顧客關(guān)系管理CRM資料倉(cāng)儲(chǔ) 2

第4章CRM資料倉(cāng)儲(chǔ)1/17/20231何謂資料倉(cāng)儲(chǔ)？資料倉(cāng)儲(chǔ)(datawarehouse)可界定為從組織活動(dòng)中獲得細(xì)節(jié)與彙總性的資料，使其易於取得資料，其中有三個(gè)要件大量保存資料屬於企業(yè)的實(shí)體系統(tǒng)易於取得資料1/17/20232資料倉(cāng)儲(chǔ)與資料市集組織可用相似方法開(kāi)發(fā)資料倉(cāng)儲(chǔ)，由上而下的方法是，先開(kāi)發(fā)組織整體所需架構(gòu)，再開(kāi)發(fā)各項(xiàng)較細(xì)節(jié)的倉(cāng)儲(chǔ)資料市集(datamart)就是針對(duì)特定使用者開(kāi)發(fā)的倉(cāng)儲(chǔ)，由下而上的方法則是，先開(kāi)發(fā)各個(gè)資料市集，再予以整合資料市集的目的是使CRM應(yīng)用，以做為組織與顧客之間的界面，但不局限於行銷(xiāo)領(lǐng)域的應(yīng)用，也擴(kuò)大至其他領(lǐng)域，因此由資料倉(cāng)儲(chǔ)較能加以彙集1/17/20233資料倉(cāng)儲(chǔ)的目標(biāo)保持倉(cāng)儲(chǔ)資料是即時(shí)的?？擅刻旎蛎窟L自交易資料庫(kù)傳送至資料倉(cāng)儲(chǔ)確保倉(cāng)儲(chǔ)資料是正確的。資料保存後則不更動(dòng)，以避免資料受損保障倉(cāng)儲(chǔ)資料安全。只有被授權(quán)的成員才可取得資料。使倉(cāng)儲(chǔ)資料讓被授權(quán)的成員易於取得。不須受特殊電腦訓(xùn)練，也可方便取得資料。保持倉(cāng)儲(chǔ)資料敘述之完整，讓使用者和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)者可得知各要素之意義1/17/20234資料倉(cāng)儲(chǔ)架構(gòu)資料倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)由四個(gè)要件組成，兩個(gè)是處理能力，兩個(gè)則是提供資料以供處理，圖表4.1之實(shí)線代表資料流動(dòng)，虛線則是控制流動(dòng)起動(dòng)階段(stagingarea)是將資料準(zhǔn)備，以供後續(xù)使用多重資料(metadata)則是以資料解釋其他資料1/17/20235資料倉(cāng)儲(chǔ)架構(gòu)(續(xù))可藉資訊傳送(informationdelivery)加以進(jìn)行配合管理與控制(managementandcontrol)機(jī)制，將資料予以監(jiān)控1/17/20236圖表4.1資料倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)模式1/17/20237資料倉(cāng)儲(chǔ)架構(gòu)(續(xù))管理與控制進(jìn)入起動(dòng)階段經(jīng)由起動(dòng)階段，進(jìn)行各項(xiàng)掃瞄過(guò)程從起動(dòng)階段進(jìn)入倉(cāng)儲(chǔ)資料儲(chǔ)存室從倉(cāng)儲(chǔ)資料儲(chǔ)存室進(jìn)入資訊傳送從多重資料儲(chǔ)存室進(jìn)入資訊傳送1/17/20238資料倉(cāng)儲(chǔ)架構(gòu)(續(xù))起動(dòng)階段CRM系統(tǒng)中倉(cāng)儲(chǔ)資料的提供包括內(nèi)部的交易資料系統(tǒng)、行銷(xiāo)研究、行銷(xiāo)智慧等，以及外部的顧客、供應(yīng)商、政府等資料。將這些資料輸入資料倉(cāng)儲(chǔ)，並非只是彙總，而是以適當(dāng)之方式處理，這些活動(dòng)通稱(chēng)為ETL(即萃取(extraction)、轉(zhuǎn)換(transformation)，和上傳(loading))1/17/20239資料倉(cāng)儲(chǔ)架構(gòu)(續(xù))資料須先從原存於資料庫(kù)中加以萃取，依排定行程，萃取的資料將與其他來(lái)源資料結(jié)合，且轉(zhuǎn)換成適當(dāng)格式，再上傳至倉(cāng)儲(chǔ)中，這些過(guò)程包括清理、標(biāo)準(zhǔn)化、重編格式、彙總等當(dāng)資料寫(xiě)入資料倉(cāng)儲(chǔ)，則資料已上傳