酒店服務(wù)銷售培訓(xùn)教材

酒店服務(wù)銷售培訓(xùn)一、誰(shuí)是酒店的銷售人員

——全體員工

外部營(yíng)銷:目的是開拓市場(chǎng)，增加客源，宣傳自己，樹立形象，這主要是營(yíng)銷部門的工作。內(nèi)部營(yíng)銷:主要目的則是爭(zhēng)取回頭客和提高客人消費(fèi)額，這顯然是所有部門因此，酒店的每一位員工都要具備銷售意識(shí)。二、酒店的營(yíng)銷活動(dòng)有內(nèi)、外兩個(gè)方面組成拉客難，留住客人更重要酒店員工在各自崗位做好自己的工作，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭(zhēng)取回頭客；用優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立酒店整體良好形象，并通過(guò)賓客對(duì)酒店的良好形象為口碑對(duì)外宣傳。三、做好本職工作的同時(shí)，積極為客人解難排憂四、完整的營(yíng)銷過(guò)程是了解酒店產(chǎn)品，以期為客人全方位服務(wù)的過(guò)程

酒店服務(wù)人員所掌握的不應(yīng)局限于本部門或本崗位所需的專業(yè)知識(shí)和能力，而應(yīng)拓展至酒店服務(wù)與管理所需的專業(yè)知識(shí)和能力，以便全面滿足賓客需求。酒店員工由于和客人直接接觸，常常面臨許多銷售機(jī)會(huì)，因此，全體員工除按服務(wù)規(guī)程提供規(guī)范化服務(wù)之外，還需積極、主動(dòng)、創(chuàng)造性地推銷酒店的各項(xiàng)產(chǎn)品與服務(wù)。五、拓寬知識(shí)面，創(chuàng)造性推銷什么叫首問(wèn)負(fù)責(zé)？

酒店效益的好壞與每個(gè)人、每個(gè)環(huán)節(jié)都息息相關(guān)。酒店全體員工應(yīng)有全局觀念，通力協(xié)作，樹立共同的酒店良好形象，為一致的營(yíng)銷目標(biāo)而努力。為此，全體員工團(tuán)體需要協(xié)調(diào)一致，以快速反應(yīng)的工作效率為客人提供及時(shí)、完善、周到的服務(wù)。

六、首問(wèn)負(fù)責(zé)、不推卸責(zé)任、永不說(shuō)“不”規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)全員促銷=全員服務(wù)=服務(wù)意識(shí)+服務(wù)技能酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。否則一句話，一個(gè)動(dòng)作，都有可能使酒店許多員工的服務(wù)歸于無(wú)效就又一次證明了酒店業(yè)的確是100-1=0這一算公式。七、全員促銷就是全員服務(wù)的累加總和一、出色地完成本職工作；

二、熟悉整個(gè)酒店的服務(wù)工作；

三、及時(shí)捕捉銷售機(jī)會(huì)；

四、有全局觀念。促銷在每一個(gè)角落，在每一個(gè)崗位，無(wú)處無(wú)在，無(wú)時(shí)不在。

總結(jié)：酒店員工銷售意識(shí)的內(nèi)涵服務(wù)銷售中的常見問(wèn)題提供服務(wù)，最終的目的是為了銷售，因此，服務(wù)的過(guò)程也是銷售的過(guò)程，服務(wù)人員要了解客戶的類型、客戶的需求以及自己的產(chǎn)品。知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。舉例：總總臺(tái)電話話預(yù)訂客客房常見情況況：客人人：有房房間嗎？？員工：有有?？腿耍耗苣艽蛘蹎釂?？員工:能能，八折折優(yōu)惠。?？腿耍耗苣茉俚忘c(diǎn)點(diǎn)嗎？員工：不不能。電話掛斷斷。。正確的的應(yīng)答是是：客人：有有房間嗎嗎？員工：有有，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您需要要什么房房間？