酒店服務意識培訓課程

酒店服務意識課程內容何為服務、服務意識工作與做工的區(qū)別顧客就是上帝服務意識要點服務意識案例分析二十八個為什么一、什么是服務？

為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作。滿足別人期望和需求的行動、過程及結果。

1、什么是服務意識？

指酒店員工以顧客為核心展開工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質服務的一種意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。

你喜歡你的工作嗎？98%的人不喜歡自己的工作2%的人喜歡自己的工作美國一項針對是否喜歡自己的工作的調查顯示：大部分人干一段時間就會對工作有一種厭倦感，在這個世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因為98%的人是不喜歡工作的

滿心歡喜才能無怨無悔！工作與做工區(qū)別？工作是指一個人愉快的有目標的去做事情的過程，做工是指人為了生存，痛苦的去做事情的過程（念“工作”）服務意識要點（1）服務人員的日常工作SERVICE

S－smile（微笑）服務人員應對每位賓客提供微笑服務。

“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝。”微笑告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。

“真誠的微笑來自于傳遞內心真實感覺的眼睛”

人生最美7笑容1、被人誤解時能微微一笑：素養(yǎng)；2、受委屈的時候能坦然一笑：大度；3、吃虧的時候能開心一笑，豁達；4、無奈的時候能達觀一笑，境界；5、危難的時候泰然一笑：大氣；6、被輕蔑的時候能平靜一笑，自信；7、失戀的時候能輕輕一笑，灑脫！請看著我的的眼睛！微笑笑今天你微笑笑了嗎？三輕五五聲說話輕走走路輕操操作輕迎客招呼聲聲：您好，，歡迎光臨臨！出門送客聲聲：謝謝光光臨，再見見!見客稱呼聲聲：張先生生，早上好好！受到幫助道道謝聲：謝謝謝您！麻煩客人道道歉聲：對對不起！接電話話鈴響三聲內內接聽，問問候語+部部門名稱暫時中斷通通話：先說說對不起請請稍等，再再用手捂住住話筒，然然后向人請請教或傳喚喚他人通話結束應應道謝或說說再見接電話禁忌忌：不問候候，大聲，，請教對方方姓名時直直接“您是是誰”，比比對方掛得得快，與第第三人講話話時不捂話話筒等關鍵：電話話內容與第第三人有關關時，記得得“留言””復述述將客人的講講話要點歸歸納后重復復講述復述使用的的普遍性：：預訂（預訂訂客房、餐餐飲訂座））；點菜；叫早；確認客人要要求；確認上級指指令。總之，凡客客人、上級級交代或同同事交辦的的事項，都都必須復述述以求確認認。拉門門站立：距門門軸一臂，，與墻成90度角左手拉門：：左腳向左左前方45度角跨一一大步，右右腳不離地地，跨步同同時伸手拉拉門右手拉門：：右腳向右右前方45度角跨一一大步，左左腳不離地地，跨步同同時伸手拉拉門注意：臉始始終朝客人人，向客人人行注目禮禮，與客人人目光相對對或客人進進門時問候候客人敬語語敬語是表示示尊敬、恭恭敬的習慣慣用語敬語的最大大特點是““請”字開開頭、“謝謝謝”收尾尾，“對不不起”常常常掛嘴邊。。稱呼客人人用尊稱，，如“您””、“閣下下”、“貴貴方”等等等請——包含含服務人員員對客人的的尊敬與敬敬重，以及及服務人員員希望通過過優(yōu)質服務務讓客人滿滿意的誠意意謝謝——作作為對客人人的光顧、、對客人的的理解與配配合、對客客人的贊揚揚與認可，，以及對客客人在我們們出現(xiàn)服務務差錯時表表現(xiàn)出來的的大度表示示的一種感感激之情敬語語對不起———集中體現(xiàn)現(xiàn)“退讓以以敬人”的的待客服務務禮儀精髓髓。