酒店服務(wù)管理案例

案例分析問(wèn)題：這兩名推銷(xiāo)員有何不同？小故事：有一個(gè)鞋廠(chǎng)派了兩名推銷(xiāo)員前往一個(gè)島嶼進(jìn)行推銷(xiāo)。到了目的地后的第二天，其中一名推銷(xiāo)員便決定離開(kāi)，他說(shuō)：“這里的人都不穿鞋，沒(méi)法做。”但是，另一名推銷(xiāo)員卻發(fā)了一封電報(bào)給老板：“好消息！這里的人都沒(méi)穿鞋，我決定在這里干下去！”考題：很遠(yuǎn)的地方發(fā)現(xiàn)了金礦，為了得到黃金人們蜂擁而去，可一條大江擋住了必經(jīng)之路，請(qǐng)問(wèn)：你會(huì)怎么辦？

問(wèn)題：請(qǐng)將你所在崗位的與眾不同之處說(shuō)兩個(gè)出來(lái)。案例：深夜一點(diǎn)，有一位女士來(lái)電要求轉(zhuǎn)3115房間。話(huà)務(wù)員立即將電話(huà)直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，大堂副理

接到3115房間孫小姐的投訴電話(huà)，說(shuō)昨晚的來(lái)電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對(duì)此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話(huà)要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9點(diǎn)退房離店了。孫小姐是快12點(diǎn)時(shí)才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話(huà)吵醒了，你說(shuō)能不生氣嗎？誰(shuí)知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來(lái)了投訴電話(huà)，說(shuō)昨晚他太太打電話(huà)來(lái)找他，由于話(huà)務(wù)員

不分青紅皂白就將電話(huà)接了進(jìn)去，接電話(huà)的又是一位小姐，引起了太太的誤會(huì)，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說(shuō)此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個(gè)圓滿(mǎn)的答復(fù)，他一定不會(huì)放過(guò)那個(gè)話(huà)務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。

問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)該怎么辦？

方法一：

向劉先生解釋?zhuān)瑒⑻?dāng)時(shí)確實(shí)很肯定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒(méi)有要求免于打擾，故將電話(huà)接進(jìn)去也無(wú)可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進(jìn)去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對(duì)此，飯店表示遺憾并道歉。請(qǐng)劉先生代為將事情的來(lái)龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達(dá)飯店對(duì)他們的歉意。

方法二：

向劉先生深表歉意。由于無(wú)意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會(huì)對(duì)此負(fù)責(zé)任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來(lái)龍去脈，以期解除其中的誤會(huì)，求得劉太太的諒解。必要時(shí)，可出具證明證實(shí)劉先生在當(dāng)晚9點(diǎn)就已離開(kāi)了飯店。同時(shí)感謝劉先生及時(shí)將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平。

啟示：

1）操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的

細(xì)節(jié)。

2）部門(mén)應(yīng)重視每一起案例，總結(jié)

經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，將壞事變?yōu)?/p>

好事。

案例：10月2日，傍晚6點(diǎn)左右，某飯店的住宿率已達(dá)到了92%，飯店尚有5間已預(yù)訂出去的標(biāo)準(zhǔn)間，還有少數(shù)幾間單人間和一套套房

可供出租。這時(shí)，從飯店大門(mén)外進(jìn)來(lái)一位客人，他徑直來(lái)到總臺(tái)，對(duì)接待員小胡說(shuō)：“我是昌輝公司的客戶(hù)，昌輝公司為我訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，房間準(zhǔn)備好了嗎”“請(qǐng)稍候，”小胡立即在電腦上從“預(yù)訂類(lèi)客人”中進(jìn)行查找，奇怪的是電腦顯示沒(méi)有該預(yù)訂。小胡又查了總臺(tái)的預(yù)訂夾，里面也沒(méi)有該公司的傳真件。小胡禮貌地問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)林先生，您有昌輝公司的票據(jù)嗎？”“有啊?！绷窒壬⒓磸陌锬贸鲆粡埼募f小胡。小胡一看

