酒店服務的文化創(chuàng)意

酒店服務的文化創(chuàng)意遼寧師范大學謝春山一、創(chuàng)意經(jīng)濟時代的到來及其影響自1990年代世界經(jīng)濟合作與發(fā)展組織（OECD）提出知識經(jīng)濟的概念后，人類社會便迎來了一個新的時代——知識經(jīng)濟時代。然而，時間僅僅過去10年，美國康奈基梅隆大學的理查德·佛羅里達卻宣布，繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟和服務經(jīng)濟之后的創(chuàng)意經(jīng)濟時代已經(jīng)到來，并認為，伴隨著21世紀的到來，創(chuàng)意經(jīng)濟已經(jīng)超越服務經(jīng)濟成為直接主導經(jīng)濟[1]。被譽為創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)之父的國際創(chuàng)意經(jīng)濟專業(yè)約翰·霍金斯也向全世界宣布：資本經(jīng)濟已經(jīng)過去，創(chuàng)意時代已經(jīng)到來[2]。關于創(chuàng)意對經(jīng)濟和社會的貢獻，約翰·霍金斯在2001年出版的《創(chuàng)意經(jīng)濟》一書中提供數(shù)據(jù)說，全世界創(chuàng)意經(jīng)濟每天創(chuàng)造220億美元，并以5%的速度遞增。在一些國家，增長的速度更快，美國為14%，英國為12%[3]。目前，隨著創(chuàng)意經(jīng)濟概念的提出和創(chuàng)業(yè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，創(chuàng)意，特別是文化創(chuàng)意，已經(jīng)深入到現(xiàn)代社會的每一個角落，聯(lián)系著社會中的每一個人，幾乎無處不在，無時不在，對全球經(jīng)濟、社會和文化生活產(chǎn)生了深刻的影響。從中國酒店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀來看，酒店業(yè)市場也面臨著激烈的競爭。據(jù)國家旅游局《2013年中國旅游業(yè)統(tǒng)計公報》顯示，截至2013年末，全國共有星級飯店11687家，其中，五星級飯店739家，四星級飯店2361家，三星級飯店5631家，二星級飯店2831家，一星級飯店125家。擁有客房153.91萬間，床位270.5萬張；全年平均客房出租率為56.0%；擁有固定資產(chǎn)原值5017.70億元；實現(xiàn)營業(yè)收入總額2292.93億元[4]。因此，酒店數(shù)量上的眾多和龐大，必然造成彼此之間激烈的競爭。從酒店競爭的發(fā)展階段來看，經(jīng)過產(chǎn)品競爭、服務競爭、渠道競爭、營銷競爭、價格競爭之后，已經(jīng)轉入到文化競爭和創(chuàng)意競爭階段。從中國酒店所面臨的困境和問題的視角來看，酒店業(yè)之所以存在產(chǎn)品和服務的雷同化、同質(zhì)化嚴重，產(chǎn)品和服務的種類與品種單一，服務理念和營銷觀念陳舊，惡性競爭激烈，發(fā)展前景黯淡等問題，除了宏觀層面的經(jīng)濟、政策、成本因素和微觀層面的企業(yè)管理、人力資源開發(fā)和成本控制等因素外，酒店服務中文化創(chuàng)意能力的薄弱和缺位是最為關鍵的因素。因此，在創(chuàng)意經(jīng)濟時代的背景下，分析和探討酒店服務的文化創(chuàng)意問題，具有重要的理論與實踐意義。二、酒店服務的文化創(chuàng)意路徑我國的“創(chuàng)意”概念多是根據(jù)英文“CreativeIdea”直接翻譯，可簡單理解為人類的一種思維活動，是創(chuàng)新的意識、想法。