金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量管理

金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)第六章服務(wù)質(zhì)量管理一服務(wù)質(zhì)量（一）服務(wù)質(zhì)量定義角度的不同決定了對(duì)服務(wù)質(zhì)量有不同的理解。1990年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織綜合服務(wù)和產(chǎn)品特點(diǎn)，把質(zhì)量定義為：

“一種服務(wù)或產(chǎn)品滿足明確和隱含需要的能力的特性的總和。”從服務(wù)提供者的角度出發(fā)：

服務(wù)質(zhì)量意味著組織對(duì)服務(wù)特征的規(guī)定與要求的符合程度。從顧客角度出發(fā)：服務(wù)質(zhì)量意味著服務(wù)達(dá)到或超過(guò)顧客期望的程度。顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷取決于實(shí)際感知服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的對(duì)比。在實(shí)際感知服務(wù)質(zhì)量既定的情況下，預(yù)期質(zhì)量將影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。如果顧客的期望過(guò)高或者不切合實(shí)際，即使從某種客觀意義上說(shuō)，他們所接受的服務(wù)水平是很高的，他們?nèi)匀粫?huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。預(yù)期質(zhì)量/期望主要受制于……（二）服務(wù)質(zhì)量的特征1.服務(wù)質(zhì)量是一種主觀質(zhì)量顧客評(píng)價(jià)一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量是好是壞，一般是根據(jù)自己的期望和實(shí)際感知的服務(wù)做比較進(jìn)行判斷。2.服務(wù)質(zhì)量是一種互動(dòng)質(zhì)量服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與顧客互動(dòng)的過(guò)程中形成。如果沒(méi)有顧客的緊密配合、響應(yīng)，或者是顧客無(wú)法清晰地表達(dá)服務(wù)要求，服務(wù)過(guò)程就將失敗，服務(wù)質(zhì)量受到嚴(yán)重影響。互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)3.過(guò)程質(zhì)量在服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成中占據(jù)及其重要地位服務(wù)需要顧客參與服務(wù)過(guò)程，與員工進(jìn)行面對(duì)面接觸，顧客不僅關(guān)注產(chǎn)出質(zhì)量，而且注重服務(wù)過(guò)程中的感受。所以，服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分。4.服務(wù)質(zhì)量是一種整體質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的形成，需要服務(wù)企業(yè)全體人員的參與和協(xié)調(diào)。不僅一線的服務(wù)生產(chǎn)、銷(xiāo)售和輔助人員（直接接觸人員）關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線的營(yíng)銷(xiāo)策劃人員，后勤人員（非直接接觸人員）對(duì)一線人員的支持和有形證據(jù)也關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)整體的質(zhì)量。（三）服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成顧客在接受服務(wù)時(shí)。不僅注重結(jié)果，更注重過(guò)程。因此，服務(wù)質(zhì)量可分為“技術(shù)質(zhì)量”和“功能質(zhì)量/過(guò)程質(zhì)量”兩類(lèi)。二者共同構(gòu)成了感知服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即顧客通過(guò)服務(wù)所得到的東西；功能質(zhì)量/過(guò)程質(zhì)量是指顧客如何得到這種服務(wù)，是指服務(wù)過(guò)程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來(lái)的利益和享受。技術(shù)質(zhì)量量著眼于服服務(wù)結(jié)果果的質(zhì)量量。如酒店為為旅客休休息提供供的房間間和床位位，飯店店為顧客客提供的的菜肴和和飲料，，航空公公司為客客人提供供的座位位等。通常，顧顧客能比比較客觀觀地評(píng)價(jià)價(jià)服務(wù)結(jié)結(jié)果的技技術(shù)質(zhì)量量。但在有些些情況下下，服務(wù)務(wù)沒(méi)有特特定的結(jié)結(jié)果，或或者顧客客無(wú)法判判斷服務(wù)務(wù)產(chǎn)出的的好壞，，如醫(yī)療療服務(wù)/咨詢服務(wù)務(wù)等技術(shù)術(shù)或?qū)I(yè)業(yè)性比較較強(qiáng)的服服務(wù)，顧顧客不清清楚自己己得到的的最終服服務(wù)結(jié)果果質(zhì)量如如何，就就只有根根據(jù)服務(wù)務(wù)過(guò)程來(lái)來(lái)判斷服服務(wù)質(zhì)量量了。服務(wù)過(guò)程程質(zhì)量/功能質(zhì)量量不僅與服服務(wù)地點(diǎn)點(diǎn)、時(shí)間間、服務(wù)務(wù)程序、、服務(wù)行行為方式式以及服服務(wù)態(tài)度度、服務(wù)務(wù)方法有有關(guān)，而而且與顧顧客的個(gè)個(gè)性、行行為、態(tài)態(tài)度等因因素有關(guān)關(guān)。通常常，顧客客對(duì)功能能質(zhì)量/過(guò)程質(zhì)量量的評(píng)估估是一種種比較主主觀的判判斷。