重新贏回顧客

進(jìn)階管理課程—重新贏回顧客課程目標(biāo)提高服務(wù)意識與品牌意識掌握積極獲取顧客回饋的方法正視每一個(gè)投訴掌握正確處理顧客投訴的方法。柳盛的愿景：成為最受歡飲的快速餐飲連鎖企業(yè)顧客會如何評價(jià)柳盛?品牌接觸

顧客的認(rèn)知不論客觀上的事實(shí)是什么，柳盛品牌和員工的價(jià)值來自于顧客的認(rèn)知請記?。侯櫩偷目捶ň褪鞘聦?shí)

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=看待事物和理解事物的方法認(rèn)知柳盛希望給顧客傳遞怎樣的品牌信息?美觀整潔真誠友善優(yōu)良維護(hù)高質(zhì)穩(wěn)定

準(zhǔn)確無誤快速迅捷

我們適應(yīng)顧客，還是顧客適應(yīng)我們？山不過來，我就過去顧客客的的想想法法：：人是是非非常常之之多多，，也也沒沒有有人人組組織織排排隊(duì)隊(duì)，，哎哎，，沒沒有有辦辦法法…為了了多多個(gè)個(gè)顧顧客客多多賺賺一一份份錢錢。。不不過過沒沒有有人人組組織織，，搞搞得得很很混混亂亂，，非非常常之之不不禮禮貌貌啊啊?。∵@這樣樣的的環(huán)環(huán)境境蠻蠻影影響響胃胃口口的的…一直直都都很很喜喜歡歡柳柳盛盛的的環(huán)環(huán)境境，，干干凈凈明明亮亮，，產(chǎn)產(chǎn)品品符符合合我我們們大大眾眾口口味味，，價(jià)價(jià)格格還還適適中中。。但但是是隨隨著著生生意意越越來來越越好好，，餐餐廳廳衛(wèi)衛(wèi)生生越越來來越越差差了了，，不不知知道道廚廚房房的的衛(wèi)衛(wèi)生生怎怎么么樣樣？？吃吃東東西西的的地地方方，，還還是是要要衛(wèi)衛(wèi)生生一一點(diǎn)點(diǎn)好好啊啊，，不不然然始始終終不不放放心心。。由內(nèi)內(nèi)至至外外的的思思維維方方式式（按我我們們的的要要求求服服務(wù)務(wù)顧顧客客）由外外至至內(nèi)內(nèi)的的思思維維方方式式（按顧顧客客的的需需求求提提供供服服務(wù)務(wù)）轉(zhuǎn)向向服務(wù)務(wù)行行業(yè)業(yè)現(xiàn)現(xiàn)在在的的趨趨勢勢是是品牌牌的的守守護(hù)護(hù)者者我們們每每一一次次與與他他人人接接觸觸都都在在傳傳遞遞著著一一個(gè)個(gè)品品牌牌信信息息我們們在在最最適適合合的的時(shí)時(shí)間間將將適適合合的的信信息息傳傳遞遞給給適適合合的的人人我們們?nèi)w體的的努努力力才才能能為為顧顧客客提提供供高高水水準(zhǔn)準(zhǔn)的的服服務(wù)務(wù)我們們需需要要溝溝通通并并支支持持我我們們的的工工作作伙伙伴伴我們們是是？？如果果我我們們不不能能好好好好的的照照顧顧我我們們的的顧顧客客,別的的餐餐廳廳會會很很樂樂意意照照顧顧他他們們。。我們們需需要要花花很很長長的的時(shí)時(shí)間間去去尋尋找找一一位位新新的的顧顧客客也可可以以在在數(shù)數(shù)秒秒鐘鐘內(nèi)內(nèi)失失去去一一位位忠忠誠誠的的顧顧客客這些些對對我我們們意意味味著著什什么么？？顧客客有有可可能能在在他他的的一一生生中中到到我我們們餐餐廳廳消消費(fèi)費(fèi)相相當(dāng)當(dāng)大大數(shù)數(shù)額額的的金金錢錢什么么是是顧顧客客終終生生價(jià)價(jià)值值?損失失一一個(gè)個(gè)顧顧客客＝＝？？一般般顧顧客客每每次次消消費(fèi)費(fèi)的的金金額額是是多多少少？？____________一般般顧顧客客每每年年光光顧顧柳柳盛盛的的次次數(shù)數(shù)？？____________一般般顧顧客客每每年年消消費(fèi)費(fèi)的的金金額額是是多多少少？？____________該顧顧客客是是柳柳盛盛固固定定顧顧客客的的年年限限：：____________總計(jì)計(jì)：：顧顧客客的的終終生生價(jià)價(jià)值值____________假如如該該顧顧客客影影響響其其親親友友的的人人數(shù)數(shù)：：____________總的的損損失失金金額額:____________你知知道道嗎...平均均87%的顧顧客客會會告告訴訴9-10個(gè)人他們的不不滿意，而一三%的顧客會告訴訴至少20個(gè)人，而每當(dāng)一位顧顧客對我們提提出他的不滿滿時(shí)，其實(shí)說說明還有26位顧客未將他他的不滿講出出來聲譽(yù)這些還對我們們意味著什么么？顧客滿意嗎?我們能看到冰冰山的多少?顧客投訴的行行為顧客投訴的根根源收集顧客反饋饋的方法顧客調(diào)查問卷調(diào)查焦點(diǎn)顧客訪談?wù)勵(lì)櫩头答佡潛P(yáng)詢問投訴一線服務(wù)人員員的反饋每年，每月，，每周有多少少投訴?每年、每月、、每周有多少個(gè)詢問?最普遍的詢問是什么?每年、每月、、每周有多少個(gè)贊揚(yáng)?最普遍的贊揚(yáng)是什么？收集顧客反饋饋如何處理顧客客投訴？正視顧客投訴訴對顧客而言：：顧客希望他們們的問題得到到重視能得到相關(guān)人人員的熱情接接待獲得優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)，最終能能使他們所遇遇到的問題得得到圓滿的解解決對自己的期望望沒有得到滿滿足的一種表表述對公司而言：：正視顧客投訴訴正視投訴，因因?yàn)椋和对V可以指出出公司的缺點(diǎn)點(diǎn)投訴是提供我我們繼續(xù)為他他服務(wù)的機(jī)會會投訴可以加強(qiáng)強(qiáng)他成為公司司的長期理性性顧客投訴可以使公公司產(chǎn)品更好好地改進(jìn)彌補(bǔ)服務(wù)或產(chǎn)產(chǎn)品欠缺帶來來的損失，挽挽回不滿意顧顧客的機(jī)會產(chǎn)品服務(wù)環(huán)境安全顧客投訴其它摻雜異物（食品）貨品售完價(jià)格品質(zhì)不良對產(chǎn)品的投訴其它不把顧客的抱怨當(dāng)作一回事無法滿足客人的要求知識不足速度慢效率低不主動(dòng)不回應(yīng)讓顧客久等上錯(cuò)單找零錯(cuò)誤服務(wù)態(tài)度不禮貌對服務(wù)的投訴噪音太大設(shè)施不足設(shè)計(jì)不當(dāng)設(shè)備故障衛(wèi)生狀況不佳地面過滑溫度不適宜光線太強(qiáng)或太暗對環(huán)境的投訴其它對環(huán)境的影響財(cái)產(chǎn)的損失意外事件的發(fā)生對安全的投訴產(chǎn)品品質(zhì)員工的態(tài)度服務(wù)速度餐廳不清潔員工不主動(dòng)不不回應(yīng)錯(cuò)誤/遺漏產(chǎn)產(chǎn)品顧客投訴最多多的是：顧客贈(zèng)予我們們的禮物。