果然是昌輝公司于9月15日為林先生預(yù)訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，住10月2日、3日兩晚，房?jī)r(jià)按飯店與昌輝公司簽定的協(xié)議價(jià)。但怎么會(huì)沒(méi)有原始訂房單呢？小胡正在疑惑的時(shí)候，細(xì)心的領(lǐng)班小許又發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題：以前，每一次從昌輝公司過(guò)來(lái)的票據(jù)上都有一個(gè)印鑒標(biāo)志，但這張上面卻沒(méi)有。因此小許開(kāi)始懷疑起這份訂房單的真實(shí)性：是不是客人為了能在國(guó)慶節(jié)期間以較低的房?jī)r(jià)訂到房間而擅自偽造了一張訂房單呢？但又不能僅憑一個(gè)印鑒標(biāo)志來(lái)判斷客人所持票據(jù)的真?zhèn)危驗(yàn)椴x公司從來(lái)沒(méi)有向酒店正正式聲聲明過(guò)過(guò)以此此印鑒作為真真?zhèn)巫R(shí)識(shí)別符符號(hào)。。如果果在平平時(shí)，，總總臺(tái)可可以立立即打打電話(huà)話(huà)與該該公公司司聯(lián)系系確認(rèn)認(rèn)，或或與客客人協(xié)協(xié)商一一個(gè)個(gè)房?jī)r(jià)價(jià)安排排客人人入住住。可可偏偏偏國(guó)慶慶節(jié)期期間該該公司司休假假，而而酒酒店又又沒(méi)有有多余余的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)間間可供供出租租了。。即使使是剩剩下的的單人人房房和套套房，，根據(jù)據(jù)總經(jīng)經(jīng)理室室的指指示，，在國(guó)國(guó)慶節(jié)節(jié)期間間也要要執(zhí)行行特別別的的價(jià)格格政策策，按按門(mén)市市價(jià)上上浮20%出售，，客人人能接接受這這些房房型型和價(jià)價(jià)格嗎嗎？看看著客客人期期待的的目光光，總總臺(tái)接接待員員真的的感到到為難難了了。請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)：：總臺(tái)臺(tái)接待待員怎怎么辦辦？方法一一：告訴客客人飯飯店沒(méi)沒(méi)有收收到過(guò)過(guò)昌輝輝公司司的原原始訂訂房傳傳真件件，因因此沒(méi)沒(méi)有為為他預(yù)預(yù)留房房間。。若有有異議議請(qǐng)他他與昌昌輝公公司聯(lián)聯(lián)系。。方法二二：給給客人人出示示以前前昌輝輝公司司的票票據(jù)，，指出出客人人所持持有的的票據(jù)據(jù)上沒(méi)沒(méi)有同同樣的的印鑒鑒標(biāo)志志，以以此為為由，，謝絕絕按訂訂房單單入住住。同同時(shí)告告知飯飯店尚尚有少少量單單人間間和套套間，，可按按飯店店節(jié)日日價(jià)出出租給給客人人。方法三三：向向客人人解釋釋?zhuān)蛞驗(yàn)轱堬埖晔率孪葲](méi)沒(méi)有收收到昌昌輝公公司的的預(yù)訂訂，所所以房房間沒(méi)沒(méi)有準(zhǔn)準(zhǔn)備好好，同同時(shí)因因?yàn)楣?jié)節(jié)日期期間執(zhí)執(zhí)行特特殊價(jià)價(jià)格政政策，，因此此需要要與昌昌輝公公司再再次確確認(rèn)該該預(yù)訂訂的房房?jī)r(jià)。。先請(qǐng)請(qǐng)客人人按門(mén)門(mén)市價(jià)價(jià)入住住單人人房或或套房房，次次日與與該公公司聯(lián)聯(lián)系后后再處處理。。方法四四：不不管管總臺(tái)臺(tái)是否否有原原始訂訂房傳傳真，，只要要客人人按總總臺(tái)的的要求求出示示了票票據(jù)，，就相相信客客人，，承認(rèn)認(rèn)該預(yù)預(yù)訂。。但向向客人人說(shuō)明明因節(jié)節(jié)日期期間酒酒店用用房緊緊張，，他預(yù)預(yù)訂的的房型型沒(méi)有有了，，請(qǐng)客客人諒諒解并并建議議以協(xié)協(xié)議價(jià)價(jià)入住住飯店店單人人間或或套房房，次次日有有標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)間再再為他他調(diào)換換。啟示示：1）酒店店工作作人員員要時(shí)時(shí)刻牢牢記記““把對(duì)對(duì)讓給給客人人””。2）對(duì)原原始單單據(jù)的的接收收、傳傳遞、、保管管要要實(shí)行行嚴(yán)格格的制制度化化管理理。3）做個(gè)個(gè)有心心人，，熟悉悉合作作單位位的單據(jù)據(jù)，不不要一一知半半解。。案例：：巴德德先生生和巴巴德太太太是是來(lái)自自英國(guó)國(guó)德一一對(duì)年年近花花甲的的老年年夫婦婦，都都是十十足的的““中中國(guó)迷迷””。在在2000年春光光明媚媚的5月，巴巴德夫夫婦準(zhǔn)準(zhǔn)備去去著名名制造造業(yè)城城市---東莞，，他們們通過(guò)過(guò)國(guó)際際連鎖鎖飯店店的預(yù)預(yù)訂網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)預(yù)訂了了東莞莞H飯店的的一個(gè)個(gè)套房房。他他們將將于5月8日下午午2點(diǎn)左右右到達(dá)達(dá)，在在H飯店預(yù)計(jì)住住半個(gè)個(gè)月。。飯店店?duì)I銷(xiāo)銷(xiāo)部總總監(jiān)對(duì)對(duì)巴德德夫婦婦的到到來(lái)非非常重重視，，親自自檢查查了為為他們們準(zhǔn)備備的房房間，，并在在房?jī)?nèi)內(nèi)以總總經(jīng)理理的名名義贈(zèng)贈(zèng)送了了一盤(pán)盤(pán)水果果。。5月8日下午午，一一輛出租車(chē)車(chē)停在在H飯店的的大門(mén)門(mén)口。。行李李員立立即上上前為為客人人開(kāi)門(mén)門(mén)，從從車(chē)上上下來(lái)來(lái)一男男一女女兩位位頭發(fā)發(fā)發(fā)白白的外外賓。。行李李員根根據(jù)剛剛剛剛從從例會(huì)會(huì)上得得知的的信息息猜到到這兩兩位很很有可可能就就是從從英國(guó)國(guó)來(lái)的的巴德德夫婦婦，因因此，，他熱熱情地地招呼呼客人人：““你你們好好！想想必兩兩位就就是從從英國(guó)國(guó)來(lái)的的巴德德先生生和巴巴德太太太吧吧，我我們已已經(jīng)恭恭候多多時(shí)了了，歡歡迎光光臨！！””巴德德夫婦婦非常常高興興行李李員能能猜到到自己己的身身份。。巴德德夫婦婦的行行裝可可真龐龐大，，占滿(mǎn)滿(mǎn)了整整個(gè)后后車(chē)箱箱。當(dāng)當(dāng)搬完完行李李準(zhǔn)備備關(guān)上上車(chē)門(mén)門(mén)時(shí)，，巴德太太太喊喊了起起來(lái)：：“哦，等等等，，還有有我的的‘‘小雪雪球’’呢呢，它它還沒(méi)沒(méi)睡醒醒嗎？？””說(shuō)著著，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身又又從車(chē)車(chē)內(nèi)抱抱出了了一條條渾身身雪白白的小小狗。。行李李員一一看這這情景景就犯犯愁了了，酒酒店可可是不不允許許寵物物入內(nèi)內(nèi)的。。可眼眼前這這位巴巴德太太太撫撫摩小小狗的的喜愛(ài)愛(ài)之情情，又讓他他感到到為難難。問(wèn)題：：這可可怎么么辦呢呢？行李員員請(qǐng)示示上司司后特特別允允許他他們將將小狗狗暫時(shí)時(shí)寄存存在行行李房房。沒(méi)沒(méi)想到到，第第二天天，麻麻煩就就來(lái)了了：小小狗因因不適適應(yīng)行行李房房的環(huán)環(huán)境，，不斷斷掙扎扎，結(jié)結(jié)果把把自己己的腿腿給磨磨出血血了。。行李李員知知道后后，準(zhǔn)準(zhǔn)備打打電話(huà)話(huà)告訴訴巴德德太太太，但但又一一想，，巴德德太太太聽(tīng)到到這個(gè)個(gè)消息息后會(huì)會(huì)有什什么反反應(yīng)呢呢？她她想，，此事事還得得三思思而后后行……問(wèn)題：：這又又該怎怎么辦辦？方法一一：還還是打打電話(huà)話(huà)把情情況如如實(shí)告告訴巴巴德太太太，，讓她她自己己來(lái)處處理這這事。。方法二二：想想辦法法隱瞞瞞小狗狗受傷傷的情情況況，請(qǐng)請(qǐng)來(lái)獸獸醫(yī)為為小狗狗療傷傷，待待傷傷好后后再讓讓巴德德太太太見(jiàn)小小狗狗。方法三三：先先請(qǐng)獸獸醫(yī)來(lái)來(lái)為小小狗處處理傷傷勢(shì)，，待包包扎好好后，，再通通知巴巴德太太太。。方法四四：立立即通通知巴巴德太太太小小狗受受傷的的消息息，向向她表表示道道歉，，并表表示飯飯店愿愿意協(xié)協(xié)助她她給小小狗治治療并并照顧顧小狗狗。啟示示：1.若客人人的寄寄存物物品發(fā)發(fā)生損損壞或或遺失失，應(yīng)應(yīng)在第第一時(shí)時(shí)間告告訴客客人，，不能能隱瞞瞞或或拖延延否則則后果果將更更嚴(yán)重重.2.客人人有有困困難難時(shí)時(shí)，，飯飯店店員員工工不不要要視視而而不不見(jiàn)見(jiàn)，，更更不不要要知知難難而而退退,應(yīng)將將之之視視作作提提供供超超常常規(guī)規(guī)服服務(wù)務(wù)的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)，，正正所所謂謂““危危難難之之處處顯顯身身手手””。。3.服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目的的完完善善。。正在在總總臺(tái)臺(tái)當(dāng)當(dāng)值值的的接接待待員員小小芳芳接接到到剛剛來(lái)來(lái)客客房房部部工工作作一一個(gè)個(gè)多多月月的的服服務(wù)務(wù)員員小小鄭鄭的的電電話(huà)：：有有2位客客人人在在1101房門(mén)門(mén)口口說(shuō)說(shuō)是是訂訂了了此此房房間間，，已已有有人人在在總總臺(tái)臺(tái)登登記記，，要要求求先先開(kāi)開(kāi)門(mén)門(mén)進(jìn)進(jìn)房房，，小小鄭鄭就就開(kāi)開(kāi)了了房房門(mén)門(mén)，，讓讓客客人人先先進(jìn)進(jìn)房房休休息息。。經(jīng)經(jīng)查查詢(xún)?cè)?，，總總臺(tái)臺(tái)并并沒(méi)沒(méi)有有客客人人來(lái)來(lái)辦辦理理1101房的的入入住住手手續(xù)續(xù)。。服服務(wù)務(wù)員員小小鄭鄭愣愣住住了了，，覺(jué)覺(jué)得得被被客客人人欺欺騙騙了了??！如如何何是是好好？？案例例分分析析：：此事事經(jīng)經(jīng)過(guò)過(guò)大大堂堂副副理理的的調(diào)調(diào)解解才才處處理理好好。。小小鄭鄭正正滿(mǎn)滿(mǎn)肚肚子子的的氣氣，，又又遇遇到到8203房門(mén)門(mén)口口有有2位客客人人要要求求服服務(wù)務(wù)員員開(kāi)開(kāi)門(mén)門(mén)，，但但客客人人又又無(wú)無(wú)房房卡卡。。小小鄭鄭接接受受上上次次的的教教訓(xùn)訓(xùn)，，讓讓客客人人稍稍等等，，打打電電話(huà)話(huà)來(lái)來(lái)總總臺(tái)臺(tái)查查詢(xún)?cè)?，，小小芳芳趕趕緊緊查查詢(xún)?cè)冸婋娔X腦，，得得知知8203房是是酒酒店店銷(xiāo)銷(xiāo)售售部部崔崔經(jīng)經(jīng)理理替替一一散散客客劉劉先先生生訂訂的的房房間間，，經(jīng)經(jīng)詢(xún)?cè)儐?wèn)問(wèn)在在8203房門(mén)門(mén)口口的的正正是是劉劉先先生生，，但但劉劉先先生生堅(jiān)堅(jiān)決決要要求求先先進(jìn)進(jìn)房房間間，，再再辦辦理理登登記記手手續(xù)續(xù)，，怎怎么么辦辦？？