這是一家家全球化化的龐大大的電梯梯維修企企業(yè)，由由于顧客客投訴質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題，有一一段時(shí)間間顧客流流失嚴(yán)重重，且一一直虧損損。為了找出出顧客流流失的真真正原因因，企業(yè)業(yè)進(jìn)行了了一次大大規(guī)模的的顧客調(diào)調(diào)查。調(diào)調(diào)查表是是建立在在這樣一一個(gè)前提提之上：：維修和和養(yǎng)護(hù)可可以為顧顧客提供供有益的的服務(wù)結(jié)結(jié)果，這這個(gè)結(jié)果果可以被被視作一一種產(chǎn)品品。定量量分析和和調(diào)查的的結(jié)果表表明，這這家企業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)質(zhì)量低低劣，而而且服務(wù)務(wù)價(jià)格過(guò)過(guò)高。案例一一家家電梯維維修企業(yè)業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”1無(wú)論是高高層管理理人員、、銷(xiāo)售人人員，還還是營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)人員，，對(duì)這個(gè)個(gè)結(jié)論都都難以接接受，因因?yàn)樽鳛闉橐患易钭钪匾牡碾娞菥S維修企業(yè)業(yè)，他們們的員工工接受了了最好的的培訓(xùn)，，他們擁?yè)碛凶詈煤玫臋z測(cè)測(cè)設(shè)備，，最好的的維修工工具和設(shè)設(shè)備，維維修所需需的配件件種類(lèi)也也是最為為齊全的的。公司司中的每每個(gè)人都都認(rèn)為他他們的服服務(wù)是一一流的，，他們不不明白顧顧客為什什么會(huì)對(duì)對(duì)公司服服務(wù)質(zhì)量量形成如如此的印印象。價(jià)價(jià)格過(guò)高高比較容容易理解解，因?yàn)闉樽鳛橐灰患掖蠊荆麄兊墓芄芾沓杀颈具^(guò)高，，所以價(jià)價(jià)格相對(duì)對(duì)較高。。案例一一家家電梯維維修企業(yè)業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”2由于高層層管理人人員不愿愿意接受受這樣的的調(diào)查結(jié)結(jié)果，公公司進(jìn)行行了第二二次調(diào)查查。調(diào)查查的范圍圍是100名接受過(guò)過(guò)服務(wù)的的顧客，，其中包包括那些些辦公樓樓和家屬屬住宅樓樓的顧客客，調(diào)查查的目的的就是弄弄清公司司的問(wèn)題題到底出出在哪里里。雖然調(diào)查查給果得得到了一一些修正正，但是是流失顧顧客所表表述的意意見(jiàn)卻基基本是一一致的：：“我們們非常清清楚貴公公司擁有有一流的的設(shè)備和和一流的的員工，，也知道道大多數(shù)數(shù)的情況況下你們們的工作作是令人人滿意的的，但是是我們對(duì)對(duì)你們提提供服務(wù)務(wù)的方式式感到不不舒服，，也無(wú)法法相信貴貴公司的的維修人人員能像像你們承承諾的那那樣開(kāi)展展維修工工作，而而且你們們通常對(duì)對(duì)諸如維維修準(zhǔn)確確時(shí)間之之類(lèi)問(wèn)題題不做出出承諾。。雖然公公司一些些維修人人員能夠夠?qū)︻櫩涂退P(guān)心心的問(wèn)題題表示關(guān)關(guān)注，但但大多數(shù)數(shù)的維修修人員卻卻表現(xiàn)出出冷漠的的態(tài)度，，甚至于于扔下未未修完的的電梯揚(yáng)揚(yáng)長(zhǎng)而去去。對(duì)這這些行為為我們無(wú)無(wú)法忍受受，做貴貴公司的的顧客讓讓人感覺(jué)覺(jué)很累、、很復(fù)雜雜。所以以我們認(rèn)認(rèn)為你們們的服務(wù)務(wù)質(zhì)量低低劣，而而且價(jià)格格過(guò)高。?！卑咐灰患壹译娞菥S維修企業(yè)業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”3第二次的的調(diào)查結(jié)結(jié)果非常常明確地地說(shuō)明了了這樣一一個(gè)問(wèn)題題：企業(yè)業(yè)認(rèn)為他他們的職職責(zé)就是是將現(xiàn)成成的產(chǎn)品品（電梯梯維修和和養(yǎng)護(hù)的的結(jié)果））提供給給顧客，，而顧客客則認(rèn)為為，企業(yè)業(yè)應(yīng)當(dāng)提提供的是是“過(guò)程程”。還還有，顧顧客認(rèn)為為雖然企企業(yè)所提提供的結(jié)結(jié)果是令令人滿意意的，但但提供這這種結(jié)果果的服務(wù)務(wù)過(guò)程和和服務(wù)過(guò)過(guò)程中對(duì)對(duì)問(wèn)題的的處理同同樣是非非常重要要的。案例一一家家電梯維維修企業(yè)業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”4第二次調(diào)調(diào)查幫助助企業(yè)高高層人員員認(rèn)識(shí)到到，電梯梯維修企企業(yè)向顧顧客提供供的應(yīng)當(dāng)當(dāng)是服務(wù)務(wù)過(guò)程，，而在其其向顧客客所提供供的產(chǎn)品品組合中中恰恰缺缺少了服服務(wù)過(guò)程程這樣一一個(gè)重要要的內(nèi)容容。同時(shí)時(shí)，他們們也意識(shí)識(shí)到，在在顧客問(wèn)問(wèn)題的解解決方案案中，不不僅要包包括服務(wù)務(wù)過(guò)程的的結(jié)果（（電梯被被修好，，可以正正常運(yùn)行行），也也包括服服務(wù)過(guò)程程本身，，即這種種結(jié)果是是如何提提供的。。對(duì)于服服務(wù)結(jié)果果和服務(wù)務(wù)過(guò)程，，都必須須進(jìn)行續(xù)續(xù)密的計(jì)計(jì)劃和實(shí)實(shí)施。良良好的質(zhì)質(zhì)量既包包括服務(wù)務(wù)結(jié)果的的質(zhì)量，，也包括括服務(wù)過(guò)過(guò)程的質(zhì)質(zhì)量，只只有兩者者都優(yōu)異異時(shí)，顧顧客所感感知的服服務(wù)質(zhì)量量才能提提高。而而且在顧顧客的眼眼中，服服務(wù)結(jié)果果是理所所當(dāng)然的的事情，，所以影影響服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的最重要要的因素素就是服服務(wù)過(guò)程程。