chaer 客戶關(guān)系管理導(dǎo)論

Chapter1客戶關(guān)系管理導(dǎo)論

——客戶理論與產(chǎn)生背景ShilanLiuGuangdongUniversityofForeignStudies2023/1/171回顧與思考現(xiàn)代營銷理論和實(shí)踐都指出客戶是企業(yè)的重要資源或資本或資產(chǎn)，那么客戶到底是如何作用于企業(yè)（生存與發(fā)展）的？請畫一個作用路徑圖，并加以解釋其中的邏輯。引申：有很多因素影響著客戶行為

——從而改變他們對于企業(yè)的價(jià)值2023/1/173加深對客戶的了解是一個循序漸進(jìn)的過程客戶特征描述1客戶價(jià)值分析3客戶生命周期分析42客戶細(xì)分客戶忠誠度分析752023/1/174

使獲得客戶的成本更低減少銷售成本更高的客戶創(chuàng)利能力提高客戶的保留度和忠誠度評估客戶的創(chuàng)利能力客戶關(guān)系管理的好處2023/1/175客戶關(guān)系管理課程安排第一、二章客戶關(guān)系管理導(dǎo)論第三章客戶關(guān)系管理的愿景與目標(biāo)第四章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與過程模型 第五章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施變革第六章客戶忠誠管理 第七章客戶互動管理 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第九章客戶信息的整合與運(yùn)用 第十章網(wǎng)上客戶關(guān)系管理 第十一章客戶關(guān)系管理績效評估參考書目教材：王永貴.《客戶關(guān)系管理》第1版.北京交通大學(xué)出版社,清華大學(xué)出版社2007.參考文獻(xiàn)：[日]野口吉昭編，楊鴻儒譯，《客戶關(guān)系管理實(shí)施流程》，機(jī)械工業(yè)出版社，2003年

[加]巴諾斯（Barnes，J.G.）著，劉祥亞等譯，《客戶關(guān)系管理成功奧秘——感知客戶》，機(jī)械工業(yè)出版社，2002年(美)瓦拉瑞爾·A·澤絲曼爾

瑪麗·J·比特納著，《服務(wù)營銷》機(jī)械工業(yè)出版社，2002年版。（芬）克里斯蒂·格魯諾斯著，《服務(wù)市場管理》，復(fù)旦大學(xué)出版社，1998年版。（美）史威福著，楊東龍譯，《客戶關(guān)系管理：加速利潤和優(yōu)勢提升》，中國經(jīng)濟(jì)出版社，2001年(美)弗雷德里克·紐厄爾著，李安方等譯，《網(wǎng)絡(luò)時代的顧客關(guān)系管理》，華夏出版社，2001年王永貴，《顧客資源管理》，北京大學(xué)出版社，2005年王永貴，《服務(wù)營銷》，北京師范大學(xué)出版社，2007年邵兵家，于同奎，《客戶關(guān)系管理-----理論與實(shí)踐》，清華大學(xué)出版社，2005年期刊：銷售與市場、哈佛商業(yè)評論、南開管理評論、管理世界、市場營銷導(dǎo)刊，Journalofmarketing,Journalofmarketingresearch,Journalofconsumerresearch，EuropeanJournalofMarketing,AcademyofMarketingScience案例1一位男士在下班回家的路上，走進(jìn)家門口附近的一家雜貨店中，拿起一瓶醬油，看了看說明和價(jià)格，然后放了回去，三分鐘后他又走回這家雜貨店，再拿起那瓶醬油看了又看，這時您如果是雜貨店的老板，您會怎么做？2023/1/178案例1如果你是好的“客戶關(guān)系經(jīng)理”，這個老板通常會走向那位先生，然后告訴他，“張先生，您太太平常買的就是這種醬油，它含有較豐富的豆類成份，味道更香，而且更能增進(jìn)您家兒子的食欲，另外您愛人是我們的老客戶，可以用記帳消費(fèi)月結(jié)，而且都打九五折。您愛人上次買醬油大概也有一個月了，應(yīng)該差不多用完了，您只要簽個名，就可以順道帶回去了，您愛人一定會非常高興的?？赐旰竽阌泻胃邢牒蛦l(fā)？啟發(fā)之一：通過記錄客戶信息有助于生意的成功鮮花店的例子在你為你母親的生日訂購鮮花之后，花店會于次年你母親生日來臨之前提醒你這個重要的日子；旅行社的例子經(jīng)過了一次旅行，旅行社會記得你喜歡靠窗的座位和備有有線電視的旅館房間等。啟發(fā)發(fā)之之二二：：企企業(yè)業(yè)如如何何管管理理客客戶戶關(guān)關(guān)系系從這這個個故故事事中中我我們們可可以以看看出出，，其其實(shí)實(shí)客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理早早就就不不知知不不覺覺地地被被人人們們所所實(shí)實(shí)踐踐。。只只是是一一個具具有有一一定定規(guī)規(guī)模模的的企企業(yè)業(yè)還能像像那個個雜貨貨店老老板那那樣記記住每每一個個相熟熟顧客客的詳詳細(xì)信信息，，并采采用相相應(yīng)的的服務(wù)務(wù)策略略嗎？？如果果您的的企業(yè)業(yè)也想想擁有有像雜雜貨店店老板板那樣樣良好好的客客戶關(guān)關(guān)系，，那么么客戶戶關(guān)系系管理理對您您的企企業(yè)無無疑會會有很很大的的幫助助。一、客客戶的的內(nèi)涵涵與類類型思考：：客戶與與顧客客有區(qū)區(qū)別嗎嗎？1.客戶的的內(nèi)涵涵客戶范范疇(1)理論界界的不不同看看法A.購買產(chǎn)產(chǎn)品或或消費(fèi)費(fèi)服務(wù)務(wù)的單單位及及個人人;B.未來購購產(chǎn)品品或消消費(fèi)服服務(wù)的的單位位及個個人;C.影響企企業(yè)營營銷活活動的的單位位與個個人（（利益益相關(guān)關(guān)者））（2）本課課程觀觀點(diǎn)客戶的的內(nèi)涵涵：本本課程程觀點(diǎn)點(diǎn)客戶管管理中中的客客戶，，其內(nèi)內(nèi)涵已已經(jīng)擴(kuò)擴(kuò)大化化，在在關(guān)系系營銷銷中甚甚至將將公司司內(nèi)部部上流流程與與下流流程的的工作作人員員都稱稱為客客戶。。