小芳考慮慮了一下下，認(rèn)為為這是銷(xiāo)銷(xiāo)售部崔崔經(jīng)理訂訂的房間間，就通通知小鄭鄭讓客人人先先進(jìn)房，，隨后安安排行李李生帶入入住登記記表和押押金收據(jù)據(jù)到客人人房間辦辦理手續(xù)續(xù)。但劉劉先生只只辦理登登記手續(xù)續(xù)，拒交交房租押押金，要要求退房房時(shí)再結(jié)結(jié)帳。小小芳覺(jué)得得很為難難，一時(shí)時(shí)不知怎怎么辦才才好？案例：與與酒店有有訂房協(xié)協(xié)議的某某公司王王先生于于9月25日入住某某酒店，，房?jī)r(jià)為為協(xié)議價(jià)價(jià)388元/間-天。因生生意上的的談判不不是很順順利，王王先生在在酒店多多住了幾幾天。10月8日，王先先生到前前臺(tái)結(jié)帳帳，當(dāng)收收銀員將將王先生生的帳單單打印好好遞到王王先生手手中時(shí)，，王先生生臉上的的笑容立立即轉(zhuǎn)為為不悅的的表情，，他指著著帳單上上10月1日---3日的3晚房?jī)r(jià)問(wèn)問(wèn)收銀員員：““為什么么這3天的房?jī)r(jià)價(jià)是588元？”收收銀員解解釋說(shuō)這這3天是法定定節(jié)日酒店有特特殊的房房?jī)r(jià)政策策，與平平時(shí)是兩兩樣的。。王先生生本來(lái)對(duì)對(duì)酒店的的服務(wù)是是相當(dāng)滿(mǎn)滿(mǎn)意意的，自自從今年年1月份與酒酒店簽定定了協(xié)議議后，他他每個(gè)月月至少有有10天在酒店店消費(fèi)。。他對(duì)收收銀員說(shuō)說(shuō)：““我在你你們酒店店住了這這么長(zhǎng)時(shí)時(shí)間，也也算是老老客戶(hù)了了，你們們還要在在節(jié)假日日按普通通散客門(mén)門(mén)市價(jià)給給我房？？真是豈豈有此理理。如果果你們一一定要按按此價(jià)執(zhí)執(zhí)行，我我大不了了以后不不再住你你們酒店店?！薄笔浙y員員見(jiàn)狀不不知如何何解釋?zhuān)?，只好把把大堂副副理找?lái)來(lái)。方法一：：可可讓王先先生查看看酒店與與王先生生所在公公司簽定定的協(xié)議議。一般般酒店訂訂房協(xié)議議都注明明節(jié)假日日的房?jī)r(jià)價(jià)是例外外的，這這是慣例例?？腿巳藷o(wú)可辯辯駁。問(wèn)題：大大堂副理理該怎么么辦？方法三：：向向接待處處了解有有否曾告告知節(jié)假假日房?jī)r(jià)價(jià)將上浮浮，若無(wú)無(wú)，則按按協(xié)議價(jià)價(jià)結(jié)算。。若有，，則按節(jié)節(jié)假日房房?jī)r(jià)結(jié)帳帳。方法二：：酒酒店店和王先先生都做做出一定定的讓步步。啟示：1、如遇特特殊時(shí)期期或特殊殊情況，，酒店應(yīng)應(yīng)事先先通知客客人，同同時(shí)可考考慮在顯顯眼位位置放提提醒標(biāo)記記。2、銷(xiāo)售部部在簽定定協(xié)議時(shí)時(shí)，必須須考慮到到特殊殊時(shí)期酒酒店的房房?jī)r(jià)政策策。3、酒店應(yīng)應(yīng)注重長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益益，對(duì)常?？?、貴貴賓可可根據(jù)客客人的住住宿頻率率、長(zhǎng)短短，在在價(jià)格執(zhí)執(zhí)行上做做靈活處處理。案例：某某天，廣廣州一家家三星級(jí)級(jí)酒店大大堂內(nèi)，，812房間的謝謝先生正正在總臺(tái)臺(tái)辦理退退房房手續(xù)，，收銀員員在打印印帳單，，謝先生生在和他他兩歲左左右的小小兒子玩玩耍。過(guò)過(guò)了一會(huì)會(huì)兒，管管家部報(bào)報(bào)房下來(lái)來(lái)說(shuō)：““812房?jī)?nèi)的電電視機(jī)遙遙控器不不見(jiàn)了。?！笔浙y銀員小王王面帶笑笑容婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)地問(wèn)客客人：““您好，，謝先生生，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您看到到電視機(jī)機(jī)的遙控控器了嗎嗎？”““有啊，，昨晚我我還用過(guò)過(guò)呢。””謝先生生答道。。“請(qǐng)問(wèn)問(wèn)你用過(guò)過(guò)之后放放在那里里了呢？？”“這我就不不記得了了，不過(guò)過(guò)，總在在房間的的?！薄啊翱墒鞘乾F(xiàn)在找找不到了了……”““那是你們們的事事?！薄薄啊拔覀儌兛头恐兄行囊呀?jīng)經(jīng)找遍了了每個(gè)角角落，房房間里確確實(shí)沒(méi)有有，您看看您是否否檢查一一下您的的行李，，有沒(méi)有有在里面面？”謝謝先生一一聽(tīng)這話(huà)話(huà)就生氣氣了，““你的意意思是我我偷了這這個(gè)遙控控器？我我要遙控控器干嗎嗎？好?。∧銈儾椴?！”謝謝先生說(shuō)說(shuō)著“嘩嘩”地一一下拉開(kāi)開(kāi)了自己己的行李李箱，里里面的東東西掉出出來(lái)了一一大半，，小男孩孩也被嚇嚇得大哭哭起來(lái)。。小王被這這突如其其來(lái)的動(dòng)動(dòng)作嚇懵懵了，他他不知道道自己的的哪一句句話(huà)惹惱惱了客人人。這時(shí)時(shí)，大堂堂經(jīng)經(jīng)理聞?dòng)嵱嵹s來(lái)，，她首先先抱起哭哭著的孩孩子……問(wèn)題：大堂經(jīng)理理應(yīng)如何何收拾?方法一：：讓行李李員檢查查客人已已經(jīng)打開(kāi)開(kāi)的行李李箱，看看遙控器器是否在在里面。。方法二：：征得客人人得同意意后，幫幫助客人人收拾好好行李箱箱，關(guān)上上它，同同時(shí)請(qǐng)客客人到大大堂吧稍稍座片刻刻，待客客人稍稍稍平息后后，懇請(qǐng)請(qǐng)客人再再次回憶憶遙控器器最后在在哪里看看到過(guò)，，他的小小孩有沒(méi)沒(méi)有玩過(guò)過(guò)？方法三：：幫客人人收拾好好行李箱箱，向客客人道道歉歉，相信信客人，，送客人人離店。。方法五五：委委婉地地提醒醒客人人，是是否在在收拾拾行李時(shí)無(wú)無(wú)意中中卷入入了遙遙控器器。。方法四四：請(qǐng)請(qǐng)他留留下賠賠償金金，酒酒店一一旦找找到，立立即將將賠償償金送送還。。啟示1：查房房不僅僅要求求迅速速，更更要求求仔細(xì)細(xì).啟示2：前前廳工工作人人員對(duì)對(duì)缺少少的東東西要要作必必要的的分析析，判判斷客客人有有沒(méi)有有可能能拿走走，再再采取取行動(dòng)動(dòng).啟示3：詢(xún)?cè)儐?wèn)問(wèn)客人人時(shí)，，要注注意運(yùn)運(yùn)用真真誠(chéng)的的語(yǔ)言言和善善良的的微笑笑，不不要用用猜忌忌的眼眼光和和話(huà)語(yǔ)語(yǔ)中傷傷客人人.啟示4：在處理理發(fā)生生在大大堂的的糾紛紛時(shí)，，首先先一點(diǎn)點(diǎn)就是是要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移地地點(diǎn)..（.....）專(zhuān)專(zhuān)業(yè)提提供企企管培培訓(xùn)資資料前廳服服務(wù)管管理的的新理理念-------個(gè)性化化服務(wù)務(wù)與流流程重重組外因：：客人人需求求趨向向個(gè)性性化和和多樣樣化內(nèi)內(nèi)因：：經(jīng)濟(jì)濟(jì)學(xué)規(guī)規(guī)律告告訴我我們，，產(chǎn)品品的獨(dú)獨(dú)特性性越強(qiáng)強(qiáng)，可可替代代性越越弱，，其其受價(jià)價(jià)值規(guī)規(guī)律的的影響響就越越小，，價(jià)價(jià)格就就越有有壟斷斷性。。1）完善善的客客人檔檔案2）高科科技和和高情情感的的有效效融合合3）專(zhuān)門(mén)門(mén)的個(gè)個(gè)人服服務(wù)個(gè)性化化服務(wù)務(wù)的基基礎(chǔ)：：案例：：一天天清晨晨，住住在3115房間的的陳先先生被被一陣陣柔和和的電電話(huà)鈴鈴聲從從睡夢(mèng)夢(mèng)中驚醒醒，原原來(lái)是是總機(jī)機(jī)提供供的叫叫醒服服務(wù)，，因?yàn)闉殛愊认壬灰辉缇途鸵トC(jī)場(chǎng)場(chǎng)。話(huà)話(huà)務(wù)員員在叫叫醒的的同時(shí)時(shí)，用用甜美美的聲聲音關(guān)關(guān)照道道：““陳先先生，，昨晚晚下了了一夜夜的雨雨，今今天早早上天天氣較較涼，，請(qǐng)你你多穿穿點(diǎn)衣衣服，，祝你你旅途途愉快快！””陳先先生非非常感感動(dòng)地地說(shuō)：：“謝謝謝你你的關(guān)關(guān)心。?！?（.....）專(zhuān)專(zhuān)業(yè)提提供企企管培培訓(xùn)資資料案例：：當(dāng)年年，斐斐濟(jì)國(guó)國(guó)總統(tǒng)統(tǒng)訪(fǎng)華華，在在他訪(fǎng)訪(fǎng)問(wèn)其其他幾幾個(gè)城城市后后來(lái)到到上海海下榻榻錦江江飯店店。這這位身身材高高大的的總統(tǒng)統(tǒng)有一一雙出出奇的的大大腳腳，在在前面面幾個(gè)個(gè)城市市還沒(méi)沒(méi)有穿穿到一一雙合合腳的的拖鞋鞋。此此刻，，當(dāng)他他走進(jìn)進(jìn)錦江江飯店店的總總統(tǒng)套套房，，一雙雙特大大號(hào)拖拖鞋端端端正正正擺擺在床床前，，總統(tǒng)統(tǒng)穿上上一試試，剛剛好跟跟腳。。不由由得哈哈哈大大笑，，問(wèn)道道：““你你們?cè)踉趺粗牢椅夷_的的尺寸寸的？？””服務(wù)務(wù)員答答道：：““得知知您將將來(lái)上上海，，下榻榻我們們錦江江，我我們特特地訂訂做了了這雙雙拖鞋鞋，您您看可可以嗎嗎？””…..當(dāng)總統(tǒng)離開(kāi)開(kāi)時(shí)，這雙雙鞋也被帶帶走了。小孩睡著以以后……一天中午，，某四星級(jí)級(jí)酒店的餐餐廳來(lái)了6、7位客人，他他們有說(shuō)有有笑，其中中一位女士士還帶了一一個(gè)3歲左右的小小孩。服務(wù)員小李李把客人們們引到10號(hào)臺(tái)。點(diǎn)完完菜，客人人便開(kāi)始用用餐。那位位小孩吃了了一會(huì)兒，，就躺在媽媽媽的懷里里睡著了，，沒(méi)辦法，，那位女士士只好抱著著熟睡的孩孩子用餐。。餐廳領(lǐng)班班小黃發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了這個(gè)情情況，就走走了上去，，問(wèn)："這位小朋友友是不是睡睡著了？"那位女士說(shuō)說(shuō)："是的，怎么么啦？"小黃確知自自己的判斷斷沒(méi)錯(cuò)，馬馬上接著說(shuō)說(shuō)："小朋友既然然睡著了，，就讓我抱抱到我們經(jīng)經(jīng)理的辦公公室去睡吧吧。那里有空調(diào)調(diào)、沙發(fā)，，小朋友可可以睡得比比較舒服，，而且不容容易感冒，，您也可以以輕松地用餐，，您看怎么么樣？"那位女士聽(tīng)聽(tīng)后非常高高興地將孩孩子交給了了小黃。說(shuō)說(shuō)："小姐，您想想得太周到到了，謝謝謝您！"用過(guò)餐，客客人從小黃黃手上接過(guò)過(guò)孩子說(shuō)：："您這里的服服務(wù)真好，，我們下次次一定再來(lái)來(lái)！"然后愉快地地離開(kāi)了餐餐廳。.（.....）專(zhuān)業(yè)提提供企管培培訓(xùn)資料想客人所想想，急客人人所急，預(yù)預(yù)見(jiàn)客人需需求并予以以滿(mǎn)足，這這是服務(wù)質(zhì)質(zhì)量高、服服務(wù)到到位的一種種重要表現(xiàn)現(xiàn)形式。我我們都知道道抱著一個(gè)個(gè)熟睡的孩孩子吃飯是是什么感覺(jué)覺(jué)，當(dāng)然即即使領(lǐng)班小小黃沒(méi)有幫幫助客人解解決問(wèn)題，，客人也不不會(huì)認(rèn)為該該酒店服務(wù)務(wù)不好或投投訴酒店。。