案例一一家家電梯維維修企業(yè)業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”5企業(yè)和顧顧客對(duì)服服務(wù)的理理解在這這里發(fā)生生了沖突突：企業(yè)業(yè)認(rèn)為它它們應(yīng)當(dāng)當(dāng)向顧客客提供事事先準(zhǔn)備備好的產(chǎn)產(chǎn)品，而而顧客則則認(rèn)為企企業(yè)不僅僅要保證證服務(wù)結(jié)結(jié)果，還還要重視視服務(wù)過(guò)過(guò)程，是是后者與與前者共共同為他他們提供供了價(jià)值值。案例一一家家電梯維維修企業(yè)業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”6高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的表表現(xiàn)1對(duì)顧客表表示熱情情、尊重重和關(guān)注注2幫助顧客客解決問(wèn)問(wèn)題高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的表表現(xiàn)3迅速響應(yīng)應(yīng)顧客需需求當(dāng)一個(gè)顧顧客去餐餐廳就餐餐的時(shí)候候．除了了飯菜的的口味以以外，上上菜的時(shí)時(shí)間也是是服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的重重要考評(píng)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。。有調(diào)查查顯示：：如果顧顧客就餐餐的等候候時(shí)間超超出40分鐘，即即便那里里的飯菜菜再好吃吃，絕大大多數(shù)客客人也不不會(huì)耐心心等候。。這就是是麥當(dāng)勞勞、肯德德基得以以在全世世界獲得得成功的的最重要要的原因因。因?yàn)闉閷?duì)于顧顧客而言言．時(shí)間間就是金金錢(qián)。類(lèi)類(lèi)似地，，柯達(dá)彩彩擴(kuò)店的的立等可可取業(yè)務(wù)務(wù)，諾基基亞手機(jī)機(jī)1小時(shí)維修修服務(wù)、、中國(guó)移移動(dòng)的48小時(shí)投訴訴處理制制度，都都在努力力為顧客客提供更更加高效效快捷的的專(zhuān)業(yè)化化服務(wù)。。當(dāng)你在在餐廳用用餐時(shí)，，你也許許向服務(wù)務(wù)員提出出過(guò)這樣樣的要求求：“小小姐，麻麻煩你拿拿點(diǎn)餐巾巾紙好嗎嗎?”你可能會(huì)會(huì)遇到三三種“回回答”：：不說(shuō)話話．直接接取來(lái)給給你；““等會(huì)兒兒”；““好的，，請(qǐng)稍等等，我馬馬上給您您拿”。。這三種種回答．．有可能能在拿餐餐巾紙的的時(shí)間上上是一樣樣的，但但是它給給你的感感受是不不同的。。你更喜喜歡哪一一種?不用說(shuō)，，一定是是最后一一種。為為什么呢呢?原因是最最后一種種回答全全給你一一種感覺(jué)覺(jué)，那就就是這個(gè)個(gè)服務(wù)人人員更加加主動(dòng)積積極。高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的表表現(xiàn)4設(shè)身處地地為顧客客著想服務(wù)企業(yè)業(yè)采用的的一些典典型的缺缺陷預(yù)防防法的手手段快餐店所所使用的的盛炸薯薯?xiàng)l的勺勺子。它它既可以以使把薯薯?xiàng)l裝入入紙袋的的動(dòng)作加加快，又又起到了了量器的的作用。。醫(yī)療外科科用的器器械盤(pán)。。它可以以清楚地地區(qū)分不不同器械械應(yīng)放置置的位置置，以免免出錯(cuò)。。順序號(hào)。。用來(lái)表表示服務(wù)務(wù)的先后后順序。。專(zhuān)用服裝裝，使顧顧客一眼眼看上去去就可以以知道什什么問(wèn)題題應(yīng)該找找誰(shuí)。（四）服服務(wù)質(zhì)量量?jī)?nèi)涵服務(wù)質(zhì)量量是顧客客感知的的對(duì)象；；服務(wù)質(zhì)量量可以依依靠客觀觀方法加加以界定定和衡量量，但更更多地是是按照顧顧客主觀觀認(rèn)識(shí)加加以衡量量和檢驗(yàn)驗(yàn)；服務(wù)質(zhì)量量發(fā)生在在服務(wù)生生產(chǎn)和交交易過(guò)程程之中；；服務(wù)質(zhì)量量是在服服務(wù)企業(yè)業(yè)與顧客客交易的的真實(shí)瞬瞬間實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的；服務(wù)質(zhì)量量的提高高需要內(nèi)內(nèi)部形成成有效管管理和支支持系統(tǒng)統(tǒng)。二測(cè)量量服務(wù)質(zhì)質(zhì)量SERVQUAL(ServiceQuality)模型及其其應(yīng)用（一）服服務(wù)質(zhì)量量五維度度模型對(duì)感知服服務(wù)質(zhì)量量維度研研究最具具代表性性的工作作是由PZB作出的，，即服務(wù)務(wù)質(zhì)量包包括五個(gè)個(gè)維度：：(PZB是由英國(guó)劍橋橋大學(xué)的三位教教授Parasuraman,ZeithamlandBerry他們于1985年所提出出服務(wù)品質(zhì)質(zhì)概念模模式，簡(jiǎn)稱為為PZB模式。)移情性有形性可靠性保證性響應(yīng)性指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”企業(yè)準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾的服務(wù)指企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)是指企業(yè)要真誠(chéng)地關(guān)心顧客，了解他們的實(shí)際需要，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富有“人情味”是指服務(wù)人員友好的態(tài)度與勝任能力，它能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感1.有形性有形性是是指服務(wù)務(wù)產(chǎn)品有有“有形形部分””，如各各種設(shè)施施設(shè)備以以及服務(wù)務(wù)人員的的外表等等。