在此基礎上的所謂“文化創(chuàng)意”，則是以文化為基本元素，對不同載體進行再造與創(chuàng)新的思維理念，其本質(zhì)與核心是“創(chuàng)新”，是人的“創(chuàng)造力”及其最大限度的發(fā)揮[5]。隨著創(chuàng)意時代的到來，酒店通過文化創(chuàng)意來提升其產(chǎn)品和服務的文化內(nèi)涵與文化品位，對于提高酒店服務的質(zhì)量和水平，進而在激烈的市場競爭中立于不敗之地并獲得可持續(xù)發(fā)展具有重要的意義。一般說來，酒店服務中直接和顧客發(fā)生聯(lián)系的除了具體的服務人員外，還包括前廳、客房、餐飲、康體等部門。因此，分析和探討酒店服務文化創(chuàng)意的途徑和方法，可著重從酒店形象的文化塑造、客房服務的文化裝飾、餐飲服務的文化包裝、場景氛圍的文化營造、服務過程的文化設計和員工素質(zhì)的文化提升等方面進行。1.酒店形象的文化塑造酒店形象是酒店的外在建筑形式、內(nèi)在裝飾風格、服務設備設施、服務項目與內(nèi)容、服務質(zhì)量、管理水平、員工風采、場景氛圍、社會評價等多方面因素在顧客頭腦中的綜合反映。酒店形象的形成，既是一個長時間不斷累計的過程，也是酒店經(jīng)營者主動設計、宣傳和推廣的結果。酒店形象的本質(zhì)在于，它是酒店服務文化的精神內(nèi)涵和物質(zhì)與行為外顯的高度統(tǒng)一，對酒店的知名度、美譽度以及酒店服務質(zhì)量等都具有重要的影響。因此，酒店形象的設計與傳播，特別是酒店形象的文化塑造在酒店的經(jīng)營管理中占有重要地位，受到酒店經(jīng)營者和管理者的高度重視。借用企業(yè)識別系統(tǒng)理論（CIS）理論[6]可將酒店形象分為理念形象系統(tǒng)（MIS）、行為形象系統(tǒng)（BIS）和視覺形象系統(tǒng)（VIS）三個部分。因此，酒店形象的文化塑造亦可以從以上三個方面進行。所謂酒店理念形象系統(tǒng)，實際上是企業(yè)文化的精神內(nèi)涵部分，包括經(jīng)營理念、服務宗旨、價值觀念、企業(yè)精神、經(jīng)營策略、形象口號等多方面內(nèi)容。其中形象口號和經(jīng)營理念在其中起著核心的作用。因此，酒店理念形象的文化塑造最為直接和最為可行的做法就是用高度概括、高度抽象而又朗朗上口的形象口號將酒店的經(jīng)營理念和宗旨宣傳并彰顯出來。如香格里拉拉酒店集團團的“哪里里是你的香香格里拉？？”、喜達達屋國際酒酒店集團至至尊精選的的“精選世世界的風采采！”、洲洲際國際酒酒店集團的的“明白所所需，滿足足所想。””等都深受受顧客的喜喜愛。酒店店行為形象象系統(tǒng)主要要體現(xiàn)在酒酒店的員工工形象、服服務項目、、市場調(diào)研研、促銷活活動、文化化活動、工工作環(huán)境等等“人”的的行為方面面。其中員員工形象、、服務項目目和促銷活活動等應是是酒店形象象的文化塑塑造的重點點。酒店的的視覺形象象系統(tǒng)，實實際上是指指酒店的各各種物質(zhì)外外顯所留給給顧客的印印象，主要要包括酒店店名稱、酒酒店標志、、標準字、、標準色、、象征圖案案、建筑外外觀、裝飾飾風格、員員工著裝等等。對上述述內(nèi)容進行行精心的文文化包括、、文化設計計和文化策策劃，不但但能很好地地宣傳推廣廣酒店的文文化理念和和企業(yè)精神神，也能從從最感性、、最直接的的層面吸引引和招徠顧顧客，增強強酒店的知知名度。2.客房配配置的文化化裝飾長期以來，，在酒店業(yè)業(yè)一直存在在著一種重重裝修輕裝裝飾的現(xiàn)象象，常將酒酒店客房建建設的高端端化、國際際化和豪華華化等同于于客房服務務的高檔化化、優(yōu)質(zhì)化化和特色化化，并將此此看成是酒酒店服務水水平的標志志和吸引客客人的法寶寶。