顧客忠誠和企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造

顧客忠誠和企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造

――以海爾集團(tuán)市場(chǎng)鏈和ＳＳＴ為案例的解剖

在民營企業(yè)家辦公室做客企業(yè)家們?yōu)槭裁春苊?？企業(yè)家如果不是很忙會(huì)是什么情形？（方太）企業(yè)家如何做到不很忙，又發(fā)展很迅速，該怎么辦？業(yè)務(wù)流程再造與搞好人力資源管理員工—部門經(jīng)理--總經(jīng)理—部門經(jīng)理—員工員工—員工一、對(duì)海爾業(yè)務(wù)流程再造成效的親身體驗(yàn)

作為海爾的忠誠顧客與海爾培訓(xùn)部長對(duì)話的三個(gè)問題５Ｓ的三個(gè)死角、煤氣灶、網(wǎng)站上“６Ｓ是首創(chuàng)”海爾“一票到底制”“一票到底制”，不需顧客自己去與各個(gè)部門和環(huán)節(jié)打交道，公司任何人都有責(zé)任自始至終替顧客解決完問題?！坝脩魜硪粋€(gè)電話，剩下的事由我來做”?！拔鍌€(gè)一”規(guī)范服務(wù)，即：一張服務(wù)名片、一副鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一件小禮品。

二、業(yè)務(wù)流程再造的含義20世紀(jì)９０年代發(fā)展起來的企業(yè)管理新理論。創(chuàng)始人麻省理工教授哈默和管理咨詢專家錢皮定義：為了在衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造企業(yè)流程。其中，衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)包括產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、成本、員工工作效率。

業(yè)務(wù)流程再造的含義(國內(nèi)）（續(xù)）從根本上對(duì)原來的業(yè)務(wù)流程做徹底的重新設(shè)計(jì)把直線職能型的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成平行結(jié)構(gòu)的流程網(wǎng)絡(luò)以流程代替職能每一個(gè)業(yè)務(wù)流程和每位員工都有直接服務(wù)的顧客每一個(gè)業(yè)務(wù)流程的經(jīng)營效果都可以用貨幣計(jì)量企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、成本和周期等績效指標(biāo)取得顯著的改善。三、企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的成效哈默和錢皮為企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造制定的目標(biāo)為：產(chǎn)品從構(gòu)思到批量生產(chǎn)的周期縮短７０％；成本降低４０％；顧客滿意度提高40%；企業(yè)利潤增加４０％；市場(chǎng)份額增長２５％。國外實(shí)行業(yè)務(wù)流程再造的企業(yè)中，有７０％達(dá)到了這一目標(biāo)。海爾1999年實(shí)施，2001年銷售額增加２00億，產(chǎn)品周期，國內(nèi)同類企業(yè)一般為１２個(gè)月，國外同類企業(yè)一般為６－８?jìng)€(gè)月，海爾一般為３－４個(gè)月四、業(yè)務(wù)流程再造的動(dòng)因：３Ｃ動(dòng)因１:顧客(Customer)動(dòng)因２:競(jìng)爭(Contest)動(dòng)因３:變化(Change)

動(dòng)因１：顧客(Customer)市場(chǎng)全面進(jìn)入買方市場(chǎng)，顧客主宰了買賣。顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)要求個(gè)性化。例如洗紅薯、攪酥油茶的洗衣機(jī)，三角形冰箱，雀巢旅途母嬰室和分年齡產(chǎn)品。職位分析，業(yè)務(wù)流程是上下關(guān)系上的服從和平行關(guān)系上的合作。工作流程很長，忽視顧客的要求。顧客是上級(jí)。例密封件廠。工作導(dǎo)向可能蛻化為“老板”而不是“顧客”。諾頓公司倒立金字塔沒有專門為顧客服務(wù)的部門，或者為顧客服務(wù)是營銷部門的事。必須打破職位分析，建立直接面對(duì)顧客，使顧客滿意的新模式。案例：手機(jī)壞了