由于于服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的本本質(zhì)是一一種行為為過(guò)程而而不是某某種實(shí)物物，具有有不可感感知的特特性，所所以顧客客只能借借助這些些有形的的、可視視的部分分來(lái)把握握服務(wù)的的實(shí)質(zhì)。。服務(wù)的有有形性從從兩個(gè)方方面影響響顧客對(duì)對(duì)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的認(rèn)認(rèn)識(shí)，一一方面，，它們提提供了有有關(guān)服務(wù)務(wù)質(zhì)量本本身的有有形線索索，另一一方面，，它們又又直接影影響到顧顧客對(duì)服服務(wù)質(zhì)量量的感知知。2.可靠性可靠性指指服務(wù)企企業(yè)準(zhǔn)確確無(wú)誤地地完成所所承諾的的服務(wù)，，反映了了一個(gè)企企業(yè)服務(wù)務(wù)績(jī)效的的一致性性。消費(fèi)者認(rèn)認(rèn)為可靠靠性是服服務(wù)質(zhì)量量模型的的五方面面當(dāng)中最最重要的的。許多多以優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)著著稱的企企業(yè)是通通過(guò)“可可靠”的的服務(wù)來(lái)來(lái)建立自自己的聲聲譽(yù)。3.響應(yīng)性響應(yīng)性指企企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備為顧客客提供快捷捷、有效的的服務(wù)。對(duì)對(duì)于顧客的的各種要求求，企業(yè)能能否予以及及時(shí)的滿足足將表明企企業(yè)的服務(wù)務(wù)導(dǎo)向，即即是否把顧顧客的利益益放在第一一位。同時(shí)，服務(wù)務(wù)傳遞的效效率則從一一個(gè)側(cè)面反反映了企業(yè)業(yè)的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。4.保證性保證性是指指服務(wù)人員員的友好態(tài)態(tài)度與勝任任工作的能能力，它能能增強(qiáng)顧客客對(duì)企業(yè)服服務(wù)質(zhì)量的的信心和安安全感。當(dāng)當(dāng)顧客同一一位友好、、和善且學(xué)學(xué)識(shí)淵博的的服務(wù)人員員打交道時(shí)時(shí)，他會(huì)認(rèn)認(rèn)為自己找找對(duì)了公司司，從而獲獲得信心和和安全感。。友好態(tài)度和和勝任能力力二者是缺缺一不可的的。服務(wù)人人員缺乏友友善的態(tài)度度自然會(huì)讓讓顧客感到到不快，而而如果他們們對(duì)專(zhuān)業(yè)知知識(shí)懂得太太少也會(huì)使使顧客失望望，尤其是是在服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品不斷推推陳出新的的今天，服服務(wù)人員更更應(yīng)該擁有有較高的知知識(shí)水平。。5.移情性移情性不是是指服務(wù)人人員的友好好態(tài)度問(wèn)題題，而是指指企業(yè)要真真誠(chéng)地關(guān)心心顧客，了了解他們的的實(shí)際需要要（甚至是是私人方面面的特殊要要求）并予予以滿足，，使整個(gè)服服務(wù)過(guò)程富富于“人情情味”。（二）服務(wù)務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)價(jià)方法根據(jù)上述五五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，，PZB建立了SERVQUAL評(píng)估方法，，該方法是是建立在對(duì)對(duì)顧客期望服服務(wù)質(zhì)量和顧客接受受服務(wù)后對(duì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量感感知基礎(chǔ)之上，，采取評(píng)分分量化的方方法來(lái)測(cè)量量企業(yè)的服服務(wù)質(zhì)量。。首先度量顧顧客對(duì)服務(wù)務(wù)的期望，，然后度量量顧客對(duì)服服務(wù)的感知知，由此計(jì)計(jì)算出兩者者之間的差差異，并將將其作為判判斷服務(wù)質(zhì)質(zhì)量上水平平的依據(jù)。。差距越大大，顧客感感知離期望望越遠(yuǎn)，服服務(wù)質(zhì)量的的評(píng)價(jià)水平平就越低。。SERVQUAL量表要素組成項(xiàng)目有形性1.有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施2.服務(wù)設(shè)施具有吸引力3.員工有整潔的服裝和外表4.公司的設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配說(shuō)明：?jiǎn)柧砭聿捎?分制，7表示完全同同意，1表示完全不不同意。中中間分?jǐn)?shù)表表示不同程程度。問(wèn)卷卷中的問(wèn)題題隨機(jī)排列列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.““SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring,1988.pp.12-40SERVQUAL量表要素組成項(xiàng)目可靠性5.公司對(duì)顧客所承諾的事情都能及時(shí)完成。6.顧客遇到困難時(shí)，能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助。7.公司是可靠的。8.能準(zhǔn)時(shí)地提供所承諾的服務(wù)。9.正確記錄相關(guān)的服務(wù)。說(shuō)明：?jiǎn)柧砭聿捎?分制，7表示完全同同意，1表示完全不不同意。中中間分?jǐn)?shù)表表示不同程程度。問(wèn)卷卷中的問(wèn)題題隨機(jī)排列列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.““SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring,1988.pp.12-40SERVQUAL量表要素組成項(xiàng)目響應(yīng)性10.