但當(dāng)小黃黃為客人解解決了難題題，酒店給給客人留下下的印象恐恐怕就會(huì)非常深刻，，一個(gè)回頭頭客也許就就由此產(chǎn)生生了。案析：從某種意義義上說(shuō)，服服務(wù)有章法法，但又無(wú)無(wú)定法。有有時(shí)候，那那種服務(wù)規(guī)規(guī)范上沒(méi)有有的服服務(wù)內(nèi)容容或方式，，常常能夠夠達(dá)到意想想不到的效效果。這些些細(xì)節(jié)可以以在服務(wù)培培訓(xùn)過(guò)程中中多加提示示，當(dāng)然，，更多的是是靠我們每每個(gè)服務(wù)人人員在服務(wù)務(wù)過(guò)程中的的用心體會(huì)會(huì)加經(jīng)驗(yàn)積積累。內(nèi)涵涵飯飯店所提提供的服務(wù)務(wù)具有與眾眾不同的鮮鮮明特征和和針對(duì)性，，也就是說(shuō)說(shuō)每一個(gè)服服務(wù)員都應(yīng)應(yīng)根據(jù)所從從事崗位的的特點(diǎn)，為為客人提供供能滿(mǎn)足其其個(gè)人需求求的服務(wù)。。案例：一天天晚上19：00，韓國(guó)客人人金先生入入住某酒店店，辦理手手續(xù)后，行行李員將客客人引領(lǐng)領(lǐng)進(jìn)房間，，按服務(wù)規(guī)規(guī)程想給客客人介紹一一下飯店設(shè)設(shè)施，金先先生卻對(duì)他他說(shuō)：“沒(méi)沒(méi)事了，我我想休息一一下?！毙行欣顔T忙向向客人告辭辭離開(kāi)了房房間。金金先先生想著已已經(jīng)與幾個(gè)個(gè)重要客戶(hù)戶(hù)預(yù)約好在在20：00開(kāi)始的宴會(huì)會(huì)，想先洗洗個(gè)澡，洗洗去旅途的的疲乏。他他在衛(wèi)生間間，正準(zhǔn)備備放水時(shí)，，卻聽(tīng)到門(mén)門(mén)鈴聲，金金先生猶豫豫了一下，，連忙跑出出衛(wèi)生間，，對(duì)著房門(mén)門(mén)說(shuō)：“請(qǐng)請(qǐng)等一下。?！比缓笠宰羁炜斓乃俣却┐┖靡路?，，開(kāi)了門(mén)，，卻發(fā)現(xiàn)一一個(gè)客房服服務(wù)員站在在門(mén)口，對(duì)對(duì)金先先生說(shuō)：““你好，先先生，這是是我們飯店店的歡迎茶茶?！笨腿巳丝粗旁谠诒P(pán)子里沏沏好的茶和和小毛巾，，卻一點(diǎn)也也沒(méi)有樂(lè)于于接受的樣樣子，只說(shuō)說(shuō)了一句：：“放在桌桌上吧?！薄比缓罂戳肆丝词直?，，問(wèn)服務(wù)員員：“還有有什么事嗎嗎？”服務(wù)務(wù)員說(shuō)：““沒(méi)有了，，希望你居居住愉快。。”然后告告辭而去。。.（.....）專(zhuān)業(yè)提提供企管培培訓(xùn)資料金先生等服服務(wù)員離開(kāi)開(kāi)后，到衛(wèi)衛(wèi)生間放好好水，脫了了衣服正準(zhǔn)準(zhǔn)備進(jìn)浴缸缸，卻又聽(tīng)聽(tīng)到三三聲門(mén)鈴響響。金先生生只好又穿穿好衣服打打開(kāi)門(mén)，看看到一位行行李員正微微笑著站在在門(mén)口，對(duì)對(duì)金先生說(shuō)說(shuō)：“這是是今天晚上上的報(bào)紙，，祝你居住住愉快?！薄苯鹣壬鷩@嘆嘆氣收下下了報(bào)紙紙。剛過(guò)一一會(huì)兒，，門(mén)鈴又響響了………這樣的細(xì)微微服務(wù)好嗎嗎？傳真引起的的投訴劉先生拿著著那份密密密麻麻才整整理好的數(shù)數(shù)據(jù)單勿勿勿來(lái)到酒店店商務(wù)中心心，還有一一刻鐘總公公司就要拿拿這些數(shù)據(jù)據(jù)與另一家家公司談生生意?！罢?qǐng)馬上將這這份文件傳傳去北京，，號(hào)碼是……”劉先生一到到商務(wù)中心心直緊將數(shù)數(shù)據(jù)單交給給商務(wù)文員員要求傳真真。商務(wù)文文員一見(jiàn)劉劉先生的緊緊張樣，拿拿起傳真件件便往傳真真機(jī)上放，，通過(guò)熟練練的程序，，很快將數(shù)據(jù)據(jù)單傳真過(guò)去，，而且傳真真機(jī)打出報(bào)報(bào)告單為“OK”，劉先生直直舒一口氣氣，一切搞搞定。第二天，商商務(wù)中心剛剛開(kāi)始營(yíng)業(yè)業(yè)，劉先生生便氣沖沖沖趕到，開(kāi)開(kāi)口便罵：：“你們酒店是是什么傳真真機(jī)，昨天天傳出的這這份文件一一片模糊，，一個(gè)字也也看不清。。”商務(wù)務(wù)文文員員接接過(guò)過(guò)劉劉先先生生手手中中的的原原件件，，只只見(jiàn)見(jiàn)傳傳真真件件上上寫(xiě)寫(xiě)滿(mǎn)滿(mǎn)了了螞螞蟻蟻大大小小的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)，，但但能能看看清清。。而而酒酒店店的的傳傳真真機(jī)機(jī)一一直直是是好好的的，，昨昨天天一一連連發(fā)發(fā)出出20多份份傳傳真真件件都都沒(méi)沒(méi)有有問(wèn)問(wèn)題題，，為為什什么么劉劉先先生生的的傳傳真真件件會(huì)會(huì)是是這這樣樣的的結(jié)結(jié)果果呢呢？？分析析：：對(duì)對(duì)于于一一些些字字體體小小，，行行間間間間隔隔太太近近的的文文件件要要求求傳傳真真時(shí)時(shí)，，服服務(wù)務(wù)員員一一定定要要注注意意提提醒醒客客人人，，再再清清晰晰的的傳傳真真機(jī)機(jī)也也傳傳不不清清楚楚此此類(lèi)類(lèi)文文件件。。所所以以商商務(wù)務(wù)中中心心服服務(wù)務(wù)員員對(duì)對(duì)每每份份即即要要傳傳真真的的文文件件要要大大體體看看一一下下，，如如有有此此類(lèi)類(lèi)情情況況當(dāng)當(dāng)首首先先提提醒醒客客人人，，可可以以采采取取放放大大復(fù)復(fù)印印再再傳傳出出的的辦辦法法來(lái)來(lái)避避免免傳傳真真件件模模糊糊不不清清。。同同時(shí)時(shí)，，要要將將傳傳真真調(diào)調(diào)至至超超清清晰晰的的位位置置，，盡盡量量放放慢慢傳傳真真的的速速度度，，以以提提高高其其清清晰晰度度。。如如果果服服務(wù)務(wù)員員注注重重了了細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)，，事事先先查查看看了了傳傳真真件件，，相相信信一一個(gè)個(gè)不不必必要要的的投投訴訴就就在在你你一一瞥瞥中中避避免免了了。。.（.....）專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)提提供供企企管管培培訓(xùn)訓(xùn)資資料料故事事：：有有一一天天晚晚上上，，英英女女王王伊伊利利莎莎白白公公干干后后，，回回到到寢寢宮宮。。她她發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)房房門(mén)門(mén)關(guān)關(guān)上上了了。。于于是是，，她她敲敲了了下下門(mén)門(mén)，，她她的的丈丈夫夫在在房房?jī)?nèi)內(nèi)問(wèn)問(wèn)：：““是是誰(shuí)誰(shuí)啊?。?？””““我我是是女女王王””。。奇奇怪怪的的是是，，門(mén)門(mén)既既然然沒(méi)沒(méi)開(kāi)開(kāi)。。女女王王又又敲敲了了敲敲門(mén)門(mén)。?！啊笆鞘钦l(shuí)誰(shuí)啊啊？？””她她丈丈夫夫又又問(wèn)問(wèn)。?！啊拔椅沂鞘且烈晾装祝?！””女女王王提提高高了了音音量量。。誰(shuí)誰(shuí)知知道道這這房房門(mén)門(mén)還還是是沒(méi)沒(méi)開(kāi)開(kāi)。。女女王王不不得得不不又又敲敲了了下下門(mén)門(mén)。?！啊笆鞘钦l(shuí)誰(shuí)啊啊？？””她她丈丈夫夫很很堅(jiān)堅(jiān)定定地地又又問(wèn)問(wèn)了了一一句句。。這這時(shí)時(shí)英英女女王王似似乎乎想想到到了了什什么么，，角色意識(shí)她說(shuō)了一句話(huà)話(huà)，她的丈夫夫便滿(mǎn)臉笑容容地把房門(mén)打打開(kāi)了。你知道女王說(shuō)說(shuō)了什么嗎？？故事：現(xiàn)年37歲的郵政大臣臣野田圣子，，既是日本前前內(nèi)閣中最年年輕的閣員，，也是唯一一一位女性大臣臣，然而有誰(shuí)誰(shuí)想象得到到，她的事事業(yè)起點(diǎn)卻是是從喝廁水開(kāi)開(kāi)始的呢。野野田圣子子的第一份工工作是在帝國(guó)國(guó)酒店當(dāng)白領(lǐng)領(lǐng)麗人，在受受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)責(zé)清潔廁所，，每天都要把把馬桶抹得光光潔如新才算算合格?？墒鞘亲詮某瞿锾ヌヒ詠?lái)，她從從未做過(guò)如此此粗重的工作作，因此第一一天伸手觸及及馬桶的一刻刻，幾乎嘔吐吐，甚至在上上班不到一個(gè)個(gè)月便開(kāi)始討討厭這份工作作。有一天，一名名與圣子一起起工作的前輩輩在抹完馬桶桶后居然伸手手盛了一杯廁廁所水，并并在她面前前一飲而盡，，理由是向她她證明經(jīng)他清清潔過(guò)的馬桶桶干凈得連水水都可以喝。。此時(shí)時(shí)，野田圣子子才發(fā)現(xiàn)自己己的工作態(tài)度度有問(wèn)題，根根本沒(méi)資格在在社會(huì)上肩負(fù)負(fù)起任何責(zé)任任，于是對(duì)自自己說(shuō)：“就就算一生要洗洗廁所，也要要做個(gè)洗廁所所最出色的人人。”結(jié)果在在訓(xùn)練課程的的最后一天，，當(dāng)她抹完馬馬桶之后，也也毅然喝下了了一杯廁所水，并且且這次經(jīng)歷成成為她日后為為人處事的精精神力量的源源泉。結(jié)論：（角色意識(shí)））作為飯店員工工，無(wú)論是高高級(jí)管理者，，還是普通服服務(wù)員，都應(yīng)應(yīng)該緊記自己己面對(duì)客人時(shí)時(shí)就是一名服服務(wù)員。.（.....）專(zhuān)業(yè)提供供企管培訓(xùn)資資料案例：廣州某某三星級(jí)酒店店內(nèi)，早上8時(shí)正，前廳部部前臺(tái)領(lǐng)班小小岳正在主持持每天雷雷打不動(dòng)的班班前會(huì)?！白蜃蛱?樓有位客人向向大堂副理口口頭投訴，說(shuō)說(shuō)我們服務(wù)員員態(tài)度生硬，，說(shuō)話(huà)有沖撞撞口氣。”小小岳的嗓門(mén)雖雖不大，嚴(yán)厲厲的表情卻讓讓每個(gè)人都感感受到了問(wèn)題題的嚴(yán)肅性。。稍停片刻，，他繼續(xù)一板板一眼地說(shuō)道道：“我早就就跟你們講過(guò)過(guò)，遇到不友友善的客人要要沉住氣，實(shí)實(shí)在忍不住要要發(fā)脾氣時(shí)，，就在心里默默默數(shù)數(shù)從1數(shù)到10?！毙∈鞘钦{(diào)到這個(gè)班班剛滿(mǎn)1個(gè)月的服務(wù)員員，聰明伶俐俐，班內(nèi)服服務(wù)員都喜喜歡他，領(lǐng)班班的話(huà)剛告一一段落，他便便插口問(wèn)：““萬(wàn)一數(shù)到10仍怒氣很盛，，怎么辦？””“那就數(shù)到到100，不過(guò)數(shù)得慢慢一些?！毙⌒≡篱_(kāi)導(dǎo)他。?！翱墒鞘羌偃绲綍r(shí)我我還是……”“混蛋，數(shù)到100還控制不住自自己算是人嗎嗎？”領(lǐng)班看看到小石跟自自己搗蛋，不不禁勃然大怒怒起來(lái)，““告訴你，憑你那副不尊尊重領(lǐng)導(dǎo)的笨笨樣，本該向向崔經(jīng)理匯報(bào)報(bào)，要求開(kāi)除除你，念你初初犯……”問(wèn)題：領(lǐng)班這這樣做對(duì)嗎？？案例：一天下下午，一位住住在江蘇某三三星級(jí)酒店的的澳大利亞團(tuán)團(tuán)隊(duì)陪同，來(lái)來(lái)到酒店大大堂反映：：不知為何當(dāng)當(dāng)天早晨該團(tuán)團(tuán)11個(gè)房間都沒(méi)有有按要求叫醒醒，耽誤了客客人的時(shí)間，，客人對(duì)此非非常有意見(jiàn)。。