動(dòng)因２:競(jìng)爭(Contest)加入ＷＴＯ，面臨國內(nèi)外企業(yè)的競(jìng)爭更激烈。案例：八十年代可口可樂與百事可樂在杭州大戰(zhàn)在信息化時(shí)代，這種競(jìng)爭在不斷升級(jí)。案例：奧梯斯公司所創(chuàng)造的用計(jì)算機(jī)控制服務(wù)系統(tǒng)，可在２４小時(shí)內(nèi)為北美９３０００臺(tái)電梯和自動(dòng)扶梯用戶提供服務(wù)，當(dāng)維修人員到達(dá)需要服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，電腦已經(jīng)把問題的性質(zhì)和電梯的維修記錄查清楚了。動(dòng)因３:變化（Change)產(chǎn)品和服務(wù)壽命周期大大縮短，許多影響因素完全超出企業(yè)的想象力和控制力之外，市場(chǎng)變得越來越變幻莫測(cè)。要貼近顧客，才能把握變化。例如：電視機(jī)頂盒、方太微波爐、美國依星。產(chǎn)品不能老少佳宜，例鳳凰、永久自行車。企業(yè)組織，職能分工，部門間的小集團(tuán)利益導(dǎo)向，造成各職能部門之間和上下級(jí)之間互相推諉，公文旅行。企業(yè)內(nèi)部的行政協(xié)調(diào)。業(yè)務(wù)流程橫向貫穿企業(yè)各職能部門，使得各部門交流、協(xié)調(diào)、溝通等這些與提高實(shí)際生產(chǎn)率無太大關(guān)系的工作量加大，使企業(yè)層級(jí)增加，工作流程加長，協(xié)調(diào)成本極高，對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)能力下降。案例：保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)案例：國務(wù)院生產(chǎn)辦五、企企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程再再造的的最終終目標(biāo)標(biāo)：顧顧客客忠誠誠顧客忠忠誠的的含義義消費(fèi)者者對(duì)同同一種種品牌牌持續(xù)續(xù)重復(fù)復(fù)大量量的購購買。。顧客會(huì)會(huì)產(chǎn)生生對(duì)某某一品品牌強(qiáng)強(qiáng)烈的的購買買義務(wù)務(wù)感。。顧客即即使在在外界界環(huán)境境及營營銷因因素可可能會(huì)會(huì)促使使他更更換品品牌的的情況況下，，仍重重復(fù)購購買某某一品品牌或或是某某一品品牌組組合。。例小天天鵝洗洗衣機(jī)機(jī)。案例：：卡爾爾頓飯飯店的的旅客客。案例：：旅日日華僑僑的東東北家家鄉(xiāng)酒酒。區(qū)分優(yōu)優(yōu)質(zhì)顧顧客和和劣質(zhì)質(zhì)顧客客帕列托托80/20法法則。。顧客客生而而不平平等，，企業(yè)業(yè)80%的的業(yè)績績、收收入來來自于于20%的的顧客客。流程再再造要要使企企業(yè)的的每一一道程程序、、每個(gè)個(gè)人貼貼近優(yōu)優(yōu)質(zhì)的的顧客客，贏贏得優(yōu)優(yōu)質(zhì)顧顧客的的忠誠誠。案例：：加油油站的的優(yōu)質(zhì)質(zhì)顧客客。留住舊舊顧客客比開開發(fā)新新顧客客更重重要。。開發(fā)發(fā)一個(gè)個(gè)新顧顧客的的成本本要比比留住住一個(gè)個(gè)老顧顧客的的成本本高出出５倍倍。參參見下下圖。。顧客流流失減減少５５％，，利潤潤將有有８００－１１０００％的的增長長。參參見下下圖。。行業(yè)圖１客戶保保持率率增長長5%與顧客客凈現(xiàn)現(xiàn)值的的作用用客戶保保持率率增長長5%與顧客客凈現(xiàn)現(xiàn)值的的作用用六種行行業(yè)的的顧客客生命命周期期利潤潤率變變化模模式忠誠顧顧客會(huì)會(huì)帶來來更多多利潤潤的原原因分分析圖圖六、業(yè)業(yè)務(wù)流流程再再造的的工作作目標(biāo)標(biāo)：顧顧客滿滿意追求顧顧客滿滿意度度的最最大化化。