不能指望他們告訴顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間。11.期望他們提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。12.員工并不總是愿意幫助顧客。13.員工因?yàn)樘σ灾劣跓o(wú)法立即提供服務(wù)，滿足顧客的需求。說(shuō)明：?jiǎn)柧砭聿捎?分制，7表示完全同同意，1表示完全不不同意。中中間分?jǐn)?shù)表表示不同程程度。問(wèn)卷卷中的問(wèn)題題隨機(jī)排列列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.““SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring,1988.pp.12-40SERVQUAL量表要素組成項(xiàng)目保證性14.員工是值得信賴的。15.在從事交易時(shí)顧客會(huì)感到放心。16.員工是有禮貌的。17.員工可從公司得到適當(dāng)?shù)闹С?，以提供更好的服?wù)。說(shuō)明：?jiǎn)柧砭聿捎?分制，7表示完全同同意，1表示完全不不同意。中中間分?jǐn)?shù)表表示不同程程度。問(wèn)卷卷中的問(wèn)題題隨機(jī)排列列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.““SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring,1988.pp.12-40SERVQUAL量表要素組成項(xiàng)目移情性18.公司不會(huì)針對(duì)不同的顧客提供個(gè)別的服務(wù)。19.員工不會(huì)給予顧客個(gè)別的關(guān)懷。20.不能期望員工會(huì)了解顧客的需求。21.公司沒(méi)有優(yōu)先考慮顧客的利益。22.公司提供的服務(wù)時(shí)間不能符合所有顧客的需求。說(shuō)明：?jiǎn)柧砭聿捎?分制，7表示完全同同意，1表示完全不不同意。中中間分?jǐn)?shù)表表示不同程程度。問(wèn)卷卷中的問(wèn)題題隨機(jī)排列列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.““SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring,1988.pp.12-40服務(wù)質(zhì)量的的評(píng)估程序序：1、測(cè)定顧客客的預(yù)期服服務(wù)質(zhì)量；；2、測(cè)定顧客客的感知服服務(wù)質(zhì)量；；3、確定服務(wù)務(wù)質(zhì)量，即即：服務(wù)質(zhì)質(zhì)量——預(yù)期服務(wù)質(zhì)質(zhì)量——感知服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。1.對(duì)服務(wù)質(zhì)量量的評(píng)分量量化方法步步驟：（1）展開(kāi)問(wèn)卷卷調(diào)查，由由顧客打分分。（2）計(jì)算SERVQUAL分?jǐn)?shù)公式表示的的是單個(gè)顧顧客的總感感知質(zhì)量，，將此時(shí)的的分?jǐn)?shù)SQ再除以22（問(wèn)題數(shù)目目），就得得到了單個(gè)個(gè)顧客的SERVQUAL分?jǐn)?shù)，然后后將調(diào)查中中所有顧客客的SERVQUAL分?jǐn)?shù)加總再再除以顧客客數(shù)目，就就得到了企企業(yè)想要的的平均SERVQUAL分?jǐn)?shù)。2.SERVQUAL研究服務(wù)質(zhì)質(zhì)量維度須須注意的三三個(gè)問(wèn)題：：（1）對(duì)于不同同的行業(yè)，，服務(wù)質(zhì)量量維度有可可能不同。。（2）對(duì)于不同同的服務(wù)行行業(yè)，質(zhì)量量維度的重重要性可能能會(huì)存在差差異。（比如，旅旅客對(duì)飛機(jī)機(jī)航班的可可靠性要求求是最重要要的，但服服裝店服務(wù)務(wù)的可靠性性對(duì)顧客來(lái)來(lái)說(shuō)卻不一一定是最重重要的，倒倒是可響應(yīng)應(yīng)性和移情情性顯得比比較重要了了。）（3）不不同同的的顧顧客客，，特特別別是是不不同同文文化化背背景景的的顧顧客客，，對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量維維度度的的理理解解也也會(huì)會(huì)存存在在差差異異。。（調(diào)調(diào)查查表表明明，，中中國(guó)國(guó)顧顧客客比比外外國(guó)國(guó)顧顧客客更更重重視視服服務(wù)務(wù)的的可可靠靠性性））服務(wù)質(zhì)量的決定性因素可靠敏感能力方便禮貌溝通可信安全移情有形證據(jù)預(yù)期的服務(wù)(期望)感覺(jué)中的服務(wù)(感知)感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量（非常滿意滿意不滿意）口頭宣傳個(gè)人需要以往經(jīng)驗(yàn)圖：決定顧客感覺(jué)中服務(wù)質(zhì)量的因素服務(wù)質(zhì)量模型五維度重要性（消費(fèi)者觀點(diǎn)）可靠性32%響應(yīng)性22%保證性19%移情性16%有形性11%消費(fèi)費(fèi)者者被被要要求求在在五五個(gè)個(gè)維維度度之之間間對(duì)對(duì)100分進(jìn)進(jìn)行行分分配配，，權(quán)權(quán)重重的的百百分分比比反反映映了了每每個(gè)個(gè)方方面面的的平平均均得得分分。。LeonardL.Berry,A.Parasuraman,andValerieA.Zeithamal,““ImprovingServiceQualityinAmerica:LessonsLearned”AcademyofManagementExecutive8,No.2(1994),32-52上述述公公式式成成立立的的一一個(gè)個(gè)前前提提條條件件就就是是認(rèn)認(rèn)為為服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的五五大大屬屬性性在在決決定定SERVQUAL分?jǐn)?shù)數(shù)時(shí)時(shí)是是同同等等重重要要的的，，而而在在實(shí)實(shí)際際中中，，不不同同服服務(wù)務(wù)的的五五個(gè)個(gè)屬屬性性的的重重要要性性是是不不同同的的。。