酒店服務(wù)意識副本

酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一服務(wù)的概念及工作和做工的差別一.什么是服務(wù)？

服務(wù)是工作人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿足顧客需求而提供一切行為和過程的總和。二.工作VS做工

工作是指一個人愉快的有目標(biāo)的去做事情的過程做工指人為了生存，痛苦的去做事情的過程。服務(wù)質(zhì)量的重要性1.服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽。2.服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存。3.服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益。4.服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展。

自我認識我了解員工心態(tài)好高騖遠：對酒店行業(yè)抱有濃厚的興趣，熱愛服務(wù)工作，喜歡與人打交道，主動為客人提供服務(wù)。但流動性特別大，尤其是當(dāng)他們覺得付出沒有得到應(yīng)有的回報以及受到外界誘惑的時候。庸庸碌碌：能較好地完成自己份內(nèi)的工作和上司指派的任務(wù)，對服務(wù)工作談不上明顯的喜歡或厭倦，缺乏工作激情，不求有功，但求無過。無可奈何：不喜歡從事服務(wù)工作，只是迫于無奈不得不暫時委曲求全。憤世嫉俗：缺乏工作的信心和興趣，因為各種原因?qū)ぷ鳝h(huán)境極不滿意，但暫時又無力改變現(xiàn)狀，因此將情緒發(fā)泄到他物上。消極極心心態(tài)態(tài)——隨時散散布疑疑云——有傳染染性——使人悲悲觀——使人不不能享享受人人生我們最大的敵人—我們自己積極極心心態(tài)態(tài)帶帶給給你你——為你帶帶來成成功環(huán)環(huán)境的的成功功意識識——讓你保保持生生理/心理的的健康康——讓你擁擁有愛愛心，，............——讓你內(nèi)內(nèi)心平平靜，，............——讓你長長壽并并讓生生活平平衡......——驅(qū)除恐恐懼，，................——把失敗敗視為為自省省的機機會，，....——在逆境境中看看到/找到成成功的的契機機——免于自自我設(shè)設(shè)限，，...心態(tài)是你真正的老板自制的的七個個C———讓你更更成功功——控制自自己的的思想想:——控制自自己的的時間間：——控制接接觸的的對象象：——控制溝溝通的的方式式：——控制自自己的的承諾諾：——控制自自己的的目標(biāo)標(biāo)：——控制自自己的的憂慮慮：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern將消極心態(tài)排除在心門之外機會的門就會向你開啟讓自自信信心心永永伴伴你你