我我們酒店店有單人人間、雙雙人間、、主題房房間?？腿耍何椅乙?間間，能打打折嗎？？員工：能能，八折折優(yōu)惠。?？腿耍耗苣茉俚忘c(diǎn)點(diǎn)嗎？員工：先先生您好好，總臺(tái)臺(tái)授權(quán)最最低八折折，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您需要要住幾天天呢？如如果您多多住幾天天，我可可以立即即請(qǐng)示一一下。請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)先生生您貴姓姓，能否否留個(gè)電電話，稍稍后立即即答復(fù)您您？等等等。這樣的回回答比較較規(guī)范，，客人比比較滿意意。目的的是不隨隨意放走走一個(gè)客客人。有有時(shí)還能能通過(guò)電電話了解解到會(huì)議議信息，，要幾個(gè)個(gè)房、住住幾天等等等，必必要時(shí)可可以通知知酒店經(jīng)經(jīng)理上門門聯(lián)系。。為了增加加客房銷銷售收入入，總臺(tái)臺(tái)接待員員的工作作不僅直直接面向向客人辦辦理入住住手續(xù)、、排房，，而且在在接待服服務(wù)工作作中更應(yīng)應(yīng)搞好面面對(duì)面的的對(duì)客銷銷售?？偪偱_(tái)銷售售工作的的成功與與否，直直接影響響到客人人對(duì)飯店店的認(rèn)識(shí)識(shí)、評(píng)價(jià)價(jià)和是否否再次光光顧，最最終影響響到飯店店的經(jīng)營(yíng)營(yíng)效果。?？偱_(tái)接接待員必必須了解解自己飯飯店所銷銷售的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的特特點(diǎn)及其其銷售對(duì)對(duì)象。其其中，掌掌握對(duì)客客報(bào)價(jià)方方法和推推銷技巧巧是做好好銷售工工作的重重要前提提一、報(bào)價(jià)價(jià)方法1、高低低趨向報(bào)報(bào)價(jià)2、低低高趨趨向報(bào)報(bào)價(jià)3、交交叉排排列報(bào)報(bào)價(jià)法法4、選選則性性報(bào)價(jià)價(jià)5、利利益引引誘報(bào)報(bào)價(jià)6、“三明治治”報(bào)價(jià)7、靈靈活報(bào)報(bào)價(jià)二、銷售工工作：：（1）要要善于于用描描述性性語(yǔ)言言向客客人提提供幾幾種客客房的的優(yōu)勢(shì)勢(shì)，說(shuō)說(shuō)明能能給客客人帶帶來(lái)好好處以以供客客人選選擇，，但不不要對(duì)對(duì)幾種種客房房作令令人不不快的的比較較。（2）不不要直直接詢?cè)儐?wèn)客客人要要求哪哪種價(jià)價(jià)格的的房間間，應(yīng)應(yīng)在描描述客客房情情況的的過(guò)程程中，，試探探客人人要哪哪種。。（（3））要善善于觀觀察和和盡力力弄清清客人人的要要求和和愿望望，有有目的的地銷銷售適適合客客人需需要的的客房房。（4））不要要放棄棄對(duì)潛潛在客客人推推銷客客房。。必要要時(shí)可可派人人陪同同他們們參觀觀幾中中不同同類型型的客客房，，增進(jìn)進(jìn)與客客人之之間關(guān)關(guān)系，，這將將有助助于對(duì)對(duì)猶豫豫不決決的客客人促促成銷銷售【情景景1】】客人到到店以以后開開始咨咨詢，，前臺(tái)臺(tái)人員員站在在旁邊邊，問(wèn)問(wèn)答如如下：：客人：：“你們這這兒有有什么么房間間？”服務(wù)員員：“我們的的酒店店有單單間雙雙間，，價(jià)格格您可可以看看房?jī)r(jià)價(jià)牌。?！笨腿耍海骸皢伍g有有幾種種？”服務(wù)員員：“我們這這有標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)單單間158元一一間，，豪華華單間間178元元一間間，主主題單單人間間218元元一間間，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您您需要要哪一一種？？”