于于是是，，服服務(wù)務(wù)企企業(yè)業(yè)需需將將服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的五五個(gè)個(gè)屬屬性性進(jìn)進(jìn)行行重要要性性評(píng)評(píng)估估，得得出出每每個(gè)個(gè)屬屬性性在在某某一一服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量中中的的權(quán)重重，然然后后加加權(quán)權(quán)平平均均就就得得出出了了更更為為合合理理的的SERVQUAL分?jǐn)?shù)。公式為為：3.對(duì)服務(wù)質(zhì)量的的評(píng)分量化方方法全面步驟驟：第一步，選取取服務(wù)質(zhì)量的的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；；第二步，根據(jù)據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在在所調(diào)查的服服務(wù)行業(yè)中所所占的地位確確定權(quán)重；第三步，對(duì)每每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)計(jì)4-5道具體問(wèn)題；；第四步，制作作問(wèn)卷；第五步，發(fā)放放問(wèn)卷，請(qǐng)顧顧客逐條評(píng)分分；第六步，對(duì)問(wèn)問(wèn)卷進(jìn)行綜合合統(tǒng)計(jì)；第七步，采用用顧客期望值值模型分別測(cè)測(cè)算出預(yù)期質(zhì)質(zhì)量和感知質(zhì)質(zhì)量；第八步，根據(jù)據(jù)上述公式，，求得差距值值。SERVQUAL分?jǐn)?shù)=“實(shí)際服務(wù)感受受分?jǐn)?shù)-期望服務(wù)分?jǐn)?shù)數(shù)”三服務(wù)質(zhì)量量改進(jìn)（一）服務(wù)質(zhì)質(zhì)量差距分析析方法目前，差距分分析法在西方方國(guó)家比較盛盛行。例如，，旅館的管理理人員往往在在客人結(jié)束居居住離店時(shí)，，請(qǐng)他們填寫(xiě)寫(xiě)一個(gè)問(wèn)答卷卷，對(duì)旅館的的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。航航空公司在旅旅客到達(dá)目的的地之前，請(qǐng)請(qǐng)他們填空問(wèn)問(wèn)答卷，對(duì)此此行的各項(xiàng)服服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)。美國(guó)著名名的漢堡王快快餐食品公司司甚至建立起起一條24小時(shí)的熱線電電話日夜接受受顧客的批評(píng)評(píng)和建議。據(jù)據(jù)該公司總裁裁講，該公司司通過(guò)熱線電電話平均每天天收到近4000條改進(jìn)服務(wù)的的建議。這一一辦法無(wú)疑地地有助于“漢漢堡王”食品品公司服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的提高，，鞏固了其在在飲食市場(chǎng)上上的競(jìng)爭(zhēng)地位位。服務(wù)質(zhì)量差距距分析：服務(wù)過(guò)程是由由對(duì)顧客期望望的認(rèn)識(shí)、服服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)務(wù)的傳遞等一一系列行為構(gòu)構(gòu)成的。在這這些前后繼承承、相互制約約的行為中，，由于涉及多多個(gè)主體自身身的復(fù)雜性，，往往難以充充分達(dá)意和有有效實(shí)施，從從而造成服務(wù)務(wù)傳遞中的種種種差距，影影響服務(wù)質(zhì)量量。服務(wù)質(zhì)量差距距分析模型口碑傳播個(gè)人需求親身體驗(yàn)服務(wù)期望實(shí)獲服務(wù)服務(wù)傳遞（實(shí)際交付的服務(wù)）欲傳遞服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)知與顧客的外部交流差距1差距2差距5差距3差距4營(yíng)銷(xiāo)者（服務(wù)企業(yè)的管理者與職員）服務(wù)質(zhì)量差距距1：是指管理者者所了解的顧顧客期望與實(shí)實(shí)際的顧客期期望之間的差差距，這個(gè)差差距是管理者者對(duì)顧客期望望質(zhì)量的感覺(jué)覺(jué)不明確。差距1：管理者認(rèn)知知差距產(chǎn)生原因：對(duì)市場(chǎng)研究和和需求分析所所使用的信息息不準(zhǔn)確；對(duì)期望的解釋釋信息不準(zhǔn)確確；沒(méi)有需求分析析；從企業(yè)與顧客客聯(lián)系的層次次向管理者傳傳遞的信息失失真或喪失；；臃腫的組織層層次阻礙或改改變了在顧客客聯(lián)系中所產(chǎn)產(chǎn)生的信息。。服務(wù)質(zhì)量差距距2：是指管理者者對(duì)顧客質(zhì)量量期望的感知知與針對(duì)服務(wù)務(wù)交付所制定定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或規(guī)范之間間的差距。差距2：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差差距產(chǎn)生原因：計(jì)劃失誤或計(jì)計(jì)劃過(guò)程不充充分；計(jì)劃管理混亂亂；組織無(wú)明確目目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的計(jì)劃得不到高層管管理者支持；；管理人員不期期望滿足顧客客要求，或根本沒(méi)有服服務(wù)質(zhì)量的企企業(yè)文化。設(shè)計(jì)有誤計(jì)劃管理混亂企業(yè)資金等資源有限顧客期望太苛刻服務(wù)質(zhì)量差距距3：是指對(duì)服務(wù)務(wù)交付所制定定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與實(shí)際交付付的服務(wù)質(zhì)量量之間的差距距，即在服務(wù)務(wù)生產(chǎn)和交易易過(guò)程中員工工的行為不符符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。