大堂堂值班經(jīng)理立立即向總臺(tái)了了解情況。團(tuán)團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)確確實(shí)提出過(guò)叫叫醒服務(wù)，當(dāng)當(dāng)時(shí)總臺(tái)有3位服務(wù)員在為為團(tuán)隊(duì)辦理入入住手續(xù)，并并接受了客人人的叫醒服務(wù)務(wù)要求，但3位服務(wù)員相互互間都以為對(duì)對(duì)方將叫醒.（.....）專(zhuān)業(yè)提供供企管培訓(xùn)資資料服務(wù)要求通知知了總機(jī)，結(jié)結(jié)果誰(shuí)也沒(méi)有有通知，總機(jī)機(jī)不知該團(tuán)隊(duì)隊(duì)有叫醒要求求。大堂值班經(jīng)理理向團(tuán)隊(duì)陪同同誠(chéng)懇地表示示歉意，在與與陪同交談中中，得知當(dāng)天天是該團(tuán)隊(duì)一一位老先生的的生日，便立立即為老人準(zhǔn)準(zhǔn)備了生日蛋蛋糕和鮮花。。當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人人在大廳集合合準(zhǔn)備外出用用餐時(shí)，值班班經(jīng)理代表飯飯店為生日老老人送上了真真摯的祝福，，并借此機(jī)會(huì)會(huì)向全體團(tuán)隊(duì)隊(duì)客人表達(dá)歉歉意。生日老人手捧捧鮮花感動(dòng)得得不知說(shuō)什么么好，團(tuán)隊(duì)客客人們手拉手手一起唱起了了生日祝福歌歌，美美好的歌聲沖沖走了那一絲絲不快，客人人們露出了滿(mǎn)滿(mǎn)意的笑容。。通過(guò)案例，你你有什么感想想？1、一個(gè)小小的的服務(wù)要求卻卻被遺忘了，，實(shí)在在太太不應(yīng)該。2、三位服務(wù)員員同時(shí)接待團(tuán)團(tuán)隊(duì)客人，應(yīng)應(yīng)做到忙忙而不亂，對(duì)對(duì)客人提出的的服務(wù)要求應(yīng)應(yīng)逐一一落落實(shí)，而不是是相互推諉。。3、總臺(tái)服務(wù)員員應(yīng)增加與總總機(jī)確認(rèn)叫叫醒服務(wù)的的工作內(nèi)容，，這樣可以以起到補(bǔ)救救作用，避免免漏報(bào)。大大堂值班經(jīng)經(jīng)理利用有利利時(shí)機(jī)，將將客人的不不滿(mǎn)情緒及時(shí)時(shí)化解，此此舉不失為為一個(gè)好辦法法。真誠(chéng)不變變初初冬的的衡陽(yáng)刮著冰冰涼的冷風(fēng)，，住在華天大大酒店1406房的客人天剛剛亮?xí)r便提著著手提包出門(mén)門(mén)了。中午匆匆匆忙忙回來(lái)來(lái)一下又出去去，直到晚上上10點(diǎn)左右才回來(lái)來(lái)，一連兩天天，都是如此此?？涂腿丝瓷先ゲ徊黄堁孕Ψ浅３?yán)肅，服務(wù)務(wù)員小彭不禁禁對(duì)他注意起起來(lái)。從入住住單上得知，，他是杭州一一家知名企業(yè)業(yè)的總經(jīng)理，，將在酒店住住一個(gè)星期。。在為客人清理理房間時(shí)，小小彭發(fā)現(xiàn)他的的抽屜里有一一瓶胃藥，于于是給他倒了了一杯白開(kāi)開(kāi)水并留言言：“桌上的的白開(kāi)水是特特意給您倒好好的，請(qǐng)您放放心使用，希希望您注意身身體，不要工工作太久，多多穿衣服，以以免感冒，祝祝您早日康復(fù)復(fù)！工作開(kāi)心心！”