通通過市市場(chǎng)鏈鏈，把把終端端客戶戶的滿滿意度度無差差異地地傳遞遞給每每一個(gè)個(gè)流程程和崗崗位，，使每每一個(gè)個(gè)流程程都有有自己己的直直接““顧客客”，，每一一個(gè)流流程與與市場(chǎng)場(chǎng)的距距離更更短。。而要要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這樣樣的目目標(biāo)，，需要要有海海爾ＳＳＳＴＴ那樣樣的績績效考考評(píng)機(jī)機(jī)制來來加以以保證證。要取得得顧客客忠誠誠，首首先要要取得得顧客客滿意意如果產(chǎn)產(chǎn)品有有了問問題，，只有有３００％的的用戶戶會(huì)投投訴，，只剩剩下１１０％％的用用戶會(huì)會(huì)繼續(xù)續(xù)購買買這家家公司司的產(chǎn)產(chǎn)品，，每一一個(gè)不不滿意意的顧顧客又又會(huì)向向另外外１００個(gè)人人傾訴訴自己己的不不滿。。案例：：Intuit公公司專專搞微微機(jī)軟軟件，，其主主要產(chǎn)產(chǎn)品名名為Quicken，Quicken也許許是有有史以以來最最為成成功的的個(gè)人人財(cái)務(wù)務(wù)管理理軟件件，占占有60％％的市市場(chǎng)份份額。?！癐ntuit公司司的競(jìng)競(jìng)爭對(duì)對(duì)手都都是大大企業(yè)業(yè)，各各自雇雇傭著著成千千上萬萬的銷銷售代代理，，而該該公司司的銷銷售隊(duì)隊(duì)伍總總共只只有兩兩個(gè)人人。盡盡管如如此，，它通通過遍遍布全全國各各地的的零售售商，，還是是在一一年之之內(nèi)賣賣出了了100多多萬份份。他他們是是怎么么做到到的呢呢?總總經(jīng)理理解釋釋說：："實(shí)實(shí)際上上，我我們的的售貨貨員多多得數(shù)數(shù)不清清。這這就是是我們們的顧顧客。。如你你未能能讓現(xiàn)現(xiàn)有的的顧客客感到到滿意意，那那你壓壓根兒兒就不不配得得到新新顧客客。"為顧客客創(chuàng)造造價(jià)值值案例：：深圳圳創(chuàng)世世紀(jì)濱濱海小小區(qū)１９９９９年深圳圳創(chuàng)世紀(jì)紀(jì)濱海小小區(qū)以這這種以客客戶創(chuàng)造造價(jià)值的的方式創(chuàng)創(chuàng)造了售售樓奇跡跡。其特特點(diǎn)是一一套２房房２廳１１廚２陽陽臺(tái)建筑筑面積７７５平方方米的住住房，一一進(jìn)戶門門直通客客廳，具具有普通通待客和和全家人人活動(dòng)的的所有功功能?？涂蛷d部設(shè)設(shè)樓，一一上一下下，而下下有廚房房、餐廳廳、廁所所及書房房，上另另有一間間主臥室室衛(wèi)生間間。樓層層是兩個(gè)個(gè)臥室，，均設(shè)置置陽臺(tái)，，一觀景景一工作作。整個(gè)個(gè)住房三三面采光光通風(fēng)，，絕無暗暗室。據(jù)據(jù)測(cè)量，，７５.３７７平方米米建筑面面積，實(shí)實(shí)際使用用面積約約７６.３４４平方米米，相當(dāng)當(dāng)于以７７５平方方米之價(jià)價(jià)買下了了８９.８平平方米的的住房，，讓用戶戶占盡便便宜，還還省了１１４平方方米物業(yè)業(yè)管理費(fèi)費(fèi)。按７７０年產(chǎn)產(chǎn)權(quán)計(jì)算算，又少少付４萬萬元。質(zhì)量是金金案例：海爾公司司從砸冰冰箱到６６σ１９８４４－１９９８８年年，砸冰冰箱開始始，推行行全面質(zhì)質(zhì)量管理理。經(jīng)過過４年達(dá)達(dá)到了國國家規(guī)定定的質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)，，獲得了了中國冰冰箱史上上第一塊塊金牌。。這是海海爾的發(fā)發(fā)展并不不快。５５－８－－１０－－１２－－１５萬萬臺(tái)。１９９２２年，中中國家電電業(yè)第一一家獲得得ＩＳＯＯ９０００１認(rèn)證證。６Ｓ活動(dòng)動(dòng)，２０００１年年獲得全全國質(zhì)量量獎(jiǎng)。６σ：１１σ，，６８％％的產(chǎn)品品達(dá)到要要求。３σ，，９９．．７％％的產(chǎn)品品達(dá)到要要求。