在旅游游行業(yè)用語語中，對不不起所包含含的意思有有以下幾種種：A、由于各各種原因，，客人的要要求未能得得到滿足B、工作中中需要客人人的協(xié)助與與配合給客客人帶來麻麻煩C、婉言拒拒絕客人的的不合理要要求D、提醒客客人一些注注意事項等等謙語語謙語是向人人們表示謙謙恭和自謙謙的一種詞詞語謙語運用要要兼顧到對對方的感受受如：當客人人對您表示示感謝時，，可以說““不用謝，，這是我應應該做的””如：當客人人夸獎您服服務很出色色時，可以以說“您過過獎了，我我做得還不不夠”或““謝謝您的的鼓勵，我我會繼續(xù)努努力”等當客人夸：：“小姐，，您很漂亮亮”，您該該如何？雅語語雅語是一種種比較含蓄蓄、委婉的的表達方式式，往往用用于那些在在公眾場合合或社交活活動中需要要避免忌諱諱的情況如：用化妝妝間、洗手手間替換廁廁所用“先生，，用面條還還是米飯？？”替代““要飯還是是要面？””用“您還用用嗎？”替替代“你吃吃不吃了？？”如何稱稱呼呼詢問客人姓姓名：請問問先生/小小姐貴姓？？怎么稱呼呼？當客人告知知自己的姓姓名和職務務時，應以以姓名（職職務）稱禮禮貌稱呼詢問地址：：請問哪里里找李先生生？一般稱：如如“先生””、“夫人人”、“小小姐”等姓名稱：在在一般稱呼呼前冠以姓姓。如“李李先生”、、“布朗先先生”等職務稱：如如“王總經經理”、““孫局長””等職業(yè)稱：如如“司機機先生”、、“秘書小小姐”等如何說說話一要主動：：主動先開口口，主動詢詢問客人，，尋覓服務務對象二要明了：：要求講得得清，聽聽得明，，不用聽聽者重復復反問三要尊敬敬：對客人多多用尊稱稱，不用用貶稱，，禁用鄙鄙稱，多多使用敬敬語四要局限限：語言言內容局局限于服服務工作作范圍，，不可隨隨意出界界，稍有有出界，，及時返返回五要愉悅悅：用詞詞、造句句和說話話的語氣氣都要講講究，多多用美詞詞雅句，，文質彬彬彬，造造成一種種高雅的的文化氣氣氛，客客人進入入酒店受受到感染染，愉悅悅心情油油然而生生六要兌現(xiàn)現(xiàn)：服務務語言必必須講得得出就做做得到，，不能為為了一時時討好客客人而隨隨意許愿愿承諾，，開空頭頭支票必必將弄巧巧成拙服務案例例分析案例一、、客客人的的留言金金先先生帶著著手提電電腦入住住某飯店店的805房間間，他每每天都有有大量的的文件需需要處理理。一天天晚餐前前，金先先生打完完一個文文件后，，沒有關關閉電腦腦便去餐餐廳用餐餐。當他他用餐完完畢返回回房間后后發(fā)現(xiàn)夜夜床已經經做好，，他在插插牌取電電處插入入的梳子子仍在原原處。在在他的床床頭柜上上有一張張留言單單，上面面寫著：：“尊敬敬的先生生，請您您將電腦腦上的文文件及時時存盤，，以免我我們做夜夜床時切切斷電源源給您帶帶來不便便?！毕孪旅娴穆渎淇钍强涂头糠談諉T小韓韓。金先先生看完完后心里里很感動動，認為為飯店的的服務能能全面考考慮賓客客的需要要，處處處從客人人的角度度考慮問問題。【評析】】客客人的手手提電腦腦中的文文件如果果沒有及及時存盤盤，這是是客人自自己的事事，客房房服務員員沒有責責任。本本例中的的小韓卻卻能夠從從客人角角度出發(fā)發(fā)，在發(fā)發(fā)現(xiàn)客人人的手提提電腦沒沒有關閉閉的情況況下，能能及時給給客人留留言，提提醒客人人及時存存盤，說說明小韓韓服務意意識較強強，對飯飯店服務務的內涵涵有深刻刻的理解解。