客人：：“雙人間間呢？？”服務(wù)員員：“海報(bào)上上有我我們新新推出出的促促銷活活動(dòng)，，你們們可以以看看看。標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)雙雙人間間，138元一一間，，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您需需要幾幾間？？”客人：：“雙人間間面積積有多多大嗎嗎？”服務(wù)員員：“不好意意思，，您稍稍等一一下，，我去去問(wèn)問(wèn)問(wèn)?！薄厩榫熬?】】服務(wù)員員問(wèn):“你你們要要什么么酒水水?””客人:“你你們有有什么么啤酒酒?有有本本地產(chǎn)產(chǎn)的啤啤酒嗎嗎?服務(wù)員員答:“我我們只只供應(yīng)應(yīng)百威威、燕燕京，，其他他的沒(méi)沒(méi)有。。你們們要什什么？？”客人：：“有有普通通燕京京嗎？？”服務(wù)員員：““沒(méi)有有，我我們只只有精精品的的?！薄笨腿耍海骸澳悄蔷拖认葋?lái)一一箱精精品的的吧。?！狈?wù)員員：““不好好意思思，你你們拿拿多了了我們們這里里不好好退的的，你你們到到底要要幾瓶瓶？””導(dǎo)致服務(wù)員員銷售水平平低下的原原因有以下下幾個(gè)方面面：缺乏銷售意意識(shí)服務(wù)意識(shí)不不強(qiáng)銷售能力不不足大多數(shù)服務(wù)務(wù)員銷售能能力不足，，沒(méi)有技巧巧，不知道道如何去跟跟客戶溝通通售房八部曲曲，從而提提高自己的的銷售能力力◆及時(shí)詢問(wèn)問(wèn)：先生/小姐，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您需要要什么房間間呢？◆適當(dāng)介紹紹：具有銷銷售意識(shí)，，在熟悉酒酒店房型的的基礎(chǔ)上介介紹酒店的的特色房、、單人房、、雙人房等等房型，不不要客人一一問(wèn)三不知知，更不能能不懂裝懂懂?！舴?wù)姿勢(shì)勢(shì)：應(yīng)該該站在離客客人對(duì)面半半米的距離離處，不要要距離客人人太近或太太遠(yuǎn)。站姿姿要筆挺，，大方得體體，不能“前倨后恭”，同時(shí)要面面帶微笑。。◆合理建議議：對(duì)客人人所需的房房間要進(jìn)行行合理建議議。例如根根據(jù)客人的的人數(shù)告訴訴他配多少少間合適；；同時(shí)建議議他單雙間間比例、高高低樓層搭搭配等。◆填寫記錄：：客人開完完房后要進(jìn)進(jìn)行記錄，，在與客人人聊天過(guò)程程中了解到到的客戶信信息也應(yīng)該該進(jìn)行記錄錄?！籼厥馓幚砝恚簩?duì)客人人的一些特特殊要求要要及時(shí)、快快速處理。?！魷?zhǔn)確復(fù)述述：開完房房后應(yīng)向客客人準(zhǔn)確地地禪述酒店店的主要服服務(wù)所在區(qū)區(qū)域，以便便客人心中中有數(shù)?！艏皶r(shí)傳送送：開完房房后要及時(shí)時(shí)通知客房房，以便及及時(shí)提供客客人所需服服務(wù)。什么是服務(wù)務(wù)銷售服務(wù)營(yíng)銷的的概念服務(wù)銷售是是酒店服務(wù)務(wù)人員根據(jù)據(jù)本酒店的的經(jīng)營(yíng)特我們對(duì)誰(shuí)銷銷售1．money第一個(gè)字母母是Ｍ，money（金錢）），提供服服務(wù)、進(jìn)行行銷售，無(wú)無(wú)非是想獲獲得利潤(rùn)。。2．a(chǎn)uthority第二個(gè)字母母是A，authority是指權(quán)威威，即要尊尊重客人的的權(quán)利和選選擇。3．product第三個(gè)字母母是Ｐ，product是指指產(chǎn)品。服服務(wù)員應(yīng)該該經(jīng)常問(wèn)自自己：我了了解企業(yè)的的產(chǎn)品嗎？？