酒店行業(yè)員工服務(wù)意識培訓(xùn)課件

酒店宗旨賓客至服務(wù)第“態(tài)度決定一切”顧客就是上顧客永遠(yuǎn)是對服務(wù)靈魂“業(yè)績的強(qiáng)化”1、行為2、知識3、技能4、態(tài)度5、價(jià)值觀6、信念基礎(chǔ)能力硬提升空軟我們在工作中遇到的問題？？？？？員工工作中遇到的問題？◎每天在服務(wù)區(qū)接觸大量顧客，在與不同顧客溝通過程中有時(shí)候掌握不好分寸和火候，有沒有可能總結(jié)出一套員工工作中遇到的問題？◎經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣，我的工作情緒有時(shí)也會受影響，再加上時(shí)常感覺自己在吃“青春飯”，有什么簡單實(shí)用的辦法可以讓我做到員工工作中遇到的問題？◎怎樣接待顧客可以有效地向他銷售我們相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)？遇到顧客抱怨或投訴，有何方法可以有效地在最員工工作中遇到的問題？◎顧客對我們的產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報(bào)價(jià)，他就說貴，如何能夠說服顧客自我我了解員工心態(tài)¤青春飯1、精力不足2、時(shí)間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/戀愛3、安全感4、家庭/社會5、同事/朋友/客人/上司消極心心態(tài)——隨時(shí)散散布疑云——有傳染染性——使人悲悲觀我們最大的敵人—積極心心態(tài)帶帶給你你——為你帶帶來成功環(huán)環(huán)境的成功功意識——讓你保保持生理/心理的健健康——讓你擁擁有愛心，，............——讓你內(nèi)內(nèi)心平靜，，............——讓你長長壽并讓生生活平衡......——驅(qū)除恐恐懼，................——把失敗敗視為自省省的機(jī)會，，....——在逆境境中看到/找到成功功的契機(jī)心態(tài)是你真正的老板自制的七個(gè)個(gè)C——讓讓你更成功功——控制自自己的思想想:——控制自自己的時(shí)間間：——控制接接觸的對象象：——控制溝溝通的方式式：——控制自自己的承諾諾：——控制自自己的目標(biāo)標(biāo)：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern將消極心態(tài)排除在心門之外讓自信信心永永伴你你——挑前面的位子坐。坐在前面的習(xí)慣（顯眼的位置）——練習(xí)正視別人。正視別人等于告訴他；..........——把我們走路的速度加快速25%。抬頭挺胸走快一點(diǎn)——練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言，....主動發(fā)言是信心的“維他命”——哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥............“畢竟”、“總之”、“沒辦法”等對你潛意識的心智，反復(fù)而肯定地下達(dá)積極命令！擁有信心才擁有進(jìn)角色認(rèn)知----定定位我在那里？？？？？溝通——人人際關(guān)系的的建立¤以最低方方能理解的的方式表達(dá)達(dá)¤溝通的KISS原原則¤有層次地地?cái)⑹觥鑿?fù)述¤溝通途徑徑的選擇¤溝通渠道道的選擇◎溝溝通通注注重重事事項(xiàng)項(xiàng)終于讓我找到...有效效溝溝通通的的步步驟驟。了了解解你你要要說說些些什什么么。了了解解你你的的對對象象。引引起起對對方方的的注注意意。確確定定對對方方了了解解你你的的意意思思。讓讓對對方方記記憶憶永永存存。不不時(shí)時(shí)要要求求反反饋饋下對對上上溝溝通通技技巧巧。除除非非上上司司想想聽聽，，否否則則不不要要講講。若若是是意意見見相相同同，，要要熱熱烈烈反反應(yīng)應(yīng)。意意見見略略有有差差異異，，要要先先表表贊贊同同。持持有有相相反反意意見見，，勿勿當(dāng)當(dāng)場場頂頂撞撞。想想要要有有些些補(bǔ)補(bǔ)充充，，要要用用引引伸伸式式。如如有有他他人人在在場場，，宜宜仔仔細(xì)細(xì)顧顧慮慮平行行溝溝通通技技巧巧。彼彼此此尊尊重重，，從從自自己己先先做做起起。換換位位思思考考，，站站在在他他的的立立場場。平平等等互互惠惠，，不不讓讓對對方方吃吃虧虧。了了解解情情況況，，選選用用合合適適方方式式。依依據(jù)據(jù)情情報(bào)報(bào)，，把把握握適適當(dāng)當(dāng)時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)。如如有有誤誤會會，，誠誠心心化化解解障障礙礙上對對下下溝溝通通技技巧巧。多多說說小小話話，，少少說說大大話話。不不急急著著說說，，先先聽聽聽聽看看。不不說說長長短短，，免免傷傷和和氣氣。廣廣開開言言路路，，接接納納意意見見。部部屬屬有有錯錯，，私私下下規(guī)規(guī)勸勸。態(tài)態(tài)度度和和藹藹，，語語氣氣親親切切溝通通要要領(lǐng)領(lǐng)¤了了解解對對方方的的言言默默之之道道¤明白對方的的表達(dá)方式¤衡量對方的的身份背景¤對事憑資料料，勿憑記憶憶¤對人憑記憶憶，點(diǎn)到為止止¤交淺不言深深，妥為節(jié)制制溝通六道道。你好。好的。好嗎。請。謝謝。對不起談吐是一種生活精神；言語不在流溝通——人際際關(guān)系的建立立好好你我我輸你輸你贏我輸我贏你輸你贏我贏擁有家的感顧客從旺業(yè)大大酒店買走的的是什么？我想要的是......1、品質(zhì)2、安心3、價(jià)值4、感覺5、產(chǎn)品＋服服務(wù)＋文化顧客的理解......上帝笨蛋型：教師型：指我們的顧客客在我們的領(lǐng)領(lǐng)域是傻瓜，，來到酒店讓我們學(xué)習(xí)其其消費(fèi)習(xí)慣和和偏好，我們們需要與顧如何認(rèn)識并了了解顧客的不不同需求◎因?yàn)橛行枨笄?，所以有企企業(yè)、產(chǎn)品與與服務(wù)◎不同的客戶戶有不同的需需求◎同一客戶在在不同時(shí)間的的需求可能不不一樣◎客戶需求可可以被激發(fā)而而產(chǎn)生（外界界影響）◎需求有隱性性進(jìn)店顧客類型型劃分◎目標(biāo)明確型型/模糊型/待訂型/閑閑逛參觀型◎普通顧客、、專家型◎客戶性情與與是否講理◎從眾心理VS獨(dú)立分析析能力◎大客戶VS一般客戶◎大奔VS拖拖拉機(jī)什么是顧客滿滿意？