業(yè)務(wù)連續(xù)性實施策略

業(yè)務(wù)連續(xù)性實施策略1、 目的為規(guī)范業(yè)務(wù)連續(xù)性管理工作，構(gòu)建安全、有效、完善的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系，保障關(guān)鍵性業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定運營，特制定本策略。2、 范圍本策略適用于公司職責(zé)范圍內(nèi)所有基于網(wǎng)絡(luò)、主機、應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境、自然災(zāi)害等開展的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理工作。3、職責(zé)角色職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展方向，為業(yè)務(wù)連續(xù)性管理工作的落實提供資源支持和管理保證，并對執(zhí)行情況進行監(jiān)督。管理小組負責(zé)組織業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的實施和評審工作。各部門制定本部門下屬各項目的業(yè)務(wù)連續(xù)性策略、業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃、業(yè)務(wù)影響分析表和應(yīng)急預(yù)案。業(yè)務(wù)連續(xù)管理人員協(xié)助并跟蹤本部門的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理工作。4、策略內(nèi)容4.1業(yè)務(wù)連續(xù)性管理策略技術(shù)部應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，確定本部門及其下屬各項目的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理策略，主要包含：業(yè)務(wù)范圍：目。部門及人員范圍：IT系統(tǒng)范圍：系統(tǒng)運行管理、應(yīng)用系統(tǒng)運行管理和介質(zhì)管理、自然災(zāi)害管理等4.2業(yè)務(wù)影響分析呼叫業(yè)務(wù)項目根據(jù)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理策略，進行業(yè)務(wù)影響分析并編制《業(yè)務(wù)影響分析表》4.3業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃及處理措施呢各部門根據(jù)業(yè)務(wù)影響分析、風(fēng)險評估的結(jié)果以及業(yè)務(wù)連續(xù)性管理策略等制定《業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃》，并實施業(yè)務(wù)連續(xù)性管理。公司業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃和處理措施包括以下幾個方面:4.3.1業(yè)務(wù)連續(xù)性安全措施指事故或災(zāi)難的安全性措施，目標是降低風(fēng)險發(fā)生的可能性或者降低風(fēng)險發(fā)生時的破壞性，減少事故或災(zāi)難帶來的損失。4.3.2應(yīng)急響應(yīng)流程和預(yù)案指事故或災(zāi)難發(fā)生時的應(yīng)急處理流程，目標是在事故或災(zāi)難發(fā)生后盡快恢復(fù)系統(tǒng)和服務(wù)，減少事故或災(zāi)難帶來的損失。主要措施是建立事件應(yīng)急響應(yīng)流程和具體系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施的應(yīng)急預(yù)案，具體應(yīng)急處理流程見各部門制定的相關(guān)信息系統(tǒng)“應(yīng)急預(yù)案”。4.3.3.災(zāi)難恢復(fù)流程和措施指事故或災(zāi)難發(fā)生時，根據(jù)業(yè)務(wù)需要在規(guī)定時間內(nèi)緊急啟用備用站點并盡快恢復(fù)服務(wù)的處理流程和措施，目標是在緊急狀態(tài)下提供必要的服務(wù)，降低事故或災(zāi)難帶來的影響程度。4.3.4恢復(fù)后評價措施指系統(tǒng)、服務(wù)恢復(fù)后，應(yīng)進行測試、分析和總結(jié)，及時修訂、完善原有的計劃和預(yù)案，確保業(yè)務(wù)連續(xù)性管理工作的持續(xù)改進。4.4業(yè)務(wù)連續(xù)性組織根據(jù)業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃要求，公司建立由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、應(yīng)急保障小組和應(yīng)急執(zhí)行小組等角色組成的業(yè)務(wù)連續(xù)性組織，保證業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的有效實施。1.1.1應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組是緊急狀態(tài)下的指揮中心，負責(zé)突發(fā)事故、災(zāi)難發(fā)生時的指揮協(xié)調(diào)。