差距3：服務(wù)交付差差距產(chǎn)生原因：服務(wù)人員：?jiǎn)T工服務(wù)意愿愿（主動(dòng)性）；員工與其工工作匹配度（不適應(yīng)/不勝任/未接受足夠培培訓(xùn)）；角色沖突（服務(wù)人員被被管理者要求求VS.顧客實(shí)際需要要）；角色模糊（不能理解工工作角色要求求）；員工未被充充分授權(quán)（無(wú)法及時(shí)相相應(yīng)顧客特殊殊需要）；內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)不充充分或根本不不開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)復(fù)雜或太苛苛刻服務(wù)質(zhì)量差距距4：是指營(yíng)銷(xiāo)溝溝通行為所作作出的承諾與與實(shí)際提供的的服務(wù)不一致致。差距4：傳播差距/營(yíng)銷(xiāo)溝通差距距產(chǎn)生原因：營(yíng)銷(xiāo)溝通計(jì)劃劃與服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)不統(tǒng)一；服務(wù)企業(yè)總部部（設(shè)計(jì)新服務(wù)務(wù)項(xiàng)目）與地方分部（未被及時(shí)通通知）缺乏橫向溝通通故意夸大其辭辭，過(guò)度承諾諾；服務(wù)質(zhì)量差距距5：是指顧客對(duì)對(duì)服務(wù)的預(yù)期期與對(duì)實(shí)際交交付的服務(wù)感感知之間的差差距。這一差距是由由上述四種差差距引起的。。這種差距的的大小取決于于其他四種差差距。可以用用一個(gè)公式來(lái)來(lái)表示他們之之間的關(guān)系：：差距5=差距1+差距2+差距3+差距4。差距5：認(rèn)知知差距距/服務(wù)質(zhì)質(zhì)量感感知差差距可能導(dǎo)導(dǎo)致的的后果果：消極的的質(zhì)量量評(píng)價(jià)價(jià)和質(zhì)質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題；；不佳的的口碑碑宣傳傳；對(duì)企業(yè)業(yè)形象象的消消極影影響；；顧客流流失、、喪失失業(yè)務(wù)務(wù)（二））提高高服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的策策略服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管管理是是一個(gè)個(gè)較為為復(fù)雜雜的過(guò)過(guò)程，，我們們這里里給出出服務(wù)務(wù)質(zhì)量量管理理的一一般框框架。。服務(wù)務(wù)質(zhì)量量管理理活動(dòng)動(dòng)涉及及的三三個(gè)主主體包包括：：A．管理理者，，B．企業(yè)業(yè)員工工，C．顧客客。在管理理者的的層次次上，服務(wù)務(wù)質(zhì)量量管理理開(kāi)始始于（（1）傳統(tǒng)統(tǒng)的需需求分分析與與質(zhì)量量控制制措施施。（（2）企業(yè)業(yè)員工工對(duì)質(zhì)質(zhì)量與與行為為的內(nèi)內(nèi)部分分析，，然后后分析析的結(jié)結(jié)果和和所收收集到到的信信息可可以用用來(lái)決決定質(zhì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（（3）接著著這些些標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)需要要規(guī)劃劃內(nèi)部部營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)（4）和外外部營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)（（5）并制制定事事后的的控制制措施施。1服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管管理框框架在企業(yè)業(yè)員工工層次次上，職責(zé)責(zé)不同同的職職員理理解質(zhì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之之后，，需要要按照照標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)來(lái)開(kāi)開(kāi)始工工作（（6）服務(wù)務(wù)人員員除了了進(jìn)行行服務(wù)務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)和交交易（（8）之外外，還還要密密切注注意來(lái)來(lái)自市市場(chǎng)上上的信信號(hào)，，分析析顧客客的需需求與與愿望望（7）當(dāng)初初始需需求發(fā)發(fā)生變變化并并出現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量量問(wèn)題題時(shí)，，就要要進(jìn)行行買(mǎi)賣(mài)賣(mài)關(guān)系系中的的質(zhì)量量控制制。在顧客客層次次上，顧客客將期期望的的服務(wù)務(wù)質(zhì)量量（9）與實(shí)實(shí)際感感知的的服務(wù)務(wù)質(zhì)量量（10）進(jìn)行行對(duì)比比，形形成顧顧客的的全面面感知知服務(wù)務(wù)質(zhì)量量（11）外部部營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)可以以對(duì)顧顧客的的期望望服務(wù)務(wù)質(zhì)量量進(jìn)行行影響響，而而顧客客的感感知服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量又又是服服務(wù)傳傳遞的的結(jié)果果，也也是可可控的的。2服務(wù)提提供過(guò)過(guò)程綜綜合管管理服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管管理就就是根根據(jù)提提供前前、提提供中中、提提供后后三個(gè)個(gè)階段段的顧顧客需需求，，系統(tǒng)統(tǒng)地、、有機(jī)機(jī)地展展開(kāi)的的服務(wù)務(wù)質(zhì)量量管理理行為為。