因此，，可以以這樣樣定義義：客戶是是接受受企業(yè)業(yè)產(chǎn)品品或服服務(wù)，，并由由企業(yè)業(yè)掌握握其有有關(guān)信信息資資料，，主要要由專專門的的人員員來提提供服服務(wù)的的組織織和個個人，，它是企企業(yè)重重要的的無形形資源源。如何理理解？？客戶內(nèi)內(nèi)涵的的理解解客戶不不一定定是產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的最最終接接受者者客戶不不一定定是用用戶客戶不不一定定在公公司之之外，，內(nèi)部部客戶戶日益益引起起重視視客戶一一定在在公司司存有有相應(yīng)應(yīng)的資資料企業(yè)尤尤其是是許多多服務(wù)務(wù)業(yè)會會將客客戶的的信息息資料料建成成數(shù)據(jù)據(jù)庫，，以提提供服服務(wù)和和發(fā)展展業(yè)務(wù)務(wù)，而而一般般意義義的顧顧客則則大多多沒有有資料料?？蛻羰鞘撬杏薪邮苁墚a(chǎn)品品或服服務(wù)的的組織織和個個人的的統(tǒng)稱稱客戶與與顧客客的區(qū)區(qū)別“顧客客”通通常指指個人人消費(fèi)費(fèi)者，，美國國著名名學(xué)者者菲利利普·科特勒勒先生生認(rèn)為為，顧顧客是是“具具有特特定的的需要要或欲欲望，，而且且愿意意通過過交換換來滿滿足這這種需需要或或欲望望的人人”。。但有人人認(rèn)為為也包包括組組織。?！翱蛻魬簟卑▊€個人，，也包包括組組織，，是指指愿意意以適適當(dāng)?shù)牡膬r(jià)格格購買買產(chǎn)品品或服服務(wù)的的人或或組織織。一般說說來，，專業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)的對對象被被稱為為客戶戶；而而普通通的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)的對對象被被稱為為顧客客。顧客與與客戶戶的共共性：：都是是購買買或享享受產(chǎn)產(chǎn)品(服務(wù))的組織織和個個人。。兩者的的差異異企業(yè)與與顧客客的關(guān)關(guān)系只只是企企業(yè)把把服務(wù)務(wù)或產(chǎn)產(chǎn)品賣賣給了了顧客客；而而企業(yè)業(yè)跟客客戶的的關(guān)系系是企企業(yè)需需要照照料和和保護(hù)護(hù)客戶戶的利利益。。在西方方企業(yè)業(yè)看來來，““顧客客”是是泛稱稱、統(tǒng)統(tǒng)稱，，是抽抽象的的，是是“沒沒有名名字的的一張張臉””，而“客客戶””的資資料則則詳盡盡地記記錄在在企業(yè)業(yè)的信信息庫庫中，，是非非常具具體的的。也也就是是說，，“客客戶””比一一般意意義上上的““顧客客”與與企業(yè)業(yè)的關(guān)關(guān)系更更為親親近和和密切切。顧客與與客戶戶的區(qū)區(qū)別表表現(xiàn)①穩(wěn)定性性?？涂蛻舯缺阮櫩涂唾徺I買的穩(wěn)穩(wěn)定性性要大大得多多。②主動性性。在在總的的購買買次數(shù)數(shù)里，，顧客客的主主動性性較高高；而而在每每個購購買者者的交交易次次數(shù)里里，客客戶的的主動動性較較高。。③交易的的次數(shù)數(shù)。大大多數(shù)數(shù)顧客客是一一次性性交易易，而而客戶戶是多多次購購買。。④數(shù)量等等方面面。一一般客客戶購購買的的數(shù)量量多于于顧客客。⑤時間性性。客客戶與與企業(yè)業(yè)間比比顧客客與企企業(yè)之之間有有更長長期的的業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)系系。⑥產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的提提供。。顧客客可由由任何何人或或機(jī)構(gòu)構(gòu)提供供產(chǎn)品品或服服務(wù)；；而客客戶主主要由由專門門人員員提供供產(chǎn)品品或服服務(wù)。。⑦客戶一一般在在提供供產(chǎn)品品或服服務(wù)中中都有有信息息資料料，而而顧客客往往往是沒沒有的的。2.客戶的的角色色所有本本著共共同的的決策策目標(biāo)標(biāo)參與與決策策制定定并共共同承承擔(dān)決決策風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)的的個人人和團(tuán)團(tuán)體。。其中中包括括：使用者：：提出出購買建建議，協(xié)協(xié)助決定定價(jià)格影響者：：提供供評價(jià)信信息決策者：：提出出采購方方案購買者：：具體體安排采采購事宜宜3.客戶的分分類與稱稱呼3.1從銷售的的角度劃劃分，客客戶可以以分為以以下四類類。1.經(jīng)濟(jì)型客客戶往往只關(guān)關(guān)心價(jià)格格，是““便宜””的忠誠誠客戶。。銷售給給他們的的商品利利潤要比比其他客客戶的低低，但是是，因?yàn)闉樗麄兪鞘强蛻簦?，企業(yè)對對他們的的服務(wù)一一點(diǎn)都不不能少。。2.道德型客客戶道德型客客戶覺得得在道義義上有義義務(wù)光顧顧社會責(zé)責(zé)任感強(qiáng)強(qiáng)的企業(yè)業(yè)，那些些在社區(qū)區(qū)服務(wù)方方面具有有良好聲聲譽(yù)的企企業(yè)可以以擁有這這類忠實(shí)實(shí)的客戶戶。3.個性化客客戶個性化客客戶需要要人際間間的滿足足感，諸諸如認(rèn)可可和交談?wù)劇?.方便型客客戶方便型客客戶對反反復(fù)比較較后再選選購服務(wù)務(wù)不感興興趣，方方便是吸吸引他們們的重要要因素。。方便型型客戶常常常愿意意為個性性化的服服務(wù)額外外付費(fèi)，，如送貨貨上門服服務(wù)的超超市常常常吸引他他們。3.2按客戶的的性質(zhì)劃劃分1.零售個人人客戶零售個人人客戶即即零售客客戶或消消費(fèi)者，，是指購購買產(chǎn)品品與服務(wù)務(wù)用于最最終消費(fèi)費(fèi)的個人人或家庭庭。2.商業(yè)客戶戶商業(yè)客戶戶即中間間商或零零售商，，是指將將購買的的企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)出售售給另外外的客戶戶，或附附加在自自己的產(chǎn)產(chǎn)品上一一起出售售給另外外的客戶戶，以獲獲得贏利利的客戶戶。3.組織客戶戶組織客戶戶可以劃劃分為政政府機(jī)構(gòu)構(gòu)(以國家采采購為主主)、特殊公公司(如與本公公司有特特殊業(yè)務(wù)務(wù)往來的的公司)、普通公公司等。。例如，，某一家家電制造造商的客客戶分類類如表所所示。表1客戶類型型分布業(yè)態(tài)分類標(biāo)準(zhǔn)(營業(yè)面積)百貨店5000m2超市1000m2大型綜合超市2500m2便利店100m2專業(yè)店不限專賣店不限購物中心7000m2倉儲式商場10