——挑前面的位子坐。坐在前面的習(xí)慣（顯眼的位置）——練習(xí)正視別人。正視別人等于告訴他；..........——把我們走路的速度加快速25%。抬頭挺胸走快一點——練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言，....主動發(fā)言是信心的“維他命”——哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥............——利用積極心理暗示自己，......而不用“反正”、“畢竟”、“總之”、“沒辦法”等對你潛意識的心智，反復(fù)而肯定地下達積極命令！擁有信心才擁有進步角色認認知----定位我在那那里？？？？？？溝通——人際關(guān)關(guān)系的的建立立¤以最低低方能能理解解的方方式表表達¤溝通的的KISS原則¤有層次次地敘敘述¤復(fù)述¤溝通途途徑的的選擇擇¤溝通渠渠道的的選擇擇¤避免各各種障障礙◎溝通通注重重事項項終于讓我找到...有效效溝溝通通的的步步驟驟。了解解你要要說些些什么么。了解解你的的對象象。引起起對方方的注注意。確定定對方方了解解你的的意思思。讓對對方記記憶永永存。不時時要求求反饋饋。付諸諸行動動下對上上溝通通技巧巧。除非非上司司想聽聽，否否則不不要講講。若是是意見見相同同，要要熱烈烈反應(yīng)應(yīng)。意見見略有有差異異，要要先表表贊同同。持有有相反反意見見，勿勿當(dāng)場場頂撞撞。想要要有些些補充充，要要用引引伸式式。如有有他人人在場場，宜宜仔細細顧慮慮。心中中存有有上司司，比比較好好溝通通平行溝溝通技技巧。彼此此尊重重，從從自己己先做做起。換位位思考考，站站在他他的立立場。平等等互惠惠，不不讓對對方吃吃虧。了解解情況況，選選用合合適方方式。依據(jù)據(jù)情報報，把把握適適當(dāng)時時機。如有有誤會會，誠誠心化化解障障礙。知己己知彼彼，創(chuàng)創(chuàng)造良良好形形象上對下下溝通通技巧巧。多說說小話話，少少說大大話。不急急著說說，先先聽聽聽看。不說說長短短，免免傷和和氣。廣開開言路路，接接納意意見。部屬屬有錯錯，私私下規(guī)規(guī)勸。態(tài)度度和藹藹，語語氣親親切。若有有過失失，過過后熄熄滅溝通通要要領(lǐng)領(lǐng)¤了解對對方的的言默默之道道¤明白對對方的的表達達方式式¤衡量對對方的的身份份背景景¤對事憑憑資料料，勿勿憑記記憶¤對人憑憑記憶憶，點點到為為止¤交淺不不言深深，妥妥為節(jié)節(jié)制¤可言則則言，，應(yīng)該該默則則默溝通通六六道道。你好好。好的的。好嗎嗎。請。謝謝謝。對不不起談吐是一種生活精神；言語不在流利而在得體！溝通——人際關(guān)關(guān)系的的建立立好好你我我輸你輸（自閉閉癥））你贏我輸（無力力感））我贏你輸（虐待待狂））你贏我贏（皆大大歡喜喜）擁有家的感覺顧客從從名座座假日日酒店店買走走的是是什么么？我想要的是......1、品質(zhì)質(zhì)2、安心心3、價值值4、感覺覺5、產(chǎn)品品＋服服務(wù)＋＋文化化顧客的的理解解......誰是顧顧客.........上帝笨蛋型型：教師型型：指我們們的顧顧客在在我們們的領(lǐng)領(lǐng)域是是傻瓜瓜，來來到酒酒店連部門門、衛(wèi)衛(wèi)生間間都會會走錯錯，還還要問問我們們服務(wù)務(wù)員。。讓我們們學(xué)習(xí)習(xí)其消消費習(xí)習(xí)慣和和偏好好，我我們需需要與與顧客建立立學(xué)習(xí)習(xí)型關(guān)關(guān)系，，做到到你比比他更更了解解他自自己。。如何認識并并了解顧客客的不同需需求◎因為有需需求，所以以有企業(yè)、、產(chǎn)品與服服務(wù)◎不同的賓賓客有不同同的需求◎同一賓客客在不同時時間的需求求可能不一一樣◎賓客需求求可以被激激發(fā)而產(chǎn)生生（外界影影響）◎需求有隱隱性◎需求有層層次劃分進店賓客類類型劃分◎目標(biāo)明確確型/模糊型/待訂型/閑逛參觀型型◎普通賓客客、專家型型◎客戶性情情與是否講講理◎從眾心理理VS獨立分析能能力◎關(guān)心硬件件VS關(guān)心軟件什么是顧客客滿意？◎期望VS獲得◎營銷的目目的：不斷斷地使客戶戶保持長期期滿意◎標(biāo)準(zhǔn)VS個性化◎努力滿足足最有價值值的客戶（反饋）在每一次互互動中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)并滿足客客戶的一系系列要求什么使顧客客滿意？服務(wù)體驗。飛行員、、空姐。乘客。機艙環(huán)境境、座椅。飛行全程程——服務(wù)人員——服務(wù)顧客——服務(wù)設(shè)施——服務(wù)過程時限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通顧客反饋組織監(jiān)管儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技巧禮貌解決問題程序面?zhèn)€人面服務(wù)要要素評價客戶關(guān)關(guān)系的各個個指標(biāo)◎我認為你你們很在意意我◎你們理解解我的需要要◎員工用親親人的方式式接待我，，我覺得他他們對我很很尊重◎在和你們們交往時，，我感到和和你們很親親密◎和你們發(fā)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)系，我覺覺得有保證證◎和你們交交往，不是是因為被迫迫，而是我我想這么做做◎把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到別一家家酒店，我我覺得這樣樣做沒必要要◎在需要幫幫助時，我我可以向你你們求助◎我不可能能和你們的的競爭對手手接觸◎和你們的的員工交往往時，我覺覺得很舒適適◎你們對我我的生活來來說是一個個重要組成成部分◎和你的員員工交往就就像朋友在在一起一樣樣◎假如可以以避開的話話，我不會會和你們打打交道◎你們的員員工很了解解自己的業(yè)業(yè)務(wù)◎你們是一一家不錯的的酒店，很很了解像我我這樣的客客人投訴處理技技巧六個層次耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化解決方案獲得認同立即處理跟進實施反饋、回復(fù)七個觀點：：。給投訴者者VIP感覺。“認同你你的感受””。情緒問題。外型與技技巧。忌語。心態(tài)專心致志。五“一點點”原則五“一點””¤公平、雙贏贏¤平和¤維護酒店利利益¤有理、有利利、有節(jié)¤耐心多一點點¤態(tài)度好一點點¤時間快一點點¤補償多一點點¤規(guī)格高一點點9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。15:46:5415:46:5415:4612/31/20223:46:54PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2215:46:5415:46Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。15:46:5415:46:5415:46Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2215:46:5415:46:54December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20223:46:54下下午午15:46:5412月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:46下下午12月-2215:46December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/3115:46:5415:46:5431December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。3:46:54下午午3:46下午午15:46:5412月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。15:46:5415:46:5415:4612/31/20223:46:54PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2215:46:5415:46Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。15:46:5415:46:5415:46Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2215:46:5415:46:54December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20223:46:54下下午15:46:5412月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月223:46下下午12月-2215:46December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/3115:46:5415:46:5431December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。3:46:54下下午3:46下下午15:46:5412月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。15:46:5415:46:5415:4612/31/20223:46:54PM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2215:46:5415:46Dec-22