你了解自己己的服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品嗎1．酒店客客房前臺(tái)人員要要對(duì)酒店的的房型了如如指掌，諳諳熟于心，，最好能張張嘴就來(lái)，，知道這間間房是屬于于單人間還還是雙人間間，屬于什什么標(biāo)準(zhǔn)間間還是商務(wù)務(wù)間，房?jī)r(jià)價(jià)是多少，，房間面積積多大，朝朝向等2．配套設(shè)設(shè)施除了房間之之外，還要要知道酒店店的配套設(shè)設(shè)施，酒店店有哪些配配套設(shè)施？？3．增值服服務(wù)除了要了解解酒店內(nèi)部部的情況。。還要了解解酒店周邊邊的銀行、、醫(yī)院、超超市，娛樂(lè)樂(lè)、餐飲、、車站還是是旅游等。。在客人入入住時(shí)這些些問(wèn)題可能能都會(huì)被問(wèn)問(wèn)到。4．服務(wù)員員清潔一間間房時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)短要了解清理理房間大概概多長(zhǎng)時(shí)間間可以做好好。有的客客人要趕時(shí)時(shí)間，前臺(tái)臺(tái)人員如果果不了解做做房所需要要的時(shí)間，，讓客人等等很長(zhǎng)時(shí)間間，這是客客人不能容容忍的，如如果是做房房時(shí)間比較較長(zhǎng)的話，，在開房時(shí)時(shí)前臺(tái)人員員就應(yīng)該告告訴客人大大概多長(zhǎng)時(shí)時(shí)間可以把把房間清理理出來(lái)。5．酒店設(shè)設(shè)施設(shè)備服務(wù)人員應(yīng)應(yīng)該能對(duì)酒酒店的設(shè)施施設(shè)備了如如指掌，例例如房間的的床墊是五五星級(jí)酒店店專用床墊墊有助于睡睡眠，枕頭頭是具有保保健功能的的護(hù)頸枕，，棉織品是是高密織純純棉用品等等等，自助助的營(yíng)養(yǎng)早早餐、自助助洗衣、環(huán)環(huán)保硅澡泥泥裝修材料料等……，，會(huì)引發(fā)客客人的好奇奇心，從而而成功地把把房間推銷銷出去。6．沽清清客人在開開房的時(shí)時(shí)候，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)該知道道客人所所需的房房間是否否售完了了。例如如有的酒酒店的特特價(jià)房一一天只準(zhǔn)準(zhǔn)備幾間間，還有有的房型型在房?jī)r(jià)價(jià)牌上有有，但實(shí)實(shí)際上已已經(jīng)不再再銷售了了，這些些情況服服務(wù)員都都應(yīng)該實(shí)實(shí)時(shí)掌握握。7．與客客房部的的溝通協(xié)協(xié)調(diào)前臺(tái)與客客房需保保持高度度協(xié)調(diào)，，這樣在在客人入入住的時(shí)時(shí)候，酒酒店人員員才能在在第一時(shí)時(shí)間了解解客人動(dòng)動(dòng)向，，，從而及及時(shí)為客客人提供供銷售服服務(wù)。你了解服服務(wù)的顧顧客嗎請(qǐng)思考以以下幾個(gè)個(gè)問(wèn)題：：◆你了了解酒店店的顧客客嗎？◆你知知道顧客客都有哪哪些消費(fèi)費(fèi)動(dòng)機(jī)嗎嗎？◆你知知道顧客客都有哪哪些類型型嗎？◆你知知道顧客客都有哪哪些行為為嗎？◆你知知道顧客客都有哪哪些需求求嗎？顧客都有有哪些類類型從消費(fèi)心心理分析析1．便利利快捷型型消費(fèi)者者2．節(jié)約約型消費(fèi)費(fèi)者3．享受受型客戶戶4．求新新求異型型消費(fèi)者者從客源結(jié)結(jié)構(gòu)分析析自動(dòng)上門門散客酒店會(huì)員員協(xié)議單位位旅行社、、中介顧客的消消費(fèi)行為為1.猶豫豫不決型型2.直奔奔主題型型3.因循循守舊型型4.懷疑疑一切型型5.依賴賴他人型型顧客的消消費(fèi)需求求生理方面面的需求求，即物物質(zhì)需求求◆衛(wèi)生需需求◆安靜需需求◆安全需需求◆舒適需需求2.