CRM企業(yè)未來的核心競爭力

CRM企業(yè)未來的核心競爭力主題內(nèi)容CRM系統(tǒng)概念CRM/CSS系統(tǒng)功能CRM/CSS系統(tǒng)實(shí)施推廣劃系統(tǒng)DEMOCRM（客戶關(guān)系管理，CustomerRelationshipManagement）是繼ERP（企業(yè)資源規(guī)劃，EnterpriseResourcePlanning）之后現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略系統(tǒng)。市場的競爭使企業(yè)由關(guān)注內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到關(guān)注客戶上來,與客戶建立持續(xù)、友好的聯(lián)系，關(guān)系到企業(yè)的生存成敗。CRM系統(tǒng)概念CRM企業(yè)未來的核心競爭力CRMERP購買增值銷售供應(yīng)鏈需求鏈價(jià)值鏈CRM系統(tǒng)目的是使銷售人員、市場推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等等協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì),為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。CRM解決方案著力于自動(dòng)化和改進(jìn)流程，尤其是在銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等前端辦公領(lǐng)域，通過提高客戶的滿意度和忠實(shí)度，延長客戶的生命周期，達(dá)到企業(yè)盈利的目標(biāo)。CRM的指導(dǎo)思想就是對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，以便改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的忠誠度并因此為企業(yè)帶來更多的利潤。CRM系統(tǒng)要能夠識(shí)別所有的產(chǎn)品、服務(wù)以及客戶與商家之間的中介關(guān)系，并且了解從這種關(guān)系發(fā)生開始客戶與商家之間進(jìn)行的所有交互操作。CRM是一個(gè)融數(shù)據(jù)庫、呼叫中心和客戶支持管理為一體的更廣闊的應(yīng)用系統(tǒng)。使企業(yè)能夠利用數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)去匹配產(chǎn)品和客戶需求。是企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心戰(zhàn)略的核心，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)從供應(yīng)到客戶的價(jià)值鏈增長的保障。（亦即下圖：）客戶ERP系統(tǒng)生產(chǎn)

計(jì)劃

財(cái)務(wù)

采購

供應(yīng)