000m23.3從企業(yè)利利益的角角度劃分分1.為企業(yè)帶帶來不同同利益的的客戶那些能為為企業(yè)帶帶來最大大銷售量量、能給給企業(yè)帶帶來最多多贏利的的客戶是是客戶關(guān)關(guān)系管理理的首要要目標(biāo)，，不要把把任何有有價(jià)值的的客戶留留給競爭爭對手。。占企業(yè)銷銷售額和和銷售利利潤40%～50%的客戶，，能給企企業(yè)帶來來可觀的的利潤并并且成為為企業(yè)最最大的利利潤來源源，與這這些客戶戶進(jìn)行營營銷非常常重要，，企業(yè)開開展?fàn)I銷銷活動的的直接目目標(biāo)就是是要提高高本企業(yè)業(yè)在他們們購買量量中的份份額?？系禄牡目蛻魟潉澐挚系禄鞘且曰仡^頭率來劃劃分消費(fèi)費(fèi)者的，，其中，，重度消消費(fèi)者是是一個星星期來消消費(fèi)一次次的；中中度消費(fèi)費(fèi)者是大大約一個個月來消消費(fèi)一次次的；而而半年來來消費(fèi)一一次的算算為輕度度消費(fèi)者者。重度度消費(fèi)者者占全部部消費(fèi)者者的30%～40%，對于他他們來說說，肯德德基和它它的環(huán)境境、習(xí)慣慣相聯(lián)系系，并逐逐漸成為為他們生生活中的的一部分分。對于重度度消費(fèi)者者，肯德德基的策策略是要要保有他他們的忠忠誠度，，不要讓讓他們失失望；而而對于輕輕度消費(fèi)費(fèi)者，在在調(diào)查中中發(fā)現(xiàn)，，許多人人沒有光光臨肯德德基店的的最大一一個原因因就是便便利性，，這只有有通過不不斷地開開設(shè)新店店來實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了。2.最佳客戶戶和最差差客戶最佳客戶戶是指喜喜歡企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)，使企企業(yè)有生生意可做做的那些些客戶，，他們是是企業(yè)希希望的回回頭客。。(1)好的客戶戶會這樣樣做：①讓企業(yè)做做擅長的的事；②認(rèn)為企業(yè)業(yè)做的事事情有價(jià)價(jià)值并愿愿意購買買；③通過向企企業(yè)提出出新的要要求，可可以幫助助企業(yè)提提高技術(shù)術(shù)或技能能、擴(kuò)大大知識面面，使企企業(yè)充分分、合理理地利用用資源；；④帶企業(yè)走走向與戰(zhàn)戰(zhàn)略和計(jì)計(jì)劃一致致的新方方向。(2)差的客戶戶正好相相反，他他們會這這樣做：：①讓企業(yè)做做那些做做不好或或做不了了的事情情；②分散企業(yè)業(yè)的注意意力，使使企業(yè)改改變方向向，從而而與企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略略和計(jì)劃劃脫離；；③只購買企企業(yè)很少少一部分分產(chǎn)品，，使企業(yè)業(yè)消耗的的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過過他們可可能帶來來的收入入；④要求很多多的服務(wù)務(wù)和特別別的注意意，以至至于企業(yè)業(yè)無法把把精力放放在更有有價(jià)值且且有利可可圖的客客戶上；；⑤盡管企業(yè)業(yè)已經(jīng)盡盡了最大大努力，，但他們們還是不不滿意。。3.按銷量與風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)劃分(1)銷售量小、對對企業(yè)不忠誠誠的客戶。這這些客戶是沒沒有價(jià)值的客客戶。企業(yè)對對待此類客戶戶的對策就是是該出手時就就出手，該淘淘汰的就淘汰汰。(2)銷售量大但對對企業(yè)不忠誠誠的客戶。這這些客戶常常常會成為企業(yè)業(yè)最危險(xiǎn)的敵敵人。此類客客戶“挾市場場”或“挾貨貨款以令廠家家”，他們以以自己的銷售售額為資本向向廠家講條件件、提要求，，廠家若不能能滿足他們的的愿望，他們們就還廠家以以“顏色”——竄貨、降價(jià)傾傾銷、擾亂市市場或是長期期拖欠企業(yè)貨貨款，給企業(yè)業(yè)造成很大的的損失。(3)銷售量小但對對企業(yè)忠誠的的客戶。這是是可以培養(yǎng)的的明日之星。。對此類客戶戶，企業(yè)要多多扶持、培養(yǎng)養(yǎng)，努力使其其成為一個好好客戶。(4)銷售量大、對對企業(yè)也忠誠誠的客戶。這這是企業(yè)最寶寶貴的財(cái)富。。一個企業(yè)擁擁有的這類客客戶越多，市市場就越穩(wěn)定定、越有發(fā)展展?jié)摿Α?.4從企業(yè)系統(tǒng)的的角度劃分若把企業(yè)看作作一個市場環(huán)環(huán)境中的小系系統(tǒng)，客戶可可以分為內(nèi)部部客戶與外部部客戶。1.內(nèi)部部客客戶戶在一一個個組組織織中中，，人人與與人人之之間間、、部部門門與與部部門門之之間間、、過過程程與與過過程程之之間間往往往往會會形形成成一一種種供供方方與與客客戶戶的的關(guān)關(guān)系系。。提提供供產(chǎn)產(chǎn)品品者者就就是是供供方方，，接接受受產(chǎn)產(chǎn)品品者者就就是是客客戶戶，，他他們們之之間間的的關(guān)關(guān)系系也也完完全全可可以以用用供供方方與與客客戶戶表表示示。。2.外部部客客戶戶外部部客客戶戶是是指指企企業(yè)業(yè)組組織織之之外外的的組組織織或或個個人人。。在在一一般般情情況況下下，，客客戶戶滿滿意意就就是是指指外外部部客客戶戶滿滿意意。?？涂蛻魬魸M滿意意的的管管理理戰(zhàn)戰(zhàn)略略，，其其立立足足點(diǎn)點(diǎn)也也是是針針對對外外部部客客戶戶的的。。3.5按客客戶戶在在渠渠道道中中的的作作用用劃劃分分1.中間間客客戶戶所謂謂中中間間客客戶戶，，是是指指處處于于產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)流流通通鏈鏈中中間間的的客客戶戶。。