質(zhì)量投訴處理及服務(wù)管理制度

1．目的為了不停圓滿本公司對客戶質(zhì)量投訴的管理工作，素來把客戶放在第一位，真實(shí)做到尊敬客戶、關(guān)懷客戶、理解和幫助客戶，建立以“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“顧客是上帝”的服務(wù)主旨和服務(wù)原則，建立優(yōu)秀的公司形象，指引并激勵(lì)各工序負(fù)責(zé)人與時(shí)俱進(jìn)，堅(jiān)持并保證長久為客戶供給優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。特制定本細(xì)則。2．適用范圍適用于.................有限公司對客戶質(zhì)量投訴工作的管理。。3.文件引用《質(zhì)量手冊》《質(zhì)量記錄控制程序》《顧客滿意度丈量程序》《不合格品控制程序》4.詳盡要求內(nèi)容5.售前服務(wù)5.1技術(shù)部門負(fù)責(zé)為用戶編制并供給適用的詳盡的產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品樣本和產(chǎn)品說明書，以供用戶使用。5.2銷售人員必然認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握各樣產(chǎn)品的技術(shù)，以便為用戶上門服務(wù)，當(dāng)好用戶的講解員。5.3組織有關(guān)人員踴躍參加各樣訂貨會(huì)，幫助客戶選購適用的產(chǎn)品型號和規(guī)格，讓客戶花最經(jīng)濟(jì)的錢買最優(yōu)惠的產(chǎn)品。5.4在國內(nèi)、外建立工作作風(fēng)謹(jǐn)慎、求實(shí)、高效、誠信的銷售網(wǎng)點(diǎn)，以便客戶隨時(shí)都可以享遇到優(yōu)秀高效的服務(wù)。5.5銷售人員在客戶下訂單前，必然見告客戶，使用前認(rèn)真參閱產(chǎn)品使用說明書，如說明書中沒有詳盡講解的，可以向我公司產(chǎn)品售后服務(wù)人員進(jìn)行咨詢，如客戶的確需要，在擔(dān)當(dāng)有關(guān)開銷的狀況下，我公司可以考慮安排技術(shù)人員來進(jìn)行現(xiàn)場講解。5.6生產(chǎn)部負(fù)責(zé)給客戶產(chǎn)品的包裝、運(yùn)輸質(zhì)量供給保障，將貨保質(zhì)保量按期送至客戶手中。5.7售后服務(wù)1）質(zhì)量部要建立客戶檔案，由技術(shù)部與銷售部有關(guān)人員填寫“用戶來電、來函、來訪登記表”，對客戶的來電、來函，進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析，及時(shí)賞賜答復(fù)，對有些不可以實(shí)時(shí)答復(fù)和辦理的問題實(shí)時(shí)報(bào)告，做到辦理問題的時(shí)間省內(nèi)不超出二天，省外不超出四天。2）若有客戶對產(chǎn)品提出質(zhì)量疑問，要求退換或返修時(shí)，由銷售人員會(huì)同質(zhì)檢人員(技術(shù)人員進(jìn)行輔助)對產(chǎn)品進(jìn)行檢定、核實(shí)，做出合理辦理（詳見5.4中的規(guī)定）。3）對客戶的來訪，要熱忱招待，虛心聽取客戶的建議，保證客戶滿意而歸。5.8質(zhì)量投訴辦理流程5.9質(zhì)量部接到客戶質(zhì)量投訴后，用《質(zhì)量信息反應(yīng)單》的形式做好記錄，進(jìn)行質(zhì)量問題分析，此后把分析結(jié)果反應(yīng)給生產(chǎn)部進(jìn)行落實(shí)辦理；5.10成品庫房(銷售人員與有關(guān)生產(chǎn)車間)依據(jù)客戶質(zhì)量反應(yīng)的產(chǎn)品數(shù)目進(jìn)行查收，并按生產(chǎn)部的辦理要求將客戶投訴的有質(zhì)量問題的產(chǎn)品在第一時(shí)間反應(yīng)給成品查驗(yàn)員；5.11成品查驗(yàn)員對接收到的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量問題分析，此后依據(jù)分析出的質(zhì)量問題原由，聯(lián)合質(zhì)量部的分析結(jié)果，分類連同產(chǎn)品反應(yīng)給有關(guān)工序；5.12各有關(guān)工序除了依據(jù)品控部和成品查驗(yàn)員的分析結(jié)果辦理外，還要進(jìn)行更深一步的分析辦理，并做好糾正預(yù)防工作；5.13在辦理客戶產(chǎn)質(zhì)量量投訴的同時(shí)，生產(chǎn)部要按（如客戶有要求時(shí)）客戶投訴的產(chǎn)品數(shù)目按質(zhì)量要求補(bǔ)回給有關(guān)客戶。6．記錄要求6．1品控部、技術(shù)部與銷售部有關(guān)人員要按《客戶來電、來函、來訪登記表》的要求認(rèn)真填寫，對客戶的來電、來函，進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析，實(shí)時(shí)賞賜答復(fù)，對有些不可以實(shí)時(shí)答復(fù)和辦理的問題實(shí)時(shí)報(bào)告，做到辦理問題的時(shí)間省內(nèi)不超出二天，省外不超出四天；6．2從產(chǎn)品接收到成品庫房開始，各有關(guān)工序都必然要有相應(yīng)的辦理記錄；6．3對客戶每次的質(zhì)量投訴必然依據(jù)質(zhì)量系統(tǒng)文件要求，嚴(yán)格做好糾正預(yù)防工作；6．4公司內(nèi)部記錄由質(zhì)量部依據(jù)質(zhì)量系統(tǒng)要求進(jìn)行填寫《質(zhì)量信息反應(yīng)單》、《糾正預(yù)防舉措表》、《客戶辦理表》；6．5質(zhì)量部反應(yīng)給客戶的質(zhì)量投訴報(bào)告要按《產(chǎn)品辦理報(bào)告》認(rèn)真填寫：6.6要有背景描繪：即客戶名稱、反應(yīng)時(shí)間、問題原由、產(chǎn)品名稱、數(shù)目及發(fā)貨時(shí)間等；6.7檢查項(xiàng)目：對產(chǎn)品進(jìn)行外觀、操作、功能性檢查等；6.8問題分析：對致使問題的原由進(jìn)行分析并貫串交融；6.9采納的糾正舉措：即對問題的辦理方案并附上查驗(yàn)記錄和查驗(yàn)記錄文件編號。6.10結(jié)論：即對本次問題辦理的有效性的考證。7．管理制度的實(shí)行與履行7．1生產(chǎn)部、品控部、技術(shù)部與有關(guān)銷售人員負(fù)責(zé)本制度的實(shí)行與履行。7．2每次辦理記錄達(dá)成后必然供給一份給總經(jīng)辦用以檢查與存案。產(chǎn)質(zhì)量量投訴辦理流程