其主要負責(zé)：1） 批準公司范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理策略；2） 重大預(yù)防和準備措施決策，比如備份站點的建立和選擇；3） 提供資源和管理保證。在應(yīng)急響應(yīng)和災(zāi)難恢復(fù)階段其主要負責(zé)：1） 信息系統(tǒng)突發(fā)事件的應(yīng)急指揮、組織協(xié)調(diào)和過程控制；2） 明確信息發(fā)布人，授權(quán)其在應(yīng)急過程中統(tǒng)一對外信息的發(fā)布口徑；3） 備份站點啟用決策；4） 宣布重大應(yīng)急響應(yīng)狀態(tài)的降級或解除；5） 向集團公司、東方公司、客戶報告應(yīng)急處置進展情況和總結(jié)報告；6） 其它重大事件決策。1.1.2支持保障小組支持保障小組在預(yù)防和準備措施階段其主要負責(zé)：開展人力、物力資源的準備。在應(yīng)急響應(yīng)和災(zāi)難恢復(fù)階段其主要負責(zé)：1） 貫徹執(zhí)行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的決定；2） 提供應(yīng)急所需人力和物力等資源保障；3） 做好對受影響客戶的解釋和安撫工作；4） 做好秩序維護、安全保障、法律咨詢和支援等工作；5） 建立與電力、通訊、公安和消防等相關(guān)外部機構(gòu)的應(yīng)急協(xié)調(diào)機制和應(yīng)急聯(lián)動機制；6） 其它為降低事件負面影響或損失提供的應(yīng)急支持保障等。1.1.3應(yīng)急執(zhí)行小組應(yīng)急執(zhí)行小組由一線工作組和后援組構(gòu)成。其中一線工作組主要是公司員工和相關(guān)部門工作人員；后援組由相關(guān)供應(yīng)商、技術(shù)支持專家等組成。主要負責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)信息系統(tǒng)、設(shè)備的預(yù)防和準備措施的計劃及實施，應(yīng)急預(yù)案管理及實施。在預(yù)防和準備措施階段負責(zé)：1） 計劃、實施各種預(yù)防和準備措施；2） 制定、演練和維護相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。在應(yīng)急響應(yīng)和災(zāi)難恢復(fù)階段負責(zé)：1） 貫徹執(zhí)行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的決定；2） 實施信息系統(tǒng)突發(fā)事件的具體應(yīng)急處置工作；3） 對信息系統(tǒng)突發(fā)事件業(yè)務(wù)影響情況進行分析和評估；4） 收集分析信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處置過程中的數(shù)據(jù)信息和日志；5） 向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報告應(yīng)急處置進展情況和事態(tài)發(fā)展情況；6） 應(yīng)急處置結(jié)束后出具分析報告。1.2業(yè)務(wù)連續(xù)性管理培訓(xùn)公司應(yīng)定期開展業(yè)務(wù)連續(xù)性管理培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)連續(xù)性管理人員的應(yīng)急處理能力，確保相關(guān)人員了解并理解其角色、責(zé)任和技能要求。1.3業(yè)務(wù)連續(xù)性應(yīng)急演練技術(shù)部應(yīng)組織各部門或各項目人員每年至少開展1次相關(guān)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)連續(xù)性應(yīng)急演練，用以驗證以下工作：1） 各類技術(shù)方案的可行性和執(zhí)行效果；2） 突發(fā)事件響應(yīng)流程的正確性；3） 業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃執(zhí)行的邏輯性；4） 業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃的執(zhí)行是否滿足目標恢復(fù)時間要求；5） 業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃的執(zhí)行效果；6） 人員的應(yīng)急意識與操作技能。1.4應(yīng)急預(yù)案演練方式各類應(yīng)急預(yù)案可采取的演練方式包括桌面演練、交互演練、模擬演練、并行式演練和完全演練等，應(yīng)急演練時可以根據(jù)情況自行選擇：1） 桌面式演練。主要由業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃的擬定人復(fù)查計劃的可執(zhí)行性，由本部門負責(zé)人確認；2） 交互式演練。是桌面式演練的擴展延伸，在桌面式演練過程中，將業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃中的各個角色進行交互，驗證各角色之間的協(xié)調(diào)性與職責(zé)；3） 模擬演練。模擬某個突發(fā)事件的場景，按照應(yīng)急預(yù)案進行演練；4） 并行式演練。