心心理方面面的需(即精神神需求)◆受歡迎迎的需求求（1）高高低一樣樣（2）內(nèi)內(nèi)外一樣樣（3）東東西一樣樣（4）新新老一樣樣（5）黑黑白一樣樣3.其其他需求求◆受尊重重的需求求◆求舒適適的需求求◆“物有有所值””的需求求◆求愉悅悅的需求求尋找并創(chuàng)創(chuàng)造銷售售時(shí)機(jī)1．客人人沒(méi)目的的詢間房房?jī)r(jià)時(shí)當(dāng)客人毫毫無(wú)目的的詢問(wèn)房房?jī)r(jià)的時(shí)時(shí)候，對(duì)對(duì)前臺(tái)人人員來(lái)說(shuō)說(shuō)，銷售售的時(shí)機(jī)機(jī)到了。。客人詢?cè)儐?wèn)房?jī)r(jià)價(jià)，要么么是不熟熟悉酒店店，要么么是不知知道需要要什么房房型。這這時(shí)候前前臺(tái)人員員可以主主動(dòng)去為為客人推推薦酒店店的主推推，為自自己創(chuàng)造造銷售的的時(shí)機(jī)。。2．客人人要求我我們推薦薦時(shí)有很多客客人一到到前臺(tái)，，就讓前前臺(tái)人員員幫忙推推薦房間間，這是是對(duì)前臺(tái)臺(tái)人員的的一種信信任，也也是銷售售的一個(gè)個(gè)好時(shí)機(jī)機(jī)。這時(shí)時(shí)候服務(wù)務(wù)員千萬(wàn)萬(wàn)不要只只向客人人推薦低低價(jià)房型型，而應(yīng)應(yīng)根據(jù)客客人的特特點(diǎn)、消消費(fèi)檔次次等進(jìn)行行有針對(duì)對(duì)性的推推薦。推推薦應(yīng)該該從中檔檔房型開開始，然然后上下下來(lái)回浮浮動(dòng)。辦辦理完入入住后，，如果客客人詢問(wèn)問(wèn)是否有有特色房房，其實(shí)實(shí)這是給給前臺(tái)人人員的一一個(gè)信號(hào)號(hào)，是暗暗示前臺(tái)臺(tái)人員可可以稍微微提高房房間檔次次。如果果他說(shuō)這這個(gè)房間間我再看看看，那那么可能能是客人人認(rèn)為這這間房?jī)r(jià)價(jià)格偏高高，這時(shí)時(shí)候可以以適當(dāng)推推薦價(jià)格格稍低的的房型。?？傊?，，在推薦薦房間的的時(shí)候，，要注意意客戶的的消費(fèi)原原則及他他能夠接接受的程程度。3．中途途增加房房間時(shí)中途增加加房間也也是一個(gè)個(gè)銷售時(shí)時(shí)機(jī)。中中途再開開房的客客人一般般是有朋朋友要過(guò)過(guò)來(lái)，想想幫朋友友開好房房間，這這時(shí)候可可以根據(jù)據(jù)客人的的需求推推薦給他他。4．客人人換房客人換房房一般有有三種原原因，一一個(gè)是房房間硬件件問(wèn)題；；第二是是房型不不符合客客人要求求，第三三可能是是一間房房住太久久想換另另一間。。不管是是哪一種種原因，，前臺(tái)人人員都應(yīng)應(yīng)該首先先表達(dá)歉歉意，然然后有針針對(duì)性的的向客人人推薦一一些相關(guān)關(guān)的房型型，最終終使客人人感到滿滿意。5．中途途為清潔潔房間時(shí)時(shí)中途為客客人清潔潔房間也也是一個(gè)個(gè)銷售時(shí)時(shí)機(jī)，這這時(shí)可以以觀察客客人的個(gè)個(gè)人喜好好，生活活習(xí)慣等等，這樣樣就可以以為客人人提供更更個(gè)性化化、更貼貼心的服服務(wù)。6．賓客客辦理入入住時(shí)，，及時(shí)向向客人推推薦相應(yīng)應(yīng)的房型型另外，在在客人辦辦理入住住的時(shí)候候，前臺(tái)臺(tái)人員還還應(yīng)該及及時(shí)向客客人相應(yīng)應(yīng)的房型型。例如如視客人人的穿著著打扮；；如果客客人拉著著行李箱箱，那么么客人有有很大可可能是出出差的，，這時(shí)適適當(dāng)給客客人推薦薦房間稍稍大，稍稍安靜一一點(diǎn)的房房間，因因?yàn)槌霾畈钤谕獾牡目腿艘灰话愣荚缭绯鐾須w歸，不喜喜歡別人人過(guò)多打打擾。