寫(xiě)完完之后，小彭彭覺(jué)得一份留留言太過(guò)單調(diào)調(diào)普通，靈機(jī)機(jī)一動(dòng)，心想想，何不再配配上一朵親手手制作的小花花呢？說(shuō)干就就干，小彭找找來(lái)回收的的花泥，用刀刀削成小方塊塊，中.（.....）專(zhuān)業(yè)提供供企管培訓(xùn)資資料間插上一朵小小花，用包裝裝紙?jiān)?，一一朵精巧、別別致的康乃馨馨便做好了。。小彭將花配到到客人的房間間，并想像著著他看到小花花時(shí)微笑的樣樣子。可第二二天小彭依然然沒(méi)有看到客客人的笑容，，但小彭并不不泄氣，仍然然每天仔細(xì)打打掃房間，倒倒上一杯白開(kāi)開(kāi)水，還會(huì)為為客人送上一一朵別致的康康乃馨，一如如既住地送給給客人真心關(guān)關(guān)懷與真誠(chéng)問(wèn)問(wèn)候。一周很快過(guò)去去了，客人要要走了。臨走走前特意找到到小彭，主動(dòng)動(dòng)攀談起來(lái)：：“小彭呀，，

我這幾幾天一直忙工工作，其實(shí)對(duì)對(duì)于你們細(xì)心心周到的照顧顧和關(guān)注我一一直銘記在心心，非常感謝謝你為我做的的一切，這是是200元人民幣，請(qǐng)請(qǐng)收下吧！"小彭說(shuō)什么也也不接，對(duì)客客人說(shuō)："我們的服務(wù)能能得到您的肯肯定和贊揚(yáng)，，這就是您給給我們的最大大回報(bào)，歡迎迎您下次還來(lái)來(lái)衡陽(yáng)華天"。聽(tīng)了這句話(huà)話(huà)，客人露出出難得的一笑笑。某大酒店客房房部服務(wù)員小小鄭和往日一一樣，整理完完工作車(chē)，便便開(kāi)始了一天天的工作。小小鄭根據(jù)房態(tài)態(tài)來(lái)到905房間打掃衛(wèi)生生，做床的時(shí)時(shí)候，聽(tīng)到走走廊內(nèi)有人叫叫服務(wù)員。她便立即放下下手中的工作作，快步走出出房間。906房門(mén)口站著一一位先生，手手里拎著很多多東西。小鄭鄭微笑著迎上上去問(wèn)候客人人并詢(xún)問(wèn)有什什么事需要幫幫助。站在906房口的先生說(shuō)說(shuō)，他的一位位朋友住在906，早上他打電電話(huà)給我，讓讓我把東西送送過(guò)來(lái)，并在在這里等他回回來(lái)。"先生，請(qǐng)問(wèn)你你朋友貴姓？？"小鄭微笑著問(wèn)問(wèn)客人。"怎么，不信任任我，"客人用質(zhì)疑的的語(yǔ)氣反問(wèn)小小鄭，并把手手里提的東西西往地毯上一一放，從上衣衣口袋里掏出出他的證件，，伸到小鄭面面前，是警官官證。小鄭明明白客人誤解解了自己的意意思，但還是是有禮貌地對(duì)對(duì)客人笑著說(shuō)說(shuō)：“先生，您誤會(huì)會(huì)了，首先，，我對(duì)您是肯肯定的信任，，但是您的朋朋友住我們的的酒店，這個(gè)個(gè)房間目前的所有權(quán)歸他他，如果不經(jīng)經(jīng)他本人同意意，我們是無(wú)無(wú)權(quán)為任何人人開(kāi)門(mén)的。您您想，如果這這個(gè)房間是您您的，而在您您不在的情況況下，我們服服務(wù)員……".（.....）專(zhuān)業(yè)提供供企管培訓(xùn)資資料客人聽(tīng)完小鄭鄭的一席話(huà)后后，臉上流露露出了溫和的的笑容。他拿拿起手機(jī)撥通通了朋友的電電話(huà)，講明情情況，客人把把電話(huà)遞給了了小鄭?？腿巳嗽陔娫?huà)里說(shuō)說(shuō)：“小姐，謝謝你你，我是906房間的客人，，叫XX，麻煩你把房房間門(mén)打開(kāi)，，讓我的朋友友進(jìn)去，我馬馬上就回來(lái)，，謝謝?！睊鞌嚯娫?huà)后，，小鄭對(duì)訪(fǎng)客客說(shuō)：“先生，對(duì)不起起，請(qǐng)稍等，，我去拿鑰匙匙。小鄭借機(jī)機(jī)打電話(huà)到總總臺(tái)，對(duì)906房間的情況再再次進(jìn)行了確確認(rèn)，并在最最短的時(shí)間內(nèi)內(nèi)來(lái)到了客人人面前打開(kāi)房房門(mén)，幫客人人把東西提進(jìn)進(jìn)房間。放好好東西后，小小鄭禮貌地為為客人沏了一一杯茶。放到到客人面前。。來(lái)訪(fǎng)的先生生微笑著對(duì)他他說(shuō)：：“小姐，，你這這樣對(duì)對(duì)工作作認(rèn)真真負(fù)責(zé)責(zé)的態(tài)態(tài)度，，我的的朋友友在這這里住住，還還有什什么不不放心心、不不滿(mǎn)意意的，，謝謝謝你。。”小鄭聽(tīng)聽(tīng)到客客人的的贊賞賞，心心里感感到十十分高高興，，并對(duì)對(duì)客人人說(shuō)：“應(yīng)該謝謝的是是您，，謝謝謝您對(duì)對(duì)我們們工作作的支支持和和理解解，耽耽誤了了您這這么長(zhǎng)長(zhǎng)的時(shí)時(shí)間，，實(shí)在在抱歉歉，您您先休休息一一下，，喝點(diǎn)點(diǎn)茶水水，如如有什什么事事情，，可以以撥打打電話(huà)話(huà)‘8686’，我們們隨時(shí)時(shí)為您您提供供服務(wù)務(wù)?！闭f(shuō)完之之后，，小鄭鄭便退退出房房間，，并幫幫客人人帶好好房門(mén)門(mén)，繼繼續(xù)干干自己己的工工作。。此案例例中，，你得得到什什么教教訓(xùn)？？.（.....）專(zhuān)專(zhuān)業(yè)提提供企企管培培訓(xùn)資資料1、這是是一個(gè)個(gè)語(yǔ)言言技巧巧服務(wù)務(wù)的典典型案案例，，展展現(xiàn)現(xiàn)了語(yǔ)語(yǔ)言藝藝術(shù)的的重要要性。。2、在案案例中中，訪(fǎng)訪(fǎng)客在在小鄭鄭的耐耐心解解釋下下，由由不高高興到到認(rèn)可可，再再到最最后的的贊揚(yáng)揚(yáng)，，說(shuō)明明小鄭鄭恰如如其分分地做做到言言之有有““禮””，言言之有有“理理”的的語(yǔ)言言藝術(shù)術(shù)！3、作為為一保保樓層層服務(wù)務(wù)人員員，在在某種種程度度上上擔(dān)擔(dān)負(fù)著著客人人安全全保衛(wèi)衛(wèi)的職職責(zé)，，小鄭鄭在在安全全方面面有著著極高高的警警惕性性，在在對(duì)客客服服務(wù)過(guò)過(guò)程中中很好好地做做到了了這一一點(diǎn)。。4、在通通過(guò)訪(fǎng)訪(fǎng)客電電話(huà)確確認(rèn)之之后，，小鄭鄭沒(méi)有有拿出出鑰匙匙給客客人開(kāi)開(kāi)門(mén)，，而是是禮貌貌地地讓客客人稍稍等，，并在在最短短時(shí)間間內(nèi)與與總臺(tái)臺(tái)聯(lián)系系，再再次對(duì)對(duì)409房情況況進(jìn)行行確認(rèn)認(rèn)，把把工作作做到到最細(xì)細(xì)處，，不忽忽視每每一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)節(jié)。5、“讓讓客人人滿(mǎn)意意”是是我們們服務(wù)務(wù)的宗宗旨。。按規(guī)規(guī)范化化的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)程程序達(dá)達(dá)到客客人最最終的的滿(mǎn)意意，就就需要要我們們達(dá)到到像小小鄭那那境界界。電梯““關(guān)人人”事事件日本客客人山山本興興沖沖沖地乘乘上酒酒店的的3號(hào)客梯梯回房房。同同往常常一樣樣，他他按了了標(biāo)有有30層的鍵鍵，電電梯迅迅速上上升。。當(dāng)電電梯運(yùn)運(yùn)行到到一半半時(shí)，，發(fā)生生意外外發(fā)生生了，，電梯梯停在在15F樓處不不動(dòng)了了。山山本一一愣，，他再再按30鍵，沒(méi)反應(yīng)應(yīng)，山本被被"關(guān)"在電梯里了了。無(wú)奈，，山本只得得按警鈴求求援。1分鐘、2分鐘……10分鐘過(guò)去了了，電梯仍仍然一動(dòng)不不動(dòng)。山本本有點(diǎn)不耐耐煩了，再再按警鈴，，仍沒(méi)得到到任何回答答。無(wú)助的的山本顯得得十分緊張張，先前的的興致全沒(méi)沒(méi)了，疲勞勞感和饑餓餓感一陣陣陣襲來(lái)，繼繼而又都轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為怒氣氣。大概又又過(guò)了10多分鐘，電電梯動(dòng)了一一下，門(mén)在在15F打開(kāi)了，山山本走了出出來(lái)。這時(shí)時(shí)的山本心心中十分不不滿(mǎn)，在被被關(guān)的20多分鐘里，，他沒(méi)有得得到店方的的任何解釋釋和安慰，，出了電梯梯又無(wú)人應(yīng)應(yīng)接，山本本此時(shí)憤憤憤然再乘電電梯下樓直直奔大堂，，在大堂副副經(jīng)理處投投訴……大堂副理首首先向山本本表示歉意意，并請(qǐng)客客人在大堂堂吧飲杯飲飲料，并聯(lián)聯(lián)系客房部部與工程部部經(jīng)理了解解情況。其其實(shí)，當(dāng)電電梯發(fā)生故故障后，酒酒店很快就就采取了搶搶修措施一刻也沒(méi)怠怠慢。電梯梯值班工小小柏得知客客人被“關(guān)”后，放下剛剛剛端起的的飯碗，馬馬上趕到樓樓頂電梯機(jī)機(jī)房排除故故障，但電電梯控制閘閘失靈，無(wú)無(wú)法操作。。小柏趕緊緊將電梯控控制閘“自動(dòng)狀態(tài)”轉(zhuǎn)換到“手動(dòng)狀態(tài)”，自己就趕趕到15F。拉開(kāi)外門(mén)門(mén)一看，發(fā)發(fā)現(xiàn)電梯卻卻停在15F-16F之間，內(nèi)門(mén)門(mén)無(wú)法打開(kāi)開(kāi)。為了使使客人盡快快出來(lái)，小小柏帶上工工具，爬到到電梯轎廂廂頂上，用用手動(dòng)操作作將故障電電梯迫降到到位，終于于將門(mén)打開(kāi)開(kāi)，放出客客人。.（.....）專(zhuān)業(yè)業(yè)提供企企管培訓(xùn)訓(xùn)資料從發(fā)生故故障到客客人走出出電梯共共23分鐘。23分鐘對(duì)維維修工來(lái)來(lái)說(shuō)，可可能已經(jīng)經(jīng)是竭盡盡全力，，以最快的速度度排隊(duì)故故障所能能達(dá)到的的最短時(shí)時(shí)間，而而對(duì)客人人來(lái)說(shuō)，，這23分鐘則是是難熬而而漫長(zhǎng)的的。這起電梯梯"關(guān)人"事件引起起客人投投訴，問(wèn)問(wèn)題在酒酒店內(nèi)各各部門(mén)之之間的協(xié)協(xié)調(diào)和配配合不夠夠。主要要有以下下三點(diǎn)。。第一，缺缺少與與客人的的溝通。。