６σ，，９９．．９９９９９９９７％的的產(chǎn)品達(dá)達(dá)到要求求。服務(wù)營銷銷服務(wù)在銷銷售額中中的比例例正在不不斷提高高。賣產(chǎn)品，，要當(dāng)作作嫁出女女兒，娶娶進(jìn)媳婦婦。售前服務(wù)務(wù)獻(xiàn)誠心心。要了了解顧客客的需要要，為生生產(chǎn)用戶戶滿意的的產(chǎn)品打打入基礎(chǔ)礎(chǔ)。例例豐田的的駕校。。售中服務(wù)務(wù)或者現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)表示愛愛心：：要象對(duì)對(duì)待一個(gè)個(gè)新生嬰嬰兒。售后服務(wù)務(wù)以送謝謝心，，賣出產(chǎn)產(chǎn)品，買買入顧客客忠誠。。用戶撥打打9999咨詢員咨咨詢，分分類錄入入微機(jī)，，建立用用戶檔案案咨詢導(dǎo)購購技術(shù)解答答上門服務(wù)務(wù)售前售中中信息電話訂購購工貿(mào)相關(guān)關(guān)售后工貿(mào)綜合合部按規(guī)定處處理用戶戶信息責(zé)任部門門于12小時(shí)內(nèi)內(nèi)反饋中中間處理理結(jié)果，，到期反饋?zhàn)罱K終處理結(jié)結(jié)果電話中心心根據(jù)反反饋結(jié)果果100%回訪訪用戶滿意不滿意信息分析析并反饋饋到相關(guān)關(guān)部門跳閘海爾電話話服務(wù)中中心信息息處理流流程圖案例：比比想像的的還周到到四川一家家印刷機(jī)機(jī)械的中中小企業(yè)業(yè)，開發(fā)發(fā)出國內(nèi)內(nèi)領(lǐng)先的的電腦控控制切紙紙機(jī)，他他們引入入滿意管管理，對(duì)對(duì)在售中中支持中中出現(xiàn)的的“知識(shí)識(shí)服務(wù)””問題，，要幫助助用戶達(dá)達(dá)到能夠夠“自助助服務(wù)””的能力力，并進(jìn)進(jìn)行預(yù)防防性、超超前性、、精細(xì)化化的細(xì)分分服務(wù)：：一一、對(duì)機(jī)機(jī)器的主主要技術(shù)術(shù)規(guī)格嚴(yán)嚴(yán)格、精精確地提提供詳盡盡的咨詢?cè)冋f明；；二二、對(duì)機(jī)機(jī)器的結(jié)結(jié)構(gòu)、使使用和調(diào)調(diào)整，要要增加可可視性的的圖片解解說；三三、、對(duì)機(jī)器器的電器器控制原原理，向向用戶提提供專業(yè)業(yè)化的上上機(jī)前實(shí)實(shí)際操作作培訓(xùn)；；四四、對(duì)機(jī)機(jī)器的安安裝與試試車，向向用戶提提供邊裝裝邊教式式的全程程“保姆姆式”服服務(wù)；五五、、對(duì)機(jī)器器的潤滑滑、維護(hù)護(hù)、保養(yǎng)養(yǎng)、技術(shù)術(shù)安全和和主要配配套產(chǎn)品品，采用用建立用用戶購買買時(shí)段檔檔案，隨隨時(shí)地以以“提醒醒式”服服務(wù)來完完善；六六、、對(duì)故障障分析排排除，采采取向用用戶維修修人員進(jìn)進(jìn)行專門門化的““交鑰匙匙”、接接手服務(wù)務(wù)。顧客滿意意度研究究模型六、企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程再造造案例案例１：：金門大大橋１９３７７年舊金金山金門門大橋剛剛建成之之后，經(jīng)經(jīng)常堵得得一塌糊糊涂，管管理部門門花了數(shù)數(shù)千萬美美元征集集解決方方案，結(jié)結(jié)果，中中獎(jiǎng)的方方案出乎乎意料的的簡單：：把大橋橋中間的的隔離欄欄變成活活動(dòng)的，，上午左左移一條條車道，，下午右右移一條條車道，，堵塞問問題竟然然迎刃而而解。案例2：：美國通通用電話話電子公公司再造造“電話話維修業(yè)業(yè)務(wù)”再造前流流程：１．用戶戶打電話話報(bào)修，，公司修修理科職職員記下下報(bào)修人人的報(bào)修修要求，，交給給線路檢檢測(cè)工。。２．檢檢測(cè)技工工查驗(yàn)公公司總機(jī)機(jī)或電話話線路是是否有故故障或其其他問題題。