(1)產(chǎn)品品流流通通過過程程中中存存在在著著相相當(dāng)當(dāng)多多的的中中間間環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)。。(2)任何何一一個個中中間間環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)既既是是前前一一個個環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)的的客客戶戶，，又又是是下下一一個個環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)的的供供方方。。(3)對生生產(chǎn)產(chǎn)者者來來說說，，既既不不能能忽忽視視中中間間客客戶戶，，更更不不能能忽忽視視最最終終客客戶戶。。(4)所有有的的中中間間客客戶戶一一旦旦作作為為供供方方，，都都應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)把把客客戶戶滿滿意意，，特特別別是是最最終終客客戶戶的的滿滿意意作作為為自自己己作作業(yè)業(yè)的的出出發(fā)發(fā)點(diǎn)點(diǎn)，，而而不不應(yīng)應(yīng)將將此此任任務(wù)務(wù)全全部部推推給給生生產(chǎn)產(chǎn)商商。。2.最終客戶戶所謂最終終客戶，，是指產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的最最終使用用者。最終客戶戶可能有有以下兩兩種情況況：(1)購買者與與使用者者不是同同一個組組織或個個人。典典型的如如玩具，，其購買買者可能能是父母母，而使使用者可可能是孩孩子。在在這種情情況下，，雙方都都是最終終客戶。。如果購購買者不不滿意，，今后就就可能不不再購買買；如果果使用者者不滿意意，就會會將不滿滿意轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)給購買買者，從從而影響響購買者者的下次次購買決決策。(2)使用者包包括兩個個或兩個個以上的的組織或或個人。。典型的的如汽車車，駕駛駛員是當(dāng)當(dāng)然的使使用者，，乘客也也是使用用者。在在設(shè)計(jì)和和生產(chǎn)汽汽車時，，既要考考慮駕駛駛員這一一直接客客戶是否否滿意，，又要考考慮乘客客這一間間接客戶戶是否滿滿意。如如果不考考慮乘客客的滿意意與否，，也會導(dǎo)導(dǎo)致直接接客戶的的拒絕購購買行為為。3.5按客戶交交易的現(xiàn)現(xiàn)狀情況況劃分1.現(xiàn)實(shí)客戶戶現(xiàn)實(shí)客戶戶是指已已經(jīng)成為為客戶的的組織或或個人。?，F(xiàn)實(shí)客客戶包括括兩類：：一類是是正在成成為客戶戶的組織織或個人人；另一一類是已已經(jīng)接受受過本組組織提供供的某種種產(chǎn)品的的人。2.潛在客戶戶潛在客戶戶是指尚尚未成為為但可能能成為客客戶的組組織或個個人。潛潛在客戶戶是組織織爭取的的對象，，是客戶戶管理關(guān)關(guān)注的重重點(diǎn)之一一。潛在在客戶包包括以下下三個層層面：(1)對某個地地區(qū)來說說，該地地區(qū)可能能是潛在在的銷售售市場，，該地區(qū)區(qū)的組織織或個人人則成為為潛在客客戶。(2)對某個階階層(如以收入入劃分的的階層、、以城鄉(xiāng)鄉(xiāng)劃分的的階層等等)來說，該該階層的的組織或或個人則則成為潛潛在客戶戶。(3)對某個組組織或個個人來說說，可能能是本組組織的潛潛在客戶戶。按照客戶戶對企業(yè)業(yè)的忠誠誠度來劃劃分，可可把客戶戶分成潛潛在客戶戶、新客戶、、經(jīng)?？涂蛻簟⒗侠峡蛻艉秃椭艺\客客戶等圖不不同客戶戶創(chuàng)造的的利潤分分布圖3.6根據(jù)客戶戶的忠誠誠行為來來劃分2023/1/1323.7根據(jù)客戶戶提供價(jià)價(jià)值的能能力劃分分80/20ParetoPrinciple重要客戶戶（VIPclients） 前1%主要客戶戶（majorclients） 前4%普通客戶戶（commoncustomers） 前15%小客戶（（minorcustomers）客戶金字字塔50％貴賓型

重要型普通型30％20％5％15％80％

客戶數(shù)量

企業(yè)利潤2023/1/135從動態(tài)角角度來看看提供價(jià)價(jià)值的能能力黃金客戶白金客戶鉛質(zhì)客戶鐵質(zhì)客戶增長潛力力當(dāng)前價(jià)值值高低低高Ⅰ類客戶（鉛質(zhì)客客戶）最沒有吸吸引力的的一類客客戶，該該類客戶戶的當(dāng)前前價(jià)值和和增值潛潛力都很很低。如如下客戶戶可能屬屬于這一一類：偶偶爾下一一些小額額訂單的的客戶；；經(jīng)常延延期支付付甚至不不付款的的客戶（（高信用用風(fēng)險(xiǎn)客客戶）；；提出苛苛刻客戶戶服務(wù)要要求的客客戶；定定制化要要求過高高的客戶戶。對這類客客戶，公公司不投入任何資源源，宜采采用“關(guān)系解解除”策策略，比如，，高于市市場價(jià)格格的定價(jià)價(jià)策略、、拒絕不不正當(dāng)要要求等，，任其流流失，甚甚至鼓勵勵其轉(zhuǎn)向向競爭對對手。Ⅱ類客戶（鐵質(zhì)客客戶）當(dāng)前價(jià)值值低，但但有高增增值潛力力的一類類客戶。。從客戶戶生命周周期的角角度看，，這類客客戶與公公司的關(guān)關(guān)系可能能一直徘徘徊在考考察期或或形成期期前期，，雙方?jīng)]沒有建立立足夠的的信任和和交互依依賴關(guān)系系。如果果改善與與這些客客戶的關(guān)關(guān)系的話話，在未未來這些些客戶將將有潛力力為公司司創(chuàng)造可可觀利潤潤。對這類客客戶，公公司應(yīng)當(dāng)當(dāng)投入適當(dāng)當(dāng)?shù)馁Y源再造雙方方關(guān)系。如，通通過不斷斷向客戶戶提供高高質(zhì)量的的產(chǎn)品、、有價(jià)值值的信息息、優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)甚甚至個性性化解決決方案等等，提高高對客戶戶的價(jià)值值，讓客客戶持續(xù)續(xù)滿意，，并形成成對公司司的高度度信任。。Ⅲ類客戶（黃金客客戶）有高的當(dāng)當(dāng)前價(jià)值值和低的的增值潛潛力的一一類客戶戶。