實際上上這是一種種認識上的的誤區(qū)。在在財力和經(jīng)經(jīng)濟條件允允許的情況況下，隨著著社會的發(fā)發(fā)展和進步步，不斷更更新和改造造酒店客房房的設備設設施以適應應時代發(fā)展展的需求，，是必須的的，也是必必要的，但但絕不意味味著這是提提高酒店服服務質(zhì)量和和水平的唯唯一標準。。酒店服務的本本質(zhì)內(nèi)涵在于于為顧客提供供最大限度的的便利，也就就是讓顧客找找到一種“家家”的感覺，，但這種“家家”的感覺常常常是同酒店店過于奢侈和和豪華的裝修修背道而馳的的。越是重視視裝修，就越越給顧客一種種“陌生”感感，也就越不不受顧客的歡歡迎。而那些些在基本的、、必要的裝修修基礎上的裝裝飾，哪怕是是一件小的裝裝飾畫、一個個不經(jīng)意花瓶瓶插花、一盞盞小巧玲瓏特特色燈具、一一件意趣盎然然的工藝品都都會帶給顧客客以一種溫馨馨的感覺，一一種“家”的的感覺。喬修業(yè)先生將將客房服務的的藝術要領概概括為“熱情情、禮貌、整整潔、舒適、、周到、安靜靜、安全”，，實際上也是是重在強調(diào)客客房設施設備備裝飾所帶給給人的“家””的感覺。因因此，他強調(diào)調(diào)酒店裝飾陳陳設應遵循下下列原則和要要求：注意滿滿足室內(nèi)功能能要求及適用用性與藝術性性的統(tǒng)一；力力求少而精、、畫龍點睛，，進行有重點點地裝飾，切切忌繁瑣；選選擇合理裝飾飾標準，杜絕絕對藝術手段段的濫用；突突出民族特色色，突出地方方色彩和時代代感；吸收借借鑒國內(nèi)外優(yōu)優(yōu)秀建筑裝飾飾藝術成果[7]。因此，酒店服服務文化裝飾飾的重點和方方向應當是在在建筑裝修已已經(jīng)定型的情情況下運用相相關的設施設設備、工藝品品或其他裝飾飾配件等，通通過文化主題題的提煉、文文化蘊涵的展展現(xiàn)、文化氛氛圍的營造等等不同的層次次和層面將客客房裝飾成顧顧客的“家””，要帶給顧顧客一種自由由、溫馨、愜愜意的歸屬感感，而不是陌陌生感。3.餐飲供給給的文化包裝裝吃飯”和餐飲飲的最大區(qū)別別并不在于原原材料和充饑饑功能的差異異，而在于文文化的蘊涵和和文化品位的的不同。因此此，要提高酒酒店服務的質(zhì)質(zhì)量，特別是是餐飲服務的的質(zhì)量和水平平，就必須在在餐飲供給的的文化包裝上上做足文章，，要讓顧客感感覺吃得有文文化、有品位位、有蘊涵而而又回味無窮窮。餐飲供給給的文化包裝裝可以從餐飲飲制品的原料料選擇、加工工流程、菜品品著色、菜品品命名、排放放樣式、餐具具配備、用餐餐程序、場景景裝飾、氛圍圍營造等多個個環(huán)節(jié)和層面面來進行。如如在菜品的加加工上，一定定要精心制作作出色、香、、味、形、質(zhì)質(zhì)、意“六美美”齊全的菜菜品體系，以以帶給顧客一一種“食用的的是菜品，品品位的是文化化，回味的是是悠長”的餐餐飲體驗和餐餐飲享受；在菜品的命名名上，可以通通過工藝特色色（如鳳雞、、醉蟹）、比比附聯(lián)想（如如水晶膾、雪雪霞羹）、夸夸張比喻（如如佛跳墻、紅紅燒獅子頭））、因形取意意（如龍鳳呈呈祥、桃花香香扇）、名人人典故（如宮宮保雞丁、東東坡豆腐）等等多種手法和和途徑來強化化和突顯菜品品的文化元素素和文化意境境；在氛圍營營造上，無論論是餐廳中桌桌椅的配置、、裝飾物件，，還是照明設設施、燈光色色調(diào)等都要刻刻意營造出一一種美觀、輕輕松、安逸、、舒適、愉快快的就餐氣氛氛，以突顯餐餐飲環(huán)境的文文化蘊涵。4.場景氛圍圍的文化營造造場景氛圍的文文化營造對于于提高飯店服服務質(zhì)量和水水平具有重要要而現(xiàn)實的意意義。通常情情況下，“觸觸景生情”和和“情景交融融”在一定程程度上會影響響人們的認知知判斷和價值值判斷，一旦旦人們進入某某種氛圍和場場景，自然而而然地會產(chǎn)生生某種情愫。。