◎期望VS獲獲得◎營銷的目的的：不斷地使使客戶保持長長期滿意◎標(biāo)準(zhǔn)VS個(gè)個(gè)性化（反饋）在每一次互動動中發(fā)現(xiàn)并滿滿足客戶的一一系列要求什么使顧客滿滿意？服務(wù)體驗(yàn)。飛行員、空空姐。乘客。機(jī)艙環(huán)境、、座椅——服務(wù)人員員——服務(wù)顧客客——服務(wù)設(shè)施施——服役過程程時(shí)限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通顧客反饋儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技巧禮貌解決問題程序面?zhèn)€人面服務(wù)要素素評價(jià)客戶關(guān)系系的各個(gè)指標(biāo)標(biāo)◎我認(rèn)為你們們很在意我◎員工用親人人的方式接待待我，我覺得得他們對我很很尊重◎在和你們交交往時(shí)，我感感到和你們很很親密◎和你們發(fā)生生業(yè)務(wù)關(guān)系，，我覺得有保保證◎和你們交往往，不是因?yàn)闉楸黄?，而是是我想這么做做◎在需要幫助助時(shí)，我可以以向你們求助助◎我不可能和和你們的競爭爭對手接觸◎和你們的員員工交往時(shí)，，我覺得很舒舒適◎你們對我的的生活來說是是一個(gè)重要組組成部分◎假如可以避避開的話，我我不會和你們們打交道◎你們的員工工很了解自己己的業(yè)務(wù)能力態(tài)度強(qiáng)消極積積極人才人裁人材人財(cái)工作象限分類類投訴處理技巧巧六個(gè)層次耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化解決方案獲得認(rèn)同立即處理跟進(jìn)實(shí)施反饋、回復(fù)七個(gè)觀點(diǎn)：。給投訴者VIP感覺。“認(rèn)同你的的感受”。情緒緒問題。外型型與技技巧。忌語語。心態(tài)態(tài)專心致致志。五““一點(diǎn)點(diǎn)”原則則五“一一點(diǎn)””¤公平平、雙雙贏¤平和和¤維護(hù)護(hù)酒店店利益益¤有理理、有有利、、有節(jié)節(jié)¤耐心心多一一點(diǎn)¤態(tài)度度好一一點(diǎn)¤時(shí)間間快一一點(diǎn)¤補(bǔ)償償多一一點(diǎn)¤規(guī)格格高一一點(diǎn)用戶意意見回回答技技巧1、理理解和和認(rèn)同同2、我我們也也在努努力，，但也也是““受害害者””客人意1、改改正工工作中中的不不足2、提提高溝溝通能能力9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。15:48:2315:48:2315:4812/31/20223:48:23PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2215:48:2315:48Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:48:2315:48:2315:48Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2215:48:2315:48:23December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20223:48:23下午15:48:2312月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:48下下午12月-2215:48December31,202216、行動出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/3115:48:2315:48:2331December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。3:48:23下午3:48下下午15:48:2312月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。15:48:2315:48:2315:4812/31/20223:48:23PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2215:48:2315:48Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。15:48:2315:48:2315:48Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2215:48:2315:48:23December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20223:48:23下午15:48:2312月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月223:48下午午12月-2215:48December31,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/3115:48:2315:48:2331December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。3:48:23下下午3:48下下午15:48:2312月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲?。?5:48:2315:48:2315:4812/31/20223:48:23PM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2215:48:2315:48Dec-2231-Dec-2212、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯錯兒。15:48:2315:48:2315:48Saturday,December31,202213、知人者智，，自知者明。