從客客戶生命命周期的的角度看看，這類類客戶可可能是客客戶關(guān)系系已進(jìn)入入穩(wěn)定期期的高度度忠誠客客戶，他他們幾乎乎已將其其業(yè)務(wù)100%地給了本公公司，并一一直真誠、、積極地為為本公司推推薦新客戶戶。公司是是花了很大大代價(jià)才使使客戶關(guān)系系進(jìn)入穩(wěn)定定期的，現(xiàn)現(xiàn)在正是公公司從他們們身上獲取取回報(bào)的黃黃金季節(jié)。。公司應(yīng)保證證足夠的資源源投入，千方百計(jì)地地保持這類類客戶，決不能讓讓他們轉(zhuǎn)向向競爭對手手。當(dāng)然要要保持住這這類客戶并并非輕而易易舉，公司司必須持續(xù)續(xù)不斷地向向他們提供供超期望價(jià)價(jià)值，讓他他們始終堅(jiān)堅(jiān)信本公司司是他們最最好的供應(yīng)應(yīng)商。Ⅳ類客戶（白金客戶戶）既有很高的的當(dāng)前價(jià)值值又有巨大大的增值潛潛力，是最最有吸引力力的一類客客戶。與第第Ⅲ類客戶不同同的是，這這類客戶未未來在增量量銷售、交交叉銷售等等方面尚有有巨大的潛潛力可挖。。Ⅳ類客戶是公公司利潤的的基石，如如果失去這這類客戶將將傷及公司司的元?dú)猓?，因此公司司需要將主要資源源投入到保保持和發(fā)展展與這類客客戶的關(guān)系系上，對每個客客戶設(shè)計(jì)和和實(shí)施一對對一的客戶戶保持策略略，不遺余力地作出各種種努力保持持住他們。。如，充分利利用包括網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的的各種溝通通手段不斷斷主動地與與這類客戶戶進(jìn)行有效效溝通，優(yōu)優(yōu)先安排生生產(chǎn)、定制制化產(chǎn)品/服務(wù)、提供供靈活的支支付條件、、安排最好好的服務(wù)人人員，而且且為他們提提供能為其其帶來最大大增益的全全套解決方方案。二、客戶戶關(guān)系管理理的產(chǎn)生與與發(fā)展經(jīng)營環(huán)境的變換與客戶中心時代的來臨

1客戶關(guān)系管理的興起與發(fā)展態(tài)勢23客戶關(guān)系管理產(chǎn)生與發(fā)展的動因

內(nèi)容2.1經(jīng)營環(huán)境的的變化與客客戶中心時時代的來臨臨經(jīng)濟(jì)全球化化的強(qiáng)勁趨趨勢和政府府管制的放放松技術(shù)與產(chǎn)業(yè)業(yè)交融及對對企業(yè)影響響信息技術(shù)的的進(jìn)步與通通信工具的的沖擊無形資產(chǎn)與與經(jīng)營模式式的變化客戶角色的的轉(zhuǎn)變1、經(jīng)濟(jì)全球球化的強(qiáng)勁勁趨勢和政政府管制的的放松(1)（1）經(jīng)濟(jì)全球化化的強(qiáng)勁趨趨勢---國別經(jīng)濟(jì)、、區(qū)域經(jīng)濟(jì)濟(jì)與世界經(jīng)經(jīng)濟(jì)日益柔柔和；---各種商品跨跨國自由流流動銳不可可當(dāng)；---國際戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟、全球球信息化網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的形成成；---跨國公司的的國籍特征征日益模糊糊，產(chǎn)品與與服務(wù)競爭爭日趨激烈烈；---適應(yīng)性、創(chuàng)創(chuàng)新性和反反應(yīng)速度要要求企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略柔性和和客戶定制制化（2）政府管制的的放松和私私有化----許多行業(yè)開開展私有化化改造，加加大競爭程程度；-----政府管制放放松，外企企進(jìn)入中國國市場；----企業(yè)重組、、業(yè)務(wù)外包包等（3）國內(nèi)企業(yè)面面對的挑戰(zhàn)戰(zhàn)----本土市場國國際競爭；；利潤分配配全球化客戶資源是是21世紀(jì)市場競競爭至關(guān)重重要的資源源！2023/1/1441、經(jīng)濟(jì)全球球化的強(qiáng)勁勁趨勢和政政府管制的的放松(2)市場環(huán)境背背景市場競爭的的激烈（賣賣方市場到到買方市場場的轉(zhuǎn)變））產(chǎn)品同質(zhì)性性的增強(qiáng)客戶期望值值的提高企業(yè)內(nèi)部客客戶數(shù)據(jù)的的分散企業(yè)利潤來來自于客戶戶關(guān)系462.信息技術(shù)與與價(jià)值交互互流程ValueDeliveryProcess2023/1/1463.客戶中心時時代的來臨臨

吸引事先預(yù)定的客戶群體與單個客戶進(jìn)行交易與單個客戶建立起長期而密切的聯(lián)系客戶是價(jià)值的共同創(chuàng)造者和能力的共同開發(fā)者時間20世紀(jì)70年代和80年代早期20世紀(jì)80年代和90年代早期20世紀(jì)90年代21世紀(jì)經(jīng)營交換與客戶角色的本質(zhì)把客戶視作被動的購買者，認(rèn)為其擁有預(yù)定的消費(fèi)角色客戶是企業(yè)關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)的一個組成部分，他們共同創(chuàng)造價(jià)值，既是合作者、共同開發(fā)者，又是競爭者管理者的心智模式客戶是一個平均統(tǒng)計(jì)量，客戶群體由企業(yè)事先預(yù)定客戶是交易中的一個統(tǒng)計(jì)量客戶是一個個體，需要培育信任和形成密切的關(guān)系客戶不僅是一個個體，而且還是社會與文化構(gòu)架的一個組成部分公司與客戶的互動以及產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)傳統(tǒng)的市場調(diào)研；產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)不需要太多的反饋從銷售轉(zhuǎn)向借助于服務(wù)臺、呼叫中心和客戶服務(wù)計(jì)劃等途徑來幫助客戶；在識別客戶問題的基礎(chǔ)上，根據(jù)反饋信息重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)真觀察企業(yè)的客戶，并與主要客戶共同尋找問題的解決方案，然后根據(jù)對客戶的深入理解來重新構(gòu)造產(chǎn)品和服務(wù)客戶是個性化經(jīng)驗(yàn)的共同開發(fā)者，企業(yè)和主要客戶在培訓(xùn)、預(yù)期形成、促使市場接受特定產(chǎn)品和服務(wù)方面應(yīng)該密切配合溝通的方式與目標(biāo)獲得客戶或進(jìn)行客戶定位的工具，是單向的數(shù)據(jù)庫營銷、雙向溝通關(guān)系營銷、雙向溝通與接觸積極與客戶進(jìn)行對話，以共同影響預(yù)期的形成和促使共鳴的產(chǎn)生，多層面的溝通與接觸客戶角色的的演進(jìn)和管管理重心的的轉(zhuǎn)移用戶的創(chuàng)新新者角色1．