因此，場景景氛圍的文化化營造是酒店店服務的文化化創(chuàng)意中的重重要手段和作作法。酒店服務中的的場景氛圍的的文化營造大大體上來說有有兩種，一是是“居家”氛氛圍的營造，，另一種是““客居”氛圍圍的營造。前前者的重點在在于突出一種種歸屬感，主主要體現(xiàn)在客客房居住中的的“熟悉感””和“方便感感”，宗旨在在于追求家的的溫馨與自由由；而后者的的重點則在于于突出一種陌陌生感，主要要體現(xiàn)在餐飲飲服務和康樂樂服務中的““新奇感”和和“疏離感””，宗旨在于于尋求一種別別樣的奇特與與新鮮。因此此，盡管旅游游飯店遠不是是“家”，但但飯店服務必必須向“家””的方向靠近近，努力營造造出一種“家家”的氛圍，，讓每一個來來酒店消費的的賓客，都能能充分感受到到飯店的優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務，以及及由此而帶來來的美好享受受，進而在激激烈的市場競競爭中立于不不敗之地。客居氛圍的文文化營造方面面，無論是將將餐飲活動比比作品味文化化大餐，把舒舒適典雅的就就餐環(huán)境和良良好的服務態(tài)態(tài)度比作是享享受文化風情情；還是將邊邊吃邊喝邊欣欣賞周圍的裝裝飾、擺件、、書法、字畫畫比作是體味味文化氛圍，，將店鋪的裝裝潢設計、店店招牌匾、楹楹聯(lián)字畫視為為有無文化含含量的標志都都在刻意為顧顧客造成一種種新鮮而陌生生的氛圍，以以滿足其求新新求異的需求求。5.服務過程程的文化設計計前文已經(jīng)指出出，酒店服務務具有過程性性和情感性的的特點。酒店店服務是一系系列的行為，，涉及到眾多多的環(huán)節(jié)，它它們彼此之間間相互依賴、、相互影響，，構成一個主主客雙方的互互動過程。在在這一過程中中，服務人員員要按照規(guī)定定的流程和環(huán)環(huán)節(jié)為顧客提提供所需的服服務；顧客也也對酒店服務務產(chǎn)品的供給給，甚至服務務人員本身經(jīng)經(jīng)歷了一個觀觀察和品評的的過程。從一定意義上上來說，從入入店的瞬間開開始，顧客就就以自身的興興趣愛好、審審美觀念和價價值觀念等對對酒店的服務務設置、設備備，特別是服服務人員的服服務風格和特特色，如儀容容儀表、語言言表達、技能能水平、反應應能力、敏捷捷能力、服務務效果等等方方面進行觀察察和評價。由由于酒店服務務中情感因素素的存在，導導致顧客雖然然關注酒店服服務的最終成成果，但卻更更多地關注酒酒店服務的過過程本身。以服務員對客客人的上菜服服務為例，其其在提供服務務過程中的專專業(yè)的擺放、、熱情的態(tài)度度、耐心細致致的工作態(tài)度度、恰如其分分的解說服務務等都能給顧顧客留下美好好的印象。實實際上，顧客客對服務員上上菜服務質(zhì)量量的評價常常常就取決于這這一系列的服服務過程，而而不是服務員員上菜這一具具體的動作本本身。因此，，要提高酒店店服務的質(zhì)量量和水平必須須對酒店服務務過程中的每每一道程序、、每一個環(huán)節(jié)節(jié)、每一個細細節(jié)都要進行行精心的文化化設計。要將將酒店的文化化理念、文化化精神、文化化特色和文化化蘊涵包裝設設計在酒店服服務的每一道道程序和環(huán)節(jié)節(jié)中，甚至體體現(xiàn)在服務人人員的儀容儀儀表、言語表表達和酒店設設施設備的配配置及場景氛氛圍的營造中中，使顧客始始終處在酒店店精心設計的的服務文化的的包圍和渲染染中，享受全全身心的體驗驗和滿足。近年來，為滿滿足顧客的不不同需求，一一些酒店推出出了個性化、、特色化的服服務舉措，如如綠色服務、、全方位服務務、超常服務務、整體服務務、微笑服務務、細節(jié)服務務、超前服務務、家庭式服服務、癖好服服務、超值服服務等，雖然然豐富了酒店店服務的內(nèi)涵涵，并代表了了酒店服務的的發(fā)展方向，，但也應該強強化這些個性性化和特色化化服務過程的的文化設計，，只有這樣才才能收到滿意意的效果。