CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與設(shè)計

一、CRM系統(tǒng)的一般模型二、CRM系統(tǒng)的組成部分三、CRM系統(tǒng)的功能模塊內(nèi)容提要1一、CRM系統(tǒng)的一般模型2二、CRM系統(tǒng)的組成部分

根據(jù)CRM的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)分為三個組成部分。接觸活動業(yè)務(wù)功能數(shù)據(jù)庫31、接觸活動

接觸活動是企業(yè)與客戶的溝通、交互等活動，主要的方式有：電話/傳真電子郵件Internet面對面的溝通其他營銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人呼叫中心（CallCenter）42、CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能市場營銷管理銷售管理客戶服務(wù)與支持5市場營銷管理針對企業(yè)客戶定位制定營銷戰(zhàn)略和目標(biāo)；設(shè)計針對性強(qiáng)、效率高的市場推廣活動（如廣告、會議、展覽、促銷等）；管理實(shí)施活動的各種渠道和方式評估活動結(jié)果，最終找出效果最好的營銷活動形式；獲得關(guān)鍵客戶的互動資料；進(jìn)行營銷活動的市場分析，提出決策參考意見。6銷售管理銷售管理部分則使銷售人員通過各種銷售工具，如電話銷售、移動銷售、遠(yuǎn)程銷售、電子商務(wù)等，方便及時地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價和訂單處理的信息。所有與銷售有關(guān)的信息都存儲在共享數(shù)據(jù)庫中，銷售人員可隨時補(bǔ)充或及時獲取，企業(yè)也不會由于某位銷售人員的離去而使銷售活動受阻。另外，借助信息技術(shù)，銷售部門還能自動跟蹤多個復(fù)雜的銷售線路，提高工作效率。7客戶服務(wù)和支持客戶服務(wù)和支持部分具有兩大功能，即服務(wù)和支持。一方面，通過計算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）支持的呼叫中心，為客戶提供每周7×24小時不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫以及時滿足客戶需求。另一方面，技術(shù)人員對客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個性化服務(wù)，并且對服務(wù)合同進(jìn)行管理。83、CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫在CRM系統(tǒng)中作用CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容9數(shù)據(jù)庫在CRM系統(tǒng)中作用數(shù)據(jù)庫作為所有CRM過程的轉(zhuǎn)換接口，可以全方位地提供客戶和市場信息；幫助企業(yè)根據(jù)CLV來區(qū)分各類現(xiàn)有客戶；幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群；幫助企業(yè)在最合適的時機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，降低成本，提高效率；幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略，塑造客戶忠誠。其它數(shù)據(jù)挖掘功能10CRM系統(tǒng)統(tǒng)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫的的內(nèi)內(nèi)容容按照照不不同同用用途途分分成成三三類類：：客戶戶數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)、、銷銷售售數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)、、服服務(wù)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)。?？蛻魬魯?shù)數(shù)據(jù)據(jù)包包括括客客戶戶的的基基本本信信息息、、聯(lián)聯(lián)系系人人信信息息、、相相關(guān)關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)信信息息、、客客戶戶分分類類信信息息等等，，它它不不但但包包括括現(xiàn)現(xiàn)有有客客戶戶信信息息，，還還包包括括潛潛在在客客戶戶、、合合作作伙伙伴伴、、代代理理商商的的信信息息等等。。