客戶關(guān)系系管理的興興起2．客戶關(guān)系系管理的應(yīng)應(yīng)用與發(fā)展展（1）國際客戶戶關(guān)系管理理的應(yīng)用現(xiàn)現(xiàn)狀（2）國內(nèi)客戶戶關(guān)系管理理的應(yīng)用現(xiàn)現(xiàn)狀2.2客戶關(guān)系管管理的興起起與發(fā)展態(tài)態(tài)勢二、客戶關(guān)關(guān)系管理的的興起（一）興起起歷程1接觸管理2客戶關(guān)懷3整體交叉功功能的CRM解決方案4基于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的CRM解決方案5CRM作為一種管管理理念和和戰(zhàn)略最早發(fā)展客客戶關(guān)系管管理的國家家是美國，，在1980年初便有所所謂的“接接觸管理””(ContactManagement),即專門收集集客戶與公公司聯(lián)系的的所有信息息；1985年，巴巴拉拉?本德?杰克遜提出出了關(guān)系營營銷的概念念，使人們們對市場營營銷理論的的研究又邁邁上了一個個新的臺階階；到1990年則演變成成包括電話話服務(wù)中心心支持資料料分析的客客戶關(guān)懷（（Customercare）。1999年，GartnerGroupInc公司提出了了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管管理）。GartnerGroupInc在早些提出出的ERP概念中，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)對供應(yīng)應(yīng)鏈進(jìn)行整整體管理。。而客戶作作為供應(yīng)鏈鏈中的一環(huán)環(huán)，為什么么要針對它它單獨(dú)提出出一個CRM概念呢？原因之一在在于，ERP系統(tǒng)并沒有有很好地實(shí)實(shí)現(xiàn)對供應(yīng)應(yīng)鏈下游（（客戶端））的管理。。另一方面面，到90年代末期，，互聯(lián)網(wǎng)的的應(yīng)用越來來越普及，，CTI、客戶信息息處理技術(shù)術(shù)（如數(shù)據(jù)據(jù)倉庫、商商業(yè)智能、、知識發(fā)現(xiàn)現(xiàn)等技術(shù)））得到了長長足的發(fā)展展。從90年代末期開開始，CRM市場一直處處于一種爆爆炸性增長長的狀態(tài)。。（二）應(yīng)用用現(xiàn)狀1歐美CRM研究與應(yīng)用用的特點(diǎn)由于歐美企企業(yè)大多數(shù)數(shù)是跨國公公司，需要要及時對全全球業(yè)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行動動態(tài)的跟蹤蹤，因此，，它們實(shí)施施的是數(shù)據(jù)庫的管管理。通過建立全全球業(yè)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)據(jù)據(jù)庫來對客客戶進(jìn)行了了解，實(shí)施施針對性管管理。如WALL-MART、加樂福、、麥德龍、、肯特基、、麥當(dāng)勞、、通用、福福特、本田田、松下等等。但由于于CRM形成時間短短，目前還還很不完善善。有些基基本概念、、理論體系系、管理方方法還有待待進(jìn)一步探探索。有些些概念現(xiàn)在在還有爭論論。2CRM在中國的現(xiàn)現(xiàn)狀上世紀(jì)90年代中期由由于我國市市場經(jīng)濟(jì)的的發(fā)展，市市場出現(xiàn)了了許多新問問題，企業(yè)業(yè)遇到了許許多難題。。因此，十十分推崇歐歐美的客戶戶關(guān)系管理理理論與手手段。但四四五年之后后未見預(yù)期期效果，又又開始懷疑疑CRM。到加入WTO后，更多地地了解到歐歐美企業(yè)，，同時也有有更都的外外資企業(yè)進(jìn)進(jìn)入國內(nèi)市市場參與競競爭，又發(fā)發(fā)現(xiàn)了CRM的神奇之處處。并且大大量外企的的進(jìn)入，國國內(nèi)企業(yè)的的遇到了更更多的挑戰(zhàn)戰(zhàn)。因而，，對CRM又開始重視視起來。如如銀行、保保險(xiǎn)、移動動通信、電電信、聯(lián)通通、石化等等，都將原原來的顧客客投訴室改改成了客戶戶服務(wù)中心心。2.3客戶關(guān)系管管理產(chǎn)生與與發(fā)展的動動因（一）管理理理念的更更新（二）過程程需求拉動動（三）技術(shù)術(shù)推動2.3客戶關(guān)系管管理產(chǎn)生與與發(fā)展的動動因1．基于超強(qiáng)競競爭環(huán)境的需需求拉動企業(yè)管理客戶戶的實(shí)踐現(xiàn)實(shí)實(shí)①來自銷售人員員的困惑②來自營銷人員員的問題③來自客戶的困困惑④來自服務(wù)人員員心聲⑤來自經(jīng)理人員員的困惑零散的信息使使得無法對客客戶有全面的的了解Whoismycustomer?來自銷售定單管理的信息來自制造/庫存的信息來自客戶服務(wù)的信息來自外部市場的信息市場部門的數(shù)據(jù)庫來自銷售的信息2023/1/156用集成的方式式提供一個完完整的客戶信信息2023/1/157我收到了第一一份市場宣傳傳資料，并做做出了回應(yīng)。。但不久以后后，我收到了了一模一樣的的又一份宣傳傳材料。那么么，企業(yè)有沒沒有收到我的的回應(yīng)呢？我已經(jīng)提出不不希望再給我我發(fā)放大量的的宣傳郵件了了，怎么情況況并沒有改變變？