6.員工素質(zhì)質(zhì)的文化提升升說到底，酒店店服務畢竟是是人的服務，，如果沒有高高素質(zhì)的員工工來忠誠地執(zhí)執(zhí)行和貫徹酒酒店服務中不不同部門和環(huán)環(huán)節(jié)的文化塑塑造、文化裝裝飾、文化包包裝、文化營營造和文化設設計，要提高高酒店服務的的質(zhì)量和水平平也是枉然。。只有有一流流的員工，才才有一流的服服務。因此，，在酒店服務務文化創(chuàng)意的的各個環(huán)節(jié)和和組成部分中中，員工素質(zhì)質(zhì)的文化提升升是保證酒店店服務中的文文化創(chuàng)意能否否順利實現(xiàn)，，并取得實際際效果的關鍵鍵因素。要有效實現(xiàn)員員工素質(zhì)的文文化提升，第第一，要通過過理論學習、、知識積累、、專業(yè)學習、、短期進修、、參加考試等等方式，擴大大員工的文化化知識的積累累和文化視野野的拓展。第第二，要對員員工進行言行行舉止和行為為規(guī)范方面的的培訓，如服服務者的形體體、服飾、發(fā)發(fā)型、面部表表情、服務態(tài)態(tài)度、服務程程序與標準、、服務技巧與與水平、服務務的敏感度等等。通過不斷斷的強化行為為訓練使員工工養(yǎng)成習慣，，進而形成自自覺的行動，，最終實現(xiàn)自自身素質(zhì)的提提升。第三，，要強化員工工的自覺服務務意識。第三，通過分分期分批、有有目標、有針針對性的外出出參觀、考察察、學習等方方式吸收和借借鑒其他酒店店的先進理念念和先進經(jīng)驗驗，取長補短短，為我所用用，來增強員員工的從業(yè)經(jīng)經(jīng)驗，并在比比較分析中，，明確自己的的努力方向，，提高服務水水平。第四，，要搞好酒店店服務文化建建設。飯店服服務文化不僅僅僅是指優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務，滿意意服務，而是是指要把以往往平凡的服務務上升為一種種藝術。只有有通過強化酒酒店服務文化化建設，使員員工從內(nèi)心深深處和潛意識識中認識到自自己在崗位上上的一言一行行不是在進行行簡單重復性性的體力勞作作，而是對客客人的一種藝藝術展示時，，才意味著酒酒店員工素質(zhì)質(zhì)的真正提升升，也才能為為客人提供卓卓越的酒店服服務。三、酒店服務務的文化創(chuàng)意意需要注意的的問題酒店服務是現(xiàn)現(xiàn)代服務業(yè)的的重要組成部部分，本質(zhì)上上是酒店服務務者為滿足顧顧客需要而通通過雙方互動動的方式所提提供的一種勞勞務行為，其其宗旨在于為為住店顧客的的生活和工作作提供最大限限度的便利和和滿足。因此此，不管將酒酒店所提供的的服務表述為為是“為滿足足顧客的需要要，供方與顧顧客接觸的活活動和供方內(nèi)內(nèi)部活動所產(chǎn)產(chǎn)生的結果[8]?！边€是用“service”一詞的每每個字母所代代表的含義來來表達（即①①S,smile，對每每一位賓客提提供微笑服務務；②E,excellent，將將每一項微小小的服務做得得很出色；③③R,ready，隨時時準備好為賓賓客服務的準準備；④V,viewing，將每每一位賓客看看作是需要提提供特殊照顧顧的賓客；⑤⑤I,inviting，每一次服服務結束時都都要真誠的邀邀請賓客再次次光臨；⑥C,creating，，精心創(chuàng)造出出使賓客能享享受其熱情服服務的氣氛；；⑦E,eye，用熱情情好客的眼光光關注賓客，，預測賓客要要求，并及時時提供服務）），酒店服務務的內(nèi)容都必必須反映出酒酒店服務的核核心理念與宗宗旨。