容易易流出出液體體的商商品，，應(yīng)先先用包包裝袋袋裝好好以后后再放放入購購物袋袋里。。6、裝入入購物物袋中中的商商品不不能高高過購購物袋袋口避避免顧顧客提提使不不便。。7、超市市在做做促銷銷活動動中發(fā)發(fā)的廣廣告頁頁、贈贈品要要確認(rèn)認(rèn)放入入袋中中。8、裝袋袋時一一定要要避免免把另另一顧顧客的的商品品放在在另一一顧客客袋中中的現(xiàn)現(xiàn)象。。9、對體體積過過大，，包裝裝不下下的商商品請請顧客客去服服務(wù)中中心用用繩子子捆好好。10、提醒醒顧客客帶走走所有有裝入入袋中中的商商品，，防止止遺留留在收收銀臺臺的情情況。。收銀員員的裝裝袋技技巧十五、、營業(yè)業(yè)中突突發(fā)事事件的的處理理一、非非人為為事件件1、停電電：保保持冷冷凈，，不要要驚慌慌、尖尖叫，，并且且安撫撫顧客客，及及時鎖鎖好錢錢箱，，保持持好自自己的的營業(yè)業(yè)款，，不能能離開開自己己的工工作崗崗位。。2、火災(zāi)災(zāi)：保保持冷冷凈，，維護(hù)護(hù)財產(chǎn)產(chǎn)（營營業(yè)款款），，疏散散顧客客，聽聽從消消防組組織部部指揮揮。二、人人為原原因造造成事事件（（投訴訴）1、商品品無條條碼，，收銀銀員向向顧客客道歉歉，并并征求求顧客客意見見，讓讓顧客客從新新挑選選有條條碼的的商品品。（（讓服服務(wù)生生盡快快查問問）2、無零零錢：：要求求收銀銀員準(zhǔn)準(zhǔn)備充充足零零錢（（向顧顧客要要零鈔鈔），，向收收銀中中心兌兌換。。3、死機機：向向顧客客解釋釋，安安撫顧顧客及及通知知領(lǐng)班班和電電腦部部值班班。4、價格格不符符：向向顧客客解釋釋，讓讓服務(wù)務(wù)生查查價，，確定定正確確價格格迅速速通知知所屬屬部門門人員員來處處理。。5、顧客客插隊隊：征征求第第一位位顧客客意見見是否否則意意。6、膠袋袋：是是以節(jié)節(jié)約為為主，，可以以不給給時盡盡量不不給，，顧客客要求求時不不能與與顧客客發(fā)生生沖突突。7、顧客客找回回，說說找錯錯錢：：首先先工作作中一一定要要大聲聲做到到：“三唱”，向顧顧客解解釋，，進(jìn)一一步提提服務(wù)務(wù)，由由領(lǐng)班班處理理。8、顧客客投訴訴：首首先向向顧客客道歉歉，看看情況況而定定，自自己是是否能能解決決，如如果不不能解解決的的，及及時向向上級級反映映（通通知領(lǐng)領(lǐng)班））。9、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客客貪小小便宜宜現(xiàn)象象：通通知防防損部部處理理。收銀員員禮貌貌用語語培訓(xùn)訓(xùn)教材材第一條條常常用文文明用用語要求：語言言文明明禮貌貌，服服務(wù)主主動周周到，，語氣氣親切切、態(tài)態(tài)度度友善善。1、“先生”（“小姐”）2、“您”3、“您好”4、“沒關(guān)系系！”5、“謝謝”（多謝謝）6、“請您走走好”（好走走）第二條條招呼用用語要求：笑臉臉相迎迎，說說好第第一句句話，，給顧顧客或或客戶戶留下下良好好的第第一印印象。。7、“早上好好”（您好好）8、“歡迎光光臨”9、“我能為您您做什么么嗎？”（我能幫幫您什么么嗎？））10、“請稍等，，我馬上上就來”11、先生（（小姐））請留步步，請問問您找誰誰？是否否預(yù)約？？12、先生（（小姐））請稍等等，我?guī)蛶湍?lián)系系一下，，看他（（她）是是否有空空。第三條介紹、詢詢問用語語要求：熱情、、誠懇、、突出商商品特點點，抓住住顧客心心理，當(dāng)當(dāng)好“參謀”，不允許許言過其其實，誤誤導(dǎo)甚至至欺騙顧顧客。13、“您看這種種合適嗎嗎？”14、“我給您介介紹幾種種好嗎？？”15、“這種商品品現(xiàn)在很很流行，，買回去去送朋友友或留作作自己用用都可以以”第四條答詢用語語要求：熱情有有禮、有有問必答答，耐心心導(dǎo)購并并幫助解解決疑難難。