，組織建構(gòu)倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)時(shí)，資料已完成初步上傳，資料可藉由定期更新，使其保持最新資料，更新過(guò)程中，倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)之資料將被重新上傳1/17/202310倉(cāng)儲(chǔ)資料儲(chǔ)儲(chǔ)存室資料內(nèi)涵地理資料(geographicdata)可了解顧顧客所在地地區(qū)及交易易發(fā)生場(chǎng)合合，產(chǎn)業(yè)行行銷(xiāo)中屬於於B2B的的部分常以以地理區(qū)為為基礎(chǔ)加以以規(guī)劃人口統(tǒng)計(jì)資資料(demographicdata)則較不不易快速改改變，例如如：性別、、生日、種種族、宗教教、教育、、職業(yè)、家家庭所得、、家庭人數(shù)數(shù)等，可保保留於顧客客紀(jì)錄中12/31/202211倉(cāng)儲(chǔ)資料儲(chǔ)儲(chǔ)存室(續(xù)續(xù))活動(dòng)資料(activitydata)是顧顧客與組織織間之互動(dòng)動(dòng)，包括購(gòu)購(gòu)買(mǎi)、退貨貨、查詢(xún)、、尋求服務(wù)務(wù)等，由交交易處理系系統(tǒng)可得到到資料心理資料(psychographicdata)由由影響顧客客行為之心心理與社會(huì)會(huì)特性組成成行為資料(behavioraldata)則是個(gè)別別顧客之購(gòu)購(gòu)物行為型型態(tài)與消費(fèi)費(fèi)習(xí)慣12/31/202212倉(cāng)儲(chǔ)資料儲(chǔ)儲(chǔ)存室(續(xù)續(xù))資料特性資料型態(tài)倉(cāng)儲(chǔ)資料依依其界定格格式而儲(chǔ)存存資料細(xì)微度度資料細(xì)微度度(datagranularity)是指資資料呈現(xiàn)之之細(xì)節(jié)程度度，資料愈愈細(xì)節(jié)，則則其細(xì)微度度愈高資料層級(jí)資料層級(jí)(datahierarchy)界界定由多重重屬性描述述單一事件件，屬性(attribute)則是是事件之要要素12/31/202213倉(cāng)儲(chǔ)資料料儲(chǔ)存室室(續(xù))資料維度度資料屬性性使資料料可從各各角度觀觀察，資資料可由由各維度度加以建建構(gòu)圖表4.2可從從各個(gè)層層級(jí)獲得得不同屬屬性，也也可從單單一維度度合併不不同的屬屬性12/31/202214圖表4.2資資料層級(jí)的的例子12/31/202215圖表4.3各各資料記錄錄皆包含時(shí)間間因素12/31/202216多重資資料儲(chǔ)儲(chǔ)存室室多重資資料是是指以以資料料解釋釋其他他資料料，例例如：：顧客客以其其號(hào)碼碼儲(chǔ)存存交易處處理系系統(tǒng)資資料庫(kù)庫(kù)中之之資料料字典典是多多重資資料之之一種種情形形，但但資料料倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)中的的多重重資料料儲(chǔ)存存室則則更完完整，，其說(shuō)說(shuō)明資資料自自取得得至儲(chǔ)儲(chǔ)存之之各項(xiàng)項(xiàng)過(guò)程程12/31/202217多重資資料之之型態(tài)態(tài)使用者者之多多重資資料這個(gè)多多重資資料型型態(tài)的的例子子是一一種系系統(tǒng)來(lái)來(lái)源的的確認(rèn)認(rèn)、最最新資資料的的時(shí)間間、可可利用用的不不同報(bào)報(bào)告版版本，，和資資料倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)找找到資資料的的過(guò)程程系統(tǒng)開(kāi)開(kāi)發(fā)者者之多多重資資料系統(tǒng)開(kāi)開(kāi)發(fā)者者想要要了解解資料料，使使其可可以維維修、、校正正和再再造資資料倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)系系統(tǒng)，，開(kāi)發(fā)發(fā)者需需要知知道萃萃取、、清除除、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換、、肅清清檔案案之各各種規(guī)規(guī)則當(dāng)多重重資料料發(fā)生生改變變，改改變的的效果果傳送送到每每個(gè)倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)資資料儲(chǔ)儲(chǔ)存室室12/31/202218多重資資料之之型態(tài)態(tài)(續(xù)續(xù))多重資資料之之來(lái)源源多重資資料可可能來(lái)來(lái)自資資料和和過(guò)程程模式式、CASE工工具，，和資資料庫(kù)庫(kù)管理理系統(tǒng)統(tǒng)12/31/202219資料料和和過(guò)過(guò)程程模模式式CASE工工具具CASE是是指指電電腦腦輔輔助助系系統(tǒng)統(tǒng)工工程程，，它它是是用用電電腦腦發(fā)發(fā)展展系系統(tǒng)統(tǒng)之之一一種種方方法法。。這這個(gè)個(gè)系系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)跟跟著著資資料料和和過(guò)過(guò)程程模模式式以以電電子子形形式式進(jìn)進(jìn)行行，，將將CASE軟軟體體轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換為為可可運(yùn)運(yùn)作作之之資資料料庫(kù)庫(kù)與與軟軟體體資料料庫(kù)庫(kù)管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)資料料庫(kù)庫(kù)管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)包包括括儲(chǔ)儲(chǔ)存存在在資資料料庫(kù)庫(kù)與與資資料料倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)裡裡的的資資料料之之各各項(xiàng)項(xiàng)描描述述12/31/202220資料料如如何何儲(chǔ)儲(chǔ)存存於於資資料料倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)資料料可可用用交交易易處處理理資資料料庫(kù)庫(kù)與與資資料料倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)儲(chǔ)儲(chǔ)存存室室方方式式儲(chǔ)儲(chǔ)存存於於表表格格中中維度度表表格格(dimensiontable)包包括括特特定定對(duì)對(duì)象象之之各各項(xiàng)項(xiàng)屬屬性性，，圖圖表表4.4為為其其一一例例，，資資料料倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)之之使使用用者者可可用用個(gè)個(gè)別別或或結(jié)結(jié)合合式式應(yīng)應(yīng)用用方方式式分分析析顧顧客客資資料料實(shí)際際表表格格(facttable)則則列列舉舉有有關(guān)關(guān)組組織織的的各各項(xiàng)項(xiàng)活活動(dòng)動(dòng)，，圖圖表表4.5是是組組織織的的商商業(yè)業(yè)性性銷(xiāo)銷(xiāo)售售，，銷(xiāo)銷(xiāo)售售給給其其他他組組織織12/31/202221圖表4.4維維度表格格之例子子12/31/202222圖表4.5實(shí)實(shí)際表表格之之例子子12/31/202223資訊包包裝資訊包包裝(informationpackage)是結(jié)結(jié)合維維度與與實(shí)際際的表表格，，以與與商業(yè)業(yè)活動(dòng)動(dòng)連結(jié)結(jié)，圖圖表4.6是一一例，，維度度在上上方，，每個(gè)個(gè)維度度以一一個(gè)關(guān)關(guān)鍵確確認(rèn)，，再配配合描描述維維度之之屬性性，關(guān)鍵(key)是用用於確確認(rèn)維維度圖表4.7所示示，資資訊包包裝包包括：：(1)用於於分析析商業(yè)業(yè)銷(xiāo)售售之維維度(2)商業(yè)業(yè)銷(xiāo)售售之量量化衡衡量12/31/202224圖表4.6資資訊包裝裝格式12/31/202225圖表4.7資資訊包裝之之例子12/31/202226資訊包裝(續(xù))星形輪廓資訊包裝通通常確認(rèn)表表格中包含含之各個(gè)維維度，因?yàn)闉樾螤铌P(guān)係係，稱(chēng)為星形輪廓(starschema)，如圖表表