本本例說明明飯店應應鼓勵員員工提供供超標準準的服務務，將簡簡單的工工作盡量量做得出出色，使使客人獲獲得意外外的驚喜喜，體會會到飯店店的優(yōu)質質服務。。案例二、、請勿勿打擾“HSKP、服服務員””，服務務員小劉劉小心地地敲著1603房的門門。小小劉剛想想報第三三次的““HSKP、服服務員””，手指指關節(jié)剛剛落到門門上，門門卻突然然打開了了。一張張充滿怒怒氣的臉臉出現(xiàn)在在眼前。?！皼]看看到請勿勿打擾的的燈亮著著嗎？敲敲什么門門啦？我我剛躺下下一會兒兒就被你你吵醒。。真是的的！”小小劉連忙忙看了一一下手表表說：““先生，，對不起起，現(xiàn)在在已經是是下午2點40分，按按規(guī)定長長時間亮亮著請勿勿打擾燈燈的房間間，我們們是要敲敲門的，，以防止止客人發(fā)發(fā)生意外外。如果果你不需需要整理理房間，，那我就就不整理理了。對對不起，，打擾了了?！薄澳阏f什什么？怕怕我出意意外？我我中午剛剛剛睡下下，休息息一會兒兒就會出出意外？？你胡說說什么呀呀？！””客人怒怒氣更盛盛，聲音音也更大大了?！啊澳愕牡姆块g上上午不是是就亮著著請勿打打擾燈嗎嗎？1603，，沒錯，，我的衛(wèi)衛(wèi)生整理理報告表表上明明明做著記記號表明明上午還還亮著請請勿打擾擾燈的呀呀。”小小劉還在在申辯著著?！吧仙衔缥覜]沒睡覺，，你不來來做衛(wèi)生生。下午午剛睡下下，你就就來敲門門。真是是的！算算了，沒沒時間跟跟你嗦。。”說完完門“砰砰”的一一聲重重重地關上上。小劉劉一下子子呆住了了，眼睛睛還直愣愣愣地望望著門，，似乎那那張憤怒怒的臉還還印在門門上。這這時恰恰巧領班班走了過過來，問問怎么回回事。小小劉說完完剛才發(fā)發(fā)生的事事，兩行行熱淚極極不情愿愿地流了了下來………點評：客客人是是對的，，錯全在在服務員員。2。他根根據(jù)酒店店的規(guī)定定敲了客客人的門門，客人人也開了了門，也也說明了了情況，，他就應應該向客客人道歉歉馬上離離開，并并提醒其其他人員員不要再再打擾客客人。他他沒有！！錯！?。?/p>

3。。打擾了了客人（（在DND的情情況下））首先沒沒有向客客人道歉歉，還和和客人爭爭吵。錯錯錯錯?。?！4。他在在2：30PM為什么么在DND狀態(tài)態(tài)下打擾擾客人的的最基本本目標不不明確。。他首先先關心的的應該是是客人的的安全狀狀況，其其次是他他的工作作時間。。既然看看見客人人無恙，，為什么么不趕緊緊離開呢呢？？既既然已經經打擾了了客人，，為什么么不詢問問客人什什么時候候可以提提供清潔潔服務呢呢？？還還是錯?。。。。。《藗€個怎么二十八八個個怎么么辦辦1、遇到客人人時怎么么辦？要主動打打招呼，，主動讓讓路如果知道道客人的的姓名，，早上見見面時應應稱呼““××先先生（小小姐）早早晨好?。　睂Σ皇煜はさ目腿巳艘嘁樐槑θ萑?，有禮禮貌地說說：“先先生（小小姐）早早晨好??！”平時遇到到客人時時，要點點頭示意意，或說說：“您您好?！薄辈荒苤恢活欁呗仿?，視而而不見毫毫無表示示如果是比比較熟悉悉的客人人，相隔隔一段時時間沒見見，相遇遇時應講講：“×××（小小姐），，很高興興見到您您，您好好嗎？””這樣會會使客人人感到分分外親切切2、節(jié)日期間間見到客客人時怎怎么辦？？應以節(jié)日日愉快的的心情與與客人打打招呼，，講些祝祝賀節(jié)日日的敬語語如新年期期間可講講：“祝祝您新年年快樂””、“祝祝您節(jié)日日愉快””等如圣誕節(jié)節(jié)見到客客人時可可講：““祝您圣圣誕快樂樂”如春節(jié)期期間應講講：“恭恭喜發(fā)財財”、““新春快快樂”、、“萬事事如意””等作為服務務人員，，任何時時候，在在客人的的面前都都不應有有不愉快快的表情情流露，，尤其是是節(jié)日期期間更應應注意二十八八個個怎怎么辦辦3、遇到到客人服服裝奇異異、舉止止特殊怎怎么辦？？