溝通是是酒店管管理最基基本的手手段，與與客人的的溝通是是尤為重重要的一環(huán)。倘倘若在接接到電梯梯故障報(bào)報(bào)警后，，酒店能能以最快快的速度度與客人人溝通，，告訴他他：“我們已經(jīng)經(jīng)知道發(fā)發(fā)生故障障，現(xiàn)正正在排除除，請(qǐng)稍稍候?！边@樣客人人感到他他受重視視，處于于被人保保護(hù)的安安全環(huán)境境之中，，也不會(huì)會(huì)因?yàn)楸槐弧瓣P(guān)”住而怒氣氣沖沖了了，即使使排除故故障時(shí)間間稍長(zhǎng)一一點(diǎn)也會(huì)會(huì)諒解。。第二，前前臺(tái)后后臺(tái)配合合不夠默默契。酒酒店部門(mén)門(mén)之間的的相互配配合，是是使酒店店處于良良好管理理狀態(tài)的的重要保保證。前前臺(tái)和后后臺(tái)由于于分工不不同，工工作性質(zhì)質(zhì)也有差差異，如如果配合合不好，，彼此缺乏乏溝通，，各自為為政，往往往會(huì)影影響整個(gè)個(gè)酒店大大系統(tǒng)的的良性循循環(huán)，造造成不良良后果。。像上面面這個(gè)實(shí)實(shí)例，如如果最先先得知電電梯發(fā)生生故障的的前廳門(mén)門(mén)衛(wèi)，在在通知工工程部之之后，立立即把消消息傳遞遞給副理理或公關(guān)關(guān)部人員員，讓他他們?nèi)ヅc與客人對(duì)對(duì)話(huà)，這這樣也可可及時(shí)解解除客人人的緊張張感和恐恐懼感。。如果后后臺(tái)負(fù)責(zé)責(zé)修理電電梯的工工程部能能與前臺(tái)臺(tái)溝通，，相互配配合，一一面修電電梯，一一面與客客人聯(lián)系系，隨時(shí)時(shí)通報(bào)修修理情況況，適當(dāng)當(dāng)作些安安慰，共共同處理理好這起起“關(guān)人人"事件，那那么許多多不愉快快就不至至于發(fā)生生了。.（.....）專(zhuān)業(yè)業(yè)提供企企管培訓(xùn)訓(xùn)資料第三，缺缺乏對(duì)對(duì)客人的的關(guān)心。。盡力不不盡心，，只限于于做好份份內(nèi)的事事，而恰恰恰缺少少酒店工工作最重重要的一一點(diǎn)：對(duì)對(duì)客人的的關(guān)心。。工程部部小柏工工作作態(tài)度很很積極，，飯也顧顧不上吃吃，跑上上跑下排排除故障障，其操操作程序序也符合合部門(mén)的的規(guī)定，，但他就就是沒(méi)想想到通過(guò)過(guò)機(jī)房的的對(duì)講機(jī)機(jī)與客人人通話(huà)，，或安慰慰，或通通報(bào)維修修進(jìn)展；；前臺(tái)也也一樣，，通知工工程部維維修電梯梯就完事事了，沒(méi)沒(méi)有想到到趕到現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)去與與客人取取得聯(lián)系系。出現(xiàn)現(xiàn)這些問(wèn)問(wèn)題的原原因在于于是對(duì)客客人關(guān)心心不夠。。案例：從從事新聞聞工作的的湯先生生一行，，通過(guò)旅旅行社預(yù)預(yù)訂了酒酒店房間間并已支支付房費(fèi)費(fèi)。入住住酒店的的當(dāng)日下下午三時(shí)時(shí)，湯先先生曾曾到前前臺(tái)收銀銀處詢(xún)問(wèn)問(wèn)如下午午6時(shí)退房是是否可以以只收取取半日房房租？當(dāng)當(dāng)?shù)弥凭频陮⑹帐杖∪杖兆鈺r(shí)，，客人并并未明確確說(shuō)明他他的意向向便離開(kāi)開(kāi)酒店。。當(dāng)日由由于訂房房緊張，，收銀員員便由此此假設(shè)客客人已離離店；大大約晚上上十點(diǎn)鐘鐘，當(dāng)值值收銀主主任請(qǐng)示示大堂副副經(jīng)理，，該客人人已于下下午離店店，是收收取按半半天還是是一天的的房費(fèi)收收取。當(dāng)當(dāng)值大堂堂副理在查過(guò)房房間無(wú)行行李等情情況下，，遂決定定退掉房房間。大大約約凌晨二二時(shí)，大大堂副理理接到接接待員報(bào)報(bào)告，原原住3213房的湯先先生欲進(jìn)進(jìn)入房間間時(shí)，發(fā)發(fā)現(xiàn)其手手持的鑰鑰匙不能能正常開(kāi)開(kāi)門(mén)，湯湯先生于于是折返返接待處處查詢(xún)，，當(dāng)?shù)弥块g被被退并已已安排給給新客人人時(shí)，湯湯先生非常生氣；當(dāng)當(dāng)值大堂副理理除向客人解解釋和道歉的的同時(shí)，即時(shí)時(shí)為其安排升升級(jí)入住商務(wù)務(wù)行政豪華房房間。湯先生生在接受安排排的同時(shí)，希希望酒店就事事件給予適當(dāng)當(dāng)?shù)慕忉?（.....）專(zhuān)業(yè)提供供企管培訓(xùn)資資料1、客人未退退房時(shí)，將已已付房費(fèi)的房房間退退掉重新賣(mài)給給他人，是否否存在道德的的操守守問(wèn)題；2、房間在有有效期內(nèi)和費(fèi)費(fèi)用不缺的情情況下下被被退掉，已構(gòu)構(gòu)成損害消費(fèi)費(fèi)者權(quán)益問(wèn)問(wèn)題；3、酒店相關(guān)制制度的運(yùn)作存存在一定的欠欠佳佳之處處，以及處理理問(wèn)題的員工工過(guò)多的的強(qiáng)調(diào)內(nèi)部運(yùn)運(yùn)作和對(duì)事件件的相對(duì)程度度掩飾飾。處理結(jié)果：客人回到酒店店卻進(jìn)不了房房門(mén)，直接的的后果就是導(dǎo)導(dǎo)致客人因此此事件而變成成選擇酒店的的終結(jié)。但，，由于大堂副副理及時(shí)的安安排，無(wú)論在在安撫客人也也好，彌補(bǔ)過(guò)過(guò)失也好，都都留有一定余余地與機(jī)會(huì)。。諸如以上因因素，酒店才才得以在之后后的誠(chéng)懇道歉歉，積極補(bǔ)償償并平息此事事件?？赡茴A(yù)見(jiàn)的對(duì)對(duì)酒店的影響響：由于此客人的的特殊身份（（記者），加加之酒店因疏疏忽而造成的的此段不愉快快的經(jīng)歷，酒酒店將很有可可能成為其專(zhuān)專(zhuān)為"3.15"消費(fèi)者日的媒媒介曝光的對(duì)對(duì)象。酒店聲聲譽(yù)也將隨之之受到社會(huì)上上的負(fù)面影響響。--作為與正面接接觸的一線(xiàn)員員工，良好的的理解解，溝通通能力是是否否能提供良好好正常服務(wù)務(wù)的前提提。而此事中中正因?yàn)槭浙y銀員的假設(shè)設(shè)，導(dǎo)致致事件發(fā)生。。--雖然當(dāng)日酒店店入住率高且且訂房很多，，但由于此客客人已于旅行行社支付房租租，如當(dāng)值大大堂副經(jīng)理能能慎重起見(jiàn)，，應(yīng)該保留此此房至最后做做出租甚至可可以不作他租租。但當(dāng)值大大堂副理考慮慮當(dāng)日入住情情況，加之收收銀員確定的的報(bào)告，便做做此決定，顯顯然是對(duì)客服服務(wù)的意識(shí)不不強(qiáng)。---而每位酒店員員工具有靈活活，技巧的應(yīng)應(yīng)變變能力，不僅僅可以將“事事故”防患于于未燃燃，而且可可以鞏固客源源，起到不可可估量的的作用。。此次事件中中當(dāng)值接待員員過(guò)于遵循循處理理事件的一般般原則，即時(shí)時(shí)將問(wèn)題如實(shí)實(shí)的的向客人反映映。此舉只能能讓酒店在處處理理問(wèn)題時(shí)無(wú)更更多的回旋余余地。.（.....）專(zhuān)業(yè)提供供企管培訓(xùn)資資料正確的處理方方法：--當(dāng)值收銀員應(yīng)應(yīng)考慮，預(yù)計(jì)計(jì)客人提問(wèn)題題的根本是什什么，做更進(jìn)進(jìn)一步的確認(rèn)認(rèn)及跟進(jìn)。--值班大堂副理理亦應(yīng)考慮諸諸多因此舉而而產(chǎn)生的意料料不到的后果果，隨之做出出的相應(yīng)的安安排，比如知知會(huì)接待處或或管家部統(tǒng)一一口徑，如客客人返回時(shí)怎怎樣面對(duì)。--當(dāng)收到客人投投訴時(shí)，員工工應(yīng)保持頭腦腦冷靜，盡可可能先將客人人穩(wěn)住。如如對(duì)事件詳詳情不清，不不可憑主觀臆臆斷做出解釋釋。盡量避免免在客人面前前匯報(bào)情況。。如情況特殊殊則應(yīng)向上電電話(huà)報(bào)告時(shí)進(jìn)進(jìn)行大致解釋釋?zhuān)褶D(zhuǎn)是是必不可少的的。--大堂副經(jīng)理或或相關(guān)的員工工在處理時(shí)要要留有余地、、靈活解決，，如：可籍任任何借口口或其它理由由將內(nèi)部過(guò)失失掩蓋：很抱抱歉，在您外外出期間，由由于房間洗手手間嚴(yán)重漏水水而不得不進(jìn)進(jìn)行即時(shí)維修修，為了表示示歉意，酒店店特意升級(jí)一一套行政豪華華房給您，希希望沒(méi)有影響響到您，也希希望您可以諒諒解。然后遞遞上名片并送送客人上房。。這樣一來(lái)，，客人便沒(méi)有有理由不接受受酒店的安排排，或許還會(huì)會(huì)感謝如此周周到的安排。。而酒店也可可將此事化解解。處理類(lèi)似事件件的先決條件件：-------就是不要假設(shè)設(shè)。當(dāng)然這樣的處處理方式并非非告訴我們，，如果出現(xiàn)錯(cuò)錯(cuò)誤，只要能能夠自圓其說(shuō)說(shuō)便可當(dāng)它沒(méi)發(fā)生過(guò)，，或不負(fù)責(zé)任任。相反，則則應(yīng)盡可能靈靈活處理，給給酒店留出一一些空間，對(duì)對(duì)因酒店員工工失誤造成的的客人投訴進(jìn)進(jìn)行補(bǔ)救。一天上午，一一位客人和他他的朋友白先先生來(lái)到東莞莞某三星級(jí)酒酒店的收款臺(tái)臺(tái)，辦理退退房手續(xù)。。收款員小林林熱情地接待待，并迅速打打印出房費(fèi)賬賬單，遞給客客人。白白先生看罷罷疑惑不解地地問(wèn)："我們只住了一一間房間，為為何要付兩間間房費(fèi)？"小林請(qǐng)客人稍稍等，立即核核實(shí)這兩間房房。發(fā)現(xiàn)其中中一間房這兩兩天客人確實(shí)實(shí)未曾入住過(guò)過(guò)。小林向大大堂值班經(jīng)理理匯報(bào)，值班班經(jīng)理通過(guò)了了解，發(fā)現(xiàn)客客人錯(cuò)開(kāi)兩房，失失誤在誰(shuí)？案例：.（.....）專(zhuān)業(yè)提供供企管培訓(xùn)資資料在開(kāi)房時(shí)，總總臺(tái)小王在詢(xún)?cè)儐?wèn)房間間數(shù)數(shù)時(shí)，雙方語(yǔ)語(yǔ)言上表達(dá)誤誤會(huì)，實(shí)際上上客