實(shí)戰(zhàn)銷售售交流方方法技巧巧實(shí)用銷售售模式要想成功功地把產(chǎn)產(chǎn)品推銷銷出去，，首先要要判斷客客戶的類類型，其其次要快快速拉近近與客戶戶的距離離，建立立客戶的的信任感感，接著著要把握握價(jià)值鏈鏈、快速速制定一一個(gè)簡(jiǎn)單單的銷售售模式，，找準(zhǔn)客客人的需需求，然然后展開開建議性性銷售或或組合性性銷售，，最后成成交。FABE推銷法法FABE是由英英文Feature（特征征）Advantage（（優(yōu)點(diǎn)））Benefit（利益益）Evidence（證證據(jù)）頭一個(gè)字字母組合合起來(lái)的的。富蘭克林林成交法法即把產(chǎn)品品的不同同特點(diǎn)、、優(yōu)勢(shì)、、劣勢(shì)都都列出來(lái)來(lái)，讓客客人進(jìn)行行選擇。。例如在在介紹某某一房型型的時(shí)候候，可以以告知客客人該房房型價(jià)格格相對(duì)較較高，但但是房間間特別好好，深受受客人的的歡迎，，很多客客人來(lái)到到這里都都會(huì)住該該房型。。家庭策略略成交法法家庭策略略成交法法是在酒酒店中經(jīng)經(jīng)常會(huì)應(yīng)應(yīng)用到的的，往往往最好的的銷售對(duì)對(duì)象就是是小孩、、老人以以及女人人。如果果是一對(duì)對(duì)情侶客客人，我我們的銷銷售對(duì)象象一般應(yīng)應(yīng)為那位位女孩；；如果客客人是一一家三口口，我們們的銷售售對(duì)象主主要是小小朋友；；如果有有老人客客人，要要注意把把老人照照顧好。。因此，在在對(duì)客人人銷售的的過(guò)程中中，我們們要善于于觀察，，要針對(duì)對(duì)客人的的特點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行銷售售。行為暗示示成交法法有的服務(wù)務(wù)員經(jīng)常常會(huì)說(shuō)這這樣的話話：這種種房型，，住過(guò)的的客人都都說(shuō)很不不錯(cuò)。這這句話實(shí)實(shí)際上是是在暗示示客人，，這種房房型很好好。在銷售中中，我們們可以運(yùn)運(yùn)用行為為暗示法法，例如如：您看看這種房房型，幾幾乎前面面幾位客客人都指指定要這這種房間間，先生生要么您您也開一一間感受受一下？？語(yǔ)言加法法即把產(chǎn)品品的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)一一列列出,實(shí)實(shí)際上是是告訴客客人：它它是比較較完美的的例如：這這房間價(jià)價(jià)格比較較便宜，，而且風(fēng)風(fēng)景非常常好，房房間大小小也合適，靠靠中間的的房間，，安靜又又舒適，，很像您您出差在在外的話，這這種房型型是非常常適合您您的。語(yǔ)言除法法如果客人人覺得房房?jī)r(jià)過(guò)高高接受不不了，又又磨來(lái)磨磨去需要要折扣，，那么這這個(gè)時(shí)候候就應(yīng)該該跟客人人解釋，，我們房房?jī)r(jià)所包包含的服服務(wù)項(xiàng)目目，把各各項(xiàng)目一一一分解解出來(lái)，，讓客人人知道這這個(gè)價(jià)格格是物超超所值的的。服務(wù)銷售售注意點(diǎn)點(diǎn)1.不不要想當(dāng)當(dāng)然和主主觀猜想想在服務(wù)過(guò)過(guò)程中不不要想當(dāng)當(dāng)然和主主觀臆斷斷，只有有在充分分了解顧顧客需求求的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，才才能更好好地為客客戶服務(wù)務(wù)。2.不不要強(qiáng)迫迫銷售在銷售過(guò)過(guò)程中不不能強(qiáng)買買強(qiáng)賣，，不能強(qiáng)強(qiáng)迫客戶戶接受或或購(gòu)買。。3.