要尊重客客人的個個人愛好好和風俗俗習慣對服裝奇奇異、舉舉止特殊殊的客人人，不要要圍觀、、嘲笑、、議論、、模仿或或起外號號4、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人行行動不方方便時怎怎么辦？？發(fā)現(xiàn)客人人行動不不方便，，而客人人的房間間又遠離離服務臺臺時，在在住房情情況允許許的條件件下，征征求客人人意見并并與有關關部門聯(lián)聯(lián)系，將將房間調調至服務務臺附近近，以便便于照顧顧客人外出出或回來來時應主主動按電電梯、開開門，主主動扶攜攜，以免免發(fā)生意意外二十八八個個怎么么辦辦5、客人人不小心心摔倒時時怎么辦辦？應主動上上前扶起起，安排排客人暫暫時休息息，細心心詢問客客人摔傷傷或碰傷傷，是否否需要請請醫(yī)生如果是小小輕傷，，應找些些藥物處處理事后查清清摔倒的的原因，，如果是是地毯或或地面滑滑等問題題，應及及時采取取措施，，或通知知有關部部門馬上上修理，，防止再再有類似似事故發(fā)發(fā)生向領導匯匯報，事事后作好好情況登登記，以以備有關關方面查查詢6、不清清楚客人人提出的的問題，，難以回回答該怎怎么辦？？客人提出出的問題題，要細細心傾聽聽，詳盡盡回答，，遇到自自己不懂懂或不清清楚，回回答沒有有把握的的問題，，要請客客人稍候候，向有有關部門門請教或或查詢后后再回答答如果提出出的問題題較復雜雜，一下下子弄不不清楚時時，可請請客人回回房稍候候，弄清清楚后再再答復客客人。經經努力仍仍無法解解答時也也應給客客人一個個回音，，并耐心心解釋，，表示歉歉意總之，客客人提出出的問題題，不能能使用““我不知知道”，，“我不不懂”或或“我想想”，““可能””等詞語語去答復復客人二十八八個個怎么么辦辦7、工作作時間親親友掛電電話找你你時怎么么辦？一般情況況下工作作時間不不接聽私私人電話話，所以以要告訴訴自己的的親友，，如果是是無關重重要的事事情應避避免來電電話如果事情情較為緊緊急，非非通話不不可時，，則應簡簡明扼要要，不能能在電話話里高談談闊論，，影響工工作及線線路的暢暢通.8、客人人正在談談話，我我們有急急事找他他時怎么么辦？絕不冒失失地打斷斷客人的的談話，，應禮貌貌地站在在客人的的一旁，，雙目注注意著要要找的客客人客人一一般都都會意意識到到你是是有事事要找找他，，便會會主動動停下下談話話，向向你詢詢問，，這時時首先先應向向其他他客人人表示示歉意意：““先生生（小小姐））對不不起，，打擾擾您們們一下下?！薄毕蛩艺铱腿巳酥v述述要找找他的的事由由，說說話時時要注注意簡簡明扼扼要。。待客人人答復復后應應向其其他客客人表表示歉歉意：：“對對不起起，打打擾您您們了了。””然后后有禮禮貌地地離開開如果用用上述述的辦辦法，，客人人仍未未覺察察到你你要找找他時時，應應禮禮貌地地站在在旁邊邊等待待客人人談話話的間間隙，，表示示歉意意后才才敘述述，述述后要要表示示歉意意二十十八八個個怎怎么么辦辦9、、當你你遇到到同事事或下下屬與與客人人爭吵吵時怎怎么辦辦？應馬上上勸止止，并并讓當當事人人離去去。然然后向向客人人道歉歉，并并了解解爭吵吵的事事情經經過，，虛心心聽取取其意意見在客人人面前前不應應偏袒袒自己己的同同事或或下屬屬，更更不應應為他他們辯辯解，，以免免再次次發(fā)生生爭執(zhí)執(zhí)聽完客客人的的意見見后，，應再再次表表示歉歉意，，請他他回房房休息息，并并說明明將會會作進進一步步的了了解，，以消消客人人的怨怨氣如果經經過了了解是是客人人的誤誤解或或是我我們的的不對對，應應婉轉轉向客客人解解釋或或道歉歉。