銷售數(shù)據(jù)據(jù)主要包包括銷售售過程中中相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)的跟跟蹤情況況，如與與客戶的的所有聯(lián)聯(lián)系活動動、客戶戶詢價和和相應(yīng)報報價、每每筆業(yè)務(wù)務(wù)的競爭爭對手以以及銷售售訂單的的有關(guān)信信息等等等。服務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)則包括括客戶投投訴信息息、服務(wù)務(wù)合同信信息、售售后服務(wù)務(wù)情況以以及解決決方案的的知識庫庫等。這這些數(shù)據(jù)據(jù)可放在在同一個個數(shù)據(jù)庫庫中，實(shí)實(shí)現(xiàn)信息息共享，，以提高高企業(yè)前前臺業(yè)務(wù)務(wù)的運(yùn)作作效率和和工作質(zhì)質(zhì)量。11數(shù)據(jù)倉庫庫與數(shù)據(jù)據(jù)庫的區(qū)區(qū)別12三、CRM系統(tǒng)的功功能模塊塊銷售管理理子系統(tǒng)統(tǒng)市場營銷銷管理子子系統(tǒng)服務(wù)管理理子系統(tǒng)統(tǒng)現(xiàn)場服務(wù)務(wù)管理子子系統(tǒng)呼叫中心心管理131、銷售售管理子子系統(tǒng)（1）定定義在CRM系統(tǒng)中銷銷售管理理子系統(tǒng)統(tǒng)（SA）主要管理理商業(yè)機(jī)機(jī)遇（Opportunity）、、客戶賬戶戶（Account）以及銷售售渠道等等方面。。該模塊使使得企業(yè)業(yè)銷售部部門之間間、異地地銷售部部門之間間以及銷銷售與市市場之間間建立一一條以客客戶為引引導(dǎo)的流流暢工作作流程。。它縮短短了企業(yè)業(yè)的銷售售周期，，同時提提高了銷銷售的成成功率。。隨著銷銷售周期期的縮短短，銷售售人員將將有更多多的時間間去與客客戶進(jìn)行行面對面面的銷售售活動。。14（2）主主要應(yīng)用用對象主要應(yīng)用用對象是是銷售人員員和銷售管理理人員。隨著銷售售自動化化功能的的實(shí)現(xiàn)，，銷售人人員將有有更多的的時間去去與客戶戶進(jìn)行面面對面的的銷售活活動。15（3）功功能①客戶戶和聯(lián)系系人管理理；②銷售售活動管管理；③銷售售機(jī)會管管理；④銷售售費(fèi)用管管理；⑤產(chǎn)品品配置和和定價管管理；⑥銷售售預(yù)測和和智能分分析；⑦通過過與客戶戶呼叫中中心的集集成實(shí)現(xiàn)現(xiàn)電話銷銷售。16①客戶戶和聯(lián)系系人管理理主要功能能包括：：客戶和聯(lián)聯(lián)系人基基本信息息管理；；與該客戶戶相關(guān)的的基本活活動和歷歷史明細(xì)細(xì)管理；；客戶區(qū)域域管理；；客戶喜好好、特征征、信譽(yù)譽(yù)度分析析；向客戶自自動回復(fù)復(fù)E－mail；；將老客戶戶的基本本信息、、偏好、、行為特特征等信信息通過過E－mail發(fā)送給指指定銷售售員；17②銷售售活動管管理主要功能能包括：：日歷，用用于幫助助銷售人人員科學(xué)學(xué)安排日日?；顒觿?；設(shè)計客戶戶約會，，制定客客戶聯(lián)系系的日程程安排；；銷售流程程自動化化；制作、管管理銷售售人員的的日程表表、活動動計劃和和待處理理工作；；團(tuán)隊(duì)事件件安排；；預(yù)告／提提示／報報警功能能；銷售報告告自動／／半自動動生成；；備忘錄、、記事本本等。18③銷售售機(jī)會管管理主要功能能包括：：業(yè)務(wù)線索索的記錄錄、升級級和分配配；銷售計劃劃的升級級和分配配；潛在客戶戶的跟蹤蹤；銷售業(yè)務(wù)務(wù)的策略略支持和和建議；；銷售技能能和銷售售秘訣共共享等。。19④銷售售費(fèi)用管管理主要功能能包括：：銷售活動動的費(fèi)用用估算；；銷售人員員能夠計計算并查查他們在在銷售完完成后可可獲得的的傭金報報酬；允許銷售售經(jīng)理創(chuàng)創(chuàng)建和管管理銷售售隊(duì)伍的的獎勵和和傭金計計劃，分分配銷售售定額。。案例：周5了，，銷售代代表費(fèi)先先生又拿拿了1萬萬多餐票票、車票票要報銷銷，您是是到底給給他報還還是不給給他報呢呢？您知知道他每每天都干干了些什什么嗎？？天知道道這里有有沒有私私款公報報？