在不影響信息系統(tǒng)正常運行的情況下，并進行各類突發(fā)事件的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理演練；5） 完全演練。對信息系統(tǒng)可能遭遇的各類突發(fā)情況進行完全實戰(zhàn)演練。并行演練和完全演練需通過技術(shù)部審批后方可進行，其它演練可由各部門視情況而定。對于存在較大風(fēng)險的演練（如完全演練），在實施演練前應(yīng)將演練計劃向公司報備。業(yè)務(wù)連續(xù)性演練應(yīng)盡量選擇在非工作時間進行，以減少對生產(chǎn)系統(tǒng)的影響。1.5演練經(jīng)驗總結(jié)及改進措施各部門應(yīng)將演練的過程和結(jié)果記錄到應(yīng)急演練計劃與報告記錄中，將經(jīng)驗教訓(xùn)和演練情況以書面的形式向管理者代表進行報告，并實施必要的改進措施加以完善。1.6連續(xù)性管理的維護和改進技術(shù)部每年至少組織一次對業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃的評審，當(dāng)面臨重大變更時應(yīng)全面評估、審核業(yè)務(wù)連續(xù)性策略和計劃，以確保業(yè)務(wù)連續(xù)性管理持續(xù)有效，包括但不限于以下情況：1） 關(guān)鍵設(shè)備變更或者系統(tǒng)升級；2） IT戰(zhàn)略發(fā)生改變；3） 系統(tǒng)環(huán)境、資源發(fā)生改變；4） 法律法規(guī)、集團標準及監(jiān)管要求發(fā)生改變；5） 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程發(fā)生改變；6） 距上一次審核時間相隔1年以上；7） 關(guān)鍵供應(yīng)商的變更；8） 重要崗位人員變動。在實際啟動業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃或完成演練后，需對業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃進行評估、總結(jié)及改進，及時修訂和更新業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃；業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃升級后，要保證各部門能夠及時獲取最新版本；業(yè)務(wù)連續(xù)性管理方案5.1.核心及支持性業(yè)務(wù)單元定義：根據(jù)業(yè)務(wù)特點，以及為，將呼叫業(yè)務(wù)分為以下核心業(yè)務(wù)單元、支持性業(yè)務(wù)單元：5.1.1核心業(yè)務(wù)單元包括：a）客服線上語音功能業(yè)務(wù)B）運營數(shù)據(jù)存儲5.1.2支持性業(yè)務(wù)單元A） IT運行支持B） 物業(yè)服務(wù)支持C） 財務(wù)會計d）企業(yè)信息化f） 人力資源F）品質(zhì)管理g） 后勤支持5.2業(yè)務(wù)連續(xù)性管理目標針對公司所確定的核心業(yè)務(wù)單元和支持性業(yè)務(wù)單元，在業(yè)務(wù)連續(xù)性管理方面確定以下管理目標：公司面臨各類災(zāi)難和故障時，業(yè)務(wù)連續(xù)性管理和恢復(fù)組織應(yīng)在0.1分鐘時內(nèi)響應(yīng)。

公司在遭受小規(guī)模災(zāi)難時，公司核心業(yè)務(wù)關(guān)鍵功能應(yīng)在5分鐘內(nèi)恢復(fù)運作。公司在遭受大規(guī)模災(zāi)難時，公司核心業(yè)務(wù)功能關(guān)鍵功能應(yīng)在8小時內(nèi)恢復(fù)運作，全部功能應(yīng)在1個工作日內(nèi)恢復(fù)。5.3業(yè)務(wù)連續(xù)性恢復(fù)順序公司業(yè)務(wù)連續(xù)性恢復(fù)順序見下圖，黃色部分業(yè)務(wù)一一綠色部分業(yè)務(wù)一一紅色部類別業(yè)務(wù)分類最大容忍中斷時間（小時）目標恢復(fù)時間小規(guī)模災(zāi)難/故障大規(guī)模災(zāi)難/故障關(guān)鍵功能恢復(fù)全部功能恢復(fù)關(guān)鍵功能恢復(fù)全部功能恢復(fù)1核心業(yè)務(wù)單元客服線上語音功能業(yè)務(wù)5（分鐘）5（分鐘）5（分鐘）5（分鐘）5（分鐘）運營數(shù)據(jù)存儲5（分鐘）5（分鐘）5（分鐘）5（分鐘）5（分鐘）類別業(yè)務(wù)分類最大容忍目標恢復(fù)時間

中斷時間（小時）小規(guī)模災(zāi)難/故障大規(guī)模災(zāi)難/故障關(guān)鍵功能恢復(fù)全部功能恢復(fù)關(guān)鍵功能恢復(fù)全部功能恢復(fù)2支持性業(yè)務(wù)IT系統(tǒng)運營支持5（分鐘）5（分鐘）5（分鐘）5（分鐘）8（小時）物業(yè)服務(wù)支持8（小時）5（分鐘）1（工作日）5（分鐘）5工作日財務(wù)會計8（小時）5（分鐘）1（工作日）5（分鐘）5工作日內(nèi)部企業(yè)信息化8（小時）5（分鐘）1（工作日）5（分鐘）5工作日人力資源8（小時）5（分鐘）1（工作日）5（分鐘）5工作日品質(zhì)管理8（小時）5（分鐘）1（工作日）5（分鐘）5工作日后勤支持8（小時）5（分鐘）1（工作日）5（分鐘）5工作日4.5針對上述各類應(yīng)急程序及計劃，公司將按照以下的演練方案要求進行定期練。序號重大災(zāi)難及故障演練形式組織部門