盡盡可能能消除除客人人的誤誤解或或意見見事后將將事情情的經經過以以及處處理情情況作作詳細細的記記錄備備查，，匯報報領導導，同同時采采取相相應措措施，，防止止類似似事情情發(fā)生生二十十八八個個怎怎么么辦辦10、、職工工在營營業(yè)（（公眾眾）場場所發(fā)發(fā)生吵吵鬧時時怎么么辦？？服務員員在營營業(yè)（（公眾眾）場場所發(fā)發(fā)生吵吵鬧，，會有有損酒酒店形形象。。盡管這這樣的的情況況并不不多見見，但但如果果發(fā)生生了，，則應應馬上上上前前制止止。不不管誰誰是誰誰非，，雙方方都應應迅速速離開開現(xiàn)場場如當事事人是是下屬屬，應應分別別找他他們談談話，，了解解發(fā)生生吵鬧鬧的事事情經經過及及原因因，同同時做做好他他們的的和解解工作作將事情情經過過向上上級匯匯報，，根據(jù)據(jù)情節(jié)節(jié)的輕輕重，，給予予適當當?shù)奶幪幜P。。同時時做好好思想想教育育工作作，杜杜絕類類似的的事情情再度度發(fā)生生11、、在行行走中中，有有急事事需要要超越越客人人時怎怎么辦辦？應先對對客人人講：：“先先生（（小姐姐）對對不起起，借借過。?！贝腿巳俗尩赖?，然然后再再超越越如兩個個客人人同時時走，，切忌忌從客客人的的中間間穿過過二十十八八個個怎怎么么辦辦12、、因工工作需需要，，與客客人同同乘坐坐電梯梯怎么么辦？？應請客客人先先進如電梯梯太擁擁擠時時，不不要強強行進進入，，更不不要與與客人人搶搭搭電梯梯主動詢詢問并并為客客人按按所到到樓層層鍵出電梯時時應按著著電梯門門，待客客人出電電梯后松松手13、客客人有傷傷心或不不幸的事事，心情情不好時時怎么辦辦？細心觀察察和掌握握客人的的心理動動態(tài)，做做好我們們的服務務工作盡量滿足足客人的的要求，，客人有有事需求求時要盡盡快為他他辦妥態(tài)度要和和藹，服服務要耐耐心，語語言要精精練要使用敬敬語安慰慰客人，，但不要要喋喋不不休，以以免干擾擾客人對客人的的不幸或或傷心事事，要抱抱同情的的態(tài)度，，不能聚聚在一起起議論、、譏笑、、指點客客人或大大聲談笑笑打鬧等等及時向上上級反映映，有必必要時采采取適當當?shù)姆婪斗洞胧?，，確?？涂腿税踩税藗€個怎么么辦辦14、當當客人往往地上吐吐痰，彈彈煙灰時時，作為為服務員員應如何何對待？？要堅持讓讓每個客客人（包包括不文文明客人人在內））切身感感到酒店店是把自自己真正正當“皇皇帝”看看待。““錯”在在客人，，酒店卻卻還把““對”留留給予對對方，任任勞任怨怨，克己己為客采用“身身教”的的誠意感感動不講講究衛(wèi)生生的客人人，不要要指責、、解釋或或婉轉批批評客人人，而應應用無聲聲語言為為不夠文文明的客客人示范范客人痰吐吐到哪里里，服務務員就擦擦到哪里里，客人人煙灰彈彈到哪里里，服務務員就應應托著煙煙缸跟到到哪里二十八八個個怎么么辦辦15、在在服務中中，自己己的心情情欠佳怎怎么辦？？在工作中中，不論論心情好好壞，對對客人均均要熱情情、有禮禮有些人可可能在上上班前碰碰到一些些事情以以致心情情很不愉愉快，但但不管在在什么情情況下都都應該忘忘記自己己的私事事，把精精神投入入到工作作中去要經常反反問自己己在服務務中是否否做到臉臉帶笑容容和給人人留下愉愉快的印印象只要每時時每刻都都記住““禮貌””兩字，，便能夠夠在服務務過程中中得到檢檢點，給給客人提提供良好好優(yōu)質的的服務二十八八個個怎么么辦辦16、在在服務工工作中出出現(xiàn)小差差錯時怎怎么辦？？