…

營銷系統(tǒng)市場推廣客戶服務(wù)客戶數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站(網(wǎng)上服務(wù))電話服務(wù)呼叫中心CRM系統(tǒng)CRM/CSS項(xiàng)目背景當(dāng)前客服工作卻面臨越來越大的壓力，原有的服務(wù)管理模式及方法已無法滿足客服現(xiàn)在及下步發(fā)展的需要，因此，服務(wù)電子化已迫在眉睫，經(jīng)客服中心會(huì)議討論決定：客服管理中心在前期向公司EC的提交的需求基礎(chǔ)上，對(duì)現(xiàn)有基于C/S結(jié)構(gòu)的CRM系統(tǒng)進(jìn)行改造，移植為B/S結(jié)構(gòu)，直接面對(duì)ASP，進(jìn)行數(shù)據(jù)與信息的交換。整個(gè)項(xiàng)目由客服管理中心項(xiàng)目開發(fā)組規(guī)劃設(shè)計(jì)，經(jīng)過近2個(gè)月的集中封閉式開發(fā)。系統(tǒng)采用IISWEB+SQLSERVER平臺(tái)構(gòu)建。CRM/CSS系統(tǒng)特點(diǎn)引入電子商務(wù)BtoB概念，總部直接面對(duì)服務(wù)商；系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)；借鑒BPR的思想，優(yōu)化服務(wù)工作流程；按照工作流的方式，對(duì)工作流程進(jìn)行有效控制；在備損件中采用條碼管理技術(shù)；系統(tǒng)采用了開放式流程設(shè)計(jì)技術(shù)；采用獨(dú)創(chuàng)的動(dòng)態(tài)IP鏈接技術(shù)，以充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，降低系統(tǒng)運(yùn)行成本。CRM/CSS系系統(tǒng)統(tǒng)特特點(diǎn)點(diǎn)授權(quán)權(quán)訪訪問問，，僅僅對(duì)對(duì)客客服服體體系系；；訪問問級(jí)級(jí)別別控控制制，，只只有有相相應(yīng)應(yīng)權(quán)權(quán)限限的的人人員員才才能能查查看看相相關(guān)關(guān)信信息息；；24小小時(shí)時(shí)實(shí)實(shí)時(shí)時(shí)在在線線服服務(wù)務(wù)；；信息息的的快快速速響響應(yīng)應(yīng)，，日日常常服服務(wù)務(wù)與與管管理理的的工工作作平平臺(tái)臺(tái)；；技術(shù)術(shù)資資料料、、驅(qū)驅(qū)動(dòng)動(dòng)DownLoadCRM/CSS系系統(tǒng)統(tǒng)的的定定位位管理理平平臺(tái)臺(tái)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程處處理理，，如如：：維維修修服服務(wù)務(wù)、、回回訪訪、、注注冊冊等等。。信息息平平臺(tái)臺(tái)管理理與與考考核核等等信信息息發(fā)發(fā)布布：：管管理理公公告告、、考考核核公公告告等等。交流流互互動(dòng)動(dòng)平平臺(tái)臺(tái)BBS論論壇壇、、產(chǎn)產(chǎn)品品動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)、、信信息息反反饋饋等等監(jiān)督督平平臺(tái)臺(tái)工作作狀狀況況等等信信息息公公開開。。1、、客客戶戶數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的采采集集整整理理：：采采集集客客戶戶信信息息。。用戶戶回回執(zhí)執(zhí)單單365無無憂憂俱俱樂樂部部會(huì)會(huì)員員注注冊冊2、、客客戶戶服服務(wù)務(wù)管管理理：：完完成成客客服服日日常常服服務(wù)務(wù)工工作作的的管管理理功功能能用戶戶維維修修記記錄錄一般般用用戶戶維維修修俱樂樂部部會(huì)會(huì)員員的的維維修修一次次開開箱箱不不合合格格維維修修(維維修修商商對(duì)對(duì)經(jīng)經(jīng)銷銷商商的的維維修修)費(fèi)用用結(jié)結(jié)算算用戶戶回回訪訪活活動(dòng)動(dòng)購機(jī)機(jī)后后回回訪訪俱樂部部會(huì)員員注冊冊后回回訪維修后后回訪訪3、對(duì)對(duì)客服服中心心和服服務(wù)商商的管管理服務(wù)商商考核核客服中中心考考核和和星級(jí)級(jí)評(píng)定定星光使使者考考核和和星級(jí)級(jí)評(píng)定定4、查查詢詢及統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分分析功功能用戶滿滿意度度故障率率統(tǒng)計(jì)計(jì)費(fèi)用結(jié)結(jié)算管理工工作也也如生生產(chǎn)流流水線線;每個(gè)工工作崗崗位等等同于于生產(chǎn)產(chǎn)線工工位;上一工工位的的能否否按時(shí)時(shí)完成成，直直接影影響下下一工工位的的工作作的進(jìn)進(jìn)行和和全線線運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；上一工工位的的能否否按質(zhì)質(zhì)完成成，直直接影影響下下一工工位的的工作作的質(zhì)質(zhì)量和和全線線質(zhì)量量；下一工工位檢檢查上上一工工位的的質(zhì)量量。不合格格的環(huán)環(huán)節(jié)，，將導(dǎo)導(dǎo)致整整個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品的的不合合格。。工作流流Workflow維修商客服中心服務(wù)監(jiān)督復(fù)審總部客服備件部結(jié)算考核信息統(tǒng)計(jì)分析

費(fèi)用結(jié)算滿意度故障率用戶報(bào)修24小時(shí)內(nèi)填單24小時(shí)內(nèi)回訪審單100%損品返回?fù)p品確認(rèn)典型流流程工工作流流示意意圖CRM/CSS系統(tǒng)實(shí)實(shí)施推推廣計(jì)計(jì)劃成立系系統(tǒng)實(shí)實(shí)施組組織機(jī)機(jī)構(gòu)，，明確確職責(zé)責(zé)從從最最高領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)到到各業(yè)業(yè)務(wù)主主管全全面參參與。。制定實(shí)實(shí)施保保證措措施，，從資資源、、管理理制度度上入入手，，確保保系統(tǒng)統(tǒng)成功功實(shí)施施。加強(qiáng)協(xié)協(xié)作，，解決決分工工協(xié)作作問題題：用用戶回回執(zhí)信信息從從銷售售端解解決。。管理業(yè)業(yè)務(wù)的的試點(diǎn)點(diǎn)單位位：上?？涂头兄行募凹八犦牱?wù)務(wù)商深圳客客服中中心及及所轄轄服務(wù)務(wù)商惠州客客服中中心信息平平臺(tái)并行期期3月1日前前時(shí)間進(jìn)進(jìn)程表表并行信息交流平臺(tái)全部切入全部切入試點(diǎn)運(yùn)行

管理模式

流程優(yōu)化

資源匹配

管理制度

信息定制2期開發(fā)與ERP備件系統(tǒng)對(duì)接系統(tǒng)調(diào)試管