人只只要一間房，，但小王卻為為客人錯(cuò)開(kāi)了了兩間房。客客人是是在酒店主樓樓總臺(tái)辦理的的入住手續(xù)，，但住房是在在別墅，總臺(tái)臺(tái)給客人一把把鑰匙，另一一間房的房卡卡已插在房間間。情況已基基本清楚，值值班經(jīng)理立即即通知收款員員只能收取一一間房的費(fèi)用用，同時(shí)向客客人表示歉意意，取得客人人諒解，客人人滿(mǎn)意地離店店。評(píng)析：從整個(gè)個(gè)接待過(guò)程來(lái)來(lái)看，酒店存存在哪幾幾個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題題？1、客人在辦理理入住登記時(shí)時(shí)由于語(yǔ)言表表達(dá)誤會(huì)，總總臺(tái)小王沒(méi)有有與客人確認(rèn)認(rèn)好住房情況況，導(dǎo)致錯(cuò)開(kāi)開(kāi)了兩間房；；2、客人領(lǐng)取鑰鑰匙時(shí)，總臺(tái)臺(tái)服務(wù)員不細(xì)細(xì)心，未按正正常程序，只只給客人只領(lǐng)領(lǐng)取了一把鑰鑰匙，未通過(guò)過(guò)語(yǔ)言技巧與與客人再次確確認(rèn)住房情況況，未起到彌彌補(bǔ)作用；3、客人入住后后的第二天，，清掃員將未未住住過(guò)客客人的房間情情況反饋給客客房中心心，并通知知總臺(tái)，總臺(tái)臺(tái)核查后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)房房間有有押金且未退退房，總臺(tái)只只考慮到到費(fèi)用足夠，，沒(méi)有進(jìn)一步步追究房間未未使用的的原因，并且且沒(méi)有主動(dòng)與與