而酒店服務的的特征則是酒酒店服務內(nèi)涵涵即服務理念念和宗旨的外外在顯現(xiàn)。認認識和把握酒酒店服務的內(nèi)內(nèi)涵與特征不不但有利于對對酒店運作規(guī)規(guī)律的把握，，更有利于對對酒店服務行行為的規(guī)范和和促進酒店服服務質(zhì)量的提提高。因此，，在分析和探探討酒店服務務的文化創(chuàng)意意過程中，必必須處理文化化創(chuàng)意的方法法和手段的應應用與對酒店店服務的內(nèi)涵涵與特征的認認識和理解之之間的關系。。從一定意義上上來說，酒店店服務中的文文化創(chuàng)意行為為，不管形式式上多么新穎穎，理念上多多么先進，都都只有建立在在充分認識和和把握酒店服服務的本質(zhì)內(nèi)內(nèi)涵和外在特特征的基礎上上，才在理論論上是可行的的，在實踐上上是可操作的的，也才能最最終收到良好好的效果，并并促進酒店服服務的持續(xù)和和健康發(fā)展。。畢竟，酒店店服務的內(nèi)涵涵與特征所蘊蘊涵的服務理理念與宗旨是是酒店服務的的核心，而具具體的文化創(chuàng)創(chuàng)意只是展現(xiàn)現(xiàn)和彰顯酒店店服務理念與與宗旨的手段段、方法或某某種技巧。參考文獻9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:47:1015:47:1015:4712/31/20223:47:10PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2215:47:1015:47Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:47:1015:47:1015:47Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2215:47:1015:47:10December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20223:47:10下午15:47:1012月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:47下下午午12月月-2215:47December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/3115:47:1015:47:1031December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。3:47:10下下午3:47下下午午15:47:1012月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。15:47:1015:47:1015:4712/31/20223:47:10PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2215:47:1015:47Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。15:47:1015:47:1015:47Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:47:1015:47:10December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20223:47:10下午午15:47:1012月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月223:47下下午12月-2215:47December31,202216、少少年年十十五五二二