20⑤產(chǎn)品品配置和和定價管管理主要功能能包括：：配置復(fù)雜雜產(chǎn)品，，并預(yù)測測產(chǎn)品價價格；通過定價價引擎實(shí)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品品的準(zhǔn)確確定價；；為不同客客戶制作作不同的的產(chǎn)品報報價等。。21⑥銷售售預(yù)測和和智能分分析主要功能能包括：：潛在客戶戶的預(yù)測測和推薦薦；銷售方法法建議、、產(chǎn)品需需求預(yù)測測；銷量預(yù)測測分析；；銷售統(tǒng)計計分析和和決策支支持等。。例：我需要具具體的知知道下個個季度某某個區(qū)域域能夠?qū)崒?shí)現(xiàn)多少少收入？？22⑦通過過與客戶戶呼叫中中心的集集成實(shí)現(xiàn)現(xiàn)電話銷銷售主要功能能包括：：電話本管管理；生成電話話列表，，并把它它們與客客戶、聯(lián)聯(lián)系人和和業(yè)務(wù)自自動建立立關(guān)聯(lián)；；把電話號號碼分配配到特定定的銷售售員；記錄電話話細(xì)節(jié)，，并自動動安排回回電；電話營銷銷內(nèi)容模模板管理理；電話錄音音，同時時實(shí)現(xiàn)記記錄器幫幫助用戶戶記錄；；電話統(tǒng)計計和報告告；自動撥號號等。232、市場場營銷管管理子系系統(tǒng)（1）定定義市場營銷銷管理子子系統(tǒng)（（SA）幫助市場場專家對對客戶和和市場信信息進(jìn)行行全面的的分析，，從而對對市場進(jìn)進(jìn)行細(xì)分分，產(chǎn)生生高質(zhì)量量的市場場策劃活活動，指指導(dǎo)銷售售隊(duì)伍更更有效的的工作。。在市場場營銷子子系統(tǒng)中中可以對對市場、、客戶、、產(chǎn)品和和地理區(qū)區(qū)域信息息進(jìn)行復(fù)復(fù)雜的分分析。幫幫助市場場專家開開發(fā)、實(shí)實(shí)施、管管理和優(yōu)優(yōu)化他們們的策略略。24（2）營營銷自動動化的功功能模塊塊①營銷銷方案輔輔助生成成；②營銷銷活動管管理；③營銷銷百科全全書管理理；④個性性化營銷銷服務(wù)；；⑤產(chǎn)品品輔助定定價管理理；⑥營銷銷費(fèi)用管管理；⑦營銷銷智能分分析；⑧利用用Internet實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上上促銷與與廣告；；25①營銷銷方案輔輔助生成成通過建立立營銷方方案知識識庫，研研制多種種決策支持持的推理理方法，采用基基于知識識和多種種數(shù)據(jù)源源相結(jié)合合的推理理方法，，幫助市市場營銷銷人員實(shí)實(shí)現(xiàn)營銷銷規(guī)劃決決策，輔輔助生成成營銷規(guī)規(guī)劃決策策書。26②營銷銷活動管管理主要功能能包括：：幫助用戶戶創(chuàng)建、、跟蹤和和分析市市場營銷銷活動；；幫助用戶戶進(jìn)行市市場活動動的分級級安排，，配合用用戶制定定復(fù)雜的的營銷方方案；通過基于于模板的的軟件向向?qū)?，用用戶可以以對起止止日期、、客戶姓姓名、市市場宣傳傳?nèi)容、、任務(wù)與與產(chǎn)品、、預(yù)算資資金來源源與金額額、責(zé)任任方等營營銷活動動的細(xì)節(jié)節(jié)進(jìn)行快快速定義義；營銷流程程自動化化；制作、管管理營銷銷人員的的日程表表、活動動計劃和和待處理理工作；；預(yù)告／提提示／報報警功能能；實(shí)現(xiàn)贈品品管理；；輔助生成成營銷活活動總結(jié)結(jié)書。27③營銷銷百科全全書管理理提供銷售售和市場場情報資資料，并并提供動動態(tài)的搜搜索引擎擎進(jìn)行信信息檢索索，使銷銷售和營營銷人員員迅速、、準(zhǔn)確、、及時地地將信息息資料傳傳遞給相相關(guān)人員員。利用營銷銷百科全全書管理理，公司司雇員、、業(yè)務(wù)合合作伙伴伴和客戶戶都可以以依據(jù)各各自的權(quán)權(quán)限獲取取與業(yè)務(wù)務(wù)有關(guān)的的重要信信息，如如產(chǎn)品的的定價信信息、競競爭對手手的數(shù)據(jù)據(jù)、相關(guān)關(guān)行業(yè)動動態(tài)等。。28④個性性化營銷銷服務(wù)引入“一一對一市市場營銷銷”理念念，針對對客戶的的特殊情情況和偏偏好來推推薦商品品。⑤產(chǎn)品品輔助定定價管理理通過建立立成本導(dǎo)導(dǎo)向定價價模型、、需求導(dǎo)導(dǎo)向定價價模型、、競爭導(dǎo)導(dǎo)向定價價模型等等輔助價價格分析析和定位位的分析析模型庫庫，為產(chǎn)產(chǎn)品提供供定價、、成本的的輔助分分析和預(yù)預(yù)測控制制功能。。