３．如如果檢查查出有問問題，檢檢測(cè)技工工把情況況報(bào)告技技術(shù)員或或調(diào)度員員。４．維維修工人人根據(jù)調(diào)調(diào)度員的的安排，，約時(shí)間間上門修修復(fù)線路路或設(shè)備備。再造后流程：：１．從接電電話到處理結(jié)結(jié)束由“顧客客事務(wù)專員””一人負(fù)責(zé)。?！邦櫩褪率聞?wù)專員””負(fù)責(zé)檢測(cè)，，并處理不必必上門的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)或者電話軟軟件問題。２．需要上上門維修的，，“顧客事事務(wù)專員”可可直接調(diào)度維維修人員，并并與顧客馬馬上約定上門門時(shí)間。再造后的結(jié)果果：時(shí)間由幾幾小時(shí)甚至幾幾天縮短到幾幾分鐘，顧客客滿意率由００．５％上升到了４００％。七、業(yè)務(wù)流程程再造設(shè)計(jì)方方法■廢除：廢除和和減少對(duì)產(chǎn)品品增值無效的的環(huán)節(jié)。日本豐田公司司對(duì)其傳統(tǒng)性性的生產(chǎn)流程程進(jìn)行分析后后驚人地發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，居然有８８５％的工人人在做和產(chǎn)品品增值無關(guān)的的工作：５％的工人怠怠工；２５％的工人人因流程安排排不科學(xué)在等等待上一環(huán)節(jié)節(jié)完成工作；；３０％的工人人的工作與成成品和半成品品庫存有關(guān)，，這部分工作作并不直接生生產(chǎn)增值；２５％的工人人工作不規(guī)范范，工作效率率不高，甚至至在生產(chǎn)次品品和不合格品品。■合并合并指在一定定條件下，把把分散在不同同職能部門，，由多名專業(yè)業(yè)人員完成的的幾項(xiàng)活動(dòng)，，壓縮成一項(xiàng)項(xiàng)相對(duì)獨(dú)立的的任務(wù)，同一一個(gè)人或一個(gè)個(gè)團(tuán)隊(duì)來完成成。例ＧＴＥ：電電話維修舊流程：用戶－－電話話接待員－－－通知－－檢檢測(cè)、反饋－－－查索、、分配－－上上門維修新流程：用戶戶－－用望維維修員（檢查查線路、查找找原因、進(jìn)進(jìn)行維修修）－－不能能解決通知服服務(wù)技術(shù)員■分散分散：不將專專業(yè)的職能集集中于專業(yè)人人員或者某一一單一部門，，而是將其分分散后融入系系統(tǒng)之中。例例如，海爾公公司的顧客服服務(wù)中心，即即有總部的，，又有各地的的分支機(jī)構(gòu)。。否則會(huì)產(chǎn)生生：這個(gè)問題題本部門無法法解答，我將將請(qǐng)示總公司司。這樣會(huì)令令顧客不滿意意?！龈淖兏淖冎笇?duì)各種種流程間的關(guān)關(guān)系重新處理理一個(gè)小實(shí)驗(yàn)：：三副撲克牌牌，打亂后理理出來，一種種理法是每個(gè)個(gè)數(shù)字根據(jù)第第一張的出現(xiàn)現(xiàn)隨機(jī)放一個(gè)個(gè)位置；另一一種理法由小小到大按次序序放牌，第二二種理法比第第一種理法能能節(jié)省多少時(shí)時(shí)間：（１）０／４４；（２））１／４（（３）２／４４（４）３３／４案例：班尼頓頓服裝公司舊流程：商品策劃－－－絲染色－－－織布－－裁裁剪－－縫制制－－銷售結(jié)果：跟不上上流行服及庫庫存增加新流程：款式策劃－－－織布－－裁裁剪－－顏色色策劃－－布布的染色－－－縫制－－銷銷售結(jié)果：時(shí)間短短、敏捷地對(duì)對(duì)應(yīng)流行八、業(yè)務(wù)流程程再造支撐手手段及基礎(chǔ)平平臺(tái)５Ｓ活動(dòng)ＯＥＣ負(fù)債經(jīng)營與ＳＳＳＴ市場(chǎng)鏈企業(yè)文化5S活動(dòng)與６６Ｓ腳印“5s”含義目的做法/示例整理將工作場(chǎng)所的任何物品區(qū)分為有必要與沒有必要的，除了有必要的留下來以外，其它的都清除或放置在其它地方。它往往是“5s”的第一步。騰出空間；防止誤用。將物品分為幾類（如）：