注注意語(yǔ)言言服務(wù)人員員要注意意自己的的語(yǔ)言，，不要出出口不遜遜或出口口傷人，，服務(wù)人人員常犯犯的語(yǔ)言言錯(cuò)誤有有：（1）壟斷斷對(duì)話，，試圖控控制對(duì)話話的方向向，不給給顧客說(shuō)說(shuō)話的機(jī)機(jī)會(huì)。（2）打打斷顧客客的談話話。顧客客說(shuō)話時(shí)時(shí)不注意意聽、走走神或東東張西望望。（3）語(yǔ)語(yǔ)言生硬硬無(wú)技巧巧。（4）語(yǔ)語(yǔ)速太快快，給人人以緊張張和壓抑抑的感覺覺。4、注意意服務(wù)態(tài)態(tài)度服務(wù)人員員要注意意自己的的態(tài)度，，要面帶帶微笑，，不卑不不亢，對(duì)對(duì)所有的的客人都都應(yīng)該一一視同仁仁，熱情情周到，，能預(yù)測(cè)測(cè)客戶的的需求，，及時(shí)主主動(dòng)地為為客戶提提供服務(wù)務(wù)。服務(wù)理念念中的““點(diǎn)點(diǎn)””◆微笑甜甜一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)煙快快一點(diǎn)◆肚量大大一點(diǎn)呵呵護(hù)細(xì)細(xì)一點(diǎn)◆理解多多一點(diǎn)真真情濃濃一點(diǎn)◆學(xué)習(xí)勤勤一點(diǎn)品品質(zhì)高高一點(diǎn)◆理由少少一點(diǎn)效效率高高一點(diǎn)◆處理問(wèn)問(wèn)題靈活活點(diǎn)工工作作過(guò)程用用心點(diǎn)◆對(duì)待同同事寬容容點(diǎn)互互相相協(xié)作快快樂(lè)點(diǎn)◆做到以以上各點(diǎn)點(diǎn)我們的的服務(wù)就就會(huì)好一一點(diǎn)！9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。15:47:2515:47:2515:4712/31/20223:47:25PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2215:47:2515:47Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:47:2515:47:2515:47Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2215:47:2515:47:25December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。31十二二月20223:47:25下下午15:47:2512月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:47下下午午12月月-2215:47December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/3115:47:2515:47:2531December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:47:25下下午3:47下下午15:47:2512月-229、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。15:47:2615:47:2615:4712/31/20223:47:26PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2215:47:2615:47Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。15:47:2615:47:2615:47Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:47:2615:47:26December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中