物業(yè)管理服務(wù)理念與技巧培訓課件

顧客服務(wù)理念與技巧物業(yè)管理培訓課程之——一、顧客的定義購買并使用產(chǎn)品（服務(wù)）的個人或組織，包括公司內(nèi)部的職員和外部的客戶（內(nèi)部顧客、外部顧客）物業(yè)公司的顧客包括：公司內(nèi)部員工、業(yè)主、租戶、商戶、出入小區(qū)大廈的外來人員；一、顧客服務(wù)的必要性21世紀是“三C”時代：1、競爭時代（gcompetitiontime）2、變化時代（changetime）3、顧客時代（customertime）2、變化時代3、顧客時代顧客滿意公司滿意職員滿意利潤信息回報

培訓、晉升機會

工作服務(wù)回報

3-11原則：顧客滿意向3-4個人做宣傳顧客不滿意向9-11個人做宣傳3、顧客時代三、顧客服務(wù)理念顧客服務(wù)理念之一：樹立這樣一個信念：你這一行就是為顧客服務(wù)的。并將此信念付諸行動，顧客必將給你回報。三、顧客服務(wù)理念顧客服務(wù)理念之二：服務(wù)過程中的不同角色：當為顧客服務(wù)時，你總在扮演不同角色。三、顧客服務(wù)理念顧客服務(wù)理念之三：你必須掌握服務(wù)技能，及時調(diào)整心態(tài)，以適應(yīng)不同的服務(wù)角色。四、顧客滿意度四、顧客滿意度顧客滿意度=期望+感知的事實=（優(yōu)良）商品+（親切）服務(wù)+（以顧客為中心的便利）制度+（舒適）環(huán)境和氣氛四、顧客滿意度

顧客中心原則：1、顧客對我們最重要，失去顧客=失去所有2、不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客3、顧客是公司存在的目的和意義所在4、顧客為我們提供了服務(wù)和生產(chǎn)的機會5、顧客希望得到自已想要的東西五、服務(wù)語言顧客最討厭聽到的字眼、句子1、解釋內(nèi)部規(guī)則的話2、給顧客講道理、講知識3、表示否定意愿的詞4、不確定的詞語五、服務(wù)語言對顧客說“YES”，只有在對顧客好的時候說“NO”六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關(guān)系

表現(xiàn)在服務(wù)意識不到位、服務(wù)項目不全面、服務(wù)態(tài)度不夠好、服務(wù)效果不理想等等。1、“老子”階段（管理與被管理關(guān)系）六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關(guān)系

物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的關(guān)系明確、密切，他們簽有嚴格的合同，對雙方的責、權(quán)、利都作了具體、明確的規(guī)定，從而將雙方聯(lián)結(jié)成了一個緊密的合作整體。根據(jù)現(xiàn)代契約精神主旨，契約一旦簽定，簽約雙方便應(yīng)是平等的“合作伙伴”關(guān)系。1、“合作”階段七、管理服務(wù)模式的建立

1、共管式管理2、酒店式管理3、無人化管理4、個性化管理5、互動式管理八、顧客投訴處理

投訴的定義：指顧客以為由于我們工作上的失誤、失職、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面的意見。八、顧客投訴處理

顧客心理分析：1、求尊重心理2、求發(fā)泄心理3、求逃避心理4、求賠償心理5、極端仇視心理八、顧客投訴處理

注意事項：1、不要拉著顧客到上司那去評理2、盡量避免在公共場合的投訴3、對無理取鬧者靈活處理九、突發(fā)事件的處理

處理程序：1、及時向上級匯報2、將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi)3、先救人報案十、溝通技巧

溝通的重要性：1、是管理的基礎(chǔ)2、是形成領(lǐng)導力的基礎(chǔ)3、是建立相互信任的基礎(chǔ)4、是良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)十、溝通技巧

溝通的前提：1、對別人感興趣2、尊重他人3、接受自已4、神入十、溝通技巧

溝通技術(shù)：1、有意識地使用身體語言2、小心使用術(shù)語3、使用開放性問題4、傾聽5、解釋十、溝通技巧

處理沖突技術(shù)：1、找出異議根源2、建設(shè)性地