16、“這種商品品剛剛賣賣完，請請您留下下姓名和和聯(lián)系電電話，，一到貨貨馬上通通知您，，好嗎？？”17、“很抱歉，，這個問問題我不不太清楚楚，請稍稍等一下下，我去去問別的的同事”18、“您要買的的商品在在XX部門，請請您到XX看看好嗎嗎？”第五條解釋用語語要求：耐心細(xì)細(xì)致，用用詞恰當(dāng)當(dāng)，真誠誠友善，，給顧客客較為滿滿意的解解釋，令令其心悅悅誠服19、“對不起，，顧客不不能拎包包進(jìn)超市市，請您您先把包包寄存起起來好嗎嗎？”20、“對不起，，我們商商場是無無煙商場場，請您您不要吸吸煙（請請您把煙煙給掐滅滅）”21、“這件商品品已經(jīng)用用過了，，不屬于于質(zhì)量問問題，實實在不好好給您退退換”第六條道歉用語語要求：態(tài)態(tài)度真誠誠、語氣氣溫和、、力求顧顧客的諒諒解和原原諒。決決不允許許推卸責(zé)責(zé)任，強強詞奪理理。22、“對不起，，讓您久久等了。?！?3、“對不起，，耽誤了了您的時時間?！?4、“對不起，，這是我我們的過過錯?！?5、“對不起，，剛才我我沒聽見見，您需需要什么么？”26、“對不起，，這件沒沒條形碼碼，不能能輸入收收銀機，，麻煩您您去換一一件有條條形碼的的，好嗎嗎？”第七條答答謝用語語要求：對對顧客的的稱贊或或意見一一定要答答謝，顯顯示出良良好的素素質(zhì)。27、“您過獎了了。”28、“多謝您的的鼓勵（（支持）），我們們今后要要做得更更好?！?9、“這是我們們應(yīng)該做做的?！?0、“謝謝您的的意見（（建議）），我一一定向領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)反映映?！?1、“多謝您指指點，今今后我一一定努力力改進(jìn)。?！钡诎藯l收收銀用語語要求：唱唱收唱付付，吐字字清晰，，交付清清楚，將將找款遞遞給顧客客，不允允許扔、、摔。32、“收您XX元錢，（（這是XX元錢。））”33、“找您XX元錢，請請您收好好（請點點一下））”34、“您的儲值值卡還有有XX元錢”35、“您的錢正正好”第九條包包扎用語語要求：包包扎（裝裝袋）時時提醒顧顧客應(yīng)注注意事項項，包扎扎（裝袋袋）好雙雙手遞交交給顧客客，不允允許因購購物袋或或包扎惹惹顧客生生氣。36、“這是您的的東西，，請拿好好（來，，我給您您包扎一一下）”37、“東西都放放進(jìn)去了了，請您您帶好。。”38、“這東西容容易碎，，請您拿拿好，注注意不要要碰撞。?！?9、“這東西比比較重（（沉），，我給您您多加一一個袋子子?！钡谑畻l道道別用語語要求：彬彬彬有禮禮，讓顧顧客高興興而來，，乘興而而去。不不允許不不作聲，，面無表表情。40、“謝謝，歡歡迎再次次光臨。?！?1、“再見（您您走好））”9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。15:19:2915:19:2915:1912/31/20223:19:29PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2215:19:2915:19Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。15:19:2915:19:2915:19Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2215:19:2915:19:29December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20223:19:29下下午午15:19:2912月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:19下下午12月-2215:19December31,20