高興地接收贈(zèng)禮，不計(jì)較禮品的外包裝如何。投訴是？如何贏得顧客客:isten專心傾聽pologize表示關(guān)心，致致歉并認(rèn)同顧顧客感受atisfy采取行動(dòng)，使使投訴顧客滿滿意hanks感謝投訴顧客客，并歡迎他他再次光臨LAST步驟LAST仔細(xì)傾聽目光注視肢體語言了解主題切勿動(dòng)怒表示歉意感同身受了解事實(shí)提出方案解決問題感謝顧客再次致歉送別顧客表示關(guān)心，致致歉并認(rèn)同顧顧客感受采取行動(dòng)，使使投訴顧客滿滿意專心傾聽感謝投訴顧客客，并歡迎他他再次光臨如何贏得顧客客:LAST步驟處理投投訴過過程中中的要要點(diǎn)：：及時(shí)回回應(yīng)如果可可能，，請顧顧客到到一個(gè)個(gè)較安安靜的的場所所讓顧客客發(fā)泄泄不滿滿情緒緒不要挑挑戰(zhàn)顧顧客不要與與顧客客爭執(zhí)執(zhí)尋求某某些共共識強(qiáng)調(diào)你你可以以做些些什么么以全體體顧客客的立立場來來說明明規(guī)則則和政政策讓顧客客了解解事情情的進(jìn)進(jìn)展角色演演練顧客在在餐廳廳摔傷傷消費(fèi)者者遭受受第三三人傷傷害顧客用用餐時(shí)時(shí)被燙燙傷在餐廳廳就餐餐，錢錢包被被偷了了案例:制定應(yīng)應(yīng)付突突發(fā)事事件的的處理理程序序。制定針針對性性的應(yīng)應(yīng)對措措施和和操作作程序序,并對員員工進(jìn)進(jìn)行培培訓(xùn)。。作好應(yīng)應(yīng)對突突發(fā)事事件的的各項(xiàng)項(xiàng)物質(zhì)質(zhì)準(zhǔn)備備工作作。盡可能能地減減少突突發(fā)事事件對對正常常的顧顧客消消費(fèi)和和業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的影影響和和干擾擾。遇到嚴(yán)嚴(yán)重的的店客客沖突突,應(yīng)迅速速與有有關(guān)機(jī)機(jī)構(gòu)取取得聯(lián)聯(lián)系。。掌握處處理突突發(fā)事事件的的要點(diǎn)點(diǎn):9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。15:52:3415:52:3415:5212/31/20223:52:34PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2215:52:3415:52Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。15:52:3415:52:3415:52Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2215:52:3415:52:34December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20223:52:34下午15:52:3412月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:52下下午午12月月-2215:52December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/3115:52:3415:52:3431December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。3:52:34下午午3:52下午午15:52:3412月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。15:52:3415:52:3415:5212/31/20223:52:34PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2215:52:3415:52Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。15:52:3415:52:3415:52Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2215:52:3415:52:34December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:52:34下下午15:52:3412月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月223:52下午午12月-2215:52December31,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/3115:52:3415:52:3431December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。3:52:34下下午午3:52下下午午15:52:3412月月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。15:52:3415:52:3415:5212/31/20223:52:34PM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2215:52:3415:52Dec-2231-Dec-2212、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的