要抱著認認真負責責的態(tài)度度，盡最最大的努努力將工工作做得得完善妥妥帖，避避免出現(xiàn)現(xiàn)差錯事事故客人在場場時，先先表示歉歉意，再再及時采采取補救救措施事后要仔仔細查找找原因，，如實向向領導匯匯報，吸吸取經驗驗教訓，，避免類類似的差差錯發(fā)生生凡是出現(xiàn)現(xiàn)差錯，，均不能能隱瞞。。如自己己不能解解決，要要馬上請請示上級級，以免免釀成更更大的差差錯二十八八個個怎么么辦辦17、客客人請你你外出（（去玩或或者看戲戲）時怎怎么辦？？服務員必必須嚴格格遵守外外事紀律律，不得得私自陪陪客外出出參觀、、照相、、看戲當客人請請你外出出時應借借故婉言言謝絕。。如：““實在對對不起，，今晚我我還要參參加學習習”，““真抱歉歉，今天天我還有有別的事事情要辦辦”等等等看實際情情況靈活活運用語語言藝術術婉言謝謝絕客人人二十八八個個怎么么辦辦18、賓賓客要求求與服務務員合影影時，怎怎么辦？？首先要表表示謝意意，以友友善的態(tài)態(tài)度，和和藹的語語言婉言言謝絕，，做到不不至于客客人掃興興而又不不失禮節(jié)節(jié)，如客客人確實實出于誠誠意，難難以推辭辭時，也也應多找找?guī)孜煌疽黄鹌鸷嫌?。。不要單單獨和客客人拍照照事后要向向領導匯匯報在餐飲服服務過程程中，常常遇到客客人乘服服務員斟斟酒、斟斟茶、分分菜的機機會攝影影，在這這種情況況下，服服務員應應繼續(xù)工工作，但但要保持持鎮(zhèn)定，，精神集集中，以以免影響響服務質質量二十八八個個怎么么辦辦19、客客人要贈贈送禮品品和小費費時，怎怎么辦？？首先要表表示婉言言謝絕，，向客人人解釋不不收禮品品和小費費的原因因（但言言語不可可過多））如果實在在推卸不不下時，，應暫時時收下，，并表示示謝意事后向領領導講明明原因，，做好登登記以便便統(tǒng)一處處理20、被被客人呼呼喚入房房間時怎怎么辦？？服務員應應先在門門外按門門鈴，并并說：““我是服服務員，，請問有有什么事事要幫忙忙？”征征得客人人同意，，進入房房間進入房間間時敞開開房門客人讓坐坐時應表表示謝意意，但不不宜坐下下對客人的的吩咐要要留心聽聽清，站站立姿勢勢要端正正，眼睛睛不可東東張西望望，辦完完事立刻刻離開，，不宜在在房間逗逗留太久久，離開開房間時時要面對對客人輕輕輕將門門關上二十八八個個怎么么辦辦21、客人出現(xiàn)現(xiàn)不禮貌貌的行為為怎么辦辦？如果是客客人講粗粗言，吐吐口沫等等，我們們必須忍忍耐，保保持冷靜靜和克制制的態(tài)度度，不能能和客人人發(fā)生沖沖突，并并根據(jù)情情況，主主動先向向客人賠賠禮道歉歉，只要要我們謙謙虛誠懇懇，一般般有理性性的客人人都會為為自己不不禮貌的的行為而而過意不不去。如果是對對女服務務員態(tài)度度輕浮甚甚至動手手動腳，，女服務務員的態(tài)態(tài)度要嚴嚴肅，并并迅速回回避，男男服務員員應主動動上前應應付。如果情節(jié)節(jié)嚴重或或動手打打人，則則當事人人應該保保持冷靜靜和克制制的態(tài)度度，絕對對不能和和客人對對打起來來，凡情情節(jié)嚴重重，應馬馬上向部部門經理理和保安安部報告告，由他他們出面面，根據(jù)據(jù)客人不不同的態(tài)態(tài)度給予予適當?shù)牡慕逃?。將詳情作作書面向向上匯報報，并將將事情經經過及處處理情況況作好記記錄備查查。二十八八個個怎么么辦辦22、客客人對我我們提出出批評意意見時怎怎么辦？？