不再使用的；

使用頻率很低的；

使用頻率較低的；

經(jīng)常使用的。第1類處理掉，第2、3類放置在儲(chǔ)存處，第4類物品留置工作場(chǎng)所。整頓把留下來的必要用的物品定點(diǎn)定位放置，并放置整齊，必要時(shí)加以標(biāo)識(shí)。它是提高效率的基礎(chǔ)。工作場(chǎng)所一目了然；消除找尋物品的時(shí)間；整整齊齊的工作環(huán)境；

對(duì)可供放置的場(chǎng)所進(jìn)行規(guī)劃；

將物品在上述場(chǎng)所擺放整齊；文件分已經(jīng)處理的和未經(jīng)處理的，未處理的要分當(dāng)天須處理與今后處理兩類。

文件、資料應(yīng)有標(biāo)識(shí)，便于尋找5S活動(dòng)與６６Ｓ腳印(插插曲續(xù)）清掃將工作場(chǎng)所及工作用的設(shè)備清掃干凈，保持工作場(chǎng)所干凈、亮麗保持良好工作情緒；穩(wěn)定品質(zhì)；清掃從地面墻板到天花板所有物品；設(shè)備每天上班前和下班前都要擦拭、保養(yǎng)５分鐘。柜桌椅背后、電腦下面、邊角都要。清掃和擦拭干凈。清潔維持上面3S的成果監(jiān)督

檢查表；

紅牌子作戰(zhàn)。素養(yǎng)每位成員養(yǎng)成良好的習(xí)慣，并遵守規(guī)則做事。培養(yǎng)主動(dòng)積極的精神。培養(yǎng)好習(xí)慣，遵守規(guī)則的員工；營造良好的團(tuán)隊(duì)精神。1.

應(yīng)遵守出勤、作息時(shí)間；2.工作應(yīng)保持良好的狀態(tài)（如不可以隨意談天說笑、離開工作崗位、看小說、打瞌睡、吃零食等）；3.

服裝整齊，別好識(shí)別卡；4.

待人接物誠懇有禮貌；5.

當(dāng)天的事情當(dāng)天完成；6.

保持清潔；7.樂于助人；8.上班時(shí)不玩電腦游戲不上網(wǎng)聊天.ＯＥＣ－－海海爾管理的精精髓海爾有一個(gè)““抗斜坡球””理論。企業(yè)業(yè)好比是一個(gè)個(gè)沿著斜坡往往上滾動(dòng)的球球，市場(chǎng)競(jìng)爭爭和企業(yè)內(nèi)部部職工中可能能出現(xiàn)的惰性性形成對(duì)球體體向下的內(nèi)外外兩種壓力。。如果沒有一一個(gè)向上的大大于這種壓力力的推力，球球就一定會(huì)往往下滑.(見見46)ＯＥＣ就是““日事日畢，，日清日高””。全面地對(duì)對(duì)每人每天所所做的每件事事進(jìn)行控制和和清理。這樣樣出現(xiàn)的問題題都能得到快快速及時(shí)處理理。企業(yè)在市場(chǎng)中中的位置如斜斜坡上的小球球，要使小球球不下滑就須須對(duì)小球有個(gè)個(gè)止動(dòng)力，沒沒有止動(dòng)力肯肯定下滑，止止動(dòng)力即是基基礎(chǔ)管理，僅僅有止動(dòng)力，，也不一定發(fā)發(fā)展，發(fā)展需需要上升力，，上升力來自自創(chuàng)新∑F阻∑F動(dòng)∑F止動(dòng)斜坡球體論止動(dòng)力是基礎(chǔ)礎(chǔ)管理創(chuàng)新是上升力力日事日畢解決決基礎(chǔ)管理的的問題：使∑∑F止動(dòng)≥∑∑F阻日清日高解決決加速發(fā)展問問題OEC管理理的思想基基礎(chǔ)負(fù)債經(jīng)營與與SST市場(chǎng)鏈以前企業(yè)上上下工序、、流程、崗崗位的的關(guān)關(guān)系自上而下的的計(jì)劃和行行政指令會(huì)議調(diào)度和和上級(jí)命令令協(xié)調(diào)下級(jí)對(duì)上級(jí)級(jí)負(fù)責(zé)市場(chǎng)鏈的關(guān)關(guān)系平等的買賣賣關(guān)系、服服務(wù)關(guān)系和和契約關(guān)系系外部市場(chǎng)訂訂單轉(zhuǎn)變成成一系列的的內(nèi)部市場(chǎng)場(chǎng)訂單形成以訂單單為中心、、上下工序序和崗位之之間互相咬咬合，自行行調(diào)節(jié)運(yùn)行行的業(yè)務(wù)