4.8實(shí)際表格中中由關(guān)鍵加加以串連，，這些關(guān)鍵鍵稱(chēng)為外來(lái)關(guān)鍵(foreignkeys)，主要要功能是串串連至其他他部分星形輪廓以以由上而下下之方式運(yùn)運(yùn)作，從組組織之策略略目標(biāo)開(kāi)始始，規(guī)範(fàn)管管理者表現(xiàn)現(xiàn)符合目標(biāo)標(biāo)，再界定定資料倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)應(yīng)提供哪哪些資訊，，以符合目目標(biāo)12/31/202227圖表4.8星形輪輪廓格式12/31/202228圖表4.9星形輪輪廓例子12/31/202229資料料倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)導(dǎo)導(dǎo)航航在Codd博博士士1993年年的的白白皮皮書(shū)書(shū)中中認(rèn)認(rèn)為為有有四四項(xiàng)項(xiàng)關(guān)關(guān)於於線線上上分分析析處處理理之之準(zhǔn)準(zhǔn)則則可可供供參參考考資料料倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)提提供供給給使使用用者者之之資資料料邏邏輯輯須須一一致致，，並並可可與與企企業(yè)業(yè)整整體體搭搭配配資料料倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)提提供供給給使使用用者者之之資資料料查查詢(xún)?cè)償?shù)數(shù)量量適適中中，，不不多多也也不不少少資料倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)提供給給使用者者之資料料分析可可向上、、向下、、橫向進(jìn)進(jìn)行資料倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)提供給給使用者者之資料料應(yīng)該用用滑鼠操操作，而而非表單單選項(xiàng)方方式12/31/202230圖表4.10導(dǎo)導(dǎo)航航路徑徑12/31/202231資料倉(cāng)儲(chǔ)安安全資訊系統(tǒng)安安全(informationsystemssecurity)目的是是降低資訊訊系統(tǒng)面對(duì)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)，，風(fēng)險(xiǎn)包括括損壞、摧摧毀、被偷偷、誤用等等，非故意意的損壞常常見(jiàn)於駭客客的破壞12/31/202232公司安全環(huán)環(huán)境制止(Deterrence)首先組織須須設(shè)計(jì)安全全政策與方方法，以制制止安全之之變異，例例如：可要要求使用者者定期更改改密碼，組組織將相關(guān)關(guān)規(guī)定告知知組織內(nèi)外外會(huì)影響安安全之成員員，可用訓(xùn)訓(xùn)練方式告告知，且可可設(shè)計(jì)不遵遵守者之處處罰規(guī)定。。避免(Prevention)主要針對(duì)忽忽略安全規(guī)規(guī)定者，包包括電腦室室上鎖、密密碼、檔案案核可制度度等，只有有核可者，，才可存取取資料，也也包括防範(fàn)範(fàn)外界刻意意侵入系統(tǒng)統(tǒng)。12/31/202233公司安全環(huán)境境(續(xù))檢查(Detection)包括系統(tǒng)查核核、偏誤報(bào)告告、病毒掃瞄瞄軟體等，以以檢查方式進(jìn)進(jìn)行反應(yīng)活動(dòng)動(dòng)，目的是了了解已發(fā)生及及可能發(fā)生安安全問(wèn)題之細(xì)細(xì)節(jié)，且檢查查動(dòng)作持續(xù)進(jìn)進(jìn)行矯正(Remedies)確認(rèn)產(chǎn)生安全全問(wèn)題的部分分，且予以警警告、解雇，，或採(cǎi)取法律律行動(dòng)12/31/202234圖表4.11安安全全活動(dòng)動(dòng)循環(huán)環(huán)12/31/202235資料倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)安安全衡衡量網(wǎng)絡(luò)安安全(NetworkSecurity)組織內(nèi)內(nèi)外人人員欲欲接觸觸資料料，須須取得得