一個月前，我我通過企業(yè)的的網(wǎng)站發(fā)了一一封EMAIL，要求銷售人人員和我聯(lián)系系一下。怎么么到現(xiàn)在還是是沒人理我？？我報(bào)名參加企企業(yè)網(wǎng)站上登登出的一場研研討會，但一一直沒有收到到確認(rèn)信息。。研討會這幾幾天就要開了了，我是去還還是不去？市場營銷環(huán)節(jié)節(jié)，客戶的抱抱怨可能是:2023/1/158去年在營銷上上開銷了2000萬。我怎樣才才能知道這2000萬的回報(bào)率？？有越來越多的的人訪問過我我們的站點(diǎn)了了。但我怎么么才能知道這這些人是誰？？我們的產(chǎn)品品系列很多，，他們究竟想想買什么？在展覽會上，，我們一共收收集了4700張名片，怎么么利用它們才才好？展覽會上，我我向1000多人發(fā)放了公公司資料，這這些人對我們們的產(chǎn)品看法法怎樣？其中中有多少人已已經(jīng)與銷售人人員接觸了？？我應(yīng)該和那些些真正的潛在在購買者多多多接觸，但我我怎么能知道道誰是真正的的潛在購買者者？我怎么才能知知道其他部門門的同事和客客戶的聯(lián)系情情況，以防止止重復(fù)地給客客戶發(fā)放相同同的資料？市場營銷環(huán)節(jié)節(jié)，營銷人員員的抱怨可能能是：2023/1/159我從企業(yè)的兩兩個銷售人員員那里得到了了同一產(chǎn)品的的不同報(bào)價(jià)，，哪個才是可可靠的？我想進(jìn)一批貨貨，在多次聯(lián)聯(lián)系過程中，，企業(yè)先后給給了我5個不同的聯(lián)系系人的名字。。我現(xiàn)在想做做一次產(chǎn)品性性能演示，應(yīng)應(yīng)該給誰打電電話呢？我以前簽的合合同都是一樣樣的格式，這這次怎么突然然換了？我以前買的東東西現(xiàn)在出了了問題。這些些問題還沒有有解決，怎么么又來上門推推銷？銷售環(huán)節(jié)，客客戶的抱怨可可能是：2023/1/160有三個銷售員員都和這家客客戶聯(lián)系過，，我作為銷售售經(jīng)理，怎么么知道他們都都給客戶承諾諾過什么？從市場部提供供的客戶線索索中很難找到到真正的顧客客，我常在這這些線索上花花費(fèi)大量時間間。我是不是是該自己來找找線索？有個客戶半小小時以后就要要來談是否最最后簽單。一一直跟單的人人最近辭職了了，但我作為為銷售經(jīng)理，，對與這個客客戶聯(lián)系的來來龍去脈還一一無所知，我我該找誰？現(xiàn)在在手手上上有有個個大大單單子子。。我我作作為為銷銷售售經(jīng)經(jīng)理理，，該該派派哪哪個個銷銷售售員員才才保保險(xiǎn)險(xiǎn)？？銷售售環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)，，銷銷售售員員/銷售售經(jīng)經(jīng)理理的的抱抱怨怨可可能能是是：：2023/1/161為了了修修件件東東西西，，我我到到底底該該找找哪哪個個部部門門？？為什什么么我我的的維維修修請請求求提提出出一一個個月月了了，，還還是是沒沒有有等等到到上上門門服服務(wù)務(wù)？？我買買的的冰冰箱箱壞壞了了，，當(dāng)當(dāng)我我打打電電話話把把冰冰箱箱不不能能使使用用的的狀狀況況向向維維修修點(diǎn)點(diǎn)接接電電話話的的小小姐姐描描述述一一遍遍之之后后，，她她說說這這種種情情況況比比較較特特殊殊，，要要我我和和她她的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)談?wù)?。?？煽晌椅覍λ牡念I(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)又又要要從從頭頭把把情情況況再再從從頭頭說說一一遍遍，，怎怎么么這這樣樣麻麻煩煩？？客戶戶服服務(wù)務(wù)部部說說要要核核對對一一下下我我的的保保內(nèi)內(nèi)服服務(wù)務(wù)期期間間，，他他們們怎怎么么用用了了這這么么長長的的時時間間還還沒沒核核對對出出來來？？更換換零零部部件件的的話話又又要要花花錢錢，，能能不不能能使使用用便便宜宜一一些些的的非非原原廠廠家家生生產(chǎn)產(chǎn)的的配配件件？？服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)，，客客戶戶的的抱抱怨怨可可能能是是：：2023/1/162怎么么企企業(yè)業(yè)里里的的同同事事都都認(rèn)認(rèn)為為我我們們售售后后服服務(wù)務(wù)部部門門只只會會““用用錢錢””而而掙掙不不來來錢錢？？這個個客客戶戶的的維維修修要要求求時時間間很很緊緊，，我我作作為為服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理，，怎怎樣樣安安排排人人手手？？客戶戶對對返返修修率率高高又又提提出出投投訴訴了了，，我我作作為為服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理，，怎怎樣樣才才能能了了解解到到各各維維修修點(diǎn)點(diǎn)的的工工作作情情況況？？其實(shí)實(shí)很很多多客客戶戶提提出出的的使使用用問問題題都都是是因因?yàn)闉樽宰约杭旱牡恼`誤操操作作引引起起的的，，很很多多情情況況下下完完全全可可以以自自行行解解決決。。但但回回答答這這種種類類型型的的客客戶戶電電話話占占去去了了我我們們很很多多時時間間，，工工程程師師也也抱抱怨怨工工作作過過于于機(jī)機(jī)械械枯枯燥燥，，該該怎怎么么解解決決這這個個問問題題？？服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)，，服服務(wù)務(wù)人人員員/服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理的的抱抱怨怨可可能能是是：：2023/1/163上面的的問題題可歸歸納為為兩個個方面面的問問題：：其一，，企業(yè)業(yè)的銷銷售、、營銷銷和客客戶服服務(wù)部部門難難以獲獲得所所需的的客戶戶互動動信息息。其二，，來自自銷售售、客客戶服服務(wù)、、市場場、制制造、、庫存存等部部門的的信息息分散散在企企業(yè)內(nèi)內(nèi)，這這些零零散的的信息息使得得無法法對客客戶有有全面面的了了解，，各部部門難難以在在統(tǒng)一一的信信息的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上面面對客客戶。。