如果客人人向我們們當面批批評，服服務員應應虛心聽聽取，誠誠意接受受在客人未未講完之之前不要要急于辯辯解，對對自己工工作中的的不足之之處要向向客人表表示歉意意，并馬馬上加以以糾正如果是客客人因誤誤解而提提出的意意見，也也要看適適當?shù)臅r時機做耐耐心細致致的解釋釋，爭取取客人的的諒解，，并向客客人表示示感謝，，多謝他他幫助我我們改進進工作客人的書書面批評評，同樣樣要虛心心接受，，根據(jù)書書面上的的意見加加以分析析，好的的意見要要采納并并改正如客人還還未離店店，應主主動上門門征求意意見，向向客人道道歉，并并表示感感謝總之對待待客人的的意見要要有則改改之，無無則加勉勉。對于于客人提提出的各各種意見見、要求求，要及及時匯報報二十八八個個怎么么辦辦23、客客人對服服務員講講不禮貌貌的語言言時怎么么辦？服務員不不能因對對方講話話不禮貌貌而表示示厭惡或或用同樣樣的粗言言回敬客客人應用文明明禮貌的的服務語語言來對對待客人人，使其其感到自自己的失失禮。這這樣，他他的這些些不文明明行為就就會有所所收斂。。也顯示示了我們們的文明明禮貌24、、遇遇到到刁刁難難的的客客人人時時該該怎怎么么辦辦？？在日日常常的的服服務務工工作作中中要要揣揣摩摩客客人人的的心心理理，，掌掌握握客客人人的的性性格格和和生生活活特特點點，，更更要要注注意意熱熱情情、、有有禮禮、、主主動動、、周周到到地地為為客客服服務務，，力力求求將將服服務務工工作作做做在在客客人人開開口口之之前前通過過多多方方面面的的詳詳細細了了解解，，細細心心觀觀察察，，分分析析客客人人刁刁難難的的原原因因，，以以便便做做好好客客人人的的服服務務工工作作注意意保保持持冷冷靜靜的的態(tài)態(tài)度度，，以以禮禮相相待待，，謙謙虛虛待待客客，，嚴嚴于于責責已已，，表表示示歉歉意意如仍仍未未解解決決，，應應向向上上反反映映，，并并作作好好情情況況記記錄錄，，留留作作資資料料備備查查二十十八八個個怎怎么么辦辦25、、客客人人發(fā)發(fā)脾脾氣氣罵罵你你時時怎怎么么辦辦？？服務務員員接接待待賓賓客客，，是是自自己己的的責責任任，，即即使使挨挨了了客客人人的的罵罵，，也也應應同同樣樣接接待待好好要保保持持冷冷靜靜我我情情緒緒，，認認真真檢檢查查自自己己的的工工作作是是否否有有不不足足之之處處待客客人人平平靜靜后后再再作作婉婉言言解解釋釋與與道道歉歉，，絕絕對對不不能能與與客客人人爭爭吵吵和和謾謾罵罵如果果客客人人的的氣氣尚尚未未平平息息，，應應及及時時向向領領導導匯匯報報，，讓讓領領導導解解決決二十十八八個個怎怎么么辦辦26、、客客人人向向你你糾糾纏纏時時怎怎么么辦辦？？服務務員員不不應應以以任任何何不不耐耐煩煩、、不不禮禮貌貌的的言言行行沖沖撞撞客客人人要想想辦辦法法擺擺脫脫客客人人的的糾糾纏纏，，當當班班的的同同志志應應主主動動配配合合，，讓讓被被糾糾纏纏的的同同志志干干別別的的工工作作，，避避開開客客人人的的糾糾纏纏當一一個個人人在在服服務務臺臺，，又又不不能能離離開開現(xiàn)現(xiàn)場場的的話話，，應應運運用用語語言言藝藝術術婉婉言言擺擺脫脫客客人人的的糾糾纏纏。。如如：：““實實在在對對不不起起，，如如果果沒沒有有什什么么事事的的話話，，我我還還要要干干別別的的工工作作，，請請原原諒諒。。””借故故在在服服務務臺臺附附近近找找一一些些工工作作干干。。如如吸吸地地毯毯，，搞搞服服務務臺臺衛(wèi)衛(wèi)生生等等，，一一方方面面照照顧顧服服務務臺臺，，另另一一方方面面擺擺脫脫客客人人的的糾糾纏纏如果果仍仍然然無無效效，，可可掛掛電電話話到到鄰鄰近近服服務務臺臺暗暗示示求求援援或或找找領領班班一一個個人人來來服服務務臺臺，，自自己己借借故故要要做做其其他他工工作作暫暫時時離離開開二十十八八個個怎怎么么辦辦27、、客客人人向向我我們們投投訴訴時時怎怎么么辦辦？？要耐耐心心傾傾聽聽，，讓讓客客人人把把話話講講完完，，這這樣樣做做會會使使客客人人的的情情緒緒自自然然平平靜靜下下來來把客人人的投投訴意意見記記下來來，然然后向向上匯匯報，，不要要急于于辯解解和反反駁不論客客人是是口頭頭，還還是書書面投投訴，，都要要詳細細了解解情況況，作作出具具體分分析，，如果果是設設備問問題，，應采采取措措施或或馬上上修理理。假使客客人尚尚未離離館，，應該該給一一個答答復，，讓客客人知知道我我們已已出處處理。。如果果是我我們的的錯，，可根根據(jù)情情況，，必要要時請請經理理出面面向客客人道道歉，，使客客人覺覺得他他的投投訴得得到重重視。。如果果處理理得當當，使使客人人更喜喜愛賓賓館。。對于客客人的的側面面投訴訴，我我們同同樣要要重視視，必必要時時可向向領導導反映映，以以便改改進服服務工工作。。作好投投訴和和處理理過程程的記記錄，，以便便研究究客人人投訴訴的原原因，，防止止類似似的投投訴發(fā)發(fā)生。。二十十八八個個怎怎么么辦辦28、、客人人投訴訴服務務員態(tài)態(tài)度欠欠佳時時，怎怎么辦辦？無論情情況怎怎么樣樣，均均要向向客人人道歉歉。向向客人人表示示我們們改正正的決決心事后再再找該該服務務員談談心，，問清清楚情情況再再作處處理案例例發(fā)現(xiàn)有有客人人斜躺躺在大大堂沙沙發(fā)上上，您您該怎怎么辦辦？服務員員小徐徐正在在客房房中心心值班班，8012房房客人人要求求洗衣衣，如如何避避免走走錯房房？當您正正在打打掃衛(wèi)衛(wèi)生時時，客客人回回來了了，您您怎么么辦？？——““先生生，您您好，，為了了考慮慮到您您入住住期間間的安安全，，能否否出示示一個個您的的房卡卡”——在在客人人出示示房卡卡后，，表示示感謝謝！——““先生生，我我現(xiàn)在在打掃掃您的的房間間方便便嗎？？如果果不方方便，，我一一會兒兒再來來”開心心互互動動用你的的經驗驗猜想想一下下：現(xiàn)實中中一張紙紙最多多可以以折疊疊多少少次？？答案案：：一張紙紙折疊疊30次后后，其其厚度度將增增加““0.1mm*2的的30次方方”倍倍，10萬萬米，，超過過珠穆穆朗瑪瑪峰的的高度度。結論論：：腳踏實實地把把身邊邊看似似簡單單的事事情做做好，，積累累起來來，就就是一一個很很長的的距離離、很很大的的空間間、一一股很很強的的力量量憑想想當然然去認認知世世界，，常常常會犯犯錯誤誤，圍圍繞一一個主主題反反復探探究，，才會會有所所積累累。9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。15:47:0215:47:0215:4712/31/20223:47:02PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2215:47:0215:47Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。15:47:0215:47:0215:47Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2215:47:0215:47:02December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20223:47:02下午15:47:0212月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:47下下午12月-2215:47December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022