⑥營銷銷費(fèi)用管管理主要功能能包括：：營銷活動動的費(fèi)用用估算；；跟蹤記記錄營銷銷活動的的所有支支出，加加強(qiáng)成本本控制；；向客戶戶提供控控制手段段和規(guī)程程，對投投資回報報率進(jìn)行行估算和和分析。。29⑦營銷銷智能分分析通過智能能分析，，幫助營營銷人員員了解主主要客戶戶來源和和產(chǎn)品利利潤的主主要刺激激性因素素；通過過輔助生生成各種種報表，，幫助營營銷人員員對營銷銷活動的的效果進(jìn)進(jìn)行檢查查，了解解客戶的的行為方方式，分分析產(chǎn)品品利潤率率，并對對各市場場渠道戰(zhàn)戰(zhàn)略作出出評估。。⑧利用用Internet實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上上促銷與與廣告303、服務(wù)務(wù)管理子子系統(tǒng)（1）定定義服務(wù)管理理子系統(tǒng)統(tǒng)（CS&S）可以使客戶服服務(wù)代表表能夠有有效地提提高服務(wù)務(wù)效率，，增強(qiáng)服服務(wù)能力力，從而更更加容易易捕捉和和跟蹤服服務(wù)中出出現(xiàn)的問問題，迅迅速準(zhǔn)確確地根據(jù)據(jù)客戶需需求分解解調(diào)研、、銷售擴(kuò)擴(kuò)展、銷銷售提升升各個步步驟中的的問題，，增長每一一個客戶戶在企業(yè)業(yè)中的生生命周期期。服務(wù)務(wù)專家通通過分解解客戶服服務(wù)的需需求，并并向客戶戶建議其其他的商商品和服服務(wù)，來來增強(qiáng)和和完善每每一個專專門的客客戶解決決方案。。31（2）功功能模塊塊①客戶戶自助式式服務(wù)；；②客戶戶服務(wù)流流程自動動化；③客戶戶關(guān)懷管管理；④客戶戶反饋管管理；⑤建立立標(biāo)準(zhǔn)的的維修和和售后服服務(wù)知識識庫；⑥及時時收集服服務(wù)過程程中接觸觸的客戶戶需求信信息和潛潛在購買買意向；；⑦提供供與客戶戶服務(wù)中中心（呼呼叫中心心）的接接口；32①客戶戶自助式式服務(wù)當(dāng)客戶在在使用產(chǎn)產(chǎn)品遇到到困難、、或產(chǎn)品品發(fā)生使使用問題題和質(zhì)量量問題時時，可通通過Web自助服務(wù)務(wù)，幫助助客戶自自主解決決問題。。33②客戶戶服務(wù)流流程自動動化主要功能能包括：：若用戶不不能自行行解決產(chǎn)產(chǎn)品問題題，可通通過各種種聯(lián)系渠渠道聯(lián)系系售后服服務(wù)部門門；從收到客客戶的服服務(wù)請求求開始，，可以全全程跟蹤蹤服務(wù)任任務(wù)的執(zhí)執(zhí)行過程程，保證證服務(wù)的的及時性性和服務(wù)務(wù)質(zhì)量；；可以自動動派遣服服務(wù)人員員，分配配服務(wù)任任務(wù)；引入“一一對一個個性化服服務(wù)”概概念，將將自動把把客戶信信息、客客戶所買買產(chǎn)品的的交易信信息等資資料及時時傳遞給給相關(guān)服服務(wù)人員員；實(shí)現(xiàn)維修修和服務(wù)務(wù)報告的的輔助生生成等。。34③客戶戶關(guān)懷管管理實(shí)現(xiàn)客戶戶維修、、服務(wù)等等過程中中的客戶戶關(guān)懷，，節(jié)日關(guān)關(guān)懷，定定期提醒醒用戶進(jìn)進(jìn)行預(yù)防防性維修修和保養(yǎng)養(yǎng)，提升升客戶對對服務(wù)的的滿意度度。④客戶戶反饋管管理對服務(wù)反反饋信息息及時進(jìn)進(jìn)行收集集、整理理和分析析，及時時響應(yīng)客客戶反饋饋。例：我需要隨隨時知道道每個客客戶是否否及時收收到貨物物或產(chǎn)品品。35⑤建立立標(biāo)準(zhǔn)的的維修和和售后服服務(wù)知識識庫幫助所有有服務(wù)人人員及時時共享服服務(wù)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，幫助助維修人人員進(jìn)行行故障診診斷、技技術(shù)支持持，迅速速提升新新員工的的服務(wù)水水準(zhǔn)；實(shí)實(shí)現(xiàn)相關(guān)關(guān)服務(wù)案案例分析析；實(shí)現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)問問題的自自動分析析診斷；；實(shí)現(xiàn)用用于在巨巨大的維維修和售售后服務(wù)務(wù)知識庫庫中進(jìn)行行查找的的強(qiáng)有力力檢索工工具。⑥及時時收集服服務(wù)過程程中接觸觸的客戶戶需求信信息和潛潛在購買買意向，，及時提提交給銷銷售、營營銷部門門，由相相關(guān)人員員進(jìn)行跟跟蹤、管管理。⑦提供供與客戶戶服務(wù)中中心（呼呼叫中心心）的接接