這需要要各部部門對對面向向客戶戶的各各項(xiàng)信信息和和活動動進(jìn)行行集成成，組組建一一個以以客戶戶為中中心的的企業(yè)業(yè)，實(shí)實(shí)現(xiàn)對對面向向客戶戶的活活動的的全面面管理理。信息技技術(shù)對對這些些問題題的解解決企業(yè)的的客戶戶可通通過電電話、、傳真真、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)等等訪問問企業(yè)業(yè)，進(jìn)進(jìn)行業(yè)業(yè)務(wù)往往來。。任何與與客戶戶打交交道的的員工工都能能全面面了解解客戶戶關(guān)系系、根根據(jù)客客戶需需求進(jìn)進(jìn)行交交易、、了解解如何何對客客戶進(jìn)進(jìn)行縱縱向和和橫向向銷售售、記記錄自自己獲獲得的的客戶戶信息息。能夠?qū)κ袌鰣龌顒觿舆M(jìn)行行規(guī)劃劃、評評估，，對整整個活活動進(jìn)進(jìn)行360度的透透視。。能夠?qū)Ω鞣N種銷售售活動動進(jìn)行行追蹤蹤。系統(tǒng)用用戶可可不受受地域域限制制，隨隨時訪訪問企企業(yè)的的業(yè)務(wù)務(wù)處理理系統(tǒng)統(tǒng)，獲獲得客客戶信信息。。擁有對對市場場活動動、銷銷售活活動的的分析析能力力。能夠從從不同同角度度提供供成本本、利利潤、、生產(chǎn)產(chǎn)率、、風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)率等等信息息，并并對客客戶、、產(chǎn)品品、職職能部部門、、地理理區(qū)域域等進(jìn)進(jìn)行多多維分分析。。結(jié)論：：1）信息息技術(shù)術(shù)進(jìn)步步和通通信設(shè)設(shè)施發(fā)發(fā)展，，為““以客客戶為為中心心”的的管理理模式式提供供強(qiáng)大大推動動力量量2）技術(shù)術(shù)進(jìn)步步也為為更有有效管管理客客戶關(guān)關(guān)系提提供了了可能能CRM發(fā)展動動因（（二））—過程需需求拉拉動1客戶行行為的的需求求消費(fèi)價(jià)價(jià)值觀觀變遷遷：理性消消費(fèi)（（好與與差））、感感覺消消費(fèi)（（喜歡歡與不不喜歡歡）、、感情情消費(fèi)費(fèi)（滿滿意與與不滿滿意））?；ヂ?lián)網(wǎng)網(wǎng)使客客戶選選擇權(quán)權(quán)空前前擴(kuò)大大：購購買者者可以以獲得得更多多相關(guān)關(guān)的信信息；；客戶戶很容容易比比較廠廠商的的價(jià)格格和服服務(wù)；；切換換廠商商帶來來的損損失大大大降降低；；客戶戶期望望值提提升等等。新時代代客戶戶購買買行為為的準(zhǔn)準(zhǔn)則：：快速速、容容易、、便宜宜、個個性化化、熟熟悉、、安全全等。。CRM發(fā)展動動因（（二））—過程需需求拉拉動2市場競競爭的的需求求競爭全全球化化產(chǎn)品差差距縮縮小，，競爭爭力從從產(chǎn)品品轉(zhuǎn)向向服務(wù)務(wù)大批e化企業(yè)業(yè)對傳傳統(tǒng)企企業(yè)蠶蠶食鯨鯨吞3內(nèi)部管管理的的需求求客戶信信息分分割導(dǎo)導(dǎo)致客客戶服服務(wù)效效率低低下銷售人人員花花在一一般事事務(wù)處處理的的時間間太多多銷售人人員占占有關(guān)關(guān)鍵客客戶資資料2．互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)等等通信信基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施施與技技術(shù)的的發(fā)展展是推推動力力計(jì)算機(jī)機(jī)、通通訊技技術(shù)、、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)應(yīng)用用的飛飛速發(fā)發(fā)展使使得上上面的的想法法不再再停留留在夢夢想階階段。。辦公自自動化化程度度、員員工計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)應(yīng)用用能力力、企企業(yè)信信息化化水平平、企企業(yè)管管理水水平的的提高高都有有利于于客戶戶關(guān)系系管理理的實(shí)實(shí)現(xiàn)。。電子商商務(wù)在在全球球范圍圍內(nèi)正正開展展的如如火如如荼，，正在在改變變著企企業(yè)做做生意意的方方式。。通過過Internet，可開開展?fàn)I營銷活活動，，向客客戶銷銷售產(chǎn)產(chǎn)品，，提供供售后后服，，收集集客戶戶信息息。成成本低低。客戶信信息是是客戶戶關(guān)系系管理理的基基礎(chǔ)。。數(shù)據(jù)據(jù)倉庫庫、商商業(yè)智智能、、知識識發(fā)現(xiàn)現(xiàn)等技技術(shù)的的發(fā)展展，使使得收收集、、整理理、加加工和和利用用客戶戶信息息的質(zhì)質(zhì)量大大大提提高。。一個經(jīng)經(jīng)典的的案例例。一一個美美國最最大的的超市市：沃沃爾瑪瑪，在在對顧顧客的的購買買清單單信息息的分分析表表明，，啤酒酒和尿尿布經(jīng)經(jīng)常同同時出出現(xiàn)在在顧客客的購購買清清單上上。原原來，，美國國很多多男士士在為為自己己小孩孩買尿尿布的的時候候，還還要為為自己己的帶帶上幾幾瓶啤啤酒。。而在在這個個超市市的貨貨架上上，這這兩種種商品品離得得很遠(yuǎn)遠(yuǎn)，因因此，，沃爾爾瑪超超市就就重新新分布布貨架架，即即把啤啤酒和和尿布布放得得很近近，使使得購購買尿尿布的的男人人很容容易地地看到到啤酒酒，最最終使使得啤啤酒的的銷量量大增增。這這就是是著名名的““啤酒酒與尿尿布””的數(shù)數(shù)據(jù)挖挖掘案案例。。影響CRM發(fā)展的的關(guān)鍵鍵技術(shù)術(shù)有：：(1)電子商商務(wù)電子商商務(wù)推推動了了關(guān)系系營銷銷，開開辟了了企業(yè)業(yè)和消消費(fèi)者者的互互動關(guān)關(guān)系。。（2）聯(lián)系系中心心和CTI(ComputerTelephonyIntegrate)為客戶戶提供供多種種聯(lián)系系方