服務(wù)提提供前前的質(zhì)量量管理理從服服務(wù)提提供系系統(tǒng)的的檢查查開(kāi)始始，它它與服服務(wù)提提供者者的人人員準(zhǔn)準(zhǔn)備與與物質(zhì)質(zhì)準(zhǔn)備備密切切相關(guān)關(guān)。服務(wù)提提供中中的質(zhì)量量管理理是指指對(duì)于于每一一位顧顧客，，都盡盡可能能地按按其期期待的的方式式提供供其所所期待待的服服務(wù)內(nèi)內(nèi)容。。服務(wù)提提供后后的質(zhì)量量管理理是指指聽(tīng)取取顧客客的購(gòu)購(gòu)后意意見(jiàn)，，并把把他們們的要要求體體現(xiàn)在在以后后的服服務(wù)提提供中中。3服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管管理技技巧如麥當(dāng)當(dāng)勞、、萬(wàn)豪豪酒店店管理理集團(tuán)團(tuán)、迪迪斯尼尼等公公司最最高管管理者者都對(duì)對(duì)質(zhì)量量完全全負(fù)責(zé)責(zé)，這這些公公司的的管理理者不不僅按按月查查核財(cái)財(cái)務(wù)成成績(jī)，，而且且也查查核服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量成成績(jī)。。麥當(dāng)當(dāng)勞公公司的的雷伊伊?克勞克克堅(jiān)持持連續(xù)續(xù)地評(píng)評(píng)估該該公司司的每每個(gè)分分店的的QSCV，即：：質(zhì)量量（Quality）、服服務(wù)（（Service）、清清潔（（Cleanliness）和價(jià)價(jià)值（（Value）方面面是否否符合合要求求，淘淘汰不不符合合要求求的特特許經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商商。1）最高管理理者負(fù)責(zé)質(zhì)質(zhì)量管理最佳服務(wù)提提供者一般般都是為其其服務(wù)質(zhì)量量規(guī)定很高高的標(biāo)準(zhǔn)。。如斯威塞塞爾公司的的目標(biāo)是：：要求96%以上的旅客客評(píng)價(jià)其服服務(wù)為優(yōu)良良或上等，，否則便采采取改進(jìn)行行動(dòng)?；ㄆ炱煦y行的目目標(biāo)是電話話鈴響10秒鐘內(nèi)必須須有人接和和顧客來(lái)信信必須在兩兩天內(nèi)作出出答復(fù)。建立標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)有適當(dāng)?shù)牡母叨?。?biāo)標(biāo)準(zhǔn)能精確確地達(dá)到98%聽(tīng)起來(lái)很好好，但結(jié)果果是使聯(lián)邦邦快遞每天天喪失了64000個(gè)包裹；允允許每頁(yè)拼拼錯(cuò)10個(gè)單詞，每每天就會(huì)寫(xiě)寫(xiě)錯(cuò)400000份藥方，一一年中就會(huì)會(huì)有8天的飲水不不安全。區(qū)區(qū)別一個(gè)公公司就在于于它是提供供“最起碼碼”的服務(wù)務(wù)還是“有有突破”的的服務(wù)，即即瞄準(zhǔn)100%的無(wú)缺點(diǎn)服服務(wù)。2）規(guī)定高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)通用電氣公公司一年發(fā)發(fā)出70萬(wàn)張調(diào)查卡卡給用戶家家庭，請(qǐng)他他們對(duì)公司司服務(wù)人員員的績(jī)效進(jìn)進(jìn)行評(píng)比。?；ㄆ煦y行行在ART，即準(zhǔn)確性性（Accuracy）、反應(yīng)性性（Responsiveness）、和時(shí)間間性（Timeliness）,這幾項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)上不斷進(jìn)進(jìn)行檢查。。它作“佯佯裝購(gòu)買(mǎi)/神秘購(gòu)物””，以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)其雇員是是否提供良良好服務(wù)。。3）服務(wù)績(jī)效效監(jiān)督制度度有效處理顧顧客投訴問(wèn)問(wèn)題的原則則就應(yīng)該有有：（1）對(duì)顧客投投訴做出快快速反應(yīng)；；（2）承認(rèn)錯(cuò)誤誤但不要太太多辯解；；（3）表明你是是從每一個(gè)個(gè)顧客的觀觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)認(rèn)識(shí)問(wèn)題的的；（4）不要同顧顧客爭(zhēng)論；；（5）認(rèn)同顧客客的感覺(jué)；；（6）給顧客懷懷疑的權(quán)利利；（7）闡明解決決問(wèn)題需要要的步驟；；（8）讓顧客了了解進(jìn)度；；（9）考慮給顧顧客補(bǔ)償；；（10）堅(jiān)持不懈懈地重獲顧顧客的友善善。4）顧客投訴訴處理9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。16:00:5816:00:5816:0012/31/20224:00:58PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。12月-2216:00:5816:00Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。16:00:5816:00:5816:00Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月-2212月-2216:00:5816:00:58December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。31十十二二月20224:00:58下下午16:00:5812月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月224:00下下午12月-2216:00December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/3116:00:5816:00:5831December202217、做前，，能夠環(huán)